Latest / לשווק ולמנכ"ל כמו עשהאל / פרק 79 - איך לתת שירות לקוחות שמשאיר חותם מעל ומעבר למצופה

Transcript

פרק 79 - איך לתת שירות לקוחות שמשאיר חותם מעל ומעבר למצופה · לשווק ולמנכ"ל כמו עשהאל

0:00
הי חברים יקרים מה המצב פריעים ותשע כבר כאן בפרק הזה דיברנו על
0:03
איך לתת שירות לקוחות מנצח, שירות שהוא מעל ומעבר למצופה.
0:09
אז אם עד היום תפסתם שירות לקוחות כמשהו שחייבים לעשות בעסק אבל הוא
0:13
לא מכניס כסף, טעות בידכם. בפרק הזה אנחנו הולכים לדבר על
0:17
זה. פרק 79 מתחילים.
0:22
גדלתי בשומרון קשב וריכוז, המון כדורגל מקום ראשון העיקר לא לישון
0:28
אני בן 10 הלם סבאס הקסם איך בעצם?
0:32
שתיים 10 שלוקים קרים מכירות של החיים המצב אנוש היצע וביקוש 13.
0:39
פליירים כל היום בקור בחום קברתי בחול פוטרתי למדתי אמון מעל הכל
0:45
16 קוסם אמיתי עסק פגזי 70,000 ש"ח בחודשי השיא קוסם זה לשחק
0:51
לשחק זה לשווק מקל. הקנאים מתפרק עורכי דין התחלתי
0:55
לשווק בפודקאסט שלי אשתף מניסיוני לשווק ולמנכל ממש כמו עשה, בלי
1:00
פילטרים או עריכות. אין סודות שימו אוזניות פרק של
1:04
השמחות. אז פרק 79 אז יחד איתי נמצאת עדי
1:15
עדי מה שלומך? מה איתך?
1:18
האמת היא שככה יובל בגבורה פירגנה לך, אמרה.
1:21
בואנה, אם אנחנו מדברים כבר היום על שירות לקוחות, אז בוא ניתן רגע
1:24
לעדי לדבר. היא עשתה את זה המון שנים, אני
1:27
מסכים איתה, אז אמרתי לה רגע, תבדקי אם את פנויה ומסתבר שאת
1:30
יכולה להקדיש לנו שעה אז אני מודה לך על כך יחד איתנו על הטכני נמצא
1:34
יריק מה שלומך? יופי.
1:36
עשינו בדיקות, הכול עובד. הכל מעולה.
1:40
יופי אני שמח לשמוע. אז היום אנחנו הולכים לדבר על
1:43
הנושא הזה של שירות לקוחות. זאת אומרת איך אנחנו יכולים לעשות
1:47
בעסק שירות לקוחות, אבל ששירות הלקוחות יהיה הרבה הרבה מעבר
1:52
למצופה כי את יודעת, שירות לקוחות זה דבר שהוא צריך להסביר מה הוא
1:56
אומר, אבל כמוני כמוך, אנחנו יודעים יפה מאוד שהרבה פעמים
2:01
השירות שאנחנו מקבלים. במקומות מסוימים הוא לא בדיוק שיא
2:06
השירות נפרא לזה ככה. והמטרה שלנו זה לעשות שבעסק שלנו
2:11
השירות יהיה באמת ברמה טובה שאני אומר העסק שלנו.
2:15
אני מתכוון כמובן גם העסק של המאזינים שלנו, אז אני רוצה לפתוח
2:19
את הפרק קודם כל באיזה ככה. כמה דוגמאות למקומות שאני קיבלתי
2:23
בהם שירות שהוא מעל ומעבר למצופה בעיניי ומשמה בעצם מנסה לפרק ביחד
2:29
את האיך בעצם גורמים לשירות לקוחות להיות משהו שבאמת אנשים
2:34
מרגישים שנשאר שמה איזה שהוא. חותם, אז.
2:39
המקרה הראשון שאני רוצה לדבר עליו זה בדרבי ברצליה את מכירה את
2:44
המקום? הראש שאני מכירה אני גדלתי שם
2:47
באזור. יפה ופעם אכלת שם.
2:49
כן אבל אני לא אוהבת דגים אז מניחה שאכלתי איזה שניצל או משהו
2:55
כזה מעפן כזה של ילדים. האמת שזה נקרא דרבי בר ובאמת יש
3:00
תחושה כאילו זה מזה דגים וזה דגים גם אבל יש שם עוד המון המון
3:03
אופציות. אני בטוח שבסתדר גם אם את לא
3:06
אוהבת דגים אז כאילו אנחנו במשפחה מאוד מאוד אוהבים ללכת לאכול שם.
3:13
אנחנו אוכלים שמה באמת הרבה והסיבה שאנחנו אוכלים שמה הרבה
3:16
מעבר לזה שטעים שם והכל בשפע ומגישים סלטים ומטוגנים ואני
3:22
בהחלט גם קורא פה מעל במה זו לכל מי שרק רוצה להנות מהחוויה ממש
3:25
טובה של ארוחה ללכת לאכול שמה. אז מעבר לכל זה.
3:30
בגלל שאנחנו באים לאכול שמה כבר בתדירות שהיא יחסית גבוהה יותר אז
3:33
זה ממש זוכרים אותנו. זאת אומרת, הם יודעים בדיוק למשל
3:37
באיזה באיזה ספות אנחנו אוהבים לשבת שולחן מספר 8.
3:41
אנחנו יודעים אפילו את המספר שלו, אז שאנחנו מזמינים לצורך העניין.
3:45
עכשיו מקום בדרבי בהרצליה על על המרינה שם, אז אנחנו כבר מקבלים
3:49
את שולחן מספר 8, ואנחנו לא צריכים להגיד להם אנחנו רוצים את
3:52
שולחן מספר 8, להם פשוט כבר יודעים שזה מה שאנחנו אוהבים
3:56
ורוצים, וכשאנחנו מגיעים לשם יש איזה קטע ממש יפה.
4:00
שתמיד הרב רב מלצרי או מישהו שמה שהוא קצת יותר אחראי הוא תמיד בא.
4:05
לוחץ לנו ידיים כנסי רגע לראש היושב במסעדה.
4:09
כל פעם שאתה מגיע. כן מגיעים משפחה והוא בא והוא
4:13
לוחץ את היד של שי והוא לוחץ את היד שלי ושל דודו ושל בר ושל שמחה
4:18
כאילו ממש נותן את התחושה כזה כאילו זה מעבר עכשיו לבתיה לתת
4:21
לכם שירות אלא ברגע שיש לחיצת יד אז גם זה הרבה פעמים מחבר אפילו
4:26
עוד יותר. זה כאילו מראה שהוא עושה את
4:27
האקסטרה כי הוא לא צריך לצאת עכשיו קצת ללחוץ ידיים, אבל כשהוא
4:31
עושה את זה זה מראה כאילו באמת אנחנו חשובים לו.
4:34
וכל השירות שמה כל החוויה שמה היא באמת חיובית.
4:38
וגם אנחנו בתור אלה שמקבלים את השירות, אנחנו מגיבים לו באותה
4:42
צורה. אנחנו תמיד בסוף כל ערב אומרים
4:43
היה ממש מוצלח ותודה על השירות ונהנינו מאוד וכמובן גם משאירים
4:47
טיפ בעצם. והיחס גורר יחס.
4:49
ממש ככה עכשיו סתם בפעם האחרונה שישבנו שמה זה היה איזשהו אירוע
4:53
שככה נכנס לי לראש. חזק ואמרתי אני אספר עליו מה שקרה
4:57
זה שדבש כמובן עם כל מה שנקרא ילדה ומה לעשות בתור ילדה אז היא
5:05
הייתה שם איזה כוס זכוכית והיא הפילה את כוס הזכוכית.
5:09
הכוס התנפצה למאתיים מיליון חתיכות ובדיוק המלצר היה שמה
5:12
באזור ואז כל כך אהבתי את זה שהדבר הראשון אני כאילו כזה ראיתי
5:16
את הכוס נופלת ראיתי זה גם קורה שניה לפני שזה קורה ואז כאילו אני
5:20
כזה פתאום המלצר ישר דבר ראשון שהוא אמר זה הילדה בסדר הכל טוב
5:25
זאת אומרת מה שעניין אותו זה התנפצה כוס לא מי הולך לשלם על
5:29
הכוס לצורך העניין, אלא האם הילדה בסדר, האם הכל סבבה?
5:34
חטפה מכות או משהו? ממש ככה, אז אני.
5:37
מניחה שגם יש להם איזה ערכת עזרה ראשונה.
5:40
אם חס וחלילה הייתה חוטפת, הם היו נותנים מענה.
5:43
כן, אבל זה לא עניין של השירות, אני רוצה שזה.
5:46
חלק מזה לדעתי. כי זה פיצר.
5:48
זה כאילו מה שנקרא האם הוא ידע אחרי זה לתת לפתרון או לא?
5:51
אני מדבר על השלב של של השירות, של עליות בן אדם, של האיך.
5:55
אני כאדם זה יהיה שונה שאני אתן שירות ולא עדי או יאריק או יוסי
6:01
או ראובן. כאילו זה הרי להביא ערכת עזרה
6:04
ראשונה. כל אחד את.
6:06
יודעת, זה חלק מהפיצרים כאילו זה חלק מהסיסטם.
6:08
אני מדבר על איפה היציאה מהסיסם לא?
6:12
היינו הולך להביא מטאטא ויעז זה הרגיל זה את יודעת מה לעשות אני
6:17
לאנקה את הסכוכיות אני אוכל פה אני משלם גם על העניין הזה.
6:20
מה שכן זה שלא כל אחד מהמלצרים היה אומר רגע הילדה בסדר, כי הרי
6:24
מה הקטע? הקטע הוא שזאת הייתה התגובה
6:26
הראשונית שיצאה לו מהפה באפס זמן. הוא לא יכל לחשוב על התגובה הזו
6:31
אלא זה יצא לו ככה כי באמת אכפת לו ובגלל שבאמת אכפת לו, אז זאת
6:35
התגובה הראשונית שיצאה לו וזה דבר שהוא מאוד מאוד מאוד חיובי ומראה
6:40
באמת על אכפתיות וכל מה שקורה שם בדרבי.
6:42
בר הוא באמת בגדר פלא מה שנקרא, אז זה תמיד נחמד.
6:47
אז זאת ככה דוגמה ראשונה. דוגמה נוספת.
6:49
זה חנות הטלפונים בקניון. יש חנות טלפונים בקניון שבו
6:54
הבניין שלי, איפה שאני גר. יפה, את רואה?
6:58
הנה דוגמה. את יכולה גם להוסיף משארי זה.
7:02
אז מה בעצם קורה? אנחנו בר כאילו לפני כמה חודשים
7:07
ככה מגיעה ואומרת לי תשמע, יש פה את החנות טלפונים מתחת לבית ואיזה
7:12
בן אדם תותח ואיך הוא נעים ואיך הוא עוזר ואיך הוא מחייך ובאתי
7:17
אליו. רציתי לעשות נגיד החלפה של איזה
7:18
מגן זכוכית או משהו כזה, הוא עשה לי את זה במתנה לא רצה כסף ופה
7:22
ושם. עכשיו זה מטורף כי גם אני קיבלתי
7:24
את אותה חוויה. וגם אורי.
7:27
מהאיש מכירות אז הוא נמחק לו הגיבוי?
7:32
לא יודע אנשי קשר בטלפון כן. אז הוא הלך לשם וגם שמה הוא עזר
7:35
לו ואז הוא שאל אותו מה מגיע לך אז הוא אמר לו לא, זה שירות בקטנה
7:38
כאילו הכל טוב. אבל מה זה בעצם מייצר?
7:42
הסיפור הזה של לתת שירות באמת מעל ומעבר, זה מייצר את המצב שכשבר.
7:47
עכשיו נגיד הייתה יום הולדת לאבא של בר, אז היינו צריכים לקנות
7:50
הרפוטפור ואז. היא שאלה אותו כמה עולה הרפוטס
7:54
פרו. הוא אמר לה משהו כמו 1000 100 ש"ח
7:56
נגיד עכשיו. היופי הוא.
8:00
אני כאילו בודק באינטרנט רגע ואני רואה שיש גם כאלה שמוכרים את זה
8:03
בפחות ואז אני בא לבר ואני אומר לה טוב מה את רוצה שנעשה שנזמין
8:07
את זה ממנו באיזה אלה במאה 50 ש"ח יותר או שנזמין את זה מהאינטרנט
8:10
וזה יצא קצת יותר זול ואז היא ממש התעקשה לא, אנחנו נזמין את זה
8:14
אצלו, כי כשבאתי אליו וביקשתי 1 2 3 אז הוא עשה לי את זה בכיף
8:17
ובשמחה ובלי לקחת לי כסף אז אני הבטחתי לעצמי שכשאני אמצא את הדרך
8:21
איך להחזיר לו באותו מטבע ואז באמת מה שקרה זה שהלכנו.
8:25
וקנינו ממנו את האייר פוצפו למרות שזה היה קצת יותר יקר למרות למרות
8:28
למרות כי בר ממש התעקשה. ולא רק זה.
8:31
היא התעקשה לקנות את ההירפוט פרו, אבל ספציפית מהנציג הזה זאת אומרת
8:35
שפעם אחת עברנו ואז אמרתי לה היי, בוא נקנה את ההירפוט פרו היא אמרה
8:39
לי לא, לא לא, זה לא הנציג שאני רוצה לקנות ממנו, אני אחכה שהוא
8:42
יהיה פה גם ככה הרבה וממנו אני אקנה.
8:44
ובאמת היא חיכתה, ובאמת היא קנתה ממנו.
8:47
אז המשפט הזה שלה אני רוצה לקנות ספציפית ממנו.
8:51
תחשבי גם כמה זה דבר מדהים ונדיר להגיע לרמה כזו, וגם כמה זה
8:56
מייצר. מותג בתוך מותג בעסק הזה.
9:01
פתאום יש פה מותג שהוא בדמות האיש שנותן את השירות, ואם הוא לא יהיה
9:06
פה אז המכירות ירדו. כמה ערך זה הופק לאיזו רמה של ערך
9:11
זה מרים את אותו איש. מכירות המשפט הזה של אני רוצה
9:15
לקנות דווקא ממנו. זה גם מה שאת מכירה.
9:17
צריך לספר בחצי מילה. כן, יש פה לקוחות בחברה
9:21
שמעוניינים פשוט לדבר רק איתי כי הם כבר רגילים כי הם יודעים שאני
9:26
אתן להם את המענה הכי טוב בעבורם. וסומכים עליי באיזה שהוא מובן.
9:32
ואתה יודע, אני לא אתן שמות, אבל, אבל יש כאן כמה כאלה שגם אם נגיד
9:39
הייתי בחופשת לידה אז היה איזה לקוח אחד שאמר לי בחופשת לידה.
9:44
הייתי אצל איש מכירות אחר אבל אני חוזר אלייך כאילו כזה וזה היה
9:48
מאוד מאוד מפתיע לשמוע וגם חימם את הלב.
9:52
בתוך מותג וככה אנחנו רוצים להיות וככה אנחנו גם רוצים לחנך ולכוון
9:59
את אנשי השירות אצלנו בארגון או כל אחד בארגון שלו, שזה כאילו
10:03
המטרה היא שבסוף יהיו פה לקוחות שיגידו אני מוכן לקבל שירות רק
10:08
מיליארי, כי אם זה לא יאריק שחרר אותי, תדאג שיאריק יחזור אליי.
10:12
אני רוצה לקבל שירות רק מעדי. אם זאת לא עדי שחרר אותי זה רמה
10:17
מאוד מאוד גבוהה. וזה מראה על דברים מאוד מאוד
10:20
טובים כל בוקר. בר ואני יושבים לקפה איזה 20 דקות
10:26
לפתוח את הבוקר ככה ביחד בצורה טובה והקפה שאנחנו יושבים בו אז
10:30
כיף לנו לראות לפעמים חלק מהמקרים פתאום אתה מגיע שם בבוקר ויש שם
10:35
מראה גדולה ואז רשום על המראה באיזה מין קצף כזה.
10:39
פתאום נגיד רשום עדי אלעזר היום הקפה שלך עלינו לדוגמה וגם זה דבר
10:46
ענק עכשיו בתכלס. מה זה זה עולה להם הרבה כסף לעשות
10:50
את זה זה משהו שהוא לא. אבל זה תשומת הלב זה לדעת את השם
10:57
של הלקוח. בעל פה.
10:59
מה זה מוכרים בתוך מועדון לקוחות או.
11:03
למה ככה מה לא הבנתי? אני מגיע לשם כל בוקר ויודעים את
11:06
השם שלי אז מה הבעיה? הם יודעים שגם מחר אני אגיע זה
11:09
ראש ממשאל דרייר, היום הקפה שלך אלינו מה הבעיה?
11:12
לא כל מקום יודע את השם שם המשפחה שלך.
11:14
זה מה שהיא בא להגיד, אבל כל הרעיון של לתת שירות מעל ומעבר
11:18
למצופה זה לדעת לחבר דברים ואז זה עניין של להפתיע.
11:24
בתזמון הנכון זה כל המשחק לעשות הפתעה שהיא בטיימינג מאוד מאוד
11:29
נכון. זה כל הסיפור, זה לא קשה, זה לא
11:32
מורכב. הנה אנחנו אפילו השבוע כבר קבענו
11:35
מה אנחנו רוצים לשלוח ללקוח מסוים שלנו, שאנחנו מאוד אוהבים
11:38
ומעריכים. הוא יקבל את זה צ'יק צ'ק וגם
11:41
שעשינו אגב שיח על זה, אז את נגיד רצית שנשלח להם עוגיות ממותגות
11:46
ואני אמרתי לך בחזרה שבסוף הם יקבלו את העוגיות וזה באמת אחלה
11:49
והכל, אבל הם לא יוכלו את העוגיות כי 1000 זה ממותג דיגיטל אז זה
11:55
כנראה גם לא יהיה טעים עם הבצק סוכר או לא יודע איך זה עובד
11:57
שממתגים הדף הזה ובית. אני הצעתי למשל, בוא נשלח להם
12:04
ארוחת בוקר לכל העובדים ואיזה תעודה מגניבה כזאתי מטעמנו עם
12:08
איזה משפטים עם איזה משהו הקדשה כזאת יפה כי לדעתי זה משאיר חותם.
12:14
כי להתקשר באינטרנט ולהזמין איזה עוגיות ולעשות איזה הדפסה כל אחד
12:18
יכול. אבל לבוא ועכשיו להכין ארוחת בוקר
12:21
שרואים היא נעשתה אצלנו במטבח נגיד עושים עכשיו סנדוויצים
12:23
שחביתות וכזה מין פירות ירקות לא יודע משהו שהוא מגניב כזה או מיץ
12:27
תפוזים סחוט שרואים שאנחנו סחטנו לא שזה איזה פריגת.
12:31
זה וואו לדעתי זה נותן את האפקט הרבה הרבה יותר חזק כשאתה רואה
12:34
שאשכרה ישבו ועבדו בשבילך וזה אישי וזה כאילו לא שמישהו קנה
12:39
בשבילך כי מבטיח לך שהם יכולים לקנות גם בעצמם את העוגיות האלה
12:43
אבל עכשיו לעשות ארוחת בוקר באותו יום באותה שעה ובאמת שזה יהיה
12:46
פרקטי ואשכרה גם את יודעת איזה יפה זה לעבוד בארגון ואומרים לך
12:50
הכינו פה ארוחת בוקר כי יש לנו איזה ספק שכל כך מעריך אותנו ששלח
12:54
לנו לכל העובדים, זה כאילו סיפור שאפילו מעלים את זה אחרי זה
12:57
לרשתות לפעמים וכאלה זה דבר שהוא מאוד מאוד יפה וחיובי.
13:00
אז גם הסיפור הזה עם הקפה שאנחנו. שותים כל בוקר ושהוא פתאום עושה
13:06
הפתעה מהסוג הזה. זה גם עניין של צומת לב, הפתעה
13:12
ובזמן הנכון. זה השילוש הקדוש בעניין הזה.
13:15
אז זה ככה גם כן נחמד. בסופו של יום, האנשים שאנשים זאת
13:23
אומרת עוד איזה טריק ככה טוב לשירות לקוחות זה כל שיחה להתחיל
13:29
את השיחה בסוג של להזכיר, פרט מהשיחה הקודמת, אני בתקופה מסוימת
13:36
בחיים שלי ניסיתי להבין מה הופך את השיחות שלי לכל כך מוצלחות מול
13:41
אנשים מסוימים ובפורומים אחרים מול אנשים אחרים אני מוצא את עצמי
13:45
בקושי יש לי על מה לדבר. וניסיתי להבין באמת מה, מה גורם
13:50
לזה להיות שמאל או מה גורם לזה להיות ימינה.
13:52
ואז קלטתי. שהשיחות שאני נהנה לדבר זה שיחות
13:55
שבהן מזכירים לי דברים משיחות קודמות.
13:58
נגיד שמישהו עכשיו בא ואומר לי מה המצב, אז הוא שואל אותי נו, מה?
14:03
בסוף היו הבדיקות? מה היו תוצאות הבדיקה שהלכת לאם
14:06
אר איי לדוגמה, פתאום לעצמך בונה, הוא אשכרה זוכר שהייתי באמ אר איי
14:10
זה לא רע בכלל הסיפור הזה, אז זה הדברים בעיניי.
14:14
זאת אומרת, לדעת לחבר איזה פרט משיחה קודמת לתוך השיחה הזו, זה
14:18
גורם לאנשים להרגיש חשובים, להרגיש שזוכרים אותם.
14:23
או נגיד סתם לזכור שם של בן אדם בעל פה לדוגמה תחשבי שאני עכשיו
14:26
מגיע לקפה הזה והיא שואלת אותי רגע, מה השם שלך?
14:29
ואני אומר לה עשאל אוקיי למחרת מה השם שלך עשהאל למחרת?
14:34
מה השם שלך עכשיו? בשלב מסויים אתה אומר לעצמך
14:36
בואנה, כמה פעמים עוד אני אצטרך לבוא לפה כל בוקר כדי שהיא תזכור
14:39
את השם שלי, יעני כמה זמן זה הולך לקחת את הדבר הזה, אבל לעומת זאת
14:43
יש מוכרות אחרות, אפילו באותו קפה שזוכרות השם שלי באותה שניה
14:47
יודעות להגיד כאילו את השם באותו רגע, בלי להתבלבל, בלי שם, צריכות
14:51
רמזים בלי כלום. כן זה גם לא כזה מסובך את יודעת,
14:54
לי יש בסוף טריקים לדברים האלה בסדר, אפשר גם לרשום לעצמך.
14:59
ההוא שאוהב פעמיים קפה וקרואסון שוקולד כל בוקר שמגיע בערך בשעה 9
15:03
קוראים לו עשהי לדוגמה. אז לא כזה מסובך.
15:06
בואי זה הכל מאוד מאוד פשוט ופתר אבל זה בסוף מה שהופך את השירות
15:09
לשירות שהוא מנצח, שירות שהוא הרבה הרבה יותר טוב מהסטנדרט.
15:14
וזה לא כזה מסובך להתנהל בצורה הזו.
15:18
אגב, באותו קפה אם כבר מדברים אז יש שמה לפעמים.
15:22
מוכרים קצת יותר צעירים שהכל מהיר ואתה מגיע.
15:27
אתה אומר מה אתה רוצה והוא צ'יק צ'ק מתקתק לך שם לך את הפעמיים
15:30
קפה ושם לך את הרותח אז שם לך רותח ויש לך שם גם לפעמים מישהי
15:35
שהיא מאוד מאוד איטית וכל פעם היא שואלת 200 פעם רגע מה רצית רגע אז
15:39
פעמיים ואז אתה רואה מחיר לא נכון ואתה אומר לה אבל זה לא המחיר ואז
15:43
הסליחה שכחתי ואז פעם שנייה איתו אז פעם שלישית היא תאהב והכל לוקח
15:47
רבע שעה. שמתי לב שבימים שאותם מוכרת היא
15:51
המוכרת אין תור. למה אין תור?
15:53
כי אנשים לא רוצים להזמין. אז לפעמים גם צריך לדעת שיש אנשים
15:57
שמיועדים לתת שירות ולעמוד בקופה, ויש אנשים שלא וברגע שמנסים לגרום
16:02
לאריה להיות פיל אז זה לא עובד. כל אחד צריך לעשות את התפקיד שהוא
16:08
באמת טבעי בו וטוב בו וזה זורם לו.
16:11
ולפעמים אני באמת אומר לעצמי תשמע או שהם מנסים לתת לו את הבחורה
16:14
פרנסה או שהיא ממש קשורה לבעלים. לא יודע אמא של הבעלים או אין לי
16:18
מושג מה, אבל אבל אני לא מוצא שום רציונל עסקי.
16:21
למה לשים מישהי כל כך איטית שלא זוכרת באמת?
16:24
כאילו שהכל שם קורה כל כך. יש טעות בכל חשבון כמעט ואני מבקש
16:28
רותח וזה אף פעם לא רותח כי היא לא מעבירה בעצם את ואני מדבר אבל
16:32
היא לא רושמת היא לא מעבירה היא לא כאילו אני לא מצליח להבין למה
16:35
הם עושים את זה וזה דברים שמאוד מורידים לי אני אומר לעצמי וואלה
16:38
לפעמים אפילו מוותר על הקפה ואומר לא משנה גם ככה היום אני לא יושב
16:41
עם ברק יש איזה סיבה אז אני לא יושב עם עצמי לא משנה אני אוותר
16:45
כאילו זה בסוף גם פוגע בהם עסקית וחבל.
16:47
אז שירות מעל ומעבר זה גם להתאים את האנשים שנותנים את השירות
16:52
שיהיה להם תשכיל לתת את השירות. היה גם את הסיפור עם סטארבקס בחול
16:56
שהייתי בארצות הברית. שנחתתי בארצות הברית ישר יש לך
16:59
שמה איזה 30 חברה מסטארטס דיברתי על זה בפרק של האסון גוקו ואני
17:03
חוזרים מארצות הברית אז מי שלא שמע שיחזור לפרק הזה וישמע אותו
17:07
אבל דיברתי שמה על איך סטארבקס עושים קבלת פנים מאוד יפה לכל
17:10
אורח כי הם רוצים כאילו שלא יהיה בן אדם שאף אחד כאילו לא חיכה לו
17:13
בנחיתה אז הם משחקים על זה וגם זה חלק מלתת שירות ברמה גבוהה למה
17:19
שנקרא להיות שכירים זאת אומרת לעשות משהו שאנשים.
17:22
לא. ברור שקניתי מה זאת אומרת מה זה?
17:25
אם קניתי אני הייתי שמה חודש. נראה לך לא נכנס לסטארטס?
17:28
לא, לא, אני מדברת באותו רגע. ממש לא למה שנקנה באותו רגע.
17:32
אין שם בכלל סטארבקס לקנייה, נראה לי לא שמעת את הפרק.
17:35
לא, אני שואלת שהתבלבלתי עם זה. הכוונה היא שכשנחתתי בארצות
17:39
הברית, אז היו שמה 30 אנשים מחופשים לסטארבקס לשמש הזאת שיש
17:43
להם בלוגו והם כולם פשוט עושים אווירה טובה, מוחאים כפיים,
17:47
מרימים. אין להם שם סניף בכלל.
17:48
לא, זה לא העניין. אולי יש אולי אין, אבל זה לא
17:50
העניין. העניין הוא לעשות משהו שיהיה זכיר
17:54
שאחרים לא יעשו זה היה באמת באמת יפה.
17:58
יש מצבים שהשירות הזה שאנחנו מנסים לתת ולעשות יבוא לרעתנו.
18:04
אני אתן דוגמה מהשבוע. השבוע היה פה לקוח.
18:08
פה ממש בחדר הזה, לטובת קמפיין רילזים שעשינו לו עכשיו הקמפיין
18:15
של הרילזים שאנחנו רצינו לעשות. לא?
18:16
זה בעצם שפשוט לחתוך לו לדקה. כל חלק שהוא טוב נגיד מתוך
18:21
הצילומים ולשים כתוביות ולעשות ממש שפשוט יהיה כמו שצריך עם לוגו
18:26
עם כתוביות אבל בלי עכשיו כל המעברים המטופשים האלה שפתאום
18:29
מתחיל לדבר ואז רואים איזה איזה תמונה פתאום של משרד עורכי דין
18:33
ואז זה חוזר אליו ואז פתאום לא לא לא, זה הדברים האלה הם מצועצעים
18:38
הם לא מתאימים הם יותר מיועדים. טיקטוק מי שרוצה לקבל פשוט
18:41
ויראליות למרות שהוא לא מוכר כלום, שזה פחות מיועד עכשיו לעורך
18:45
דין לצורך העניין שרוצה גם לקבל בדיוק שהוא רוצה לשדר את הרצינות
18:48
ואת זה לא מתאים. עכשיו עורך הדין לא יודע מה מתאים
18:52
ומה לא הוא הלקוח, אז הוא בא ואומר לנו היי, ראיתי את העריכה,
18:56
אני רוצה שיהיה יותר כמו, ואז הוא נותן לנו דוגמה מעורך דין אחר
18:59
שעושה עבודה גרועה בעיניי, אבל זה פשוט נראה טוב, כי תמיד הדשא שכן
19:03
נראה טוב יותר. אני רוצה את זה ככה והוא שולח לנו
19:05
סרטון שנראה יותר כמו טיקטוק, ואז מה אומרים לו לדעתך?
19:08
אין בעיה. אין בעיה בסדר ואז כל סרטון פתאום
19:12
לוקח לערוך אותו יומיים ואז 15 סרטונים לוקחים חודש חודשיים לא
19:18
יודע כמה ואז הוא אומר מה זה אם הייתי יודע שזה יקח חודשיים אז
19:21
כבר לא הייתי בכלל מזמין את השירות עכשיו אתה בסוף דופק את
19:25
עצמך מכל הכיוונים רק כי אמרת לו אין בעיה במקום להגיד לו בצורה
19:29
מקצועית כבר בפעם הראשונה שהוא אומר הירי אני רוצה אבל שזה יראה
19:33
יותר כמו כך וכך היה צריך להתקשר אליו להגיד לו במילים יפות שומע?
19:37
זה לא יהיה טוב אם נעשה את זה כך וכך, כי זה לא הפורמט, זה לא
19:40
המקצוע הזה, זה זה מוזיל את זה. זה לא יבוא לך לקוחות.
19:44
זה ייראה קצת כמו איזה בדיחה, כאילו זה לא, זה לא מתאים, אבל
19:47
במקום להגיד לו את זה אמרו לו אין בעיה, זה לא שירות טוב, זה שירות
19:51
זבל. בעיניי זה שירות שגם אחרי זה גורר
19:53
איתו איכס. פשוט גרוע.
19:56
הכל הופך להיות רגע. אבל למה אמרתם?
19:57
אז למה לא אמרתם לי בזמן ולמה ולמה ולמה היא איבדת את הלקוח?
20:02
מה שנקרא אז שירות טוב זה לא תמיד להגיד על הכל אמן יש ממש פרק שלם
20:05
שעשיתי שמדבר על שלקוחות רוצים שיגידו להם שב בשקט לא כן, כן כן
20:11
ופה היה צריך להגיד ללקוח שומע, להסביר לו למה.
20:14
בקשה שהיא לא לא כדאי לו שניישם אותה וזה היה מונע את הכל.
20:18
גם היינו מספקים את הסחורה בזמן. גם הלקוח היה מקבל רימזים שאשכרה
20:22
היו גם היו עושים את העבודה הוא היה מקבל תיקים, היה מקבל לקוחות.
20:26
קיצר לא תמיד להגיד כן, כן כן, על הכל זה שירות שהוא באמת הכי טוב
20:30
לצורך העניין. עוד דוגמה לשירות ממש טוב זה
20:33
שהשבוע שבוע שעבר הזמנו טיסות למאיר השף פה בדיוק אחרי שהוא
20:39
התחתן אז הוא טס עם הדסה. לתאילנד לת יודעת החופשה אחרי
20:44
בדיוק. והם הזמינו טיסה ומסתבר שהטיסה
20:49
שבטעות הם הזמינו הייתה ביום שבת ולא ביום ראשון והוא לא טס בשבת
20:52
והיא לא טסה בשבת אז היה צריך לבטל את זה עכשיו.
20:56
אני בלב, אמרתי לעצמי, מעניין אם הוא הזמין את זה מחברה ישראלית או
20:59
בין לאומית, כי אם הוא הזמין את זה מחברה הישראלית אין סיכוי.
21:02
אין זה כאילו המודל העסקי שם זה שתטעה איפה שהוא בהזמנה והביטול
21:07
יעלה לך יותר מהכרטיס החדש. ככה זה זה זה תרבות כזאת היא
21:12
מטופשת לגמרי. ואז לשמחתי ראיתי שהוא הזמין את
21:15
זה בחול ובזכות זה שהוא הזמין את זה מחברה שהיא בינלאומית אז באמת
21:19
אחרי שעתיים. וואלה כאילו פשוט פתרו לו את זה
21:23
ולא רק שפתרו לו את זה גם אתה יודעת הוא מתקשר ואז אומרים לו
21:26
אוקיי אני בודק את זה. ואז הוא אומר אוקיי, אז כאילו מה?
21:29
להתקשר עוד שעה שעתיים ואז כי הוא היא אומרת לו זה יקח טיפה זמן אז
21:32
תמתין ואז הוא אומר לה אוקיי את רוצה שאני?
21:34
כאילו שתחזרי לה עוד שעה שעתיים אומרת לו מה פתאום שים את הטלפון
21:38
לידך על המנגינה אני בודקת לך וגם אם עכשיו צריך לחכות שעה הכל טוב
21:42
אני איתך אני לא הולך לעשות שום דבר אחר אתה יכול בכיף כאילו
21:45
להישאר על הקו מה שנקרא מה שאתה מעדיף בישראל גם לא היו נותנים לו
21:50
לבטל גם היו מנסים לקחת יותר כסף כי ככה.
21:53
היו חוזרים אליו בסוף. אז גם כאן אפשר לראות את ההבדל
21:58
בין חברת אמירייט למשל שנותנת לך שירות טופ או טורקיש ער ליין
22:04
שנותנת לך שירות טופ לבין חברות שלא נגיד את תשמע אבל בעיקר חברות
22:08
ישראליות וזה ההבדל בסוף אחרי זה פעם הבאה שאתה רוצה להזמין טיסה
22:12
אתה מוכן לשלם עוד $500 אבל שזה לא יהיה שזו לא תהיה חברה שאחרי
22:17
זה יוצא לך כל אמיץ רק. מלדבר איתם, אם תהיה אפילו טעות
22:22
הכי קטנה בעולם. זה לא לשלם יותר, זה פשוט לפעמים
22:26
ישראלים מעדיפים לטוס במקומות ישראלים בגלל שיש דיילים ישראלים
22:29
ודברים כאלה, אבל לפעמים אתה אפילו משלם.
22:32
פחות כן, אבל אז שיש בעיה הם פשוט מתנהלים איתך כמו כאילו המודל
22:38
העסקי זה שתהיה בעיה וזה לא. להגיד אני אומרת שלפעמים החברות
22:42
הבינלאומיות עולות פחות מהחברות הישראליות והשירות שם יותר טוב.
22:47
נכון וזה תעודת עניות גדולה. שתדעי, אני לא מצליח להבין.
22:51
חברות התעופה הישראליות הם אין אחת אחת פשוט באמת.
22:54
לא טובות אין איך להגיד את זה אחרת.
22:56
עוד כמה דוגמאות לשירות ממש ממש טוב.
22:58
המטרה בסוף זה למצוא את האלמנטים של מה הופך כל חוויה כזו לחוויה
23:06
כל כך טובה. זכירה שאני גם מדבר עליה ומאזכרת
23:09
את השמות של המותגים שנתנו את החוויה הטובה כאילו זה לא מובן
23:12
מאליו, אז יש בביאליק ברמת גן ספר בזבוטינסקי 52.
23:20
זה ספר שאני מספר אצלו כבר המון המון המון שנים והוא לא הכי קרוב
23:24
לבית שלי, הוא דורש, הוא דורש ממני כל פעם נסיעה.
23:27
כאילו יש שמה כמה אילוצים ובכל זאת אני דואג כל פעם ללכת עד אליו
23:32
ולהסתפר והיופי הוא שגם. מחוץ למספרה אין שלט של ספר, הוא
23:38
בכוונה סוגר את הוילון כדי שחס ושלום לא יראו שיש בפנים מספרה.
23:42
הוא לא רוצה לקוחות כי יש לו גם ככה אובר-בוקינג מטורף הוא מראה
23:46
לי כל יום כאילו אתה יש לו מערכת חכמה של זימון תורים.
23:49
הוא מראה לי כל יום אני לא מגזים איתך כל 10 דקות רבע שעה, יש בן
23:53
אדם ואין הפסקות וכאילו ממש מפוצץ באמת הוא גם עושה שבת הוא מפוצץ,
23:57
מפוצץ, מפוצץ. אני חושבת שראיתי אותו הלכתי שם
24:00
שבוע והיה סגור ואני אומרת לעצמי איך הבן אדם הזה עובד?
24:04
כאילו לא הגיוני. הוא עף על זה, הוא מלא.
24:08
באזור מלא בסביבה מלא חנויות אחרות והכל פתוח ורק זה סגור אתה
24:14
לא מבין. כי הגישה שלו זה שימור לקוחות ולא
24:18
גיוס לקוחות, הוא לא רוצה עוד לקוחות.
24:20
יש לו יותר מידי לקוחות. החבר מביא חבר אצלו מאוד חזק, אז
24:24
איך הוא משמר את הלקוחות? תמיד אני אומר לו תשמע, זאת לא
24:27
מספרה, זה זה הכל חוץ ממספרה כאילו כל בן אדם שנכנס, אז אני
24:32
אגיד ממתין עכשיו איזה שני אנשים לפני כזה שהגעתי.
24:35
רגע נגיד נתתי 20 דקות לפני אז אשכרה יש שני אנשים לפני כי גם
24:39
התור מאוד מוקפד מבחינת הזמנים שלו.
24:41
כאילו בדיוק הכל קורה בזמן. כן, ממש ממש אז.
24:45
אז כאילו אתה יושב ואתה רואה שכל בן אדם שעולה על הכיסא יש לו שיחה
24:49
אחרת לגמרי איתו. ותמיד זה מתחיל מהשיחה של דברים
24:52
קודמים שנאמרו בשיחות לפני. הוא תמיד זוכר מה הוא דיבר עם כל
24:56
בן אדם. אין דבר כזה שהוא שולח שהוא אומר
24:58
לבן אדם תשכיר את השם שלך או משהו.
25:00
הוא מאוד חזק לדבר הזה. הביקורות שלו בגוגל מאוד מאוד
25:03
טובות, כולם רושמים ממש את השם הפרטי שלו, זאת אומרת הוא פשוט
25:07
דואג לייצר חוויה כשאתה לא מרגיש שאתה יושב אצל ספר סתם, נגיד
25:11
אנקדוטה מצחיקה. פעם אחרונה שישבתי אצלו הוא אומר
25:14
לי תשמע, אם יש לך איזה. כשצריך להסיר איזה ביקורת שלילית
25:18
שהוא לא יודע איך יתמודד איתה תגיד לי ואני אבקש.
25:21
יש לי פה ביום 40 חברים שיושבים על הכיסא.
25:23
אני אבקש מהם אחד אחד בסוף כל טיפול לדווח על אותה ביקורת, ואז
25:27
היא תוסר עכשיו. מה הקשר בין זה לבין תספורת ב-80
25:31
שקל? אני לא יודע, אבל זה היופי שהוא
25:33
דואג להישאר חבר טוב של כל אחד מהלקוחות שלו, ולזכור את השם
25:37
ולזכור את החוויות ולדבר על דברים מעניינים ולתת את התחושה גם שזה
25:41
באמת מעניין אותו והוא משתף גם מהעולם שלו.
25:44
ובמילים אחרות יש לו מלא חברים שבאים להציע להסתפר.
25:47
ואז כל הזמן הוא מפוצץ, הוא לא צריך לעשות מרקטינג בכלל, הכל
25:51
קורה בתוך החדר. היא לא עבודה, עבודה היא כיף.
25:55
ממש ככה אז גם זה עוד בן אדם שיודע לעשות שירות מעל ומעבר.
26:00
עוד דוגמה זה כשאני קניתי את הדירה בבת ים לצורך העניין, אז
26:05
הביאו לי קפה ממש ממש שווה כמו שרציתי.
26:08
זאת אומרת, אחרי שעברתי חוויה הרבה פחות טובה במקומות אחרים, אז
26:11
שאמרתי, אפשר קפה כאילו כזה ס כלי כזה באיזה טון של אולי הפעם ואז
26:16
אמרו לי איזה קפה אתה רוצה ואז אתה אומר להם איזה קפה אתה רוצה
26:18
ואומרים לך אין שום בעיה ומביאים לך ואז שאתה בא לסיים אותו היא
26:22
מחליפה לך לקפה חדש בלי. שביקשת, והדבר הזה בסוף הוליד
26:26
למכירה אני לא הייתי קונה את הדירה הזאת, לא הייתי חווה חוויה
26:29
כל כך טובה אז גם כאן בסוף ה להגדיל ראש, לחשוב שניה, צד אחד
26:34
קדימה הלקוח אמר אני לא רוצה קפה, שים לו קפה.
26:38
תגיד למקרה שתתחרט יש לך כאן. הלקוח אמר לא, לא צריך כיבוד,
26:42
תודה יופי. שתי דקות אחרי לשים לו גם צלחת עם
26:46
מתוקים וגם צלחת עם פירות ירקות תגיד לו תשמע, לא אמרת לי מה אתה
26:50
מעדיף, אז שמתי לך פה הכל מקסימום תשאיר את זה.
26:53
אין מה לעשות בסוף זה הדברים שהלקוחות זוכרים.
26:55
הלקוחות לא תמיד יזכרו כל מיני. ההרגשה שנתת להם ולכן ההרגשה
27:02
צריכה להיות טובה ככל האפשר אפילו.
27:05
אולם האירועים שהתחתנו, בר ואני לא אשכח את זה שכשהגענו לשם לשיחה
27:09
של המכירה. אז אמרתי לבן אדם אחד המשפטים
27:12
הראשונים, והוא לא ידע שאני אסגור והוא לא ידע שאני בחור רציני, הוא
27:16
לא ידע כלום, הוא מגיע. מבחינתו פגישה מתחילה הפגישה, אני
27:19
אומר לו וזה היה סתם באיזה שעה גם לא קשורה לכלום.
27:21
אני אומר לו כזה. אני אשמח לטעום את המנות, תעשה לי
27:25
דג עכשיו, את יודעת. אין אירוע פעיל והכי קל לו להגיד
27:31
לי אל תדאג, אני אתן לך אירוע טעימות, אתה תקבל וזה מה שכולם
27:35
היו אומרים לי הוא שמעת הוא דג, הוא אמר לי אתה באמת רוצה עכשיו
27:38
דג? אמרתי לו כן, הוא אמר לי סגור
27:43
לוקח את הטלפון מתקשר, אומר למזכירה שלו, לכי למטבח.
27:48
אני יודע שזה קצת מורכב והכל תדאגי שיגיע לי דג ב-20 דקות
27:52
הקרובות לחדר. לא היה אירוע, לא היה מטבח פעיל,
27:56
לא היה כלום, אבל אחרי 20 דקות היה דג.
27:59
היה דג הכינו דג ספציפי מצידי הלכו לדוג אותו מצידי לא יודע מה
28:04
עשו הביאו דג ושאכלנו את הדג בר ואני סקרנו חד השניה ואמרנו
28:10
וואלה. נראה טוב, והנה סגרנו אירוע במאות
28:14
אלפי שקלים, אז לפעמים הלהגיד את אמרתי לך לתת את ההפתעה הנכונה
28:21
בטיימינג הנכון והתשובה הלא צפויה, מה שנקרא זה מה שגורם
28:26
לעסקאות להיסגר, זה מה שגורם ללקוחות לקבל שירות שהוא ברמה
28:29
טובה. זה בסופו של יום, מה שגורם
28:31
לעסקאות ולהמלצות ואתה רוצה לעשות משהו שהוא מעל ומעבר.
28:36
למצופה. אצלנו בחתונה אז אמרנו שהדבר
28:40
שאנחנו שמים עליו דגש זה באמת האוכל.
28:43
ובלי אוכל כאילו לא משנה איזה. אולם גם אם זה אולם הכי יפה והכי
28:47
מטורף אנחנו לא סוגרים כאילו זה היה הקו המנחה שלנו.
28:53
ואמרתי טוב סבבה. הלכנו לעולם הראשון.
28:55
האולם ראשון שראינו בבת ים, נכנסנו וזה והיה בדיוק אירוע בר
29:02
מצווה כזה. משהו קטן, חמוד כזה, אמרנו טוב,
29:06
בוא נראה איך זה יהיה עם הבחור הזה.
29:09
ישבנו ודיברנו, אמרנו לו תקשיב, אני לא רוצה להעלות אותך.
29:12
תכלס אם אנחנו לא תואמים את המנות, אין לנו מה לעשות פה.
29:16
לא עברה שניה וחצי. כל השולחן היה שולחן ענק, כל
29:22
השולחן היה מלא במנות כאילו אומנם זה יותר קל מאשר שאין אירוע
29:27
במקביל, אבל גם הוא לא תכנן שיהיה עכשיו עוד שולחן אקסטרה, אז ממש
29:32
פרש לנו את כל הדברים וכאילו ברגע שטעמנו אמרנו טוב אנחנו איפה
29:36
חותמים? כאילו פשוט.
29:38
תני לי להתבלבל והדבר שאני הכי אהבתי לא יודעת אם אתם אוהבים את
29:43
זה אבל מה שאני הכי אהבתי זה שהוא אמר לי עזבי אותך את לא צריכה שום
29:48
דבר, שום ספקים אני דואגת לך להכל לצלם לתאורה מה שאת רוצה אני דואג
29:55
לך להכל ופשוט תשלמי מה שצריך לשלם ואני אמרתי לו וואי ואתה לי
30:00
אבן מהלב כאילו לא רציתי להתעסק בזה רציתי להנות בחתונה שלי.
30:06
פגז ופשוט עלה על זה שאני בן אדם מאוד מאוד החלטי ומשי ומשימתי
30:10
בדברים האלה. ואמר לי יאללה וסגרנו איתו.
30:16
פגז הוא זיהה מע מול מי הוא עומד ונתן לך את מה שאת רצית לשמוע
30:20
וגם. כמובן.
30:20
מהטעימות דרך אגב, היה גם טעימות שהבאנו שולחן מלא כאילו של אנשים.
30:26
ותזכרי גם שכשהוא עשה לך את השולחן המלא באוכל הזה, בפגישה
30:29
הראשונית הוא בעצם מוציא לפני שהוא הכניס.
30:32
אף אחד, לא. אף אחד לא הבטיח לו שאת תסגרי
30:35
אירוע או בכלל יכול להיות שאת סתם בכלל לא מתחתנת וסתם באת לעשות לו
30:39
קטע, אבל הוא מבחינתו רוצה להעמיד סטנדרט מסוים, ואם הוא יתנהל ככה
30:43
מול כל מי שיכנס לחדר אז הוא יסגור יותר עסקאות, גם אם הדין
30:46
עזר בסוף לא היית סוגר את זה. חלק מהתרבות הארגונית של אותו
30:49
אולם שהם רוצים לייצר חוויה. ואני מאוד מאוד בעד.
30:54
אז עד כאן היו דוגמאות מהחיים שלי, מהחיים שלך, לשירות שקיבלנו,
30:59
שהוא מעל ומעבר למצופה ואני בטוח שיש עוד מלא מלא דוגמאות וגם
31:03
כמובן שיכלנו לתת דוגמאות לצד השני.
31:05
אולי גם ניתן בסוף הפרק. מי יודע?
31:07
הבנתי אותך ב-1 הימים שיצאנו לבלות באיזה בית קפה, ואמרתי לך
31:11
אז יש לך כל כך הרבה בתי קפה ליד הבית, למה פה?
31:14
ואז אמרת לי רק פה יש את הטוסט שאני הכי אוהב ואת הבייגל שאני
31:18
הכי אוהב, וזאת הסיבה שאני לוקח את הרכב שלי יוצא מתל אביב ופה
31:23
אני בא לאכול. סבבה.
31:28
אז בוא נדבר שנייה על עוד כמה נקודות כזה מסביב לדוגמאות.
31:31
קודם כל. קריאת שירות תמיד בהכרח זה ליד
31:38
לכל דבר ועניין. זה יכול להיות ליד לאפסל זה יכול
31:41
להיות ליד לקרוסיל אפסל זה בעצם להגדיל את הכמות של השירותים שאתם
31:46
נגיד עכשיו אני אתן לך נגיד שירות של אס או חבילה מקצועית אז אני
31:49
יכול לעלות לך למורחבת קרוסל זה להביא לך מוצר נוסף שיכול להתאים
31:53
לך וכל קריאת שירות בסוף היא אמורה להיות ליד לטובת הגדלה
31:59
לטובת מכירה עממה. הטעות הכי גדולה זה שאנשים לפעמים
32:07
לפני שהם עולים על הכאבים או נותנים את השירות שצריך, הם מנסים
32:11
כבר למכור וזה לא אמור להיות ככה. אמורים להפריד את זה לגמרי.
32:15
זאת אומרת אם אני עכשיו הייתי עושה את זה בצורה נכונה אז בקריאת
32:18
שירות אני נותן מענה. אם אני מספיק תותח בשירות אני גם
32:22
אחרי איזה יום למחרת אני מתקשר ואני מוודא שהבעיה באמת טופלה.
32:29
ויום לאחר מכן אני מתקשר ויש לי הצעה ממש טובה.
32:33
שם את המכירה לצורך העניין, אבל חייב לעשות את זה לפי השלבים.
32:37
זה גם מאוד מזכיר את הפרק עם המדחום.
32:39
ממליץ לשמוע מי שלא שמע אבל ככה עושים את זה בעצם זאת אומרת כל
32:43
קריאת שירות זה אינטרס של הארגון. הארגון אמור לרצות לקבל קריאות
32:48
שירות, פשוט צריך לדעת גם לעשות את זה בשלבים הנכונים.
32:52
לא רק לקבל, אלא גם לענות כמה שיותר מהר.
32:55
בדיוק עכשיו יש אנשים שבמבנה אישיות שלהם נועדו לתת שירות, ויש
33:02
אנשים שבמבנה האישיות שלהם. לא נועדו לתת שירות.
33:06
אני אתן דוגמה שכבר נתתי בעבר, יש לנו איזה איזו חברה שאנחנו עובדים
33:10
איתה, שנותנת לנו שירותים של בעיקר כל מה שקשור לענן ודברים
33:14
כאלה. ובאה לחברה בעצם רוצה לתת לנו את
33:18
השירות בעצמו כי אנחנו לקוחות וי איי פי וכל הסיפור הזה, אבל באופן
33:23
טבעי אותו בנאדם הוא לא. אין לו סבלנות, אין לו את מה
33:29
שצריך להיות איש שירות טוב אז הוא לא אמור לתת שירות.
33:32
זאת אומרת גם אם הוא ממש רוצה בסוף יוצא שהוא מתעצבן שהוא מאבד
33:35
סבלנות, שהוא מדבר לא לעניין כלפינו כלקוחות והכל מכוונות
33:39
טובות אבל הוא פשוט צריך בשלב מסוים להשכיל ולהבין שהוא לא הבן
33:43
אדם לתת שירות. אני.
33:46
לא בן אדם שנועד לתת שירות. אני מדבר עם לקוח שיחה בשתי
33:52
שניות, אני מתחמם ומתעצבן ומדבר לא כמו שצריך לדבר בשיחת שירות,
33:57
ואני לא אמור לתת שירות. אז מי כן אמור לתת שירות?
34:00
אנשים כמו יהודה למשל יודע לתת שירות שהוא הרבה יותר נעים, הרבה
34:03
יותר מכיל, הרבה יותר שומע, הרבה יותר מקשיב.
34:06
הודיה אמורה לתת שירות, עדן אמורה לתת שירות אמיץ שעבד פה, שעשיתי
34:11
גם פרקים בעבר. הוא יודע לתת שירות.
34:14
זה אנשים שמבנה האישיות שלהם. הרבה יותר מכיל, הרבה יותר, מקבל
34:20
הרבה יותר מקשיב, שומע. ההבדל הכי גדול זה אנשים שכשבאים
34:25
ואומרים להם היי, למה בלה בלה או אני צריך בלה בלה בלה.
34:29
הם לא לוקחים את זה כטענה שהם לא מספיק טובים, אלא שהם פשוט צריכים
34:33
לפתור לבן אדם את הבעיה והם לא לוקחים את זה אליהם.
34:36
אישית המבנה האישיות, מה שבעצם לא יושב נגיד לעצמי שאני אתן שירות
34:41
בצורה טובה, זה כמבנה האישיות שלי שמישהו עכשיו בא ואומר לי זה לא
34:45
טוב, זה לא עובד או וואטאבר. אני מה שאני שומע ומפרש זה אני לא
34:50
טוב אני לא עובד וזה לא נכון כאילו מבחינתי.
34:53
ושמה אני בעצם נעלב או מתעסק בשטויות ובמקום פשוט להבין שהלקוח
35:00
לא יתקשר כדי להעליב אותי הוא יתקשר כדי לקבל פתרון לבעיה שלו
35:04
וצריך להתרכז בלתת פתרון לבעיה שלו.
35:07
אז יש אנשים שנועדו לזה. יש אנשים שלא וכל אחד ששומע אותנו
35:11
ויש לו עסק שישאל את עצמו מי נותן את השירות היום אצלו בעסק והאם
35:15
אותו אדם באמת נועד לתת שירות. או שזה ככה כי אתה פשוט לא רוצה
35:20
להביא עובד למשל, או כי אתה רוצה לחסוך במשהו כי אתה בטוח שכל האמת
35:24
אצלך ויהיה היא מה שנקרא, אם אתה שירות אז בטוח זה לא יהיה טוב לא
35:28
לא לא לא. יש אנשים שנועדו לתת שירות ויש
35:30
אנשים שפחות אנשי מכירות ואנשי שירות זה מבנה אישיות שונה
35:35
לחלוטין. אוקיי, בדרך כלל מי שיהיה טוב
35:39
בלהשות מכירות הוא לא יהיה איש השירות הכי טוב.
35:43
ולהיפך. ואחד הדברים שהכי מבדילים בין איש
35:46
מכירות לאיש שירות, זה שבסוף איש של שירות.
35:50
אז הוא לא מחפש לצורך העניין אצל מי הבעיה עם הבעיה?
35:56
אצלי הבעיה אצלך. אם אני אשם, אתה אשם או כל מיני
35:58
סיפורים אלא נקרא נקרא לזה, ככה הוא יודע פשוט להגיד אין שום
36:03
בעיה. תן לי שעתיים, אני פותר לך את
36:06
הבעיה, לא משנה לו מי יצרת בעיה, איך הבעיה נוצרה, זה לא שירות, זה
36:12
לא האזור של לתת שירות אז. לא כל איש מכירות הוא איש שירות
36:16
ולהפך. צריך להפריד בין שני המקצועות
36:19
האלה. וזה ככה משהו גם כן, שמאוד מאוד
36:23
כדאי להקפיד עליו. נקודה נוספת זה שיש הבדל מאוד
36:27
גדול בין חוויית לקוח לבין שירות לקוחות.
36:31
שירות לקוחות זה שכבר יש תלונה יש בקשה.
36:34
יש משהו שלא עובד, יש משהו צריך לסדר, יש משהו שהבטיחו לי ולא
36:37
קיבלתי, זה שירות לקוחות. זה לא טוב להגיע למצב הזה.
36:42
חוויית לקוח זה בעצם שאני מקדים את התרופה למכה ואני מתקשר לבן
36:48
אדם ומעדכן אותו לצורך העניין שאחד 2 3.
36:51
אבל אני דואג לארבע 5 6 לדוגמה אם עכשיו אני רואה שיש אתר שנפרץ
36:56
בחברה לדוגמא אז אני לא אחכה שהלקוח יתקשר ויגיד לי היי, האתר
37:01
שלי לא יודע יש סינית או יש איזה בעיה, מה עושים העולם הזה ככה
37:06
להפך אני יכול להתקשר לבן אדם להגיד לו מה המצב?
37:09
תקשיב, אני רואה שיש איזו פריצה קטנה שקרתה.
37:11
באתר אל תילחץ הכל בסדר זה קורה, אנחנו יודעים לטפל בזה אני על זה
37:16
תן לי שעה שעתיים אני מעדכן אותך מאחורינו ואז יכול להיות בן אדם
37:20
אחד שיגיד מה אתה מטומטם, אתה סתם מציף בעיות שהוא לא מכיר.
37:24
כן, אבל לפעול בשקיפות ובהוגנות זה תמיד יהיה טוב יותר מאשר לא
37:29
להיות שקוף עם הבנאדם. תמיד כל פעם בחיים שלי שאמרתי
37:32
לעצמי לא משנה, זה גם ככה ייפטר מחר.
37:34
אז בוא לא נציף את זה בסוף, זה תמיד בא לרעתי.
37:38
בסוף הבן אדם כן יודע שזה קרה ואתה סתם מסתיר גם וההסתרות.
37:42
הם לא דבר חיובי, אז לתת חוויית לקוח זה דבר שהוא הרבה הרבה יותר
37:46
חזק והרבה יותר מועיל והרבה יותר טוב מאשר שירות של לקוחות.
37:52
עוד עניין זה כשאני נותן שירות לקוחות אני צריך להבין שהדבר הכי
37:55
טוב זה לתת לצד השני לבחור בין אופציות.
37:58
לא להגיד לו זה אפשר, זה לא אפשר אלא לתת לו לבחור את שתי
38:03
האופציות. לדוגמה, אם עכשיו הבן אדם בא
38:06
ואומר לי תשמע, יש בעיה, אני צריך שזה ייפתר.
38:08
אז במקום להגיד לו. וואלה תשמע אני לא יכול שזה ייפתר
38:12
היום זה זה מוקדם לי. אני צריך קצת זמן.
38:14
לא? אז במקום להגיד את זה אני יכול
38:16
להגיד לו תראה, אני יכול או לפתור לך את זה עד מחר בשעה שתיים, 10
38:21
בצהריים, או שאני יכול לצורך העניין.
38:26
לפתור לך את זה כבר היום, אבל זה אומר שאני לא אספיק להכניס את
38:30
התכנים שרציתי להספיק להכניס, וחבל.
38:33
אני חושב שיותר נכון שאני אספיק קודם כל אלך לפי התוכנית ואז אעשה
38:36
את האקסטרה עכשיו, פה אתה נותן בעצם לבן אדם לבחור מה הוא מעדיף.
38:40
תמיד שאתה נותן שתי אופציות לבן אדם מולך ושהוא יבחר את האופציה
38:43
שמתאימה לו, זה יהיה הרבה יותר טוב.
38:46
מאשר להגיד לו אם אפשר או אי אפשר, כי בסופו של יום אנשים מאוד
38:49
מאוד אוהבים להיות בשליטה והם אלה שרוצים לקבל את ההחלטות, אז גם
38:54
בגידול ילדים זה ככה. במקום להגיד לילד שלך אומר לך אני
38:57
לא רוצה ללכת לישון, אז מה תגיד לו?
38:59
הולכים לישון יופי בהצלחה כאילו סבבה אז יהיה לך חר מודו באותו
39:05
ערב ואיזה יופי ואיזה כיף וטוב שהבאת הילדים לעולם מה איזה יופי
39:08
זה לא אמור להיות ככה? עדיף להגיד לילד.
39:11
אוקיי אז אפשר או לישון עוד חצי שעה או לישון עכשיו.
39:15
מה אתה מעדיף עוד חצי שעה? טוב אז עוד חצי שעה אתה מגיע איתו
39:19
לאיזה שהוא לאיזה שהיא הסכמה ששני הצדדים מסכימים והכל באמצעות מתן
39:24
שתי אופציות זה. זו שיטה שעובדת הרבה הרבה יותר
39:28
טוב עכשיו גם אנשים. מאוד חשוב בשירות שאנחנו נותנים.
39:32
זה שמה שאנחנו מדברים ומה שבפועל קורה שבאמת יהיה התאמה.
39:37
אוקיי, לא שאני אומר לו בטח זה ייפתר עד מחר ואז זה לא נפתר עד
39:41
מחר אלא מאוד חשוב לא רק לדעת להגיד את המילים הנכונות אלא גם
39:44
לעמוד מאחוריו. וגם אם עכשיו לא הספקנו יודעים
39:46
שיש דחייה, אז לא לחכות שיגיע הזמן שזה היה צריך להיות מדובר
39:49
ואז זה לא דולבר ואז מקבלים עוד שיחה של איפה סיכמנו אלא להקדים
39:55
את זה ולהתקשר לבן אדם כמה שעות לפני ולהגיד לו שומע, אתה אמור
39:57
לקבל את זה עד היום בשתיים 10. העבודה התארחה כי יש שם קצת יותר
40:01
מה לעשות ומה שציפינו, אז יהיה אצלך עד היום בשעה 6.
40:05
עכשיו אין בעיה בן אדם אין לו באמת בעיה אם זה יהיה ב-10 בשש זה
40:09
לא הבעיה. הבעיה היא שהוא בחוסר ידיעה.
40:11
זו הבעיה וברגע שאני מכניס אותו לידיעה ולשליטה אז סך הכל הוא גם
40:15
באמת יהיה הרבה יותר קל להתנהל איתו והוא יקבל את זה באהבה
40:18
ובשמחה ואין שום בעיה אם ככה אני רוצה לתת לזה כלל זהב זה שכל שיחת
40:24
שירות שאני מסיים אני בעצם רוצה לסיים אותה בצורה הבאה אני עושה
40:30
איקס מה שאני אגיד בן אדם ביקש. עד שעה וואי בינתיים אתה עושה זה.
40:37
סבבה זאת אומרת ממש להוריד את זה לפרקטיקה מה הצעדים הבאים שעומדים
40:42
לקרות מרגע זה? למרות שזה כאילו יכול להישמע ממש
40:45
ברור? הרי נגיד סתם אני מתקשר.
40:48
האתר שלי לא באוויר לדוגמא אז אני בא ואני אומר לו סבבה, אז אני
40:52
מסכם אני כרגע דואג שהאתר שלך יהיה באוויר, זה יקרה עד השעה 4
40:58
בצהריים. אני מקווה שלפני עד אז אתה מוודא
41:03
שאין את הסיסמה הזאתי לאף אחד אחר כדי שלא נחזור לעוד לאותו לופ
41:07
מלכתח. בסדר זהו עכשיו יודעים בעצם מה
41:11
הצעדים שהולכים לקרות קדימה תמיד לתת את הצעדים קדימה.
41:16
יש דברים שעובדים לי לצורך העניין.
41:18
זה גם תלוי מאוד מה השירות שאתה צריך לתת, אבל אם יש משהו שהוא
41:23
יחסית קטן ואני מטפלת באירוע ואז רושמת ישר טופל אז יש אנשים
41:30
שמעריכים את זה יותר מאשר תחכה עד שעה איקס וזה כי ברגע שאתה פשוט
41:36
נותן להם מענה ממש מהיר לבעיה שלהם אז הם אומרים וואלה יש פה
41:42
איזה משהו שלא ראיתי, לא חוויתי במקום אחר.
41:45
נכון המהירות של התגובה האם באמת מצליחים לטפל בזה מהר ולרשום
41:48
לטופל זה מעולה. בוא נדבר על הנקודה הזאתי.
41:53
שירות זה לא רק המעשים, זה לא רק הפתרונות, זה גם הטון שלך והסגנון
41:59
שלך ובגלל זה צריך לגייס אנשים שמתאימים לשירות לקוחות.
42:03
עכשיו אני אסביר. אני יכול לכתוב לו טופל ומבחינתו
42:08
הוא יגיד לעצמו מה זה אני מה זה רובוט מה זה, מה זה היבש הזה מה
42:12
זה מה זה הקצר הזה כאילו זה לפעמים יכול כזה עכשיו את אותו
42:16
דבר במקום לרשום לו טופל יכלתי להגיד לו סגרתי את זה עבורך הנה
42:21
מה שעשיתי טק טק טק טק טק יש משהו נוסף שאני יכול לעזור לך?
42:26
זה משהו שהצד השני. כאילו מקבל קצת יותר תשומת לב,
42:31
קצת יותר, באריכות, קצת יותר. אז לפעמים יש אנשים שירצו לקבל את
42:35
זה בצורה כזו או עוד דוגמה במקום להגיד לו נגיד עכשיו בן אדם בא
42:42
ואומר. שואלת שאלה פעם שנייה וכבר ענית
42:45
לו על השאלה הזאת. הוא שואל אותה שוב ואתה כאילו אם
42:48
אתה לא איש שירות אז אתה אומר לו שמע, כבר עניתי לך על זה, אז
42:53
במקום להגיד אתה כבר עניתי לך על זה כי אתה יוצא אידיוט.
42:55
אני יכול להגיד למשל לבן אדם, כבר דיברנו על זה, אבל אני אידיוט.
42:59
יוצא אידיוט. אני לא איש שירות טוב, בגלל זה
43:02
איש שירות טוב היה אומר. אוקיי אז אני אחדד את הדברים.
43:06
פעם אני מחדד את הדברים בשבילך, כדי שנהיה מיושרים.
43:10
ככה הוא אמרו דבר. לפעמים כשמישהו שומע את אותו דבר
43:14
פעמיים רק בדרכים שונות זה עוזר לו להבין יותר את מה שהתכוונת
43:18
אליו, וזה מה שאנשי שירות צריכים להבין.
43:22
בדיוק יכול להיות גם בן אדם. נגיד שעכשיו מבקש משהו שאי אפשר
43:27
מה שנקרא שזה לא אפשרי. אז אם עכשיו בן אדם הוא לא איש
43:30
שירות טוב אז הוא יגיד לו תשמע, זו המדיניות של החברה, אין לי איך
43:35
לטפל בזה. אף אחד לא אוהב שמדברים איתו ככה
43:38
מה כן אפשר אבל להגיד ושימי לב זה אותו דבר.
43:41
רק זה עניין של איך אתה מתבטא במקום להגיד לו זו מדיניות החברה
43:44
ואין מה לעשות, אני יכול להגיד לו תראה, פה זה כבר מעבר ליכולות
43:51
שלי. זאת אומרת זה הגבול, אבל אני רוצה
43:53
להגיד לך מה כן אפשר לעשות ולתת לו את מה כן זאת אומרת לא לתקוע
43:58
את זה במבוי סתום, אין אי אפשר זאת מדיניות החברה, אלא לנסות
44:02
להגיד לו מה כן אפשר, גם אם זה ליד גם אם זה דומה, גם אם זה
44:05
לעשות כן, לדבר בצורה חיובית, להראות לבן אדם בצד השני לפחות
44:08
שאנחנו רוצים שזה יסתייע. וזה כאילו מטורף כי בסוף המסר הוא
44:13
אותו מסר הפרקטיקה היא אותה פרקטיקה.
44:15
זה לא שעכשיו תעשה פחות בגלל שאמרת לו שזאת המדיניות.
44:18
יכול להיות שהבכורת תבדוק לו מאחורי הקלעים אם משהו כן אפשרי,
44:21
אבל זה הכל שאלה של איך אתה מתקשר עם הבן אדם של מה אתה אומר לו,
44:24
האם אתה אומר לו אי אפשר או שאתה אומר לו תשמע אני כבר כמה שנים
44:29
בחברה ועד היום לא ראיתי בן אדם שהצלחנו לעשות לו את זה, אבל אני
44:33
בודק לך מול המנכלים יש משהו בכל שאפשר לעשות ואז הבן אדם אומר
44:36
לעצמו בוא הוא בודק את הדברים כאילו מה שנקרא.
44:40
האינטרס שלי זה האינטרס שלו הגעתי.
44:42
למנכל. בדיוק וגם אם בסוף אתה חוזר אליו
44:45
ואומר לו תקשיב, עשיתי לך עכשיו שיחה עם ישראל וכמו שחשבתי את זה
44:49
ואת זה ואת זה לא נוכל לעשות אבל כמו שהיצאתי לך בשיחה הראשונית את
44:52
הווי וואי הזה כן אפשר לעשות זאת למצוא מה כן, זה כלל מאוד מאוד
44:58
חשוב שלה למצוא מה כן ולמרות שכבר זרקנו על זה מילה, על הנקודה הבאה
45:03
אני עדיין רוצה להגיד אותה. איש שירות טוב זה בן אדם שלא רק
45:08
פותר לך את הבעיה אלא גם למחרת מתקשר ושואל האם הבעיה באמת טופלה
45:13
זה דבר שהוא מאוד מאוד מאוד מוערך.
45:15
אין דבר שיותר מעריך בן אדם שפתר לי בעיה ואז למחרת מתקשר ואומר לי
45:20
תגיד, הסתדרת יופי ועכשיו הכל תקין.
45:24
זה לא חזר על עצמו? יופי אני כאן לכל דבר שאתה רק
45:28
צריך אני גם שולח לך וואטסאפ, תשמור אותי באנשי קשר המהירים שלך
45:31
שתוכל ככה תשמור אותי כאיש קשר שתוכל לתקשר איתי באופן קבוע.
45:35
כל עניין נוסף. אני פה.
45:36
שיהיה בהצלחה ואז למחרת אני יכול גם להתקשר אליו שוב ולהגיד לו
45:40
תגיד. יצא לי קצת להסתכל על האתר שלך
45:43
בגלל שפתרתי לך את הבעיה וראיתי שיש לכם תנועה אורגנית ממש יפה
45:47
לאתר אבל שהלכתי לפייסבוק אז לא ראיתי פתאום שאתה קופץ לי.
45:51
הרי מה שהיה אמור לקרות אם הייתי באתר שלך, מה שאמור לקרות זה
45:54
שכשאני מגיע לפייסבוק אמורות לקפוץ לי פרסומות שלך כי אתה בעצם
45:57
רודף אחריי וראיתי שזה לא קורה. יש לכם היום קמפיין פעיל?
46:02
לא? אוקיי, מה דעתך שאני אגלה לך
46:04
לשיחה שנציג לך בעצם איך הדברים יכולים להראות ואז בעצם תצליח
46:08
להביא הרבה יותר עסקאות? הרי רוב האנשים שמגיעים לאתר שלך.
46:12
באופן טבעי, הם לא יוצרים איתך קשר.
46:13
ככה זה עובד בכל הנישות אז אולי שווה לרדוף אחריהם אחריהם.
46:17
פתאום הבן אדם אומר לעצמו בואנה. השקעה הוא דואג לי, הוא גם טיפל
46:21
לי בבעיה. הוא גם עשה ביקורת שבאמת הבעיה
46:24
טופלה ועכשיו הוא גם רוצה להשלים לי את השיווק.
46:27
יאללה, מה שנקרא, אפשר לסמוך עליו.
46:29
אז ככה בעצם אנחנו הופכים כל קריאה של שירות לאפסל לקרוס, אל
46:36
לחבר מביא חבר לכתיבת המלצה על השירותים שלי, ממש לחשוב איך אפשר
46:42
להפוך את הלימון ללימונדה. עדי יש משהו שאת רוצה להוסיף
46:47
בהקשר של שירות? אני חושב שיש לך לא מעט ניסיון
46:50
ותנסי ממש להביא דברים שהם באמת ייחודיים.
46:53
חוויות שאת עברת פה בשנים האחרונות היו לך לא מעט שנים שאת
46:57
היית ממש על שירות הלקוחות. אני חושבת שיש המון המון מקרים.
47:05
לצורך העניין, דוגמה קטנה שיש לי לקוח שביקש לפרסם פוסטים מסוימים,
47:12
ואז הוא אמר לי טוב, אני רגע, אני לא רוצה את הפוסטים האלה, אז
47:16
במקום להגיד לו טוב, אני מחזירה לך את הקרדיטים.
47:19
אז אמרתי לו רגע מה, מה הבעיה? רציתי להבין מה העניין.
47:23
הוא אמר לי אני רוצה משהו טיפה אחר בתוכן של הפוסט, אבל אני רוצה
47:28
שאני אעשה אותו בעצמי, כי כי אני מכיר את המוצר הכי טוב, אמרתי או
47:33
קי סבבה, אז בוא נעשה כזה דבר. אני אביא לך את המאמר שאנחנו
47:37
כתבנו ויהיה לך בייסליין שעליו תוכל להסתמך, ואז אתה תוסיף על זה
47:43
את כל הדברים שאתה רוצה להוסיף וברגע שביצענו את זה.
47:48
הלקוח כבר מרגיש כאילו באמת אכפת לנו ובאמת אכפת לנו בעצם שיהיה לו
47:54
יותר קל לבצע את הפוסט שהוא רצה, וגם אחרי שהוא שלח לי את המאמר אז
48:00
הוא רצה להזין את המאמר בצורה כזאת שהיא די ספיישל וממש לא
48:06
יודעת מה כותרות כאלה בבולט ובצבע מסוים ובמקום להגיד לו תקשיב לא
48:11
אי אפשר. אז הלכתי ועשיתי בעצמי את מה
48:15
שצריך לעשות כדי שהלקוח יהיה מרוצה.
48:18
ועכשיו הוא רוצה לעשות עוד משהו שאנחנו לא עושים בדרך כלל, אבל
48:22
אמרתי לו כן כי מה אכפת לי יקח לי 3 3 דקות עבודה אבל הוא יהיה ממש
48:27
ממש מרוצה אז אז זה עושה לא טוב זה עושה לי טוב.
48:31
בדיעבד זה עושה לכולנו טוב, אז מה הבעיה לעשות את זה?
48:34
אני? אשמח אם תוכלי לפתוח את זה ולהגיד
48:36
למזגן עוד שנייה מתאדה פה. אבל בזמן שאת תעשי את זה, אני
48:40
אספר גם על מה שקרה לי אתמול. מה שקרה זה שלקוח פנה אליי ואמר
48:45
לי שומע האם נכנס עכשיו לדומיין של?
48:50
אתר שלי, המזגן דולק אני נכנס תוריד את המעלות אז קיצר אז אני
48:54
נכנס לאתר של הדומיין שלי ואני רואה שכל מה ששיניתי לא עובד ואני
48:59
כזה מנסה להבין רגע איך זה יכול להיות ואז אני קולט שהוא עובד על
49:02
סביבת הפיתוח. שמזמן כבר העברנו את האתר לשרת
49:07
שלו, אבל הוא ממשיך לעבוד על סביבת הפיתוח והוא לא מבין למה
49:10
הדומיין שלו לא מתעדכן ואז עשיתי את האחד +1 והבנתי שהשיחה הולכת
49:15
למקום הולכת ללכת למקום של אז כאילו לא לא הבנתי את זה ככה אז
49:20
אני צריך בעצם שאתם תעבור לי שוב פעם את האתר ותעדכנו רגע כי כי
49:23
כבר עשיתי מלא שינויים בסביבת הפיתוח.
49:25
עכשיו אני לא אעשה את כל השינויים האלה על הדומה, אז אני צריך
49:28
שתעבירו לי שוב את האתר עכשיו ידעתי שזה הולך ללכת לשם אז אין
49:32
לי מה עכשיו לשחק אותה כאילו אני מפגר ולא מבין לאן זה הולך ללכת
49:36
ואז להגיד לו תשמע לא יודע כן לא אלא צריך לקבל החלטה האם אני
49:40
עכשיו הולך לתמחר לו את זה, או שאני הולך לעשות את זה בחינם או
49:44
ואז אני החלטתי עם עצמי שוואלה הוא גם ככה כבר שילם על האתר.
49:47
יאללה בוא ניתן לו את זה באהבה אז פשוט רשמתי לו תראה.
49:51
העברנו לך את האתר כבר לפני חודשיים מסביבת פיתוח לדומה הקבוע
49:54
אצלך בשרת. לצערנו אתה המשכת לעבוד.
49:57
בסביבת הפיתוח אני בטוח שלא עושה את זה בכוונה.
50:00
מה שנעשה זה שאני אדאג שאחד החברה שלי היא פעם נוספת יעביר לך את
50:06
האתר לשרת שלך. רק חשוב לי שתדע שחשוב שזה לא
50:10
יקרה שוב כי בסוף הפעולה הזאתי עכשיו היא עולה לי כסף ואני עושה
50:13
את זה כאילו אתה יודע, כי אני בטוח שעוזר בכוונה ואני גם לא
50:16
מבקש כלום אבל בבקשה בוא נסכם שעכשיו אחרי שאני מעביר לך את זה
50:20
אני מוחק את סביבת הפיתוח לגמרי כדי שבטעות אפילו לא תוכל לטעות
50:24
ולעשות את זה פעם נוספת. בסדר?
50:25
הוא אמר לי בסדר גמור ואז כמובן זה.
50:27
גורם להרבה הערכה כי בסוף אני בא ואני עושה לו את העברה אותי פעם
50:30
נוספת מאפס, למרות שאני לא חייב ושזה לא היה חלק מהדיל, אבל גם
50:34
כאן אני מנסה לעשות את המעל ומעבר כי בסוף הדברים האלה מאוד מאוד
50:39
משתלמים לטווח הרחוק, כי אז הוא ממליץ עליי כי אז הוא מביא לי את
50:42
החברים שלו. הנה עוד דוגמה שעכשיו עלתה לי
50:44
לראש זה שלפני כמה שבועות קיבלנו פה פנייה מבן אדם מאוד מאוד מאוד
50:49
רציני ועשיר ואני ישר כזה כי נסי את החברה שלי ואמרתי תקשיבו, זה
50:54
בן אדם שלא משנה גם אם הוא צריך שירות עכשיו השירות באמת שהוא
50:56
צריך הוא באלף 500 ש"ח. לא להתייחס אלכאילו זה 1000 500
50:59
ש"ח, אלא להתייחס לזה כאילו זה מיליון דולר.
51:01
למה? כי הוא באמת כל כך משפיע על
51:04
הכלכלה הישראלית, שמספיק שרק מתחב אליו ודברים טובים יכולים לקרות
51:09
וככה עשינו. באמת התייחסנו אליו בצורה הכי
51:11
טובה וגם יאריק דיבר איתו וגם אדן דיברה איתו ודאגתי וגם את דיברת
51:15
איתו מסתבר ודאגתי שגם אני אדבר איתו ושזה יהיה לי בה אנשי קשר
51:19
בנאוצים ובואטסאפ וכאילו באמת נתנו לו שירות מעל ומעבר למצופה
51:23
ולא ידעתי מה יהיה ולפני 3 4 ימים חבר שלו מתקשר אליי ואומר לי שומע
51:28
אנחנו. ואז אומר את השם של הבנאדם את השם
51:30
שלו +2 אנשים אנחנו כאילו עושים את כל העסקים ביחד.
51:33
אנחנו תמיד עם אותו ספק החברת דיגיטל שלנו לאחרונה.
51:36
באמת אחרי 13 שנות עבודה רצופה איתם כבר מרגישים שהם התעייפו והם
51:40
גם נרכשו על ידי חברה אחרת ומאז זה לא אותו דבר וכל זה רוצים
51:44
להעביר את כל הפעילות של כל החברות שלנו אליכם.
51:47
נשמע טוב. ממש אז אמרתי לו תשמע, אני מאמין
51:50
בתהליך ולא עכשיו ביום אחד לעשות דברים מטורפים.
51:53
בוא נקבע פגישה מחר בשעה 9 בבוקר. על אחד המותגים שאתה רוצה להעביר.
51:58
אם יהיה טוב אז נעביר את הכל באדרגה.
52:00
ובאמת קבענו פגישה והכל הלך כמו שצריך והנה יש סיכוי לא בכלל
52:05
שאנחנו נקבל עכשיו עוד 5 6 10 מותגים גדולים שכולם מכירים
52:09
לניהולנו וואלה הדבר הזה קרה בזכות זה שכשהוא ביקש שירות על
52:14
משהו קטן מאוד נתנו לו את השירות ברמה הכי גבוהה ומה לעשות, זה
52:18
בסוף גורר. זה סוג של מצווה, גוררת מצווה,
52:20
גוררת מצווה. אז מי שיודע בסופו של יום להוציא
52:23
לפני שהוא מכניס ולתת את היחס ואת השירות ברמה טובה לפני שמבטיחים
52:27
לו ערים וגבעות, הוא זה שבסופו של יום זוכה בכל הקופה.
52:31
וגם לא במאה אחוז מהמקרים בחלק מהמקרים, אבל החלק של המקרים שזה
52:34
כן קורה מחפה בצורה מטורפת על המקרים שבהם אתה פשוט נותן שירות
52:39
טוב, ומי יודע מתי זה יקרה. גם באותם מקרים אין לדעת גם אם זה
52:42
לא קרה השבוע. אולי זה יקרה עוד שנה או עוד
52:44
שנתיים, או באמת אי אפשר לדעת. זה גם אם אתה לא פותר את הבעיות
52:48
במאתיים אחוז. אבל התייחסת לבן אדם וניסית לעשות
52:52
מה שאתה יכול. וכאילו כמו שאמרת קודם.
52:56
עשית מה כן ולא מה לא. אז זה גם יכול להצטייר כמשהו מאוד
53:01
מאוד חיובי, גם אם לא פתרת את הבעיה הספציפית שבשבילה בן אדם
53:05
מגיע, אלא ניסית לעשות דרך שהיא אחרת.
53:08
אולי ודיברה עקיפה יותר. בדיוק קרה לי השבוע גם עוד סיפור
53:12
קטן. מישהי קנתה את הקורס שלנו של האס
53:15
או באיזה 7 וחצי בערב ואז היא שולחת הודעה לאינסטגרם של החברה
53:20
ורושמת הי, קניתי את הקורס אבל לא קיבלתי פרטי גישה.
53:22
אני אשמח לקבל פרטי גישה עכשיו. היא לא ציפתה לקבל מענה בשבע וחצי
53:28
בערב, אבל אני ישר רשמתי לה הודעה של היי.
53:33
מה שנקרא. אני מעביר את ההודעה שלך לאחד
53:36
החברה אצלי שיטפלו לך בזה מחר על הבוקר או אפילו לפני.
53:41
תהיי רגועה וגם כתבתי לה באופן כללי.
53:43
שתדעי שהפרטים נמסרים אוטומטית אלייך כאילו אז תבדקי בתיקיית ספא
53:47
כי לדעתי בדרך כלל זה מגיע לספא והיא כאילו וואו תודה רבה לא מובן
53:52
מאליו איך אתם נותנים שירות כאילו אפילו בכזו בכזאת שעה והכל ואז
53:56
באמת גם כמה דקות אחרי זה רושמת לי.
53:57
מצאתי גם את הפרטי גישה בספאם אז אני כבר לא צריכה כלום ותודה רבה
54:01
אבל היא פשוט זכרה את זה את. קיבלה חוויה מאוד טובה.
54:05
כי התייחסו אליה בזמן, וזה הדבר שבסוף היא חיפשה.
54:09
כמו שאת אומרת, הרי לא באמת עזרתי לה, לא הבאתי לה פרטי גישה באותו
54:12
רגע, אבל אמרתי לה קיבלתי את הפנייה, העברתי אותה למי שצריך.
54:15
אני מקווה שנצליח לתת לך מענה כבר מחר בבוקר ואולי אפילו לפני.
54:19
אז הבן אדם אומר לעצמו בואנה, רציניים, בסדר, אז אני אחכה כמה
54:23
שעות. לא קרה כלום, כאילו זה גם הגיוני.
54:24
8 בערב בואי בכל זאת, אבל הוא מקבל את התחושה שבאמת לאנשים אכפת
54:29
מהבקשה שלו וממנו באופן ספציפי יאריק יש מה שתרצה להוסיף בנושא.
54:35
האמת שיש דווקא סיפור אחד של חבר שלי שהוא בעלים של חבורת הובלות
54:41
שממש ממחיש את הקטע הזה של לתת שירות.
54:47
הוא פעם אחת עשה הובלה בשביון. אוקיי, עכשיו היה איזשהו צוות חדש
54:52
שעשו את ההובלה ובמקרה כשהם ניסו להעמיס איזה שהוא תנור זה תנור
54:59
שעלה מאוד הרבה כסף אז הם הפילו אותו והוא היה הדלת שלו הייתה
55:03
מזכוכית אז כל הדלת הפנימית של התנור הוא פשוט.
55:07
עכשיו הרבה אנשים שיש להם חברות יכולים להגיד פתאום תקשיבו כן, זה
55:14
טעות שלנו וזה נתחלק חצי חצי. נסגור את העניין כאילו ניתן לך
55:17
חצי על הזה וזהו. נמשיך הלאה.
55:19
עכשיו, כשחבר שלי שמע על זה, הוא לא לא שאל שום דבר, הוא פשוט
55:25
תגידו לי מה הדגם של התנור הזה. לפני שהם סיימו את ההובלה, המשפחה
55:31
קיבלה תנור חדש מהזה ובעקבות זה שהם ראו תשמע איזה שירות לקוחות
55:36
מטורף המליצו עליו לחברות שלהם ובזכות זה הוא סגר עוד איזה 3
55:40
הובלות. שאלו המון המון כסף אז זה סיפור
55:43
שאני כזה, זה תמיד נזכר בו ואני אומר כאילו פאק, איזה חכם וטוב זה
55:47
לתת כאילו שירות מה לא מצופה? בדיוק בסוף הוא הוציא כסף וכנראה
55:52
שזה היה אפילו יותר ממה שהוא הרוויח באותה הובלה, אבל הוא מבין
55:55
שלטווח הרחוק זה הדבר הנכון והשם שלו הוא דבר חשוב ובהחלט סיפור.
55:59
משקף וגם בחצי מילה קרה לנו את אותו דבר בדיוק גם פה בחברה
56:03
שעשינו הובלה לפה ואיזושהי דלת של מקרר או משהו כזה התנפצה.
56:08
הבן אדם הלך ותיקן וסידר ולא יודע בדיוק מה היה שמה וסך הכל באמת
56:12
שמר על חוויה סבירה לכל הפחות. עדי יאריק אני רוצה להודות לכם
56:17
שהצטרפתם אליי לפרק הנחמד הזה. המאזינים הנחמדים מוזמנים לדרג
56:22
אותנו בספוטיפיי 5 כוכבים. אנחנו עובדים על זה חזק.
56:24
יש לנו 41 ביקורות והיינו שמחים להגיע להרבה מעבר.
56:27
בכללי גם אפשר לשתף את הפרק, אפשר להגיב.
56:30
אפשר לשאול שאלות, אנחנו זמינים לכל הערוצים האפשריים וזה הכל.
56:35
אז שיהיה המשך יום מצויין ותודה רבה שהקשבתם יאללה ביי.
56:41
גדלתי בשומרון קשב וריכוז, המון כדורגל מקום ראשון העיקר לא לישון
56:47
אני בן 10 הלם סבא אס הקסם איך בעצם שתיים 10 שלוקים קרים מכירות
56:54
של החיים? המצב אנוש היצע וביקוש 13 פליירים
56:58
כל היום בקור בחום קברתי בחול פוטרתי למדתי אמון מעל הכל 16
57:05
כוסם אמיתי עסק פגזי 70,000 ש"ח בחודשי.
57:09
היא קוסם זה לשחק, לשחק זה לשווק מקל הקסעים מתפרק עורכי דין
57:13
התחלתי לשווק בפודקאסט שלי אשתף מניסיוני לשווק ולמנכל ממש כמו
57:18
עשה, בלי פילטרים או עריכות. אין סודות שימו אוזניות פרק של
57:23
הסמכות.