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Dynamics 365 Customer Service Workspace spiegato: sessioni, omnicanale, Copilot e routing (Doppiaggio IA) · M365.FM – Podcast su Microsoft 365, Copilot e IA in italiano

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  Speaker 2: Siete pronti per 10 giorni di Microsoft 365 Copilot IA
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  Speaker 2: a azzurre le persone che plasmano il futuro del lavoro? Ehi,
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  Speaker 2: questo gennaio torna la M365Con e faremo le cose in grande.
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  Speaker 2: Unitevi a noi per sessioni dal vivo, demo reali e
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  Speaker 2: conoscenze pratiche da MVP ed esperti del settore in tutto
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  Speaker 2: il mondo. Niente slide generiche, niente gerbio infinito. Affronteremo le
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  Speaker 2: vere sfide. Copilot Studio, agenti IA, Fabric, Sicurezza, Governance e Automazione.
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  Speaker 2: Che siate professionisti IT, sviluppatori o leader aziendali, ci sono
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  Speaker 2: sessioni pensate per voi. Con 10 giorni interi potrete esplorare
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  Speaker 2: diverse tecnologie e connettervi con una community globale. Seguite dal
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  Speaker 2: vivo e portate intuizioni pratiche nella vostra organizzazione. Gennaio 2027,
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  Speaker 2: 10 giorni, unica community Microsoft. Le iscrizioni sono aperte. Andate
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  Speaker 2: su m365com. net e assicuratevi il vostro posto oggi stesso. Il
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  Speaker 2: sito è mm365com. net. Iscrivetevi ora su m365con. net e ci vedremo
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  Speaker 2: dal vivo a gennaio. Dunque, un cliente invia un'email, avvia
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  Speaker 2: una chat, chiama l'assistenza o pubblica un messaggio sui social.
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  Speaker 2: Quando un agente prende in carico la richiesta, bisogna subito
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  Speaker 2: dell'intero quadro, perché nessuno vuole spiegare tutto il stesso problema.
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  Speaker 2: Che deve schedere il browser, caselle dei browser, caselle di posta, note,
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  Speaker 2: app separata. I dettagli finivano sparsi, ogni passaggio diventava un
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  Speaker 2: piccolo lavoro da detective. Dynamics 365 Customer Service Workspace porta
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  Speaker 2: tutto quel lavoro su un'unica scrivania. Immaginate ogni problema del
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  Speaker 2: cliente come una cartella organizzata con le giuste informazioni a
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  Speaker 2: portata di mano. Ciao, sono Mirko Peters di M365FM. In
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  Speaker 2: questa pillola di conoscenza parleremo di sessioni, schede, lavori in arrivo,
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  Speaker 2: strumenti di supporto e del routing che avviene dietro le quinte.
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  Speaker 2: Perché esisterà il lavoro? Immaginate un agente a metà di
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  Speaker 2: una telefonata quando arriva un'email ad alta priorità. Allo stesso
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  Speaker 2: tempo un cliente risponde alla chat di ieri e un
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  Speaker 2: altro caso richiede una risposta prima della scadenza promessa. È
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  Speaker 2: tutto normale nei lavori di assistenza cliente. Un agente potrebbe
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  Speaker 2: dover gestire diversi clienti, vari metodi di contatto e una
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  Speaker 2: lunga cronologia per ogni persona. Devono sapere cosa ha acquistato
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  Speaker 2: il cliente, cosa è successo, chi ha lavorato al caso
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  Speaker 2: per ultimo e se qualcuno ha promesso una risposta entro
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  Speaker 2: un certo orario. Senza un unico posto per tutto ciò,
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  Speaker 2: l'agente continua a passare da una schermata là. Cercano un
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  Speaker 2: vecchio messaggio nella posta, poi aprono il profilo del cliente
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  Speaker 2: in un'altra scheda del browser. Controllano una nota in un
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  Speaker 2: strumento separato, tornano al caso e cercano di ricordare perché
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  Speaker 2: hanno aperto la prima scheda. Si scopre che non è
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  Speaker 2: che gli agenti non sappiano cosa fare per completare il compito.
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  Speaker 2: Si scopre che le informazioni si trovano in troppi posti.
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  Speaker 2: E il cliente avverte quel ritardo. Potrebbero sentirsi dire, oh,
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  Speaker 2: puoi ripetermelo? Oh, lasci che trovi l'ultimo aggiornamento. Oh, queste
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  Speaker 2: parole solitamente significano che l'agente non ha ancora il quadro
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  Speaker 2: completo davanti a sé. Passaggi di consegne lenti creano lo
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  Speaker 2: stesso problema. Un agente scrive una breve nota, un altro
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  Speaker 2: agente in seguito apre il caso e deve rimettere insieme email,
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  Speaker 2: note di chiamata e cronologia del cliente prima di poter continuare.
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  Speaker 2: Il lavoro viene comunque svolto, ma richiede più tempo e
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  Speaker 2: lascia più spazio a dettagli trascurati. Per molti utenti di
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  Speaker 2: Dynamics 365, il precedente Customer Service Hub gestiva il lavoro
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  Speaker 2: fondamentale sui casi. Era possibile aprire casi, record dei clienti, attività, articoli,
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  Speaker 2: della Knowledge Base e Dashboard. Free by Team è un
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  Speaker 2: luogo per gestire i lavori d'assistenza. Tuttavia, il suo stile
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  Speaker 2: di lavoro si concentra maggiormente su una sessione alla volta.
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  Speaker 2: Customer Service Workspace è arrivato per offrire agli agenti un
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  Speaker 2: tipo di scrivania di Microsoft lo chiama Copilot Service Workspace,
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  Speaker 2: quindi potresti vedere entrambi i nomi in via più vecchi,
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  Speaker 2: documenti o nel tuo ambiente. Entrambi si riferiscono alla stessa
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  Speaker 2: esperienza utente per cento. Pensalo come un browser progettato attorno
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  Speaker 2: al servizio cliente. Invece di accumulare finestre del browser per
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  Speaker 2: clienti diversi, lo spazio di lavoro mantiene ogni elemento di
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  Speaker 2: lavoro contenuto all'interno dell'app. Un agente può spostarsi tra i
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  Speaker 2: problemi attivi mantenendo insieme i record correlati. Non devono ogni
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  Speaker 2: volta ricostruire la loro posizione, ogni volta che torno su
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  Speaker 2: un cliente. Questo cambia il ritmo della giornata. La gente
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  Speaker 2: passa meno tempo a cercare la schermata giusta e più
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  Speaker 2: tempo a leggere la storia del cliente, controllare i dettagli
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  Speaker 2: e lavorare verso una soluzione. Il cliente nota una conversazione
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  Speaker 2: più fluida perché la gente può riprendere da dove era rimasto. Ora,
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  Speaker 2: lo spazio di lavoro non è il luogo in cui
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  Speaker 2: un'azienda decide ogni regola di servizio. Gli amministratori impostano canali, code,
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  Speaker 2: regole di routing, autorizzazioni e strumenti che gli agenti possono vedere.
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  Speaker 2: Quel lavoro avviene dietro le quinte nell'esperienza di amministrazione del servizio.
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  Speaker 2: Lo spazio di lavoro è dove gli agenti utilizzano quella configurazione.
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  Speaker 2: Diventa la loro scrivania di lavoro, non la sala di controllo.
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  Speaker 2: E prima che un agente possa risolvere qualsiasi problema di
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  Speaker 2: un cliente, quel problema ha bisogno di una collocazione chiara.
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  Speaker 2: Sessioni e schede, l'analogia del cassetto della scrivania. Quindi parliamo
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  Speaker 2: di sessioni e schede. Ecco il modo più semplice per pensarci.
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  Speaker 2: Una sessione è il modo in cui lo spazio di
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  Speaker 2: lavoro tiene unita alla problematica di un cliente. Pensala come
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  Speaker 2: un cassetto della scrivania etichettata. Un cassetto potrebbe contenere il
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  Speaker 2: caso di un cliente. Un altro cassetto potrebbe contenere una chat.
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  Speaker 2: Quando apri quel cassetto, tutto ciò che è correlato a
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  Speaker 2: quel lavoro rimane a portata di mano organizzato. All'interno di
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  Speaker 2: ogni sessione hai le schede. La prima scheda potrebbe mostrare
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  Speaker 2: il caso stesso, poi apri la scheda cliente che appare
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  Speaker 2: come un'altra scheda nella stessa sessione. Potresti anche aprire l'account
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  Speaker 2: aziendale del cliente, il prodotto acquistato, un articolo della knowledge
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  Speaker 2: base o un'email collegata al caso. Sono pagine quasi separate,
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  Speaker 2: ma appartengono alla stessa storia del cliente. Questa è la magia?
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  Speaker 2: Lascia che ti faccio un esempio concreto. Immagina che un
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  Speaker 2: cliente contatti l'assistenza perché la sua macchina del caffè ha
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  Speaker 2: smesso di funzionare. L'agente apre il caso avviando così una
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  Speaker 2: sessione per quel problema. Il caso include la descrizione del problema,
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  Speaker 2: chi lo ha segnalato e lo stato attuale. L'agente clicca
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  Speaker 2: sul nome del cliente. La scheda cliente si apre come
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  Speaker 2: una linguetta accanto al caso, così l'agente può controllare le
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  Speaker 2: richieste di assistenza passate e i dettagli di contatto senza
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  Speaker 2: perdere caso. Poi l'agente apre la scheda prodotto per confermare
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  Speaker 2: il modello e i dettagli della garanzia del prodotto. Magari
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  Speaker 2: l'agente trova un articolo su come pulire o resettare quella
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  Speaker 2: specifica macchina. Quell'articolo si apre in un'altra scheda nella stessa sessione.
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  Speaker 2: Non è sparito nulla. L'agente può passare dal caso al cliente,
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  Speaker 2: dal cliente al prodotto e poi tornare al caso. Ogni
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  Speaker 2: scheda ha la sua posizione. La gente non ha bisogno
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  Speaker 2: di cercare di nuovo o aprire una nuova finestra del
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  Speaker 2: browser solo per ricordare quale macchina possiede il cliente. Ora
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  Speaker 2: immagina che un secondo cliente scriva con un problema diverso.
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  Speaker 2: Questo non dovrebbe mescolarsi con il caso della macchina di lavoro.
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  Speaker 2: Quindi l'area di lavoro apre una sessione separata per quel
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  Speaker 2: secondo cliente. Ha le sue schede, i suoi record e
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  Speaker 2: il suo contesto di lavoro. Il cliente della macchina del
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  Speaker 2: caffè rimane in un cassetto e il secondo cliente in
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  Speaker 2: un altro. Potrebbe sembrare un piccolo cambiamento ma previene un
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  Speaker 2: errore comune. Quando gestisci diversi casi contemporaneamente, diventa molto facile
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  Speaker 2: scrivere una nota su un record sbagliato, inviare una risposta
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  Speaker 2: dal caso sbagliato, perdere traccia di quale cliente abbia quale problema.
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  Speaker 2: Le sessioni separate danno a ogni problema un confine chiaro.
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  Speaker 2: Ecco un dettaglio pratico. L'area di lavoro di Copilot per
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  Speaker 2: il servizio supporta fino a 9 sessioni contemporaneamente. All'interno di
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  Speaker 2: ogni sessione un agente può aprire fino a 10 schede.
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  Speaker 2: La maggior parte delle agenti non starà a contare le
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  Speaker 2: schede tutto tutto. Il punto è che c'è spazio per
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  Speaker 2: seguire link importanti senza allontanarsi dal problema del cliente. Un
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  Speaker 2: caso raramente vive da solo. collegato a persone, prodotti e innovatività.
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  Speaker 2: L'area di lavoro offre a quei record collegati un posto
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  Speaker 2: dove stare. Di solito vedrai l'elenco delle sessioni sul lato
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  Speaker 2: sinistro dell'app. Quella scheda è il posto in cui un
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  Speaker 2: agente può vedere le attività in corso e passare da
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  Speaker 2: una sessione all'altra. Nella parte superiore vedrai le schede all'interno
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  Speaker 2: della sessione in cui stai lavorando. Quindi il lato sinistro
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  Speaker 2: risponde alla domanda« Oh, su quale problema del cliente sto lavorando?»
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  Speaker 2: Le schede rispondono« Oh, di quale parte di quel problema
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  Speaker 2: ho bisogno in questo momento?» Un agente potrebbe controllare i
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  Speaker 2: dettagli del prodotto per la macchina del caffè, passare a
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  Speaker 2: un altro cliente per qualche minuto, per poi tornare alla
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  Speaker 2: prima sessione e ritrovare il caso, la scheda cliente e
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  Speaker 2: l'articolo della knowledge base ancora raggruppati insieme. Non c'è bisogno
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  Speaker 2: di ricostruire il percorso. Quella scheda rappresenta il vantaggio quotidiano. Ora,
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  Speaker 2: le sessioni non eliminano la normale attenzione necessaria quando si
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  Speaker 2: lavora con le schede. Se un agente chiude una sessione
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  Speaker 2: mentre le modifiche non sono state salvate, tali modifiche potrebbe avere.
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  Speaker 2: L'area di lavoro avvisa di questo, ma l'agente deve comunque
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  Speaker 2: salvare note sul caso, aggiornamenti e email prima di chiudere
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  Speaker 2: il lavoro. Questa è della scrivania potente insieme ai documenti.
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  Speaker 2: Non può salvare una nota che non hai mai scritto.
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  Speaker 2: Microsoft dispone anche di una funzione di ripristino della sessione
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  Speaker 2: attualmente in anteprima che l'amministratore può attivare. Quando è abilitata,
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  Speaker 2: un aggiornamento del browser può ripristinare i record delle schede supportate.
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  Speaker 2: Invece di riportare la gente alla home page con un'area
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  Speaker 2: di lavoro vuota, può ripristinare casi, account, schede correlate e
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  Speaker 2: l'ultimo punto di attenzione della gente. Dopo il caricamento della presenza,
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  Speaker 2: anche le conversazioni attive come chat e chiamate possono ritornare.
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  Speaker 2: È utile quando un aggiornamento del browser avviene esattamente nel
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  Speaker 2: momento sbagliato cosa che sembra sempre accadere durante un caso difficile.
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  Speaker 2: Le sessioni organizzate risolvono il problema di mantenere separato il lavoro.
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  Speaker 2: Ma i clienti hanno comunque bisogno di un modo chiaro
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  Speaker 2: per far confluire le loro richieste nel stesso spazio di lavoro.
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  Speaker 2: Un unico spazio di lavoro per le richieste dei clienti.
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  Speaker 2: I clienti non ragionano in termini canali. Pensano, oh, ho
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  Speaker 2: bisogno di aiuto. So che potrebbero inviare un email durante
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  Speaker 2: il pranzo, usare la chat web più tardi nel pomeriggio
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  Speaker 2: o chiamare se il problema non è ancora risolto. Dal
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  Speaker 2: loro punto di vista dovrebbe sembrare un'unica conversazione di supporto,
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  Speaker 2: anche se contattano l'azienda in modi diversi, è ciò che
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  Speaker 2: significa omnicanalità in parole semplici. L'azienda lascia che i clienti
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  Speaker 2: scelgano come mettersi in contatto, mentre gli agenti dell'assistenza lavorata sopra.
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  Speaker 2: A seconda di ciò che l'azienda ha configurato, ciò può
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  Speaker 2: includere email, chat web, messaggi e sms, chiamate vocali, messaggistica
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  Speaker 2: social e conversazioni collegate a Microsoft Teams. Il canale cambia,
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  Speaker 2: l'area di lavoro dell'agente no. Lascio che ti guidi attraverso
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  Speaker 2: un esempio. Immagina che un cliente avvia una chat web
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  Speaker 2: perché una consegna non è arrivata. La richiesta arriva al
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  Speaker 2: team di assistenza e un agente disponibile la visualizza come
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  Speaker 2: lavora in arrivo. Quando l'agente raccetta lo spazio di lavoro,
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  Speaker 2: apre la sessione relativa, pronta per quella conversazione. L'agente può
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  Speaker 2: leggere la chat, visualizzare i dettagli del cliente e gestire
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  Speaker 2: il caso senza aprire uno strumento di chat separato. In seguito,
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  Speaker 2: il cliente potrebbe aver bisogno di inviare una foto o
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  Speaker 2: ulteriori dettagli tramite un altro metodo di conto. Il team
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  Speaker 2: può mantenere tale interazione collegata allo stesso cliente e caso,
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  Speaker 2: così il prossimo agente non dovrà ricominciare da zero. Tuttavia,
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  Speaker 2: ciò non significa che ogni canale si unisca magicamente senza
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  Speaker 2: una configurazione. La tua azienda deve collegare i canali, decidere
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  Speaker 2: come far corrispondere i record dei clienti e impostare le
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  Speaker 2: regole per gestire il lavoro in arrivo. Ma una volta
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  Speaker 2: completata la configurazione, lo spazio di lavoro offre agli agenti
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  Speaker 2: un unico punto coerente per rispondere. Questo è importante quando
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  Speaker 2: un cliente dice« Oh, l'ho già detto a qualcuno». Invece
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  Speaker 2: di cercare in diversi sistemi, l'agente può consultare il record
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  Speaker 2: del cliente e la cronologia del caso. Può vedere la
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  Speaker 2: conversazione precedente, gli aggiornamenti già inviati e le note lasciate
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  Speaker 2: da un altro membro del team. Un caso è la
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  Speaker 2: cartella principale per quella specifica richiesta. Registra lo stato, così
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  Speaker 2: gli agenti possono vedere se il caso è nuovo, attivo,
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  Speaker 2: inatteso o risolto. Registra la priorità, il che aiuta il
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  Speaker 2: team a individuare il lavoro che richiede un'attenzione più rapida.
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  Speaker 2: Può anche mostrare la fonte di provenienza come email, chat
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  Speaker 2: o telefono insieme al cliente alla descrizione del prodotto correlato
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  Speaker 2: ad altri dettagli che l'azienda sceglie di monitorare poi c'è
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  Speaker 2: la cronologia la cronologia ordina gli eventi di un caso
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  Speaker 2: in ordine cronologico un agente potrebbe vedere la prima email
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  Speaker 2: di lunedì una nota interna di martedì una telefonata di
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  Speaker 2: mercoledì e una risposta inviata stamattina una storia unica non
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  Speaker 2: un mucchio di messaggi scollegati questo aiuta anche quando il
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  Speaker 2: lavoro passa da un agente all'altro Il nuovo agente può
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  Speaker 2: leggere cosa è successo invece di chiedere al cliente di
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  Speaker 2: ripetere ogni dettaglio. Potrebbe comunque dover porre una domanda di approfondimento,
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  Speaker 2: ma dovrebbe riguardare l'avanzamento del caso, non il recupero del
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  Speaker 2: contesto perduto. Potresti vedere anche una posta in arrivo in
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  Speaker 2: Copilot Service Hours. Considerala come un elenco di lavoro mirato,
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  Speaker 2: non come la tua normale posta in arrivo aziendale. Può
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  Speaker 2: mostrare casi, conversazioni e attività assegnate a te, aiutando gli
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  Speaker 2: agenti a gestire il lavoro rapido senza dover consultare diverse viste.
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  Speaker 2: Ad esempio, un agente può usare la posta in arrivo
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  Speaker 2: per individuare una conversazione di messaggistica assegnata o un caso
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  Speaker 2: che richiede attenzione. Se il problema si trasforma in un
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  Speaker 2: lavoro più complesso, l'agente può promuovere la sessione regolare e
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  Speaker 2: continuare a lavorarci lì. La posta in arrivo non sostituisce
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  Speaker 2: Outlook o le altre caselle email usate in azienda. Offre
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  Speaker 2: agli agenti una visione mirata delle dinamiche di lavoro a
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  Speaker 2: loro assegnate. Quindi Omnichannel non è solo un termine lungo
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  Speaker 2: per indicare molti metodi di contatto. È un modo per
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  Speaker 2: mantenere collegate le richieste dei clienti mentre gli agenti usano
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  Speaker 2: un'unica app familiare. Il caso raccoglie il lavoro e la
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  Speaker 2: cronologia permette all'agente di leggere la storia senza cercare ogni capitolo.
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  Speaker 2: Vedere l'intera storia è d'aiuto. Gli agenti hanno anche bisogno
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  Speaker 2: di un modo rapido per trovare la risposta giusta. Il
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  Speaker 2: riquadro di produttività aiuta all'interno del caso. Quindi hai trovato
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  Speaker 2: la storia del cliente. Ora ti serve una buona risposta
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  Speaker 2: da abbinare. Ecco dove entra in gioco il riquadro di produttività.
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  Speaker 2: Si trova sul lato destro del Copilot Service Workspace. Immaginalo
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  Speaker 2: come un libro di consultazione aperto accanto alla scrivania dell'agente.
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  Speaker 2: Non serve cercare un altro sistema mentre il cliente attende.
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  Speaker 2: Ciò che appare dipende da come l'azienda ha configurato le cose.
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  Speaker 2: Uno strumento all'interno di quel riquadro è Smart Assist. Analizza
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  Speaker 2: il caso attivo e suggerisce casi simili o articoli della
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  Speaker 2: knowledge base che potrebbero essere utilizzati. Mettiamo che un cliente
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  Speaker 2: segna in una macchina di caffè che perde. Smart Assist
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  Speaker 2: può far emergere un caso precedente con gli stessi sintomi,
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  Speaker 2: insieme a un articolo approvato sul controllo di una guarnizione
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  Speaker 2: o del serbatoio dell'acqua. Il suggerimento non è la risposta finale,
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  Speaker 2: ma fornisce alla gente un punto di partenza sensato, specialmente
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  Speaker 2: quando il cliente descrive il problema con parole comuni invece
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  Speaker 2: dei termini tecnici usati nell'articolo interno. Knowledge Search offre alla
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  Speaker 2: gente un altro percorso. Invece di chiudere il case e
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  Speaker 2: cercare una knowledge base separata, possono cercare i passaggi di
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  Speaker 2: risoluzione provati direttamente dal riquadro di produttività. Il caso rimane aperto.
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  Speaker 2: La guida è proprio lì. Quando un agente apre un articolo,
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  Speaker 2: questo appare come un'altra scheda nella sessione corrente, possano leggere
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  Speaker 2: i passaggi, tornare al caso e usare ciò che hanno
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  Speaker 2: imparato per guidare la conversazione. Se l'articolo si adatta alla
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  Speaker 2: situazione del cliente, l'agente può condividerlo tramite email. Ma attenzione,
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  Speaker 2: devono comunque verificare se corrisponde al prodotto specifico del cliente.
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  Speaker 2: Un articolo su un modello di macchina del caffè non
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  Speaker 2: è molto utile se il cliente ne possiede uno diverso.
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  Speaker 2: Alcune conversazioni di assistenza seguono lo stesso schema ogni volta.
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  Speaker 2: Una consegna smarrita, un ripristino password, una richiesta di reso.
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  Speaker 2: Richiedono tutte le stesse domande nello stesso ordine. Gli script
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  Speaker 2: per agenti offrono ai team una lista di controllo guidata
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  Speaker 2: proprio per quei momenti. Uno script può suggerire all'agente di
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  Speaker 2: confermare i dettagli, spiegare il passo successivo e registrare i risultati.
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  Speaker 2: Questo aiuta il nuovo personale ad ambientarsi velocemente. Aiuta inoltre
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  Speaker 2: il personale esperto a gestire il lavoro di routine in
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  Speaker 2: modo coerente, senza sembrare che stia leggendo un copione. L'agente
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  Speaker 2: può continuare a rispondere come una persona reale e adattarsi
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  Speaker 2: quando il cliente introduce qualcosa di imprevisto. Dietro alcuni passaggi
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  Speaker 2: del copione troverai le macro. La macro è un'azione preparata
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  Speaker 2: a un insieme di azioni. Può aggiornare un campo del caso,
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  Speaker 2: preparare un'email... Creare un'attività di follow- up dopo che l'agente ha
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  Speaker 2: confermato qualcosa con il cliente. Meno tempo speso a cliccare
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  Speaker 2: sugli stessi passaggi. Il record del caso segue sempre la
• 13:20
  Speaker 2: procedura standard del team. Le risposte rapide e i modelli
• 13:23
  Speaker 2: di mail funzionano allo stesso modo. Invece di digitare ripetutamente
• 13:25
  Speaker 2: la stessa apertura cortesa o le istruzioni di consegna standard,
• 13:28
  Speaker 2: l'agente inizia con un testo approvato e lo adatta al
• 13:30
  Speaker 2: caso specifico. Questo preparato risparmia tempo a digitarsi. Non elimina
• 13:34
  Speaker 2: la responsabilità. L'agente deve comunque leggerlo ogni volta prima di inviarlo.
• 13:37
  Speaker 2: Anche Copilot può aiutare con lo stesso tipo di lavoro,
• 13:40
  Speaker 2: ma in modo diverso. Un riepilogo del caso offre al
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  Speaker 2: nuovo agente una rapida panoramica di quanto accaduto finora. È
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  Speaker 2: molto utile quando un caso contiene una lunga cronologia di email, chiamate, note.
• 13:50
  Speaker 2: I riepiloghi delle conversazioni aiutano l'agente a concludere una chat
• 13:52
  Speaker 2: e a registrare quanto concordato. Copilot può anche bozzare una
• 13:55
  Speaker 2: risposta via email utilizzando il contesto del caso. Questo fa
• 13:57
  Speaker 2: risparmiare tempo quando l'agente conosce la risposta ma ha bisogno
• 14:00
  Speaker 2: di aiuto per trasformarla in un messaggio chiaro. Tuttavia una
• 14:02
  Speaker 2: bozza è un punto di partenza, non una decisione finale.
• 14:04
  Speaker 2: L'agente verifica i fatti, il tono, i dettagli del cliente
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  Speaker 2: e le eventuali promesse fatte. Nulla lascia l'azienda finché l'agente
• 14:10
  Speaker 2: non lo revisiona. Alcuni casi richiedono qualcuno con una conoscenza
• 14:12
  Speaker 2: più profonda. L'area di lavoro può portare i Microsoft Teams
• 14:15
  Speaker 2: direttamente nell'esperienza dell'agente. Quindi un agente può chiedere aiuto a
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  Speaker 2: uno specialista di prodotto senza perdere il record del cliente attivo.
• 14:21
  Speaker 2: Il caso difficile rimane visibile mentre le persone giuste ne discutono.
• 14:25
  Speaker 2: L'agente può vedere il lavoro, trovare la guida, coinvolgere un
• 14:27
  Speaker 2: esperto quando necessario, ma il lavoro deve comunque raggiungere l'agente
• 14:30
  Speaker 2: giusto fin dall'inizio. Prima che un agente possa aiutare qualcuno,
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  Speaker 2: il lavoro giusto deve raggiungerlo. Dietro le quinte, l'istradamento unificato
• 14:42
  Speaker 2: funziona come la reception per l'intero team di assistenza. Arriva
• 14:45
  Speaker 2: un nuovo caso o una nuova conversazione. Il sistema controlla
• 14:48
  Speaker 2: le regole dell'azienda, quindi invia quel lavoro verso la coda
• 14:50
  Speaker 2: alla persona giusta. Una coda è semplicemente un'area di attesa
• 14:53
  Speaker 2: per un tipo specifico di lavoro. Un'azienda potrebbe avere una
• 14:56
  Speaker 2: coda per le domande sulla fatturazione e un'altra per il
• 14:57
  Speaker 2: supporto tecnico. Quando un cliente chiede informazioni su una fattura,
• 15:00
  Speaker 2: l'istradamento invia a quel caso il team di fatturazione. Quando
• 15:03
  Speaker 2: qualcuno segnala che un prodotto non si avvia, la richiesta
• 15:05
  Speaker 2: va al supporto tecnico. Il sistema non controlla solo l'oggetto
• 15:07
  Speaker 2: del caso. Considera le regole aziendali e competenze dell'azienda. la
• 15:10
  Speaker 2: disponibilità attuale e il carico di lavoro. Quindi non si
• 15:13
  Speaker 2: limita a chiedere chi lavora nell'assistenza ma chi ha le
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  Speaker 2: competenze giuste è disponibile e non è già sovraccarico. Ciò
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  Speaker 2: crea un percorso molto più intelligente per le richieste dei clienti.
• 15:23
  Speaker 2: La presenza di un agente comunica al sistema se può
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  Speaker 2: ricevere nuovo lavoro. La presenza è lo stato che l'agente
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  Speaker 2: sceglie nell'area di lavoro. Disponibile, occupato, non disturbare. Quando un
• 15:32
  Speaker 2: agente è disponibile il sistema di stradamento può segnare il
• 15:35
  Speaker 2: nuovo lavoro. Quando è occupato il sistema cerca altrove. La
• 15:37
  Speaker 2: presenza non è solo un pallino colorato sul profilo di
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  Speaker 2: qualcuno Indica al sistema se quell'agente debba ricevere un'altra chat,
• 15:43
  Speaker 2: un'altra chiamata, un altro caso assegnato o un altro caso assegnato.
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  Speaker 2: Se gli agenti dimenticano di aggiornare lo stato, il sistema
• 15:48
  Speaker 2: potrebbe inviare il lavoro a chi si è allontanato. O
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  Speaker 2: lasciare richieste in attesa quando un agente potrebbe effettivamente aiutare.
• 15:54
  Speaker 2: La capacità aggiunge un ulteriore livello. Ogni team decide quanto
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  Speaker 2: lavoro attivo un agente può gestire contemporaneamente. Il sistema usa
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  Speaker 2: quel numero per evitare di sovraccaricare una persona mentre altre
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  Speaker 2: hanno disponibilità. Non indovina quanto una persona si sente impegnata.
• 16:04
  Speaker 2: L'azienda definisce le regole e il sistema di stradamento le segue.
• 16:07
  Speaker 2: Diversi tipi di lavoro consumano diverse quantità di capacità. Una
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  Speaker 2: telefonata può richiedere la massima attenzione, quindi l'azienda la conta
• 16:13
  Speaker 2: come un grande impegno di capacità. La messaggistica funziona diversamente.
• 16:17
  Speaker 2: Un agente può gestire diverse conversazioni quando i clienti rispondono
• 16:20
  Speaker 2: con pause tra un messaggio e l'altro. Ecco un esempio.
• 16:22
  Speaker 2: Un team potrebbe decidere che una telefonata saturi la capacità
• 16:25
  Speaker 2: di un agente, ma che diverse conversazioni in chat rientrino
• 16:27
  Speaker 2: nello stesso limite. Quei numeri sono scelte che il team
• 16:30
  Speaker 2: di assistenza compie in base al lavoro, che svolge realmente.
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  Speaker 2: Poi c'è la questione dell'assegnazione. Con l'assegnazione automatica, Push, il
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  Speaker 2: sistema invia il lavoro in arrivo a un agente disponibile
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  Speaker 2: e idoneo. La gente vede la richiesta e l'accetta secondo
• 16:41
  Speaker 2: il processo del team. Questo funziona bene quando il team
• 16:43
  Speaker 2: vuole una gestione rapida e una distribuzione equa. Con l'assegnazione
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  Speaker 2: e selezione, picca e il lavoro aperto appare in un elenco.
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  Speaker 2: Gli agenti scegliono cosa prendere dopo. Funziona bene quando gli
• 16:51
  Speaker 2: agenti devono selezionare casi in base a ciò che stanno
• 16:53
  Speaker 2: già seguendo o quando il team vuole che prelevino lavoro
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  Speaker 2: da una coda condivisa. Nessun approccio è automaticamente migliore. Dipende
• 16:59
  Speaker 2: dal tipo di servizio fornito dall'azienda. Quindi facciamo un esempio concreto.
• 17:03
  Speaker 2: Arrivano due richieste contemporaneamente. Un cliente ha bisogno di aiuto
• 17:06
  Speaker 2: per capire una fattura. Un altro ha bisogno di aiuto
• 17:08
  Speaker 2: per risolvere un problema tecnico. Se le regole di instradamento,
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  Speaker 2: le competenze, la presenza e la capacità sono configurate correttamente,
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  Speaker 2: la richiesta di fatturazione raggiunge qualcuno formato in materia. La
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  Speaker 2: richiesta tecnica raggiunge qualcuno che conosce il prodotto. Il cliente
• 17:19
  Speaker 2: non ha bisogno di comprendere la struttura interna dell'azienda. Ha
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  Speaker 2: solo bisogno di aiuto. L'istradamento può distribuire il lavoro in
• 17:24
  Speaker 2: modo più uniforme a segue solo la configurazione che riceve.
• 17:27
  Speaker 2: Se un'azienda assegna le competenze sbagliate, imposta limiti di capacità
• 17:30
  Speaker 2: irrealistici o lascia gli agenti nello stato di presenza errato,
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  Speaker 2: i risultati non sembreranno affatto equi. Una volta che il
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  Speaker 2: lavoro supera la fase di ricezione, i responsabili del servizio
• 17:38
  Speaker 2: hanno bisogno di una visione chiara di ciò che il
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  Speaker 2: team sta affrontando per passare dalla risoluzione di casi al
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  Speaker 2: miglioramento del servizio. Quindi, servizio clienti è ora il capolineo.
• 17:45
  Speaker 2: Non si tratta solo di chiudere i casi oggi. Si
• 17:47
  Speaker 2: tratta anche di mantenere le promesse. Promesse come la rapidità
• 17:50
  Speaker 2: di risposta e la velocità con cui si risolverà definitivamente
• 17:52
  Speaker 2: il problema. È qui che entrano in gioco i timer
• 17:54
  Speaker 2: SLA di Dynamics. Sono essenzialmente semplici timer che mostrano agli
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  Speaker 2: agenti quando una scadenza si avvicina. Un timer non risolve
• 18:00
  Speaker 2: il problema ma rende visibile la pressione temporale prima che
• 18:03
  Speaker 2: la scadenza passi Questo dà all'agente o al team leader
• 18:06
  Speaker 2: la possibilità di agire finché c'è ancora tempo. Pensatelo come
• 18:10
  Speaker 2: un conto alla rovescia. Le regole di escalation possono su processo.
• 18:13
  Speaker 2: Quando un caso sta per mancare una scadenza, il sistema
• 18:15
  Speaker 2: può avvisare qualcuno. Può cambiare la priorità o spostare il
• 18:17
  Speaker 2: caso a un'altra persona o un altro team. Cosa accade
• 18:20
  Speaker 2: esattamente dipende da come la tua azienda imposta il proprio
• 18:22
  Speaker 2: processo di assistenza. Ora la storia del cliente è un
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  Speaker 2: altro pezzo del puzzle. Immagina che un vecchio problema si ripresenta.
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  Speaker 2: Un agente può vedere i casi precedenti e le interazioni
• 18:30
  Speaker 2: collegate a quel cliente. Forse lo stesso dispositivo si è
• 18:32
  Speaker 2: già guastato in passato. Forse il cliente ha già provato
• 18:34
  Speaker 2: una procedura che solitamente risolve il problema. Quella cronologia aiuta
• 18:37
  Speaker 2: il team a evitare di trattare un problema ricorrente come
• 18:40
  Speaker 2: se fosse nuovo. Alcuni clienti preferiscono risolvere da soli problemi semplici.
• 18:44
  Speaker 2: Un portale self- service può pubblicare gli stessi articoli della knowledge
• 18:46
  Speaker 2: base che gli agenti usano nell'area di lavoro. Così i
• 18:49
  Speaker 2: clienti possono cercare procedure e risposte prima ancora di aprire
• 18:51
  Speaker 2: un caso. E l'azienda mantiene un'unica fonte di guida approvata
• 18:54
  Speaker 2: per entrambi i gruppi. Quando un caso giunge a risoluzione,
• 18:57
  Speaker 2: il lavoro potrebbe non finire lì. Il sistema può creare
• 19:00
  Speaker 2: un'attività di follow- up. inviare un messaggio di conferma o invitare
• 19:02
  Speaker 2: il cliente a completare un sondaggio di soddisfazione. Il caso
• 19:05
  Speaker 2: può essere chiuso, ma il team può comunque verificare se
• 19:07
  Speaker 2: il cliente ha compreso tutto. Devono anche individuare modelli correnti
• 19:09
  Speaker 2: tra