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Design e Experiência: Uma Abordagem Integrada no Itaú. · Product Guru's : Produto | Negócios | Carreira

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Oi, tudo bem com você? Meu nome é Paulo Jorge, seja
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bem-vindo ao programa construindo produtos com você,
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um programa assinado pelo maior banco da América Latina, o Banco
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Itaú. Os hábitos e expectativas de
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clientes tem se transformado cada vez mais rápido em um
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contexto em que a excelência nas experiências que as empresas são
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capazes de oferecer se tornam um dos pilares mais relevantes em
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suas estratégias. O Itaú sabe disso e, com base em
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sua cultura de centralidade no cliente.
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Aplica metodologias de design e produtos para explorar, validar
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e experimentar hipóteses com clientes e entender de forma
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profunda as suas necessidades, demandas e anseios.
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Neste episódio, vamos conversar com Os Guardiões do design e da
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usabilidade do Itaú, Fabrício, dori, Tales, rebecchi.
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Falei, certo, perfeito, ótimo 2 de 2 aqui.
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Agora vamos trazer em Cláudia, four niel.
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Tá certo, ó perfeito. A me respeite em.
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Eu treinei horas de vocês é, sejam bem-vindos ao projeto guru
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é o programa construindo produtos com você.
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Vocês estão bem? Como vocês?
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Estão muito bem, muito bem sexta-feira, né?
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Sempre bom, a gente está gravando uma cesta, todo mundo
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feliz. Hã, aqui na gravação, o Thales,
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então está feliz, aço ali, ó, tá, sabe que a Cláudia já tá, já
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abriu o vinho sexta-feira, então tá, tá tudo OK antes da gente
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entrar No No assunto. Sobre usabilidade, design,
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experiência do usuário e outras frentes que a gente vai abordar
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nesse episódio, qual é a história de vocês?
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Começando pela Cláudia? Bom, eu sou a Cláudia, sou uma
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carioca, economista que me apaixonei por um tema pesquisa.
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Então eu comecei a trabalhar com pesquisa, como estagiária no
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Ipea, lá atrás, no Rio de Janeiro.
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E aí depois acabei vindo pra pra São Paulo por conta de um
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projeto. Aí é.
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Passei por ser, treine numa outra empresa.
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E o aquele bichinho de pesquisa que tinha me pegado lá atrás, me
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fez voltar pro mundo de pesquisa e fui trabalhar.
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Instituto de pesquisa sabe aquele que muitas vezes as
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pessoas falam que não acreditam porque nunca ninguém respondeu?
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Uma pesquisa então trabalhava nesse tipo de de trabalho, né?
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E aí chegou um determinado momento da minha carreira.
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Instituto de pesquisa que eu queria entender o outro lado,
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né? O que que os resultados das
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pesquisas que eu fazia é como é que eles eram trabalhados nas
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grandes empresas? E aí eu fui trabalhar é, comecei
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a trabalhar na cred car e depois da credi car eu cheguei no Itaú
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e já estou no Itaú a algum tempo e hoje só rede de pesquisa do
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Itaú e tem como função ouvir os nossos clientes.
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Para todos os produtos e serviços.
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São muitos clientes, né, Cláudia?
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São quantos? No total, você sabe, você
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entende, cabeça esse número. Há por volta de 60000000 por aí
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que. Você pegar no produtos é mono,
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produtos da 100000000. 100000000, não é até.
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Antes da gente conhecer as histórias do Fabrício, do
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Thales, isso aqui já abre uma dúvida minha, como que você é
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guardiã das pesquisas do do Itaú?
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Como que é fazer ressurge, pesquisa e analisar essas
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pesquisas? 100000000 60000000 é óbvio que
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você não faz pesquisa com 6070, 100000000 tem uma amostragem
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exato, mas como que é esse? Esse, como é que funciona isso?
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Qual que é amostragem? Essa sua pergunta?
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Excelente, é, você sabe que eu tenho uma metáfora muito boa,
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né? Pra falar sobre amostragem de
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pesquisa, né? Porque as pessoas muitas vezes
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só acreditam se você falar com todo mundo, né?
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Eu acho que é um jeito muito é fácil de explicar isso.
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Para um leigo é quando você vai fazer um exame de sangue, você
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não tira todo o seu sangue para fazer um teste, você tira um
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pouquinho, né, um potinho e aquele potinho vai representar.
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Autor do universo de seu sangue, então é assim que a gente
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trabalha no Itaú, como a gente trabalha, todo mundo que
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trabalha é de pesquisa, com técnica, faz, você tem que ter
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uma amostra representativa do universo dos 100000000 de
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clientes, né? Não é são raras as pesquisas que
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a gente quer olhar o todo, né? Então é sendo mais
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exemplificando, se eu quero falar com usuários de cartão de
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crédito, eu tenho que representar.
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Os clientes, é o universo de cartão de crédito que é uma
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parte desses é 100000000. Eu quero falar com é possuidores
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de conta corrente, é um outro target.
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E aí a gente vai definindo amostra de acordo com aquele
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universo que a gente quer representar.
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Então cada pesquisa vai ter uma mostra diferente e vai ter um
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total de entrevistas EEO erro amostral.
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Depende muito desse tamanho do universo.
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O tamanho da amostra é que você vai fazer para poder ter a
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resposta com erro aceitável. É uma pergunta aberta, tá?
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Antes da gente conhecer as histórias do Fabrício.
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Detalhes é porque tem. Tem muitas, é camadas.
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A resposta da Cláudia, né? Então, tem a parte do é, é
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normal. É principalmente as startups e
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empresas um pouco menores. É as pessoas de produtos ou o
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eqs achar que precisa falar com a base inteira ou precisa é
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fazer uma entrevista longa com com, na visão de vocês, é em uma
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base tão gigante como como essa e tão plu larisa da de produtos.
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É um portfólio muito grande, como que como que vocês é criam
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ou definem uma pesquisa perfeita?
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Qual que é a pesquisa perfeita Na Na, na opinião de vocês?
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Nossa, que pergunta difícil lá, vamos lá, qual é a pesquisa
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perfeita? Depende da pergunta, né?
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Depende da pergunta, né? Eu acho que assim a pesquisa, a
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melhor pesquisa, ela sempre parte da melhor pergunta é, eu
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acho que tem um tripé que ele é muito importante em pesquisa.
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Você ter é, ou melhor, target para responder e representar
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aquilo que você quer falar, que é isso que a gente estava
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conversando antes a respeito da amostra do universo, então é o
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target tem que estar com o público alvo, correto?
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Na pesquisa, você tem que estar com as perguntas corretas para
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você, é não enviesar o resultado, né?
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É? E você tem que ter a mostra, o
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tamanho perfeito para poder representar aquele universo.
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Se você seguir esses 3, você tem grandes chances de ter 11.
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Pesquisa é o mais perfeita possível, porque toda a pesquisa
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tem erro, né? E o erro amostral ele sempre
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existe, então ele nunca a gente nunca vai ter uma pesquisa é
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100%, sem nenhum erro, ali sempre vai ter um erro, porque
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pra você ter 100% de certeza você teria que falar com os
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100000000 de clientes e enviá. Viu?
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E aí a gente nunca faria a pesquisa, tá?
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Então essa ideia? E talvez para complementar a
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Cláudia, aqui é. Como ela bem colocou, assim,
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tudo começa com com a pergunta, né?
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E tem perguntas de todo tipo, né?
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Tem perguntas muito pequenas, tem perguntas muito grandes.
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É, e no meio de tudo isso tem um universo de coisas que definem
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muito o método, né? É EEA abordagem.
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Então é. É um trabalho extremamente
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técnico, né, pra definir. Na linha do que você perguntou
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na show de assim da da pergunta da da pesquisa perfeita.
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Mas acho que além disso tem também é algo que que a Cláudia
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fez com o time dela, que eu acho que é brilhante, que é definir
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quando o time se envolve, quando o time apenas suporta o que
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imagina que uma estrutura que a gente tem com a escala que a
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gente tem é hoje na diretoria, antecipando um pouco assim
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conversa, né? É, a gente está em pouco menos
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de 700 pessoas, é então é muita gente, num universo de é
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90000000 de funcionários, 90000 funcionários, roupa 90000000 de
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clientes, 90000 funcionários. É desses, 90000 é
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aproximadamente 28000 trabalhando em tribos
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esquadrões, é 67 tribos, é um número muito grande de pessoas.
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Né? Então como é que você faz
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pesquisa OA pesquisa perfeita dentro desse contexto, né?
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Que é tão complexo e tão tão vasto, né?
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Mas aqui, só pra pra colocar um pouco da complexidade, o
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desafio, né, de fazer esse trabalho numa organização como a
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gente. E eu, eu costumo falar, quem me
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conhece muito banco, né? É, a gente fala que bater papo
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com o cliente todo mundo bate, fazer pesquisa tem método e pra
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você fazer a pesquisa, você precisa ter um método correto.
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Então, se eu fosse dar um exemplo, só pensando na é, você
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tem 2 tipos de pesquisa, né? Se a gente fosse categorizar as
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qualitativas e quantitativas e dentro das qualitativas, você
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tem as aquelas que a gente chama de exploratórias e aquelas de
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validação, onde você vai validar simplesmente o resultado onde
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você já apresenta estímulo, por exemplo, é.
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E quando a gente pensa nas pesquisas exploratórias, né, que
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é onde estão normalmente, aonde? Os grandes incites surgem onde,
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onde surgem as inovações? De fato, elas estão ali naquelas
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pesquisas, aonde é elas são mais abertas, né?
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Eu vou querer entender o meu consumidor?
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Eu vou querer entender a jornada dele ou a dor de uma maneira
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mais é aberta, mais fluida e normalmente são nessas que
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ocorrem, né? Os grandes incites que vão de
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fato transformar o banco e transformar os nossos serviços é
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produtos. Então, para tudo isso tem
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método, né? O método correto da gente
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executar. Eu acho muito interessante que
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vocês falaram que tudo começa na pergunta, né?
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E tem 11 ponto que eu tenho discutido recentemente, que é a
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pergunta que a gente quer responder, não necessariamente.
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A pergunta que a gente vai fazer.
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E as pessoas confundem muito, né?
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Eu quero descobrir se o cliente deseja aquele produto seria,
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usaria aquele produto. As pessoas acham que fazer
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pesquisa, chegar no cliente e perguntar olha, você deseja
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isso, você vai usar isso e, na verdade, tem uma série de outras
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perguntas e você provavelmente não fará essa pergunta para ele.
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Você quer responder essa pergunta?
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Mas você não fará ele essa Pra Ele, você vai fazer outras, né?
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Pra poder sim chegar a essa conclusão.
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Total Thales. E é muito interessante, porque
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assim uma das coisas que a gente tem mais feito no banco é a
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avaliação de jornada, porque a gente tá, a gente é uma empresa
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de serviço, é diferente de uma empresa de produto, né, que tá
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lá e faz um xampu para você usar ou é o carro, né?
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Você tem é o produto tangível ali, o nosso produto, ele é um
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produto. Muito digital, né?
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Ele é um produto muito intangível, o que é uma conta
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corrente, né? Se eu perguntar para você o que
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que é conta corrente, né? Como é que as pessoas?
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Qual é a característica de uma conta corrente?
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Ela é muito mais difícil de você, tange bi lizar do que
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quando você fala de um xampu, né?
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O xampu sempre tem cheiro, você tem consistência, você tem cor,
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é, então a gente acaba sendo muito pautado pela jornada dos
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nossos clientes e quando você vai investigar com o cliente a
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jornada dele de qualquer produto ou serviço é normalmente, as
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pessoas esquecem quando você faz uma pergunta dessa, uma pessoa
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lembra um pedaço da jornada, ela, ela lembra aquilo que mais
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marcou, né? E aí, como que a gente é, qual é
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o tipo de pergunta que você tem que fazer para que as pessoas?
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Lembrem das suas jornada completa para que a gente possa
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depois é a da. A partir da avaliação evoluir a
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jornada do cliente para que ela fique o mais fluida possível
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para que ela fique, né? Sem sem tanto, é estresse, né?
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Que eu acho que essa é a nossa, o nosso papel muito hoje no
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banco. O que o Thales falou é, é muito
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interessante, né? Porque aí entra aquela aquela
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coisa que a gente aprende muito, né?
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A gente aprende em todos os custos de negócio.
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Quando a gente vai é pesquisar, é estudar sobre pesquisa e tal.
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É se eu perguntar se o cliente, o que ele gostaria, o que ele
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queria seria cavalos mais rápidos e não o carro.
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Ótimo, um só nesse pouquinho de conversa a gente teve uma aula
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de pesquisa, não inúmeros impressionantes aqui, 68.
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Scouts é isso, né? Faz você de tribos, tribos,
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tribos, né? Eu não vou nem perguntar quantas
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vezes quartz, porque já 2200 que isso vai ser um que.
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Que é isso? Muita é, é está bom ou 28000
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pessoas trabalhando? Impressionante o mais, a gente
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vai agora conhecer a história do Fabrício e do tardes boa.
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Bom, então eu sou o Thales ou pai da Marina, sou mogiano
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baterista com você pode ver aqui ao fundo você comentou do do meu
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cenário aqui é e sou um designer que tá quase 15 anos no Itaú,
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praticamente toda a minha carreira e foi no Itaú o que eu
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descobri o design como profissão estava me formando em sistemas
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de informação. Quando eu comecei a estagiar
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aqui. E peguei umas primeiras
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atividades ali de usabilidade, quando essa área estava nascendo
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no banco e eu me apaixonei. Busquei é me formar No No tema,
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fiz meu mestrado já com foco em usabilidade, entendendo como que
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a diferença cultural no Brasil impactaria a percepção do dos
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nossos usuários. É e decidi que eu teria isso pra
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minha vida, porque se coloca, conecta muito com com o meu
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propósito de conseguir trazer algum tipo de marca positiva
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para a vida das pessoas. Eu acho que o design passa por
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isso. A partir do momento que a gente
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coloca o cliente no centro e tenta criar as melhores soluções
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para atender essas necessidades. Hoje eu estou liderando o time
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que cuida das experiências do Itaú empresas é empreender no
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Brasil não é fácil, né? É um, é um desafio.
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Super grande e a gente espera que poder ser uma alavanca de
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sucesso para essas empresas por meio do das nossas soluções
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também. Eu sou designer, sou carioca, é,
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apesar de ser bastante bem Paulista agora, até essa altura
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do campeonato, o paulistano né, que se fala com Paulista já já
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entrega que não é, né? Mas já já mora em São Paulo há
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há bastante tempo. Minha trajetória ela começou não
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no Na Na tecnologia começou com design de produto, então fazendo
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imobiliário, embalagem é até até 11 segredo, que é, algumas
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pessoas sabem, mas alguns produtos de embalagem que eu é,
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desenhei lá atrás há 20 anos, mais de 20 anos atrás estão no
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mercado, inclusive até hoje, então tem já de embalagens para
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milhões de pessoas. Calma, calma.
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Quais você sabe quais são? Tem de cabeça aí, lembra?
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Tem uma que eu tenho certeza que está exatamente como foi
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desenhada por mim a lá que a cera bravo ser a brava cerebral,
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então você comprar cera bravo, sabe o que eu fiz na embalagem
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das eras? Bravo, olha só, há pouco mais de
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20 anos atrás, 20 anos é tem que atualizar, né?
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Tem que atualizar, não? E mas tá, foi um, foi um design
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atemporal, vamos dizer assim. E a partir daquele momento, eu
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é, tinha sempre tive 11 paixão por tecnologia, por inovação.
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Acabei indo fazer um mestrado fora na Suécia, na Suécia, foi
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pros Estados Unidos. Fui trabalhar Na Na e deu.
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É a história de design, inovação muito do do berço ali, do do
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design Thinking. É trabalhei lá durante o
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afastamento de 5 anos entre São Francisco, Chicago e Munique, na
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Alemanha. É voltei pro Brasil, é para o
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Itaú, então é bem interessante isso a 12 anos atrás é, fiquei
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no Itaú, 4 anos é, ajudei a montar naquela época uma área de
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inovação e tecnologia que já tinha muito do vamos dizer
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assim, ele DN a né do que a gente faz hoje, vou contar um
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pouquinho mais, depois é, mas muito é.
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E como é que a gente? Move essa esse transatlântico
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nessa, essa empresa incrível que é o Itaú, mas é enorme.
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É para se tornar mais centrada em cliente, né?
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EEA inovação é um quase que um produto, né?
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Um by product. Assim, uma consequência de você
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mais centrado entre ente é, acabei voltando para Europa,
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fiquei é 1 ano lá de volta, só que não na Alemanha, onde eu
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morava, mas na Inglaterra assim tem um convite da McKinsey pra
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voltar pro Brasil é, fiquei aproximadamente 7 anos da
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Mackenzie, é fui eleito sócio do da consultoria, o que é um é na
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época é e eu falo isso com muito, muito orgulho, porque
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você fala assim, você ser designer, de ser sócio da
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macqueen são coisas bem comuns. Havia na McKinsey, acho que uns
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10 sócios do mundo que eram designers, é a McKinsey,
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consultorias são muito, é famosos por crescimento de
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pessoas que tem MBA e tem outro background, né, e não em design.
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Mas eu acho que isso fala muito sobre é não sobre mim, mas sobre
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disciplina, né? E sobre é a necessidade, o tipo
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de trabalho que a gente precisa fazer, né?
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A seriedade que a gente precisa ter a gente, né?
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De novo, conta um pouco mais sobre o que a gente está fazendo
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é, e aceitei um convite no final do ano passado para retornar pro
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Itaú, quando eu vou e retornei aqui no início do ano para poder
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me juntar com a turma aqui com mais.
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É um grupo aqui, bom, bacana, de pessoas para poder formar essa
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diretoria de é design, experiência de cliente e
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transformação digital do Itaú, que é também a nossa
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responsabilidade. Posso comentar um pouquinho mais
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sobre isso, mas é um orgulho enorme, tem um carinho e uma
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admiração enorme pelo Itaú é e sou pai de 2 crianças.
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Lucas tela é. Pouca com 9 anos é Estela, com 5
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quase 5. É isso, ciclista de estrada é,
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faço treino de manhã, cedo ou finais de semana.
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Amanhã tem um treino bem cedinho também.
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É o que ajuda a manter a cabeça no lugar, né?
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Quantas idéias você tem durante a pedalada?
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Muitas Ideas. Quantas dessas, quantas, dessas
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você passa pro time na segunda-feira?
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Eu passo logo após a pedalada. Então?
18:00
Eu já sei que horas, que horas que ele pedala é uma pergunta
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muito importante. Que horas que você pedalou
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Fabrício? Safra é amanhã eu saio de casa.
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Eu acordo às 4:30, amanhã é saio de casa 5 e 5 6540 e amanhã tem
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um treino de 3 horas de duração. É então tem amanhã um momento
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ativo da minha agenda. É um sábado, um sábado.
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Como o Fabrício, são 3 horas de pedalada, criando Ideas para
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chegar na segunda-feira, na reunião ele despejar na galera.
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E aproveitando a Fabrício, né? Ele falou sobre essa
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movimentação do Itaú, é a volta dele pro pro Itaú, é o lance da
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transformação digital e tem um movimento que é que o Itaú vem
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fazendo, quer passar a pensar a experiência e design como um
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assunto só, né? É em muitas empresas a
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experiência fica de um lado e o design é só mais uma etapa.
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É dessa jornada de construção, né?
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É como que essa sinergia desses 2 assuntos traz mudanças
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práticas para um contexto. Aham é que nem você falou
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gigantesco, né? São 90000000 de clientes, é 68
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tribos, 28000 pessoas, 700 pessoas só em né nessa?
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Nesses assuntos, né? É como que isso, na prática, tem
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trazido mudança? Esse movimento tá, eu acho que
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pra pra comentar da da sua pergunta.
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Eu acho que é importante a gente falar assim, um pouco do do que
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que a gente acredita e do escopo, né?
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Do trabalho que a gente faz, é um ponto que estava muito claro
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assim Na Na quando a gente fez as discussões, é EE.
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Foram discussões que aconteceram tanto é percepções pessoais
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minhas, né? Da da história EE de coisas que
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eu vi, mas também discussões que a gente faz aqui dentro de casa,
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né? Com o superintendente, com
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gerentes, com os times, né? É ficou muito claro, fica muito
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claro, né? Toda vez que a gente senta para
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discutir que a gente é não pode se limitar, AAA, olhar a
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experiência do cliente de uma forma pelo produto final.
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Mas precisa olhar pela maneira como as pessoas trabalham, não
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é? E pela maneira como a gente está
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estruturado e pelo e pela, é toda dimensão em todas as
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disciplinas que precisam estar envolvidas.
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O que eu quero dizer com isso? Tá, é você, vai falar assim é,
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olha, adoraria ter a experiência da Amazon.
20:26
Experiência fluida, fácil, incrível, tá.
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Você está organizado criar Amazon, você tem os mesmos
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indicadores da Amazon, você tem a mesma estrutura de times que a
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Amazon? É, se você não tem aquela coisa
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do da da experiência, né? Você fica fazendo a mesma mesmo
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mesmo. Procedimento espera resultados
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diferentes, né? É então aqui a nossa abordagem
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já desde o início, é o que eu, que eu costumo dizer que é um,
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foi uma abordagem muito madura, eu acho que o tanto o Itaú como.
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Vários de nós aqui a gente já passou por muita coisa, né?
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Então você é quando você olha a própria história, aí eu falo um
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pouco do Itaú, né do momento EE aí volto na.
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Na tua pergunta, é o Itaú sempre foi?
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É uma, é organização que sempre quis fazer o melhor pelo cliente
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sempre é, buscou fazer inovação, né?
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Isso é se lançou o internet banking muito cedo, até tem é, a
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gente estava revisitando até para uma plenária nossa, uma
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reunião, nossa interna, tem um vídeo da do internet banking com
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o Bill Gates apresentando o internet banking do Itaú, você
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tem uma ideia? É, então é isso a Na Na época
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que o computador era aquele de fósforo verde, né?
21:36
Tal tipo, essas coisas assim, né?
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Então, assim, sempre foi 11. É instituição muito, muito
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visionária, né? É então, muita coisa aconteceu
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De Lá Pra Cá, inclusive essa essa passagem, esse momento de
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criar a estrutura de inovação a 12 anos atrás, no meio de tudo
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isso aconteceu essa virada que eu te falei da das comunidades,
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né? E daqui a gente chama de tribos,
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né é e dos esquadros de você virar para um modelo de
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agilidade em escala, então tanta coisa aconteceu nos últimos anos
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é que a gente é, tá tá num momento muito Maduro de olhar
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pra pra design, EE é uma coisa que eu brinco também é o design
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com d maiúsculo, né, que e o design com d maiúsculo.
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Na verdade ele não tem Fronteiras quando você fala da
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experiência do cliente. É porque a experiência como um
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todo, e eu acho que a gente é o que a gente não quer fazer, é
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muito do que a gente vê, é nos últimos anos que tem acontecido
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no mercado. Percepção pessoal é o design, é
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design, sempre teve um papel muito grande.
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Se eu voltar no tempo, né é, e aí eu vou fazer uma Liberdade
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poética aqui da da história, né? Mas é você tinha, é grandes
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pensadores que pensavam design como algo que era para a mudança
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da sociedade. Então você tinha Victor papanek
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e você tinha de ter anos, né? Com os 10 princípios, lado bom
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design, né? Então tinha é essa cabeça quase
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que de iluminada, né, de pensadores e de algo que que
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influenciava é tudo que a gente. É, tem usa, né?
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De certa forma, tudo que a gente constrói cria cultura, né?
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Porque você cria produtos de consumo, cria coisas que as
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pessoas usam no dia a dia, né? É então esse pensamento, eu acho
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que se perdeu com o tempo, né? E a gente começou AAA encarar
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design como uma coisa muito técnica, muito tática, né?
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Então é muito disso, veio do da, do, do.
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Se você olha historicamente assim, do trabalho de do x, do
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vale do Silício, né? Então, das startups em que tudo
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vira tela, né? E tudo, a tela e tal EE só que
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na verdade o mundo é muito mais complexo do que isso, né?
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Então a gente já sabendo disso e a gente com a maturidade que o
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time tem hoje aqui, calejado todo mundo que tá aqui, tá lisa
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Cláudio, time de uma forma geral, já passou por muita
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coisa, né? O Thales tem 15 anos de tal, já
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viu muita coisa, né? No em na indústria financeira, a
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Cláudia. Sempre fez as pesquisas do banco
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para é a pessoa de pesquisa. Eu brinco que ela é a pessoa que
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mais conhece de de cliente, de serviço financeiro do Brasil,
24:01
que ela já fez todas as pesquisas, de todos os
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segmentos, de todas as unidades de negócios, de tudo que você
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puder imaginar. Então é se você soma isso junto.
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Eu acho que AA visão que a gente tenha muito de que pra você
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entregar um ótimo produto na ponta do sbrg, um ótimo serviço
24:17
na mão do cliente é você tem que ter uma estrutura
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organizacional, certos processos, certos indicadores, é
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que te levem a isso. Então a gente está trabalhando
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quase que no 8020 disso, né? 80% é tudo isso que acontece por
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trás, 20% que chega na mão do cliente, a gente precisa
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trabalhar, só que se você não fizer todo o outro trabalho, né,
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que a gente brinca que é o enterrar os canos, né, fazer o
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encanamento. Pra fazer as coisas funcionarem,
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é água, não sai quente na torneira, né?
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É então, a gente precisa fazer esse trabalho, então há muito a
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nossa visão é essa. Então quando a gente criou essa
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área a gente já criou com esse mind set de que ela tem que ser
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uma área que tem. É um pedaço de, é um centro de
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excelência de ser, de fato o melhor time de design, o melhor
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time de pesquisa, né? O melhor time de ciex do mundo,
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né? É em paralelo, é 11.
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Num outro pedaço da pirâmide, uma cara muito assim de
25:07
transformação, né? É e é por isso que o tema,
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inclusive da transformação digital do próprio banco, que é
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um tema que já vem acontecendo, tá com a gente aqui também,
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porque é por que que a gente transforma uma instituição como
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e tal para ser mais centrada em cliente, para entregar o melhor
25:20
produto, o melhor serviço, né? É esse que a cola, né?
25:24
De tudo isso. Então respondendo a tua
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pergunta, né, desculpa essa volta toda.
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Mas precisava dar um pouco de contexto.
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É quando a gente fala de juntar design.
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Sex, é porque essas essas disciplinas elas vivem juntas,
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né? É EEA gente precisa e quando o
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designer tem d maiúsculo, né? Porque você olha, não é a tela,
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né? Até um pedaço da de uma jornada
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maior, em que muitos segmentos, né?
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Você pegar, por exemplo, atacado private banking, tem uma
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interação, é humana, enorme, fortíssima, né, que inclusive é
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muito importante, porque cria é vínculos, é de relacionamento
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Fortes, só que cada vez mais essa interação ela tem um
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suporte de ferramentas digitais, né?
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No outro extremo da do do você pegar, né?
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Por exemplo, varejo tanto varejo, PF, varejo, PJ são
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extremamente digitalizados, são bases de clientes de milhões, é
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isso que a gente tava falando aqui, né?
26:12
De 90000000 de clientes. É, e é.
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Então essa base precisa de ferramentas digitais ponta a
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ponta, jornadas digitais. Fim é fim, é EAO envolvimento
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com com 11, agência, um gerente, ele pedaço pequenininho.
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Enquanto que no private ele é muito grande, então tudo isso
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faz parte do trabalho, né? Porque esse grupo faz então,
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design. Sex é parte do mesmo, mesmo
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conjunto de disciplinas como outras disciplinas, como a
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pesquisa como é testing learning teste AB, que também é um
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conjunto disciplinas, está aqui tanto como é design system, Ops
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é design language né? Que também é uma que cria
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componentes de tecnologia, então a gente tem deita cientistas têm
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designers, têm pesquisadores, têm design de serviço, todos é
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criando, é que, como disciplinas que entregam a experiência do
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cliente. Se fosse você que deu play que
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tem esse episódio que quer trabalhar no Itaú, aqui tá o na
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pra sair bem na no processo seletivo é decora.
27:12
Isso que o Fabrício falou, decorou, entendeu?
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Já vai lá, é? Ou seja, só pra deixa eu ver se
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eu passaria no processo o Fabrício que eu eu mexo com fig,
27:25
mas então. Ó, bom em mim.
27:30
A gente usa fig, mas também olha só aí, já deu Matt.
27:34
Ai fit cultural tem, hã, alô RH. Hoje OXEO design dentro do Itaú,
27:41
ele é 11, função, um papel estratégico.
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Esse historicamente esse papel era um pouco mais filosófico,
27:49
né? De pensar o mundo através do
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design. É no Itaú, né?
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Com o passar do tempo, isso também, né, no mundo todo e tal.
27:57
Mas no Itaú essa função ela tem uma função muito mais
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estratégica de negócio, ela, ela impacta diretamente o negócio em
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si, né? É, eu acho bem interessante que
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quando a gente começa a entrar nesses assuntos, como você
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falou, designs esses tem, né? Recentemente a gente teve um
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episódio do nosso podcast regular.
28:17
A gente falou quando é show, show, show, é em que ele
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explica. O design system é sobre
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contextos, né? Então o designer system na Ásia
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é uma coisa. É por isso que o site da
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AliExpress é aquela loucura, porque o design system dele, se
28:34
existir lá, 11, é uma biblioteca em que você pode, você que está
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ouvindo, vou deixar o link na descrição.
28:40
Pode valer lá? A biblioteca design system É Ela
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da Ásia, em que todos os produtos e serviços da Ásia usa,
28:48
por exemplo, lá não tem Acessibilidade, se você jogar
28:51
Acessibilidade lá não tem porque a visão de Acessibilidade dos do
28:56
contexto asiático é diferente do nosso ocidente e a gente
28:59
trazendo um pouco para dentro do Itaú que existe 6070 tribos.
29:04
N produtos, então existe contextos diferentes, perfis
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diferentes, então são design systems diferentes, que
29:11
correspondem contextos diferentes.
29:13
É ali, só pegando a parte do design system, né?
29:17
Então é a função de um design de um x ou de um PD de um PS, né?
29:23
Pro serviço, ela é muito estratégia.
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Louca, né? Ela tem que ela não, ela não tem
29:29
que desculpe, mas OX, mas ela não tem que ter aquela
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mentalidade de vou mudar o mundo, não, não, não, você vai
29:37
mudar a experiência do usuário aqui, tá bom?
29:41
É isso. É porque havia muitas vezes só
29:44
para não prolongar nesse. Nesse papo, Fabrício muitas
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vezes vira um o que em muitas empresas, o papel de de o xis e
29:51
de PD, ela é desvalorizada pelo discurso que eles têm na hora de
29:56
sentar na mesa, né? É com os stake holders e tal,
30:00
eles falam, há vão melhorar a jornada pro stake holders de
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negócio? Caguei, né?
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Tá bom, é só obrigação da jornada, né?
30:09
É, mas quando OX veio, traz essa linguagem de negócio.
30:13
Irei aumentar em 10% a receita, melhorando uma etapa.
30:17
Tal OX se coloca na mesa como alguém é que merece ser ouvido,
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certo? Isso é, deixa eu complementar, o
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que você tá dizendo? Porque eu acho que vai muito é
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de encontro AA maneira como a gente pensa também aqui No No
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tema. Todo o movimento que uma
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companhia faz em qualquer que seja a qualquer disciplina que
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está envolvida no na, no seu trabalho, lógico.
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Assim, se se você for 11 empresa com fins lucrativos, né?
30:44
De repente você tem um outro fim, né?
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Como como companhia tem que ser para gerar valor esse valor, se
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ele pode acontecer de formas diferentes, você pode definir
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que uma parte desse valor é valor para a sociedade.
30:55
Por exemplo, uma parte desse valor é para é impacto no meio
30:59
ambiente e está tudo bem, mas é uma definição estratégica da
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daquela companhia. É em grande parte, ela vai vai
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ter a ver com gerar valor para os clientes e para os acionistas
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daquela companhia, né? Então, todo e qualquer
31:12
movimento. Que as pessoas fazem aqui, né?
31:15
Para é fazer qualquer coisa, né? Desde uma pesquisa até uma
31:19
revisão de jornada até uma criação de um produto novo, é
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tudo isso precisa ser orientado para pela criação de valor para
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o cliente, para acionista e outros.
31:29
É Steak holders que sejam definidos como importantes.
31:33
É isso é muito importante. Parece uma coisa simples, mas
31:36
ela é muito importante porque é e eu posso falar assim como
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designer, inclusive é esse é um assunto que, inclusive, durante
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muito tempo foi tabu assim no mundo, se desiree, né e você
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falar que é o que está falando, está fazendo, é para poder gerar
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valor, é financeiro, comercial, né?
31:53
Para para uma companhia e não tem nada de errado nisso, né?
31:56
Na verdade, é isso que alimenta o mundo, né?
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Não só o trabalho. Paga o salário de todo mundo
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também, né, inclusive. Vai da roda girar.
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Exatamente, mas é, e a gente não pode ser.
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É também assim, não dá para ser reducionista e cínico, né?
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Sobre isso falar, cara não é todo não, é tudo sobre dinheiro,
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não é isso. É impacto.
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O impacto ele acontece de formas diferentes, então até quando
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você olha os modelos assim de gente falando agora, né?
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A gente tá numa época em que, de fato, o impacto em relação à
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sustentabilidade, impacto social são fundamentais, né?
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E precisam ser medidos e são medidos e tal, tem práticas
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profundas e uma prática sustentabilidade que existe há
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mais de 25 anos e tal é com trabalhos maravilhosos que cada
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vez mais estão sendo levados inclusive para a prática nos
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próprios, nas próprias interações do cliente, por
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exemplo, quando a gente fala de ter algum tipo de escola, por
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exemplo, sobre a tua tua vida financeira, né?
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Se você está indo bem, se você deveria fazer coisas diferentes.
32:49
Então, ajudar as pessoas a tomarem melhores decisões
32:51
financeiras. Isso tudo faz parte.
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Não é porque no final do dia tudo isso consolida em gerar
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mais valor, né? Para para os clientes,
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passionistas é EE. É muito importante a gente falar
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isso com muita tranquilidade. Muita abertura, é porque é todo
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dia, tem muita gente, mais times grandes, né?
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Como a gente tem aqui é tomando decisões do que fazer, do que
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não fazer. Essas decisões precisam ser
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orientadas por por criação de valor, né?
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E isso hoje eu acho que é bem, é.
33:19
Bem disseminado, eu acho, no nosso time se é bem tranquilo,
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eu acho que faz parte daquele conjunto de coisas que eu
33:24
comentei no início, de ter muita maturidade assim no trabalho que
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a gente faz. Acho que é isso, esse é o ponto,
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né? Times maduros conseguem
33:30
compreender as regras do jogo, o rumo, essa maturidade se dá
33:35
pelos 2 lados, né? A gente é percebe algumas vezes
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designers falando, poxa, eu gostaria de estar ali na
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estratégia, é o que o Fabrício trouxe, né?
33:43
Você tá preparado, né, pra pra estar numa posição estratégica
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junto com os sócios para discutir, né?
33:50
Ou ou você está dentro da sua camada de de design e não está
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olhando para é resultados de negócio, indicadores de
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tecnologia, é importante que dentro ali de um trio, né?
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Com o negócio e tecnologia, cada um traga a sua visão, mas que
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exista uma zona cinzenta ali de conhecimento para que possa.
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Ter uma troca, né? No No momento de escolher a
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estratégia, né? E essa maturidade também tem que
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ser vista do outro lado. Eu costumo brincar que existem 2
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extremos. Eu acho que são igualmente
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ruins. Assim, para a construção do
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produto é a é um extremo onde o design, o cliente no centro, não
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é colocado e daí não é pensado nisso.
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E daí a gente não vai conseguir criar um produto sustentável que
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entregue valor para os 2 lados ou um outro termo que alguém foi
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e viu alguma coisa de design? Putz, isso aqui é a chave e daí
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acha que é nós, designers, vamos chegar ali com uma ferramenta,
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uma caixa mágica de métodos e ó, resolve isso aí pra mim em e
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cara, isso também não acontece, né?
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O que acontece é quando a gente consegue com maturidade em todos
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ele contribuindo com o seu papel, fazer essa troca múltipla
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aula não. É, está a gente sair um pouco do
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roteiro, né? Ele vai voltar a botei rua, eu
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prometo é que é com a Cláudia, porque a gente falou sobre que
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nem o Thales falou sobre colocar o cliente no centro, né?
35:08
É, muitas pessoas falam em colocar o cliente ao lado, é e
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trabalhar com ele ali como um parceiro, é de construção de
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soluções e serviços, independente é colocar o
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cliente. Como protagonista é nessa
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criação? É aí a pergunta, é, a Cláudia?
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É Cláudia? É o nosso IBGE do mercado
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financeiro, né? É, qual, qual que é a principal
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preocupação que precisamos ter ao fazer isso é EEO que temos
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que ter em mente para cumprir esse propósito, porque esse
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propósito de la vai eu, né? Ela vai eu cutucar a galera,
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esse propósito de não, não, a gente coloca o cliente no
35:51
centro, não, o cliente é o senhor daqui, dessa é muitas
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vezes é papinho, né? Mas como que a gente cumpre esse
36:00
propósito e o que que precisamos ter ao fazer isso?
36:04
Cláudia nos ajuda. A primeira coisa, acho que sim.
36:07
A coisa mais importante. É ter uma escuta ativa e ser e
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ser genuíno AO interesse de colocar o cliente no centro,
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porque o que acontece muito e ainda mais pensando aqui na
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minha especialidade de pesquisa é, tem um conceito que a gente
36:24
chama em pesquisa, que eu quero. Na verdade é confirmar aquilo
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que eu já sei. Isso acontece muito.
36:32
A pessoa acha que já sabe que o cliente quer, eu vou lá e eu
36:36
quero ser confirmar aquilo que eu já sei, e aí, aí é que entra
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o método. E aí que entra a ferramenta,
36:42
porque é com o método como ferramenta que você vai diminuir
36:45
esse viés de confirmação de que eu quero ir lá, na verdade, só
36:49
confirmar aquilo que eu já sei que já tá na minha cabeça quando
36:51
tem certeza que é aquilo que o cliente quer, e aí quando a
36:55
gente faz isso. É sem ter o método, a chance de
37:00
você ser só um, blá blá bá de fato de que você só foi ali dar
37:04
um cheque. Eu só falei, eu coloquei que eu
37:06
fiz a pesquisa que eu falei com o cliente só para dar o cheque e
37:10
eu ficar confortável. Se alguém perguntar, não, não,
37:13
não. Mas a gente testou isso aqui com
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o cliente, né? Então eu acho que a escuta ativa
37:18
você é quando está ali na frente do cliente pra ou validar algo
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ou para de fato é levantar a qual é a necessidade real do
37:26
cliente, qual o problema do cliente que eu quero resolver,
37:29
porque se não é, e aí pensando mesmo Na Na especialidade,
37:33
designer com como um todo, se a gente não tiver, é resolvendo um
37:37
problema do cliente, você não está colocando Oo cliente no
37:41
centro, você está resolvendo um problema de negócio, você está
37:44
resolvendo um problema da empresa, você está pouco?
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E não necessariamente é ouvindo o cliente com aquela escuta
37:51
ativa, para poder entender aonde, de fato, com aquele
37:55
resultado depois eu vou pensar No No alt came.
37:58
Depois eu vou pensar no que que eu vou desenvolver é, e o nosso
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conceito aqui é desenvolver junto com o cliente também, né?
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Então é co criar junto com ele, né?
38:08
Chamar o cliente para conversa, né?
38:09
A gente brinca que assim é, é pesquisa, não é um Monte de
38:13
pergunta, não é um inquérito, é um bate-papo, né, que você vai
38:16
chamar o cliente para te ajudar a resolver aquele problema, é
38:21
que antes você entendeu que era um problema com um grupo de
38:24
clientes, tá bom, entendi que a gente tem esse problema, como é
38:26
que a gente vai resolver? Esse cliente traz o cliente
38:29
junto, né? Vamos, vamos resolver junto,
38:31
vamos colocar ele. Para ajudar a gente nessa
38:33
solução de um problema, né? Se não virar blablablá pra eu
38:38
brinco pra inglês ver, né? Eu fui lá e fiz o chek e falei
38:41
com o cliente. E aí eu quero conectar isso
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porque é 11 ponto que é. Cláudia levantou a Cláudia, tem
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respostas muito boas em muitas camadas.
38:50
É que ela fala sobre escuta ativa para encontrar a
38:54
necessidade do cliente, né? A dor ali do cliente tá, fiz
38:59
isso e aí a minha pergunta, vai pro Thales, que é o que está na
39:02
lá na ponta é de design, que é como que eu de é design?
39:07
O time de UX p DPS aqui é trabalha para conectar essa dor
39:12
do cliente a uma solução realmente relevante.
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É porque em muitas empresas têm esse bloqueio, né?
39:18
A pessoa faz essa parte de pesquisa muito boa, levanta,
39:22
analisa e et cetera levantou. Existe um bloqueio de tipo,
39:26
putz, como que eu vou conectar essa dor?
39:28
Com uma solução real aqui é como que que que vocês fazem isso?
39:32
O Thales, continuando pesquisando, eu diria, né?
39:35
Porque essa etapa que a Clau trouxe, você comentou, né?
39:38
Muito importante descobrir a dor, ela é super importante
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dentro do Discovery, né, para realmente encontrar ali qual que
39:45
é a necessidade, a oportunidade, e daí eu vejo o papel do design
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como ponte, né? Entre essa necessidade e os
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objetivos da instituição, os objetivos do negócio, as
39:58
questões de tecnologia que a gente tem, então é ainda em
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Discovery, observando muitos dados.
40:04
Gerar propostas de solução é com cocriação, com experimentação,
40:10
com ideação. Estará aberto, inclusive, a
40:12
abrir mão de algumas dessas idéias, né?
40:15
Então, acho que a gente entender que algumas vão dar certo,
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outras não saber identificar rapidamente o que tem valor, né?
40:23
Ou que não tem valor é também testar usabilidade, né?
40:27
Aquele o rol solução está funcionando melhor?
40:30
Qual não está funcionando melhor e daí sim, com isso é mais
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refinada a gente levar para uma esteira de delivery, né?
40:37
Então acho que esses são os papéis principais ali da ponta
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conseguir fazer essa ponte de conexão e conseguir mitigar os
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riscos de valor e de usabilidade.
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Quando a gente faz isso bem, aí a gente consegue investir os
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nossos esforços. É em apostas melhores que
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trazem. É 11, resultado um pouco mais
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certeiro para os 2 lados. A gente está num momento do
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mercado onde é, não dá mais para dar tiros, tanto errados.
41:03
Assim. A gente tem que experimentar,
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mas experimentar de forma rápida, né?
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Então acho que sem dúvida, é essa conexão é a chave aqui.
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Aí vem uma pergunta tanto para Cláudia, Fabrício, Thales, todo
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mundo aqui quer, a gente está no ano de eficiência, não é todo
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ano, é ano de eficiência, OK, calma, é porque, né?
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Aí os diretores olham, eu sei que vai falar, como assim todo
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ano é calma, calma, eu IA falar exatamente isso, calma aí, viu?
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Este aqui, holders, não o mas esse ano específico, todas as
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empresas estão olhando para a eficiência operacional, é por
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influência muito lá de fora, né? Quando Mark Zuckerberg saltou
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Memorando interno sobre o Facebook meta precisa buscar
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eficiência operacional. Existe muito gerentes e
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gerenciando gerentes, et cetera, et cetera.
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Isso foi disseminado pelo mundo e todas as empresas ficaram
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malucas por eficiência operacional e porque também o
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dinheiro acabou, né? Do do dos venture capture, é
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como que vocês, com um papel de pesquisa, é um papel mais de de
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de negócios e um papel mais de, pontua.
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Lá de design, como que vocês pensam e conectam a eficiência
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no dia a dia? Eficiência operacional et.
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Cetera, olha, no meu caso, é como que você faz mais com
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menos, né? Como que você faz mais?
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Pesquisa é aonde o custo unitário dela seja menor.
42:24
Então aonde a gente tem trabalhado muito fortemente nos
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últimos anos é exatamente. É como a gente torna a pesquisa
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mais eficiente e mais barata no unitário para que eu consiga
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fazer mais, tá? Então é a gente já tem a 7 anos,
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6 de 6 para 7 anos, um projeto grande, uma comunidade grande de
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clientes, é aonde a gente testa tudo.
42:50
Então quando a gente olha o custo unitário é da pesquisa,
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ela é muito menor hoje do que era há 10 anos atrás.
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É quando a gente começou a fazer esse tipo de pesquisa, porque
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porque a gente colocou é em ferramentas, em processos, em
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modelos de esteira, aonde as coisas acontecem numa maneira
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mais rápida. E mais eficiente é e usando, eu
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acho que assim, Oo advento de todas as ferramentas digitais.
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Eu brinco que quando eu comecei a fazer pesquisa, pesquisa, ele
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tá feita de uma maneira offline, com questionada em papel, né?
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A gente IA, batia na porta das pessoas para poder fazer.
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É entrevista, né? Quando eu trabalhava lá.
43:30
Instituto de pesquisa, hoje em dia, isso não existe mais.
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Hoje a gente tem é 111, quantidade de ferramentas
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disponíveis no mercado que baratearam muito custo unitário
43:40
de pesquisa, então é nisso que a gente vem trabalhando e que
43:43
passa muito por todas as ferramentas digitais
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disponíveis. Eu acho que tem uma outra
43:49
questão que é importante aqui é que eu brinco, né?
43:52
O Itaú tem um lado bom que a gente consegue falar com os
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nossos clientes, a gente sabe quem são os nossos clientes, né?
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Então assim. A gente tem muita informação que
44:01
a gente não precisa nem perguntar para o cliente, como a
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gente usa essa informação? E aí é o que eu não sei.
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Normalmente são os porquês, né? Eu não sei o porquê que você foi
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jantar naquele restaurante. Eu sei que você foi jantar lá,
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né? Então, uma parte da da, da, da
44:15
informação, a gente já tem, a gente só vai naquela informação
44:18
que de fato não sei, né? Então é, é aí que a gente vem
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evoluindo para que é o custo, né?
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A eficiência, a gente mantenha ela ao longo do dos anos, né?
44:30
E Aquino então, exatamente isso, orçamento a gente brinca que é
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que nem unha, tem que cortar toda semana.
44:34
É Na Na, no, no trabalho de produto, design na ponta, né?
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Acho que tem o uma parte que é parecido com o que a Cláudia
44:41
falou aqui, né, de como que a gente torna o trabalho mais
44:43
eficiente e isso passa por design systems.
44:46
Como a gente já comentou, né? A partir do momento em que a
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gente tem. É uma linguagem de design muito
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bem organizado, um design system também muito disponível.
44:54
Isso acelera e muito. A construção é dos protótipos,
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testes e experimentações, né? E a gente já tem 11 ganho de
45:01
eficiência inerente aqui e acho que outro exercício super
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importante é priorização. É tanto para os nossos clientes
45:09
quanto para o banco. Existem uma pá, existe uma parte
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das coisas que importam mais, então, nesse anos de eficiência
45:16
a gente escolhe por essa parte que é aquele famoso 8020, né?
45:20
Onde é, representa 80% do resultado de uma parte ali que
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essa talvez se represente, 20% das transações é fazer com que
45:27
isso tenha muita excelência, né? EEA gente, foque especificamente
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nelas. É acho que tá super bem
45:34
respondido. Não, talvez o que eu adicionaria
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é meio que que amarrando as respostas, que passa muito por
45:41
isso, né? Assim a gente conseguir fazer
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mais com menos a gente conseguir é trabalhar de forma mais
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inteligente. De fato, né?
45:48
É com com a capacidade que a gente tem e a gente tem.
45:51
Talvez 11 outro advento agora, que é o próprio, que é que é o
45:55
Buzz do momento, né, mas que tem uma aplicabilidade prática, que
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é diante, vê aí, né. Geniais, né é que a gente tem
46:01
visto é que que pode trazer 11 produtividade muito bacana, né?
46:06
Em coisas que a gente aí vou, vou citar um exemplo, uma de de
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vários exemplos, mas que é você fazer teste de usabilidade é
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usando ferramentas de EE é algo que a gente já vem pilotando,
46:20
por exemplo. Não é?
46:21
Então é muito bacana. Assim que a gente é com com mais
46:24
tecnologia, com melhores, né? É métodos de trabalho aqui, com
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design system é, e isso é muito interessante, né?
46:33
Porque isso coloca 11 ênfase bacana na disciplina de design.
46:37
Ops, né é que também tem um impacto muito grande.
46:40
Como os times de trabalho, então a gente tem, tem, tem esse
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olhar, mas acho que é pegar teu.no.
46:44
No início o senhor dia aqui é eficiência sempre, né?
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É eficiência, é, não precisa ser vista com, né, pode ser visto de
46:54
uma forma muito positiva, né, que a gente conseguir fazer
46:56
muito mais, né? É alcançar outros mercados,
47:00
outros segmentos, enfim, com com que a gente tem de capacidade
47:03
ótimo. Um dos pontos que a gente
47:05
abordou na nossa conversa até aqui.
47:06
Que que tá sempre nas nas nas respostas de uma forma explícita
47:10
ou implícita, é a integração de várias disciplinas.
47:14
É em uma equipe, né? Então existe várias que nem o
47:17
Fabrício já falou, existe data Science ressurge, se é para
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designers, é service, design, et cetera, et cetera, é qual que é
47:26
a importância dessa integração é de várias disciplinas.
47:30
É em uma equipe só, acho que há uma reflexão aqui, né?
47:33
Acho que é os tipos de desafios que a gente tem hoje é quase que
47:37
inegociável, que você precisa ter disciplinas diferentes, né?
47:41
Eu acho que talvez a grande, a grande pergunta é assim, quais
47:44
disciplinas como que você faz isso em escala, né?
47:48
EE como é que você dá, de fato, protagonismo para diferentes
47:53
disciplinas? Né?
47:54
E aí vou comentar um pouco dos pontos aqui, protagonismo,
47:57
disciplinas, muito comum em organizações grandes.
47:59
CT é, é muita, muito protagonismo, é orientado para
48:05
líderes gestores, né? Tipo gestores de pessoas é esse
48:10
é o típico de qualquer empresa, com milhares de de funcionários
48:14
e colaboradores. Esse é um modelo que claramente
48:17
não funciona mais, né? A gente precisa de um modelo que
48:20
a gente tem uma Riqueza muito maior de lideranças e lideranças
48:24
de especialidades, né, com conhecimentos específicos,
48:27
porque os de novo os problemas são complexos, multivariados,
48:31
né? De todo tipo é, e aí entra um
48:34
outro aspecto assim, mas quais disciplinas, né?
48:36
E quem a gente envolve em cada momento e como é que você
48:38
consegue fazer sem escala? A gente é faz um trabalho aqui
48:42
bastante criterioso de entender. Assim, quais são as
48:45
especialidades que estão envolvidas?
48:46
EEA gente precisa desenvolver até para poder mapear e
48:49
desenvolver. Então a gente é viu, por
48:51
exemplo, que a gente é precisava é trabalhar e desenvolver nossa
48:55
disciplina de serviços. Design é então assim, surf
48:58
design é uma disciplina importante, faz parte do nosso
49:01
rol de disciplinas especialidades aqui, porém,
49:04
precisamos é aprofundar pesquisa dentro de pesquisa tem várias
49:08
especialidades, né? E aí, é claro, depois pode
49:11
comentar dentro de pesquisa, então também é, a gente precisa
49:14
reconhecer para poder conseguir de fato ter as pessoas, né?
49:17
Nos times é e juntar e aí que é um pouco da tua pergunta também
49:22
é equipe multidisciplinar, a gente é aquilo que a gente
49:25
falou, né? São milhares de pessoas em.
49:28
Milhares de escorts é, e de fato precisa garantir pela para
49:33
garantir a qualidade do que chega na mão do cliente.
49:35
A gente precisa garantir que essa disciplina, se essas
49:38
especialidades estão espalhadas, né?
49:39
Estão sendo bem utilizadas. Onde elas estão?
49:42
É então o grande desafio da escala, você não consegue, você
49:44
nunca vai ter pessoas suficientes, né?
49:46
Especialidades suficientes para para uma estrutura desse
49:48
tamanho. Mas aí a gente precisa definir,
49:50
né? O que que é prioridade?
49:51
Enfim, onde é que a gente distribui as pessoas?
49:53
Então, respondendo diretamente do ponto de ter várias
49:56
especialidades, e aí pessoas de juntar aqui as especialidades de
49:59
design, experiência e quando falo de experiência envolve tudo
50:02
o que a gente falou, né? Pesquisa é experimentação com o
50:05
cliente, ciência de dados dados, né?
50:08
De uma forma geral, também colabora com isso, a gente tem
50:10
uma disciplina específica de dados, mas os dados para a
50:13
experiência do cliente. Eles estão aqui dentro.
50:15
Essa estrutura é entre isso, sem mencionar o aspecto da
50:19
transformação digital é fundamental para como a gente
50:21
funciona. É, se eu pudesse complementar é.
50:24
Eu sou uma área especialista, né?
50:25
Pesquisa é uma especialidade e eu basicamente não acredito em
50:29
super-homens e super mulheres. É muito difícil você ter uma
50:33
pessoa que ela é boa em todas as técnicas, né?
50:36
Ela é, é uma excelente analista de projetos qualitativos.
50:41
Ela sabe tudo de estatística e de projetos quantitativos.
50:45
Ela é sabe tudo sobre processamento de dados, é uma
50:49
excelente recrutadora, é vira uma coisa muito tópica, né?
50:53
E aí é que entra e que tem tudo a ver com o que OOO Fabrício
50:57
trouxe no sentido de que é, é o time que importa.
51:01
Né? Não é uma pessoa, 2 pessoas, né?
51:04
Qual é a composição daquele time que você vai montar com aquelas
51:07
especialidades que aí se transforma num, num num mega
51:11
time, né? E aí, o que, o que cada um tem
51:13
que contribuir para que aquele todo seja muito mais bacana do
51:17
que uma única pessoa que está entregando aquela especialidade
51:21
que ela é muito boa, né? Então acho que isso vale para
51:25
todas as áreas, especialistas, né?
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É muito difícil você ter um Super-Homem que nossa eu vou
51:32
saber tudo de tudo, a chance dele acabar sendo superficial e
51:35
não sabendo tudo de tudo é muito grande, né?
51:38
Como você acompanha esses times para que eles sejam times de
51:42
alta performance de fato? É, eu IA comentar exatamente o
51:45
que ela falou, né? A gente não acredita em
51:46
Super-Homem, super mulher. A gente acredita em super time.
51:49
Isso tem muito a ver com diversidade também, né?
51:53
A gente tem uma crença que um dos ingredientes para inovação e
51:57
para ter sucesso nas soluções, até um pensamento diverso e esse
52:00
pensamento diverso vem das mais variadas características de
52:03
diversidade e inclusive especialidade, né?
52:06
Então é essa camada de várias especialidades.
52:09
Pensando sobre um problema, a chance da gente conseguir
52:13
encontrar 11 solução diferente, acho que é maior e aqui talvez
52:16
11 como tradicional, a gente tenha a vantagem, essa é a
52:20
vantagem de ser grande, né? Como a gente tem, é muitas
52:24
diversidades de times de estruturas, né?
52:26
As especialidades também, elas quase que são elas quebram
52:29
também dessa forma, né, porque você é trabalhar com pesquisa,
52:32
por exemplo, em atacado e trabalhar em.
52:35
Pesquisa, por exemplo, é no banco de varejo.
52:37
É completamente diferente, né? E trabalha habilidades e tal.
52:41
Apesar de você definir como uma especialidade, né?
52:43
De pesquisa, ela se quebra também.
52:45
Eu acho que isso traz uma Riqueza muito grande aqui, é
52:47
muito até pensando em quem tem interesse, né?
52:50
Eventualmente trabalhar no itau no futuro, né, né?
52:53
Ter ter parte de sua carreira no Itaú, entender que essa
52:56
diversidade de especialidades ela ainda maior do que o que é
52:59
declarado, como as especialidades, ensina, eu estou
53:02
anotando aqui tudo, eu vou prestar um processo seletivo
53:05
para trabalhar em design aí, né? Então então a tua anotada aqui
53:09
tudo direitinho, eu já, já tenho, já o roteiro para passar
53:14
em boa OKA, gente, entendeu OA importância, a gente é integrar
53:20
várias disciplinas e o. O quão importante é, né?
53:23
Ter essa pluralidade de visões, de de, de mentalidade, de
53:27
experiências e esperteza dentro de um time ótimo, legal.
53:32
Mas como que, na prática, essa nova visão é capaz de impactar
53:37
negócios em números do banco? Porque assim, números do banco a
53:41
gente vê a cada quarta, a cada trimestre o impacto desse é
53:46
dessa nova cultura, dessa nova mentalidade, dessa nova, esse
53:49
novo posicionamento, digamos assim, interno é dos times, é do
53:55
Itaú que tem muito impacto, né? Produtos digitais estão cada vez
53:58
mais ganhando, é o Cher, ali dentro dos resultados do do do
54:04
Itaú, então o Itaú está se digitalizando, é esse?
54:08
Está se digitalizando porque ela é muito gigante, então, até se
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digitalizar 100% não é. Mas como que essa nova
54:15
mentalidade? Ou Fabrício, Thales e Cláudia é
54:19
em todas as esferas, é na prática, colabora, tá?
54:23
Vou dar alguns exemplos aqui aí o pessoal me complementa, é EE,
54:27
eu acho que você também, como parte da sua pergunta, você fala
54:29
da questão de como é que isso gera impacto também, né?
54:32
Como é que essa essa forma de trabalhar gera impacto?
54:35
É a gente já é pouco mais de 5 anos atrás, é isso é pré, é essa
54:42
estrutura que a gente tem hoje, né, que tem as comunidades em
54:45
escala aqui, né, isso tudo que eu que eu estava contando antes
54:48
é, a gente trabalhava menos integrado né do que a gente está
54:51
hoje, a gente tem ouvinte, né? Você pode sempre melhorar, né?
54:54
Mas certamente Era Eu, estava em outro momento, não tinha muito
54:58
menos integração entre as diferentes especialidades.
55:00
E aí você falou é das especialidades, do universo, de
55:04
experiências de cliente, design e tal.
55:06
É que também Oo banco tem outras especialidades, né?
55:10
E muitas é. Você tem especialista em análise
55:14
de risco de crédito. Você tem especialista em é
55:17
produto de consórcio de consignado, você tem
55:21
especialista de marketing, você tem especialistas, você tem
55:24
muitas áreas, né? É e o grande é quando a gente
55:28
olha, é o Itaú de hoje, né? O Itaú de 5 anos atrás e quando
55:33
a gente projeta o Itaú daqui há 5 anos, uma das principais
55:35
mudanças foi exatamente que você comentou, tá?
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Então, na prática, o que que isso significa, tá?
55:40
A gente saiu de ter áreas separadas para ter essas 20 e
55:45
tantas 1000 pessoas que estavam comentando, trabalhando, nem em
55:48
grupos multidisciplinares, pequenos multidisciplinares.
55:51
Então você pega 111 escola de hoje é como você, né?
55:55
Pegaríamos pode em qualquer outra empresa que desenvolve
55:58
produtos, soluções para cliente final, produtos digitais e tal.
56:02
Você vai ter PMs? Pinheiros a se cientistas de
56:07
dados, pesquisador designer, um especialista de marketing é,
56:11
você vai ter o especialista do produto.
56:13
É todos esses, né? E imagina que com essa
56:17
adversidade de times, né, que a gente tem, né?
56:19
Porque essas múltiplas milhares de combinações, né?
56:23
Que acontecem com esses times? Então, na prática, é assim que
56:25
funciona, como é que isso impacta o resultado?
56:28
Hoje a gente tem um time, tu marketing muito maior, muito
56:31
mais, muito melhor, né? Muito mais rápido é hoje a gente
56:35
é, consegue criar soluções que de fato a gente é, viu nosso NPS
56:39
subir significativamente nos últimos anos é hoje, a gente
56:44
certamente está muito mais preparado para para os próximos
56:47
5 e para os próximos 10, em que a gente, sem dúvida vai é estar
56:51
cada vez mais integrado. Né, né?
56:53
Com esses times funcionando cada vez melhor, é EE.
56:57
Aí eu vou dar um passo atrás para porque é importante.
57:01
É quando uma coisa é você olhar o que você chama, o que a gente
57:05
pode chamar. Assim de unit Economics.
57:07
Assim, né? De que são gerados pelos times,
57:09
né? A outra coisa é você olhar o big
57:11
Picture e quando você olha é quais são as empresas que estão
57:14
crescendo mais do mundo, né? São as empresas que têm muita
57:18
centralidade em cliente e que trabalham em times
57:21
multidisciplinares, então não é que a gente está reinventando,
57:23
né? Está inventando nada aqui, né?
57:25
É, a gente está ciente, evoluindo para trabalhar cada
57:29
vez melhor, adaptado ao tipo de desafio que a gente tem, é assim
57:32
que a gente cria valor, né? Com essas estruturas de novo
57:36
muito melhor time to market muito melhor, satisfação de
57:39
cliente. É certamente melhores produtos e
57:42
o resultado está aí, não é? É quando você olha o resultado
57:46
EE aqui fazer uma criança com respeito enorme pela por todos
57:50
os concorrentes a todo mundo no mercado trabalhando, né?
57:53
Mas eu acho que entre quando você olha entre os bancos
57:56
privados, o Itaú está muito bancos grandes, privados e o
57:58
Itaú está muito bem posicionado. É EE.
58:02
Quando você olha o mercado como um todo, na verdade, né, porque
58:05
é, a gente continua esse digitalizando para, né?
58:11
Criar valor para o cliente entregar melhores propostas de
58:14
valor, né? Não adianta ser é você pode ser
58:17
extremamente digital, mas talvez não não tem o nível de
58:19
completude que você tem um banco como o Itaú, por exemplo, né?
58:22
É então é o que eu diria, que assim.
58:26
O valor, ele está está dado, né? Tem a ver com esses?
58:29
Esses indicadores que a gente está falando, eu acho que o
58:31
resultado do banco mostra, né? O resultado sólido, consistente,
58:35
apesar de todos os desafios, né? Macroeconómicos pandemia imagina
58:39
a depressão econômica? Muitas coisas aconteceram, né?
58:42
E o Itaú segue, né? É criando, gerando resultado e
58:46
criando impacto. É isso vai continuar exatamente
58:50
pelo que a gente está dizendo, pela integração, pela criação de
58:53
produtos e serviços de de qualidade.
58:56
Sim, boas experiências impecáveis, produtos incríveis
58:59
que os clientes, amém, mas isso só acontece com equipes
59:03
multidisciplinares integradas. Se eu tivesse, se eu pudesse
59:06
acrescentar o algo, né? Do que o Fabrício falou é quando
59:10
eu olho esse da minha trajetória aqui no banco.
59:13
Porque eu sinto que mudou e de mundo, de uma maneira drástica
59:17
foi. É quando a gente cria esse
59:19
conceito, né? De sprints de você quebrar as
59:23
entregas em em tempos menores. Isso para mim, foi o que
59:28
revolucionou o banco, né? É essa essa questão da da do
59:32
trabalho contínuo, né? De você é quebrar em várias
59:37
partes aquilo que você demorava às vezes meses para poder
59:40
entregar e você quebra em sprints de 15 dias e aprende
59:44
rápido, é rápido, coloca na mão do do cliente, volta a testar e
59:50
continua evoluindo, né? Então quando eu pego é AA, minha
59:54
experiência é na ajuda de criar produtos de mais recentemente,
59:59
por exemplo, eu lembro. De produto que a gente trabalhou
1:00:02
OI phone pra sempre, que é um produto que que que já existe
1:00:06
algum tempo aqui no Itaú a gente fez 23 pesquisas em 3 meses, é
1:00:12
para lançar um produto que foi 1 MB sucesso.
1:00:15
O que a gente estava prevendo para fazer em 6 meses a gente
1:00:18
fez em pouquíssimo tempo, né? É de como a resposta do mercado
1:00:23
foi bacana e porque a gente pensou nele, nessa metodologia,
1:00:27
né? De quebrar ele em vários
1:00:30
pedaços. Então eu acho que é isso, tem
1:00:33
tudo a ver com o resultado, né? E tem tudo a ver com o processo
1:00:36
como metodologia, como trabalhar todo mundo junto, né?
1:00:38
Então eu acho que que isso foi a grande revolução que o banco
1:00:42
passou. Saí desse modelo mais vou ter
1:00:44
folga para esse modelo. Aonde a gente está de fato,
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trabalhando em times multidisciplinares, em
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comunidades menores. É convencidas, shot, já vim.
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Vim trabalhar no Itaú, né? Acho que a gente tá te
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convencendo com essas histórias. EE acho que enfim, não tem nem
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muito o que complementar. Acho que só dizer que a eu tenho
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conseguido observar nesses anos aqui, essa revolução.
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Aí acho que essa é uma das grandes vantagens de quem está
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aqui dentro. Hoje você vê uma instituição
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centenária é disposta a mudar e evoluir e fazendo isso cada vez
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num ritmo mais rápido, então é. É muito interessante a nova
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cultura já já me comprou já já tô comprado, só mandar a
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proposta por e-mail. É eu começo, caso precise na
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segunda. Com as Ideas do Fabrício
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Fabrício, já chega da pedalada, te dando é novas dessa pode?
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Mandar sábado você já vai receber as Ideas.
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Tá, isso é por favor, pode compartilhar comigo no meu ZAP?
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As Ideas e segunda-feira eu chegarei cedo com a minha
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bicicleta. Claro, fazer a fazer um agrado
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pro chefe ã ó, bicicletário e tal, e já com o protótipo do
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fígado, né? Das Ideas, é exato, exato, é, a
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gente trabalha aí, a gente tá caminhando para o final do
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dessa, dessa conversa, essa conversa vai gerar conteúdos
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extras nas nossas redes sociais, é então a gente vai descobrir
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quais são as ferramentas de inteligência artificial que o
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Itaú está testando ou já testou e vai lançar.
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Já foi falado aqui. E que começaram a fazer testes
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de usabilidade com, com a ajuda de de inteligência artificial.
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Então a gente vai criar um conteúdo mega especial, é que
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tem um potencial de gerar um barulho que é como que a
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inteligência artificial está inserida no dia a dia do Itaú,
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né? O Thales falou, acabou de falar
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que é uma empresa centenária, o Fabrício já nos deixou assustado
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com o número de funcionários e de tribos.
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A gente nem quis entrar no lance de Squad, porque se não a gente
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tem um treco aqui, então como que a inteligência artificial
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tem ajudado o Itaú a avançar nessa transformação e avançar
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nesse crime? Fabrício falou, daqui 5 anos, 10
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anos, continuar crescendo. Gerando impacto a última
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pergunta é justamente sobre transformação.
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A gente vem falando sobre transformação, transformação,
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transformação. Como que essa nova mentalidade
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que o design no geral, precisa passar a ter para trazer
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relevância e valor para os clientes?
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Acho que a gente já comentou bastante, né?
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Sobre mas, dado essas transformações e dado as
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ferramentas de dia, né? É muito se fala que aí a vai
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matar muitas profissões. Muito choquei nessa frase é, mas
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ela com certeza ela vai ajudar muitas funções e Eu Acredito que
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pesquisa é design e até mesmo pessoas de negócio, tem muito AA
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seu uso fluir. Essa transformação que a gente
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tá tendo. Mas como que a nova mentalidade
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que o design precisa ter, né? Nesse, nesse contexto de
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transformação? Para mim, a gente está vivendo
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num num momento muito especial, pra pra quem é designer, né?
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Só que mas é pra quem, pra, pra aquele ou para aquela designer
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que realmente é tá afim de é abraçar OA responsabilidade de
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ser designer nesse momento também, né?
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É a oportunidade está porque é existe o trabalho, é
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extremamente importante, é o reconhecimento está dado, é só
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que quando você cria o reconhecimento, você precisa
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ocupar o espaço também, né? E ocupar esse espaço ele, ele
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precisa ser ocupado com, com conteúdo, com opinião, com
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credibilidade. É com profundidade, é com
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abertura, assim, com cabeça aberta assim, né?
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De que é sem sem dogmas, né? De que, mas isso não está dentro
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do processo de design. Mas será que você precisa fazer
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o processo de design completo para chegar na melhor resposta?
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Será que é a melhor resposta? A resposta de hoje é diferente.
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A resposta da semana que vem, né?
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E aquela coisa do é do pragmatismo mesmo, né?
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De quase que feito, é melhor que perfeito, né?
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Não se orientar pela pelas outputs, mas pelo Salt camela,
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qualidade do que sai, né, e não pelo não se apaixonar pelo
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processo, né? É, então acho que é, é, é
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talvez, eu diria que é com esse mindset te eu acho, né, com com
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que eu acabei de comentar, mas também com um olhar para frente
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de que é design, não é uma disciplina, né?
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É e fechada com um processo fixo, né?
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E não é isso que vai tornar uma pessoa um bom designer, né?
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Mas, na verdade, é, essa abertura é é a profundidade de
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conhecimento e também entender que a disciplina muda o tempo
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todo, né? E a forma de trabalhar muda o
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tempo todo, então a maneira como a gente é vai estar fazendo
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design. De repente, daqui a 5 anos ou
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talvez 2 anos, né? Com OGNE vai ser bem diferente
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do do que a gente faz hoje, né? A gente vai ter que focar em
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certos aspectos do trabalho, que são os aspectos exatamente que
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AA ferramenta não faz, né? É, está tudo bem com isso, né?
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Porque você, na verdade, está focando no que é mais importante
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no que tem mais valor, no que gera mais impacto, né?
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Então essa autocrítica eu acho ela muito importante, né, para a
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nossa disciplina, acho que, como o Fabrício falou, né, a gente
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escolheu uma profissão que a gente vai ter.
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Que que isso dá para sempre? Porque os métodos mudam, as
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necessidades mudam, os produtos mudam, o mercado muda.
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Acho que não vai mudar, é que sempre vai ter um cliente tendo
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alguma necessidade para ter mais.
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O que não vai mudar é que sempre vai ter um cliente com uma
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necessidade. É para ser atendida e daí a
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gente vai dispor aqui de das melhores ferramentas que a gente
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tem para poder buscar essa necessidade, né?
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No fim, é sempre para pessoas, né?
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Está? Achei muito interessante que
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nessa criação da diretoria aqui que a gente teve recentemente a
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gente declarou esse propósito e a frase principal do propósito é
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que tudo começa por pessoas, né? É e vai começar porque é uma
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pessoa que tá tendo uma necessidade específica, né?
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E aí, tudo o que vem depois disso, né?
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As ferramentas que a gente vai usar, os métodos, processos, as
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pesquisas. É as inteligencias artificiais
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vão contribuir para a gente é atender essa necessidade, claro,
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também é cumprindo aqui os objetivos da instituição,
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criando uma relação sustentável. Eu acho que assim, se eu puder
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acrescentar alguma coisa no que o Fabrício tá ali, já falou, eu
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acho que é como qualquer disciplina que ela tem um cunho
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mais técnico, assim como ele. Design é esse, pensar nesse
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design do futuro é pensar em em em outros aspectos, né?
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Hoje é, é impossível você fazer qualquer coisa sem ter um olhar
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sobre dados. Então eu brinco que, por
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exemplo, na minha disciplina, quando você está conversando com
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pessoas, é e tem pessoas no time que são, é que tenham uma
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especialidade mais qualitativa. Pode ter psicólogo, você pode
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ter é cientista social. Você pode ter um antropólogo,
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mas não dá para um pesquisador não saber olhar dado, né?
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Não dá para um pesquisador não saber olhar um número, né?
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E como trabalhar com ele? É, eu acho que quando a gente
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pensa em inteligência artificial, em tudo o que a
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gente vai poder usar e como ela vai poder nos ajudar, né?
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A categorizar informações são muito informações que a gente
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tem, né? Sem sombra de dúvida é isso, vai
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vai ficar muito mais rápido com esse tipo de é de ferramenta,
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mas no final sempre vai ter que ter um humano olhando aquela
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informação e o que que eu vou fazer com aquela informação, né?
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É então, se eu pudesse dar alguma dica para a galera é,
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olhem para dados com carinho, gostem de matemática, porque ela
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é muito bacana. E ela ajuda um designer que sabe
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mexer no Excel como tá e tem o seu valor.
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Não é só o fig, né? Então eu acho que é por aí, né?
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Abarcar outros conhecimentos, ampliar esse olhar, né?
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Não ter preconceitos, algumas disciplinas e alguns alguns
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Campos de conhecimento. É com essa aula do Fabrício,
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Cláudia e Thales que a gente termina esse episódio do
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programa construindo produtos com você, assinado pelo Banco
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Itaú, aqui na prote gurus. E lembrando, siga no LinkedIn.
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Thales, Cláudia e Fabrício, link do perfil dele estará na
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descrição aqui também o link pros outros episódios do
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programa para você, para tornar os outros episódios e aprender.
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E conhecer como o Itaú vem construindo produtos sempre
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atrelado a sua cultura é tá, o link tá na descrição também,
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EOCP os conteúdos. Os spinoff desse desse episódio
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também estará na descrição, os links, tá bom?
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Estará nas nossas redes, então siga a gente também nas redes
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sociais é menos no Facebook, Facebook, a gente não tá tá?
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A gente tá no pedindo Twitter, no Instagram, no Twitter, não no
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x, no x isso porque eu entro hoje na gravação é x pode ser
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que multi depende da boa o ELO Musk pode pedalar no sábado e na
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segunda ter a ideia novamente o estamos lá, estamos em todos os
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lugares, menos no Facebook. Temos o Telegram, WhatsApp,
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então siga a gente. Siga a gente aqui no Spotify, no
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Apple podcast, deixe sua 5 estrelas também.
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Isso nos ajuda com algoritmo está bom?
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Então, muito obrigado, Thales, muito obrigado, Cláudia, muito
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obrigado, Fabrício e muito obrigado a você que deu o play
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até a próximo episódio que vem coisa, aí vem coisa, então,
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beijos, fui. Van.