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Seguros e IA: una nueva era | Seguro te lo cuento fácil · Seguro te lo cuento fácil

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SPEAKER_03: Música
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SPEAKER_00: Seguramente has sentido que al momento de contratar un seguro, la letra chica y la impersonalidad de los procesos te alejan de la tranquilidad que realmente buscas.
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SPEAKER_00: Cuando hablamos de seguros solemos pensar en coberturas o en precios, pero hay algo que muchas veces marca la diferencia y es el servicio que te entrega la compañía y justamente de eso vamos a hablar el día de hoy.
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SPEAKER_00: Así que bienvenidos y bienvenidas a un nuevo capítulo de Seguro te lo cuento fácil, el el día de hoy que nos acompañan, así que les vamos a dar la bienvenida inmediatamente.
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SPEAKER_00: Estamos con Manuel García, gerente de clientes y nuevos negocios de Reales Seguros.
0:50
SPEAKER_00: ¿Cómo estás?
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SPEAKER_00: Muy bien,¿y tú?
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SPEAKER_00: Bien también.
0:53
SPEAKER_00: Y también estamos con Francisco Sastre, director de cuentas de Ipsos Chile.
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SPEAKER_00: ¿Cómo estás?
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SPEAKER_02: Muy bien, Bárbara.
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SPEAKER_00: Oye, qué bueno tenerlos acá el día de hoy.
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SPEAKER_00: Queremos abordar cómo es la relación del cliente y de la compañía finalmente.
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SPEAKER_00: Y siempre hay una persona con la que uno se contacta cuando ocurre una emergencia.
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SPEAKER_00: y un siniestro que uno quisiera que no ocurriera pero tenemos que comunicarnos con alguien y uno quiere tener tranquilidad que es lo más importante entonces partamos de esa base Manuel¿qué es lo primero que uno debe entregar que una compañía al menos debe entregar a una persona que está enfrentando un momento complejo y que quiere escuchar esa tranquilidad y esa relación de confianza al menos por parte de la compañía
1:42
SPEAKER_01: mira yo creo creo que esto comienza en la contratación.
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SPEAKER_01: Es decir, todos queremos estar tranquilos en el momento del siniestro, pero para estar tranquilos tiene que haber tenido un asesoramiento en la contratación para cubrir ese riesgo que no quiere que suceda bajo ningún concepto, esa contingencia.
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SPEAKER_01: Pero creo que en el momento de la contratación todo el cliente busca un asesoramiento sobre el producto que quiere contratar.
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SPEAKER_01: Y más teniendo en cuenta que los clientes contratan seguros en la parte de generales, que es donde nos estamos enfocando, para sus bienes más preciados.
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SPEAKER_01: Es decir, estamos diciendo que los clientes buscan asegurar su auto, que suele ser el segundo bien con más valor de una vivienda y, por supuesto, su vivienda.
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SPEAKER_01: Entonces, lo que buscan cuando buscan asegurar estos bienes es asegurarlos de una forma adecuada y que cuando ocurra siniestro, hayan contratado las coberturas que necesitaban y para lo que quieren estar tranquilos, sí sucede.
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SPEAKER_01: Entonces, bueno, yo creo que un momento importante para tener una personalización en el siniestro y una buena atención en el momento del siniestro es el asesoramiento en el momento de la contratación.
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SPEAKER_00: O sea, es clave el rol que cumple la persona que está detrás del teléfono, que representa en este caso a la compañía, me imagino que esa persona recibe también cierta capacitación de cómo contener quizás porque una persona cuando se enfrenta a una emergencia, llama y también me imagino que está con la preocupación, no sé, me pasó esto en el auto, no sé qué hacer, a quién llamo, entonces al final cumple como un rol un poco de...
3:32
SPEAKER_00: Es un rol clave.
3:33
SPEAKER_00: Sí, como tranquilizar también a la persona que está viviendo esta
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SPEAKER_02: emergencia.
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SPEAKER_02: Creo que ambos dijeron dos conceptos muy relevantes, uno que hoy en día los clientes ya no estamos contratando me voy a colocar en el lado de como cliente ya no estamos contratando cobertura no estamos viendo precios como Anu lo hablábamos el día anterior que incluso las pólizas incluso son similares ahora los clientes estamos contratando la experiencia que nos van a entregar y como bien tú dices en la industria de los seguros nosotros buscamos la tranquilidad de algo que pueda ocurrir a futuro entonces nosotros buscamos esta experiencia y esta experiencia nace desde la necesidad de como que cliente voy a contratar un seguro nace de esa experiencia explicación de esa asesoría y que me acompañen para en ese sentido poder tener seguridad al momento de
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SPEAKER_00: sentirse escuchado sentirse entendido que yo creo que a todos nos ha pasado cuando llamamos en este caso como estamos hablando del tema de los seguros cuando enfrentamos un siniestro uno quiere sentirse escuchado y que te expliquen todo o también como lo hablábamos para contratar un seguro uno quiere saber que va a contratar algo que va a tener la cobertura que finalmente uno busca y para eso es clave el rol que cumple la persona que está detrás del teléfono para que te expliquen detalles si eso va a tener cobertura o no o qué es lo que necesitas tú eso es lo crucial
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SPEAKER_02: eso es lo crucial nosotros cuando se me ocurre algún siniestro de cierta manera yo voy a la cobertura relevante la cobertura es importante pero cómo me trataron a mí la experiencia que yo tuve es determinante y en ese sentido la experiencia va a saber que si a mí se me ocurre algo yo ya sé lo que cubre puedo tener una respuesta está eficaz.
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SPEAKER_02: Puedo, en verdad, puedo gestionar de manera fácil, de acuerdo a la información que me traen.
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SPEAKER_02: Nosotros en Ipsos tenemos un estudio que se llama el Club Valencia que lo hacemos en distintas industrias y tenemos que el 72% de los chilenos escoge una marca por su buena experiencia.
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SPEAKER_02: Por lo tanto, si a mí me acompañas en un momento crucial, como es a veces los siniestros, es relevante porque la percepción de valor de las aseguradoras no va todo el día a día.
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SPEAKER_02: Hay otros commodities que nosotros tenemos todo el día a día, entonces la aseguradora en verdad tiene que responder al momento de.
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SPEAKER_02: Y yo en ese sentido la cobertura como cliente puedo tener ya la asesoría, pero la experiencia que me da es lo que me va a otorgar después una recomendación a futuro.
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SPEAKER_00: Y ahí Manuel,¿cuándo comienza este servicio?
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SPEAKER_00: ¿Cuando uno contrata el seguro o cuando uno se enfrenta a un siniestro?
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SPEAKER_01: Comienza en el momento de la contratación pero continúa durante toda la vida del cliente.
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SPEAKER_01: Es decir, la personalización, no todos los clientes buscan la misma cobertura.
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SPEAKER_01: Es decir, hay algunos que buscan una cobertura más amplia, otros más reducida y después del asesoramiento y de la contratación, esa promesa de servicio se tiene que cumplir.
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SPEAKER_01: Entonces, en el momento del siniestro es cuando el cliente busca ese respaldo porque no solo busca la cobertura, sino busca busca que cuando llame o se ponga en contacto con la compañía o con su corredor, le transmita esa tranquilidad que ha contratado en el caso de que ocurra esa contingencia o ese siniestro que ninguno quiere que ocurra.
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SPEAKER_01: Y sobre todo el cliente lo que busca es solucionar esto lo antes posible.
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SPEAKER_01: Entonces la compañía tiene que tener todos los mecanismos para darle una solución al cliente lo antes posible, porque cuando tenemos un siniestro de auto Lo que queremos es contar con nuestro bien lo antes posible, que casi todos lo necesitamos para nuestra vida diaria.
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SPEAKER_01: Y ya no te digo un siniestro en el hogar o un siniestro en nuestra empresa,¿de acuerdo?
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SPEAKER_01: Que todos queremos que la empresa siga funcionando y tomar actividad lo antes posible.
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SPEAKER_01: Entonces, yo creo que comienza en el momento de contratación, pero continúa durante toda la vida del cliente dentro de la compañía.
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SPEAKER_00: Y ahí, por ejemplo,¿cuál es la clave para entender las necesidades que tienen los clientes?
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SPEAKER_02: La clave en ese sentido es escucharlo.
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SPEAKER_02: Nosotros hablábamos con Manu también de cómo hacerse cargo de la necesidad de los clientes, saber qué quieren, porque la personalización no tiene que ver en ese sentido de que a todos nos traten o nos encierren a la misma caja.
8:02
SPEAKER_02: Escucharnos, entregarnos la información relevante.
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SPEAKER_02: En el estudio de Reale, que nosotros hacemos un estudio de satisfacción anualmente, la mayor razón de recomendación tiene que ver con la calidad de atención y la calidad de que me ayudaron a gestionar, por lo tanto en ese sentido tu valor competitivo tiene que ver con la personalización del trato que yo te estoy dando te estoy escuchando, te estoy explicando, a veces como bien tú decías al inicio, la letra es chica o hay términos que tampoco uno no lo asocia, y en ese sentido cuando el corredor o la persona que me va a asesorar es capaz de ponerse en el lugar de mis zapatos y tener claro lo que yo necesito y al momento de es clave en ese sentido la personalización me va a ayudar a la recomendación y en ese sentido como otro dato relevante la industria de las aseguradoras el 40% de los chilenos es de una de las industrias que más se mueve de la recomendación por lo tanto el boca a boca el cómo me trataron a mí es relevante te puedo asegurar que muy pocos se van a acordar del número de cláusula de la póliza pero sí me voy a recordar Si en el momento de la asesoría, del momento que yo quise contratar y al momento de la experiencia que yo me brindara.
9:18
SPEAKER_02: Complementando
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SPEAKER_01: esta respuesta, los mecanismos que utilizamos para tomar las mejoras o la voz del cliente son estudios en los que el cliente responde preguntas cerradas, pero también preguntas abiertas que nos puede explicar cómo fue su experiencia en todo el viaje del
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SPEAKER_00: cliente.
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SPEAKER_00: Ahí nos referimos a las encuestas de satisfacción o no?
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SPEAKER_00: las encuestas de satisfacción probablemente muchas de las personas que nos están viendo o a ustedes también les ha pasado si es que se han visto enfrentados a un siniestro cuando uno llama después que uno corta te dicen vas a ser derivado a una encuesta y ahí uno responde la evaluación de la atención del 1 al 10 o del 1 al 7 etcétera¿qué tan crucial es eso que mencionabas recién
10:09
SPEAKER_01: Manuel?
10:09
SPEAKER_01: es la pieza clave para responder a las necesidades de nuestro cliente.
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SPEAKER_01: Es decir, nosotros esa encuesta está bien, pero ahí lo que estás valorando es cómo ha sido la atención en la llamada y el servicio en la llamada.
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SPEAKER_01: Pero nosotros tenemos un mecanismo mucho más amplio que después te preguntamos no sólo cómo fue la llamada, sino cómo fue la solución de tu siniestro, cómo fue la contratación, cómo fue tu asistencia, cómo está siendo tu relación con la compañía.
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SPEAKER_01: Es decir, tenemos diversos mecanismos para escuchar escuchar la voz del cliente.
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SPEAKER_01: Y lo que hacemos con esas respuestas es trasladarlas dentro de la compañía.
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SPEAKER_01: Porque esto no es trabajo del área de clientes o no es trabajo de las personas que tienen una relación directa con el cliente, sino es un trabajo de toda la compañía.
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SPEAKER_00: O sea, hay una tarea también para los clientes contestar esas encuestas porque a veces uno las pasa y no contesta esas encuestas de satisfacción.
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SPEAKER_00: Es muy relevante.
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SPEAKER_02: O las contestan.
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SPEAKER_02: O sea, existe una tasa también de respuesta que metodológicamente en algunos casos ha bajado o no, pero también va con el compromiso que me está entregando la compañía.
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SPEAKER_02: Nosotros con Real incluso tenemos una buena tasa de respuesta.
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SPEAKER_02: ¿Por qué?
11:20
SPEAKER_02: Porque también se están haciendo cargo de mi voz.
11:22
SPEAKER_02: Las encuestas de satisfacción también tienen que mirarse como el momento en que yo puedo expresar la necesidad o incluso alguna fricción que yo ya tenía con la compañía.
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SPEAKER_02: Y en ese sentido, cuando se hacen cargo de esas voces, es muy relevante.
11:35
SPEAKER_02: Porque como decíamos al inicio, nosotros no estamos contratando en verdad policía, no estamos contratando seguro.
11:40
SPEAKER_02: A veces contratamos la otra Y esa tranquilidad viene de la experiencia que ellos me están dando.
11:45
SPEAKER_02: Y en ese sentido que para reales la calidad de la atención sea tu primer motivo de recomendación, más allá capaz de la cobertura, más allá de un precio, habla al fin y al cabo de que nos estamos haciendo cargo de lo que necesita el cliente.
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SPEAKER_00: Y ahí, por ejemplo,¿cómo se utiliza ese feedback de estas encuestas de satisfacción para que esto se transforme en mejoras reales dentro de la compañía?
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SPEAKER_01: Bueno, nosotros lo que hacemos es tomar estas respuestas, tanto de las preguntas cerradas como de las abiertas, y organizarlas, estructurarlas y trasladarlas a la organización mediante la voz del cliente.
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SPEAKER_01: Son reuniones que se tienen con las áreas responsables de los procesos y les decimos, esto los clientes lo están valorando bien, que también es una parte importante, es decir, las encuestas de satisfacción no es solo para decir lo que la empresa hace malo debe mejorar sino también lo que hace bien para que no lo deje de hacer vale entonces trasladamos lo que hacemos bien lo que no hacemos también y lo que no hacemos también decimos cómo podemos dar solución a esta necesidad que está trasladando el cliente vale y esto tiene varios momentos clave tenemos encuestas que son mensuales de satisfacción mensuales y sobre todo tenemos una encuesta anual que es la que hacemos con Ipsos y la que tomamos cómo es la relación del cliente con la compañía haya tenido que usar su seguro o no haya tenido que usar su seguro es decir, tomamos la opinión de todos los clientes entonces por eso es importante que nos respondan estas encuestas porque no son respuestas que caen en el vacío, sino las utilizamos para desarrollar mantener o eliminar cosas que no se valoran por parte del
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SPEAKER_00: cliente.
13:36
SPEAKER_00: Entonces es importante responder ahí las encuestas para colaborar también en una mejor atención, en un mejor resultado.
13:42
SPEAKER_02: Es muy importante y hay algo también que quiero destacar de lo que dijeron de que la satisfacción de esta experiencia va en todo el proceso es decir, en todos los colaboradores que a mí me toque interactuar al momento de, la idea es que yo tengo una buena experiencia, te regales seguros
13:57
SPEAKER_00: Sí, porque te van derivando muchas veces como no tienes que conversar con tal persona te derivan, después te derivan con otro, con otro con otro, después el liquidador que uno igual se relaciona con el liquidador y toda la experiencia tiene que ser buena.
14:10
SPEAKER_00: Todo
14:10
SPEAKER_02: proceso En el sentido nuestro, claro, en Ipsos también estamos teniendo ahora en vanguarda los estudios IEX, que son los estudios de los colaboradores, porque toda persona que trabaje en reales participa de una promesa muy simple.
14:26
SPEAKER_02: O sea, simple lo digo yo desde la patudez.
14:29
SPEAKER_02: Pero aquí simple voy a que me cumplen al fin y al cabo lo pactado.
14:34
SPEAKER_02: Esa es la promesa simple.
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SPEAKER_02: Pero lo que me va a recordar a mí es cómo me acompañaron en todo el proceso de...
14:40
SPEAKER_02: Y eso me va a derivar a una recomendación.
14:42
SPEAKER_02: Por lo tanto, como bien dice Manu, es todo un proceso de la necesidad.
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SPEAKER_02: Como bien dices tú, después veo el liquidador, viene del taller, que me deriva.
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SPEAKER_02: Todo me va a influir.
14:53
SPEAKER_02: Por lo tanto, es súper relevante que nosotros analicemos siempre las carteras de nuestros clientes y saber cómo está la salud de ellas para también lograr esto.
15:02
SPEAKER_02: En ese sentido de que tengo una buena recomendación y la posibilidad del boca a boca de instaurarla aquí dentro de la industria.
15:09
SPEAKER_00: Sabemos igual que ya estamos en un mundo muy digitalizado donde la tecnología y la inteligencia artificial está tomando mucha fuerza y ahí quería preguntarles cómo podemos mezclar eso, mezclar la tecnología, la inteligencia artificial con la innovación, con el servicio personalizado.
15:24
SPEAKER_00: ¿Se pueden complementar estas
15:28
SPEAKER_01: cosas?
15:28
SPEAKER_01: Sí, perfectamente.
15:29
SPEAKER_01: De hecho, yo creo que la parte de la inteligencia artificial ha descubierto toda la parte de la tecnología, pero la tecnología se lleva utilizando desde hace mucho tiempo en la industria aseguradora.
15:40
SPEAKER_01: Lo que pasa es que la inteligencia artificial ha dado un salto y como comentábamos lo que nos tiene que ayudar ser una herramienta ser un habilitador para dar un mejor servicio un servicio más personalizado es decir como comentábamos antes todos los clientes no valoran lo mismo entonces podemos a través de las herramientas de inteligencia artificial saber qué quiere o qué no quiere un cliente o que valora más etcétera y también nos tiene que ayudar mucho en agilizar los procesos de acuerdo porque muchos procesos eran repetitivos pues esta tecnología y más con la IA generativa nos tiene que ayudar a dar una respuesta más rápida pero también una respuesta más eficaz pero eso sí sobre todo sin perder la personalización y la atención y la confianza que necesita un cliente que la tecnología no se la puede dar y solo se la pueden dar las personas
16:33
SPEAKER_00: ¿Cómo conversan esas dos cosas?
16:35
SPEAKER_00: porque yo hablando así como algo muy personal no soy muy amiga que de repente me abre una grabadora o me gusta más que me hable la persona que me explique lo que hablábamos recién.
16:48
SPEAKER_00: Y ahí,¿cómo conversa la tecnología con este tipo de servicios que muchas veces también te habla una grabadora dependiendo de la compañía de seguros que una persona tenga contratada?
16:58
SPEAKER_02: Mira, aquí hay que tener algo súper claro.
17:01
SPEAKER_02: La tecnología a nosotros nos va a ayudar a reducir fricciones, a capaz ser más eficiente en riesgo, pero la confianza las controla las personas.
17:10
SPEAKER_02: Eso hay que tenerlo claro, la tecnología en ese sentido nosotros como clientes capaces a veces y en el tema de los aseguradores no vamos a querer la aplicación más rápida sino vamos a buscar que nos dé una solución más rápida al problema que tenemos y para eso tenemos que tener la tecnología en nuestros servicios y acabar con esta capaz discusión de tecnología versus personas en el sentido de la tecnología tiene que estar a disposición de una mejor experiencia de los clientes tanto desde el proceso de contratación como habla Manu o después en el momento de reducir inquietudes cuando yo tengo algo a de poder denunciar capaz de una poliza de manera más rápida la tecnología tiene que estar a favor de, y como bien tú decías a veces esto me van a retar algunos de la industria pero a veces estos chatbots que uno no sabe con quien en verdad está conversando o que la tecnología que estemos ocupando van a ser todos los mismos procesos, toda la misma manera eso va a ser un riesgo de la digitalización pero ahí lo que hace al fin y al cabo ayudar a restablecer establecer la importancia del factor humano.
18:14
SPEAKER_02: Es decir, de cómo yo te entrego la confianza desde el momento de, oye, te voy a asegurar de esta cobertura,¿te sirve esto?
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SPEAKER_02: No, me sirve mejor esto porque en el momento de nosotros nos vamos a hacer cargo de ello.
18:26
SPEAKER_00: Yo creo que puede ser muy práctico que te hable una grabadora o que te respondan en el chat, estás como, esto es robot.
18:37
SPEAKER_00: Pero en el tema de los seguros quizá esto ya es lo digo muy yo personal, pero en el tema de los seguros quizás lo que hablábamos recién, que no se pierda como la personalización, que yo creo que es importante cuando uno se ve enfrentado en eso.
18:51
SPEAKER_00: Y ahí, por ejemplo,¿cuál es el mayor riesgo para no cruzar esa barrera, para que no se pierda la personalización, por ejemplo, en reales seguros?
18:58
SPEAKER_01: A ver, nosotros lo enfocamos, como te digo, como una herramienta o como un habilitador para que podamos atender más y mejor a nuestros clientes.
19:06
SPEAKER_01: Es decir, hay gente o clientes que les gusta declarar su siniestro o tener una atención por whatsapp porque no quieren recibir llamadas pues tenemos que dotar de la tecnología para poder atender a través de todos los canales a nuestros clientes y en función de su preferencia ser capaces también de si no se entiende con la tecnología aunque prefiera este método ser capaces de derivarla a una persona o que una persona esté concentrando todo esto es decir yo creo que la tecnología hay que subirse es decir, no hay que quedarse atrás creo que tenemos bastante experiencia durante estos años que el que se queda atrás en los desarrollos tecnológicos pierde competitividad y tristemente en muchas ocasiones desaparece, pero yo creo que siempre hay que dotar de esta tecnología a las personas y las personas manejar esta tecnología, no que la tecnología maneje tus procesos
20:05
SPEAKER_00: Claro, es importante ahí lo que menciona Manuel, bueno nosotros ya nos estamos acercando al final del programa y les quiero agradecer por la entrevista por explicarnos ahí en detalle algo tan importante que es el servicio personalizado que yo creo que es crucial y probablemente las personas que nos están viendo en este minuto concuerdan en que es importante que haya una conexión y que te sientas comprendido por la persona que te está atendiendo en este caso de la compañía de seguros y tú decías es importante el boca a boca que me quedo con eso y creo que creo que también también es real y bueno con esto nosotros nos despedimos se nos pasó muy rápido este capítulo de seguro te lo cuento fácil el podcast de reales seguros y quiero despedir ahí a Manuel García gerente de clientes y nuevos negocios de reales seguros y Francisco Sastre director de cuentas de Ipsos
20:57
SPEAKER_02: Chile muchas gracias por acompañarnos
21:04
SPEAKER_00: muchas gracias la invitación se nos pasó rápido muy rápido demasiado bueno ojalá poder encontrarnos en otro capítulo seguro que sí bueno que estén muy bien chau chau chau gracias
21:11
SPEAKER_03: ¡Gracias!