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Dynamics 365 지식 관리 쉽게 이해하기: 빠르고 일관된 지원을 위한 기술 자료 (AI 더빙) · M365.FM – Microsoft 365, Copilot & AI 팟캐스트 (한국어)

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마이크로소프트 365, 코파일럿, AI, 에이저, 그리고 일의 미래를 만들어가는 사람들과 함께하는 10일간의 여정을 준비되셨나요?
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오는 1월, M365 컨이더 커진 규모로 돌아옵니다.
0:12
전세계 MVP와 업계 전문가들이 전하는 라이브 세션, 실전 데모, 그리고 실무 지식을 만나보세요.
0:18
뻔한 슬라이드나 끝없는 유행어는 없습니다.
0:21
코파일럿 스튜디오, AI 에이전트, 패브릭, 보안, 거버넌스, 자동화 등 진짜 당면한 과제들을 다룹니다.
0:29
IT 전문가, 개발자, 비즈니스 리더 등 각 분야에 맞춤화된 세션이 준비되어 있습니다.
0:35
10일 동안 다양한 기술을 탐구하고 전세계 커뮤니티와 교류할 수 있습니다.
0:40
라이브로 시청하고 실용적인 인사이트를 조직으로 가져가세요.
0:44
2027년 1월, 10일간의 여정, 하나의 마이크로소프트 커뮤니티, 지금 등록이 시작되었습니다.
0:51
오늘 바로 자리를 확보하세요.
0:55
M365.com.net입니다.
0:57
지금 M365.com.net에서 참여하시고 1월 라이브 현장에서 뵙겠습니다.
1:05
고객은 간단한 질문을 하는데 상담원은 고객이 기다리는 동안 오래된 이메일, 공유풀더, 누군가의 스프레드 시트를 뒤져야 합니다.
1:12
바로 그럴 때 다이나믹스 365 지식관리가 필요합니다.
1:15
지원팀을 위한 공유 문서함이라고 생각하세요.
1:18
검증된 답변이 사람들의 머릿속이 아닌 한 곳에 모여 있습니다.
1:21
모든 문서가 팀에 공유되기 전 검토와 수인을 거치는 중앙 라이브러리입니다.
1:25
저는 M365FM, 위 미르코 피터스, 미르코 피터스, 인역, 이번 시간은 마이크로소프트 지식정보, 날리지 너겟입니다.
1:30
문서, 검색, 액세스, 피드백 및 일상적인 지원 업무가 어떻게 조화를 이루는지 알아보겠습니다.
1:35
먼저 이것이 해결하는 근본적인 문제를 보여드리겠습니다.
1:38
생각보다 훨씬 큰 문제입니다.
1:40
팀의 공유 지식 베이스가 필요한 이유입니다.
1:42
월요일에 새로 입사한 상담원을 상상해보세요.
1:46
화요일, 입사 이틀 만에 숙련된 팀원들이 수년간 익힌 반품, 청구, 계정 액세스, 제품 규정에 관한 질문에 답해야 합니다.
1:53
동료에게 도움을 요청할 수도 있지만 동료는 바쁠 수 있습니다.
1:56
방해를 받으면 동료는 자신의 업무 집중력을 잃게 됩니다.
2:00
그래서 오래된 이메일을 검색해보지만 2년 전 이메일의 답변은 정책 변경으로 인해 틀린 정보일 수 있습니다.
2:05
이것이 바로 아무런 계획 없이 지원 지식이 쌓여가는 방식입니다.
2:08
무질서하고 신뢰할 수 없습니다.
2:09
누군가는 문서를 만들어서 메모를 보관합니다.
2:12
상담원은 유용한 메시지를 매일 한 폴더에 저장합니다.
2:14
또 다른 사람은 같은 고객 문제를 50번이나 처리해봤기 때문에 그냥 알고 있습니다.
2:18
답변은 존재하지만 그것을 찾는 데 소중한 시간이 낭비됩니다.
2:21
그리고 그 시간은 팀 전체에 걸쳐 누적됩니다.
2:23
상담원이 검색하는 동안 고객의 좌절감은 커져만 갑니다.
2:26
고객은 그러한 지연을 즉각적으로 알아차립니다.
2:28
침묵이 흐르는 매 순간이 연겁의 시간처럼 느껴집니다.
2:30
타이핑 소리가 들리고 나서 잠시만 기다려주시겠어요? 라는 말이 나옵니다.
2:34
더 나쁜 경우에는 상담사가 도움을 주고 싶어 하지만 정확한 답을 모르기 때문에 짐작으로 대답하게 됩니다.
2:38
아무도 원치 않는 상황이죠. 문제는 현대의 고객들이 내부팀이 어떻게 조직되어 있는지에는 관심이 없다는 것입니다.
2:43
고객은 그저 언제나 일관된 답변을 원할 뿐입니다.
2:46
고객 서비스는 빠르게 진행되며 사람들은 전화, 이메일, 채팅, 웹사이트 방문 중 무엇을 이용하든 같은 답변을 기대합니다.
2:51
한 상담사가 반품 정책을 다르게 설명하고 다른 상담사가 또 다른 버전을 말한다면 고객은 이를 내부 지식 문제로 보지 않습니다.
2:58
고객은 서로 의견이 맞지 않는 회사라고 생각하게 됩니다.
3:01
공유된 지식 베이스는 팀에게 승인된 정보를 확인할 수 있는 단일 창구를 제공합니다.
3:05
따라서 상담사는 기억에 의존하는 대신 기업이 검토하고 합의한 지침을 찾을 수 있습니다.
3:10
즉 상담을 처리하는 담당자가 바뀌어도 답변은 일관되게 유지됩니다.
3:13
이는 숙련된 상담사들에게도 도움이 됩니다.
3:15
생각해보세요. 반품 전문가라면 하루에 3번씩 똑같은 질문에 답해야 할 수도 있습니다.
3:20
이는 전문 지식의 낭비입니다.
3:21
매일 같은 질문이 들어올 때 전문가는 똑같은 답변을 반복하며 몇 시간을 보낼 수 있습니다.
3:25
잘 작성된 문서가 있다면 지침을 한 번 쓰고 상황이 변할 때 검토하여 팀 전체가 공유할 수 있습니다.
3:30
이제 반복적인 답변보다는 답변의 품질을 개선하는 데 집중하게 됩니다.
3:33
패턴 또한 더 명확하게 파악할 수 있습니다.
3:35
신명의 고객이 배송지 변경 방법을 묻는다면 웹사이트 안내가 불분명하다는 신호일 수 있습니다.
3:40
상담사들이 결제 규칙을 계속 검색해도 찾지 못한다면 팀은 관련 문서가 누락되었음을 알 수 있습니다.
3:44
반복되는 질문은 단순한 소음이 아닙니다.
3:47
질문은 고객과 상담사가 어디에서 막히는지 알려주며 명확한 지침이 필요한 주제 목록을 실질적으로 제공합니다.
3:52
지식 베이스는 회사의 작동 기억 장치가 되어 누군가 휴가를 가거나 이직하거나 신규 입사할 때
3:57
또는 바쁜 오후의 세부 사항을 잠시 잊었을 때 유용한 노하우를 제공합니다.
4:01
그렇다고 모든 답변이 긴 문서가 되어야 한다는 뜻은 아닙니다.
4:05
사실 긴 문서는 사람들이 필요한 문장이나 단계를 찾지 못하게 만들어 똑같은 문제를 다시 유발하곤 합니다.
4:10
좋은 지식자료는 사람들에게 직접적인 답변, 명확한 단계, 그리고 상황을 안전하게 처리할 수 있는 충분한 맥락을 제공합니다.
4:17
따라서 다이나믹스 365 지식관리는 이러한 공유 기억 장치를 지원팀이 매일 업무를 처리하는 고객 서비스 환경으로 가져옵니다.
4:24
이제 따로 배워야 하는 별도의 도구가 아닙니다.
4:26
상담사가 매일 사용하는 도구에 이미 내장되어 있습니다.
4:29
다이나믹스 365 지식관리가 실제로 무엇인지 알아보겠습니다.
4:32
그렇다면 다이나믹스 365 지식관리는 여러분에게 실제로 무엇을 제공할까요?
4:36
가장 간단한 정의는 다음과 같습니다.
4:38
팀이 고객과 상담하는 동안 도음말 문서를 만들고, 정리하고, 검토하고, 찾고, 개선할 수 있는 단일 공간을 제공합니다.
4:44
문서는 특정 주제에 집중된 지침입니다.
4:46
예를 들어, 청구지 주소는 어떻게 변경하나요?
4:48
와 같은 질문에 답변할 수 있습니다.
4:49
또는 상담원이 환불을 승인하기 전에 확인해야 할 사항, 정책 링크, 특수 사례에 대한 절차 등을 설명할 수 있습니다.
4:55
이것은 단순히 워드 파일이나 pdf가 가득한 공유 폴더가 아닙니다.
4:58
폴더에 정보를 저장할 수는 있지만, 답을 찾으려면 파일 이름을 미리 알고 있어야 하는 경우가 많습니다.
5:03
다이나믹스 365 지식관리는 고객 서비스 부서 내의 안내데스크와 더 비슷하게 작동합니다.
5:09
각 답변에는 제목, 주제, 그리고 적절한 사람이 필요할 때 찾을 수 있도록 돕는 라벨이 붙어 있습니다.
5:14
큰 사무용 빌딩을 떠올려보세요.
5:16
지원팀은 고객 서비스 데스크에서 전화, 이메일, 사례를 처리하며 일합니다.
5:21
그 근처 어딘가의 직원이 상주하는 안내데스크가 있습니다.
5:23
데스크 뒤에는 청구, 배송, 계정 액세스, 제품 설정, 회사 규정에 대한 답변이 담긴 라벨이 명확히 붙은 폴더들이 있습니다.
5:30
그 안내데스크가 바로 여러분의 지식 베이스입니다.
5:32
그 안에 문서들은 저 폴더들과 같지만, 모두 동일한 방식으로 작성되지는 않습니다.
5:37
간단한 문서는 상담원을 위한 짧은 답변으로 시작하여 정확한 단계를 나열할 수 있습니다.
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다른 문서에는 정책 링크, 고객이 보는 화면의 스크린샷, 또는 다음으로 예상되는 질문과 관련된 문서가 포함될 수 있습니다.
5:47
그리고 목표는 교과서를 쓰는 것이 아닙니다.
5:50
상담원이 앞에 놓인 사례와 부분적으로만 관련된 5페이지짜리 문서를 읽게 하지 않고도 고객의 문제를 올바르게 처리하도록 돕는 것입니다.
5:56
이는 상담원들이 다이나믹스 365 고객 서비스에서 이미 수행하는 작업과 직접적으로 연결됩니다.
6:01
상담원이 고객 사례를 열었을 때, 작업 영역을 떠나 다른 사이트를 열고 오래된 문서를 따로 검색할 필요가 없습니다.
6:08
고객의 문제를 읽으면서 동시에 지식을 검색하고 질문에 맞는 지침을 바로 열 수 있습니다.
6:13
이를 통해 대화가 끊기지 않고 이어집니다.
6:15
사례는 상담원에게 무슨 일이 일어났는지 알려주고, 지식 문서는 다음에 무엇을 해야 할지 결정하도록 돕습니다.
6:20
이 두 가지를 결합하면 고객을 돕는 사람은 상황 맥락과 승인된 지침을 한 곳에서 확인할 수 있습니다.
6:24
이제 사내에서만 공유해야 하는 지식도 있습니다.
6:27
예를 들어 상담원이 계정 세부 정보를 변경하기 전 내부 확인 사항을 설명하거나,
6:31
어려운 사례를 다른 팀으로 이관하는 절차를 나열한 문서가 있을 수 있습니다.
6:34
고객은 그러한 종류의 지침을 절대 보아서는 안 됩니다.
6:36
다른 문서들은 셀프 서비스 사이트를 통해 고객의 질문에 직접 답변할 수 있습니다.
6:40
고객은 지원팀에 연락하기 전에 연락처 정보 업데이트, 청구서 이해, 또는 비밀번호 재설정에 대한 안내를 직접 검색할 수 있습니다.
6:46
동일한 지식 시스템, 다른 대상, 즉 팀은 상담원이 읽을 수 있는 문서와 고객이 읽을 수 있는 문서를 제어할 수 있습니다.
6:53
공개용 버전은 고객 친화적인 언어와 안전한 지침을 사용하고,
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내부용 버전에는 직원에게 필요한 업무 단계가 포함될 수 있습니다.
6:59
많은 사람들이 지식관리는 수백 명의 상담원이 있는 대규모 콜센터에만 필요하다고 생각합니다.
7:03
하지만 소규모 지원팀도 그만큼 많은 혜택을 누릴 수 있습니다.
7:06
4명의 직원이 동일한 질문에 답변하더라도 여전히 명확한 답변이 필요합니다.
7:10
사실 소규모팀은 한 명만 일주일간 자리를 비워도 많은 실무 노하우가 함께 빠져나가기 때문에 문제를 더 빨리 체감합니다.
7:16
다이나믹스 365 지식관리는 그러한 노하우를 체계화하고 구조화하여 실제 고객 응대 업무 중에 활용할 수 있도록 합니다.
7:23
다음으로 누군가 답변이 누락된 것을 발견한 순간부터 팀이 그 답변을 신뢰하고 사용할 수 있게 되기까지의 과정을 살펴보겠습니다.
7:29
그것이 바로 지식문서의 생애주기입니다.
7:32
지식문서는 보통 정보의 공백에서 시작됩니다.
7:34
상담원이 제품 반품에 대한 질문을 받았는데 지식 베이스를 검색해도 신뢰할 만한 정보가 없는 경우를 예로 들 수 있습니다.
7:40
또는 동일한 질문이 계속 반복되지만 상담원마다 처리 방식이 조금씩 다를 수도 있습니다.
7:43
그때가 바로 문서를 작성해야 할 시점입니다.
7:45
고객이 실제로 사용하는 용어로 시작하는 것이 좋습니다.
7:48
상담원도 검색할 때 그 용어를 그대로 입력하기 때문입니다.
7:51
고객이 환불 내역이 왜 안 보이나요? 라고 묻는다면 고객 환불 상태 확인과 같은 제목이 재무 프로세스처럼 모호한 제목보다 팀에게 훨씬 더 나은 시작점을 제공합니다.
7:59
그리고 첫 번째 답변은 간결하게 유지하세요.
8:01
업무 압박을 받는 상담원은 핵심을 빠르게 파악해야 하며 세부사항은 필요할 때만 확인하면 됩니다.
8:06
따라서 문서는 환불이 언제 나타나는지 설명하는 한 문장으로 시작하고
8:09
그 뒤에 상담원이 고객에게 답변하기 전에 완료해야 할 확인사항들을 배치하는 것이 좋습니다.
8:13
그 다음에는 사용자가 필요한 순서대로 단계를 작성하세요.
8:15
상담원이 가장 먼저 확인해야 할 것은 무엇인가요?
8:17
어떤 화면을 열어야 하나요? 고객에게 확인해야 할 정보는 무엇인가요?
8:21
언제 작업을 멈추고 다른 팀으로 사례를 넘겨야 하나요?
8:24
명확한 단계는 추측을 배제합니다.
8:26
잘 작성된 문서는 고객이 할 수 있는 일과 직원만 할 수 있는 일을 구분합니다.
8:30
고객용 도움말 페이지 링크를 포함하되
8:32
내부용 버전에는 상담원이 사례를 종결하기 전 확인해야 할 뒷단 작업들을 설명할 수 있습니다.
8:37
특히 버튼을 찾거나 화면에 메시지를 확인해야 할 때 이미지를 활용하는 것도 큰 도움이 됩니다.
8:41
하지만 단순히 공간을 채우기 위해 이미지를 넣지는 마세요.
8:43
사진이 단계별 작업을 완료하는데 도움이 되지 않는다면 생략하세요.
8:46
화면은 계속 변하며 이미지가 하나씩 늘어날 때마다 문서관리자가 최신 상태로 유지해야 할 항목도 늘어납니다.
8:51
초안에 올바른 답변이 담겼다면 이제 라벨을 붙일 차례입니다.
8:54
카테고리는 청구, 배송, 계정, 제품 설정과 같은 일반적인 주제를 사용자에게 알려줍니다.
8:59
키워드는 같은 문제에 대해 사람들이 사용하는 다양한 표현을 포착합니다.
9:02
고객은 돈 돌려받기라고 말할 수 있지만 직원은 환불로 검색할 수 있습니다.
9:06
둘 다 같은 문서로 연결되어야 합니다.
9:08
언어도 중요합니다.
9:09
여러 언어로 고객을 지원하는 팀이라면 각 대상자가 자신 있게 읽고 활용할 수 있는 지침이 필요합니다.
9:15
관련 제품과 관련 문서를 연결하여 문제를 해결한 사람이 처음부터 다시 시작하지 않고도 다음 지침을 빠르게 찾을 수 있도록 하세요.
9:23
그 다음은 검토 단계입니다.
9:24
문서를 작성하는 사람이 고객 문제를 잘 이해하고 있더라도 그 이면의 정책까지는 잘 모를 수 있습니다.
9:30
분야별 전문가가 조언 내용이 정확한지 확인합니다.
9:33
문서관리자는 콘텐츠 사용 가능 여부와 읽기 권한 대상을 결정합니다.
9:36
이 단계는 팀과 고객 모두를 보호합니다.
9:39
상담원이 주소 변경을 위한 유용한 단계를 작성했지만 회사 정책상 필수인 신원 확인 절차가 빠져있다고 가정해보세요.
9:45
문서가 명확하고 친절해 보일지라도 작성된 그대로 따르면 보안 문제가 발생할 수 있습니다.
9:50
승인 과정은 문서가 서비스 데스크에 도달하기 전에 이러한 문제를 포착합니다.
9:54
승인이 완료되면 적절한 대상에게 문서를 게시합니다.
9:57
일부 문서는 직원에게만 공개됩니다.
9:59
나머지는 고객 셀프 서비스 사이트에 게시될 수 있습니다.
10:02
직원에게는 내부 지침이 고객에게는 스스로 해결할 수 있는 간단하고 안전한 조치가 필요하므로
10:07
같은 질문이라도 두 가지 버전이 필요할 수 있습니다.
10:10
하지만 게시가 끝은 아닙니다.
10:11
제품이 바뀌고 회사 규정이 바뀌고 버튼 위치가 옮겨지고 결제 프로세스가 변경됩니다.
10:16
아무도 문서를 확인하지 않으면 어제의 정답이 다음 달에는 누군가를 잘못된 길로 안내할 수 있습니다.
10:20
그렇기에 문서에는 담당자와 검토 날짜가 필요합니다.
10:23
각 문서를 서비스 데스크를 오가는 서류철처럼 생각하세요.
10:26
우선 사람들이 찾을 수 있도록 명확한 라벨을 부립니다.
10:29
그 다음 전문가가 확인 도장을 찍습니다.
10:32
이제 직원이 신뢰할 수 있도록 최신 서류함에 보관됩니다.
10:34
프로세스가 변경될 때 새 서류 옆에 옛날 서류를 그대로 두지 마세요.
10:38
문서를 업데이트하고 이전 버전을 기록하며 더 이상 실무에 필요 없는 콘텐츠는 폐기하세요.
10:43
그래야 사람들이 검색 결과 상단에 떴다는 이유만으로 오래된 답변을 선택하는 일을 방지할 수 있습니다.
10:47
이런 순환 과정을 통해 지식 베이스는 더욱 향상됩니다.
10:50
부족한 답변을 찾아내고 명확한 지침을 작성하고 검토하고 개시한 뒤 업무가 변경되면 다시 수정하세요.
10:55
하지만 잘 작성된 문서라도 고객이 답변을 필요로 할 때 찾을 수 없다면 아무런 도움이 되지 않습니다.
11:01
고객을 지원하는 동안 필요한 지식을 찾는 과정입니다.
11:04
그렇다면 실제로는 어떤 모습일까요?
11:07
시스템이 진정한 가치를 발휘하는 순간입니다.
11:10
고객이 최근 청구서의 요금을 이해할 수 없어 고객 지원팀에 문외합니다.
11:14
고객은 답답해하며 즉각적인 답변을 원하고 상담원은 다이나믹스 365에서 해당 사례를 열어둡니다.
11:20
사례를 통해 상담원은 고객 계정, 요금 유형, 고객이 문제를 설명할 때 사용한 단어 등 유용한 맥락을 파악합니다.
11:26
동일한 작업 화면에서 상담원은 지식 베이스를 검색할 수 있습니다.
11:29
중복 청구 또는 청구서 문외와 같은 키워드를 검색할 수 있습니다.
11:32
검색 엔지는 문서 제목, 콘텐츠, 범주, 나벨을 훑어보며 사례에 적합한 지침을 찾아냅니다.
11:37
이렇게 하면 화면을 전환하는 번거로움이 크게 줄어듭니다.
11:39
이러한 통합 기능이 없다면 상담원은 사례에서 문구를 복사해 별도의 사이트를 열고 공유 드라이브를 뒤지며 답변이 여전히 유효하기를 바라야 할 것입니다.
11:46
하지만 지식 베이스가 고객 서비스와 직접 연결되면 작업 중인 바로 그 화면에서 검색이 시작됩니다.
11:51
단순히 긴 검색 결과 목록이 문제를 해결해주지는 않습니다.
11:54
상담원에게 청구 관련 내용을 모호하게 언급하는 10개의 문서는 필요하지 않습니다.
11:58
정확한 요금 내역, 수행해야 할 확인 절차, 고객에게 안내할 멘트, 그리고 다른 담당자에게 사례를 이관해야 할 시점까지 설명해주는 최신 문서 하나가 필요합니다.
12:04
제대로 된 결과 하나가 어설픈 결과 수십 개보다 낫습니다.
12:07
그렇기 때문에 명확한 문서 제목과 유용한 검색어가 매우 중요합니다.
12:11
청구 정보라는 제목의 문서는 상담원에게 별다른 도움을 주지 못합니다.
12:15
반면 중복 월간 구독 요금 설명과 같은 제목은 상담원이 올바른 지침을 찾았는지 즉시 알려줍니다.
12:22
범주 또한 검색 범위를 좁혀줍니다.
12:25
청구, 계정 액세스, 배송, 반품, 제품 설정과 같은 범주는 광범위한 이정표 역할을 합니다.
12:31
상담원이 올바른 영역에 진입하면 문서 제목과 첫 문장을 보고 현재 고객 상황에 적합한지 판단할 수 있습니다.
12:37
다이나믹스 365는 사례에 나타난 내용을 바탕으로 문서를 제안할 수도 있습니다.
12:41
유용하게 들릴 수 있고 실제로도 그렇지만 시스템이 사례를 읽는 사람을 대신할 수는 없습니다.
12:46
제안된 문서가 고객 메시지의 단어와 일치하더라도 실제 문제의 핵심을 놓칠 수 있습니다.
12:50
상담원은 여전히 지침을 읽고 계정 세부 정보를 확인하고 해당 내용이 적용되는지 판단해야 합니다.
12:55
퀴즈를 풀 때 몇 가지 보기 중 하나를 고르는 것과 비슷하다고 생각하세요.
12:57
보기가 작업 범위를 좁혀주긴 하지만 결국 질문에 맞는 정답을 선택하는 것은 본인의 목입니다.
13:01
고객 서비스도 마찬가지입니다.
13:03
특히 결제 규정이나 계정 기록, 고객의 특별한 요구사항에 따라 다음 단계가 달라질 때 더욱 그렇습니다.
13:07
결제 사례를 계속 살펴보겠습니다.
13:09
상담원이 청구 유형을 검색하고 중복 결제와 관련된 승인된 문서를 엽니다.
13:13
첫 번째 부분은 고객에게 활성구독이 2개 이상인지 확인하라고 안내합니다.
13:17
다음으로 결제 날짜를 확인하는 방법과 두 번째 청구가 다른 계정에서 발생했을 경우 고객에게 어떻게 설명해야 하는지 알려줍니다.
13:23
그런 다음 해당 청구가 실제로 일치할 경우 취해야 할 명확한 다음 단계를 안내합니다.
13:27
상담원이 바로 환불 절차를 시작할 수도 있고 다른 부서에서 결제 기록을 먼저 확인해야 할 수도 있습니다.
13:31
어느 쪽이든 상담원은 고객이 기다리는 동안 임의로 답변을 지어내지 않습니다.
13:35
상담원은 회사가 승인한 절차를 따르고 향후 진행 상황을 설명하며 그 결과를 기록합니다.
13:39
고객은 명확한 답변을 얻고 상담원의 부담은 줄어들며 팀은 어떤 지침이 문제 해결에 도움이 되었는지 확인할 수 있습니다.
13:45
지식관리 정보는 고객이 상담원에게 연락하기 전에도 도움이 됩니다.
13:49
셀프 서비스 사이트는 고객이 연락처 정보를 업데이트하거나 청구서를 찾고 계정 액세스를 재설정하는 등 간단한 질문을 스스로 검색할 수 있는 공간을 제공합니다.
13:57
안내에 따라 문제를 해결하면 고객은 지원 요청을 접수하지 않고도 이를 처리할 수 있습니다.
14:01
물론 모든 문제를 셀프 서비스로 해결할 수 있는 것은 아닙니다.
14:04
비정상적인 활동으로 잠긴 계정, 결제 분쟁 또는 개인적인 도움이 필요한 고객의 경우에는 여전히 실제 담당자가 필요합니다.
14:10
지식관리는 양질의 서비스를 지원하지만 고객 응대를 단순히 정형화된 답변 목록으로 바꾸지는 않습니다.
14:15
사람은 여전히 고객의 이야기를 듣고 판단력을 발휘합니다.
14:17
지식 베이스는 고객이 필요로 할 때 신뢰할 수 있는 출발점을 제공합니다.
14:21
하지만 이 라이브러리는 누군가 콘텐츠를 명확하고 안전하며 최신 상태로 유지할 때만 유용합니다.
14:26
지식을 정확하고 안전하며 유용하게 유지하기.
14:29
지식 베이스는 생각보다 훨씬 빠르게 신뢰성을 잃을 수 있습니다.
14:32
누군가 유용한 답변을 게시한 후 6개월 뒤 절차가 변경되었는데 아무도 그 문서를 수정하지 않는 경우입니다.
14:38
예전 단계가 쉽게 검색되기 때문에 상담원은 게시된 지침이 여전히 정확하다고 믿고 계속 따라하게 됩니다.
14:43
그렇기 때문에 모든 문서에는 명확한 책임자가 필요합니다.
14:45
사실 확인을 하고 콘텐츠를 업데이트하며 더 이상 필요 없는 문서를 폐기할 수 있는 사람이 있어야 합니다.
14:50
문서 책임자가 모든 내용을 혼자 작성할 필요는 없습니다.
14:53
지원 상담원이 문제를 발견하고 제품 팀원이 제품 규칙을 알고 재무전문가가 결제 절차를 확인해 줄 수 있습니다.
14:59
그럼에도 최종 문서를 책임지고 정기적인 검토 일정을 관리하는 사람은 한 명이어야 합니다.
15:03
책임자가 없으면 모두가 누군가 알아서 고치겠지라고 생각하게 됩니다.
15:07
승인 절차는 지침이 상담원이나 고객에게 전달되기 전 마지막 안전점검 단계가 됩니다.
15:10
초안은 전반적인 내용은 맞을 수 있지만 계정을 보호하거나 회사 정책을 준수하거나 예외 상황을 올바르게 처리하는 단계가 누락될 수 있습니다.
15:18
개인정보 변경, 결제 상담, 계정 액세스 방법 등을 다루는 문서라면 특히 더 중요합니다.
15:23
검토자는 문구를 확인하고 프로세스를 검증한 뒤 해당 문서의 개시 여부를 결정합니다.
15:28
팀은 승인된 문서를 한 사람의 기억에만 의존하지 않고 신뢰할 수 있게 됩니다.
15:32
권한 설정도 중요합니다.
15:33
모든 사람이 모든 문서를 수정해서는 안 되며 모든 문서가 모든 독자에게 공개되어서도 안 됩니다.
15:38
상담원에게는 고객 계정을 확인하기 위한 내부 지침이 필요할 수 있지만 고객에게는 스스로 안전하게 수행할 수 있는 단계만 필요합니다.
15:44
다이나믹스 365를 사용하면 이러한 액세스를 제어할 수 있습니다.
15:48
초안 작성자, 승인자, 게시자 및 내부 전용 콘텐츠를 볼 수 있는 사용자를 결정할 수 있습니다.
15:53
이를 통해 비공개 업무 단계를 공개 페이지로부터 분리하면서도 상담원이 업무 중 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.
15:58
그 다음에는 문서를 사용하는 사람들의 의견을 경청해야 합니다.
16:00
상담원이 문서를 찾았지만 4단계가 실제 화면과 일치하지 않는다는 사실을 발견할 수 있습니다.
16:04
고객이 셀프 서비스 문서를 읽고도 지침이 불분명해 고객 지원팀에 문외할 수 있습니다.
16:08
검색을 3번이나 시도해도 질문에 대한 답을 찾지 못하는 경우도 있습니다.
16:12
이러한 순간은 유용한 신호가 됩니다.
16:14
피드백을 통해 콘텐츠 소유자는 지침이 효과적인 부분, 혼란을 주는 부분, 새로운 문서가 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.
16:19
검색 결과가 없는 경우도 중요합니다.
16:21
사람들이 배송지 변경을 계속 검색하는데 아무런 문서가 나타나지 않는다면 지식 베이스가 명백한 공백을 보여주고 있는 것입니다.
16:27
반복되는 사례도 동일한 공백을 지적할 수 있습니다.
16:29
동일한 문제가 서비스팀에 계속 접수된다면 문서가 존재하는지, 사람들이 찾을 수 있는지, 단계가 문제를 실제로 해결하는지 확인하십시오.
16:36
답변을 더 나은 문구로 수정하거나 더 명확한 제목을 붙이거나 새로운 내부 프로세스가 필요할 수 있습니다.
16:41
간결하게 작성하십시오.
16:42
고객의 문제를 설명하는 제목을 사용하십시오.
16:44
한 문서에는 하나의 주제만 바로십시오.
16:46
사람들이 따라가는 순서대로 짧은 단계를 작성하고, 장기 근속 직원만 이해하는 내부 용어 대신 쉬운 단어를 사용하십시오.
16:52
팀이 수백 개의 문서를 게시해도 상담원들은 여전히 정보를 찾느라 헤맬 수 있습니다.
16:55
양 자체가 목표가 아닙니다. 목표는 유용하고 최신 상태의 답변을 제공하는 것이며, 이를 위해서는 정기적인 검토, 명확한 책임 소재, 현장 담당자의 피드백이 필요합니다.
17:03
이 모든 내용을 하나의 고객 사례에 적용해보겠습니다.
17:06
간단한 엔드 투 엔드 예시입니다.
17:08
실제 시나리오를 통해 살펴보겠습니다.
17:10
한 고객이 온라인 계정에 액세스할 수 없어 전화를 걸어옵니다.
17:14
비밀번호 재설정 링크를 클릭했지만 이메일이 오지 않습니다.
17:17
다시 시도해도 여전히 아무런 반응이 없습니다.
17:19
고객은 주문을 해야 하는데 로그인을 할 수 없어 매우 답답해하고 있습니다.
17:22
상담원은 다이나믹스 365에서 사례를 열고 비밀번호 재설정 이메일 미수신을 검색합니다.
17:29
승인된 문서가 즉시 나타나고 제목은 고객이 겪는 문제를 정확히 다룹니다.
17:34
상담원은 이것이 올바른 해결 책임을 알게 됩니다.
17:36
문서는 체크리스트로 시작합니다.
17:38
계정에 등록된 이메일 주소를 확인합니다.
17:40
계정이 일시적으로 잠겨있는지 확인합니다.
17:42
고객에게 정크메일 폴더를 확인해달라고 요청합니다.
17:45
상담원이 개인 계정 정보를 공유하지 않고도 설명할 수 있도록 단계별 안전한 문구까지 제공합니다.
17:49
재설정 이메일이 여전히 나타나지 않는 경우를 가정해봅니다.
17:53
문서는 다음에 무엇을 해야 하는지 언제 계정지원팀으로 사례를 이관해야 하는지 명확히 안내합니다.
17:57
나중에 다시 시도해보겠습니다.
17:58
와 같은 모호한 조언은 없습니다.
18:00
고객은 다음 절차와 문제 담당자가 누구인지 알아야 합니다.
18:03
상담원은 승인된 단계를 따르고 확인한 내용을 기록하며 문서를 사례에 연결합니다.
18:07
하지만 통화 중에 무언가 빠졌다는 것을 깨닫습니다.
18:10
문서는 고객에게 정크메일함을 확인하라고 안내합니다.
18:12
정권은 중앙인 문서를 사례를 가득합니다.