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COMO FAZER AMIGOS E INFLUENCIAR PESSOAS XIV - UM JEITO FÁCIL DE SE TORNAR BOM DE PAPO [PARTE 2] - (CLUBE DO LIVRO) · ED Podcast [@arthurdantaslemos]

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Ladies and gentlemen, we are The Book Club off empreender
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dinheiro, clube do livro da Ed com O Mestre Bruno Maia Soares.
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Salvam nessa mais um. Rapaz, eu vou deixar aqui um
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beijo, um abraço para a Priscila coelho, que comanda tudo aqui
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nas nossas redes sociais, porque ela estava me procurando.
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Cadê, Bruno? Vão gravar hoje, não sei o quê e
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tal. Tem um.
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Um recado que ela quer dar, mas é, eu esqueci de avisar que a
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gente IA começar a gravar. Então vamos gravar pelo menos
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esse episódio. Depois a gente vai lá descobrir
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o que é que doutora Priscila quer que a gente faça aqui.
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Beleza? Deixa.
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Eu aproveitar para dar um abraço também.
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Por favor, é para geciane minha querida cliente.
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Eu fui recomendar o clube do livro para ela.
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Nossa reunião lá teve um entrou numa conversa lá que o contexto
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com a Bia. Recomendação.
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Eu descobri que ela já é ouvinte.
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Que coisa boa. Aí fica aí o abraço, ela vai
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chegar aqui em algum momento e vai.
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Que honra a sua presença aqui conosco nos episódios do clube
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do livro. Boa muito bem.
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E parabéns pela decisão de é recrutar, contratar Bruno Maia
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Soares como seu consultor. Estamos aqui em uma loja de
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departamentos. É isso, Bruno?
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Então vamos lá. Seguindo a leitura de onde
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paramos, uma loja de departamentos em Chicago quase
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perdeu uma cliente fiel que gastava milhares de dólares por
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ano por causa de uma vendedora que não sabia ouvir.
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A senhorita henrietta Douglas, que fez nosso curso em Chicago,
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tinha adquirido um casaco numa liquidação.
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Quando chegou em casa, reparou que o forro estava rasgado,
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voltou no dia seguinte, pediu para fazer uma troca.
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A vendedora nem quis ouvir sua reclamação.
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Você comprou uma liquidação, disse a mulher.
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Então, disse a mulher. Então apontou para um cartaz na
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parede, exclamou, leia, não aceitamos devoluções depois que
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a compra é feita, não fazemos trocas, conserte o forro por sua
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conta. E aí?
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Respondeu a cliente. Mas a mercadoria estava
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danificada. Não importa, interrompeu a
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vendedora. Não é não.
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A senhorita Douglas estava prestes a ir embora, indignada,
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jurando nunca mais voltar, quando foi cumprimentada pelo
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gerente do departamento, que a conhecia de longa data.
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A compradora relatou o problema, o gerente ouviu com atenção a
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história inteira, examinou o casaco e, por fim, disse,
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realmente não aceitamos devoluções de peças de
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liquidação para evitar ficar com mercadorias da temporada
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anterior. Mas isso não se aplica a artigos
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defeituosos. Vamos consertar ou substituir o
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forro ou, se preferir, devolvemos o dinheiro.
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Que diferença de tratamento. Se a gerente não tivesse
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Aparecido em ouvido ao consumidor, a loja poderia ter
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perdido para sempre uma cliente antiga.
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A habilidade de ouvir é tão importante no lar quanto no
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mundo dos negócios. Mile Esposito, de Kroton Hudson,
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Nova Iorque, começou a ouvir atentamente tudo o que os filhos
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lhe diziam. Certa noite, estava sentada na
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cozinha com o filho, Robert, conversando sobre algo em que o
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garoto vinha pensando, quando, de repente, ele soltou, mãe, eu
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sei que você me ama muito. A Senhoria de Esposito ficou
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emocionada e disse, claro que amo, claro que amo muito, filho.
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Você tinha alguma dúvida? Não.
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Mas sei que você me ama, porque sempre que eu quero conversar,
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você para o que está fazendo e me escuta.
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Até aquelas pessoas agressivas ou que adoram criticar tudo
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amolecem e ficam mais tranquilas na presença de um ouvinte
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paciente e compreensivo, que permanece em silêncio enquanto
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houve o reclamão furioso. Para ilustrar, a companhia
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telefônica de Nova Iorque descobriu alguns anos que
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precisaria lidar com um dos clientes mais agressivos que já
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haviam entrado em contato com a empresa.
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O sujeito telefonou para a central de atendimento e xingou
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para valer. Estava espumando de raiva,
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ameaçou arrancar o telefone da parede e tudo isso porque se
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recusava a pagar cobranças supostamente erradas.
4:00
Ele escreveu cartas para os jornais, deu entrada em inúmeras
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queixas junto à comissão de serviços públicos e abriu
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diversos processos contra a telefônica.
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Por fim, a empresa decidiu marcar um encontro com um
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sujeito, enviando um de seus mais habilidosos solucionadores
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de problemas. O funcionário da empresa ouviu o
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cliente furioso e deixou desabafar a vontade.
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Simplesmente ouviu, disse sim e se solidarizou com o seu
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sofrimento. Ele falou espumando de raiva por
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quase 3 horas e eu fiquei ouvindo, relembrou o
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solucionador de problemas ao relatar a experiência na sala de
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aula. Então voltei a procurá lo e ouvi
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mais. Eu me encontrei com ele 4 vezes
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e, antes do fim do quarto encontro, me afiliei à
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organização que ele estava fundando.
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Ele batizou de associação de proteção aos assinantes de
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telefonia. Ainda pertenço.
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Essa organização e até onde sei, sou o único membro no mundo além
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dele. Ele fez uma pausa, mas continuou
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o relato, ouvi atentamente me conduzir por tudo o que ele
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mencionou nesses encontros. Nenhum representante da empresa
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tinha conversado assim com o sujeito e ele se tornou quase
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amistoso. O motivo que me levou a vê lo
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não foi mencionado nas 3 primeiras conversas, mas na
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quarta o caso foi completamente resolvido.
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Ele pagou todas as contas e, pela primeira vez na história de
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seus problemas com a companhia telefônica, retirou
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voluntariamente as queixas da comissão de serviços públicos.
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Uma coisa que ele tá focando muito aqui, né?
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A importância de ouvir o próximo, mas é uma coisa aqui
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que é muito verdadeira. Assim, quando você se relaciona
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com empresas, é o tanto que no final do dia você faz negócio
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com pessoas, né? E aí é.
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A empresa, ela acaba tomando uma decisão que ela é mais racional.
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Assim, quando você vende pra pessoa física, vou conversar com
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minha esposa, né? É?
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E dependendo do quanto que a pessoa comprou aquilo ali, ela,
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ela, ela, ela conversa com a esposa, com a edição já tomada
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ou a compra já feita e tal. Mas você tem um ciclo curto
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aqui, né? Dependendo do do porte da
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empresa, sobretudo, por mais que a pessoa goste, é assim.
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Velho, eu recebo o budget do meu CFO e eu vou tentar encaixar
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aqui e a gente volta a conversar, né?
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Mas ainda assim você se relaciona e você faz negócios
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com pessoas, né? Então, mesmo toda essa parte
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racional aqui, fazendo parte da discussão ou da adesão ao que
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você quer entregar, é essa habilidade aqui você vê.
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A empresa resolveu o problema do cara, mas que no final do dia
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foi meio que um colaborador da empresa que resolveu o problema
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do cara, né? Sem dúvida.
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Voltando à leitura, este homem se considerava uma espécie de
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missionário, defendendo os direitos da população contra a
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exploração insensível da empresa.
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Mas, na verdade, o que ele realmente queria era se sentir
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importante. No começo, ele precisou fazer um
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escarcéu e reclamar para obter esse sentimento.
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Mas, assim que passou a se sentir importante, por causa dos
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encontros com uma representante da empresa, as queixas
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imaginárias desapareceram por completo.
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Certa manhã, muitos anos atrás, um cliente zangado entrou
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bufando no escritório de Julian f deatmer, fundador da deathmer
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wuland company, que depois tornaria a maior distribuidora
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mundial de lã para alfaiataria. Esse homem nos deveu a uma
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pequena quantia, explicou. Me e o senhor deathmer?
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Ele negava, mas sabíamos que ele estava enganado.
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Assim, nosso departamento de cobranças insistiu em cobrar o
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pagamento. O problema foi que, após receber
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uma série de cartas do departamento, ele fez as malas,
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viajou para Chicago e apareceu na minha sala dizendo que não só
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me daria um calote, como nunca mais gastaria um centavo sequer
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em produtos da deathman wolland company.
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Relembrando, deathman fez uma breve pausa.
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Ouvi com paciência tudo que ele tinha a dizer.
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Fiquei tentando interrompê lo, mas percebi que não seria uma
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boa estratégia. Quando ele finalmente se acalmou
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e começou a ficar recetível, eu disse tranquilamente, quero
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agradecer lhe por vir a Chicago me dizer tudo isso.
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O senhor me fez um grande favor, pois se nosso departamento de
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cobranças o incomodou, talvez tenha incomodado outros bons
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clientes, o que seria péssimo. Acredite, minha ansiedade por
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ouvir o senhor ou ouvir o que o senhor tinha a dizer era muito
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maior do que a sua para me dizê las thatmer sorriu ao relembrar
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a cena. Foi a última coisa que ele
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esperava ouvir. Acho que ficou um pouquinho
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dececionado, pois havia viajado até Chicago para me dizer poucas
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e boas, mas lá estava eu agradecendo, invés de retrucar,
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garantir que eliminaríamos a cobrança dos livros e que ele
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seria e que ela seria esquecida, pois ele era um homem zeloso que
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cuidava de apenas uma conta, enquanto nossos contadores
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tinham de examinar milhares delas.
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Portanto, era mais provável que ele estivesse certo do que meus
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funcionários. Em seguida, contei a ele que
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compreendia exatamente como se sentia e que o lugar dele, sem
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dúvida, me sentiria da mesma forma.
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É 2 coisas aqui muito boas, né? Porque a essa altura não é sobre
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estar certo mais, né? O que é que o que é que é bom?
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É, é é ganhar a discussão ou é ganhar a relação, né?
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Então, quando você coloca em perspectiva mesmo que no íntimo,
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né, ele até falou aqui, ele sabia que eles estavam certos.
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O seguinte é. Veja como o enquadramento é
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coisa poderosa, né? Assim é, senhor dettmer, você
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cuida apenas de uma conta na nossa relação, os nossos
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contadores contam, cuidam de milhares, logo, é lógico que é
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muito mais provável que você esteja correto, né?
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Então é uma forma de concordar, mas não concordar como criança
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quando tá brigando, né, que fala assim, tá bom, tá bom, você tá
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certo, não, você tá certo, né, que é aquela coisa meio irônica
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assim, né, eu coloco a coisa No No enquadramento que.
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Mesmo que pela discussão o cara não esteja correto, é faz
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parecer que está. E outra coisa é muito boa também
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aqui é, eu contei a ele que compreendia o que ele sentia,
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que no lugar dele, sem dúvida me sentiria da mesma forma, né?
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Então, assim, é uma forma muito elegante também, dizendo o
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seguinte, velho, é esse teu comportamento Exagerado.
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Aqui ele faz todo sentido, né? Então.
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É muito bom. Por fim, como ele disse que
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deixaria de comprar conosco, recomendei alguns revendedores
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de lã, né? O que é a turma do marketing
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digital aqui colocaria como desapego.
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Então vou dar Um gole de café aqui, o que é que será que
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aconteceu? Não, não sei ler, pô, vamos,
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vamos agora, já foi. Deathman contou que, no passado,
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eles costumavam almoçar juntos quando o cliente vinha Chicago,
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por isso convidou para almoçar naquele dia.
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Ainda teve mais. Ele aceitou com relutância, mas
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quando voltamos para o escritório, fez o maior pedido
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que já havia encomendado com a minha empresa.
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Voltou para casa mais calmo e, para ser justo conosco, assim
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como tínhamos sido com ele, examinou as cobranças e
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descobriu que tinha perdido uma delas e decidiu nos enviar um
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cheque junto com o pedido de desculpas tempos depois.
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É, é aqui. Eu super acredito em histórias
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assim, né? É?
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Tempos depois, ele e a mulher tiveram um filho, um menino, e
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ele decidiu que o nome do meio da criança seria deatman.
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Permaneceu nosso amigo cliente até sua morte, 22 anos depois.
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Anos atrás, um pobre Imigrante holandês limpava as vitrines de
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uma padaria. E aí volta para aquela história,
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né? O que é que valia mais aqui,
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ganhar a discussão ou ganhar a relação, né?
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Anos atrás, um pobre Imigrante holandês limpava as vitrines de
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uma padaria depois da escola para ajudar no sustento da
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família. Eram tão pobres que, depois do
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expediente, ele saía pelas ruas com um cesto e recolhia
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Pedrinhas de cardão de carvão que caíam na entrega.
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Aquele menino, Edward bock, não chegou a somar 6 anos de
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escolaridade em toda a sua vida, porém acabou se tornando um dos
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mais bem sucedidos editores de revista da história do
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jornalismo americano. Como conseguiu?
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Essa é uma longa história, mas é possível contar brevemente como
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ela começou. Bock empregou os princípios
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defendidos neste capítulo. Ele largou a escola aos 13 anos
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para ser Office boy da western Union, mas nunca desistiu da
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ideia de estudar. Irmão, tem um negócio que é
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assim, por exemplo, uma coisa maravilhosa é você, assim, você
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está me ouvindo? Você é de direita, certo?
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Ideologicamente, você é de direita.
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Então vamos falar, nessas eleições, você é vai votar em
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Flávio Bolsonaro ou zema ou Caiado ou Renan Santos, né?
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É. EE, dependendo do seu
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posicionamento, ou ou você vota em um deles, ou você vota é, é
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contra A esquerda ou contra o PT e tal.
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É um exercício maravilhoso. É assim, pesquisa lá no
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Instagram, coloca Lula, aí tem vários, né, aí tem Lula versus,
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aí você entra e aí, velho, você tem, é.
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Todos nós temos as nossas bolhas, né?
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Então as pessoas que estão naquela bolha ali.
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E você começa a ver que muitas das críticas que A direita faz à
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esquerda são similares às críticas que A esquerda faz à
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direita e é a mera, a mera observação do oposto.
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Se você tiver a cabeça boa, ela é maravilhosa, certo?
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É o oposto. Também serve.
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Se você é, é. Anti direita, certo?
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Ou como você prefira chamar, Extrema direita, direita radical
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e tal. E você vai lá em bolsomito,
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entra lá, né, e vê, é os comentários e o que as pessoas
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falam, porque tem muito reposto assim, de influenciador que
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fala, dessa vez a imprensa lá, não sei o que EEE, são muitos
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argumentos dos 2 lados, muito ridículos, né?
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Mas é um exercício muito interessante, por que que eu tô
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falando isso? É o viés de confirmação.
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É quando você acredita numa determinada tese ou numa
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perspectiva e você começa a buscar é opiniões, fatos,
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sinais, evidências que validem o seu ponto de vista, né?
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Ou seja, que confirmem aquela ideia que você já pré
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estabeleceu como visão correta de mundo.
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Então eu tenho uma sensação que tem muito isso aqui, véi.
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Porque olha só o como é o nome do ator que eu sempre esqueço.
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É, dei o cardig. Ele montou uma escola de
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oratória e persuasão para influenciar pessoas, sabe?
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Aí ele pega um cara que ele diz assim, virou um dos maiores
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jornalistas Estados Unidos e acumulou 6 anos de estudo.
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Beleza. Então é como como várias outras
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pessoas que não tiveram a formação, é.
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Estudo formal e tiveram muito sucesso profissional.
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Mas aí ele começa a dizer assim, e mas vejo ver as confirmação
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aqui como isso foi possível. Ah, mas ele empregou várias das
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técnicas que eu uso, que eu que eu ensino na minha formação
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desde o início da carreira. Na verdade, é o seguinte, se é
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uma observação em retrospectiva de uma história que deu certo.
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Um olhar absolutamente viciado para falar o seguinte, deixa eu
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ver onde que esse cara sorriu, deixa eu ver onde que esse cara
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concordou com as pessoas, deixa eu ver onde é que ele deu
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atenção sincera e a gente volta lá para OA crítica do nascinta
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leb que ele diz assim, as pessoas não entendem a minha
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obra porque elas pegam e dizem assim como ele defende que
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existe o aleatório, as pessoas dizem assim, quer dizer que tudo
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é aleatório? Ele não estou dizendo que tudo é
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aleatório, estou dizendo o quê? É mais aleatório do que
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gostaríamos. Existe aleatoriedade, mas os
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bons costumes. Continuam sendo muito bem
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vindos, né? Até em um dos livros dele ele
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fala o seguinte, pô, usar uma camisa bem passada, usar
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desodorante, chegar no horário, isso continua sendo bem-vindo,
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mas isso por si só não garante sucesso.
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Então o talebe lendo isso aqui agora, por mais que a gente
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curta a leitura, é baseado na obra dele, né?
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É ele diria que isso aqui, isso aqui é um livro de é autoajuda,
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de pautario, né? Ele, ele certamente iria numa
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linha assim e dizia o seguinte, porra.
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É, é lógico pegar uma pessoa em retrospectiva que deu certo, se
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ela deu atenção para o próximo, se Ela Foi atenciosa, se ela
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chamou pelo nome, se ela sorriu. Não é a probabilidade de que
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sim, né? Mas só que 8 bilhões de pessoas
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fizeram isso e não tiveram sucesso, que esse cara teve, que
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Kennedy teve e tal, não sei o que, então é, é isso é uma
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grande confusão de correlação com causalidade, né?
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Não é o fato de dar atenção ao chamar pelo nome que causou o
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sucesso, sendo que esse exemplo do Edward bock, ele ele acaba
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que deixou isso mais exposto, né?
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Essa ferida mais aberta, porque, pô, um cara que nem passou pelo
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treinamento dele ali ou que se passou, aplica isso desde muito
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novo e tal. Enfim, podemos.
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Podemos, podemos. É aí para o.
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Talvez provocar Oo leitor um pouco mais fã do do do livro,
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tá, é, mas veja, isso também não, não tira o mérito do livro,
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é só uma. É tirar essa percepção de que
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sabe esse 7 hábitos de pessoas altamente eficazes.
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Aqui os os 3 princípios de como fazer amigos e não, pô, são boas
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provocações pra gente refletir e colocar em prática, mas não
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necessariamente. 11 Livro de receitas mágicas, bem.
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Voltando ao nosso querido bock, ele largou a escola aos 13 anos
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para ser Office boy the western Union, mas nunca desistiu da
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ideia de estudar. Então começou a estudar por
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conta própria. Economizou o dinheiro do
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transporte e deixou de almoçar até ter o suficiente para
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comprar uma enciclopédia de biografias de grandes
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personagens americanos. E fez algo ineto, leu sobre a
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vida das pessoas famosas e escreveu lhes pedindo
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informações adicionais sobre a infância delas.
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Era um bom ouvinte, pediu que famosos contassem a ele um pouco
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mais sobre si. Ele escreveu ao general James ay
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Garfield, que na época disputava a presidência da República,
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perguntando se era verdade que quando o menino ele trabalhara
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como rebocador num canal. E Garfield respondeu, escreveu
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para o general grant, e aí ele vai falando né?
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Que escreveu para várias pessoas, né?
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A Ralph Waldo Emerson, Oliver Holmes é aberham Linkin, várias
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pessoas que deram atenção para ele.
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Responderam a essas correspondências aqui e essas
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pessoas proporcionaram a ele uma visão e uma ambição que moldaram
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a sua vida. E tudo isso só foi possível pela
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aplicação dos princípios que estamos discutindo neste neste
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capítulo, né? Isaac martinson, um jornalista
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que entrevistou centenas de celebridades, declarou que
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muitas pessoas não conseguem causar boa impressão porque não
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escutam com atenção. Ficam tão preocupadas com o que
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vão dizer que não mantém os ouvidos atentos.
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Pessoas muito importantes já me disseram que preferem aos bons
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ouvintes, aos bons falantes. Mas a capacidade de ouvir parece
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mais rara do que qualquer outra virtude.
19:00
Não só as pessoas importantes anseiam por um bom ouvinte, as
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pessoas comuns também, como apareceu certa vez na readers
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digest. Muitas pessoas chamam o médico
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quando, na verdade, só precisam de uma plateia.
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Durante os momentos mais sombrios da guerra civil,
19:14
Lincoln escreveu para um velho amigo em Springfield, elenoy,
19:17
pedindo que ele fosse a Washington.
19:20
Na carta, alegava que tinha alguns problemas.
19:23
Que gostaria de discutir. O velho vizinho apareceu na Casa
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Branca e Lincoln discorreu durante horas sobre a
19:28
conveniência de fazer uma proclamação libertando os
19:30
escravos. Examinou todos os argumentos pro
19:33
e contra a medida, depois leu as cartas e artigos de jornal,
19:37
alguns denunciando, denunciando o por não ter abolido a
19:41
escravidão e outros, com medo de que ele promovesse a abolição.
19:45
Horas depois de Lincoln apertou a mão do antigo vizinho,
19:47
despediu se e mandou o de volta para Illinois, sem sequer pedir.
19:52
Sua opinião foi praticamente um monólogo, o encontro pareceu
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ajudá lo a enxergar o assunto com mais clareza.
19:58
Ele parecia mais tranquilo depois da conversa, comentou o
20:00
velho amigo linka não queria conselhos, ele queria apenas um
20:04
ouvinte amistoso e simpático com quem pudesse desabafar.
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Isso é o que todos queremos quando estamos com problemas.
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Muitas vezes isso é tudo que deseja, um cliente irritado, um
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funcionário insatisfeito ou um amigo magoado.
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Sim, é isso. No final do dia, as pessoas
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querem ser ouvidas, né? É um dos maiores ouvintes dos
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tempos modernos. Foi sigman, de Freud, um homem
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que o conheceu, descreveu. Seu modo de ouvir as pessoas foi
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algo tão marcante que não esquecerei.
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Ele tinha qualidade que nunca encontrei em nenhum outro homem.
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Eu jamais havia visto uma atenção tão concentrada.
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Não tinha essa coisa do olhar agudo que penetra a alma.
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O olhar dele era suave e acolhedor.
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Ele falava baixo e com calma ou com gesticulava, mas a atenção
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que me deu, a forma como parecia absorver minhas palavras, mesmo
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quando eu não me expressava bem, era extraordinária.
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Você não faz ideia do que significa ser ouvido dessa
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forma. Se quiser saber como fazer as
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pessoas se afastarem de você, rirem pelas suas costas ou
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demonstrarem desprezo, aqui está a receita, nunca ouça ninguém
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por muito tempo. Fale de si mesmo sem parar.
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Se tiver uma ideia, enquanto o outro estiver falando, não o
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espere terminar a frase, interrompa sem medo.
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Você conhece pessoas assim? Eu conheço, infelizmente, e o
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mais espantoso é que algumas delas ocupam posições de
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destaque, chatos. É isso que são chatos, com o ego
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inflado e a sensação de que são importantes.
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São pessoas que só falam de si, que só pensam em si.
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As pessoas que só pensam em si são irremediavelmente mal
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educadas, disse o Nicholas Butler, presidente da
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universidade de Columbia. Por muitos anos, por mais
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instruídas que sejam, elas não têm educação.
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Se você deseja ser bom de papo, seja um ouvinte atento para ser
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interessante, seja interessado, faça perguntas que os outros vão
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gostar de responder, encoraja os a falar sobre si mesmos e sobre
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suas realizações. Lembre se as pessoas com quem
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você fala estão 100 vezes mais interessadas em si e nas
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próprias necessidades e problemas do que em você e em
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seus problemas. A dor de dente de alguém
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significa mais para a própria pessoa do que 1000000 de pessoas
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morrendo de fome na China. Isso é uma boa frase.
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Um furúnculo no pescoço se interessa mais do que 40
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terremotos na África. Pense nisso da próxima vez que
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puxar assunto com alguém, e aí o princípio 4 é, seja um bom
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ouvinte encoraja os outros a falar de si, né?
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A conclusão aqui do capítulo ela é igual a do capítulo anterior,
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né? Mas bem, temos uma leitura
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agradável, né? O próximo capítulo é como
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despertar o interesse das pessoas, vamos descobrir isso no
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nosso próximo episódio. Muito obrigado pelo seu tempo e
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a gente se encontra, quer algum, algum fechamento aqui ou não,
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não liberado também. É jaciane jaciane jaciane mais
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uma vez. Episódio dele, de carro,
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especialmente, é você e a gente se encontra no próximo episódio.
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Valeu, turma. Abraço.