Latest / M365.FM – подкаст о Microsoft 365, Copilot и ИИ на русском / Управление знаниями в Dynamics 365: база знаний для быстрой и единообразной поддержки (ИИ-дубляж)

Transcript

Управление знаниями в Dynamics 365: база знаний для быстрой и единообразной поддержки (ИИ-дубляж) · M365.FM – подкаст о Microsoft 365, Copilot и ИИ на русском

0:00
Готовы к 10 дням, посвященным Microsoft 365, Copilot, E, Azure и людям, формирующим будущие работы.
0:07
В январе M365 Con возвращается, и мы делаем его еще масштабнее.
0:12
Присоединяйтесь к нам на живых сессиях, демонстрациях реальных приложений и получите практические знания от MVP и экспертов отрасли со всего мира.
0:18
Никаких шаблонных слайдов, никаких бесконечных модных словечек.
0:22
Мы будем решать реальные задачи, Copilot Studio, агенты E, фабрик, безопасность, управление и автоматизация.
0:29
Независимо от того, являетесь ли вы это специалистом, разработчиком или руководителем бизнеса, для вас найдутся сессии.
0:35
За 10 полных дней вы сможете изучить множество технологий и пообщаться с глобальным сообществом.
0:40
Смотрите прямые трансляции и внедряйте практические знания в свою организацию.
0:44
Январь 2027 года, 10 дней, одно сообщество Microsoft.
0:49
Регистрация уже открыта.
0:51
Присоединяйтесь сегодня.
0:57
M365 Con.net
0:58
Присоединяйтесь прямо сейчас на M365 Con.net
1:03
И мы увидимся с вами в январе.
1:05
Клиент задает простой вопрос, но оператору приходится просматривать старые электронные письма, общие папки и чьи-то электронные таблицы, пока клиент ждет на линии.
1:12
Вот тут-то и пригодится система управления знаниями Dynamics 365.
1:15
Представьте ее как общий картотечный шкаф для вашей команды поддержки.
1:18
Утвержденные ответы хранятся в одном месте, а не в головах сотрудников.
1:21
Это центральная библиотека, где каждая статья проверяется и утверждается, прежде чем попасть в команду.
1:26
Я Мирко Петерс из M365FM, и это небольшой обзор знаний Microsoft.
1:30
Вы увидите, как статьи, поиск, доступ, обратная связь и ежедневная работа службы поддержки взаимосвязаны.
1:35
Но сначала позвольте мне показать вам основную проблему, которую это решает.
1:38
Она гораздо серьезнее, чем вы думаете.
1:40
Почему командам нужна общая база знаний?
1:42
Представьте, что новый сотрудник службы поддержки начинает работу в понедельник.
1:46
В вторнику, всего через два дня, он уже отвечает на вопросы о возвратах, выставлении счетов, доступе к учетной записи и правилах использования продуктов, на изучение которых вашей опытной команде потребовались годы.
1:53
Он может обратиться за помощью к коллеге, но этот коллега может быть занят.
1:56
И если кто-то прерывает разговор, коллега теряет концентрацию на своей работе.
2:00
Поэтому он ищет ответы в старых письмах.
2:01
Но в письме двухлетней давности ответ может оказаться неверным из-за изменения политики.
2:05
Так накапливаются знания в сфере поддержки, и никто ничего не планирует.
2:08
Это хаотично и ненадежно.
2:10
Один человек ведет записи в документе, другой сохраняет полезные сообщения в папке почтового ящика.
2:14
А кто-то просто знает ответ, потому что сталкивался с той же проблемой клиента 50 раз.
2:18
Ответ существует, но его поиск отнимает ценное время.
2:21
И это время накапливается для всей команды.
2:23
Пока оператор ищет, разочарование клиента нарастает.
2:26
Клиенты сразу замечают эту задержку.
2:28
Каждая секунда тишины кажется вечностью.
2:30
Они слышат набор текста, затем «могу я поставить вас на удержание на минутку».
2:34
Или, что еще хуже, получают предположение, потому что оператор хочет помочь, но у него нет надежного ответа.
2:39
Никто этого не хочет.
2:40
Дело в том, что современному клиенту все равно, как организована ваша команда.
2:43
Ему просто нужен постоянный ответ каждый раз.
2:45
Служба поддержки клиентов работает быстро, и люди ожидают одного и того же ответа, независимо от того, звонят ли они, пишут по электронной почте, общаются в чате или посещают ваш веб-сайт.
2:51
Если один оператор объясняет политику возврата одним способом, а другой дает другую версию, клиент видит не внутреннюю проблему с знаниями, а компанию, которая не может прийти к согласию сама с собой.
3:01
Общая база знаний дает команде одно утвержденное место для поиска информации.
3:05
Таким образом, вместо того, чтобы полагаться на память, операторы находят инструкции, проверенные и согласованные компанией.
3:10
Это означает, что ответ остается неизменным, даже когда с клиентом работают разные люди.
3:13
Это помогает и опытным операторам.
3:15
Подумайте об этом.
3:16
Если вы эксперт по возвратам, вы отвечаете на один и тот же вопрос три раза в день.
3:20
Это пустая трата ваших знаний.
3:21
Когда один и тот же вопрос возникает каждый день, эксперт может часами повторять один и тот же ответ.
3:25
С хорошей статьей он пишет инструкции один раз, пересматривает их при изменениях и позволяет всей команде использовать их.
3:30
Фокус смещается с повторения ответов на их улучшения.
3:32
Вы также будете более четко замечать закономерности.
3:35
Если 10 клиентов спрашивают, как изменить адрес доставки, это может означать, что инструкции на веб-сайте нечетки.
3:40
Если агенты постоянно ищут правила выставления счетов и не могут его найти, команда понимает, что отсутствует статья.
3:45
Повторяющиеся вопросы – это не просто шум.
3:47
Они указывают на то, где клиенты и агенты застревают и предоставляют практический список тем, требующих четких указаний.
3:52
База знаний становится рабочей памятью компании, сохраняя полезные знания доступными.
3:56
Когда кто-то уходит в отпуск, меняет работу, присоединяется к команде или просто забывает какую-то деталь в напряженный день.
4:01
Это не значит, что каждый ответ должен превращаться в длинный документ.
4:04
На самом деле, длинные документы часто создают ту же проблему снова и снова, потому что люди все еще не могут найти нужное предложение или шаг.
4:11
Хорошие знания дают людям прямой ответ, четкие шаги и достаточно контекста для безопасного решения ситуации.
4:16
Таким образом, система управления знаниями Dynamics 365 переносит эту общую память в тот же мир обслуживания клиентов, где ваша команда поддержки ежедневно выполняет свою работу.
4:24
Это не отдельный инструмент, который нужно изучать сейчас.
4:26
Он встроен в инструменты, которые агенты уже используют каждый день.
4:30
Итак, что же на самом деле дает вам система управления знаниями Dynamics 365?
4:36
Вот самое простое определение.
4:38
Это предоставляет вашей команде единое место для создания, организации, проверки, поиска и улучшения справочных статей.
4:42
И все это во время работы с клиентами.
4:44
Статья — это целенаправленное руководство.
4:46
Она может отвечать на вопрос, например, как изменить мой платежный адрес.
4:49
Или объяснять, что агент должен проверить перед одобрением возврата средств, включая ссылку на политику и шаги для особого случая.
4:55
Это не просто общая папка с файлами Word и PDF.
4:58
Папка может хранить информацию, но часто для поиска ответа необходимо знать имя файла.
5:03
Система управления знаниями Dynamics 365 работает скорее как справочный стол в вашем отделе обслуживания клиентов.
5:09
Каждый ответ имеет заголовок, тему и метки, которые помогают нужному человеку найти его, когда он ему понадобится.
5:14
Представьте себе большое офисное здание.
5:16
Ваша команда поддержки работает за стойками обслуживания клиентов, обрабатывая звонки, электронные письма и обращения.
5:21
Где-то рядом находится справочный стол с персоналом.
5:23
За этим столом расположены папки с четко обозначенными разделами, содержащие ответы по вопросам выставления счетов, доставки, доступа к учетной записи, настройке продукта и правил компании.
5:30
Этот справочный стол — ваша база знаний.
5:32
Статьи внутри похожи на эти папки, но написаны они по-разному.
5:36
Простая статья может начинаться с краткого ответа для агента, а затем перечислять точные шаги.
5:41
Другая может содержать ссылки на политику, скриншот того, что видит клиент, или статью по теме следующего вероятного вопроса.
5:47
И цель не в том, чтобы написать учебник.
5:49
Цель — помочь человеку правильно решить одну проблему клиента, не заставляя его читать пять страниц, которые лишь частично относятся к рассматриваемому случаю.
5:56
Это напрямую связано с работой, которую агенты уже выполняют в службе поддержки клиентов Dynamics 365.
6:02
Когда агент открывает обращение клиента, ему не нужно покидать рабочую область, открывать другой сайт и начинать отдельный поиск по старым документам.
6:08
Он может искать информацию в базе знаний, читая описание проблемы клиента, а затем открыть руководство, соответствующее вопросу.
6:13
Это поддерживает динамику разговора.
6:15
Обращение сообщает агенту, что произошло, а статья в базе знаний помогает ему решить, что делать дальше.
6:19
Объедините эти две части, и человек, помогающий клиенту, получит контекст и утвержденное руководство в одном месте.
6:25
Некоторые знания должны храниться только внутри компании.
6:27
Например, статья может объяснять внутренние проверки, которые проводятся перед тем, как оператор изменит данные учетной записи,
6:32
или описывать шаги по передаче сложного случая другой команде.
6:34
Клиенты никогда не должны видеть подобные инструкции.
6:36
Другие статьи могут отвечать на вопросы клиентов непосредственно через сайт самообслуживания.
6:40
Клиент может искать инструкции по обновлению контактных данных, пониманию счета фактуры или сбросу пароля, прежде чем обратиться в службу поддержки.
6:46
Одна и та же система знаний, разные целевые аудитории.
6:48
Это означает, что ваша команда может контролировать, какие статьи могут читать операторы, а какие – клиенты.
6:53
В общедоступной версии должны использоваться понятные для клиентов формулировки и безопасные инструкции,
6:56
а во внутренней версии могут содержаться рабочие шаги, необходимые только сотрудникам.
6:59
Многие считают, что управление знаниями предназначено только для крупных колл-центров с сотнями операторов.
7:06
Если четыре человека отвечают на одни и те же вопросы, им все равно нужны четкие ответы.
7:09
На самом деле, небольшая команда часто ощущает трудности раньше, потому что человек, уезжающий на неделю, может унести с собой много практических знаний.
7:16
Система управления знаниями Dynamics 365 предоставляет этим знаниям место, структуру и способ использования их в реальной работе с клиентами.
7:23
Далее, давайте проследим за развитием одного вопроса от момента, когда кто-то обнаруживает отсутствие ответа, до момента, когда команда может на него положиться.
7:30
Такова жизнь статьи в базе знаний.
7:31
Статья обычно начинается с пробела.
7:34
Возможно, агент получает вопрос о возврате товара, ищет в базе знаний и не находит ничего, чему можно доверять.
7:39
Или, возможно, один и тот же вопрос постоянно появляется в обращениях, но каждый агент обрабатывает его немного по-разному.
7:44
Это тот момент, когда нужно создать статью.
7:46
Начинать следует со слов, которые клиенты действительно используют, потому что эти слова часто становятся словами, которые агенты вводят в поиск.
7:51
Если клиенты спрашивают, почему я не вижу свой возврат, заголовок типа «Проверьте статус возврата клиенту» дает команде гораздо лучшую отправную точку, чем что-то расплывчатое, например, финансовый процесс.
7:59
И первый ответ должен быть кратким.
8:01
Агенту, работающему под давлением, нужно быстро увидеть основную мысль, а детали только тогда, когда это необходимо.
8:06
Итак, статья может начинаться с одного предложения, объясняющего, когда должен появиться возврат средств, за которым следуют проверки, которые агент должен выполнить, прежде чем дать клиенту ответ.
8:13
Затем опишите шаги в том порядке, в котором они необходимы.
8:15
Что агент должен проверить в первую очередь?
8:17
Какой экран он должен открыть?
8:19
Какую информацию он должен подтвердить с клиентом?
8:21
Когда он должен остановиться и отправить обращение в другую команду?
8:24
Четкие шаги исключают догадки.
8:26
Хорошая статья также разделяет то, что может сделать клиент, и то, что может сделать только сотрудник.
8:30
Вы можете включить ссылку на общедоступную страницу справки для клиента, в то время как внутренняя версия объясняет, что агент должен проверить за кулисами, прежде чем закрыть обращение.
8:37
Картинки тоже могут помочь, особенно когда кому-то нужно найти кнопку или распознать сообщение на экране.
8:41
Но не добавляйте картинки просто для заполнения места.
8:43
Если картинка не помогает кому-то выполнить шаг, опустите ее.
8:46
Экраны меняются, и каждое изображение создает еще один элемент, который владелец статьи должен поддерживать в актуальном состоянии.
8:51
После того, как черновик будет содержать правильный ответ, ему нужны метки.
8:54
Категории указывают людям общие темы, такие как выставление счетов, доставка, учетные записи или настройка продукта.
8:59
Ключевые слова позволяют выявить разные формулировки, которые люди используют для описания одной и той же проблемы.
9:03
Клиент может сказать «возврат денег», а сотрудник — «возмещение».
9:05
Оба запроса должны вести к одной и той же статье.
9:08
Язык также имеет значение.
9:09
Если ваша команда обслуживает клиентов на нескольких языках, каждой аудитории необходимы инструкции, которые они смогут прочитать и использовать с уверенностью.
9:15
Вы также можете связать связанные продукты и статьи, чтобы человек, решивший одну проблему, мог быстро найти следующую инструкцию, не начиная с нуля.
9:23
Затем следует проверка.
9:24
Автор статьи может очень хорошо понимать проблему клиента, но он может не владеть политикой, лежащей в ее основе.
9:30
Эксперт проверяет правильность советов.
9:32
Владелец статьи решает, готов ли контент к использованию, и кто должен иметь возможность его прочитать.
9:37
Этот шаг защищает как команду, так и клиента.
9:39
Представьте, что агент пишет полезные инструкции по изменению адреса, но эти инструкции не включают проверку личности, требуемую политикой компании.
9:45
Статья может звучать ясно и понятно, но может создать проблему безопасности, если люди будут следовать ей в точности.
9:50
Проверка на соответствие требованиям выявляет это до того, как статья попадет в службу поддержки.
9:54
После проверки вы публикуете статью для нужной аудитории.
9:57
Некоторые статьи предназначены только для сотрудников.
9:59
Другие вопросы могут появляться на сайте самообслуживания клиентов.
10:02
Один и тот же вопрос клиента может потребовать двух версий, поскольку сотрудникам нужны внутренние инструкции, а клиентам – простые и безопасные действия, которые они могут выполнить самостоятельно.
10:09
Но публикация – это не конечная цель.
10:11
Продукты меняются, правила компании меняются, кнопка перемещается, процесс оплаты меняется.
10:16
Если никто не проверяет статью, вчерашний правильный ответ может ввести кого-то в заблуждение в следующем месяце.
10:20
Именно поэтому у статей должен быть владелец и дата проверки.
10:23
Представьте каждую статью как бумажный файл, перемещающийся по стойке обслуживания.
10:26
Сначала она получает четкую этикетку, чтобы люди могли ее найти.
10:29
Затем эксперт ставит на ней отметку «Проверено».
10:31
Она помещается в текущий ящик для файлов, где сотрудники могут на нее положиться.
10:35
Когда процесс меняется, вы не оставляете старый файл на столе рядом с новым.
10:38
Вы обновляете статью, очлеживаете предыдущую версию и удаляете контент, который больше не нужен в повседневной работе.
10:43
Таким образом, люди не выбирают старый ответ только потому, что он случайно появился первым.
10:47
База знаний улучшается благодаря этому циклу.
10:50
Найдите недостающий ответ, напишите четкие инструкции, проверьте их, опубликуйте, а затем вернитесь к ним, когда работа изменится.
10:55
Но даже хорошо написанная статья никому не поможет, если она останется скрытой, когда клиенту нужен ответ.
11:01
Поиск знаний при одновременной помощи клиенту.
11:04
Итак, как это выглядит на практике?
11:06
Вот момент, когда система действительно доказывает свою ценность.
11:10
Клиент обращается в службу поддержки, потому что не понимает сумму в своем последнем счете.
11:14
Он расстроен и хочет получить ответ прямо сейчас.
11:17
Агент открыл обращение в Dynamics 365.
11:19
Обращение предоставляет агенту полезный контекст, учетную запись клиента, тип платежа и слова, которые клиент использовал для описания проблемы.
11:26
С того же рабочего экрана агент может выполнить поиск в базе знаний.
11:29
Он может искать дублирующиеся платежи или вопросы по счетам-фактурам.
11:32
И поисковая система просматривает заголовки статей, контент, категории и метки, чтобы найти инструкции, соответствующие обращению.
11:37
Это экономит много времени на переключении.
11:39
Без этой интеграции агент скопировал бы фразу из обращения, открыл бы отдельный сайт, выполнил поиск на общем диске и надеялся бы, что ответ все еще применим.
11:46
Но благодаря знаниям, напрямую связанным с обслуживанием клиентов, поиск начинается прямо там, где происходит работа.
11:52
Длинный список результатов не решает проблему.
11:54
Агенту не нужны 10 статей, в которых смутно упоминается выставление счетов.
11:58
Ему нужна одна актуальная статья, которая объясняет точную сумму платежа, необходимые проверки, формулировки для общения с клиентом и когда следует передать дело другому специалисту.
12:04
Один хороший результат лучше, чем множество почти правильных.
12:07
Именно поэтому так важны четкие заголовки статей и полезные поисковые запросы.
12:11
Статья под названием «Информация о выставлении счетов» дает людям очень мало информации.
12:15
В то время как заголовок типа «Объяснение дублирующегося ежемесячного платежа по подписке» сразу же подсказывает агенту, нашел ли он правильную информацию.
12:23
Категории также сужают поиск.
12:25
Такие категории, как выставление счетов, доступ к учетной записи, доставка, возвраты и настройка продукта, служат общими указателями.
12:31
Как только агент попадает в нужную область, заголовок статьи и вводные строки помогают ему решить, подходит ли она к данной ситуации с клиентом.
12:37
Dynamics 365 также может предлагать статьи на основе информации, содержащейся в обращении.
12:41
Это звучит полезно, и это может быть так, но система не заменяет человека, читающего обращение.
12:46
Предложенная статья может соответствовать слову в сообщении клиента, но не затрагивать саму проблему.
12:50
Оператору все равно нужно прочитать инструкцию, проверить данные учетной записи и решить, подходит ли она.
12:55
Представьте это как несколько возможных ответов в викторине.
12:57
Ответы сужают круг задач, но вам все равно нужно выбрать тот, который соответствует вопросу.
13:01
Служба поддержки клиентов работает аналогично, особенно когда правила выставления счетов,
13:04
истории учетной записи или особые потребности клиента меняют следующий шаг.
13:07
Давайте остановимся на примере с выставлением счетов.
13:09
Оператор ищет тип платежа и открывает утвержденную статью о дублировании платежей.
13:13
В первой части ему предлагается проверить, есть ли у клиента более одной активной подписки.
13:17
Далее объясняется, как подтвердить даты платежей и что сообщить клиенту,
13:21
если второй платеж поступил с отдельной учетной записи.
13:23
Затем в статье дается четкий следующий шаг, если платежи действительно совпадают.
13:27
Возможно, оператор может начать процесс возврата средств,
13:29
или, возможно, другой команде сначала нужно проверить запись о платеже.
13:31
В любом случае, оператор не придумывает ответ, пока клиент ждет.
13:34
Он следует утвержденному кампании процессу, объясняет, что произойдет дальше,
13:38
и регистрирует результат в обращении.
13:39
Клиент получает более понятный ответ, оператор испытывает меньшее давление,
13:43
а команда может видеть, какие рекомендации помогли решить проблему.
13:45
Знания также помогают до того, как клиент свяжется с оператором.
13:49
Сайт самообслуживания предоставляет клиентам место для поиска простых ответов,
13:52
например, как обновить контактные данные, найти счет-фактуру или сбросить доступ к учетной записи.
13:56
Когда инструкции решают проблему, клиент может продолжить работу,
13:59
не создавая запрос в службу поддержки.
14:01
Это не означает, что каждая проблема должна решаться в рамках самообслуживания.
14:04
Заблокированная учетная запись с необычной активностью, спорный платеж или клиент,
14:07
которому нужна персональная помощь, по-прежнему требует общения с реальным человеком.
14:10
Управление знаниями поддерживает качественное обслуживание,
14:13
но не превращает обслуживание клиентов в список шаблонных ответов.
14:15
Люди по-прежнему слушают и принимают решения самостоятельно.
14:18
База знаний предоставляет им надежную отправную точку именно тогда, когда она нужна клиенту.
14:21
Но эта библиотека остается полезной только тогда,
14:23
когда кто-то поддерживает ее контент в ясном, безопасном и актуальном состоянии.
14:26
Важно поддерживать точность, безопасность и полезность знаний.
14:29
База знаний может стать ненадежной и удивительно быстро.
14:32
Кто-то публикует полезный ответ, процесс меняется через 6 месяцев,
14:36
и никто не возвращается к статье.
14:37
Старые шаги легко найти, поэтому агенты продолжают им следовать,
14:41
полагая, что опубликованные инструкции по-прежнему верны.
14:43
Именно поэтому у каждой статьи должен быть четкий ответственный тот, кто знает,
14:47
как проверить факты, обновить контент и решить, когда он больше не нужен.
14:50
Ответственный за статью не должен писать каждое слово в одиночку.
14:53
Проблема может быть обнаружена агентом службы поддержки.
14:55
Член команды разработчиков продукта может знать правила продукта,
14:57
а финансовый эксперт может подтвердить шаг выставления счетов.
14:59
Тем не менее, один человек должен отвечать за окончательный вариант статьи
15:02
и следить за графиком ее проверки.
15:04
Без ответственного все предполагают, что кто-то другой все исправит.
15:07
Утверждение обеспечивает проверку безопасности перед тем,
15:09
как инструкции дойдут до агентов или клиентов.
15:11
Черновик может содержать правильную общую идею,
15:13
но в нем может отсутствовать шаг, защищающий учетную запись,
15:15
соответствующий политике компании или правильно обрабатывающие исключения.
15:18
Это особенно важно, когда статья рассказывает о том,
15:20
как изменить личные данные, обсудить платежи или получить доступ к учетной записи.
15:24
Рецензент проверяет формулировки, подтверждает процесс и решает, готова ли статья.
15:28
Затем команда может быть уверена, что утвержденная статья прошла проверку не только одним человеком.
15:32
Права доступа тоже имеют значение.
15:33
Не каждый должен редактировать каждую статью,
15:35
и не каждая статья должна быть доступна каждому читателю.
15:38
Агенту могут потребоваться внутренние инструкции для проверки учетной записи клиента,
15:41
в то время как клиенту нужны только безопасные шаги, которые он может выполнить самостоятельно.
15:45
Dynamics 365 позволяет контролировать этот доступ.
15:47
Вы можете решить, кто пишет черновики, кто их утверждает, кто публикует и кто может видеть контент,
15:51
предназначенный только для внутреннего использования.
15:53
Это позволяет держать закрытые рабочие шаги подальше от общедоступных страниц,
15:55
при этом предоставляя агентам все необходимые во время обработки обращения.
15:58
Затем вам нужно прислушиваться к людям, использующим статьи.
16:00
Агент может найти статью, но заметить, что четвертый шаг больше не соответствует экрану.
16:04
Клиент может прочитать статью по самообслуживанию и все равно обратиться в службу поддержки,
16:07
потому что инструкции кажутся неясными.
16:09
Кто-то может выполнить поиск три раза и не найти ничего, что отвечало бы на вопрос.
16:12
Эти моменты являются полезными сигналами.
16:14
Обратная связь показывает владельцу контента, где руководство работает,
16:16
где оно сбивает людей с толку и где может потребоваться новая статья.
16:19
Пропущенные при поиске данные также имеют значение.
16:21
Если люди продолжают искать изменения адреса доставки, но статья не появляется,
16:25
база знаний явно указывает на пробел.
16:27
Повторяющиеся случаи могут указывать на одну и ту же проблему.
16:29
Если одна и та же проблема постоянно попадает в службу поддержки,
16:32
проверьте, существует ли статья на эту тему,
16:34
могут ли люди ее найти и действительно ли описанные шаги решают проблему.
16:36
Возможно, ответ нуждается в более удачной формулировке,
16:39
более понятном заголовке или новом процессе.
16:41
Пишите простым языком.
16:42
Используйте заголовки, описывающие проблему клиента.
16:44
В каждой статье должна быть одна тема.
16:46
Пишите короткие шаги в том порядке, в котором их выполняют люди,
16:49
и используйте простые слова вместо внутренних терминов,
16:51
понятных только опытным сотрудникам.
16:52
Команда может опубликовать сотни статей,
16:54
и агенты все равно будут искать ответы.
16:56
Цель не в количестве.
16:57
Цель – полезные и актуальные ответы,
16:58
а это требует регулярного анализа,
17:00
четкого распределения ответственности и обратной связи от тех, кто выполняет работу.
17:03
Давайте рассмотрим все это на примере одной ситуации с клиентом.
17:09
«Не будем мне рассказать о реальном сценарии».
17:10
Клиент звонит, потому что не может получить доступ к своему онлайн-аккаунту.
17:14
Он переходит по ссылке для сброса пароля, но письмо не приходит.
17:17
Он пробует еще раз, но все равно ничего.
17:19
Теперь они действительно расстроены, им нужно сделать заказ,
17:21
а они не могут войти в систему.
17:23
Агент открывает обращение в Dynamics 365
17:25
и ищет письмо о неполучении письма для сброса пароля.
17:29
Сразу же появляется одобренная статья,
17:31
заголовок которой четко описывает ситуацию клиента.
17:34
Агент понимает, что это правильное решение.
17:36
Статья начинается с контрольного списка,
17:38
подтвердить адрес электронной почты в учетной записи,
17:40
проверить, не заблокирована ли учетная запись временно,
17:42
попросить клиента проверить папку «Спам».
17:44
В статье даже есть безопасные формулировки для каждого шага,
17:46
чтобы он мог все объяснить,
17:47
не раскрывая конфиденциальные данные учетной записи.
17:50
Допустим, письмо для сброса пароля по-прежнему не приходит.
17:53
В статье точно указано, что делать дальше,
17:54
включая то, когда следует отправить обращение в службу поддержки.
17:57
Никаких расплывчатых советов типа «Попробуем позже».
18:00
Клиент должен знать, что произойдет дальше и кто отвечает за проблему.
18:03
Агент следует утвержденным шагам, записывает, что он проверил,
18:06
и прикрепляет статью к обращению.
18:07
Но во время звонка он замечает, что чего-то не хватает.
18:10
В статье клиентам предлагается проверить папку «Спам».