Latest / PodCat | Papo Tech no Financeiro / #11 - CSC na prática: como ganhar escala sem perder o controle
Transcript
- Catarina Pinheiro: Oi pessoal, bem-vindos a mais ⁓ episódio do Papo Tec no Financeiro. Hoje estamos com Everton Moura, diretor da Seros, vamos falar sobre CSC, eficiência operacional e escala. Everton, para começar, conta ⁓ pouco sobre a sua trajetória e como você acabou se aproximando desse universo de CSC e operações compartilhadas. Everton: ⁓ bom. Obrigado pelo convite, feliz de falar sobre o tema. Acho que é ⁓ interessante para a empresa, interessante para as pessoas também, que eu acabei tendo a sorte de conviver bastante ao longo da minha trajetória. Passei por dois grandes projetos antes desse terceiro que eu estou aqui. Foram projetos de muito crescimento e crescimento muito vertical também, ⁓ que a gente teve que expandir a operação, teve que fazer aquisição de novas empresas, teve que expandir para outros estados e tudo isso são componentes que no final trazem a necessidade de se criar ⁓ CSC. Então eu passei pela experiência de criar o primeiro modelo de CSC quando o tema ainda era muito novo ali por 2009. ⁓ 2010, era ⁓ tema que estava surgindo ainda e a gente não chamava de CSC, mas anos depois a gente entendeu que era ⁓ CSC que a gente fez. Porque no fim foi centralização, padronização, utilização de tecnologia, busca por escala na atividade transnacional. Então a gente utilizou esses conceitos e no final a gente percebeu que caramba, criamos o CSC aqui e é bem parecido com o conceito. aí uma segunda experiência e já mais ali... Catarina Pinheiro: Sim. Everton: de 2018, 2019. Nós estávamos já ⁓ outro projeto e aí era a preparação para ⁓ IPO e a gente tinha que fazer toda a busca por padronização, por escala, por formato, pela metodologia, com o objetivo inicialmente de dar segurança à operação de IPO que a gente ia fazer no final do ano, mas também de escalar a operação, de dar tranquilidade para o crescimento que a gente buscava. Então, esses foram os dois contextos que eu vivi, se eu sei aí nesse momento, né? 8 anos depois. a realidade do mercado já era outra, já tinha muita tecnologia ⁓ torno de CSC, muito congresso, muita metodologia publicada, muito estudo publicado também, então era ⁓ novo momento já e a gente conseguiu ter muito mais apoio, consultorias também já especializadas nisso, então foram experiências ⁓ momentos diferentes, realidades diferentes, que acabaram proporcionando viver dia a dia de montar ⁓ CSC ⁓ cenários bem complexos e diferentes também. Catarina Pinheiro: legal é super interessante porque você viveu antes né então você entende bastante eu acho que sobre o porquê como e que momento causa essa dor né então você já dá ⁓ pouquinho do spoiler do que a gente vai falar mas aí falando ⁓ pouco de csc acho que muita gente já ouviu falar muita gente fala que sabe o que vai usar mas muitas vezes a gente não entende exatamente na prática qual é o momento exato então conta ⁓ pouquinho sobre o que é ESSC na prática e é problema que ele busca resolver? Everton: essa pergunta é maravilhosa. acho que como toda nova tecnologia de gestão administrativa, toda tecnologia voltada para gestão de negócio, ⁓ comum ter ⁓ embolado de conceitos e coisas diferentes parecerem a mesma coisa, mas na verdade não são. ⁓ acho que forma de gente começar a definir o CSC falar o que ele não é. Então, o CSC não é ⁓ ajuntamento ou ⁓ agrupamento de diversas áreas que vão ali agora fazer a mesma atividade, só que agora juntos, o mesmo espaço físico. ⁓ ou juntos de maneira diferente. O CSC busca padronização, busca escala, busca organização, busca segurança. E o momento de fazer isso é quando o volume operacional começa a doer ou começa a impactar o comercial da empresa ou a área operacional da empresa. Então, Na hora que a gente tem aquele bolo ali que a gente chama de back office ou transacional, o que é esse bolo de coisas? é o contas a pagar, contas a receber, a tesouraria, a contabilidade, auditoria interna, parte de tributário fiscal, departamento pessoal, jurídico, se não for uma empresa de advogados. ⁓ quando esse transacional, que não é o core do negócio, é para manter a empresa com a luz ligada, de uma maneira bem simplista, quando começa a atrapalhar o negócio, atrapalhar o comercial, atrapalhar a atrapalhar a operação, da empresa, a momento que gente começa a ter que pensar ⁓ criar CSC. Você precisa ter várias unidades ou você não precisa... ter vários âmbitos de negócios diferentes. Quando o volume começa a doer, você já tem que começar a pensar no CSC, que aí, hora que CSC vem, ele não só centraliza, mas ele organiza. E aí você começa a ter quase que uma outra unidade de negócio. É a unidade de negócio que presta serviço administrativo, financeiro para o negócio ⁓ si. Na hora que você faz isso, você consegue enxergar esse transacional não mais como parte da empresa, mas como uma entidade que presta serviço para o negócio e aí transforma jeito como a gente enxerga essa atividade, porque aí se existe ⁓ CCC, se existe essa entidade que ela roda separado no negócio, tem que ser avaliado, tem que ter a liderança própria, ⁓ que ter pessoas especializadas e que entendam o assunto, então muda ⁓ pouco a figura. Então, o momento certo é quando o operacional e o volume começam a atrapalhar o negócio da empresa. Catarina Pinheiro: E aí você falou ⁓ pouco sobre o CSC, que ele nasce para organizar e centralizar esse tipo de atividade, que a gente chama de back office, ⁓ que não o core. Isso geralmente acontece a empresa cresce e essas tarefas vão começar a se acumular. ⁓ Então me conta prática onde costumam surgir os maiores gargalos operacionais nessa fase. Everton: gargalo que surge muito rapidamente quando a empresa começa a crescer é no conto a receber. ⁓ ali a boletagem, ⁓ conciliação bancária... a cobrança dos clientes na de implantes que foi vendido boletado, mas não pagou. Então, nesse momento, o negócio começa a apertar, porque começa a doer. É quando o volume aumentou da operação e começou atrapalhar o negócio como ⁓ todo. ⁓ empresa começou a ter mais sucesso, começou a vender mais, boleta mais, tem mais cliente. Só que nesse momento, tem que conciliar. Se não conciliar, o cliente fica na de implante. Vamos cobrar o cliente errado e aí é uma espiral de problema. ⁓ Então, o começo desse aperto é sempre no financeiro. Porque aperta ali o Contos a Receber, depois aperta no Contos a Receber, vai faltar a Caixa e vai apertar Contos a Pagar e Tesouraria. Então, ⁓ geral, o primeiro setor que se centraliza é o financeiro. Não por acaso, é onde está o dinheiro, onde está o Caixa e é onde você inicialmente já tem que controlar logo. a fala sobre movimentos de aquisição, a gente fala muito que depois do deal estar tudo certo, gente está no plano de 90 dias ou de 100 dias e que no dia 1 você já pega a chave do cofre. Então, o CSC não é diferente. controlar o financeiro, controlar o fluxo de caixa e não fluxo de caixa como aquele Excel que você faz ali o mais e menos, é o fluxo financeiro do dinheiro. Isso tem relevância muito importante e por isso, ⁓ geral, as empresas começam logo centralizando o financeiro e depois vai descendo áreas correladas. Contabilidade, controladoria, ⁓ ⁓ departamento que você acoplando e vai trazendo áreas afins ou próximas que vão quase que sendo automáticas. Catarina Pinheiro: ⁓ aí, dentro desses processos, você os de contas a receber, ⁓ Existe processo que quase toda empresa subestima até começar a crescer? Everton: processo que é muito simples e que... ele tende a complicar muito quando empresa cresce, que é a conciliação bancária. Porque a conciliação bancária é aquela tarefinha chata de olhar o extrato de banco, de entender se o que você boletou, que você cobrou, o cliente pagou certinho, ou se ele pagou parcial, ou se ele não pagou boleto e deposou na sua conta e bagunçou, porque como é que rastreia agora esse dinheiro que ele deposou na sua conta? Então, a atividade que começa a doer logo é conciliação bancária. Se tiver cartão de crédito, então, Então, assim, vai dar errado. Não tem jeito. Se não tiver uma organização, uma tecnologia, função que resolva isso, vai dar errado, porque o volume vem e aí bagunça tudo e você acaba criando ⁓ problema gigantesco. ⁓ atividade que é muito subestimada e que atrapalha muito, sem dúvida, constelação bancária. Catarina Pinheiro: Sim. E aí você falou ⁓ pouco de tecnologia já entrando nesse ponto. sei que é ⁓ ponto que aparece com muita frequência quando a gente fala de automação e que as empresas vão querer resolver o problema com tecnologia, ⁓ mas vezes o verdadeiro desafio que elas enfrentam está lá atrás, está no processo. Na sua experiência, qual que é a importância de organizar e padronizar a operação antes de pensar na tecnologia? Everton: E Assim, tem ⁓ ponto relevante que você não pode juntar a bagunça, que você não pode automatizar a bagunça. Então, quando a gente pensa ⁓ caramba, eu tô aqui com meu processo, ⁓ monte de gente, processo repetitivo, vou trazer tecnologia. hora que você traz tecnologia para o processo bagunçado que você tem, você tá basicamente automatizando a sua bagunça. Então, o que a gente sempre faz e que funciona, você organiza primeiro como fazer, e depois você traz a tecnologia para fazer isso de mais rápida, uma maneira mais eficiente, com mais produtividade e começa a ganhar escala. ⁓ o principal é organizar o processo que você tem para que ele tenha entrada, ⁓ ⁓ ⁓ ⁓ entre cada setor e que eles se comuniquem para que você comece a perceber que cada setor dentro do CEC ele é como se fosse parte de uma grande fábrica ⁓ que ele tem esse processamento tem entrar e saída de informação. é preciso ter muito cuidado para que a gente sistematize a nossa bagunça. Às vezes ⁓ configuração de RP, implantação de RP, é muito comum as empresas passarem dois, três anos implantando a RP porque querem implantar a forma como pensam, querem implantar o modelo de negócio que não é tão organizado dentro de ⁓ RP. E aí isso é uma grande confusão, porque você acaba criando ⁓ grande monstro dentro do RP que já deveria ter organizado. Vamos organizar nossa casa aqui, como que a gente faz, de que maneira eu deveria fazer, vamos aqui cuidar disso e depois automatizar e traçar tecnologia para isso. Catarina Pinheiro: Legal, eu acredito bastante nisso ainda mais, a gente está falando ⁓ pouco de tecnologia e automação, mas quando a gente entra também na frente de IA, é algo que também se acentua ainda mais. Se você não tem ⁓ processo consistente, muitas vezes você acaba... desorganizando esse processo e aí realmente escalando a desorganização, né? E ainda nesse tema, quais sinais que você acha que mostram que ⁓ processo ainda não está pronto para ser automatizado e que ele precisa ser repensado? Everton: Eu acho que a gente sempre tem que pensar a empresa como uma geradora de caixa. Quando isso não está acontecendo, você tem que entender que motivos podem estar acontecendo. E aí se você consegue vender, consegue entregar produto para o seu cliente e mesmo assim está tendo algum problema ⁓ relação aos fluxos de caixa, ⁓ geral tem problemas na operação transacional. Então, os primeiros sintomas que tem é o negócio está crescendo, a gente está vendendo baseado na pressificação que foi definida, conseguem entregar, mas o negócio não vai bem financeiramente. Cara, assim, ⁓ geral, pode ter ali uma conciliação que não está sendo feita, pode ter uma cobrança que não foi executada, pode ter ⁓ recebimento que não está reconhecido, pode ter uma gestão de caixa que não está eficiente. Então, ⁓ dos primeiros sintomas é o negócio está crescendo e não dá resultado. Obviamente, excluir todos os efeitos aí de vendas bem feitas ou mal feitas, operação na entrega ou não, isso geralmente é ⁓ dos sintomas que começa a mostrar que assim, cara, a está indo muito bem, mas o negócio não está indo. O que está acontecendo? É ⁓ dos primeiros sintomas. O segundo sintoma é mesmo o negócio indo e evoluindo financeiramente, a empresa é pesada, dói. O dia a dia dói, todo mundo ora extra, todo mundo tem que ficar ⁓ pouco mais e é dolorido, é muita gente para rodar esse back office e você tem ali times que poderiam ter três, quatro pessoas, tem seis, sete, oito pessoas, todo mundo super lotado. Então, esse é o segundo sintoma que é mais óbvio porque você sente assim quando a empresa está precisando dessa real organização dessa remodelagem de processos fica pesado, negócio gira pesado ⁓ relação a back-offs. Catarina Pinheiro: que concordo totalmente sobre essa parte. Inclusive nesse ponto, a gente fala de processos e aí vamos falar também... rapidamente sobre indicadores eu acho que se consegue ter vários indicadores que vão te mostrar também a te ajudar a fazer esse diagnóstico como você comentou tanto no contas a receber quanto no contas a pagar mas no contas a receber parte de será que a culpa do vendedor ou não acho que tem vários que piagem você consegue diferenciar de fato onde está o problema está de fato na operação do back office ou algum problema de fato na área de vendas você comentou ⁓ pouco sobre trabalhar, ter trabalhado, e acho que está trabalhando ⁓ empresas que têm uma estrutura transacional, com volume grande, cobranças, falou ⁓ pouco muito de contas a receber. ⁓ que momento você acha que a tecnologia deixa de ser ⁓ diferencial e passa a uma necessidade para essa operação continuar crescendo? Everton: A gente, ⁓ algum momento, definiu o conceito que a tecnologia, a automação e até eventualmente a chegada de agentes de IA, ele vem para fazer a tarefa que não é do humano. aquela tarefa que hoje a gente tem uma pessoa que faz, mas que se você analisar de uma forma muito fria, você vai perceber que essa tarefa aqui não é humana. Vai pegar aqui esse extrato e olhar ⁓ por ⁓ e ticar ⁓ por ⁓ comparando com esse outro lado aqui. isso aqui não dá pra fazer. Isso aqui é ⁓ negócio que uma pessoa faz hoje, mas não deveria ser uma pessoa. Então a gente criou o conceito do... a tecnologia tem que vir com automação ou com agentes de aço, foi o caso, pra fazer tarefas que não são do humano, que hoje o humano faz, mas não deveria ser. Aquela tarefa que é muito repetitiva, aquela tarefa que é muito maçã, aquela tarefa que tem ⁓ índice de erro muito grande. Catarina Pinheiro: Sim. Everton: Ela tem muita característica de tarefas que devem ser automatizadas. Então, a tecnologia começa a gritar por necessidade quando você tem esse combo. É feita de forma muito repetitiva, é maçante, tem pouco grau crítico e tem ⁓ índice de erro muito grande. Por exemplo, na nossa operação, nós boletamos mês, Catarina, 180 a 190 mil boletos por mês. Imagina conciliar isso manualmente. Isso seria impossível. É impossível, assim. que ter, sei lá, 30 pessoas trabalhando só para isso, ⁓ para essa conciliação. Seria a opção, né? Catarina Pinheiro: Sim. Nossa senhora... É Everton: Vamos dizer gente não tecnologia adequada para isso, e isso tudo rola, tipo assim... de ⁓ dia para o outro, a gente chega aqui às 8 da manhã, 8h30, tá feito, tá conciliado. Obviamente que dos 180 mil não é tudo no mesmo dia, mas sei lá, só no dia 10, que é uma concentração que nós temos aqui, roda 60%. Pô, eu falando de 100 mil transações de ⁓ dia para o outro. E no dia 10 que tem ⁓ pouco mais, não é 8h30, mas 9h30, tá conciliado. Tá conciliado, tudo bonitinho, redondo e batendo. Se eu tivesse que ter 30 pessoas, isso demoraria talvez uma semana pra fazer. Catarina Pinheiro: Sim. Everton: Então a tecnologia grita muito quando a tarefa é muito repetitiva, muito maçante, tem pouco grau crítico e ⁓ incidir muito grande. Se eu pensar aqui, 30 pessoas para conciliar 180 mil lançamentos de extrato bancário. Iriam fazer? Iriam, mas ia ter erro. altamente estressado, essa é operação super delicada, ⁓ essa é que impacta todo o resto da minha cadeia transnacional. ⁓ Então a grita Até próximo momento. Catarina Pinheiro: ⁓ concordo. E aí falando ⁓ pouco ainda de time, ⁓ que você acha que muda na rotina do time quando essa tecnologia passa a sumir atividades mais repetitivas? Everton: Eu acho que a gente passa a depender menos de ter aquele time que é mais do transacional e do picadinho e passa a ⁓ time que consegue gastar tempo com análise, com massa crítica, com entendimento do que aquele número quer dizer. Então eu não tenho mais 30 pessoas para ficar fazendo constelação bancária, agora eu tenho 3 que começam a dizer, caramba, tem aqui o comportamento desses clientes que eles pagam muito até tal dia. Se a gente fizer uma campanha incentivar desse jeito, será que não consegue? aumentar isso aqui, eu recebo x % antecipado. Isso a gente dá ⁓ incentivo, então eu começo a ter não mais de 30 pessoas para fazer ali o transacional pura e simples, começa a ter duas, três pessoas para avaliar o comportamento, para fazer estudo de dados, para entender como é que melhoro a minha operação, para entender como é que eu entrego mais para o cliente e ganho mais dinheiro para o negócio. Então muda nesse sentido, a tecnologia nos ajudou muito nesse sentido. Catarina Pinheiro: analista começa a analisar de fato, e aí consegue até trazer ganhos para o negócio. ⁓ Algo que escuto bastante é o financeiro, o área de back office não consegue impactar tanto lá na frente como áreas de negócio de vendas, ⁓ enfim, ⁓ que mais junto com o cliente, mas se você parar para pensar toda essa questão do quanto você receber, quanto você recebe, quanto você pode falar com o seu fornecedor, tanto no quanto você pagar, você tem ⁓ ⁓ E você consegue só fazer isso, pensar no quanto você pode ser mais otimizado, qual o desconto, qual a sua taxa, se está valendo a pena. Se você tem tempo, se você passa o tempo inteiro gastando, automatizando e fazendo processos repetitivos, acho que você acaba não tendo tempo, de fato, para fazer o que, como você disse, ⁓ ser humano deveria gastar o tempo fazendo. Everton: ser humano é ⁓ negócio que quando a gente percebeu a gente riu ⁓ pouco, Porque acaba sendo engraçado o conceito porque se a gente ia andar, sei lá, 10, 15 anos para trás era normal. ⁓ Na verdade normal. Você tinha setores financeiros transacionais de back-offs, porque a realidade é essa. Você tem ⁓ time enorme para fazer ali esse picadinho, porque hoje a gente faz isso, mas e se fosse há 10, 15 anos? A gente iria fazer mesmo assim, ⁓ só que outra forma. Catarina Pinheiro: Sim, era o padrão. Everton: Então, esse negócio do não é tarefa para humano, foi ⁓ negócio que a gente riu quando percebeu, mas é isso. Catarina Pinheiro: é total, que faz muito sentido, né? Ser pra pensar num trabalho bem maçante que Tira o gosto da pessoa também, ela vai pra lá e fica... a gente ouve muito inclusive falar tipo de pessoa que você vai lá no seu trabalho, você não sabe que não tem propósito, não sabe o que está fazendo, ⁓ vezes é exatamente a pessoa fazendo esse tipo de trabalho, ⁓ tirando a motivação também da pessoa que está trabalhando. E aí, falando ainda de automação, e agora entrando até ⁓ pouco na parte de IA, você comentou sobre as automações que você está fazendo, que você faz aí no Contas A receber nesse processo de cobrança. aí agora vou especificar ⁓ pouco mais geral do financeiro, Como é que você enxerga o papel da automação e da IA dentro das operações financeiras e administrativas? Everton: E A gente tem utilizado muito automação para acelerar o nosso processo e para unjar a produtividade. A minha operação aqui tem ⁓ volume transacional muito grande, nós achamos a carteira de clientes bem relevante e a gente ganha dinheiro no volume. e transacionar ⁓ 188 mil boletos, a gente quer chegar ⁓ 250 mil próximo ano. Dessa forma, ter tecnologia e automação que dê suporte a essa operação de maneira lisa, a gente fala aqui, tipo assim, acontece boletagem, recebimento, conciliação, ali tem uma pessoa que fica rodando o robô diariamente, basicamente, e dando manutenção nesse robô, a realidade bem nesta, Catarina Pinheiro: Sim. Sim. Everton: de maneira prática, é esse volume e tem uma pessoa que roda os robôs e fica meio que observando o robô funcionar. Esse é ⁓ conceito de livro de administração que a gente estuda lá na faculdade há muitos anos e que acabou utilizando na prática agora. automação e isso, assim, uma operação muito transacional, a automação me ajuda muito na produtividade, na segurança e no meu fluxo operacional, porque se eu não fizer esse lado muito bem feito, depois eu vou cobrar errado, depois não vou conseguir cobrar bem feito. E aí a parte de inteligência artificial, ela vem pra gente muito ⁓ busca de a gente ter mais produtividade com o cliente e conseguir atacar muito mais a minha base. Então eu não utilizo os conceitos agente nas ações, mas eu utilizo no passo seguinte, que é o passo de análise de comportamento dos meus dados, aí é muito obviamente que tem humanos nessa parte, mas é muito importante ter o auxílio da IA, porque ela vai provocando e vai enxergando coisas que a gente não enxerga ⁓ uma velocidade muito alta, então esse é ⁓ pedaço que me ajuda muito. O segundo pedaço é na busca por esse cliente quando ele fica na adimplante. Eu trabalho com boletas, operação de cobrança. depois da voletagem, do recebimento e conciliação ficam os que não pagaram, eu tenho que buscar os que não pagaram e aí lidar com os que não pagaram é uma tarefa que é muito volumosa e que eu preciso, obviamente tem uma operação de humanos, tem uma operação com 30 pessoas mas eu preciso de agentes para que me dêem suporte e para que eu escale essa operação então se eu não tivesse agentes essa operação certamente seria 100 pessoas para ⁓ terço utilizando agentes ⁓ algumas contas dessa operação. Eu não deixo a gente sozinho, então o agente mesmo que ele faz, ele faz até 90 % do trabalho, últimos 10 % de uma pessoa que revisa e garante que foi feito algo de forma bem segura. Então ele me deu escala, ele me deu mais produtividade, mas ele não trabalha só. De forma nenhuma tem, por exemplo, uma cobrança ou ⁓ acordo que ele faz de ponta conta. A gente colocou esse passo de ele vai abordar, ele vai negociar baseado nos parâmetros, ele vai Catarina Pinheiro: Sim. Everton: buscar a nossa base, ele vai fechar o acordo, mas na hora de emitir a documentação e boleto, aí não, então uma pessoa que vai olhar para que a gente garanta que está tudo certo e aí a gente entende que isso é algo que não já dá tranquilidade para que aquilo que foi feito por ⁓ não humano vai ser revisado, vai ser avaliado para que ele não seja enganado, para que eventualmente uma pessoa mal intencionada direcione, influencie para que ele faça algo errado. Catarina Pinheiro: Com certeza. E eu acho que ⁓ ponto legal que você trouxe aí, quando você falou de automação, como você resolve automação e IA, e que eu acho importante até ressaltar aqui, é tem várias etapas do seu processo e você de fato utiliza três tipos tecnologia. você utiliza automação de fato onde a automação tem que ser utilizada, então não faz sentido. que existe ⁓ hype muito grande agora pra utilizar AI ⁓ tudo e aí eu vejo o movimento de algumas pessoas substituindo lugares que automação funciona melhor, não sei quando você receber, por exemplo, você fazer toda essa processo de boletar, de enviar algo que você precisa que isso esteja certo, né? Então eu acho interessante que você trouxe os dois conceitos muito distintos. Eu vou utilizar IA, óbvio que sim, uma tecnologia que faz super sentido, mas vou utilizar aonde a IA de fato vai brilhar mais, que é a parte de realmente vai lá e vai fazer a parte mais subjetiva. O que é o objetivo dentro da sua operação já está resolvido com uma automação. E também super importante, vou colocar ⁓ mano para revisar e assim faz total sentido. A gente vê muito gente social, né? aqueles memes de, ⁓ falei com ⁓ chatbot e estou lá enganando, ou pedi para o chatbot me entregar o código, sei lá, e aí a gente vê isso com alguma frequência, né? E ainda mais no processo de quando você já está cobrando, né? ⁓ É ainda mais crítico realmente seja revisado, ⁓ seja, passe para o né? ⁓ Acho que quando a trata de pessoas, no final a tecnologia vai te ajudar, ⁓ a inteligência artificial vai auxiliar. mas se lida de pessoas com pessoas, Então, que você tem que fazer, trazer o humano onde ele tem que estar também, né? Aí, olhando para frente, como é que você imagina a evolução do CSCE e das operações financeiras nos próximos anos? Everton: Eu acredito que a gente tende a ter uma operação financeira que vai olhar muito mais para automação das atividades repetitivas consolidando o modelo do CSC ⁓ uma central que é... uma unidade separada do negócio, ⁓ que faz parte do negócio, obviamente, que é avaliado. Tem ali o NPS unidade, tem SLA's específicos, lideranças separadas, porque eu acredito que tende a ser, assim como hoje, tem ali, tem o setor comercial, ⁓ tem setor financeiro, você vai passar a ser essa unidade ⁓ que reúne todo o transacional do negócio. ⁓ Hoje muito comum você ter de vagas já de gestores de CSC, diretores de CSC, são especialistas no tema, já teve a Feira Brasileira de CSC, tem Congresso de CSC, então mostra que o tema vem muito forte. Computa, tecnologia administrativa de gestão, é criada, vai amadurecendo, vai sendo testada vai sendo implementada aos poucos e você vai colocando inovações e novos comandos nisso. É muito relevante que isso amadureça ao longo do tempo. Então, eu o CSC tende a ser cada vez mais compreensível, assim como hoje se você falar, ⁓ preciso criar ⁓ setor financeiro, todo mundo sabe o que é. Daqui alguns anos todo mundo vai saber o que é ⁓ CSC e o que ele representa. Eu acredito que como tudo relacionado à gestão administrativa, no começo é ⁓ pouco deturpado, ⁓ pouco torto, mas o pessoal começa a entender e o futuro começa a ficar mais fácil de ser compreensível. Então eu imagino que o CSC tende a ser ⁓ setor de todas as empresas, não só já que elas estão crescendo muito, mas já que elas entendem que tem ali uma separação entre comercial, operacional e back office, que é o time de suporte do comercial e operacional. Eu vejo por aí. Catarina Pinheiro: Sim. Legal! E aí último ponto para quem está ouvindo e tem uma operação crescendo, apertando, qual que é o passo para organizar isso sem cair na armadilha de só jogar uma tecnologia ⁓ cima disso? Everton: O primeiro passo, eu entendo de tudo que a gente já viveu, por incrível que pareça, é você olhar pra dentro, as pessoas que fazem hoje, ⁓ de que maneira elas acreditam que pode ser feito aquela mesmoperação. ⁓ óbvio que elas não terão todas as respostas, mas o aprofundamento do que é feito hoje, o aprofundamento dos problemas atuais e a busca por as soluções, ajuda muito a evitar... que esse processo de criação do CSC seja de alguma maneira frustrado. Eu entendo o que... primeiro entender o que a gente tem. Primeiro entender o que são os problemas de fato. Depois a gente começa a trazer tecnologia, começa a trazer modelos de gestão para isso. Eu acredito que sempre que a gente pega aqui uma baguncinha e quer trazer uma solução, não funciona. Tem uma máxima que a gente usa nesse tipo de problema que é... não existe solução simples para problema complexo. Problema complexo, ele exige solução complexa. Então, é... tamo aqui bagunçado, tá aqui volume pra caramba, todo mundo fazendo na hora aí... Agora, montar o CSC, cara, não é isso. Vamos entender onde é está o bergalo, vamos entender onde é que está a doente, qual é o problema, qual é a área, e, eventualmente, as pessoas. Então, criação do CSC, como eu falei, ela é a criação de unidade de negócio da empresa, basicamente. ⁓ Então criar uma unidade de negócio não é uma solução simples. Precisa de agnóstico, precisa de algodinha entende, precisa de ferramenta, precisa de tecnologia. Então a junção de tudo isso é fazer com tenha sucesso. Catarina Pinheiro: Legal. Everton, muito obrigada por compartilhar. Acho que foi muito interessante ver como esses processos, tecnologias e a organização operacional se E quem está ouvindo, esse foi mais ⁓ episódio do Papo Tecnônico Financeiro. Obrigada por estarem com a gente ⁓ mais ⁓ episódio e até o próximo.