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Knowledge Management in Dynamics 365 spiegato: knowledge base per un supporto rapido e coerente (Doppiaggio IA) · M365.FM – Podcast su Microsoft 365, Copilot e IA in italiano

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Pronto per dieci giorni di Microsoft 365, Copilot, IA, Azure e le persone che plasmano il futuro del lavoro è ripeto.
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Questo gennaio, M365 con ritorno e puntiamo ancora più in alto.
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Niente slide generiche, niente gergo infinito.
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Affrontiamo le sfide reali.
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Copilot Studio, agenti IA, Fabric, sicurezza, governance e automazione e automazione.
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Che tu sia un professionista IT, uno sviluppatore o un leader aziendale, ci sono sessioni pensate per te.
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Con dieci giorni interi puoi esplorare molteplici tecnologie e connetterti con una community globale.
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Segui dal vivo e porta intuizioni pratiche nella tua organizzazione.
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Gennaio 2027, dieci giorni, un'unica community Microsoft.
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Le iscrizioni sono aperte.
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Prenota il tuo posto oggi stesso.
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E ci vediamo dal vivo a gennaio.
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Un cliente fa una domanda semplice, ma la gente deve cercare tra vecchi mail, cartelle condivise e fogli di calcolo altrui, mentre il cliente attende in linea.
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Qui che entra in gioco la gestione della conoscenza di Dynamics 365.
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Immaginalo come l'archivio condiviso per il tuo team di supporto.
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Le risposte approvate vivono in un unico posto invece che nella testa delle persone.
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È una libreria centrale dove ogni articolo viene revisionato e approvato prima di arrivare al team.
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Sono Mirko Peters di M305FM e questa è una perla di conoscenza Microsoft.
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Vedrai come articoli, ricerca, accesso, feedback e lavoro di supporto quotidiano si integrano.
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Prima però lasciami mostrare il problema concreto che questo risolve, più grande di quanto si possa pensare.
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Perché i team hanno bisogno di una base di conoscenza condivita.
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Immagina che un nuovo agente di supporto inizi lunedì.
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Entro martedì, dopo soli due giorni, risponde già a domande su resi, fatturazione, accesso all'account, regole di prodotto che al tuo team esperto sono serviti anni per imparare.
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Potrebbe chiedere aiuto a un collega, ma quel collega potrebbe essere occupato.
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Se lo interrompe il collega perde la concentrazione sul proprio lavoro.
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Quindi cercano in vecchi email, ma un messaggio di due anni fa potrebbe contergli una risposta orerrata perché una politica è cambiata, perché una politica è cambiata.
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È così che la conoscenza del supporto cresce senza alcuna pianificazione.
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È disordinato e inaffidabile.
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Una persona prende appunti in un documento.
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Un'altra salva messaggi utili in una cartella di post.
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Qualcun altro lo sa semplicemente perché ha gestito lo stesso problema clienti 50 volte prima.
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La risposta esiste, ma trovarla consuma tempo prezioso.
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E quel tempo si accumula in tutto il team.
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Mentre la gente cerca, la frustrazione del cliente cresce.
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I clienti notano quel ritardo immediatamente.
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Ogni secondo di silenzio sembrano un'eternità.
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Sentono digitare poi, o attendere un momento in linea.
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O peggio, ricevono una risposta ipotetica perché la gente vuole essere d'aiuto, ma non ha una risposta affidabile sotto mano.
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Nessuno vuole questo.
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Il punto è che al cliente moderno non interessa come organizzato il tuo team internamente.
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Vuole solo una risposta coerente ogni volta.
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Servizio clienti si muove rapidamente.
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Le persone si aspettano la stessa risposta che chiami, scrivono email, chattino o visitano il tuo sito web.
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Se un agente spiega una politica di resi in un modo o in un altro e ne dà una versione diversa, il cliente non.
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Vede un problema di conoscenza interna.
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Vede un'azienda che non è d'accordo con se stessa.
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Una knowledge base condivisa offre al team un unico posto approvato dove cercare.
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Quindi invece di affidarsi alla memoria, gli agenti trovano indicazioni che l'azienda ha verificato e approvato.
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Ciò significa che la risposta rimane coerente anche quando persone diverse gestiscono il cliente.
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Questo aiuta anche gli agenti esperti.
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Pensaci bene.
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Se sei l'esperto dei resi, rispondi alla stessa domanda tre volte al giorno.
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È uno spreco della tua competenza.
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Quando la stessa domanda si presenta ogni giorno, un esperto può passare ore a ripetere la stessa risposta.
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Con un buon articolo, scrivono la guida una volta, la revisionano quando le cose cambiano e lasciano che tutto il team la usi.
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L'attenzione si sposta da ripetere le risposte al migliorare.
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Noterai anche degli schemi più chiaramente.
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Se dieci clienti chiedono come cambiare un indirizzo di consegna, potrebbe significare che le istruzioni sul sito web non sono che.
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Se gli agenti continuano a cercare una regola di fatturazione e non la trovano, il team sa che manca un articolo.
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Le domande ripetute non sono solo rumore.
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Ti dicono dove si bloccano clienti e agenti
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e ti forniscono un elenco pratico di argomenti che necessitano di una guida chiara.
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Una knowledge base diventa la memoria operativa dell'azienda.
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Mantenendo il know-how utile e disponibile quando qualcuno va in ferie e cambia lavoro,
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si unisce al team o semplicemente dimentica un dettaglio durante un pomeriggio impegnativo.
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Ciò non significa che ogni risposta debba diventare un lungo documento.
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Anzi, i documenti lunghi spesso ricreano lo stesso problema
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perché le persone non riescono comunque a individuare la frase e il passaggio di cui hanno bisogno.
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Una buona conoscenza offre alle persone una risposta diretta, passaggi chiari
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e un contesto sufficiente per gestire la situazione in sicurezza.
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Quindi la gestione della conoscenza di Dynamics 365 porta a questa memoria
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condivisa nello stesso mondo del servizio clienti
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dove il tuo team di supporto gestisce il lavoro quotidiano.
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Non è uno strumento separato da imparare uno.
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È integrato negli strumenti che gli agenti usano già ogni giorno.
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Cosa sia realmente la gestione della conoscenza di Dynamics 365?
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Quindi cosa ti offre realmente la gestione della conoscenza di Dynamics 365?
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Ecco la definizione più semplice.
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Offre al tuo team un unico spazio per creare, organizzare, revisionare, trovare e migliorare
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gli articoli di assistenza mentre lavorano con i clienti.
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Un articolo è un elemento mirato di guida.
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Potrebbe rispondere a domande come, come cambia il mio indirizzo di fatturazione?
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O spiegare cosa deve verificare un agente prima di approvare un rimborso
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includendo il link alla policy e i passaggi per casi particolari.
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Ora, non si tratta solo di una cartella condivisa piena di file Word e PDF.
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Una cartella può archiviare informazioni, ma spesso devi conoscere il nome del file
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prima di poter trovare la risposta.
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La gestione della conoscenza di Dynamics 365 funziona più come un banco informazioni
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all'interno del tuo dipartimento di assistenza e clienti.
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Ogni risposta ha un titolo, un argomento ed etichette che aiutano la persona giusta
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a trovarla quando ne ha bisogno.
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Pensa a un grande edificio per ufficio.
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Il tuo team di supporto lavora ai desk del servizio clienti, gestendo chiamate, email
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e ticket.
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Nelle vicinanze si trova un banco informazioni presidiate.
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Dietro quel banco ci sono cartelle chiaramente etichettate con risposte su fatturazione,
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consegne, accesso all'account, configurazione prodotto e regole aziendali.
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Quel banco informazioni è la tua base di conoscenza.
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Gli articoli al suo interno sono come quelle cartelle, ma non sono tutti scritti allo stesso
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modo.
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Un articolo semplice potrebbe iniziare con una breve risposta per l'agente, seguita dai passaggi
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esatti.
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Un altro potrebbe includere il link a una policy, uno screenshot di ciò che vede il
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cliente o un articolo correlato per la successiva domanda probabile.
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L'obiettivo non è scrivere un libro di te, è aiutare qualcuno a gestire correttamente
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un problema del cliente, senza fargli leggere 5 pagine che riguardano solo in parte il caso
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che ha di fronte.
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Questo si collega direttamente al lavoro che gli agenti svolgono già in Dynamics 305 Customer
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Service.
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Quando un agente apre un ticket non deve lasciare l'area di lavoro, aprire un altro
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sito e avviare una ricerca separata tra vecchi documenti.
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Possono cercare informazioni mentre leggono il problema del cliente, per poi aprire la guida
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adatta alla domanda.
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Questo mantiene fluida la conversazione.
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Un caso dice all'agente cosa è successo e un articolo di conoscenza le aiuta a decidere
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cosa fare dopo.
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Metti insieme questi due elementi e la persona che aiuta il cliente avrà contesto e linee
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guida approvate nello stesso posto.
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Ora alcune conoscenze appartengono solo all'interno del gruppo.
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Ad esempio, un articolo potrebbe spiegare i controlli interni prima che un agente modifichi
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i dettagli dell'account o elencare i passaggi per passare un caso difficile a un altro team.
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I clienti non dovrebbero mai vedere quel tipo di guida.
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Altri articoli possono rispondere direttamente alle domande dei clienti tramite un sito self-service.
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Un cliente potrebbe cercare istruzioni su come aggiornare i contatti, capire una fattura
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o reimpostare una password prima di contattare il supporto.
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Stesso sistema di conoscenza destinata ai diversi.
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Ciò significa che il tuo team può controllare quali articoli gli agenti possono leggere e quali
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clienti.
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La versione pubblica dovrebbe usare termini adatti ai clienti e istruzioni sicure, mentre quella interna
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può includere passaggi operativi riservati al personale.
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Molti pensano che la gestione della conoscenza serva solo a grandi call center con centinaia
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di agenti.
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Tuttavia, anche un piccolo team di supporto può trarmi grandi vantaggi.
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Se quattro persone rispondono alle stesse domande, hanno comunque bisogno di sposticare.
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Infatti, un team più piccolo avverte spesso il problema prima perché l'assenza di una
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sola persona per una settimana può portare via molto know-how pratico.
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La gestione della conoscenza di Dynamics 365 offre a quel know-how una casa, una struttura
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e un modo per utilizzarlo durante il lavoro reale con i clienti.
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Ora, seguiamo una singola domanda dal momento in cui qualcuno nota una mancanza, fino a quando
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il team può farvi affidamento.
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Questo è il ciclo di vita di un articolo della knowledge base.
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Solitamente un articolo nasce da una lacuna.
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Magari un agente riceve una domanda su un reso, cerca nella knowledge base e non trova nulla
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di affidabile.
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Oppure forse la stessa domanda appare spesso nei ticket, ma il mio agente la gestisce in
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modo leggermente diverso.
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E poi è il momento di creare un articolo.
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Inizia con le parole usate dai clienti, poiché saranno spesso quelle che gli agenti digiteranno
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nella ricerca, se i clienti chiedono «Perché non vedo il mio rimborso?».
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Un titolo come «Verificare lo stato di un rimborso» offre al team un punto di partenza
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migliore di qualcosa di vago come processo finanziario.
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Mantieni breve le risposte inizie.
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Un agente sotto pressione deve vedere il punto principale rapidamente per poi approfondire
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i dettagli solo quando necessario.
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Quindi, un articolo potrebbe iniziare con una frase che spiega quando dovrebbe apparire un
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rimborso seguito dai controlli che l'agente deve completare prima di rispondere ai clienti.
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Poi scrive i passaggi nell'ordine in cui servono.
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Cosa dovrebbe controllare per primo l'agente?
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Ma le schermate dovrebbe aprire.
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Quali informazioni deve confermare con il cliente?
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Quando dovrebbe fermarsi e inviare il caso a un altro team?
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Assaggi chiari eliminando le congetture.
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Un buon articolo distingue anche ciò che il cliente può fare da ciò che spetta solo
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all'impiegato.
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Può includere un link a una pagina di aiuto pubblica per il cliente, mentre la versione
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interna spiega cosa l'agente deve verificare internamente prima di chiudere il caso.
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Anche le immagini possono aiutare, specialmente quando qualcuno deve trovare un pulsante o riconoscere
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un messaggio sullo schermo.
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Ma non aggiungere immagini solo per riempire spazio.
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Se un'immagine non aiuta a completare un passaggio, elimina ala.
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Gli schermi cambiano e ogni immagine è un elemento in più che il responsabile dell'articolo
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deve tenere aggiornato.
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Una volta che la bozza contiene la risposta corretta, necessita di etichetta.
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Le categorie indicano gli argomenti generali come fatturazione, spedizione, account o configurazione
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e prodotto.
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Le parole chiave intercettano i diversi termini usati dalle persone per lo stesso problema.
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Un cliente potrebbe dire rimborso, mentre un dipendente cerca restituzione ed enato.
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Entrambi dovrebbero condurre lo stesso artico.
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Anche la lingua è importante.
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Se il tuo team assiste i clienti in più lingue, ogni pubblico necessita distruzioni
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leggibili e utilizzabili con sicurezza.
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Puoi anche collegare prodotti e articoli correlati, così chi risolve un problema può
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trovare rapidamente la guida successiva senza ripartire da zero.
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Può arrivare a revisione.
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Chi scrive un articolo può comprendere bene il problema del cliente, ma potrebbe non conoscere
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la politica sottostante.
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Un esperto della materia verifica che il consiglio sia corretto.
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Un responsabile dell'articolo decide se il contenuto è pronto per l'uso e chi deve poterlo
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leggere.
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Questo passaggio protegge sia il team che il cliente.
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Immagina che un agente scriva passaggi utili per cambiare un indirizzo, ma che ometta un
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controllo di identità richiesto dalla politica aziendale.
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L'articolo può sembrare chiaro e amichevole, ma potrebbe creare un problema di sicurezza
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se seguito esattamente come scritto.
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L'approvazione intercetta ciò prima che l'articolo raggiunga i servizi di assistenza.
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Dopo l'approvazione, pubblichi l'articolo per il pubblico di riferimento.
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Alcuni articoli sono destinati solo ai dipendenti.
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Altri possono apparire su un sito di self-service per i clienti.
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La stessa domanda del cliente potrebbe richiedere due versioni.
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Lo staff ha bisogno di istruzioni interne, i clienti di azioni semplici e sicuri da compiere
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autonomamente.
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La pubblicazione non è il traguardo.
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I prodotti cambiano, le regole aziendali cambiano, un pulsante si sposta, una procedura
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di pagamento si muove.
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Se nessuno controlla l'articolo, la risposta corretta di ieri può portare qualcuno sulla
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strada sbagliata al mese prossimo.
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Ecco perché gli articoli necessitano di un responsabile di una data di revisione.
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Pensa a ogni articolo come un documento cartaceo che passa su una scrivania di assistenza.
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Per prima cosa, riceve un'etichetta chiara affinché le persone possano trovare.
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Poi un esperto lo timbra come verificato.
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Finisce nel cassetto dei documenti correnti, dove lo staff può farvi affidamento.
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Quando il processo cambia, non lasci il vecchio documento sulla scrivania accanto a quello
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nuovo.
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Aggiorni l'articolo, tieni tracce della versione precedente e ritiri contenuti non più pertinenti
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al lavoro quotidiano.
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In questo modo, le persone non scelgono una vecchia risposta solo perché appare per prima.
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Una knowledge base migliora attraverso questo ciclo.
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Individua la risposta mancante, scrivi una guida chiara, controllala, pubblicala e rivedila
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quando il lavoro cambia.
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Ma anche un articolo ben scritto non aiuta nessuno se rimane nascosto quando un cliente ha bisogno
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di una risposta.
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Trovare le conoscenze mentre si aiuta un cliente.
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Quindi come appare questo nella pratica?
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Ecco il momento in cui il sistema dimostra davvero il suo valore.
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Un cliente contatta l'assistenza perché non capisce un addebito sul suo ultimo conto.
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È frustrato e vuole una risposta subito e l'agente ha il caso aperto in Dynamics 365.
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Il caso fornisce all'agente un contesto utile, il conto del cliente, il tipo di addebito
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e le parole usate per descrivere il problema.
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Dalla stessa schermata di lavoro l'agente può cercare nella base di conoscenza.
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Potrebbe cercare addebito duplicato o domanda su fattura.
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E il motore di ricerca analizza titoli, contenuti, categorie ed etichette degli articoli per
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restituire la guida data al caso.
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Ciò fa risparmiare molto tempo nel cambiare schermato.
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Senza questa integrazione un agente copierebbe una frase dal caso, aprirebbe un sito separato,
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cercherebbe un'unità condivisa e spererebbe che la risposta sia ancora valida.
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Ma con le conoscenze collegate direttamente al servizio clienti, la ricerca inizia proprio
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dove viene il lavoro.
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Ora, un lungo elenco di risultati non risolve il problema.
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Un agente non ha bisogno di 10 articoli che menzionano vagamente la fatturazione.
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Ha bisogno di un articolo aggiornato che spieghi l'addebito esatto, i controlli da eseguire,
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le parole da usare con il cliente e quando passare il caso ad altri.
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Un buon risultato vale più di una pila di risultati quasi corretti.
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Ecco perché i titoli di articoli chiari e parole di ricerca utili sono così importanti.
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Un articolo chiamato informazioni di fatturazione offre alle persone ben poco su cui lavorare.
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Mentre un titolo come spiegazione di un addebito mensile duplicato dice subito
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all'agente se ha trovato la guida giusta.
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Anche le categorie restringono le cerche.
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Categorie come fatturazione, accesso all'account, spedizione, resi e configurazione del prodotto
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fungono da ampie indicazioni.
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Una volta che l'agente entra nell'area giusta, il titolo e le prime righe dell'articolo
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lo aiutano a decidere se si adatta alla situazione del cliente.
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Dynamics 365 può anche suggerire articoli in base a ciò che appare nel caso.
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Sembra utile e può esserlo, ma il sistema non sostituisce la persona che legge il caso?
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Un articolo suggerito potrebbe corrispondere a una parola nel messaggio del cliente, ma
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mancare il problema reale.
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L'agente deve comunque leggere la guida, controllare i dettagli dell'account e decidere
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se è applicabile.
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Pensalo come ricevere alcune possibili risposte durante un qui.
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Le risposte restringono il campo, ma devi comunque scegliere quella che si adatta alla domanda.
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Il servizio clienti funziona allo stesso modo, specialmente quando le regole di fatturazione
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della tecnologia dell'account e le esigenze specifiche del cliente modificano il cliente e modificano
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il passaggio successivo.
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Restiamo su quell'esempio di fatturazione.
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L'agente cerca il tipo di addebito e apre un articolo approvato sul pagamento duplicato.
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La prima parte gli dice di verificare se il cliente ha più di un abbonamento attivo.
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Poi spiega come confermare le date di pagamento e cosa dire al cliente se il secondo addebito
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proviene da un account separato.
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Quindi l'articolo fornisce un chiaro passaggio successivo se gli addebiti corrispondono ad
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lui.
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Forse l'agente può avviare una procedura di rimborso o forse un altro team deve prima controllare
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il registro dei pagamenti.
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In ogni caso l'agente non inventa una risposta mentre il cliente attende.
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Segue il processo approvato dall'azienda, spiega cosa succederà dopo e registra l'esito
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nel caso.
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Il cliente ottiene una risposta più chiara, l'agente subisce meno pressione e il team
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può vedere quale guida ha aiutato a risolvere il caso.
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La conoscenza è utile anche prima che un cliente raggiunga un agente.
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Un sito di self-service offre ai clienti un posto dove cercare risposte semplici, come aggiornare
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i dettagli di contatto, trovare una fattura o ripristinare l'accesso all'account.
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Quando le istruzioni risolvono il problema, il cliente può proseguire senza aprire una
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richiesta di assistenza.
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Ciò non significa che ogni problema appartenga al self-service.
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Un account bloccato con attività insolite, un pagamento contestato o un cliente che necessita
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di assistenza personale richiedono ancora una persona reale.
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La gestione della conoscenza supporta un buon servizio, ma non trasforma l'assistenza
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a clienti in un elenco di risposte predefinite.
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Le persone continuano ad ascoltare e usare il progetto.
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La base di conoscenza offre loro un punto di partenza affidabile proprio quando il cliente
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ne ha bisogno.
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Ma quella libreria rimane utile solo se qualcuno mantiene il contenuto chiaro, sicuro e aggiornato.
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Mantenere la conoscenza accurata, sicura e utile.
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Una base di conoscenza può diventare inaffidabile sorprendentemente in fretta.
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Qualcuno pubblica una risposta utile?
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Un processo cambia sei mesi dopo e nessuno torna all'articolo?
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I vecchi passaggi rimangono facili da trovare, quindi gli agenti continuano a seguirli perché
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presumono che la guida pubblicata sia ancora corretta.
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Ecco perché ogni articolo ha bisogno di un chiaro responsabile, qualcuno che sappia
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chi può verificare i fatti, aggiornare il contenuto e decidere quando non è più in uso
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e decidere quando non è più in uso.
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Il responsabile dell'articolo non deve scrivere ogni parola da solo.
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Un agente dell'assistenza può individuare il problema.
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Un membro del team di prodotto può conoscere la regola del prodotto e un esperto finanziario
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può confermare un passaggio di fattura.
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Tuttavia, una persona deve essere responsabile dell'articolo finale e mantenerlo sul programma
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di revisione.
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Senza un responsabile, tutti presumono che qualcun altro lo sistemerà.
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L'approvazione offre un controllo di sicurezza prima che la guida raggiunga agenti o clienti.
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Una bozza può contenere l'idea giusta, ma omettere un passaggio per proteggere un account,
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seguire una politica aziendale o gestire correttamente un'eccezione.
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È particolarmente importante quando un articolo spiega come modificare dati personali,
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discutere pagamenti o accedere a un account.
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Un revisore controlla la formulazione, conferma il processo e decide se l'articolo è pronto.
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Può quindi avere la certezza che un articolo approvato sia passato al vaglio di più di
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una persona, anche l'autorizzazione importante.
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Non tutti dovrebbero modificare ogni articolo e non ogni articolo dovrebbe essere visibile
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a tutti i lettori.
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Un agente potrebbe aver bisogno di istruzioni interne per verificare un account, mentre al
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cliente servono solo passaggi sicuri da compiere autonomamente.
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Dynamics 365 ti permette di controllare la cesta.
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Può decidere chi scrive le bozze, chi le approva, chi le pubblica e chi può vedere
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contenuti solo interni.
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Questo mantiene le procedure private lontane dalle pagine pubbliche, fornendo agli agenti
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ciò che serve durante un caso.
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Poi è necessario ascoltare chi utilizza gli articoli.
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Un agente potrebbe trovare un articolo, ma notare che il quarto passaggio non corrisponde
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più allo schermo.
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Un cliente potrebbe leggere un articolo self-service e contattare comunque l'assistenza perché
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le istituzioni non sono chiare.
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Qualcuno potrebbe effettuare una ricerca tre volte senza trovare nulla che risponda a loro.
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Questi momenti sono segnali utili.
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Il feedback indica il proprietario del contenuto dove la guida funziona, dove confonde le persone
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e dove potrebbe servire un nuovo articolo.
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Anche le ricerche fallite sono importanti.
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Se gli utenti continuano a cercare modifiche a indirizzo di consegna senza trovare articoli,
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la knowledge base ti ha appena mostrato una lacuna.
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I casi ricorrenti possono indicare la stessa lacuna.
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Quando lo stesso problema raggiunge continuamente il team di assistenza, verifica se esiste un
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articolo, se è facile da trovare e se i passaggi risolvono il problema.
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La risposta potrebbe aver bisogno di una formulazione migliore, un titolo più chiaro, un nuovo
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processo in tempo.
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Mantieni una scrittura sempre.
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Usa titoli che descrivono il problema del cliente.
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Tratta un solo argomento per articolo.
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Scrivi passaggi brevi nell'ordine in cui vanno seguiti e usa parole semplici invece
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di termini interni comprensibili solo ai veterani.
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Un team può pubblicare centinaia di articoli lasciando comunque gli agenti in difficoltà.
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L'umano è l'obiettivo.
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L'obiettivo sono risposte utili e attuali che richiedono revisioni regolari, responsabilità
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chiare e feedback da chi svolge il lavoro.
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Mettiamo tutto questo in una situazione reale con un cliente.
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Un semplice esempio completo.
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Lascia che ti illustri uno scenario reale.
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Un cliente chiama perché non riesce ad accedere al proprio account online.
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Clicca sul link di ripristino della password ma non arriva alcune mail.
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Riprova ma ancora nulla.
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Ora sono davvero frustrati perché devono effettuare un ordine e non riescono ad accedere.
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L'agente apre il caso in Dynamics 365 e cerca email di ripristino password non ricevuta.
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Compare subito un articolo approvato e il titolo descrive chiaramente la situazione del cliente.
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L'agente capisce che questa è la risposta giusta.
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L'articolo inizia con una lista di controlli.
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Conferma l'indirizzo email associato all'account.
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Verifica se l'account è temporaneamente bloccato.
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Chiedi al cliente di controllare la posta in desiderato.
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Fornisce persino all'agente espressioni sicure per ogni passaggio.
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Così da spiegare tutto senza condividere dettagli privati.
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Diciamo che l'email di ripristino continua a non arrivare.
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L'articolo spiega esattamente cosa fare dopo.
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Incluso quando inoltrare il caso al team di supporto account.
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Nessun consiglio vago come riproveremo più tardi.
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Il cliente deve sapere cosa succederà dopo e chi si occupa del problema.
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Agente seguì i passaggi approvati, registra le verifiche effettuate e collega l'articolo al caso.
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Ma durante la chiamata nota che manca qualcosa.
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L'articolo suggerisce ai clienti di controllare la posta.