Latest / M365.FM – Microsoft 365, Copilot & AI podcast in het Nederlands / Dynamics 365 Customer Service Workspace uitgelegd: sessies, omnichannel, Copilot en routering (AI-nasynchronisatie)

Transcript

Dynamics 365 Customer Service Workspace uitgelegd: sessies, omnichannel, Copilot en routering (AI-nasynchronisatie) · M365.FM – Microsoft 365, Copilot & AI podcast in het Nederlands

0:00
Speaker 2: Klaar voor 10 dagen vol Microsoft 365, Copilot, AI, Azure
0:05
Speaker 2: en de mensen die de toekomst van werk vormgeven. In
0:08
Speaker 2: januari is M365 komt terug en we pakken het groter aan.
0:12
Speaker 2: Doe mee aan live sessies, praktijkdemonstraties en praktische kennis van
0:16
Speaker 2: MVP's en experts uit de hele wereld. Geen generieke sliedes,
0:20
Speaker 2: geen eindeloze modewoorden. We pakken de echte uitdagingen aan Copilot Studio,
0:25
Speaker 2: AI Agents, Fabric, Beveiliging, Governance en Automatisering. Of je nu
0:30
Speaker 2: een IT-professional, ontwikkelaar of bedrijfsleider bent, er zijn sessies speciaal
0:34
Speaker 2: voor jou. Gedurende tien volle dagen kun je verschillende technologieën
0:38
Speaker 2: verkennen en in contact komen met een wereldwijde community. Kijk
0:41
Speaker 2: live mee en neem praktische inzichten mee terug naar je organisatie.
0:44
Speaker 2: Januari 2027, tien dagen, één Microsoft Community. Registratie is nu geopend.
0:51
Speaker 2: Ga naar m365com.net en verzeker je plek vandaag nog. Dat
0:56
Speaker 2: is m365com.net. Meld je nu aan op m365con.net en we
1:03
Speaker 2: zien je live in januari. Een klant stuurt een e-mail,
1:06
Speaker 2: start een chat. belt de support of plaatst een bericht
1:09
Speaker 2: op sociale media. Wanneer een medewerker dit oppakt, heeft hij
1:11
Speaker 2: of zij snel het volledige verhaal nodig... want niemand wil
1:13
Speaker 2: hetzelfde probleem twee keer uitleggen. De oude manier betekende aparte browser-tabs, inboxen,
1:18
Speaker 2: notities en apps. Details raakten verspreid en elke overdracht veranderde
1:21
Speaker 2: in een klein detectiefwerkje. De Dynamics 365 Customer Service Workspace
1:25
Speaker 2: brengt al dat werk samen op één bureau. Zie elk
1:27
Speaker 2: klantprobleem als een eigen georganiseerde map... met de juiste informatie
1:30
Speaker 2: binnen handbereik. Hallo, ik ben Mirko Peters van M365FM. In
1:34
Speaker 2: deze kennisbank bespreken we sessies... tabs, binnenkomende taken, hulpmiddelen en
1:39
Speaker 2: de routering die achter de schermen plaatsvindt. Waarom de workspace
1:43
Speaker 2: bestaat Stel je voor dat een medewerker midden in een
1:45
Speaker 2: telefoongesprek zit wanneer er een e-mail met hoge prioriteit binnenkomt.
1:49
Speaker 2: Tegelijkertijd reageert een klant op de chat van gisteren en
1:51
Speaker 2: moet er voor een andere case een antwoord komen voor
1:53
Speaker 2: de beloofde deadline. Dat gebeurt allemaal in een normale klantenservice situatie.
1:57
Speaker 2: Een medewerker moet mogelijk meerdere klanten tegelijk bedienen, via verschillende
2:00
Speaker 2: contactmethoden communiceren en een uitgebreide klantgeschiedenis bijhouden. Ze moeten weten
2:03
Speaker 2: wat de klant heeft gekocht wat er al is gebeurd,
2:05
Speaker 2: wie er het laatst aan het probleem heeft gewerkt en
2:06
Speaker 2: of iemand heeft beloofd binnen een bepaalde tijd te reageren.
2:09
Speaker 2: Zonder één centrale plek voor al die informatie blijft de
2:11
Speaker 2: medewerker constant schakelen. Ze zoeken in hun e-mail-inbox naar een
2:14
Speaker 2: oud bericht, openen vervolgens een klantdossier in een ander browser-tablet,
2:17
Speaker 2: controleren een notitie in een andere tool, keren terug naar
2:19
Speaker 2: de case en proberen zich te herinneren waarom ze dat
2:20
Speaker 2: eerste tablet hebben geopend. Het blijkt niet dat medewerkers niet
2:23
Speaker 2: weten wat ze moeten doen om de taak uit te voeren.
2:25
Speaker 2: Het blijkt dat de informatie verspreid is over te veel
2:27
Speaker 2: verschillende plekken en de klant merkt die vertraging. Ze horen
2:30
Speaker 2: dan misschien, oh, kunt u dat nog eens herhalen? Of, oh,
2:32
Speaker 2: laat me even de laatste update opzoeken. Die woorden betekenen
2:36
Speaker 2: meestal dat de medewerker niet over het volledige plaatje beschikt.
2:39
Speaker 2: Trage overdrachten creëren hetzelfde probleem. De ene medewerker schrijft een
2:43
Speaker 2: korte notitie, een andere medewerker opent later de case en
2:45
Speaker 2: moet e-mails, gespreksnotities en de klantgeschiedenis samenvoegen voordat hij of
2:48
Speaker 2: zij verder kan. Het werk wordt nog steeds gedaan, maar
2:50
Speaker 2: het duurt langer en er is meer kans dat details
2:52
Speaker 2: over het hoofd worden gezien. Voor veel Dynamics 365 gebruikers
2:55
Speaker 2: was de oudere Customer Service Hub de belangrijkste tool voor
2:57
Speaker 2: het afhandelen van cases. Je kon er cases, klantgegevens, activiteiten,
3:01
Speaker 2: kennisartikelen en dashboards openen. Het bood teams een plek om
3:04
Speaker 2: servicewerk te beheren. De werkwijze was echter meer gericht op
3:07
Speaker 2: één sessie tegelijk. Customer Service Workspace kwam met een andere
3:10
Speaker 2: werkomgeving voor agenten. Microsoft noemt het nu Co-Pilot Service Workspace,
3:13
Speaker 2: dus je kunt beide namen tegenkomen in oudere video's, documenten
3:16
Speaker 2: of in je eigen omgeving. Beide verwijzen naar dezelfde, nieuwere gebruikerservaring.
3:20
Speaker 2: Zie het als een browser die speciaal is ontworpen voor klantenservice.
3:23
Speaker 2: In plaats van meerdere browservensters voor verschillende klanten te openen...
3:26
Speaker 2: Houd de workspace elk onderdeel van het werk binnen de app.
3:28
Speaker 2: Een agent kan schakelen tussen actieve issues en de bijbehorende
3:31
Speaker 2: gegevens blijven overzichtelijk. Ze hoeven hun werk niet elke keer
3:33
Speaker 2: opnieuw op te bouwen wanneer ze terugkeren naar een klant.
3:36
Speaker 2: Dat verandert het ritme van de dag. De agent besteedt
3:38
Speaker 2: minder tijd aan het zoeken naar het juiste scherm en
3:40
Speaker 2: meer tijd aan het doornemen van het klantverhaal, het controleren
3:43
Speaker 2: van de details en het werken aan een antwoord. De
3:46
Speaker 2: klant ervaart een soepeler gesprek omdat de agent verder kan
3:48
Speaker 2: gaan waar hij gebleven was. De werkruimte is geen TM30
3:52
Speaker 2: waar een bedrijf elke serviceregel bepaalt. Beheerders stellen kanalen, wachtrijen, routeeringsregels,
3:57
Speaker 2: machtigingen en de tools die agenten kunnen zien in. Dat
3:59
Speaker 2: werk gebeurt achter de schermen in de servicebeheeromgeving. De werkruimte
4:03
Speaker 2: is waar agenten die configuratie gebruiken. Het wordt een werkplek,
4:06
Speaker 2: niet de controlekamer. En voordat een agent een klantprobleem kan oplossen,
4:10
Speaker 2: moet dat probleem een duidelijke plek hebben. Sessies en tabladen,
4:13
Speaker 2: de analogie met de bureauladen. Laten we het dus hebben
4:16
Speaker 2: over sessies en tabladen. Dit is de eenvoudigste manier om
4:19
Speaker 2: het te begrijpen. Een sessie is hoe de werkruimte één
4:22
Speaker 2: klantprobleem bij elkaar houdt. Zie het als een gelabelde bureauladen.
4:25
Speaker 2: In de ene lade kan de TMK's van een klant liggen.
4:28
Speaker 2: In een andere lade kan een actieve chat staan. Wanneer
4:30
Speaker 2: je die lade opent, blijft alles wat met dat specifieke
4:32
Speaker 2: probleem te maken heeft overzichtelijk en georganiseerd. Binnen elke sessie
4:35
Speaker 2: heb je tabladen. Het eerste tablad toont mogelijk de case zelf.
4:37
Speaker 2: Vervolgens opent u het klantrecord, dat als een nieuw tabblad
4:40
Speaker 2: in dezelfde sessie verschijnt. U kunt ook het bedrijfsaccount van
4:43
Speaker 2: de klant openen, het product dat ze hebben gekocht, een
4:45
Speaker 2: kennisartikel of een e-mail die aan de case is gekoppeld.
4:48
Speaker 2: Het zijn bijna aparte pagina's, maar ze horen bij hetzelfde klantverhaal.
4:52
Speaker 2: Dat is de magie van TM. Laat ik een concreet
4:54
Speaker 2: voorbeeld geven. Stel je voor dat een klant contact opneemt
4:56
Speaker 2: met de supportafdeling omdat zijn koffiezetapparaat het niet meer doet.
4:59
Speaker 2: De medewerker opent de case waarmee een sessie voor dat
5:01
Speaker 2: probleem wordt gestart. De case bevat de probleemomschrijving, wie het
5:04
Speaker 2: heeft gemeld en de huidige status. De medewerker klikt op
5:07
Speaker 2: de naam van de klant. Dat klantrecord wordt als een
5:09
Speaker 2: tabblad naast de case geopend. Zo kan de medewerker eerdere
5:12
Speaker 2: support verzoeken en contactgegevens bekijken zonder de case te verliezen.
5:15
Speaker 2: Vervolgens opent de medewerker het productrecord om het model, de
5:17
Speaker 2: garantiegegevens of de productgeschiedenis te controleren. Misschien vindt de medewerker
5:21
Speaker 2: een artikel over het reinigen of resetten van dat specifieke apparaat.
5:24
Speaker 2: Dat artikel wordt in een nieuw tabblad in dezelfde sessie geopend.
5:26
Speaker 2: Niets is verdwenen. De agent kan schakelen tussen de case,
5:29
Speaker 2: de klant, het product en weer terug naar de case.
5:31
Speaker 2: Elk tabblad behoudt zijn eigen positie. De agent hoeft niet
5:34
Speaker 2: opnieuw te zoeken of een nieuw browservenster te openen om
5:36
Speaker 2: te onthouden welke machine de klant heeft. Stel je nu
5:39
Speaker 2: voor dat een tweede klant contact opneemt met een ander probleem.
5:41
Speaker 2: Dat mag niet worden gemengd met de case over de koffiemachine.
5:44
Speaker 2: Daarom opent de werkruimte een aparte sessie voor die tweede klant.
5:47
Speaker 2: Deze heeft eigen tabladen, eigen records en een eigen werkomgeving.
5:50
Speaker 2: De klant met de koffiemachine blijft in één tabblad, de
5:53
Speaker 2: tweede klant in een ander. Dat lijkt misschien een kleine aanpassing,
5:56
Speaker 2: maar het voorkomt een veelgemaakte fout. Wanneer je meerdere cases
5:58
Speaker 2: tegelijk behandelt, is het heel gemakkelijk om een notitie in
6:01
Speaker 2: het verkeerde record te typen, een antwoord te versturen vanuit
6:03
Speaker 2: de verkeerde case of het overzicht te verliezen van welke
6:05
Speaker 2: klant welk probleem heeft. Aparte sessies geven elk probleem een
6:08
Speaker 2: duidelijke afbakening. Hier komt een praktisch detail naar voren. De
6:12
Speaker 2: Co-Pilot Service werkruimte ondersteunt maximaal 9 sessies tegelijk. Binnen elke
6:16
Speaker 2: sessie kan een agent maximaal 10 tabladen openen. De meeste
6:19
Speaker 2: agenten zullen niet de hele dag tabladen tellen. Het punt
6:22
Speaker 2: is dat er ruimte is om de relevante links te
6:23
Speaker 2: volgen zonder het klantprobleem uit het oog te verliezen. Een
6:25
Speaker 2: case staat zelden op zichzelf. Het is verbonden met mensen, producten, e-mails, notities,
6:30
Speaker 2: activiteiten en handleidingen. De werkruimte biedt een plek voor deze
6:33
Speaker 2: verbonden gegevens. Je ziet de sessielijst meestal aan de linkerkant
6:36
Speaker 2: van de app. Op dat tabblad kan een agent de
6:39
Speaker 2: actieve taken bekijken en schakelen tussen sessies. Bovenaan zie je
6:44
Speaker 2: de tabbladen binnen de sessie waaraan je momenteel werkt. De
6:48
Speaker 2: linkerkant beantwoordt dus de vraag aan welk klantprobleem werk ik.
6:51
Speaker 2: De tabbladen beantwoorden welk onderdeel van dat probleem heb ik
6:54
Speaker 2: nu nodig. Een agent kan bijvoorbeeld de productdetails van het
6:57
Speaker 2: koffiezetapparaat bekijken, even overschakelen naar een andere klant en vervolgens
7:00
Speaker 2: terugkeren naar de eerste sessie waar de case, het klantrecord
7:03
Speaker 2: en het kennisartikel nog steeds bij elkaar staan. Het is
7:05
Speaker 2: niet nodig om het spoor opnieuw op te bouwen. Dat
7:08
Speaker 2: tabblad is het dagelijkse voordeel. Sessies nemen overigens niet de
7:10
Speaker 2: normale zorgvuldigheid weg die nodig is bij het werken met klantrecords.
7:13
Speaker 2: Als een agent een sessie afsluit terwijl de wijzigingen nog
7:15
Speaker 2: niet zijn opgeslagen, kunnen die wijzigingen verloren gaan. De werkruimte
7:18
Speaker 2: waarschuwt hiervoor, maar de agent moet nog steeds casusnotities, updates
7:21
Speaker 2: en e-mails opslaan voordat hij of zij de sessie afsluit.
7:23
Speaker 2: Een bureaulade kan papieren bij elkaar houden, maar een notitie
7:26
Speaker 2: die je nooit hebt opgeschreven, wordt er niet in bewaard.
7:28
Speaker 2: Microsoft heeft ook een functie voor sessieherstel, momenteel in preview,
7:31
Speaker 2: die een beheerder kan inschakelen. Wanneer deze functie is ingeschakeld,
7:34
Speaker 2: kan een browserverversing ondersteunde records en tabbladen herstellen, in plaats
7:37
Speaker 2: van dat de agent terugkeert naar de startpagina met een
7:39
Speaker 2: lege werkruimte. Het kan cases, accounts, gerelateerde tabbladen en de
7:42
Speaker 2: laatst gefocuste LTM van de agent herstellen. Nadat de aanwezigheidsstatus
7:46
Speaker 2: is geladen, kunnen actieve gesprekken zoals chats en telefoongesprekken ook terugkeren.
7:49
Speaker 2: Die LTM is handig wanneer een browserverversing precies op het
7:52
Speaker 2: verkeerde moment plaatsvindt, wat op de een of andere manier
7:54
Speaker 2: altijd lijkt te gebeuren tijdens een lastige casus. Georganiseerde sessies
7:57
Speaker 2: lossen het probleem op van het gescheiden houden van werk.
7:59
Speaker 2: Maar klanten hebben nog steeds een duidelijke manier nodig om
8:02
Speaker 2: hun verzoeken in dezelfde werkruimte te verzamelen. Een werkruimte voor klantverzoeken.
8:08
Speaker 2: Klanten denken niet in kanalen. Ze denken, oh, ik heb
8:11
Speaker 2: hulp nodig. Ik weet dat ze misschien tijdens de launch
8:13
Speaker 2: een e-mail sturen, later die middag via de webchat contact
8:15
Speaker 2: opnemen of bellen als het probleem nog steeds niet is opgelost.
8:17
Speaker 2: Vanuit hun perspectief moet het aanvoelen als één supportgesprek, ook
8:20
Speaker 2: al nemen ze op verschillende manieren contact op met het bedrijf.
8:23
Speaker 2: Dat is in feite wat Omnichannel betekent. Het bedrijf laat
8:25
Speaker 2: klanten kiezen hoe ze contact opnemen, terwijl servicemedewerkers vanuit dezelfde
8:29
Speaker 2: omgeving werken. Afhankelijk van de instellingen van het bedrijf kan
8:31
Speaker 2: dat e-mail, webchat, sms berichten, spraakoproepen, Berichten via sociale media
8:36
Speaker 2: en gesprekken via Microsoft Teams omvatten. Het kanaal verandert, maar
8:40
Speaker 2: de werkomgeving van de medewerker niet. Laat ik een voorbeeld geven.
8:43
Speaker 2: Stel je voor dat een klant een webchat start omdat
8:45
Speaker 2: een levering niet is aangekomen. Het verzoek komt bij het
8:47
Speaker 2: serviceteam terecht en een beschikbare medewerker ziet het als een
8:49
Speaker 2: binnenkomende taak. Wanneer de medewerker het accepteert, opent de werkruimte
8:53
Speaker 2: de bijbehorende sessie, klaar voor dat gesprek. De medewerker kan
8:56
Speaker 2: de chat lezen, de klantgegevens bekijken en aan de case
8:58
Speaker 2: werken zonder een aparte getool te hoeven openen. Later wil
9:01
Speaker 2: de klant misschien een foto of meer informatie via een
9:03
Speaker 2: andere contactmethode versturen. Het team kan die interacties gekoppeld houden
9:06
Speaker 2: aan dezelfde klant en case, zodat de volgende agent niet
9:09
Speaker 2: helemaal opnieuw hoeft te beginnen. Dat betekent echter niet dat
9:11
Speaker 2: alle kanalen automatisch met elkaar verbonden worden zonder configuratie. Uw
9:14
Speaker 2: bedrijf moet de kanalen koppelen, bepalen hoe klantgegevens overeenkomen en
9:17
Speaker 2: de regels instellen voor het afhandelen van binnenkomende taken. Maar
9:20
Speaker 2: zodra die configuratie is ingesteld, biedt de werkruimteagenten één consistente
9:24
Speaker 2: plek om te reageren. Dit is belangrijk wanneer een klant zegt, oh,
9:27
Speaker 2: ik heb dit al aan iemand verteld. In plaats van
9:29
Speaker 2: door verschillende systemen te zoeken, kan de agent dan het
9:32
Speaker 2: klanthecore en de casegeschiedenis bekijken. Ze kunnen het eerdere gesprek zien,
9:36
Speaker 2: de reeds verzonden updates en de notities van een ander teamlid.
9:39
Speaker 2: Een case is de hoofdmap voor dat supportprobleem. Hierin wordt
9:42
Speaker 2: de status vastgelegd, zodat agenten kunnen zien of de case nieuw, actief,
9:45
Speaker 2: in behandeling of opgelost is. Ook de prioriteit wordt vastgelegd,
9:48
Speaker 2: wat het team helpt bij het identificeren van taken die
9:50
Speaker 2: sneller aandacht vereisen. Daarnaast kan de bron worden weergegeven, zoals e-mail,
9:53
Speaker 2: chat of telefoon, samen met de klant, de bijbehorende productbeschrijving
9:57
Speaker 2: en andere details die het bedrijf wil bijhouden. En dan
9:59
Speaker 2: is er nog de tijd. De tijdlijn plaatst de gebeurtenissen
10:02
Speaker 2: van een zaak in chronologische volgorde. Een agent ziet bijvoorbeeld
10:04
Speaker 2: de eerste e-mail van maandag, een interne notitie van dinsdag,
10:07
Speaker 2: een telefoongesprek van woensdag en een antwoord dat vanochtend is verzonden.
10:10
Speaker 2: Eén verhaal, geen stapel losse berichten. Dit is ook handig
10:13
Speaker 2: wanneer werk van de ene agent naar de andere wordt overgedragen.
10:16
Speaker 2: De nieuwe agent kan lezen wat er is gebeurd in
10:18
Speaker 2: plaats van de klant te vragen elk detail te herhalen.
10:20
Speaker 2: Ze moeten misschien nog wel een vervolgvraag stellen, maar die
10:22
Speaker 2: moet gaan over het verder helpen van de zaak, niet
10:24
Speaker 2: over het herstellen van verloren context. Je ziet mogelijk ook
10:26
Speaker 2: een inbox in Copilot Service Workspace. Zie dit als een
10:29
Speaker 2: gerichte takenlijst, niet als je normale zakelijke e-mail-inbox. Deze kan zaken,
10:33
Speaker 2: gesprekken en activiteiten weergeven die aan jou zijn toegewezen, waardoor
10:36
Speaker 2: agenten snel wisselende taken kunnen afhandelen zonder door verschillende weergave
10:39
Speaker 2: te hoeven bladeren. Een agent kan de inbox bijvoorbeeld gebruiken
10:42
Speaker 2: om een toegewezen berichtenconversatie of een zaak die aandacht vereist
10:45
Speaker 2: te vinden. Als het probleem complexer wordt, kan de agent
10:47
Speaker 2: het promoveren tot een reguliere sessie en daar verder aan werken.
10:50
Speaker 2: De inbox vervangt Outlook of alle andere mailboxen die je
10:53
Speaker 2: bedrijf gebruikt niet. Het geeft agenten een gefocust overzicht van
10:57
Speaker 2: de werkdynamiek die aan hen is toegewezen. Omnichannel is dus
11:00
Speaker 2: niet zomaar een langwoord voor allerlei contactmethoden. Het is een
11:03
Speaker 2: manier om klantverzoeken met elkaar te verbinden, terwijl agenten één
11:06
Speaker 2: vertrouwde service-app gebruiken. De case houdt het werk bij elkaar
11:09
Speaker 2: en de tijdlijn stelt de agent in staat het verhaal
11:11
Speaker 2: te lezen zonder elk hoofdstuk te hoeven opzoeken. Het zien
11:14
Speaker 2: van het hele verhaal helpt. Agenten hebben ook een snelle
11:16
Speaker 2: manier nodig om het juiste antwoord te vinden. Het productiviteitspaneel
11:20
Speaker 2: helpt daarbij binnen de case. Je hebt het klantverhaal gevonden.
11:23
Speaker 2: Nu heb je een goed antwoord nodig. Hier komt het
11:26
Speaker 2: productiviteitspaneel van PAS. Het bevindt zich aan de rechterkant van
11:28
Speaker 2: de Copilot Service Workspace. Zie het als een open naslagwerk
11:31
Speaker 2: direct naast het bureau van de agent. Je hoeft niet
11:33
Speaker 2: in een ander systeem te zoeken terwijl de klant wacht.
11:36
Speaker 2: Wat daar wordt weergegeven, hangt af van hoe het bedrijf
11:38
Speaker 2: het heeft ingesteld. Een van de tools in dat paneel
11:40
Speaker 2: is Smart Assist. Het bekijkt de actieve case en suggereert
11:42
Speaker 2: vergelijkbare cases of kennisartikelen die mogelijk nuttig zijn. Stel dat
11:45
Speaker 2: een klant een lekkende koffiemachine meldt. Smart Assist kan een
11:48
Speaker 2: eerdere case met exact dezelfde symptomen weergeven, samen met een
11:51
Speaker 2: goedgekeurd artikel over het controleren van een afdichting of het waterreservoir.
11:54
Speaker 2: De suggestie is niet het definitieve antwoord, maar het geeft
11:57
Speaker 2: de medewerker een zinnig uitgangspunt, vooral wanneer de klant het
11:59
Speaker 2: probleem in alledaagse bewoordingen beschrijft in plaats van de technische
12:02
Speaker 2: termen die in het interne artikel worden gebruikt. Kennis zoeken
12:05
Speaker 2: biedt de medewerker een andere mogelijkheid. In plaats van de
12:07
Speaker 2: case te sluiten en in een aparte kennisbank te zoeken,
12:09
Speaker 2: kunnen ze direct vanuit het productiviteitspaneel zoeken naar goedgekeurde stappen
12:12
Speaker 2: voor probleemoplossing. De case blijft open. De begeleiding is direct beschikbaar.
12:15
Speaker 2: Wanneer een medewerker een kennisartikel opent, verschijnt dit als een
12:18
Speaker 2: nieuw tabblad in de huidige sessie. Ze kunnen de stappen lezen,
12:20
Speaker 2: terugkeren naar de case en de opgedane kennis gebruiken om
12:22
Speaker 2: het gesprek te sturen. Als het artikel relevant is voor
12:24
Speaker 2: de situatie van de klant, kan de medewerker het via
12:26
Speaker 2: e-mail delen. Maar let op, ze moeten nog steeds controleren
12:29
Speaker 2: of het artikel overeenkomt met het specifieke product van de klant.
12:31
Speaker 2: Een artikel over één koffiezetapparaatmodel is niet erg nuttig als
12:34
Speaker 2: de klant een ander model heeft. Sommige servicegesprekken volgen steeds
12:38
Speaker 2: hetzelfde patroon, een verloren levering, een wachtwoordreset, een retourverzoek. Ze
12:42
Speaker 2: hebben allemaal dezelfde vragen in dezelfde volgorde nodig. Agentscript biedt
12:45
Speaker 2: de teams een gestructureerde checklist voor precies die momenten. Een
12:48
Speaker 2: script kan de agent vragen om details te bevestigen, de
12:51
Speaker 2: volgende stap uit te leggen en het resultaat vast te leggen.
12:53
Speaker 2: Dat helpt nieuwe medewerkers sneller vertrouwd te raken met de materie.
12:56
Speaker 2: Het helpt ervaren medewerkers ook om routinewerk consistent af te
12:58
Speaker 2: handelen zonder dat het klinkt alsof ze een script voorlezen.
13:01
Speaker 2: De agent kan nog steeds als een echt persoon reageren
13:03
Speaker 2: en zich aanpassen wanneer de klant iets onverwachts zegt. Achter
13:05
Speaker 2: sommige stappen in een script vind je macro's. Een macro
13:08
Speaker 2: is een voorbereide actie of een reeks acties. Het kan
13:10
Speaker 2: bijvoorbeeld een veld in een case bijwerken, een e-mail voorbereiden
13:13
Speaker 2: of een vervolgactiviteit aanmaken nadat de agent iets met de
13:15
Speaker 2: klant heeft bevestigd. Minder tijd kwijt aan het steeds opnieuw
13:17
Speaker 2: doorlopen van dezelfde stappen. Het case record volgt elke keer
13:20
Speaker 2: het standaard proces van het team. Snelle antwoorden en e-mail
13:23
Speaker 2: templates werken op dezelfde manier. In plaats van steeds dezelfde
13:25
Speaker 2: beleefde openingszin of standaard verzendinstructie te typen, begint de agent
13:29
Speaker 2: met goedgekeurde tekst en past deze aan de specifieke case aan.
13:31
Speaker 2: Voorbereide tekst bespaart type werk. Het ontslaat de agent niet
13:34
Speaker 2: van verantwoordelijkheid. De agent moet de tekst nog steeds elke
13:36
Speaker 2: keer lezen voordat hij zij deze verstuurt. Copilot kan ook
13:38
Speaker 2: helpen met hetzelfde soort werk, maar op een andere manier.
13:41
Speaker 2: Een casusoverzicht geeft de nieuwe agent een snel overzicht van
13:43
Speaker 2: wat er tot nu toe is gebeurd. Dat is erg
13:45
Speaker 2: handig wanneer een casus een lange tijdlijn van e-mails, telefoongesprekken
13:49
Speaker 2: en notities bevat. Gesprekssamenvattingen helpen een agent een chat af
13:52
Speaker 2: te ronden en vast te leggen wat er is afgesproken.
13:54
Speaker 2: Copilot kan ook een e-mailantwoord opstellen op basis van de casuscontext.
13:57
Speaker 2: Dat bespaart tijd wanneer de agent het antwoord weet, maar
13:59
Speaker 2: hulp nodig heeft om het in een duidelijke boodschap te formuleren.
14:01
Speaker 2: Een concept is echter een startpunt, geen definitieve beslissing. De
14:04
Speaker 2: agent controleert de feiten, de toon, de klantgegevens en eventuele
14:08
Speaker 2: gemaakte beloftes. Niets verlaat het bedrijf totdat de agent het
14:10
Speaker 2: heeft gecontroleerd. Sommige casussen vereisen iemand met meer diepgaande kennis.
14:13
Speaker 2: De werkruimte kan Microsoft Teams rechtstreeks in de agentervaring integreren.
14:17
Speaker 2: Zo kan een agent een productspecialist om hulp vragen zonder
14:20
Speaker 2: zijn actieve klantrecord te verliezen. De complexe casus blijft zichtbaar
14:23
Speaker 2: terwijl de juiste mensen erover overleggen. De agent kan het
14:25
Speaker 2: werk zien, de juiste begeleiding vinden en indien nodig een
14:28
Speaker 2: expert inschakelen, maar het werk moet wel eerst bij de
14:30
Speaker 2: juiste agent terechtkomen. Routering, aanwezigheid en capaciteit De receptie Voordat
14:37
Speaker 2: een medewerker iemand kan helpen, moet de juiste taak bij
14:40
Speaker 2: hem of haar terechtkomen. Achter de schermen werkt de uniforme
14:42
Speaker 2: routering als de receptie voor het hele serviceteam. Er komt
14:45
Speaker 2: een nieuwe case of gesprek binnen. Het systeem controleert de
14:48
Speaker 2: bedrijfsregels en stuurt de taak vervolgens door naar de juiste
14:50
Speaker 2: wachtrij of persoon. Een wachtrij is simpelweg een wachtruimte voor
14:53
Speaker 2: een specifiek type taak. Een bedrijf kan bijvoorbeeld een wachtrij
14:56
Speaker 2: hebben voor factureringsvragen en een andere voor technische ondersteuning. Wanneer
14:59
Speaker 2: een klant een vraag heeft over een factuur, stuurt de
15:01
Speaker 2: routering die case door naar het factureringsteam. Wanneer iemand meldt
15:03
Speaker 2: dat een product niet opstart, gaat de melding naar de
15:05
Speaker 2: technische ondersteuning. Het systeem controleert meer dan alleen het onderwerp
15:08
Speaker 2: van de case. Het kijkt naar bedrijfsregels, vaardigheden van de medewerker,
15:11
Speaker 2: huidige beschikbaarheid en werkdruk. Het kijkt dus niet alleen naar
15:14
Speaker 2: wie er bij de support werkt, maar ook naar wie
15:15
Speaker 2: de juiste vaardigheden heeft. beschikbaar is om werk aan te
15:18
Speaker 2: nemen en niet al overbelast is. Dat zorgt voor een
15:21
Speaker 2: veel slimmere route voor klantverzoeken. De aanwezigheidsstatus van een medewerker
15:25
Speaker 2: geeft het systeem aan of hij of zij nieuw werk
15:26
Speaker 2: kan aannemen. Aanwezigheid is de status die een medewerker kiest
15:29
Speaker 2: in de werkruimte, beschikbaar, bezet, niet storen. Wanneer een agent
15:32
Speaker 2: beschikbaar is, kan het routeeringsysteem hem of haar overwegen voor
15:35
Speaker 2: nieuwe taken. Als een agent bezet is, zoekt het systeem elders.
15:38
Speaker 2: Aanwezigheid is niet zomaar een gekleurd stipje op iemands profiel.
15:40
Speaker 2: Het vertelt het systeem of die agent een andere live chat,
15:43
Speaker 2: een ander telefoongesprek of een andere toegewezen case moet ontvangen.
15:46
Speaker 2: Als mensen vergeten hun status bij te werken, kan de
15:48
Speaker 2: routering taken doorsturen naar iemand die even weg is. Of
15:51
Speaker 2: taken laten wachten terwijl een agent wel degelijk zou kunnen helpen.
15:53
Speaker 2: Capaciteit voegt daar nog een laag aan toe. Elk team
15:56
Speaker 2: bepaalt hoeveel actieve taken een agent tegelijkertijd kan afhandelen. Het
15:59
Speaker 2: systeem gebruikt dat aantal om te voorkomen dat één persoon
16:01
Speaker 2: overbelast raakt terwijl anderen nog ruimte hebben. Het systeem schat
16:03
Speaker 2: niet in hoe druk iemand zich voelt. Het bedrijf definieert
16:05
Speaker 2: de regels, de routering volgt ze. Verschillende soorten werk gebruiken
16:08
Speaker 2: verschillende hoeveelheden capaciteit. Een telefoongesprek kan de volledige aandacht van
16:12
Speaker 2: een agent vereisen, dus een bedrijf telt dat als een
16:14
Speaker 2: grote hoeveelheid capaciteit. Berichtenverkeer werkt anders. Een agent kan meerdere
16:18
Speaker 2: gesprekken tegelijk afhandelen wanneer klanten met pauzes tussen de berichten reageren.
16:21
Speaker 2: Hier is een voorbeeld. Een team zou kunnen besluiten dat
16:23
Speaker 2: één telefoongesprek de beschikbare capaciteit van een agent volledig benut,
16:27
Speaker 2: maar dat meerdere berichtengesprekken binnen dezelfde limiet passen. Die cijfers
16:29
Speaker 2: zijn keuzes die het serviceteam maakt op basis van het
16:32
Speaker 2: werk dat ze daadwerkelijk doen. Dan is er nog de
16:33
Speaker 2: kwestie van toewijzing. Bij push-toewijzing stuurt het systeem binnenkomende taken
16:37
Speaker 2: automatisch naar een geschikte, beschikbare agent. De agent ziet het
16:40
Speaker 2: verzoek en accepteert het volgens de procedure van het team.
16:42
Speaker 2: Dit werkt goed wanneer het team snelle afhandeling en een
16:44
Speaker 2: gelijkmatige verdeling wil. Bij PIK-toewijzing verschijnen openstaande taken in een lijst.
16:49
Speaker 2: Agenten kiezen welke taken ze vervolgens oppakken. Dit werkt goed
16:51
Speaker 2: wanneer agentencases moeten selecteren op basis van wat ze al
16:53
Speaker 2: aan het afhandelen zijn, of wanneer het team wil dat
16:55
Speaker 2: mensen taken uit een gedeelde wachtrij halen. Geen van beide
16:57
Speaker 2: methoden is automatisch beter. Het hangt af van het soort
17:00
Speaker 2: service dat het bedrijf levert. Laat ik een concreet voorbeeld geven.
17:03
Speaker 2: Er komen twee verzoeken tegelijk binnen. De ene klant heeft
17:05
Speaker 2: hulp nodig bij het begrijpen van een factuur. De andere
17:07
Speaker 2: heeft hulp nodig bij het oplossen van een technisch probleem.
17:10
Speaker 2: Als de roeteringsregels, vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit correct zijn ingesteld,
17:13
Speaker 2: komt het factuurverzoek terecht bij iemand die is opgeleid in facturering.
17:16
Speaker 2: Het technische verzoek komt terecht bij iemand die het product kent.
17:19
Speaker 2: De klant hoeft de interne structuur van het bedrijf niet
17:21
Speaker 2: te begrijpen. Ze hebben alleen hulp nodig. Routing kan de
17:23
Speaker 2: werkdruk gelijkmatiger verdelen, maar het volgt alleen de instellingen die
17:26
Speaker 2: het ontvangt. Als een bedrijf de verkeerde vaardigheden toewijst, onrealistische
17:29
Speaker 2: capaciteitslimieten stelt of agenten in de verkeerde status laat staan,
17:32
Speaker 2: zullen de resultaten allesbehalve eerlijk aanvoelen. Zodra het werk de
17:35
Speaker 2: receptie passeert, moeten servicelijders een duidelijk beeld hebben van waar
17:39
Speaker 2: het team mee bezig is, van het oplossen van cases
17:41
Speaker 2: tot het verbeteren van de service. Klantenservice is nu terminus.
17:44
Speaker 2: Het draait om het afronden van cases vandaag. Het gaat
17:47
Speaker 2: er ook om beloftes na te komen. Beloftes zoals hoe
17:50
Speaker 2: snel je reageert en hoe snel je het probleem uiteindelijk oplost.
17:53
Speaker 2: Dat is waar dynamic slaattimers van pas komen. Het zijn
17:56
Speaker 2: eenvoudige timers die agenten laten zien wanneer een deadline nadert.
17:59
Speaker 2: Een timer lost het probleem niet op, maar maakt de
18:02
Speaker 2: tijdsdruk zichtbaar voordat de deadline verstrijkt. Dat geeft de agent
18:05
Speaker 2: of de teamleider de kans om actie te ondernemen zolang
18:08
Speaker 2: er nog tijd is. Zie het als een aftelklok. Escalatieregels
18:11
Speaker 2: kunnen dit ondersteunen. Wanneer een case op het punt staat
18:14
Speaker 2: een deadline te missen, kan het systeem iemand waarschuwen. Het
18:16
Speaker 2: kan de prioriteit wijzigen of de zaak doorverwijzen naar een
18:19
Speaker 2: andere persoon of team. Wat er precies gebeurt, hangt af
18:21
Speaker 2: van hoe uw bedrijf zijn serviceproces heeft ingericht. De klantgeschiedenis
18:24
Speaker 2: is een ander belangrijk onderdeel. Stel je voor dat een
18:27
Speaker 2: oud probleem terugkomt. Een medewerker kan eerdere zaken en interacties
18:30
Speaker 2: met die klant bekijken. Misschien is hetzelfde apparaat eerder al
18:33
Speaker 2: defect geraakt. Misschien heeft de klant al een stap geprobeerd
18:35
Speaker 2: die het probleem normaal gesproken oplost. Die geschiedenis helpt het
18:37
Speaker 2: team voorkomen dat een terugkerend probleem als een compleet nieuw
18:40
Speaker 2: probleem wordt behandeld. Sommige klanten lossen eenvoudige problemen liever zelf op.
18:44
Speaker 2: Een self-service portal kan dezelfde kennisartikelen publiceren die medewerkers in
18:47
Speaker 2: de werkomgeving gebruiken. Zo kunnen klanten stappen en antwoorden opzoeken
18:51
Speaker 2: voordat ze een case openen. En het bedrijf heeft één
18:53
Speaker 2: goedgekeurde bron van informatie voor beide groepen. Wanneer een case
18:56
Speaker 2: is opgelost, hoeft het werk daar niet te stoppen. Het
18:59
Speaker 2: systeem kan een vervolgtaak aanmaken, een bevestigingsbericht versturen of de
19:02
Speaker 2: klant uitnodigen om een feedback-enquête in te vullen. De case
19:04
Speaker 2: is misschien gesloten, maar het team kan nog steeds controleren
19:07
Speaker 2: of de klant alles heeft begrepen. Managers moeten ook patronen
19:09
Speaker 2: herkennen in de verschillende processen.