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68. Je veux aider… mais pourquoi certains clients en demandent toujours plus sans jamais s’arrêter ? J'attire des clients trop exigeants · Osez dire non à vos clients et sortiez enfin de l'hyperdisponibilité-professions libérales et thérapeutes reprenez le pouvoir sur votre vie

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  Hello,
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  aujourd'hui j'aimerais bien te parler du pourquoi les entrepreneurs qui sont trop sensibles,
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  trop empathiques,
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  trop à l'écoute,
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  en tout cas qui se soucient trop du bien-être de leurs clients sont à des proies faciles pour des clients toxiques ou des clients qui tout simplement ne se rendent pas compte,
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  qui deviennent oppressants pour ce genre d'entrepreneurs ou indépendants ou professions libérales.
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  Moi,
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  c'est clairement mon cas.
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  Je suis donc...
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  trop à l'écoute,
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  trop en train de toujours me dire est-ce que le client va être satisfait ?
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  Est-ce qu'il est bien ?
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  Est-ce que je n'essaie pas trop de lui vendre quelque chose ?
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  Alors que je sais très bien que c'est pour son bien,
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  mais est-ce que je ne suis pas trop dans le commercial ?
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  Est-ce que...
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  Enfin,
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  j'essaie tout le temps de me mettre à leur place et voir comment moi je me percevrais.
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  Donc,
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  je pense qu'il y a quand même des personnes qui sont...
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  très content de ce genre de service et qui sont respectueuses.
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  Donc ça,
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  c'est les clients qu'il faut garder parce que s'ils sont satisfaits de ta façon de faire,
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  de ta façon de penser,
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  de ton service,
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  ça,
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  c'est les bons clients,
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  les clients qui vont revenir mais qui ne vont pas commencer à te mettre la pression,
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  devenir débordant au niveau de tes limites,
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  devenir insupportable,
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  on va dire,
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  donc au niveau du harcèlement téléphonique ou des choses comme ça.
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  Mais ils vont juste venir pour...
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  toi pour ce que tu es,
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  pour ce que tu donnes.
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  Mais il y a aussi d'autres personnes qui viennent parce qu'ils se disent « Ah,
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  cette personne-là,
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  elle est comme ça,
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  donc j'arriverai à plus facilement la manipuler. »
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  Il y a malheureusement des personnes malveillantes dans ce monde qui vont profiter des personnes comme moi ou comme toi,
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  si tu te reconnais dans ce tableau,
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  et qui vont savoir vraiment appuyer sur
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  certains points de culpabilité,
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  par exemple,
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  ou alors qui vont savoir te mettre la pression et vont se dire que tu craqueras parce que tu vas te laisser faire,
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  tout simplement.
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  Et moi,
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  j'étais beaucoup confrontée à ce genre de personnes au début quand je travaillais parce que je n'arrivais pas à poser mes limites avec les clients,
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  ce genre de personnes,
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  surtout.
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  J'étais toujours très déstabilisée,
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  désarmée.
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  Je voulais toujours rester moi-même,
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  aider,
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  être à l'écoute.
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  Et je partais toujours du fait que si on venait à moi,
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  c'est qu'on avait besoin de moi et qu'on n'était pas spécialement méchant,
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  qu'on ne voulait pas spécialement m'exploiter.
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  Mais malheureusement,
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  il y a des personnes toxiques qui savent...
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  commencent à y prendre.
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  Ils ne le font pas qu'avec toi ou avec moi,
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  mais ils le font avec tout le monde.
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  Ils le font dans leur entourage.
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  Malheureusement,
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  c'est comme ça.
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  Et il faut savoir se prémunir contre eux.
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  Donc,
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  ce qui peut un petit peu t'aider à voir si tu es un petit peu dans ce cas-là ou pas,
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  c'est par exemple que tu acceptes facilement des demandes supplémentaires qui ne sont soit pas dans ton tarif ou qui dépassent tes horaires ou les services que tu offres.
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  Donc,
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  je vais te donner un exemple de ma pratique vétérinaire.
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  J'ai eu une personne qui devait faire des papiers pour s'enregistrer autant qu'elle veut.
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  Elle n'arrivait pas à très bien se débrouiller sur l'ordinateur.
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  Et en soi,
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  voilà,
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  elle n'arrivait pas.
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  Elle ne voulait pas trop s'en occuper.
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  Donc,
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  elle m'a demandé de faire les papiers avec elle pendant la consultation.
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  À l'époque,
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  j'avais accepté,
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  mais je me suis fait payer.
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  Donc déjà,
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  j'ai passé le cap de dire oui,
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  oui,
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  je vais vous aider,
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  ça ne vous coûtera rien en plus.
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  Si là,
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  j'ai quand même réussi à dire ok,
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  je veux bien,
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  mais vous me payez autant pour ce service-là parce que moi,
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  c'est du temps.
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  Mais ça reste quand même quelque chose que j'ai fait en plus,
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  qui finalement m'a rajouté un stress parce que...
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  Il fallait cette acceptation du dossier.
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  Si le dossier n'allait pas être accepté,
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  je devais recontacter de nouveau la personne qui voulait faire ce dossier.
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  Et voilà,
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  je me suis vraiment retrouvée un petit peu entre deux trucs.
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  Et finalement,
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  la somme que j'ai demandé n'était pas assez élevée pour le temps que j'ai passé.
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  Donc maintenant,
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  ce genre de trucs,
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  je refuse tout simplement.
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  Alors,
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  si par exemple,
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  si tu vas ressentir de la culpabilité quand tu refuses des choses,
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  justement,
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  faire ce genre de dossier qui n'a rien à voir avec ton service de base.
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  Par exemple,
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  si tu es kiné ou médecin,
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  et que la personne elle te demande d'aller porter les attestations de la visite à la mutuelle toi-même avant que ça soit électronique,
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  c'est un truc en plus mais que tu ne fais pas normalement donc tu ne vas pas faire ce genre de truc en plus.
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  Maintenant tu peux mais pour moi c'est trop.
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  Après on ne connaît plus la limite des services rendus.
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  Donc,
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  tu vas te sentir coupable en...
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  acceptant par exemple ce genre de service,
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  en refusant ce genre de service,
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  et ça va finalement te faire ruminer,
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  te faire te sentir mal.
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  Donc c'est le genre de truc que les clients toxiques,
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  je vais les appeler comme ça,
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  vont te faire ressentir en fait.
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  Alors un autre exemple,
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  c'est de toujours vouloir trouver une solution pour satisfaire le client.
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  Donc jamais dire non et te dire il a qu'à se débrouiller un peu tout seul.
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  c'est pas mon problème,
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  tu vas essayer toujours de trouver une solution pour que le client soit satisfait et finalement ça rentre dans le cadre des services supplémentaires,
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  des choses que tu ne proposes pas normalement.
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  Donc par exemple si le client te dit,
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  moi je n'arriverai pas à...
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  Je vais reprendre un exemple vétérinaire,
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  j'ai beaucoup de clients qui me disent qu'ils ne vont pas arriver à donner les médicaments à leur animal,
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  je sais que ça peut être.
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  Ça peut être parfois compliqué,
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  mais moi,
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  je n'ai pas d'autre solution non plus.
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  Donc,
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  il faut à un moment faire un petit effort de son côté.
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  Donc,
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  avant,
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  je commençais à me casser la tête.
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  Vous pourriez faire ça,
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  vous pourriez faire ça.
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  Et si ça ne va pas,
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  alors essayez comme ça.
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  Maintenant,
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  ce que je dis,
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  c'est que vous pouvez écraser les médicaments,
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  les mettre dans la nourriture,
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  mais je vous laisse voir un peu ce que votre chien préfère.
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  Et je m'arrête là.
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  C'est pareil pour les gens qui me disent « Ah,
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  mais il ne va jamais tenir sa collerette sur sa tête. »
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  Donc la collerette,
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  c'est l'espèce de parabole qu'on met après une opération pour qu'il ne touche pas au point.
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  Moi,
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  ce que je dis maintenant,
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  c'est écoutez,
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  soit vous mettez la collerette ou vous mettez un body pour eux.
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  Donc c'est un sort de vêtement.
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  S'ils ne supportent pas la collerette,
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  vous mettez un body.
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  Et voilà,
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  au moins,
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  il faut protéger les points.
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  Si maintenant vous ne mettez pas ni l'un ni l'autre et qu'il touche au point et qu'il faut réopérer,
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  malheureusement,
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  moi je vous ai dit tout ce qu'il fallait faire.
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  Si vous ne le faites pas,
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  moi je ne peux rien faire pour vous.
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  Donc maintenant,
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  je coupe court.
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  En fait,
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  je redonne la responsabilité aux gens.
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  Je ne commence pas à la prendre sur moi.
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  Parce qu'après,
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  je partais dans des réflexions d'un quart d'heure avec les gens pour essayer de trouver.
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  Maintenant,
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  je leur donne les clés.
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  Mais je ne commence pas à les prendre par la main pour qu'ils effectuent ce que je leur demande de faire.
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  Parce que finalement,
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  je me suis rendu compte que les gens ne faisaient pas beaucoup d'efforts pour changer leurs habitudes,
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  pour faire comme il faut.
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  Et après,
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  ils me rendaient responsable du fait qu'ils n'y arrivaient pas.
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  Donc à un moment,
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  il faut transférer la responsabilité sur eux et dire
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  « Moi, je vous ai dit ce qu'il fallait faire.
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  Si vous ne le faites pas,
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  c'est votre problème. »
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  Tu ne le dis pas comme ça,
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  il faut un petit peu arrondir les ongles,
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  mais il faut être clair.
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  Donc voilà,
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  je pense qu'il y a des...
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  Je repars du coup sur plutôt les personnes toxiques,
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  donc qui savent vraiment sentir qu'il y a des...
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  Que toi,
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  tu veux faire au mieux,
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  que tu veux aider,
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  que tu veux satisfaire ton client,
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  que tu veux que ça se passe bien,
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  ce genre de personnes vont aller profiter.
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  Donc,
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  ça va être des coups de fil,
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  des SMS à des heures qui ne sont pas convenables,
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  le week-end,
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  le soir,
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  pour des bêtises finalement.
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  Et ils vont appuyer sur ta culpabilité,
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  sur ton empathie pour finalement essayer de te faire céder.
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  Alors,
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  pour moi,
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  ça reste assez difficile de...
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  Lutter contre ces gens-là,
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  maintenant je me suis bien sûr bien bien améliorée.
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  Ce qui reste difficile,
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  c'est vraiment les demandes que je n'ai pas encore dû traiter en tant que professionnelle,
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  que je suis surprise sur le moment où je me dis tiens,
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  est-ce que je veux bien le faire,
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  est-ce que non ?
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  Je vais être un peu déstabilisée.
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  Après tout ce qu'on m'a déjà demandé,
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  tout ce qu'on m'a déjà fait et que j'ai déjà dû mettre mes limites une fois,
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  et que je sais ce genre de trucs que je ne veux pas faire,
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  à ce moment-là,
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  j'ai beaucoup plus facile parce que je me suis déjà retrouvée dans la situation et j'arrive à dire non maintenant.
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  Dans certaines situations,
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  ça reste encore compliqué,
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  mais j'arrive à dire non beaucoup plus facilement qu'avant.
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  Et ce que j'arrive aussi à faire,
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  et c'est ce que je te conseille absolument,
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  c'est de te rendre moins accessible à ce genre de personnes,
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  pour qu'on ne puisse pas venir justement te dire des choses qui vont te faire te sentir coupable.
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  Donc tu vas te sentir mal après,
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  même si en relativisant,
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  tu comprends que ce n'est pas toi le problème,
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  que c'est bien les gens en face de toi.
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  Mais ça va quand même te faire réfléchir quelques jours,
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  tu ne vas être pas bien.
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  Donc moi,
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  je te conseille vraiment de limiter l'accès que ces gens ont vers toi,
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  en fait.
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  Donc déjà,
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  faire respecter tes horaires.
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  Je le dis quasi dans tous mes podcasts,
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  mais en dehors des horaires,
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  tu éteins ton téléphone.
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  Tu réponds pas aux mails,
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  tu te rends indisponible en dehors de tes horaires.
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  Comme ça,
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  on pourra pas venir te téléphoner ou t'envoyer des messages auxquels tu vas peut-être répondre en disant,
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  écoutez,
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  ça peut attendre demain.
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  et là on va dire bon
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  Ah non,
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  mais j'en ai besoin tout de suite parce que je ne sais pas quoi,
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  demain je n'ai pas le temps.
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  Ben si,
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  moi je n'ai pas le temps ce soir.
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  Donc à un moment,
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  il faut se protéger en fait.
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  Donc quand justement tu as trop d'empathie,
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  que tu es sensible à ce genre d'interaction,
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  il faut juste se dire,
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  ok,
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  moi je vais me limiter de ce côté-là,
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  enfin je vais limiter l'accès que les gens ont sur moi.
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  Donc...
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  S'il y a des personnes aussi qui ne te conviennent pas,
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  pareil,
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  il faut les enlever de ta clientèle s'ils abusent tout le temps de tes,
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  je ne vais pas dire faiblesses,
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  mais de tes traits de caractère,
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  de tes valeurs.
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  Ces gens-là,
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  même s'ils n'ont pas l'air,
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  ce ne sont pas des gens gentils.
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  Donc,
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  ce sont des gens qui ne conviennent pas pour toi.
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  Ils vont peut-être convenir à quelqu'un qui n'est pas comme toi,
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  qui est fou.
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  pas dans l'empathie,
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  qu'une fois qu'il a fini sa journée,
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  il ne pense plus aux clients.
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  Ces gens-là,
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  c'est ce genre de clients qu'ils peuvent très bien passer chez eux et qu'il n'y aura aucun problème.
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  Donc,
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  il ne faut pas se dire,
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  je refile les ennuis chez un autre praticien,
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  ce n'est pas sympa.
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  Donc,
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  de nouveau,
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  l'empathie,
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  la culpabilité.
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  Non,
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  il y a des gens qui supportent très bien ce genre de clients.
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  Donc,
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  dis-toi que toi,
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  tu dois te protéger,
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  toi.
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  Tu n'es pas là pour filtrer la méchanceté des gens.
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  Tu n'es pas là pour finalement subir ce genre de personnes.
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  Donc,
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  tu peux choisir tes clients.
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  C'est ce que je te conseille de faire absolument.
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  Donc,
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  te protéger en posant des limites au niveau horaire,
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  au niveau téléphone,
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  au niveau du tutoiement aussi.
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  Des gens qui te tutoient directement,
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  c'est un peu irrespectueux aussi.
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  Donc,
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  toutes ces choses-là qui posent vraiment problème.
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  Donc,
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  surtout,
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  limiter vraiment l'accès à toi.
• 13:21
  Donc,
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  voilà.
• 13:23
  Donc,
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  je pense que j'ai fait un petit peu le tour du sujet.
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  Donc,
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  pourquoi on attire les clients toxiques ?
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  Parce que les clients toxiques,
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  c'est des gens qui excellent dans la manipulation,
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  dans la...
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  vraiment dans cette communication malsaine où ils vont essayer d'appuyer sur les points d'empathie,
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  de culpabilité de personnes qui sont plus sensibles,
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  ce qui n'est pas un défaut,
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  mais ils vont vraiment essayer de,
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  on va dire,
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  tirer les ficelles pour que ça leur convienne.
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  Donc,
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  ce que toi,
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  tu dois faire,
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  c'est de limiter l'accès à toi,
• 14:01
  tout simplement.
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  Ce n'est pas spécialement t'endurcir,
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  c'est juste te donner les armes à
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  pour lutter contre eux,
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  donc limiter l'accès et dire non à des demandes supplémentaires.
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  Et ça ira très bien.
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  Donc,
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  je te souhaite une très,
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  très bonne journée.
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  Je te fais juste un petit rappel sur les services que je propose en tant que coach également.
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  Donc,
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  il y a les séances one-to-one où je t'aide à débloquer des situations.
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  avec lesquels tu viens.
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  Donc,
• 14:36
  on te pose un diagnostic et je t'aide à débloquer ce que tu as besoin,
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  qu'il soit débloqué.
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  Donc,
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  ça va être vraiment personnalisé à ta situation,
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  à tes besoins.
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  Alors,
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  tu peux aussi m'écrire par mail si tu as des questions ou si tu as juste envie de discuter avec moi.
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  Ça me fera toujours plaisir.
• 14:58
  Et il y a aussi une formation pour la gestion de la clientèle pour des gens,
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  les entrepreneurs.
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  comme toi et moi,
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  parce que si tu m'écoutes,
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  à mon avis,
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  tu es comme moi,
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  un peu trop empathique,
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  un peu trop sensible,
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  et donc c'est tout ce qui est se poser vraiment les limites,
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  comment savoir gérer une clientèle,
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  pas dans le sens commercial,
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  mais plus dans le sens pour te protéger toi et faire une activité à ta sauce,
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  à comment tu veux que ça soit ok pour toi énergétiquement.
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  Voilà,
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  alors,
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  merci pour ton écoute et on s'entend à bientôt