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# 257 - Conociendo a nuestros clientes - CRM 2 · Jardinería Y Paisajismo (Oficial)

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El. El.
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Bienvenidos a una nueva edición o un nuevo capítulo a un nuevo
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episodio del podcast de jardinería y paisajismo.
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Yo soy Claudio y en este espacio comparto contigo todo lo que sea
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y lo que voy aprendiendo del mundo de las plantas, la
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jardinería, el emprendimiento y mucho más para que puedas tener
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tu jardín más lindo cada día. La semana pasada comenzamos a
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charlar un tema que vamos a tratar de darle un cierre, en
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esta ocasión con respecto a esa relación que tenemos como
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emprendedores o como empresarios del mundo de la jardinería y el
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paisajismo con nuestros clientes.
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Y el hecho o la importancia de tener una base de datos, ese
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famoso cm que contamos la semana pasada, esa gestión de estas
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relaciones con los clientes para ir mejorando ese trato y
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nosotros como profesionales, te voy a hacer un breve repaso muy
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rápido sobre lo que hablamos la semana pasada y así continuamos
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profundizando un poquito más con respecto a este cm te comenté
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que hay muchísimas aplicaciones que puedes utilizar para ir
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Armando tu base de datos desde una tabla de Excel o de Google
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sheets a aplicaciones un poco más complejas basadas en la web.
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Como una opcion o la que yo elijo, que es la que utilizo,
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que se llama Air Tablet o Air Tablet en donde vas Armando tu
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base de datos con distintos datos con distinta información
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relevante de tus clientes, esto es, desde el momento en que te
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contactas con él por primera vez a lo largo de los años y algunos
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servicios que le vas brindando. Por ejemplo, la tabla de datos
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tiene que contar con el nombre de El contacto, si es posible el
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nombre completo, si tenés la posibilidad después de ir
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anotando valores, como por ejemplo fecha de cumpleaños,
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sería genial para poder tener después.
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Un acercamiento a un mayor con el nombre de contacto correo
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electrónico para poder establecer y mantener
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comunicaciones el teléfono de ser posible, el mismo que
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utilizaba al mejor con Whatsapp o con telegram para poder
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mantener esa comunicación a través de un medio diferente del
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correo electrónico. Y además, estamos hablando de
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mensajería instantánea. Por lo tanto, si ocurre alguna
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situación en el jardín que tu cliente se quiera comunicar
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contigo lo puede hacer a través de ese medio después.
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¿La fuente de contacto, es decir, cómo llegaste a ellos?
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Te llamaron porque te recomendó otro cliente si estás haciendo
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una campaña publicitaria porque te encontraron ahí, si es como
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por ejemplo en mi caso que escribo para revistas y ellos se
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encontraron en un artículo y de ahí me llamaron.
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Toda esta información es importantísima porque si después
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haces una campaña, por ejemplo, de publicidad en Facebook y en
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Instagram o estás compartiendo información a través de alguno
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de los canales como lo hago yo en telegram o aquí el podcast
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podes luego optimizar con esa información.
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Tu tiempo, tus recursos para llegar a más prospectos otro
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dato importante que yo coloco en esa tabla es la fecha del primer
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contacto. Me ha pasado en muchos casos que
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he tenido una primera entrevista con un posible cliente, le
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comento cual es el servicio, como lo hacemos después,
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posiblemente se decante por alguien de la competencia y a lo
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mejor luego de 1 año, luego de unos meses me vuelve a llamar
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otra vez. Este dato para mí me sirve
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porque he encontrado que muchas veces una misma persona, un
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mismo cliente, me ha llamado y por razones a veces similares y
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otras veces muy distintas. Entonces por ahí es importante
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para saber si esa persona estuvo o no interesada en TI y a lo
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mejor con el servicio que está brindando en este momento hubo
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alguno que brindaste en el pasado un apartado de notas en
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donde yo puedo ir escribiendo algunos datos de valor o
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relevantes para mí. Y después también suelo tener un
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casillero adjuntos en donde dejó o el archivo si he mandado un
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presupuesto o el enlace a mi carpeta del Drive en donde voy
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también llevando la información detallada mi registro de fotos
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de facturas de documentos enviados, informes, todo lo que
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considere importantísimo para ir almacenando y ahora sí, antes de
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continuar con el episodio de hoy, te recuerdo a nuestro
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patrocinador personal, gardenshopper.es, la tienda
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online de jardinería número 1 en España.
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Con envíos a toda la Península Ibérica.
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¿Si estás allí, querés mejorar tu jardín?
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¿Quieres agregar algún detalle de color?
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¿Querés tener una Compostela en la cocina como para ir
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Reciclando los restos verdes que van saliendo cuando preparas el
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alimento para los tuyos? Bueno, todo ese tipo de cosas
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las encontrasen personal, gardenshopper.es, te dejo un
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enlace en las notas del episodio, continuando con la
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información que vas recopilando, luego te va a permitir
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segmentarlos, y cómo lo vas a segmentar si has hecho a lo
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mejor un casillero que te voy recomendando ahora que puedas
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ir. Ampliando y enriqueciendo,
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puedes determinar qué tipo de trabajo le estás haciendo, por
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ejemplo, mantenimiento del césped, por ejemplo, puede ser
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solamente en la poda de los setos.
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Podrían ser reparaciones o instalación de riego por
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aspersión y goteo. Todos los servicios que vos vas
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brindando podrían tener también un dato o un número que les
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identifique. De esta manera, si luego queréis
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enviar a algún comunicado a tus clientes, podéis hacerlo para
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aquellos que han contratado algún servicio, por ejemplo.
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Relacionado. Al riesgo por las presiones por
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loteos qué tipo de comunicados, si a lo mejor para dar ese plus
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de valor a tus clientes tras una pequeña charla sobre riego o
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haces algún taller, le podés hacer llegar a ellos esta
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información que va a estar dirigida a este segmento
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específico de cliente de aquellos que te han contratado
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este tipo de servicios. Así como bobas tomando datos y
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vas agregando cosas importantes de tus clientes, también es
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importantísimo poder agarrar y tener tu retroalimentación.
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Esto también lo comenté la semana pasada.
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Esta retroalimentación tiene que ver con conocer qué opinan tus
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clientes sobre el servicio o lo que estás haciendo sobre qué
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aspectos podrían mejorar, y también si tenés la posibilidad
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de que valoren tu trabajo con una opinión que a lo mejor
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podrías incorporarla. Luego en un sitio web.
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Todo esto siempre se usa para ir mejorando.
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La calidad del servicio, porque mientras mejor lo haces, más
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clientes vas a tener y luego podrás ir también modificando
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tus tarifas y a lo mejor seleccionando el perfil de
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clientes al que te vas a dedicar.
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A lo mejor descubrís que dedicándote al riego por goteo y
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por la expresión tenés un nicho de trabajo que es más amplio que
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el del mantenimiento del césped, porque tal vez tengas más
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competencia allí, por eso también es importante ir
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midiendo, cuantificando toda la información que vas a tener para
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poder. Tomar decisiones apropiadas.
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Volviendo al software que utilizo, editable tiene también
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un montón de características que te van a permitir ver la
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información de distintas formas. Tener un calendario para ir
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rastreando fechas importantes para armar una vista kanban
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sobre los procesos que vas haciendo.
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Podéis establecer automatizaciones y que te envíen
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un correo electrónico cuando llegue a cumplirse la fecha para
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un determinado evento que has marcado como importante, puedes
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integrarlo con otras aplicaciones para poder hacer
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este seguimiento mucho más fluido.
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Ahora veamos un poco ese hacer delante del cliente.
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Ese primer contacto se llamaron, te presentas a la puerta, vas a
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charlar con este potencial cliente si tienes la posibilidad
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de investigar y de conseguir información sobre esta persona,
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mucho mejor porque te va a permitir tener un panorama
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previo a las necesidades, a la forma de ser de esta persona
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como cliente. En algunos casos ya te enteraste
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de antemano por referencia de colegas.
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Que es un cliente difícil o que es un cliente muy bueno que paga
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en fecha a término, cosa que a veces no es tan común
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dependiendo del sector en donde trabajes.
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Toda esta investigación previa ya te va a permitir tener un
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conocimiento, vas a tener ciertas ventajas también sobre
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sus preferencias y las necesidades concretas que pueda
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tener en este primer acercamiento te sugiero que no
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vayas directo a la venta, sino que trates de conocer un poco
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más de buscar cuáles son las necesidades, las inquietudes.
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Y ver cómo tu negocio, tu proyecto, tu emprendimiento
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puede ayudarles. Quizás podrías en preguntarte si
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vamos a definir como un pequeño lenguaje a emplear.
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Podrías hablar sobre nos gustaría conocer más sobre sus
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necesidades en la jardinería o hemos trabajado con otros
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jardines similares al suyo y sería también un placer poder
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colaborar en mantener este espacio para que lo disfrute.
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Usted y su familia. Siempre intenta apelar a su
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necesidad, te sugiero que estudies como manejar esa
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comunicación con tu potencial cliente desde el aspecto a las
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palabras a utilizar el lenguaje gestual, el movimiento de tus
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manos como charlas como te paras.
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Todo esto influye en la percepción que van a tener de TI
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para contratarte o no. Después hay muchas más cosas que
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tienes que ir trabajando, pero la comunicación.
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Tiene que ser asertiva. Por otro lado, también te
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sugiero que puedas hacer algún curso relacionado con
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inteligencia emocional para que puedas posicionarte de una forma
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diferencial frente a los conflictos que puedan surgir o
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frente a los problemas que pueden surgir, como por ejemplo
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1 de tus empleados o te ocurrió a ti querer con una máquina
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rompiste un difusor de riego y tu cliente sale como para ir
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derecho a tu yugular y este tipo de conocimientos te van a
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permitir estar más tranquilos. Y explicar a tu cliente lo que
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ha ocurrido y llegar a una solución si esto le pasó a 1 de
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tus empleados, colaboradores o ayudantes, como quieras
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llamarlo, siempre tienes que asumir tu responsabilidad como
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el líder de tu empresa y luego en privado podrás llamarle la
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atención a ese empleado que por un descuido o por negligencia
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causó este percance. Con el tiempo y para no seguir
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yéndome por las ramas. Con el tiempo podéis seguir
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incorporando información a estas tablas.
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Podés ir teniendo quizás incluso una base de datos por cada
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cliente. De esa forma podrás armar un
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historial de compras. Podrás ir anotando el feedback
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que te va dando tu cliente. Si ha hecho algún comentario
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cuando realizaste alguna tarea y le gustó, podes anotarla como un
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dato este satisfactorio o algo a tener en cuenta para repetirlo.
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También podés llegar a tener un registro de todas las
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interacciones que vas teniendo, las llamadas los correos
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electrónicos, si ha habido algún chat en particular, yo he tenido
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que en algunas oportunidades tomar toda la comunicación que
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he tenido mediante Whatsapp como para poder demostrarle en un
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caso muy puntual que las acciones que se habían hecho
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habían sido solicitadas por el mismo cliente y que después se
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habían olvidado. ¿Viste esa situación en donde te
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piden que hagas algo y cuando lo haces después te dicen, pero por
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qué lo hiciste? Bueno, me ha pasado gracias a
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Dios a tener esta base de datos del chat de Whatsapp me ha
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permitido demostrar que era un trabajo que se había solicitado
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y de esa forma ir mejorando y puliendo las relaciones con los
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clientes. También podéis ir anotando todos
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los datos que hacen a la la lealtad.
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Me refiero a si te pagan a tiempo y todo ese tipo de
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cuestiones datos que podéis llegar a incorporar, como por
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ejemplo los problemas y las quejas que te estaba comentando.
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Si te recomienda a otros clientes, también es importante
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un aspecto más que te puedo comentar es el de Los Ángeles o
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modificar los servicios llevándolos a niveles
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superiores. Por ejemplo, tienes un jardín en
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el cual le haces todo el mantenimiento, pero los
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productos que necesitas, semillas y plantas se encarga al
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mismo cliente de comprártelos. Cuando vos se los pedis o podés
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por un monto más incorporarlos, vos harás tu análisis de costos.
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Tu evaluaciones de precios y podés modificar en ese contrato
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esa renovación de contrato. Este tipo de Apps o de elementos
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que llevan a un valor mayor el servicio que estás ofreciendo.
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Y resumiendo, podemos decir que recopilar y analizar todos estos
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datos te van a permitir tener una comprensión un poco más
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profunda de todas las necesidades de las preferencias
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y de los comportamientos que pueden tener tus clientes.
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¿Esto te va a permitir entonces? Tener un servicio que sea más
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personalizado te va a permitir anticiparte a las necesidades de
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los clientes y en última instancia, y también quizás de
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las más importantes, fomentar una relación con tu cliente para
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que sea más fuerte y más leal. ¿Y cuando hablamos de leal es
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que va no solamente a contratar y a mantener tu servicio por
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delante de otros, sino también hacer un difusor, un
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representante podemos decir así alguien que te va a recomendar?
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Con sus amigos y con sus familiares de más está decir que
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vas a tener que cuidar muchísimo esta información, manejarla con
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muchísima ética, respetar la privacidad y cumplir con las
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regulaciones de Protección de Datos pertinentes.
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Y hasta aquí el episodio de hoy. Espero que la información haya
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sido de utilidad para ti y nos estaremos encontrando la semana
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que viene en un nuevo episodio de colaboración con mi amigo
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Fernando Rivero. Hasta entonces y muchísimas
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gracias. El.