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Capital Santé : le numéro d'écoute 103 se modernise · Capital Santé

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  Speaker 1: Musique
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  Speaker 2: Depuis des années, voire des décennies, il écoute le mal-être
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  Speaker 2: des jeunes et au fil des ans, les sollicitations sont
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  Speaker 2: de plus en plus nombreuses. Le 103, le numéro d'appel téléphonique
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  Speaker 2: de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Un service à la population qui
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  Speaker 2: évolue et pour nous en parler, je reçois Sylvie Courtois.
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  Speaker 2: Bonjour Sylvie, vous êtes coordinatrice du 103, soyez la bienvenue.
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  Speaker 3: Merci
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  Speaker 2: Alors ce service, j'étais très étonnée en faisant mes recherches,
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  Speaker 2: existe depuis 1989. Qu'est-ce qu'on constate depuis toutes ces années?
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  Speaker 3: Depuis toutes ces années, on constate en fait une évolution
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  Speaker 3: au niveau de la gravité des situations. Donc ce service
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  Speaker 3: a été créé par la province de Namur pour donner
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  Speaker 3: la parole aux jeunes. Donc l'idée était vraiment de se
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  Speaker 3: dire c'est important que le jeune puisse avoir un lieu.
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  Speaker 2: C'est que les jeunes ou il y a les adultes aussi?
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  Speaker 3: Il y a aussi des adultes, mais c'est quand même
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  Speaker 3: exclusivement centré sur les jeunes. Les adultes qui peuvent nous appeler,
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  Speaker 3: nous appellent par rapport à un enfant ou par rapport
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  Speaker 3: à un jeune, adulte, parent ou professionnel. Mais donc, l'idée,
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  Speaker 3: c'était vraiment de donner, et c'est toujours, de donner la
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  Speaker 3: parole aux jeunes, de permettre qu'ils appellent quelqu'un en professionnel,
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  Speaker 3: de façon anonyme, pour pouvoir, en effet, déposer tout ce
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  Speaker 3: qui l'inquiète. De la plus petite chose à la plus
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  Speaker 3: grande chose. Alors l'évolution, évidemment, elle est un peu triste
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  Speaker 3: parce qu'en effet, les enfants en tout cas qui nous appellent,
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  Speaker 3: bien entendu, nous expriment vraiment des difficultés générales dans la vie.
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  Speaker 2: Alors on va revenir sur ce constat qui est effectivement
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  Speaker 2: plutôt inquiétant. Quand vous dites des jeunes, c'est des enfants
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  Speaker 2: de quel âge qui appellent?
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  Speaker 3: En fait, la majorité de nos appelants ont entre 13 et 16 ans.
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  Speaker 3: Et ensuite, on a la tranche d'âge entre 17, 18, 19 ans. Donc,
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  Speaker 3: on a aussi des jeunes qui nous appellent un peu
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  Speaker 3: plus âgés lorsqu'ils sont toujours à la maison. Mais nous
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  Speaker 3: savons aussi, comme dans tous les services d'aide aux jeunes, qu'envers 20, 21 ans,
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  Speaker 3: ils sont encore, on peut dire, adolescents. Ils peuvent encore
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  Speaker 3: nous appeler.
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  Speaker 2: Je reviens sur votre première phrase qui m'interpelle. Bien entendu,
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  Speaker 2: la situation est de plus en plus grave. Pourquoi est-elle
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  Speaker 2: de plus en plus grave? C'est vrai qu'on parle souvent
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  Speaker 2: et on en parle régulièrement dans les journaux de cette
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  Speaker 2: détresse psychologique des jeunes, surtout post-Covid. Qu'est-ce qui s'est passé?
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  Speaker 3: Je pense que l'isolement qu'ils ont vécu n'a certainement pas
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  Speaker 3: été quelque chose de positif pour leur développement. Ça a
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  Speaker 3: quand même duré un certain temps. Il y a aussi
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  Speaker 3: ce climat ambiant. On est quand même dans un climat
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  Speaker 3: qui n'est pas très heureux au niveau de tout ce
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  Speaker 3: qui se passe dans le monde. La Covid aussi a
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  Speaker 3: été vraiment une angoisse qui s'est révélée, notamment par rapport
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  Speaker 3: à la santé. Et la santé, tant physique que psychique,
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  Speaker 3: a été touchée. Et en effet, on en subit encore
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  Speaker 3: les conséquences à l'heure actuelle.
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  Speaker 2: Quand ces jeunes vous appellent, que vous disent-ils
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  Speaker 3: Alors, au niveau des appels et des thématiques, les premières
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  Speaker 3: thématiques pour lesquelles on nous appelle, c'est les relations parents-enfants.
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  Speaker 3: Donc la famille reste quand même un lieu où les
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  Speaker 3: difficultés sont présentes. Ils nous parlent énormément aussi de leurs émotions,
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  Speaker 3: de leurs sentiments. Il parle également de problématiques dont on
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  Speaker 3: parle tout le temps, le harcèlement scolaire, la suite du
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  Speaker 3: harcèlement via les réseaux sociaux. Il parle également de leur
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  Speaker 3: vie amoureuse, des difficultés qu'ils vivent, de la violence, la maltraitance.
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  Speaker 3: On a environ, en moyenne, on a un appel par jour,
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  Speaker 3: voire plus. Donc, ce sont des thématiques qui sont présentes,
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  Speaker 3: qui sont là et qui sont très intenses. avec en
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  Speaker 3: effet des difficultés par rapport à la famille pour trouver
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  Speaker 3: en effet des relais, mais également des difficultés pour trouver
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  Speaker 3: des relais à l'extérieur. Fin de journée, le week-end, ce
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  Speaker 3: n'est pas évident pour un jeune de trouver de l'aide.
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  Speaker 3: Et donc, via le 103, il peut trouver une écoute. Donc,
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  Speaker 3: comme je vous ai dit, une écoute professionnelle, ça c'est
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  Speaker 3: quelque chose qui est vraiment très important pour nous. Ce
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  Speaker 3: sont des personnes qui sont psychologues, assistants sociaux, assistants en psychologie,
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  Speaker 3: qui se forment régulièrement par rapport aux thématiques pour lesquelles
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  Speaker 3: on les appelle et qui sont vraiment très attentifs à
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  Speaker 3: pouvoir écouter, aider, réorienter. Donc, il y a vraiment une part,
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  Speaker 3: ce n'est pas du travail thérapeutique, c'est vraiment un travail
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  Speaker 3: de trouver avec le jeûne Comment on peut l'aider? Qui
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  Speaker 3: va pouvoir l'accompagner? Comment on va pouvoir l'aider à se
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  Speaker 3: sortir de ce mal-être?
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  Speaker 2: Alors, on sait que les appels sont anonymes. Est-ce que
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  Speaker 2: ça signifie qu'il n'y a pas de suivi du jeune?
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  Speaker 2: Comment ça se passe?
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  Speaker 3: Alors, en effet, il n'y a pas de suivi, puisqu'on
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  Speaker 3: ne le connaît pas, il ne nous connaît pas. S'il demande,
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  Speaker 3: par exemple, à reparler à la même écoutante, ça ne
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  Speaker 3: se fait pas. On lui dit que c'est important aussi
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  Speaker 3: d'avoir un autre adulte à qui il peut parler. Mais
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  Speaker 3: par contre, par rapport à des situations graves... nous avons
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  Speaker 3: la possibilité de casser l'anonymat. Nous avons un code de
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  Speaker 3: pratique professionnelle qui est lié, bien entendu, à l'aide à
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  Speaker 3: la jeunesse et qui nous permet, à un moment donné,
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  Speaker 3: de pouvoir aller plus loin que l'écoute.
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  Speaker 2: Oui, j'imagine que si, par exemple, il exprime des pensées
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  Speaker 2: suicidaires ou ce genre de choses, vous intervenez à ce
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  Speaker 2: moment-là
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  Speaker 3: Voilà, on voit avec lui comment on peut l'aider si
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  Speaker 3: la situation est urgente. On peut, en effet, l'accompagner, par exemple,
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  Speaker 3: dans« Appeler les urgences»,« Rester en ligne avec lui», ou
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  Speaker 3: nous-mêmes prendre une décision si nous sommes dans une situation catastrophique.
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  Speaker 2: J'imagine que quand le jeune appelle le 103, c'est qu'il n'a
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  Speaker 2: pas trouvé d'autres alternatives? C'est un petit peu vraiment le
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  Speaker 2: dernier rempart
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  Speaker 3: Ça peut être le premier ou le dernier. Parce que,
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  Speaker 3: je dis toujours, c'est important aussi qu'on nous appelle, même
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  Speaker 3: pour prendre connaissance. Nous avons beaucoup d'appels muets, qui je
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  Speaker 3: pense sont vraiment des appels d'écoute, de se dire, tiens,
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  Speaker 3: qu'est-ce qui se passe là-bas derrière? Et donc, j'ai envie
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  Speaker 3: de dire, on peut nous appeler pour n'importe quel sujet.
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  Speaker 3: Et c'est important même d'appeler alors que ça ne paraît
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  Speaker 3: pas important pour se rendre compte qu'on peut avoir vraiment
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  Speaker 3: derrière le 103 une écoute avec beaucoup de bienveillance, sans jugement.
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  Speaker 3: Et ça, c'est très important pour les jeunes.
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  Speaker 2: Vous l'avez évoqué malheureusement, le harcèlement scolaire, les problèmes familiaux.
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  Speaker 2: Quelle est l'histoire la plus marquante que vous avez vécue
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  Speaker 2: ou qu'on vous a rapportée?
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  Speaker 3: Oh là là, il y en a beaucoup
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  Speaker 2: d'histoires marquantes. On se rend compte un petit peu de...
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  Speaker 2: de ce que vivent ces jeunes?
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  Speaker 3: Alors, ça peut être parfois du harcèlement qui démarre même
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  Speaker 3: par le professeur. Un jeune à qui on dit... Un
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  Speaker 3: jeune à qui on rit de son profil, on rit
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  Speaker 3: de son physique. Et puis, des jeunes qui sont vraiment
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  Speaker 3: complètement isolés, qui arrivent dans une salle de classe où
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  Speaker 3: on ne les regarde pas, on ne leur dit pas bonjour.
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  Speaker 3: Un jeune qui nous explique, quand je vais pour manger,
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  Speaker 3: on me met de côté, on ne veut pas que
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  Speaker 3: je vienne à la table. Ce sont vraiment des souffrances
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  Speaker 3: qui sont entendues au quotidien et qui vraiment touchent tout
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  Speaker 3: le monde parce qu'on n'imagine pas la détresse des jeunes
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  Speaker 3: qui nous appellent.
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  Speaker 2: Cette détresse, vous l'avez dit d'entrée de jeu, est en augmentation.
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  Speaker 2: On veut bien comprendre le contexte géopolitique qui est le nôtre,
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  Speaker 2: qui est très stressant. Est-ce que quand même, il y
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  Speaker 2: a quelque chose de générationnel dans l'éducation, de périphérique, qui
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  Speaker 2: permet d'expliquer ce mal-être qui a l'air d'être émergent depuis 10, 15, 20
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  Speaker 2: ans
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  Speaker 3: Tout d'abord, dire que ça ne concerne pas tous les jeunes.
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  Speaker 3: Bien
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  Speaker 2: entendu, il faut être
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  Speaker 3: positif. Maintenant, les jeunes qui sont concernés sont dans des
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  Speaker 3: situations familiales souvent difficiles. Les situations de divorce des parents,
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  Speaker 3: des situations de violence intrafamiliale. Donc, si à cela s'ajoutent
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  Speaker 3: en effet des difficultés au niveau social, évidemment, on rencontre
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  Speaker 3: des personnes qui ont alors des grandes difficultés. Donc je
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  Speaker 3: crois que c'est aussi au-delà du contexte, comme vous le dites, géopolitique,
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  Speaker 3: il y a également un contexte privé qui vient en
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  Speaker 3: effet augmenter le mal-être des jeunes
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  Speaker 2: Vous l'avez dit, ce sont des situations qui sont souvent
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  Speaker 2: très compliquées, mais donc du coup pas faciles à entendre
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  Speaker 2: non plus pour celles et ceux qui sont au bout
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  Speaker 2: du fil. Est-ce que ces personnes, même si elles sont
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  Speaker 2: elles-mêmes psychologues, peuvent ou doivent parfois bénéficier d'un soutien psychologique
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  Speaker 2: parce que c'est tellement dur ce qu'elles entendent au quotidien.
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  Speaker 2: Ça arrive
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  Speaker 3: ça? Oui, donc nous avons des réunions tous les 15 jours, 3
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  Speaker 3: heures de réunion. Nous avons des supervisions avec un intervenant
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  Speaker 3: extérieur et si elles le souhaitent, certaines d'entre elles d'ailleurs
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  Speaker 3: le font, peuvent avoir un suivi extérieur pour en effet
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  Speaker 3: analyser les appels et analyser elles ce qu'elles ressentent parce
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  Speaker 3: qu'en effet l'impact au bout d'un temps d'écoute peut être
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  Speaker 3: vraiment lourd.
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  Speaker 2: C'est une équipe de combien de personnes? Je rappelle que
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  Speaker 2: je pense que c'est de 10h jusqu'à minuit. Oui, tous
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  Speaker 2: les
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  Speaker 3: jours. 7 jours sur 7, donc de 10h à
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  Speaker 2: 24h
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  Speaker 3: Complètement gratuit, donc anonyme. Et ce sont donc des écoutants
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  Speaker 3: qui sont présents. C'est une équipe de 8 personnes qui sont
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  Speaker 3: là en effet pour se relayer, pour écouter les jeunes.
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  Speaker 3: Ce sont des salariés.
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  Speaker 2: Le 103 se met au goût du jour, puisqu'on s'adresse aux jeunes.
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  Speaker 2: Depuis fin janvier, il existe désormais un tchat. Est-ce que
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  Speaker 2: ça fonctionne?
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  Speaker 3: Oui, très bien. Je pense que ça répond vraiment aux besoins.
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  Speaker 3: Nous avons une augmentation significative des tchats depuis la campagne
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  Speaker 3: fin janvier. Et ça donne vraiment de très, très bons résultats.
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  Speaker 3: En effet, nous avons beaucoup de tchats. Les tchats durent
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  Speaker 3: beaucoup plus longtemps qu'un appel. En moyenne, un appel téléphonique
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  Speaker 3: dure 13 minutes. Donc, on remarque aussi une augmentation du nombre d'appels,
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  Speaker 3: ce qui vraiment fait écho à la lourdeur des appels.
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  Speaker 3: Et pour les tchats, ils durent environ 25 minutes en moyenne.
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  Speaker 2: Mais alors, c'est vrai qu'on peut... sur un tchat moins
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  Speaker 2: facilement expliqué que quand on appelle, ce qui se passe. Donc,
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  Speaker 2: comment est-ce qu'on arrive à décoder la situation? Sur un tchat, parfois,
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  Speaker 2: on résume très fort ce qu'on a envie de dire.
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  Speaker 2: Est-ce que parfois, c'est des échanges, donc beaucoup d'échanges pour
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  Speaker 2: expliquer la situation ou ça se termine finalement par un
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  Speaker 2: appel téléphonique qui est quand même plus simple?
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  Speaker 3: Voilà, en fait, c'est ce que l'on cherche. Nous, quand
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  Speaker 3: on a démarré le tchat, on s'est dit« c'est quand
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  Speaker 3: même fort important de pouvoir ramener le jeune à l'écoute,
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  Speaker 3: à la parole». Parce que la parole, en effet, c'est
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  Speaker 3: quelque chose qui est important. Même si on ne se
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  Speaker 3: voit pas, on peut quand même mieux cerner les émotions,
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  Speaker 3: les entendre, les décoder. Alors, le tchat, en effet, certains
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  Speaker 3: jeunes ne veulent pas passer par le téléphone parce qu'ils
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  Speaker 3: nous disent, mais non, mes parents sont là à côté,
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  Speaker 3: ils vont m'entendre si je vous téléphone. Et donc, on
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  Speaker 3: poursuit avec le tchat comme ils le souhaitent. Et en effet,
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  Speaker 3: ça dure le temps que ça doit pour pouvoir en
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  Speaker 3: effet discuter et être en échange avec le jeune et
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  Speaker 3: comprendre sa situation.
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  Speaker 2: Donc, on comprend que c'est plus facile pour eux de
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  Speaker 2: vous joindre. J'avais lu une étude qui m'a fait un
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  Speaker 2: peu sourire. C'est que maintenant, les jeunes ont presque peur
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  Speaker 2: de décrocher un téléphone. Ils ne sont pas habitués. Est-ce
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  Speaker 2: qu'ils sont habitués, justement, à envoyer des messages, à surfer
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  Speaker 2: sur les réseaux sociaux? Est-ce que ça aussi, ça contribue
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  Speaker 2: au fait que c'est plus facile pour eux de chatter
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  Speaker 2: que d'appeler, tout simplement?
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  Speaker 3: Oui, je pense. Donc, en effet, c'était une nécessité pour
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  Speaker 3: nous de créer ce tchat parce qu'on s'est rendu compte
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  Speaker 3: que les jeunes ne sont pas nécessairement à l'aise avec
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  Speaker 3: le téléphone. Mais je vous dis, notre volonté, et ça
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  Speaker 3: c'est important, c'est vraiment de ramener vers la parole. Parce
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  Speaker 3: qu'avec un tchat, on... On loupe quand même certaines choses.
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  Speaker 3: On ne comprend pas toujours non plus leur langage. On
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  Speaker 3: doit s'adapter
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  Speaker 2: aussi à tout
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  Speaker 3: ça, malgré tout. Et donc, en effet, on essaye vraiment
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  Speaker 3: de ramener la parole.
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  Speaker 2: S'il y a des émoticônes qui vous échappent, moi aussi,
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  Speaker 2: je vous rassure. Alors, Sylvie Courtois, vous êtes au cœur
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  Speaker 2: du problème. Si vous aviez des recommandations à faire en
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  Speaker 2: matière de santé mentale, que ce soit pour la Fédération
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  Speaker 2: Wallonie-Bruxelles ou de manière générale, quelles seraient-elles ces recommandations?
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  Speaker 3: Je pense que déjà beaucoup de choses sont mises en
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  Speaker 3: place pour essayer d'aider les jeunes. Un soutien particulier dans
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  Speaker 3: les écoles par rapport au harcèlement, un soutien pour les professionnels,
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  Speaker 3: mais il existe déjà l'observatoire du climat scolaire, il existe
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  Speaker 3: Écoute École. Donc des choses existent, vraiment pas mal. Il
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  Speaker 3: n'y a pas qu'à aussi, il y a énormément d'outils
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  Speaker 3: pour aider même les jeunes et également les professionnels par
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  Speaker 3: rapport à la maltraitance. Je dirais que les professionnels doivent
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  Speaker 3: vraiment se former à entendre l'enfant, le jeune qui a
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  Speaker 3: quelque chose à dire. Parce qu'on entend également beaucoup de
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  Speaker 3: jeunes d'appelant nous dire« mais oui, mais j'ai voulu faire appel,
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  Speaker 3: j'en ai parlé à mon professeur, j'en ai parlé à
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  Speaker 3: mon éducateur, mais il ne me croit pas». Parce qu'il
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  Speaker 3: faut se rendre compte qu'il y a parfois des vérités
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  Speaker 3: que l'on entend et qui sont vraiment difficiles à croire.
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  Speaker 3: On est parfois dans l'impensable et dans l'innommable. Et donc,
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  Speaker 3: pour un professionnel, il faut vraiment être formé, préparé à
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  Speaker 3: entendre ces choses pour pouvoir y répondre adéquatement. Non pas
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  Speaker 3: dire« oui, je vais garder ton secret», dire« attention, en
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  Speaker 3: fonction de ton secret, je vais peut-être devoir parler parce
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  Speaker 3: que je vais devoir t'aider». Toutes ces choses, il y
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  Speaker 3: a des outils qui existent. Moi, j'ai envie de dire,
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  Speaker 3: il faut les développer, il faut les donner du temps
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  Speaker 3: aux professionnels pour en effet se les approprier, pour pouvoir
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  Speaker 3: en effet être à l'écoute des enfants, croire ce qu'ils
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  Speaker 3: disent et pouvoir les orienter. Voilà
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  Speaker 2: ce que j'ai envie
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  Speaker 3: de dire.
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  Speaker 2: Et ça passera par la formation des professeurs. En tout cas,
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  Speaker 2: l'appel est lancé. Merci beaucoup, Sylvie Courtois, d'avoir été notre
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  Speaker 2: invitée aujourd'hui.
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  Speaker 3: Merci à vous.