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Impayés et stratégies gagnantes : les réflexes pour s’en protéger · Oser l'efficacité - Les stratégies de ceux qui font l’industrie

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  Le monde des petites entreprises est fascinant.
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  C'est un mélange unique de débrouillardise et d'adaptabilité.
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  Mais parfois,
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  on manque de compétences clés pour aller plus loin.
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  Tu le ressens aussi ?
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  Alors ce podcast est fait pour toi.
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  Je suis Perrine Thiébaut,
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  consultante en transformation numérique et je déniche pour toi les meilleurs outils,
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  méthodes et technologies pour gagner en efficacité.
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  Seule ou avec mes invités,
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  je te partage des conseils actionnables pour avancer en toute sérénité.
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  Alors,
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  prêt à oser l'efficacité ?
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  Les impayés,
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  c'est un peu comme les problèmes de santé,
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  mieux vaut prévenir que guérir,
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  mais concrètement,
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  comment une PME peut limiter les risques dès le départ ?
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  Pauline,
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  c'est quoi les réflexes à avoir dès le premier contact avec un client pour éviter les impayés ?
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  Tu as raison de parler vraiment de prévention parce que ça joue vraiment au tout début de la relation commerciale,
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  j'ai envie de dire presque dans la prospection.
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  L'idée,
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  c'est de venir mettre le client en confiance.
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  Il va falloir arriver à créer un cadre sécurisant pour le client.
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  Donc,
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  ça va passer par sa posture,
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  ça va passer par une cohérence entre ce qu'on dit et ce qu'on fait,
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  par de la crédibilité par rapport à ce qu'on a présenté au client dans sa communication ou en prospection et ce qu'on lui vend réellement,
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  effectivement.
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  Déjà,
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  rien que ça,
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  tu vois,
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  ça va commencer à poser des bonnes bases avec un client pour le mettre en confiance.
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  Parce que du coup,
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  c'est le fait de mettre en confiance le client qui va t'assurer ou au moins t'aider à être plus facilement payé ?
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  Alors là,
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  c'est vraiment...
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  les premières bases,
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  les premières pierres que tu vas poser dans ta relation commerciale.
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  Après,
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  il va falloir sécuriser tout ça.
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  Donc,
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  ça va passer notamment par un cadre contractuel qui est clair,
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  avec soit des conditions générales de vente,
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  soit un contrat qui va bien définir les différentes conditions de collaboration et notamment le rythme de facturation,
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  est-ce qu'on prend des accomptes ou pas d'acomptes,
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  les délais de paiement,
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  bien évidemment.
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  Et ensuite,
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  il va y avoir aussi tout le travail sur ton parcours client.
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  Donc,
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  le parcours client,
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  vraiment,
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  c'est de la prospection jusqu'à la fidélisation,
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  par quelle étape va passer ton client,
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  et en fait,
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  l'idée,
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  c'est de l'engager,
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  de le rassurer,
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  de le mettre en confiance au départ,
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  et ensuite de l'engager au fur et à mesure de la relation commerciale,
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  de façon à ce que au moment où il faut qu'il paye,
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  eh bien,
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  ce soit limite par un sujet,
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  parce que pendant tout le process,
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  on l'a mis en confiance,
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  on a cadré,
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  on a respecté,
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  on a tenu nos engagements,
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  donc c'est à lui de tenir les siens en nous payant à l'heure.
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  Et après,
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  il y a une crédibilité qui se tient aussi.
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  pendant ce process au niveau des relances de factures si besoin et du process potentiellement de recouvrement en bout de chaîne.
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  Il y a ce côté être un peu irréprochable de notre côté,
• 2:30
  pas un peu d'ailleurs,
• 2:30
  être irréprochable de notre côté pour qu'il n'y ait pas de sujet au moment.
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  Et puis,
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  ce côté,
• 2:34
  on s'est regardé droit dans les yeux.
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  Donc,
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  quelque part,
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  à minima,
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  je suis mal à l'aise de ne pas te payer ou de mal me comporter.
• 2:41
  Et on l'a signé.
• 2:42
  Oui,
• 2:42
  on l'a signé.
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  De se regarder dans les yeux.
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  Non,
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  mais ce que je veux dire,
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  c'est que pour avoir connu des cas où,
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  malgré signature,
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  il n'y avait pas de paiement,
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  Je pense en particulier sur les très grosses boîtes avec qui j'ai pu contractualiser,
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  les personnes avec qui tu travailles au quotidien,
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  ce n'est pas celles qui te payent.
• 2:58
  Oui.
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  Donc,
• 2:59
  il y a peut-être ce côté aussi de...
• 3:01
  On ne s'est pas serré dans la main.
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  Je veux dire,
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  on n'a pas travaillé réellement ensemble avec les personnes qui vont être chargées d'appuyer sur le bouton.
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  Complètement.
• 3:08
  Après,
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  dans les réflexes,
• 3:09
  tu vois,
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  notamment quand on travaille avec des grands groupes où il y a plusieurs services,
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  c'est de connaître ses interlocuteurs.
• 3:15
  Donc,
• 3:15
  c'est de savoir qui seront les interlocuteurs pour la partie production,
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  pour la partie commerciale,
• 3:19
  pour la partie...
• 3:20
  comptabilité,
• 3:21
  règlement,
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  et en fait d'avoir ces informations-là au tout début de la relation,
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  de façon à ce que si un jour il y a un problème,
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  on ait un contact,
• 3:28
  un nom,
• 3:28
  un prénom,
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  un numéro de téléphone,
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  un mail direct avec des personnes à contacter,
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  et de ne pas hésiter à créer du lien avec ces personnes dès les premières factures,
• 3:36
  tu vois,
• 3:36
  dès le tout début.
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  Est-ce que la facture est bien conforme à ce que vous attendez,
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  etc.
• 3:40
  Tu vois,
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  de se faire un peu copain-copine avec les personnes aussi qui sont dans ces services-là,
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  parce que du coup,
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  du jour où on a besoin ou quoi,
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  ils sauront nous répondre,
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  tu vois.
• 3:48
  Oui,
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  ce n'est pas au moment où tu en as besoin qu'il faut commencer à te remuer.
• 3:51
  Non,
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  ce n'est pas au moment où on relance qu'on aura les infos.
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  C'est au début qu'on a les a en général.
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  Oui,
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  c'est quand tout va bien qu'il faut avoir son carnet d'adresses bien rempli,
• 4:00
  c'est sûr.
• 4:01
  Exactement.
• 4:01
  Il y a des signaux d'alerte auxquels on doit faire attention,
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  qui peuvent nous mettre la puce à l'oreille de ne pas aller vers ce client-là,
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  parce que plus risqué que d'autres ?
• 4:10
  Oui,
• 4:10
  il y a des signaux d'alerte,
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  alors on va dire un peu subjectifs et
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  objectifs.
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  Donc déjà,
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  un peu en subjectif,
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  il va y avoir vraiment celui qui rechigne à payer un acompte,
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  celui qui ne veut pas signer le contrat ou les CGV,
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  on n'en a pas besoin,
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  on se connaît.
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  Ou tu vois,
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  ah là là,
• 4:29
  mais je suis pressé,
• 4:30
  c'est urgent,
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  on régularisera ça après.
• 4:33
  Justement,
• 4:34
  non.
• 4:34
  Plus c'est urgent et plus le client,
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  il est en demande de faire les choses vite.
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  Plus il faut se sécuriser.
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  Justement,
• 4:40
  encore hier,
• 4:40
  j'ai eu un client au téléphone qui me dit qu'il était pressé,
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  je lui ai envoyé le truc,
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  je n'ai pas respecté mon process,
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  je ne lui ai pas fait signer de devis ni de bon de commande et résultat,
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  il ne s'est pas fait payer.
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  Tout le temps,
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  ça arrive quand on s'est éloigné de son process.
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  C'est vraiment quand on a quelqu'un qui commence à nous dire non,
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  mais ce n'est pas la peine.
• 4:55
  Si,
• 4:55
  justement,
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  c'est peut-être encore plus la peine qu'en temps normal.
• 5:00
  Et après,
• 5:00
  il y a des critères plus objectifs qui vont être la typologie du client.
• 5:04
  Typiquement,
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  en ce moment,
• 5:06
  dans l'immobilier,
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  c'est compliqué.
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  Donc,
• 5:08
  si on est sur monoclients,
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  promoteurs,
• 5:10
  immobiliers,
• 5:11
  bon,
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  il faut quand même faire attention,
• 5:12
  tu vois.
• 5:12
  Et après,
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  on va avoir aussi les renseignements qu'on peut trouver sur des sites d'information des entreprises ou même sur des sites gratuits comme Papers,
• 5:20
  par exemple,
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  où on peut avoir des informations quand même sur les mouvements dans l'entreprise,
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  au niveau de la direction juridique,
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  siège social.
• 5:29
  Tu vois,
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  c'est plein de petits indicateurs qui font que s'il y a du mouvement dans l'entreprise,
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  notamment au niveau de la direction,
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  potentiellement,
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  on peut avoir un peu de risque.
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  Et bien évidemment,
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  la santé financière.
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  Ça marche.
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  Tu as des conseils pour bien rédiger ses contrats,
• 5:41
  ses devis,
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  pour se protéger au maximum juridiquement ?
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  Alors,
• 5:44
  bien rédiger ses contrats,
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  c'est vraiment déjà,
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  il faut se renseigner sur le cadre légal dans lequel on intervient,
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  de notre activité.
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  Donc,
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  est-ce qu'il y a des choses obligatoires ou pas ?
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  Est-ce qu'il y a des mentions obligatoires sur les devis ?
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  Est-ce que,
• 5:55
  par exemple,
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  je travaille avec du particulier ou pas ?
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  Parce que si on travaille avec du particulier,
• 5:59
  par exemple,
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  on est dans le cadre du droit de la consommation,
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  qui est quand même assez contraignant.
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  Si on est dans une activité comme le transport,
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  il y a un cadre légal spécifique.
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  Donc,
• 6:09
  tu vois,
• 6:09
  il y a déjà de connaître le cadre légal dans lequel on intervient.
• 6:12
  Et ensuite,
• 6:13
  c'est de prévoir,
• 6:15
  tu vois,
• 6:15
  je parlais du parcours client tout à l'heure,
• 6:16
  donc c'est de bien baliser son parcours client pour avoir des conditions générales de vente et des contrats qui soient conformes à ses pratiques.
• 6:22
  Ça,
• 6:22
  c'est vraiment quelque chose d'important,
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  conforme à la loi et conforme à ses pratiques parce que les CGV,
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  elles sont propres à chaque entreprise.
• 6:28
  Et ensuite,
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  je pense qu'il faut avoir une bonne politique d'accompte où...
• 6:33
  à défaut d'avoir une politique d'encours,
• 6:36
  parce que des fois,
• 6:36
  on ne prend pas d'accompte parce que ça ne se fait pas dans le secteur ou j'en sais rien,
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  puis on a de la récurrence avec des clients.
• 6:41
  Dans ce cas-là,
• 6:41
  c'est une politique d'encours pour éviter qu'un client nous passe 50 000 commandes sans avoir payé les premières,
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  par exemple.
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  Et la dernière chose,
• 6:49
  c'est de faire relire aussi ses CGV et ses contrats par un professionnel.
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  Parce qu'on n'est jamais à l'abri.
• 6:56
  La législation,
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  c'est quand même contraignant.
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  Et puis,
• 6:58
  ne serait-ce que pour limiter sa responsabilité,
• 7:01
  pour se protéger,
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  tout simplement,
• 7:02
  il y a des choses...
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  un juriste va y penser alors qu'un professionnel d'un secteur X ou Y qui ne pensera pas,
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  juste ce n'est pas son métier.
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  C'est un sujet qui revient extrêmement souvent dans le podcast,
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  c'est qu'en tant que dirigeant d'entreprise,
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  entrepreneur,
• 7:18
  responsable de service,
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  on a un métier.
• 7:20
  Parfois,
• 7:20
  parce qu'on est dans une petite entreprise,
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  on peut en avoir plusieurs et on peut être un couteau suisse,
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  mais il y a des expertises qu'on ne maîtrise pas et se faire accompagner,
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  c'est quand même essentiel.
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  C'est ça,
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  et le risque que tu ne te fais jamais avoir sur cette expertise que tu ne maîtrises pas,
• 7:31
  ça peut être cher.
• 7:32
  Oui,en plus oui.
• 7:33
  Tout à fait.
• 7:33
  Là,
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  on est sur des sujets avec lesquels on ne rigole pas du tout.
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  Quels sont les outils que tu recommandes au PME pour mieux gérer le risque client ?
• 7:40
  Alors,
• 7:41
  si tu veux,
• 7:41
  avant de parler d'outils,
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  ça fera la troisième fois que je le dis,
• 7:44
  mais peut-être que du coup,
• 7:44
  les gens vont entendre.
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  C'est de travailler son parcours client et sa vision d'entreprise.
• 7:49
  C'est vraiment ça qui est hyper important.
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  Qui on est,
• 7:52
  nos fondamentaux,
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  à qui on s'adresse,
• 7:54
  comment on prend en charge un client,
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  c'est quoi les différentes étapes qu'il va suivre,
• 7:57
  etc.
• 7:58
  Ça,
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  c'est vraiment quelque chose d'hyper essentiel.
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  Et quand ça c'est posé,
• 8:01
  ensuite,
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  on va pouvoir utiliser des outils,
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  mais qui vont dépendre du business model,
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  des clients,
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  du volume de facture.
• 8:07
  Tu vois,
• 8:07
  par exemple,
• 8:08
  pour une PME qui va travailler en B2B avec pas mal de récurrence et puis un joli volume de clients et de facturation,
• 8:14
  on peut aller chercher un logiciel de relance de facture qui va permettre d'avoir des scénarios qu'on peut adapter à chaque typologie de client,
• 8:23
  etc.
• 8:24
  Si on est sur un monoproduit,
• 8:26
  monotype de clients,
• 8:27
  avec pas de récurrence,
• 8:28
  on peut très bien prendre de la relance automatique d'un outil de facturation.
• 8:31
  Tu sais,
• 8:31
  souvent,
• 8:32
  ils ont un module relance.
• 8:33
  La seule chose,
• 8:33
  c'est juste d'adapter un minimum le contenu pour que ce ne soit pas un truc générique qui,
• 8:37
  de toute façon,
• 8:37
  va directement dans la corbeille quand ça arrive dans la boîte mail.
• 8:39
  Tu vois,
• 8:40
  donc les gens,
• 8:40
  ils ne m'ouvrent même pas.
• 8:41
  Donc après,
• 8:41
  c'est de travailler plutôt sur les objets,
• 8:44
  la rédaction du mail,
• 8:45
  etc.
• 8:46
  pour que les gens lisent,
• 8:47
  en fait,
• 8:47
  parce qu'à partir du moment où ils ont lu,
• 8:48
  en fait,
• 8:49
  ça génère quand même quelque chose,
• 8:50
  même s'ils ne payent pas forcément tout de suite.
• 8:51
  Mais en tout cas,
• 8:51
  ça va générer plus que juste je mets à la corbeille parce que je m'en fiche de la
• 8:55
  X...
• 8:55
  relance,
• 8:56
  tu vois.
• 8:56
  Donc,
• 8:57
  il y a ça.
• 8:57
  Et puis après,
• 8:58
  ça va vraiment être aussi tout ce qui va être des outils type,
• 9:02
  tu vois,
• 9:03
  affacturage,
• 9:04
  des politiques d'encours.
• 9:05
  Enfin,
• 9:06
  en fait,
• 9:07
  c'est vraiment à chaque type de client et à chaque type d'entreprise qu'il va y avoir tel ou tel outil ou telle ou telle solution qui pourrait être déployée.
• 9:17
  C'est vraiment au cas par cas,
• 9:18
  en fait.
• 9:19
  C'est un peu de la dentelle,
• 9:20
  la gestion du risque client.
• 9:21
  Tu ne peux pas déployer
• 9:23
  tel outil et dire je mets ça partout.
• 9:25
  Celui qui dit ça,
• 9:26
  qui vend un outil en disant il va pour tout le monde,
• 9:28
  pour moi c'est faux.
• 9:29
  Oui,
• 9:30
  pour avoir utilisé l'affacturage dans mon ancienne entreprise,
• 9:33
  je trouve ça très,
• 9:34
  très rassurant comme outil quand on se lance.
• 9:36
  Quand on parle d'une société qui se lance et qu'il n'y a pas de trésorerie,
• 9:39
  c'est vrai que de se dire,
• 9:40
  je vais commencer en étant payée tout de suite ou quasiment tout de suite,
• 9:43
  parce que les délais sont très,
• 9:44
  très courts,
• 9:44
  même si on laisse une part de ce qui aurait été du chiffre d'affaires,
• 9:49
  c'est quand même très rassurant au lancement.
• 9:50
  Oui,
• 9:51
  c'est clair.
• 9:51
  Après,
• 9:52
  l'affacturage,
• 9:52
  c'est bien sur des phases.
• 9:53
  Tu vois,
• 9:53
  c'est bien aussi dans des phases de croissance,
• 9:55
  mais ce n'est pas forcément adapté à tout le monde.
• 9:57
  Par exemple,
• 9:57
  ça ne marche pas sur des clients particuliers,
• 9:58
  par exemple.
• 9:59
  Et ils ne prennent pas en charge toutes les entreprises pro non plus.
• 10:02
  Enfin,
• 10:03
  tu vois,
• 10:03
  c'est bien et hyper pertinent sur certains types de clients et à certaines phases,
• 10:08
  pour moi,
• 10:08
  du développement d'entreprise.
• 10:09
  Oui,
• 10:10
  c'est bien de le rappeler.
• 10:11
  Et oui,
• 10:12
  tu as parlé du coup plusieurs fois du parcours client.
• 10:14
  On est dans Oser de l'efficacité.
• 10:15
  Je parle beaucoup de process,
• 10:17
  de poser ses process.
• 10:18
  Encore une fois,
• 10:19
  au-delà de se protéger contre le risque des impayés,
• 10:21
  maîtriser son parcours client,
• 10:22
  c'est aussi pouvoir se faire remplacer en cas d'absence.
• 10:24
  Enfin,
• 10:25
  globalement,
• 10:25
  travailler ses process d'entreprise,
• 10:27
  c'est...
• 10:27
  essentiel pour une entreprise qui doit croître et se pérenniser.
• 10:30
  Donc,
• 10:31
  en plus,
• 10:31
  là,
• 10:31
  ça vous protège du risque au client.
• 10:33
  Donc,
• 10:33
  c'est juste gagnant-gagnant,
• 10:33
  en fait.
• 10:34
  Oui,
• 10:34
  et puis même,
• 10:35
  tu vois,
• 10:35
  tu parles là,
• 10:36
  par exemple,
• 10:36
  de se faire remplacer en cas d'absence.
• 10:38
  Oui,
• 10:38
  mais parce qu'en fait,
• 10:39
  imagine quelqu'un qui n'est pas remplacé en cas d'absence ou le remplaçant,
• 10:42
  sait pas ce qu'il a à faire,
• 10:42
  ce n'est pas clair,
• 10:43
  personne ne sait.
• 10:44
  Celui qui en pâtit au bout du bout,
• 10:46
  c'est le client.
• 10:47
  Donc,
• 10:47
  le client,
• 10:47
  s'il y a un grain de sable qui vient se mettre dans sa relation,
• 10:49
  ça va venir altérer quelque part son expérience.
• 10:53
  Alors,
• 10:53
  je ne dis pas que ça va forcément causer un impayé,
• 10:55
  mais…
• 10:55
  Si tu veux un grain de sable,
• 10:56
  plus un grain de sable,
• 10:57
  plus un grain de sable dans le rouage global de l'expérience client,
• 11:01
  oui,
• 11:01
  ça peut venir au bout du bout.
• 11:03
  Tu vois,
• 11:03
  moi,
• 11:03
  des fois,
• 11:03
  j'ai des gens qui me disent « En fait,
• 11:05
  moi,
• 11:05
  il a eu deux mois de retard,
• 11:06
  donc je le paierai avec deux mois de retard. »
• 11:08
  Bon,
• 11:09
  tu vois,
• 11:11
  c'est juste par principe parce qu'il y a un truc qu'il a mal vécu dans son expérience client,
• 11:14
  il le répercute au moment du paiement.
• 11:16
  Tu vois,
• 11:16
  c'est des réponses qu'on a des fois,
• 11:17
  alors que si ça avait été vraiment bien balisé et vraiment bien travaillé avec un minimum de place à l'improvisation,
• 11:23
  on n'aurait peut-être pas eu ces soucis-là.
• 11:25
  Oui,
• 11:25
  on revient sur le côté irréprochable dont on parlait au début,
• 11:28
  c'est sûr.
• 11:29
  C'est un peu la base quand même aussi,
• 11:30
  oui.
• 11:31
  Donc là,
• 11:31
  une fois que notre process,
• 11:32
  il est bien posé,
• 11:35
  l'étape d'après,
• 11:36
  quand j'interviens en entreprise,
• 11:37
  alors pas sur les impayés,
• 11:38
  plutôt sur la production,
• 11:39
  mais c'est d'aller voir ce qu'on peut digitaliser.
• 11:41
  Donc ma question,
• 11:42
  forcément,
• 11:42
  c'est est-ce que digitaliser sa facturation et son suivi des paiements,
• 11:45
  ça aide dans ce cas-là ?
• 11:47
  Oui,
• 11:48
  clairement oui.
• 11:49
  Alors après,
• 11:49
  c'est un peu ce que je disais tout à l'heure,
• 11:51
  c'est qu'on va digitaliser à partir du moment où c'est...
• 11:53
  carré,
• 11:54
  que c'est clair,
• 11:54
  que c'est posé.
• 11:55
  Sinon,
• 11:56
  en fait,
• 11:57
  ça ne sert pas à grand-chose.
• 11:59
  On écoute bien Pauline.
• 12:00
  Je l'ai répété déjà plusieurs fois,
• 12:01
  mais on écoute bien Pauline sur ce qu'elle vient de dire.
• 12:03
  On digitalise ce qui est déjà carré.
• 12:05
  Oui,
• 12:06
  c'est ça.
• 12:06
  Parce que sinon,
• 12:07
  c'est « Attends,
• 12:07
  je l'ai scanné,
• 12:08
  je l'ai rangé où déjà ? »
• 12:09
  Ah non,
• 12:09
  c'est un truc qui est en papier.
• 12:10
  Enfin,
• 12:10
  si tu veux,
• 12:10
  c'est encore pire.
• 12:11
  Autant avoir un truc classé en papier bien propre,
• 12:13
  plutôt que de ne plus savoir si c'est scanné ou machin.
• 12:15
  Bon,
• 12:15
  bref.
• 12:16
  Tu prêches une convaincue.
• 12:17
  Ça va,
• 12:18
  je m'en doute.
• 12:19
  Mais à partir du moment où le prérequis,
• 12:20
  c'est qu'on a des process qui sont carrés,
• 12:22
  etc.,
• 12:22
  oui,
• 12:23
  de digitaliser,
• 12:23
  bien sûr que ça aide.
• 12:25
  Tout simplement parce que déjà,
• 12:26
  ça permet d'avoir tous les docs en lien avec une affaire au même endroit.
• 12:31
  Je ne sais pas,
• 12:31
  on va prendre un truc hyper simple.
• 12:33
  Devis,
• 12:34
  CGV,
• 12:34
  bon de commande,
• 12:35
  bon de livraison,
• 12:36
  facture,
• 12:37
  c'est tout au même endroit.
• 12:38
  Après,
• 12:38
  tu as tes relances,
• 12:39
  tu peux les classer au même endroit.
• 12:40
  Et le jour où ton client dit « Ah oui,
• 12:42
  mais vous pouvez me renvoyer le devis ? »
• 12:44
  Ça prend deux secondes,
• 12:45
  on l'a tout de suite sous la main.
• 12:46
  En fait,
• 12:47
  ça accélère les échanges,
• 12:49
  les processus.
• 12:51
  Et après,
• 12:51
  on a le sujet de la facture dématérialisée aussi qui arrive.
• 12:55
  Alors,
• 12:56
  est-ce que c'est révolutionnaire ?
• 12:57
  Et est-ce que parce qu'on a tout digitalisé,
• 13:00
  il n'y aura plus de sujet de délai de paiement ?
• 13:01
  Non,
• 13:02
  ce n'est pas parce que tout est digitalisé qu'en face,
• 13:04
  les gens,
• 13:05
  d'un coup,
• 13:05
  miraculeusement,
• 13:06
  vont devenir des très bons payeurs.
• 13:09
  Mais ça va permettre de pallier aux problèmes d'oubli et aux délais de traitement de tout ça.
• 13:15
  Donc oui,
• 13:15
  ça a un intérêt.
• 13:17
  Je pense aussi au cas où,
• 13:19
  surtout pour les grosses boîtes pour lesquelles j'ai pu travailler,
• 13:22
  elles avaient des fois un outil de facturation interne dans lequel nous,
• 13:25
  en tant que fournisseurs,
• 13:26
  on avait un accès.
• 13:27
  Il y a aussi ce côté,
• 13:28
  j'ai déposé ma facture,
• 13:30
  j'ai reçu un mail comme quoi ma facture était déposée.
• 13:32
  Déjà,
• 13:33
  le client ne peut pas se cacher derrière,
• 13:34
  je ne l'ai pas reçu,
• 13:35
  vous pourriez me la renvoyer.
• 13:37
  Alors,
• 13:38
  certes,
• 13:38
  c'est eux qui prennent la décision,
• 13:40
  peut-être qu'ils se tirent une balle dans le pied,
• 13:41
  du coup,
• 13:41
  pour ne plus pouvoir esquiver le sujet.
• 13:43
  Mais quelque part,
• 13:44
  il y a ce côté un peu rassurant.
• 13:46
  Ils l'ont reçue,
• 13:46
  ma facture,
• 13:47
  en tout cas.
• 13:47
  Oui,
• 13:48
  alors après,
• 13:48
  attention,
• 13:48
  ce n'est pas parce qu'ils l'ont reçue qu'il ne faut pas la suivre et qu'il ne faut pas rester vigilant quand même.
• 13:53
  Parce que ça a beau être des plateformes,
• 13:55
  par exemple,
• 13:56
  même Corus,
• 13:56
  c'est une plateforme de l'administration publique,
• 13:59
  mais tu déposes ta facture sur Corus ou sur n'importe quelle plateforme d'un client,
• 14:02
  même privé,
• 14:03
  ce n'est pas parce qu'elle est déposée que...
• 14:06
  Il y a quand même une personne derrière qui valide.
• 14:08
  Les paiements,
• 14:08
  ils ne se font pas non plus en instantané,
• 14:09
  tout seul.
• 14:10
  Il y a quand même un moment,
• 14:12
  un contrôle qui est fait au niveau du paiement.
• 14:13
  Et s'ils ont décidé qu'ils ne la faisaient pas passer à l'étape d'après,
• 14:16
  juste parce qu'ils ont décidé d'attendre,
• 14:18
  il faut suivre.
• 14:20
  Ça n'empêche pas,
• 14:20
  il y a des humains derrière les plateformes,
• 14:21
  il ne faut pas l'oublier.
• 14:23
  Ça marche.
• 14:24
  On a parlé de relation client.
• 14:25
  On a dit que dès le départ,
• 14:27
  on chouchoutait un peu notre client pour que tout se passe bien.
• 14:31
  Finalement,
• 14:31
  on a quand même un impayé.
• 14:33
  Comment est-ce qu'on relance sans se fâcher,
• 14:35
  tout en maintenant cette bonne relation qu'on avait au départ ?
• 14:37
  Parce qu'on a quand même envie de retravailler avec ces gens-là,
• 14:39
  donc on ne va pas se fâcher tout de suite.
• 14:41
  Oui,
• 14:42
  complètement.
• 14:43
  Le levier vraiment sur les impayés,
• 14:46
  ça va être la relation commerciale,
• 14:48
  la relation client.
• 14:49
  En fait,
• 14:50
  ce que je disais tout à l'heure,
• 14:51
  c'est que ça ne se joue pas juste au moment de l'impayé.
• 14:55
  L'idée,
• 14:56
  c'est d'avoir quand même des moments dans la relation client,
• 14:58
  dans la prestation,
• 14:59
  où on va s'assurer de la satisfaction du client,
• 15:01
  est-ce que tout va bien,
• 15:02
  etc.
• 15:03
  Parce que déjà,
• 15:04
  quand on s'est assuré de ça tout au long de la relation,
• 15:07
  l'excuse de l'oubli,
• 15:07
  elle ne marche pas.
• 15:08
  L'excuse du « je ne suis pas content » ,
• 15:09
  elle ne marche pas.
• 15:09
  Parce que s'il avait un motif d'insatisfaction,
• 15:11
  on aurait pu le déceler déjà avant dans son process.
• 15:14
  Et donc,
• 15:16
  on l'aurait traité.
• 15:16
  Et donc,
• 15:18
  ce n'est pas une excuse de ne pas payer à la fin,
• 15:20
  tu vois.
• 15:20
  Donc déjà,
• 15:21
  la relation client,
• 15:22
  c'est vraiment à soigner pendant toute la relation commerciale.
• 15:26
  Et ensuite,
• 15:27
  en bout de chaîne…
• 15:28
  Il faut arriver à trouver l'équilibre entre l'empathie,
• 15:32
  le relationnel,
• 15:33
  etc.
• 15:34
  et la fermeté.
• 15:35
  Et la fermeté et rappeler le client à ses engagements aussi,
• 15:39
  ce que je disais tout à l'heure.
• 15:40
  Et donc ça,
• 15:40
  ça passe par de la progressivité dans la façon d'en discuter et de doser entre du formalisme peut-être un peu rigide via des écrits,
• 15:51
  etc.
• 15:51
  et du téléphone,
• 15:52
  par exemple,
• 15:53
  où on peut être...
• 15:54
  plus sympa,
• 15:54
  ne pas hésiter à faire intervenir le commercial dans le process de relance qui,
• 15:58
  lui,
• 15:59
  a une connaissance un peu du client un peu plus fine peut-être.
• 16:02
  Tu vois,
• 16:02
  il faut utiliser la relation commerciale au service de la relance et surtout,
• 16:06
  ce que je dis souvent,
• 16:06
  c'est que tant que ce n'est pas payé,
• 16:09
  ta vente n'est pas finie et donc la relance,
• 16:11
  elle fait partie de la relation commerciale à part entière en fait.
• 16:14
  C'est aussi un moment de savoir est-ce que le client a un problème ou pas ?
• 16:18
  Est-ce qu'on peut l'aider ?
• 16:19
  Enfin,
• 16:19
  tu vois,
• 16:20
  il y en a aussi des fois,
• 16:20
  ils ont des difficultés si tu veux.
• 16:21
  Donc,
• 16:22
  Est-ce qu'on est prêt à pouvoir aider son client ?
• 16:24
  Tu vois,
• 16:24
  il y a aussi des vrais partenariats où il y a des boîtes qui ont aidé d'autres boîtes en disant,
• 16:27
  on vous accorde des échanciers,
• 16:28
  etc.
• 16:29
  Et ils leur ont permis de passer des fois des passes un peu difficiles et où s'il n'y avait pas eu cette relation commerciale,
• 16:34
  le dialogue aurait peut-être été rompu,
• 16:35
  tu vois.
• 16:36
  Super,
• 16:36
  merci pour tout ça.
• 16:38
  On a toutes les clés maintenant pour se prémunir des dangers.
• 16:40
  Donc,
• 16:40
  on est prêt à aborder dans le prochain épisode comment réagir quand,
• 16:43
  malheureusement,
• 16:44
  le client ne paye pas malgré toutes les précautions qu'on a pu prendre.