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# 364 - El trato con el cliente de una obra de jardinería · Jardinería Y Paisajismo (Oficial)

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Bienvenidos a un nuevo episodio, un nuevo capítulo del podcast de
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jardinería y Paisajín el espacio en donde comparto todo lo que
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sea y lo que voy aprendiendo de este maravilloso mundo de las
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plantas, la jardinería y el paisajismo para ayudarte a que
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tengas tu jardín más lindo cada día o para que puedas sortear
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alguna de las situaciones que se nos presentan como
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profesionales. En el episodio de la semana
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pasada estuvimos viendo cómo trabajar, cómo comunicarnos con
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el cliente en una situación de diseño de jardines, una
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situación de paisajismo. Hoy vamos a ver cómo seguimos
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trabajando, cómo seguimos comunicándonos desde el momento
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en que tenemos ese plano y ejecutamos la obra o cuando
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estamos haciendo el mantenimiento.
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¿Entonces de allí el título de este episodio?
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Es que me pareció oportuno, más allá de las salvedades que se
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puedan hacer, ponerle como título entonces, psicología del
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cliente en la ejecución y el mantenimiento de jardines.
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Pero antes de empezar, como siempre, agradezco nuestro
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patrocinador personal, gardenshopper.es la tienda
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online de jardinería número 1 para toda España.
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Entonces, cuando quieras tener lindo, tu jardín, tus plantas
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sanas y bellas. ¿A dónde vas a recurrir?
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A personal gardenshopper.es y dando ya inicio al episodio de
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hoy, en el cual intento compartirte algunas herramientas
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de comunicación para que puedas llevar adelante esta fase de
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ejecución de obra y para establecer relaciones a largo
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plazo cuando estás haciendo el mantenimiento, siempre
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asegurando la satisfacción del cliente y la recurrencia, por
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supuesto en el negocio si consideramos como punto de
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partida. El plano de paisajismo, el plano
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que se armó con el diseño del jardín nos vamos a encontrar ya
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con una situación a continuar. El cliente va a pasar de la
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ilusión a la ansiedad. Su jardín, ese espacio que
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imaginó como un oasis, de repente se convierte en una zona
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de obras. Hay ruido, hay desorden, hay
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extraños que están entrando y saliendo del jardín de su casa.
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Y nuestro trabajo es el ser ese como director de orquesta,
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tranquilo y seguro. En medio de este caos que tiene
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que ser controlado, esta fase se centra en manejar 3 focos de
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ansiedad del cliente, el desorden, los tiempos y las
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decisiones imprevistas. Comencemos por el desorden, la
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ansiedad, para nosotros, la tierra movida, los sacos de
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sustrato y las herramientas. Son señales de progreso para el
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cliente. Es un desastre que ha invadido
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su espacio seguro. ¿Cuál es la estrategia?
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¿Cuál es la comunicación preventiva y orden diario?
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Para ello te debes adelantar al miedo antes de acabar el primer
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hoyo. Ten una conversación honesta,
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por ejemplo, imaginemos no que nuestra cliente se llama María
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María. Quiero ser muy transparente
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contigo durante los próximos 10 días o lo que vaya a durar la
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obra. Tu jardín no se va a ver bonito,
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va a aparecer una zona de obras, habrá tierra, posiblemente algo
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de polvo. Es una fase inevitable y
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necesaria para construir ese oasis que diseñamos.
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Te pido que confíes en el proceso.
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Mi compromiso es que al final de cada día dejaremos la zona lo
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más ordenada y segura posible. Y aquí vienen los pequeños
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gestos que valen oro, apilar las herramientas en una esquina,
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barrer los caminos al irse, agrupar los materiales.
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Esos actos van a demostrar respeto por la propiedad del
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cliente y le envían el mensaje de que tienes todo bajo control.
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¿El segundo punto de dolor son los tiempos y la posible
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pregunta, por qué no ha venido nadie hoy?
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En cuanto a la ansiedad, el cliente no entiende de
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logística, de proveedores, de pronósticos de lluvia o de que
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el empleado se enfermó. Solo ve que el trabajo está
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parado y su jardín a medio hacer.
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El silencio es el peor enemigo en estos casos.
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¿Entonces, cuál será la estrategia a seguir?
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Y aquí informar antes de que pregunten, la proactividad es
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clave, imaginémonos un caso de lluvia.
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No esperes a que te llamen, envía un mensaje a primera hora,
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comunícate llamándole por teléfono y si el uso del
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Whatsapp está extendido con tu cliente, podrías decirle buen
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día María, te escribo para avisarte que hoy no podremos
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avanzar con la plantación debido a la lluvia intensa, es mejor
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para las plantas esperar que al suelo drene un poco.
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Esto podría retrasarnos un día, pero no te preocupes, ya he
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reajustado la agenda para que no nos impacte la fecha final de
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entrega. Mañana retomamos con todo que
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tengas un buen día. Otra de las estrategias, que son
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muy pero muy útiles, es hacer como una especie de check in y
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aquí aunque todo vaya según lo planeado.
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Un mensaje al final del día como hola.
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Hoy terminamos de instalar todo el sistema de riego, mañana
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empezamos con la preparación del suelo para plantar.
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Va quedando genial siempre mantener al cliente conectado,
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informado y tranquilo. Eso te va a ayudar muchísimo a
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la hora de ir realizando tu obra y trabajando cómodamente.
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Finalmente dentro de la construcción pueden surgir.
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Cuestiones imprevistas, por ejemplo, no llegan las plantas
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que 1 quiere o lo que fuera. Aquí la ansiedad durante la obra
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surgen a partir también de imprevistos, una tubería que no
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estaba en los planos, una roca imposible de mover, una planta
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del diseño que no está disponible en el vivero con la
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calidad que estás esperando y que el cliente espera.
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Entonces vamos a recurrir a estrategias para presentar
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soluciones y no problemas. Y esa expresión me recuerda a mi
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padre. Mi padre siempre decía, al
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cliente hay que llevarle soluciones, no problemas.
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Por eso aquí también la tomo. Un ejemplo de situación podría
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ser sobre esta planta que no está disponible.
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Entonces nunca llegues diciendo no hay lo que querías.
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¿Por qué? Porque eso va a generar
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frustración. En su lugar presenta una
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elección que esté ya curada por vos, por ejemplo.
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María, una consulta. Fui personalmente al vivero a
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seleccionar los ejemplares de Agapantos y la partida que llegó
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no me convence. No tienen la fuerza que busco
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para tu jardín. He encontrado dos alternativas
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que creo que funcionarán incluso mejor en esa zona.
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La primera. Es y le das el nombre de la
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planta, la segunda es y le das la otra opción de planta.
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¿Le indicás los beneficios? Por ejemplo, en América podemos
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hablar de que atrae colibríes o podríamos decir que hay una
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floración más extensa. De esa forma estamos
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transmitiendo una solución frente al problema que hemos
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tenido. Y en consecuencia, creo que a ti
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también notarás que te transmite una mejor sensación al momento
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de escuchar. Porque al mismo tiempo estamos
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solucionando un problema y empoderando al cliente.
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Porque le estamos demostrando, por un lado, nuestro compromiso
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con la calidad y lo estamos involucrando en el proceso de
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diseño de forma positiva. Por último, una vez que hemos
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construido todo el jardín, nos queda la entrega y este es un
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momento crucial. Porque no es solo el final de la
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obra, sino el comienzo de la vida del nuevo jardín.
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Y aquí te cuento un poco como me gusta también trabajar a mí.
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Hay una especie de acto de entrega, así como los políticos
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inauguran una obra. Nosotros hacemos un Tour
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inaugural. No nos tenemos que limitar a
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decir ya terminamos, hay que preparar una entrega formal, es
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decir. Caminar con el cliente por cada
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rincón del nuevo jardín, pero no como un constructor, sino como
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el narrador del primer episodio. Por ejemplo, recuerda que aquí
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buscábamos crear un rincón para leer.
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Fíjate como la luz de la tarde se filtra a través de las hojas
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de este Acer y esta es la lavanda que plantamos aquí.
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Te acercas, la hueles, se la muestras al cliente y le puedes
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decir, Este es tu espacio. Conecta cada elemento del jardín
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con los deseos y las emociones que descubriste en la fase de
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diseño trabajada con el cliente y al finalizar ya con el jardín
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todo construido, puedes hacer lo siguiente, algo que implemento
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el último informe que hice para el jardín de una bodega, de la
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cual hablamos con Fernando en el episodio en colaboración.
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El informe tiene un poquito más de 40 páginas.
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No hace falta que hagas algo tan extenso, pero siempre es
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interesante dar ese plus. Eso que el cliente no espera,
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por ejemplo, el manual del usuario del jardín.
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Esto es un documento simple, claro y personalizado.
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No es un Tratado de botánica, es una guía de bienvenida que
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debería incluir un plan de riego inicial, como por ejemplo para
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las 3 semanas iniciales. Una ficha simple de las plantas
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claves con el foto, el nombre, alguna curiosidad o el cuidado
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principal, como podría ser quitar las flores cuando se
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marchiten para que salgan más. ¿Una guía posible de primeros
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auxilios, qué hacer si se encuentra con algún tipo de
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manchas en las hojas o algún tipo de insectos?
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Y por supuesto, tu contacto y el puente hacia el mantenimiento,
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ya seas. ¿Tú quién va a continuar con
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ello? ¿O si trabajas con alguna
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empresa que se dedique a este tipo de tareas?
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Y hablando de mantenimiento, parece que lo vamos a dejar para
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otro episodio porque este ya ha alcanzado su final.
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Volviendo y como último detalle con respecto de este manual de
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usuario del jardín, en el caso particular de esta bodega que te
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comentaba, tienen una empresa que hace el mantenimiento.
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Pero hay algunos detalles de las nuevas plantas que se van a
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incorporar y de las existentes que hay que considerar.
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Entonces el manual que yo le estoy entregando al cliente
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tiene que ver con estos detalles, así que te dejo esta
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iniciativa que a lo mejor la está siguiendo y si no en buena
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hora por la idea nos encontramos la próxima semana en un nuevo
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episodio. Te agradezco que hayas.
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Llegado hasta el final, que compartas que comentes que me
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des tus ideas, tus aportes para seguir creciendo todos en esta
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comunidad verde del podcast de jardinería y Paisajín tu podcast
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de cabecera hasta entonces y muchísimas.