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¿Cómo la inteligencia artificial está transformando los seguros? | Seguro te lo cuento fácil · Seguro te lo cuento fácil

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SPEAKER_04: Música
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SPEAKER_00: Seguramente cuando tienes un accidente o enfrentas un problema algún siniestro lo quieres resolver lo más rápido posible y hoy día la inteligencia artificial está cambiando la forma en la que las aseguradoras responden frente a distintos siniestros y justamente es el tema que vamos a abordar el día de hoy así que bienvenidos y bienvenidas a un nuevo episodio de seguro te lo cuento fácil el podcast de reales seguros espero que esté muy bien y estamos con dos invitados que hoy día nos van a explicar cómo la inteligencia artificial ha estado transformando el funcionamiento de las compañías de seguro.
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SPEAKER_00: Y para hablar de este tema vamos a presentar inmediatamente a Víctor Velázquez, Gerente Corporativo de Operaciones y Tecnología de Reales Seguros y Leonardo Hernani, Ejecutivo Comercial de Oracle.
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SPEAKER_00: ¿Cómo están?
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SPEAKER_02: Estamos muy bien, gracias.
1:05
SPEAKER_00: Bienvenidos y gracias por acompañarnos el día de hoy.
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SPEAKER_00: Queremos entender inmediatamente cómo la inteligencia artificial ha estado cambiando el funcionamiento de las compañías de seguros al interior de las empresas y quiero saber también cómo una empresa utiliza la inteligencia artificial, si me pueden explicar cómo de a poquito se ha ido incorporando esta metodología también al interior de las compañías.
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SPEAKER_02: Por supuesto.
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SPEAKER_02: Sí, es un tema fascinante.
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SPEAKER_02: Cómo ha cambiado, cómo está cambiando y cómo seguirá cambiando.
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SPEAKER_02: Esto ha evolucionado tremendamente.
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SPEAKER_02: Lo que hoy existe no es lo mismo que existía existía hace dos meses o el mes pasado,¿no?
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SPEAKER_02: Se van liberando nuevos alcances, nueva profundidad, nueva inteligencia, modelos, etc.
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SPEAKER_02: Pero al final, muy cortito, mucho enfoque en eficiencia, permite hacer cosas más simples y más rápidas, con alto grado de efectividad, con estándares de calidad muy alto, permite eliminar mucha manualidad en procesos, en tareas, en actividades, permite priorizar con mayor exactitud los casos de fácil resolución, de compleja resolución, permitiendo también a las personas enfocarse en temas más profundos o más complejos o que requieren de un análisis distinto.
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SPEAKER_02: Pero se vive de una forma muy potente.
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SPEAKER_02: Cada vez más las compañías estamos interesadas en seguir avanzando porque, bueno, Hay un potencial tremendo que yo creo que no se ha materializado del todo.
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SPEAKER_02: Hay una eterna promesa de lo que la IA puede llegar a ser con base a resultados parciales que han sido muy interesantes, pero que sin duda alguna la promesa de lo que puede llegar a ser es todavía más
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SPEAKER_00: potente.
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SPEAKER_00: ¿Y ahí si podemos ver algún ejemplo donde se puede utilizar la inteligencia artificial al interior
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SPEAKER_03: de las empresas?
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SPEAKER_03: En varios lugares.
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SPEAKER_03: En primer lugar, yo creo que lo que comentaba Víctor, es un tema de automatización de procesos.
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SPEAKER_03: Y eso lo que va a hacer es acelerar.
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SPEAKER_03: Lo que pasa es que a la hora de hacer las inversiones, los equipos de tecnología tienen que adoptar estas tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial, como decía Víctor.
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SPEAKER_03: Esto cambia muy rápido.
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SPEAKER_03: Entonces, tienen que elegir áreas, elegir procesos, automatizarlos, identificarlos, ver el retorno, ver cómo es...
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SPEAKER_03: la respuesta y después se empezará a avanzar con otras cosas.
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SPEAKER_03: Pero en primer lugar tenemos ese caso que podría ser una automatización de un proceso para hacerlo mucho más rápido.
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SPEAKER_03: En segundo lugar, lo que tenemos, lo que nos puede brindar la inteligencia artificial es la personalización, el conocimiento.
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SPEAKER_03: Viste cuando uno llama por ejemplo a una a un banco a cualquier lado, a otra industria.
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SPEAKER_03: Un contact center.
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SPEAKER_03: Exactamente.
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SPEAKER_03: Te piden el root, por supuesto.
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SPEAKER_03: Después de te pasan con otro ejecutivo, te vuelven a pedir al RUT.
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SPEAKER_03: Y si bien los datos están en algún sistema, ellos lo están viendo, en la conversación tienen que empezar a leer y realmente no te conocen.
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SPEAKER_03: La inteligencia artificial ya puede venir con ese contexto.
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SPEAKER_03: Entonces,¿sabe quién soy yo?
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SPEAKER_03: ¿Qué seguro tengo?
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SPEAKER_03: ¿Qué producto?
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SPEAKER_03: Si es un auto, si es una casa, si tengo 10 años, si tengo un año.
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SPEAKER_03: Entonces, esa experiencia es la que empieza a vivir el asegurado.
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SPEAKER_03: Ok, me conoce, ya esto es mucho más agradable cuando uno se contacta con el seguro, que es el punto donde realmente se establece la conexión.
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SPEAKER_03: Es donde, ok, yo tuve una buena experiencia, voy a seguir con esta empresa de seguros.
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SPEAKER_03: Entonces es muy importante que se puedan resolver las cosas rápidamente y que se puedan resolver bien y que me conozca.
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SPEAKER_00: Y ahí, justo con lo que me mencionabas de resolver rápido, este proceso.
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SPEAKER_00: ¿Cómo la inteligencia artificial nos ayuda a que el proceso ante un siniestro se resuelva más rápido, te paguen más rápido?
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SPEAKER_00: ¿Qué es lo que uno busca finalmente cuando se ve envuelto en este tipo de situaciones?
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SPEAKER_02: Mira, parecen ser cosas bastante obvias, pero son bien contundentes,¿no?
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SPEAKER_02: Desde el punto de vista de lo que es capaz de hacer.
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SPEAKER_02: Leer imágenes,¿no?
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SPEAKER_02: Interpretar imágenes, tomar decisiones en base a imágenes.
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SPEAKER_02: Entonces, el asegurado puede, en una inspección de riesgo, que la inspección inicial para contratar una póliza, por ejemplo, enviar las fotos y la IA verificar si realmente se trata del auto que se está informando.
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SPEAKER_02: La IA puede identificar si la foto fue tomada en el tiempo, en el lugar, si todas las fotos corresponden al mismo momento.
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SPEAKER_02: Entonces, eso quizás para el cliente puede ser obvio, pero como lo percibes, el tiempo de respuesta es muy rápido.
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SPEAKER_02: Entonces, claro, Al quitar los casos extraños o que salen, digamos, de los patrones comunes, haces que la experiencia del cliente que en su proceso va bien sea mucho más rápida.
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SPEAKER_02: Y en el caso del siniestro es exactamente igual.
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SPEAKER_02: La casuística relacionada al siniestro de esta persona, el caso más emblemático, los coches, los autos.
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SPEAKER_02: Podemos discernir muy rápidamente que siniestros van por un flujo express o donde la IA puede incluso tomar la decisión completa O sea, la IA puede ser los modelos que pueden estar implementados, desarrollados, pueden interpretar los documentos que llegan, pueden interpretar el denuncio del siniestro y puede también evaluar las fotos y con base a eso tomar una decisión.
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SPEAKER_02: Una decisión que puede hacer que la compañía diga, ok, entrego la responsabilidad 100% a la IA de decidir o no pagar o establecer un flujo donde diga para esto casos que tome la IA, la decisión completa de pagar o que lo vea un analista porque hay una complejidad
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SPEAKER_00: distinta.
7:20
SPEAKER_00: O sea, por lo que entiendo, la inteligencia artificial finalmente ayuda a mejorar la experiencia del cliente, pero también ayuda a la empresa a resolver el problema mucho más rápido y en el caso hipotético que tú explicabas puede haber alguna persona que quizás tocó antes y lo quiere hacer pasar por el seguro, no sabemos y saca la foto y esto permite que la inteligencia artificial lo pueda descubrir o sea finalmente ayuda en dos áreas al cliente y también a la compañía
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SPEAKER_03: correcto efectivamente si es tal cual lo describiste ayuda a la compañía a mejorar los procesos a eficientarlos y eso por consecuencia ayuda al cliente a que tenga una respuesta más rápida la inteligencia artificial también se puede utilizar como mencionamos antes en distintos aspectos uno de los aspectos es la ponderación la ponderación de que suceda algo, como decía Víctor recién, tenemos una foto.
8:18
SPEAKER_03: Ok, esta foto se puede analizar si pertenece a este auto, a este modelo, o es una foto sacada de internet, por ejemplo.
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SPEAKER_03: Pero también se pueden establecer modelos de fraude.
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SPEAKER_03: Entonces, lo que te va a decir, lo que decía Víctor, llega un analista en función de cierta ponderación.
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SPEAKER_03: Uno puede determinar si va directo o si no.
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SPEAKER_03: Pero llega una ponderación y dice, ok, la probabilidad de que este suceda eso, supongamos que la IVA busca patrones, entonces analiza todos los datos y dice encuentra un patrón, supongamos un ejemplo todos los siniestros que se notifican los domingos a las 3 de la mañana tienen un 94% de probabilidad de ser fraude, entonces cuando llega un siniestro de este estilo llega esa ponderación y se puede enrutar para un camino distinto y eso también quita de la cola de casos que tienen que ser revisado manualmente por complejidad.
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SPEAKER_03: Entonces, eso acelera también a otros clientes que no tienen ese problema producto de que la cola está más vacía y puede ser atendido de una forma distinta.
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SPEAKER_00: Y justamente ahí, pensando en que esto también busca mejorar un poco la experiencia del cliente,¿puede la inteligencia artificial entender realmente las necesidades que tiene ese cliente?
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SPEAKER_00: Porque lo hablábamos la otra vez, no hace mucho, también en otro capítulos que hemos estado grabando de que muchas personas cuando viven un siniestro necesitan sentirse escuchadas necesitan esa contención¿pueden ahí entregar eso en vez de relacionarse con un bot una máquina que te está hablando y que no te entiende y uno se frustra?
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SPEAKER_02: Mira, parte de las características más importantes de los modelos que estamos teniendo hoy en día es la capacidad de entender el contexto yo creo que ese es el salto más importante importante versus otras tecnologías que han estado en el pasado pero que han servido para entender la IA tal y como está hoy y si
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SPEAKER_00: te entiende te escucha
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SPEAKER_02: sabe de ti puede entender emocionalidad es capaz de entender el contexto en el que estás narrando las cosas en el que están sucediendo las cosas tiene una capacidad no solamente de quedarse con la versión del cliente del asegurado, sino entender en el contexto en el que está pasando.
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SPEAKER_02: Y cuando me refiero al contexto, me refiero al conjunto, por ejemplo, de políticas, normas, procedimientos que hay alrededor del caso que se está abordando.
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SPEAKER_02: Entonces, es muy potente porque esto, aunado a la sensibilidad de la persona que está detrás de la resolución del caso, que puede acompañar el caso, se vuelve algo casi que mágico.
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SPEAKER_02: O sea, Muchas veces creo que lo más difícil es poder sacar el máximo provecho entendiendo el cambio.
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SPEAKER_02: Entendiendo el cambio de las organizaciones de manera interna, de lo que tienen que hacer las personas, de cómo sacar el máximo provecho de eso.
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SPEAKER_02: Y sí, la IAO y antes teníamos unos bots que uno los entrenaba y decía, cuando dice buenos días es que te está saludando, entonces tú también responde con buenos días, pero si a lo mejor escribías mal buenos días no sabía qué era lo que estaba pasando.
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SPEAKER_02: Hoy no, hoy tiene la capacidad de interpretar, de darle contexto o de leer el contexto que está detrás de la interacción,¿no?
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SPEAKER_02: Y eso también es
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SPEAKER_03: por los modelos.
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SPEAKER_03: Claro, pero también es interesante que en este nuevo comportamiento que están teniendo las compañías, que los usuarios sepan maximizar eso.
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SPEAKER_03: ¿Y cómo lo pueden hacer?
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SPEAKER_03: Porque tienen una cuota de responsabilidad,¿no?
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SPEAKER_03: Totalmente.
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SPEAKER_03: En escribir bien, en si tienen que subir fotos de un siniestro, por ejemplo, que sean de buena calidad, que sea de todos los ángulos posibles, enviar toda la información posible en el primer instante.
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SPEAKER_03: Si el usuario tiene ese comportamiento, le van a sacar el máximo provecho para los dos.
12:30
SPEAKER_03: O
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SPEAKER_00: sea, también es importante darle ese mensaje a quienes nos están viendo si se ven enfrentados a algún tipo de siniestro.
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SPEAKER_00: Ser lo más claro posible con la información.
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SPEAKER_00: Utilicen los
12:39
SPEAKER_03: canales digitales que ofrece la compañía para contactarse, porque ahí es donde empieza la personalización, donde yo me contacto a través de mi teléfono.
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SPEAKER_03: Ya la inteligencia artificial dice, este teléfono es de tal asegurado, tiene tal el pólice y le da todo ese contexto y entregar toda esa información lo antes posible, lo más completa posible y lo más cuidadosamente.
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SPEAKER_02: Entra
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SPEAKER_03: correctamente a
13:02
SPEAKER_02: los documentos.
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SPEAKER_02: Esa es parte de la responsabilidad del cliente.
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SPEAKER_00: Víctor, Leonardo, y ahí por ejemplo,¿cómo esta tecnología puede ayudar a las aseguradoras a que conozcan mejor a sus clientes?
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SPEAKER_02: Sí, sin duda.
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SPEAKER_02: Bueno, piensa la cantidad de interacciones que puede tener un cliente un asegurado con la compañía en los distintos momentos de la verdad o los distintos viajes desde que contrata la póliza en donde aparecen sus primeros datos dirección teléfono qué riesgo tiene al momento de hacer un pago donde también se ingresan datos adicionales o el momento de un siniestro o no solamente un siniestro un caso de alguna asistencia al final va llegando un aluvión de información de datos de contenido que aunque estén en poder de la compañía no es fácil de no es fácil poder interpretar ahí es cuando entra la IA capaz de poder condensar toda esa información y entregarla muy muy fácilmente digamos bien sea al operador o a la aplicación que esté interactuando con el cliente es parte de la magia de cómo poder llegar y personalizar un poco lo que tú decías Leo al comienzo de esa personalización que te hace sentir que realmente está hablando con la persona que no eres un cliente más sino que como que me conoce.
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SPEAKER_03: Sí, yo creo que también cambia un poquito porque efectivamente los datos siempre están en las compañías.
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SPEAKER_03: A veces dispersos, a veces están consolidados, pero siempre hasta el momento se venían tratando de una forma más agregada.
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SPEAKER_03: Es decir, busco volumen de información.
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SPEAKER_03: Es difícil después personalizar con ese volumen porque la información está agregada.
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SPEAKER_03: Son tantas personas, detalles y está segmentada, viven en tal lugar, tienen aseguradas tal cosa.
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SPEAKER_03: Pero con esa información, ahora la IA puede hacer esa personalización.
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SPEAKER_03: Entonces finalmente se trata de eso, se trata de la información siempre está, ahora la tenemos que acomodar un poquito para disponibilizarse a la inteligencia artificial y que pueda tomar de ahí y tener más contexto todavía para entregar mejores
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SPEAKER_00: resultados.
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SPEAKER_00: ¿Y cómo te protege más la inteligencia artificial más
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SPEAKER_02: allá de lo que ya cubre
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SPEAKER_00: tu póliza,¿cómo te puede proteger
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SPEAKER_02: más?
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SPEAKER_02: Mira, hay una protección que tiene que ver con el cuidado, que no necesariamente es con la cobertura de la póliza.
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SPEAKER_02: Hay una protección, creo que ya lo hemos abordado, de quitar un poco el fraude, separar el fraude del resto de los casos que tienes.
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SPEAKER_02: Porque al final, todos los que estamos asegurados pagamos el fraude.
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SPEAKER_02: Eso es lo que realmente ocurre cuando hay casos fraudulentos de alguna forma directa o indirecta tenemos que hacernos parte de ese fraude como asegurado o como compañía la IA pasa a cuidarte más cuando efectivamente logra identificar más fraudes de manera tal de lo que yo te cobro por la bolsa que estás contratando es más limpia pero además también porque hay dispositivos o hay tecnologías que te ayudan a prevenir siniestros.
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SPEAKER_02: Sistemas o sensores de, por ejemplo, monóxido en las casas.
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SPEAKER_02: Eso es súper importante.
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SPEAKER_00: Justo te quería consultar de eso.
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SPEAKER_00: ¿Si puede la inteligencia artificial
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SPEAKER_02: finalmente
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SPEAKER_00: prever un riesgo?
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SPEAKER_00: Te puede ayudar
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SPEAKER_02: a identificar situaciones de riesgo.
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SPEAKER_02: Dispositivos como estos Black Box famosos, que cada vez van desarrollándose más y mejor donde tú instalas esto en el auto y te va dando información sobre la forma en que estás conduciendo y cómo estos modelos de guía pueden ayudarte a prevenir es decir, el exceso de más velocidad más la zona en donde estás conduciendo basado en patrones históricos te dice que vas a tener una probabilidad de que algo suceda entonces evítalo o lamentablemente este problema que nos está azotando con los robos y las zonas donde ocurren, las horas donde ocurren todo esto información sensible que se pone a disposición para poderlo editar,¿no?
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SPEAKER_03: Sí, tal cual.
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SPEAKER_03: La verdad no tengo nada que agregar, lo dijiste perfecto.
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SPEAKER_03: Creo que es muy claro lo que dijo Víctor.
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SPEAKER_00: Y ahí, por ejemplo,¿cómo detecta la inteligencia artificial también cuando alguien está intentando hacer un fraude a la compañía?
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SPEAKER_02: Mira, se reduce en una palabra, yo creo,¿no?
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SPEAKER_02: Corrígeme, Leo, más desde el punto de vista técnico.
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SPEAKER_02: Patrones,¿no?
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SPEAKER_02: Patrones, comportamiento.
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SPEAKER_02: Tiene capacidad de procesar altos volumes En esos volúmenes de datos uno interactúa, el implementador o el que está desarrollando esta tecnología para identificar los fraudes, es decir, estos son casos que en la historia han sido fraudulentos y la IA lo empieza a asumir como, ah,¿qué condición tiene esto?
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SPEAKER_02: tuvo esta condición de haberse emitido la póliza cinco días antes del siniestro, pero además que el siniestro ocurrió a las tres de la mañana y además fue suscrito como una X.
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SPEAKER_02: Cuando tú vas introduciendo en este modelo estos patrones que te van diciendo la probabilidad de fraude, ahí entra la guía a decir, hey, este caso o este conjunto de casos basado en la tienen una probabilidad de que o tienen un indicador de que probablemente sea fraude en X cantidad.
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SPEAKER_00: Leonardo,¿y ahí, por ejemplo, cómo beneficia al cliente la detección de estos fraudes que finalmente es con ayuda de la inteligencia artificial?
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SPEAKER_03: Yo creo que lo beneficia, como mencionaba Víctor recién, a través de cuando una compañía tiene muchos siniestros y resulta que después se da cuenta que...
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SPEAKER_03: gran porcentaje de ellos eran producto de fraude.
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SPEAKER_03: La compañía debe hacer previsiones, entonces tiene que empezar a, le cuesta más pagar esos siniestros, porque son fraude.
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SPEAKER_03: Entonces, en la medida que se puedan evitar, la compañía tiene que pagar menos, con lo cual puede bajar el valor de la póliza.
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SPEAKER_03: Entonces, finalmente, el efecto lo tiene indirectamente el asegurado, porque va a empezar a pagar menos.
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SPEAKER_03: O lo mismo con lo que decíamos, esto todo relacionado con con patrones.
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SPEAKER_03: Pero si encontramos patrones de fraude, podemos encontrar patrones de riesgo y te puede avisar, por ejemplo, una aplicación móvil está conduciendo por esta zona.
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SPEAKER_03: Entonces es una prevención que puede ser al momento de evitar que suceda algo o al momento de, ok, la compañía es muy eficiente ahora, entonces puede bajar los costos y va a ser un beneficio para el asegurado.
20:08
SPEAKER_00: Ya estamos casi en el tiempo porque se nos pasó muy, muy rápido, pero antes de despedirnos me gustaría preguntarles a ambos ahí si me pueden aconsejar a mí y a la gente que nos está viendo,¿qué debo hacer yo?
20:18
SPEAKER_00: ¿qué le debo preguntar a la compañía para saber si se está utilizando bien la inteligencia artificial finalmente a favor en este caso del asegurado?
20:28
SPEAKER_02: Bueno, yo creo que ya lo abordamos de alguna manera la responsabilidad del asegurado entregar correctamente la información oportunamente la información el asegurado se va a dar cuenta de hay un proceso de ahí atrás cuando la velocidad de respuesta es rápida es eficiente cuando durante una llamada en el contact center la atención es rápida y además soluciona su problema o su consulta a la primera vez donde las interacciones cada vez son menores porque logran una alta tasa de respuesta entonces es extraño porque en el mundo asegurador lamentablemente le tiene que pasar algo al asegurado para vivir la experiencia.
21:17
SPEAKER_02: Mira qué contradictorio.
21:19
SPEAKER_02: O
21:20
SPEAKER_00: sea, uno suele no saber cómo funciona
21:22
SPEAKER_02: hasta que te pasa.
21:23
SPEAKER_02: Pareciera ser que el mejor cliente es el que no le pasa nada, pero lamentablemente es el cliente que no experimenta las bondades que hay detrás del servicio que las compañías nos esforzamos en desarrollar.
21:33
SPEAKER_02: Entonces, no es sino hasta que necesita algo posterior a la contratación de la póliza, porque bueno, en Chile el mercado asegurador va básicamente está, digamos, intermediado por corredores y en donde esa experiencia es más, la contratación es más llevada por un corredor de seguro.
21:51
SPEAKER_02: No es más sino hasta el siniestro o la asistencia cuando el cliente o el asegurado puede vivir la bondad que hay detrás de la eficiencia de un proceso o una respuesta oportuna gracias a la eficiencia que se ha logrado en la implementación de la tecnología como la inteligencia
22:08
SPEAKER_00: artificial.
22:08
SPEAKER_00: Bueno, yo creo que todos hemos visto la inteligencia artificial como ha ido creciendo en nuestro país y que bueno también entender cómo esto ya se está aplicando en las compañías de seguro al interior de las empresas y también para mejorar la experiencia de los clientes.
22:20
SPEAKER_00: Se nos pasó muy rápido, me hubiese encantado
22:23
SPEAKER_04: hacerle más preguntas.
22:26
SPEAKER_00: Fue abordado más temáticas con respecto a la inteligencia artificial, pero ya se nos acabó el tiempo y les quiero agradecer Víctor Velázquez, gerente corporativo de operaciones y tecnología de Reales Seguros y Leonardo Hernani, ejecutivo comercial de Oracle.
22:41
SPEAKER_00: Gracias por acompañarnos el día de hoy por explicarnos ahí la función de la inteligencia artificial y con esto nosotros nos despedimos llegamos al final de este capítulo de Seguro te lo cuento fácil el podcast de Reale Seguros gracias por acompañarnos y nos vemos en una próxima edición chao chao