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61. Je me sens dépassé par mes clients et leurs émotions : survivre quand on est entrepreneur (hyper)sensible partie 1 · Osez dire non à vos clients et sortiez enfin de l'hyperdisponibilité-professions libérales et thérapeutes reprenez le pouvoir sur votre vie

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  Hello,
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  aujourd'hui j'aimerais bien te parler de tous les entrepreneurs indépendants,
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  profession libérale,
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  donc professionnels de la santé,
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  toutes ces personnes qui peuvent être comme moi,
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  ou alors toi peut-être aussi,
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  on va dire très sensibles aux émotions des autres,
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  aux attentes,
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  aux petits détails,
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  être très à l'écoute des autres,
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  essayer de se mettre un petit peu à la place des autres,
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  est
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  très empathique,
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  même trop empathique et de se poser la question,
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  est-ce que toutes ces qualités-là finalement,
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  parce qu'on les présente finalement comme des qualités,
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  est-ce que c'est une faiblesse ou alors plutôt est-ce que c'est des forces pour un entrepreneur de posséder toutes ces qualités-là qui souvent vont un petit peu toutes ensemble,
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  tout ce qui est empathie,
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  tout ce qui est vraiment être sensible aux critiques aussi,
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  être Et...
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  se mettre tout le temps à la place des personnes,
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  voir ce dont elles ont besoin,
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  avoir vraiment une grande capacité de compréhension et de l'intuition,
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  et essayer de ne pas créer aussi des conflits,
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  parce que la personne le sent déjà à l'avance,
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  en tout cas moi c'est mon cas,
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  je sais un petit peu ce qui va faire que ça pourrait créer des tensions,
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  même si ça ne va pas créer un conflit,
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  mais tout simplement des tensions,
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  ou ressentir très fort,
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  les attentes des clients,
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  voir tout de suite qu'on les a déçus avec quelque chose,
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  ou vraiment percevoir les émotions très facilement,
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  et devoir faire face,
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  devoir rester professionnel,
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  et finalement quand même assumer son rôle de professionnel,
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  de ne pas se laisser,
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  on va dire,
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  soit avoir ou amadouer pour être...
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  pour rentrer dans le jeu de certaines personnes qui pourraient aussi en abuser.
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  Donc aujourd'hui,
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  je vais essayer de faire une sorte de débat avec moi-même.
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  Donc je vais un petit peu zyoter mes notes,
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  peut-être un peu plus que d'habitude.
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  En général,
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  j'essaie quand même de bien relire avant pour ne pas devoir faire des petites pauses.
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  Ici,
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  je vais essayer vraiment de voir un petit peu les points de vue extérieurs,
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  des points de vue euh
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  qu'une personne sensible,
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  je vais résumer ça en personne sensible,
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  donc c'est pas vraiment une personne,
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  on va dire faible,
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  qui pleure tout le temps,
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  mais plutôt qui ressent beaucoup de choses.
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  Donc je vais mettre ces caractéristiques-là derrière l'adjectif sensible.
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  C'est plus facile que de voir à chaque fois tout cité.
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  Donc je vais d'abord exposer un point de vue un petit peu externe et aussi euh c'est
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  le point de vue de la personne sensible.
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  Et après,
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  je vais donner un petit peu les clés que moi,
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  j'ai développées pour te donner un peu une autre vue de ce que tu peux éventuellement,
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  on ne va pas dire penser,
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  mais ce sera mon avis et ma façon de,
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  on va dire,
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  lutter ou d'avoir surmonté certaines difficultés liées au fait que finalement,
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  j'ai trop d'empathie,
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  je suis assez sensible.
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  aux émotions des gens,
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  des tensions,
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  j'essaye de survivre par rapport à tout ça.
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  Donc j'ai dû mettre certaines tactiques en place dans la vie normale on va dire,
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  mais surtout dans la vie professionnelle aussi.
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  Alors donc,
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  si tu te reconnais déjà un petit peu dans ce genre de personnes
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  Voilà,
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  donc je le résume de nouveau.
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  Donc,
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  qui est un peu trop à l'écoute des gens,
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  qui a envie de trop faire plaisir pour ne pas décevoir,
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  qui est trop empathique,
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  donc qui se met trop à la place des gens,
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  qui ressent trop les tensions,
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  qui va être vraiment sensible à ce qui va se passer.
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  Donc,
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  pendant,
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  par exemple,
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  une consultation,
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  une interaction client,
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  qui veut toujours bien faire.
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  pour se faire bien voir aussi,
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  mais dans le sens que tu n'as pas envie qu'on dise du mal de toi aussi,
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  qu'on dise que tu es correct dans ce que tu fais.
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  Et donc être toujours un petit peu trop dans...
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  C'est un petit peu la gentillesse aussi,
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  on peut dire,
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  mais plutôt de te miner au niveau de ton énergie et de un peu trop vouloir aider finalement les gens.
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  Une des premières caractéristiques ou points,
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  c'est le fait de prendre les critiques très à cœur,
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  donc tout ce qui est bien sûr les super avis sur les réseaux sociaux ou sur Google ou des critiques vraiment directes qui peuvent parfois même pas être justifiées,
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  qui sont même pas dans le cadre du service que tu offres finalement.
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  et qui vont...
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  Juste aller te miner,
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  te faire ruminer et finalement te pourrir la vie.
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  Donc ça,
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  c'est un premier point qu'on va aborder ici.
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  Donc,
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  voir si c'est finalement des faiblesses ou des forces.
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  Et donc,
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  allons-y.
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  Alors,
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  prendre les critiques très à cœur.
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  Donc,
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  on pourrait dire que si chaque critique va me toucher,
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  ça va être difficile d'être entrepreneur.
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  Dans un business,
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  il faut encaisser.
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  Donc ça,
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  c'est un petit peu ce que tu pourrais te dire en étant entrepreneur,
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  en étant un petit peu dans une phase un petit peu difficile,
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  par exemple.
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  Voilà,
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  c'est des choses que tu pourrais te dire.
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  Ensuite,
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  la voie un petit peu constructive,
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  un autre point de vue que quelqu'un pourrait te dire pour t'encourager,
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  c'est oui,
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  mais cette sensibilité fait aussi que tu vas prendre les retours des clients au sérieux et que tu vas t'améliorer en continu.
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  Alors,
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  mon point de vue,
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  après mes 12 ans d'entrepreneuriat et de service,
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  finalement,
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  au contact de la clientèle,
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  parce que comme tu sais,
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  peut-être je suis vétérinaire,
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  donc je me frotte directement à la clientèle dans toutes les situations de stress et d'émotions,
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  d'urgence,
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  de toutes les râleries qu'on peut avoir sur...
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  la façon qu'on prend les gens en charge et compagnie.
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  Donc,
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  pour moi,
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  prendre les critiques très à cœur,
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  clairement,
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  c'est quelque chose qui est encore problématique chez moi.
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  Maintenant,
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  j'essaye,
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  j'ai réussi à faire la part des choses en me disant,
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  ça,
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  c'est une critique constructive.
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  OK,
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  ils ont raison,
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  là,
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  j'aurais pu faire autrement.
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  Et toutes les critiques qui,
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  je trouve,
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  ne sont pas...
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  pas appropriés,
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  qui n'ont pas lieu d'être,
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  ou que je me dis,
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  j'ai déjà fait mon maximum,
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  donc je ne vois pas pourquoi j'irais encore plus loin dans ce que j'offre,
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  par exemple.
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  Je vais donner un exemple.
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  J'ai mon salon toilettage qui est à côté de mon cabinet,
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  et j'ai une personne qui m'a reproché d'avoir...
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  Au niveau d'avoir une disposition des lieux entre le salon de toilettage et le cabinet qui,
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  à elle,
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  ne plaisait pas parce qu'elle trouvait que ce n'était pas pratique.
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  Oui,
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  je ne sais plus ce que je lui ai répondu,
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  mais j'ai envie de dire,
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  déjà toi,
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  fais quelque chose et tu verras bien que c'est déjà assez difficile de se lancer.
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  en tant qu'indépendant,
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  de lancer un deuxième projet sur le côté qui est à son démarrage et qui finalement,
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  ben voilà,
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  fonctionne comme ça.
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  Et pour moi,
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  ça par exemple,
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  c'était pas une critique constructive,
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  mais j'ai eu beaucoup de mal aussi à la digérer finalement,
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  parce que c'était quelque chose plutôt révoltant pour moi.
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  Donc je me suis dit...
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  C'est décourageant,
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  en fait,
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  d'avoir des critiques ainsi,
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  alors qu'on pourrait plutôt dire,
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  c'est chouette,
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  vous avez fait ça,
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  vous avez fait ça,
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  c'est déjà très bien,
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  quoi.
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  Par rapport à certaines personnes,
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  voilà,
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  je suis déjà plus loin.
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  Ben non,
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  on se prend quand même des critiques par rapport à la disposition des lieux,
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  quand c'est de toute façon pas changé.
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  Enfin bref.
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  Donc,
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  le fait de prendre des critiques très à cœur,
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  pour moi,
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  Ça reste une faiblesse parce que je suis quelqu'un qui n'a pas besoin d'être critiquée pour se rendre compte qu'il y a un problème ou que je pourrais améliorer certaines choses.
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  Et je suis déjà très stricte avec moi-même et assez perfectionniste dans certains aspects de ma vie.
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  Donc oui,
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  les critiques,
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  ça peut ouvrir les yeux.
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  Mais je trouve que moi,
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  je n'en ai pas besoin.
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  pour me pousser plus loin.
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  Donc,
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  je dirais que c'est plutôt une faiblesse,
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  en tout cas pour moi,
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  d'être trop sensible,
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  trop à l'écoute de ce que veulent les gens,
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  parce que finalement,
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  si on écoute tout le monde,
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  alors ça,
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  on explose,
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  on part de tous les côtés,
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  et ça reste compliqué de satisfaire tout le monde,
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  finalement.
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  Donc,
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  le fait de prendre les critiques trop à cœur,
• 9:54
  parce que,
• 9:55
  finalement,
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  on ne sait pas faire autrement,
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  tout simplement,
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  quand on est sensible parce que
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  à ce qu'on peut penser de nous,
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  pas dans le sens...
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  qu'on a peur de se dire à celui-là qu'est-ce qu'il raconte sur moi.
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  Non,
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  plus dans le sens d'attaque directe qui va se sentir vraiment agressée finalement par ses critiques.
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  Donc je trouve que ça serait beaucoup plus facile de faire comme certains qui n'ont juste rien à faire.
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  Alors le point suivant,
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  c'est le fait de ressentir fortement les tensions.
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  Donc,
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  la voie critique pourrait dire dans notre tête,
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  si je ressens toutes les tensions avec les clients ou dans mon équipe,
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  je vais finir par m'épuiser d'être juste dans cet environnement-là où il y a des tensions,
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  ce qui peut être déjà très,
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  très pesant,
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  et de finalement vouloir fuir cet environnement-là où il y a beaucoup trop de tensions.
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  et c'est vrai que quand on est entrepreneur,
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  finalement,
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  On rencontre tout le temps des nouvelles personnes,
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  c'est tout le temps s'habituer à leur façon d'être,
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  leur façon de parler,
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  s'adapter,
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  parfois leur dire des choses qui ne sont pas spécialement à leur goût.
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  Donc finalement,
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  on est tout le temps un petit peu dans les tensions.
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  Alors la voix constructive qui pourrait contrecarrer ça,
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  donc un ami qui pourrait te dire ok,
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  mais cela te permet aussi de détecter très tôt les problèmes.
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  problèmes dans les relations professionnelles.
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  Donc,
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  oui,
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  ça c'est...
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  Donc ici,
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  je vais te donner un peu mon avis là-dessus.
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  Donc,
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  je trouve que justement,
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  sentir les tensions,
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  ça peut être un atout quand tu veux un peu aiguiller ton offre ou proposer des choses en plus de ta prestation.
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  Si tu veux aller plus loin dans certains...
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  Par exemple,
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  en vétérinaire,
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  dans certains examens,
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  Il y a des personnes où tu sens que ça ne sert même pas à quelque chose d'en parler.
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  Et il y a des personnes qui,
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  directement,
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  tu sais que là,
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  tu peux proposer des choses pour aller plus loin.
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  Ou alors proposer,
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  plutôt côté commercial,
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  proposer plus de choses que tu peux vendre,
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  éventuellement.
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  Et voilà,
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  tu peux sentir un petit peu tout ça.
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  Ou alors aussi des tensions.
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  que si la personne...
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  Si tu as l'impression que la personne,
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  ah ouais,
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  là je suis en retard et elle va être fâchée sur moi parce que je suis en retard,
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  tu vas directement aussi sentir en voyant la personne,
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  ok,
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  ça va,
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  c'est bon,
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  elles sont fous.
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  Ou alors te dire,
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  ah ouais,
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  là je sens que la personne,
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  elle est quand même fâchée.
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  Donc ça va quand même être un radar aussi relationnel et tu vas aussi pouvoir sentir
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  Certaines choses comme des petites subtilités de clients qui pourraient être un peu compliquées à gérer,
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  des clients qui finalement ne te conviennent pas aussi,
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  donc percevoir un petit peu ces petites choses également.
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  Donc ça peut être très très fatigant de ressentir tout ça,
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  mais d'un autre côté,
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  il faut essayer de le mettre du côté positif,
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  où tu vas te dire ok mais je sais...
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  je sais plus facilement proposer des choses ou justement repousser certains clients parce que je vais sentir que ça n'ira pas.
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  Je trouve que là,
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  plutôt la sensibilité,
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  l'empathie,
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  etc.,
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  l'écoute est plutôt un atout.
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  Mais voilà,
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  ça c'est vraiment à chacun de voir un petit peu.
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  C'est que mon avis.
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  Donc c'est un atout même si ça peut être quand même épuisant parce que je trouve que ça aussi ça ouvre la porte à des ruminations où on va se répéter les scènes,
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  repasser les conversations et on va finalement parfois ressasser,
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  ressasser et ça va épuiser ton énergie.
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  Alors,
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  un autre point,
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  c'est vouloir...
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  trop bien faire.
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  Donc,
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  quand on est comme ça,
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  comme moi de nouveau,
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  c'est même pas le perfectionnisme,
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  peut-être un peu,
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  mais le fait de vouloir tout bien faire pour ne pas devoir se reprocher quelque chose,
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  je pense que c'est plutôt ça.
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  C'est se dire,
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  j'aurais fait vraiment mon maximum,
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  donc si on me reproche des choses,
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  alors la faute ne viendra pas de moi.
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  Donc,
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  le fait de vouloir rendre un service vraiment parfait,
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  ça peut...
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  Il faut savoir se limiter,
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  on va dire.
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  Donc la voix critique dans ta tête qui pourrait dire,
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  à force de vouloir faire parfait,
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  je vais passer trop de temps sur chaque tâche.
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  Donc finalement,
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  la personne,
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  elle sera peut-être satisfaite du résultat,
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  mais ce ne sera pas dans les délais.
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  Moi,
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  je ne vais pas gagner assez par rapport au temps que je passe dessus.
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  Ça va donner lieu à des frustrations.
• 15:20
  Alors,
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  la voix constructive,
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  elle pourrait dire,
• 15:23
  oui,
• 15:24
  mais c'est aussi...
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  ce que les clients attendent d'avoir un service exceptionnel finalement.
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  Alors là,
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  il ne faut pas tomber dans le piège de justement faire un prix pour un service,
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  on va dire normal,
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  si tu rends un service exceptionnel.
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  Donc à ce moment-là,
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  il faut trouver vraiment ton équilibre,
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  le prix pour lequel tu as envie de travailler.
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  Parce que si...
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  tu passes plus de temps qu'une autre personne à faire la même tâche,
• 15:56
  et que tu es moins cher,
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  ou que tu demandes le même prix,
• 16:01
  finalement,
• 16:01
  ce n'est pas très logique.
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  Et les clients,
• 16:03
  oui,
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  eux,
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  ils seront super contents,
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  mais toi,
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  tu vas être frustré en derrière.
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  Donc,
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  de mon côté,
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  comment j'ai géré la chose ?
• 16:14
  Eh bien,
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  j'ai monté pas mal mes prix.
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  Je suis un peu au-dessus de la moyenne.
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  Donc la seule raison,
• 16:21
  ce n'est pas le fait que je passe plus de temps sur mes tâches.
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  C'était peut-être le cas au tout début où je n'étais pas sûre de moi.
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  Je voulais vraiment rendre les choses...
• 16:32
  Enfin,
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  je voulais surtout moi me rassurer que j'ai tout fait pour que ça soit nickel.
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  Mais maintenant,
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  j'arrive à vraiment dire,
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  OK,
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  moi,
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  si je veux travailler correctement dans le sens où...
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  j'ai envie de tout donner dans ce service-là,
• 16:53
  par exemple une consultation,
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  je veux que ça soit à ce prix-là.
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  Je ne veux pas que ça soit en dessous,
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  sinon j'aurai l'impression de travailler pour rien et je vais me sentir frustrée et mon travail ne sera pas bien fait,
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  mais j'aurai envie de m'en débarrasser au plus vite.
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  Tandis que si je mets un prix qui,
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  pour moi,
• 17:14
  convient,
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  qui rémunère vraiment tout le temps que je passe et
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  avec la personne ou à faire des choses annexes,
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  alors à ce moment-là,
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  je vais rester dans ma motivation.
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  Donc,
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  il n'y a pas de souci de faire des choses vraiment nickel,
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  de passer beaucoup de temps,
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  mais il faut savoir que tu vas le faire et il faut pouvoir le facturer.
• 17:37
  À partir du moment où tu ne le factures pas,
• 17:41
  du coup,
• 17:44
  tu perds de l'argent,
• 17:45
  tout simplement.
• 17:47
  Donc,
• 17:47
  n'hésite pas à brider ton perfectionnisme en posant vraiment un cadre et parler aussi des résultats que tu proposes.
• 17:56
  Pour moi,
• 17:56
  il ne faut pas dire,
• 18:00
  je donne ce résultat-là pour ce prix-là et un résultat un peu meilleur pour ce prix-là.
• 18:05
  Fais-toi une philosophie plutôt de ce que tu as envie d'offrir et fais un service,
• 18:13
  on va dire,
• 18:14
  global pour...
• 18:15
  une demande et pas plusieurs déclinaisons,
• 18:18
  parce que je trouve que ça,
• 18:20
  c'est mon avis,
• 18:21
  mais ça fait un petit peu marche en tapis.
• 18:24
  Alors,
• 18:24
  si par exemple,
• 18:26
  la personne,
• 18:26
  elle vient,
• 18:29
  par exemple,
• 18:29
  c'est pour le cabinet ou pour le toilettage,
• 18:32
  si la personne vient et que je sais qu'en une demi-heure de consultation,
• 18:39
  je sais faire ça,
• 18:40
  ça et ça,
• 18:41
  mais qu'il faudra certainement plusieurs séances pour que ce soit correct.
• 18:47
  Je ne vais pas dire,
• 18:48
  oui,
• 18:49
  je vais prolonger la séance,
• 18:51
  je vais faire un quart d'heure de plus et ça va être bien.
• 18:55
  Pour,
• 18:56
  par exemple,
• 18:56
  le toilettage,
• 18:57
  si on a défini que la personne venait pour cette chose-là et si on doit lui dire de revenir et de repayer,
• 19:06
  par exemple,
• 19:06
  pour que ce soit bien,
• 19:07
  il faut le dire.
• 19:09
  C'est pas parce que la personne,
• 19:10
  elle vient,
• 19:11
  qu'elle a toutes ces demandes sur le cœur qu'il faut absolument savoir les satisfaire en une séance.
• 19:17
  Il faut savoir te faire payer pour ce que tu as à offrir.
• 19:20
  Donc il y a certaines personnes,
• 19:21
  ça sera résolu en une demi-heure ou une heure ou une séance.
• 19:26
  Mais il y a d'autres personnes qui vont devoir revenir plusieurs fois.
• 19:29
  Et ça,
• 19:29
  il ne faut pas hésiter à en parler.
• 19:35
  Alors.
• 19:37
  Je vais parler encore d'un point et après je vais faire une pause dans ce podcast-là et il y aura un deuxième parce que sinon ça va être un petit peu trop long.
• 19:49
  Je parle un peu trop.
• 19:50
  Donc ici,
• 19:52
  on va faire un dernier point et après la suite sera dans le prochain podcast.
• 19:58
  Alors le dernier point pour aujourd'hui,
• 20:00
  c'est le fait d'absorber le stress des clients.
• 20:03
  Donc,
• 20:03
  quand on est vraiment...
• 20:05
  empathique,
• 20:05
  qu'on est réceptif aux émotions des autres,
• 20:10
  qu'on est sensible à tout ce qui se passe autour de nous,
• 20:15
  des petits détails on va vite avoir tendance à absorber le stress des gens qui veulent tout de suite,
• 20:22
  qui sont stressés par leur situation personnelle,
• 20:24
  ils ont besoin d'aide et ils vont vite savoir te mettre la pression et Et...
• 20:31
  Ça,
• 20:31
  on en parlera une autre fois,
• 20:32
  mais ici,
• 20:33
  on reste dans le cadre.
• 20:35
  Est-ce que c'est une force ou une faiblesse ?
• 20:37
  Donc,
• 20:38
  la voix critique qui pourrait te dire dans ta tête,
• 20:40
  si chaque client stressé me met sous pression,
• 20:42
  je vais finir épuisée.
• 20:44
  Et oui,
• 20:44
  c'est clair qu'il faudra cadrer ça.
• 20:48
  Alors,
• 20:48
  la voix constructive pourrait te dire,
• 20:50
  mais cela me permet aussi de comprendre ce qui est vraiment important pour eux.
• 20:55
  Donc,
• 20:56
  oui,
• 20:56
  c'est sûr que mon avis là-dessus,
• 20:59
  c'est...
• 21:01
  Oui,
• 21:01
  c'est bien de voir ce qui est important pour ton client.
• 21:04
  Mais pour moi,
• 21:06
  là,
• 21:06
  ce point-là,
• 21:07
  il faut absolument le travailler.
• 21:10
  Il faut savoir se séparer du stress des clients.
• 21:12
  Parce que toi,
• 21:13
  tu ne peux pas commencer à te dire...
• 21:16
  Tu prends le stress de tout le monde et tu travailles dans le stress.
• 21:19
  Et tu veux absolument aider les gens pour qu'ils soient moins stressés plus vite.
• 21:27
  Donc,
• 21:29
  il faut...
• 21:31
  Pour moi,
• 21:32
  ça c'est un peu,
• 21:34
  pour moi je pense,
• 21:35
  une faiblesse,
• 21:37
  laquelle il faut travailler,
• 21:39
  il faut vraiment savoir se dire,
• 21:42
  ok,
• 21:42
  cette personne-là,
• 21:43
  elle est stressée,
• 21:45
  mais se dire presque,
• 21:46
  c'est pas mon problème,
• 21:48
  si elle est dans cet état-là,
• 21:50
  c'est pas moi qui l'ai mise dans cet état-là,
• 21:52
  moi je suis là juste pour l'aider,
• 21:54
  mais ça veut pas dire qu'elle est stressée,
• 21:56
  donc elle va passer avant tous mes autres clients.
• 21:59
  ou patient,
• 22:02
  je vais l'intégrer dans mon planning et lui expliquer que je ferai de mon mieux et ne pas se laisser vraiment déborder par ce genre de personne.
• 22:13
  Donc là-dessus,
• 22:14
  j'ai déjà fait d'autres podcasts pour t'aider au niveau de la gestion des urgences des clients.
• 22:20
  Donc juste un petit aparté,
• 22:23
  donc n'hésite pas à retransférer la responsabilité du stress causé Merci.
• 22:29
  sur la personne ou en tout cas ce qui a causé son stress et pas le prendre sur toi.
• 22:36
  C'est parce que souvent les gens,
• 22:39
  en fait,
• 22:39
  ce qu'ils font,
• 22:40
  ils sont stressés parce qu'il leur faut vite quelque chose et en fait,
• 22:44
  du coup,
• 22:44
  ils vont te mettre la pression à toi comme ça,
• 22:46
  toi,
• 22:46
  tu vas être dans ce stress.
• 22:48
  Mais non,
• 22:49
  toi,
• 22:51
  encore une fois,
• 22:52
  tu exécutes juste un service ou une vente ou que sais-je et c'est à la personne de stresser dans son coin.
• 22:59
  c'est pas à toi,
• 23:00
  toi t'as assez de soucis comme ça ok ?
• 23:04
  ici donc on va faire une pause pour cette première partie il y a la deuxième partie qui arrive et voilà en attendant je te dis une très bonne journée bonne après-midi,
• 23:15
  bonne nuit ça dépend quand est-ce que tu m'écoutes voilà donc on se retrouve dans l'épisode suivant