Latest / Os Agilistas / ENZIMAS #296 - 5 ações para mitigar falhas técnicas no e-commerce

Transcript

ENZIMAS #296 - 5 ações para mitigar falhas técnicas no e-commerce · Os Agilistas

• 0:01
  Bom dia, boa tarde, boa noite. Este é mais um episódio de
• 0:04
  enzimas Breves, reflexões que te ajudam a catalisar o agilismo em
• 0:08
  sua organização. Oi pessoal, tudo bem?
• 0:13
  Aqui quem fala é a Mirella Garcia, sou coordenadora de
• 0:16
  sustentação. Trabalho com OE Commerce hispana
• 0:19
  na naturico. Hoje eu queria trazer aqui para
• 0:21
  vocês um pouco sobre um tema muito importante para todos os
• 0:25
  tipos de negócios, todos os mercados hoje, que é o preço que
• 0:29
  se paga quando uma plataforma fica fora do ar e como agir
• 0:33
  rapidamente nesses momentos críticos para o nosso negócio.
• 0:36
  Hoje eu quero trazer algumas reflexões aqui para vocês a
• 0:39
  respeito desse tema e a verdade é que.
• 0:41
  Em praticamente todos os mercados, seja ele e Commerce,
• 0:45
  bancos digitais, telecom, educação, saúde, delivery, o
• 0:49
  digital deixou apenas de ser um canal.
• 0:52
  Ele deixou de ser uma opção e ele passou a ser o centro das
• 0:56
  relações entre as marcas e os consumidores.
• 0:58
  E justamente por isso, qualquer minuto de indisponibilidade tem
• 1:01
  um impacto muito maior do que simplesmente não conseguir
• 1:04
  vender. Quando a gente fala de uma
• 1:06
  plataforma fora do ar, as pessoas já pensam direto ali,
• 1:09
  né? No impacto da receita. eSIM.
• 1:11
  Ele existe e é muito maior do que vocês possam imaginar.
• 1:15
  A gente está falando de milhares de clientes tentando acessar ao
• 1:18
  mesmo tempo transações que serão interrompidas, carrinhos que
• 1:22
  serão abandonados, pedidos não concluídos.
• 1:24
  Mas esse custo vai muito além disso.
• 1:27
  Também temos o custo reputacional que a gente está
• 1:30
  falando aqui de um cliente que vai sair frustrado do seu
• 1:33
  negócio. Ele não vai apenas deixar de
• 1:35
  comprar naquele momento, mas ele vai buscar o seu concorrente,
• 1:38
  que pode suprir a necessidade dele naquele momento e ele se
• 1:41
  fidelizar aos. Seu concorrente pode gerar
• 1:43
  reclamações públicas, mudar sua perceção sobre a marca.
• 1:47
  E existe também o custo operacional com os times que
• 1:50
  serão mobilizados para a solução do tema, horas extras que
• 1:54
  deverão ser pagas, investigação técnica, o retrabalho, a pressão
• 1:59
  interna que existe em cada empresa.
• 2:02
  E há também ali, né? Os impactos para os indicadores
• 2:05
  estratégicos. Então a gente está falando de
• 2:07
  NPS, taxa de recompra, entre outros muitos indicadores.
• 2:11
  Ou seja. O prejuízo não está só em não
• 2:14
  vender prejuízo está principalmente em deixar de ser
• 2:18
  confiável para os nossos clientes, em deixar de ser uma
• 2:21
  opção viável para os nossos consumidores.
• 2:24
  E aí a gente começa a pensar, por que as plataformas saem do
• 2:27
  ar? E olha, as causas são tantas que
• 2:30
  eu poderia fazer um podcast de 1 hora aqui para vocês.
• 2:33
  Elas acontecem todos os dias para todas as grandes operações,
• 2:38
  não tem muito para onde fugir. Muitas vezes ocorre pico de
• 2:41
  acesso. Essas não previstos como
• 2:43
  campanhas, Datas sazonais, liquidações, Lives com grande
• 2:47
  volume de audiência. Em outros momentos, pode ser
• 2:51
  integrações críticas, como sistemas de login, pagamento,
• 2:55
  catálogo, antifraude, mas pode ser também de mudanças, né?
• 3:01
  Então a gente está falando aqui de deploys em produção sem a
• 3:04
  validação adequada, que a gente sabe que quase não ocorre no
• 3:09
  mundo da tecnologia. Testes, né?
• 3:11
  E. E release sem robek seguro ou
• 3:14
  ambientes sem teste de carga. Resiliência para controlar ali a
• 3:18
  nossa plataforma. E, claro, também há situações
• 3:21
  ali, né? De infraestrutura, como cloud,
• 3:24
  CDN, redes, bancos de dados, questes, arquitetura, enfim, as
• 3:29
  causas são muitas. E onde eu quero chegar com isso,
• 3:32
  né? A questão é que o digital hoje
• 3:35
  ele é um ecossistema interdependente, então qualquer
• 3:38
  ELO fraco pode gerar uma cadeia de falhas.
• 3:41
  E levar a indisponibilidade de toda a experiência.
• 3:45
  Então, frente a isso, a gente pensa como reagir rapidamente
• 3:49
  para sanar a necessidade ali, né?
• 3:51
  Do nosso negócio. E hoje eu quero trazer aqui para
• 3:53
  vocês 5 pilares que são essenciais para atuação de
• 3:57
  sucesso nesses cenários críticos.
• 4:00
  O primeiro é a deteção desse problema de forma rápida.
• 4:04
  O ideal é que a empresa descubra o problema antes mesmo do
• 4:08
  cliente. Isso significa ter monitoramento
• 4:10
  inteligente tele. Simetria e alertas que façam o
• 4:13
  sentido que permitam, né? Identificar rapidamente essas
• 4:17
  anomalias de conversão, erros de integração, lentidão ou essas
• 4:21
  quedas de performance. O segundo Pilar aqui é o
• 4:24
  diagnóstico, com a priorização correta em um momento crítico.
• 4:28
  A principal pergunta é, qual é o impacto real desse problema?
• 4:32
  A gente está afetando o fluxo crítico, como login, checkout,
• 4:36
  pagamento, quantos usuários estão sendo impactados, qual
• 4:40
  país, região? Não está sendo impactada.
• 4:43
  Isso direciona as ações e evita, né?
• 4:46
  O desperdício de energia em análises que não são necessárias
• 4:50
  naquele momento. E o terceiro Pilar é a
• 4:52
  contenção, ou seja, como impedir que esse problema continue se
• 4:56
  propagando? Como impedir que o meu cliente
• 4:58
  continue sentindo esse impacto? Aqui entram as estratégias, como
• 5:03
  desativar as features que estão com problemas naquele momento,
• 5:06
  desativar promoções, aplicar contingências paliativos,
• 5:11
  isolar. Para os componentes tentar fazer
• 5:13
  how back do deploy da versão que gerou esse problema em
• 5:17
  específico. O quarto Pilar é a comunicação
• 5:20
  clara e coordenada. Comunicação não é um acessório,
• 5:24
  ela não é dispensável, ela é parte da gestão de incidentes.
• 5:29
  Os times internos precisam entender o que está acontecendo,
• 5:32
  assim como os canais de atendimento parceiros e
• 5:36
  dependendo da gravidade, até mesmo o seu cliente final
• 5:39
  precisa ser avisado. Uma comunicação confusa.
• 5:42
  Pode ser tão danosa quanto o próprio incidente em si.
• 5:45
  Então comunicação e transparência faz o seu cliente
• 5:48
  confiar mais em você. E o quinto Pilar é o aprendizado
• 5:52
  contínuo, ele é essencial. Encerrar um incidente não É o
• 5:57
  Fim do seu trabalho naquele momento, é o começo do
• 5:59
  aprimoramento do chamado melhoria contínua.
• 6:03
  É preciso registrar essa causa raiz, ajustar os processos que
• 6:07
  forem necessários, fortalecer monitoramento, revisar práticas
• 6:11
  de desenvolvimento. Para evitar que esses incidentes
• 6:14
  aconteçam em um outro momento, evitar essas recorrências.
• 6:18
  Mas, claro, isso a gente está falando, de reagir ao nosso
• 6:21
  problema. É claro que a melhor opção, a
• 6:24
  melhor reação, é sempre a prevenção desse incidente.
• 6:27
  E hoje, que bom que o mercado tem evoluído com boas práticas
• 6:32
  para evitar que as plataformas cheguem a esse ponto crítico.
• 6:35
  De fato, entre essas evoluções, a gente pode citar algumas, né?
• 6:39
  Que, por exemplo, testes de extra.
• 6:42
  Né? Ou seja, testes de carga para a
• 6:44
  sua plataforma features flag's que facilitam ali, né?
• 6:48
  Ou ligue e desliga da nossa nosso deploy em si, né, nosso
• 6:52
  produto e também claro, né, estratégia de deploy com
• 6:56
  observabilidade tudo muito bem, comunicado na empresa muito bem
• 7:01
  acompanhado e não só o monitoramento técnico, mas
• 7:04
  também com o time de negócio. Monitoramento de negócio é
• 7:08
  essencial nesse momento eles vão acompanhar a.
• 7:11
  Conversão, taxa de aprovação, taxa de pagamento, tempo de
• 7:16
  resposta de cada jornada de cada funil, além de rituais também de
• 7:21
  preparação para grandes eventos e Picos de tráfego.
• 7:24
  Ou seja, reforçando que a comunicação ela é, de fato, a
• 7:28
  alma do negócio e a alma, né? Para que flua da forma como a
• 7:33
  gente espera e que esses incidentes não ocorram de fato
• 7:36
  existe, né? Esse ponto essencial, que não é
• 7:38
  só técnico, os incidentes, eles também são.
• 7:41
  Sobre pessoas, sobre cultura. Uma plataforma fora do ar não é
• 7:45
  só um problema de tecnologia. Ela é uma responsabilidade
• 7:49
  compartilhada entre tecnologia, produto, experiência do cliente,
• 7:53
  marketing, operações, áreas de negócio.
• 7:56
  Times bem preparados, multidisciplinares e alinhados,
• 8:00
  claro, fazem toda a diferença na hora de reagir a esse problema.
• 8:04
  O principal que a gente precisa entender é que esses erros e
• 8:07
  falhas eles sempre vão existir. Não existe operação digital que
• 8:11
  está. Imune a isso, mas a lentidão na
• 8:14
  resposta, aí sim ela é opcional e no digital essa escolha ela
• 8:19
  pode custar muito caro. Então pra finalizar, aqui eu
• 8:22
  deixo 2 reflexões. A primeira, se a plataforma é o
• 8:26
  lugar onde a sua marca encontra o seu cliente, manter essa
• 8:30
  plataforma estável não é apenas um QPI de tecnologia, mas SIM 1
• 8:34
  indicador da reputação da sua marca e disponibilidade.
• 8:39
  Não é apenas um up time disponibilidade.
• 8:41
  É o respeito ao seu cliente, é o respeito ao tempo do seu
• 8:46
  cliente, é manter o seu cliente no centro do seu negócio, no
• 8:50
  centro das suas decisões. Bom, pessoal, muito obrigado
• 8:53
  pelo tempo de vocês. Espero que essa conversa
• 8:56
  contribua para cada vez mais empresas fortaleçam a sua
• 8:59
  maturidade digital e operem, né? Com mais resiliência, segurança
• 9:04
  e preparação para o futuro. Muito obrigado e até a próxima.