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BB: a estratégia para o cliente analógico na era da IA · Os Agilistas

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  A base de clientes do banco, ela é muito diversa, é um retrato da
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  própria população brasileira, porque a gente tem mais de
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  80000000 de clientes, né? Então é uma amostra bem bem
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  representativa de como é o Brasil e a gente busca, tá
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  Marcela? Fazer soluções para todos,
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  pensando desde é esse perfil. Meu pai também tem um perfil
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  parecido, mas diferente do talvez é ele.
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  Ele entrou nesse mundo digital, usa o ChatGPT usa, até tem o
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  iPad dele lá para fazer as as, as pesquisas e é muito legal
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  ver. Como que ele interage com a
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  tecnologia, né, com as suas limitações, assim como a gente
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  também tem, né? Eu, esse é um tema inclusive que
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  eu estudei no meu mestrado, os consumidores maduros, né?
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  Como é que eles lidam com esse processo de digitalização e o
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  que eu uma das principais conclusões foi que a gente não
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  tem um perfil único, né? A gente tem dentro dessa das
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  faixas etárias, a gente tem comportamentos que são
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  distintos, a gente vai ter os comportamentos que são mais
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  adaptados, né? Gostam mais de tecnologias que
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  gostam menos. Por isso, aqui no banco a gente
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  busca fazer algo que seja pensando nesses diferentes
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  perfis. E a tecnologia ela veio para nos
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  ajudar, porque a medida que ela permite que a gente conheça
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  melhor o perfil de cada cliente, a gente consegue pensar quais
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  são as soluções melhores para esse cliente, inclusive levando
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  em consideração o perfil de uso dos canais dele.
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  Tem clientes que são intensivos no uso de mobile, né?
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  Do aplicativo e que se viram muito bem sem um gerente, né?
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  Mas outros que gostam mais do atendimento pessoal, então.
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  Medida que a gente entende esse comportamento e também fornece
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  para esse gerente. É informações e ferramentas com
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  o uso de a, né? Que ajudem esse gerente a ser
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  mais. É eficiente nesse atendimento.
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  A gente também está entregando uma solução de a que está
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  gerando valor para o cliente, né?
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  Mesmo que isso seja. Ali com um apoio, sendo
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  intermediato por um, por um humano, e a gente acredita muito
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  nisso, né? No gerente que vai utilizar um
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  funcionário que atua na linha de frente com os clientes, que vai
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  usar AEA para potencializar a sua capacidade de atendimento e
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  fazer um atendimento melhor para os nossos clientes.
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  Você coloca alguma camada a mais, né?
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  Assim, então, AEA está disponível para ela, está
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  disponível para quem vai atender essa geração, né?
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  Exatamente. E aí também me dando uma questão
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  aqui que é com relação AA universo de possibilidades, a
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  gente tem. Vários, né?
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  Assim, aonde a gente vai endereçar prioridades?
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  O que tem sido, na sua visão, os maiores ganhos de valor da
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  inteligência artificial no seu segmento?
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  Acho que assim, sem dúvida, né? A gente costuma classificar aqui
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  os os resultados da e a em alguns pilares.
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  E o Pilar da eficiência operacional, sem dúvida, é um
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  dos dos grandes focos, né? Não só nosso, mas assim de todas
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  as instituições. Como eu comentei, a gente é 11
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  banco de legados, somos bicentenários, né?
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  218 anos. Então, assim, somos muito.
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  É, tem muita coisa. Mas é para transformar, né?
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  E muito processo, muito produto. É um banco que atende aí
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  diferentes perfis de clientes, segmentos, então são várias
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  esteiras que a gente vem buscando transformar e melhorar
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  com uso de automação tradicional ou com uso de automação com OIA,
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  né? E a gente tem vem tendo bons
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  resultados nisso. É um outro, um outro bloco, as
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  iniciativas em que a gente busca uma satisfação do cliente,
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  então, ao oferecer uma solução, como por exemplo, a área que é a
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  nossa área de recomendações inteligentes para micro e
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  pequenas empresas. Atende aí quase 2000000 de de
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  pequenas empresas, né? A gente fornece pra essas, pra
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  esses clientes uma solução que ajuda eles a fazer a gestão do
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  seu fluxo de caixa. Então você está trazendo ali uma
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  solução que ajuda Na Na fidelização desse cliente, no
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  engajamento desse cliente Na Na, na satisfação.
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  Então esse também é uma das métricas, algo que a gente busca
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  aqui. E o terceiro grande Pilar aqui
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  que eu falo é o Pilar de é riscos evitados, né?
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  Quando a gente usa, por exemplo, AIA para nos ajudar a mitiga
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  fraude. A fazer um bom processo de
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  lavagem, é prevenção a lavagem de dinheiro AO próprio risco de
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  crédito. Quando a gente utiliza AIA para
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  nos ajudar ali também, né? A definir as melhores métricas.
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  Então são 3 grandes blocos, tá? Marcela aqui, a gente utiliza
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  aqui para poder medir o resultado e a gente usa isso
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  inclusive para priorizar o desenvolvimento das soluções,
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  para nos ajudar a direcionar quais são as soluções que vão
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  gerar mais valor. Você tem sentido o Roy do
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  investimento assim com AIA assim, porque tem muita.
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  Tem muito se falado sobre experimentação, está todo mundo
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  experimentando, mas de fato, se não me engano, uma pesquisa da
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  Mackenzie falava que 70% das empresas não, ainda não consegue
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  mensurar o Roy assim está todo mundo testando, todo mundo
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  vendo, mas não sabe de fato o valor que está gerando.
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  Você consegue aferir que sim, que vocês conseguem?
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  Observar esse esse é um desafio interessante porque a yala traz
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  é novas complexidades, vamos dizer assim, adiciona umas
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  camadas de complexidade na medicina.
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  De resultado. Por quê?
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  Porque a gente tá falando do consumo de a é em nuvem, né?
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  E aí o consumo de tokens. Ele não é uma disciplina muito
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  trivial. Algo que a gente consegue ir lá
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  EE medir de uma forma muito simples, né?
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  Individualizar por caso de uso, por solução, enfim.
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  Então acho que essa é a grande complexidade, né?
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  AA etapa da receita a gente consegue medir bem, temos boas
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  métricas para isso e já já aprendemos a fazer isso
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  historicamente falando, né, em outras iniciativas, mas com AEA,
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  generativa, principalmente com essa, essa, essa forma de
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  consumo. Ela trouxe uma nova maneira de
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  precificar Oo uso das soluções, né?
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  Então isso trouxe 11 camada de complexidade a mais.
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  E aí todas as instituições, as empresas estão se estão criando
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  as suas próprias metodologias aí para pensar como é que a gente
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  chega nessa equação para poder dar a resposta que todo
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  conselheiro, que toda, né? Pessoa do board quer saber, vai,
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  afinal, a quanto de resultado a IA está trazendo, porque a gente
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  sabe que a gente está investindo, mas quanto de
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  resultado está trazendo. Então a gente tem métricas para
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  isso. No aqui No No banco, a gente tem
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  inclusive isso declarado dentro do nosso plano diretor, quanto
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  de resultado a gente quer gerar com AEA não existe um manual,
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  né? Então como eu comentei, as
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  empresas, elas estão se deparando com esse desafio do
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  valor da iae.