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Criando o Cartão de Crédito da XP · Product Guru's : Produto | Negócios | Carreira

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Oi, tudo bem com você? Meu nome é Paulo schiode.
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Sejam bem-vindos ao programa gestão de produtos na XP inc.
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Um programa aqui da produt gurus, assinado pela maior
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corretora de investimentos do Brasil XP.
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Se no último episódio do programa a gente falou sobre
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crédito, esse episódio a gente vai falar sobre cartões, não é
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mesmo? Porque AXP não é só
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investimentos, AXP é toda a vida financeira de seus clientes e
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das pessoas. O Marcelo, que é um dos nossos
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convidados, já está aqui sobre com no.
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No mude, o bit venceu com o seu coppo Stanley.
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Tudo bem, Marcelo? Tudo bem.
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O copy stelley nunca, né? Está sempre presente, é isso.
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Olha, e é um e inclusive é um presente da XP, então é, é, a
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gente usa aqui com caracterização aqui entra junto
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no papel e é bom, pô, a um dia calor desse, a água fica bem
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geladinha aqui pra gente pensar bem no nosso produto, colocar um
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bom cartão de crédito na mão dos clientes, né?
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Ele é patrocinado pela Stanley, né, pessoal?
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Claramente, olha só e com além do Marcelo, a Jéssica tá com a
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gente aqui. Ô, jé, você, você hoje, devido
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ao calor, só devido ao calor, você não está com o coletivo.
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Certo? Estou só apenas devido a essa
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questão, a gente dá está produzindo aí algum colete com
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tecido mais fresquinho, né? Mas, sim, ele também faz parte
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do altifiste com o copo estranho.
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O beach venceu, é isso sim, antes da gente conhecer mais da
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Jéssica e do Marcelo e também se aprofundar sobre como que AXP é.
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Desenvolveu o cartão? Como que ela veio fazendo
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melhorias o processo todo do cartão da XP.
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Primeiro precisamos entender o que?
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Levou a maior corretora de investimentos.
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Do país a entrar nesse mercado de cartões porque tem cartão,
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cartão, vixe, todo lugar tem cartão, hã?
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Aquela loja de roupa? A senhora quer fazer um cartão,
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senhor? Quer um cartão?
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Oo que inspirou AXPN, quer entrar nesse mercado?
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AXP veio ganhando muito espaço e crescimento, né?
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Como corretora de investimentos, mas foi percebendo que mesmo os
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usuários mais engajados, né? Os clientes mais engajados com o
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investimento, ainda mantinham grande parte, né?
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A estimativa era mais um pouco mais até de de 50% do
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investimento nos grandes bancos. E aí, usando como contrapartida
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para esses produtos financeiros, né?
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Para ter melhores taxas, melhores condições ali e aí seja
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nos cartões, nas em conta corrente, meios de pagamento.
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Inseguros, produtos de outros produtos de crédito EAXP
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percebeu essa necessidade de trazer uma proposta de valor
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mais ampla, que cobrisse AAA visão 360 do cliente, né?
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Da vida financeira do cliente e o cartão?
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A Conta Digital Pix transferências, vem muito.
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É é puxando essa, essa, essa amplitude da da proposta de
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valor, com AXP entrando e com se consolidando no espaço de
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produtos bancários. Acho que aqui também, se puder
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complementar. É, então a gente vem muito com
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esse propósito, né? De criar um ecossistema oneshop
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shop aqui pro cliente, dentro do nosso contexto, é trazendo os
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serviços complementares mesmo pro nosso cliente pra capturar
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esse cara que tá pode estar aqui com a gente eventualmente tá
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aqui, mas ele também tem um relacionamento com outros
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bancos, né? Enfim, com outras instituições e
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a gente busca que de fato ganhar ou cativar, que esse cliente e
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trazer essa principalidade dele conosco, né?
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Então o cartão. Ele nasce, né?
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Além dos outros serviços que o mar comentou, ele nasce aqui com
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esse propósito, né? Como que a gente consegue, de
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fato reforçar o core da XP, que é um investimento que que é um
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investimento que é, de fato ali, como que eu trago o cliente
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investidor mais pra dentro do nosso ecossistema, né?
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E consigo melhorar aqui a vida dele, que é o nosso propósito
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de. Agora que a gente sabe o que
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incentivou a xpenk a entrar nesse mercado de cartões, que
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nada mais é do que a criação de um ecossistema que toda a
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empresa busca fazer hoje em dia e.
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Antes da gente descobrir como que esse pedacinho do
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ecossistema da XPM é feito, vamos para os recados, você que
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está ouvindo pelo Apple podcast e Spotify, clique no botão
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seguir e deixe suas 5 estrelas. Isso nos ajuda no algoritmo e
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também tem uma caixinha de opiniões.
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Deixe sua opinião, o que você achou?
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Percepcionou, siga Jéssica e Marcela no LinkedIn o link dos
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perfis deles estão estarão Na Na descrição aqui do episódio e
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quer trabalhar na XP inc. Link, do banco de talentos da
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empresa, também vai estar na descrição do episódio.
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Clica, vai lá, se cadastra e vai lá ganhar copo Studio coletivo e
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fazer história revolucionária. O mercado de investimentos do
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Brasil. Vamos antes saber a história da
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Jéssica e do Marcelo. Boa, bom gente, prazer pra todo
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mundo, é, eu tô há uns 5 anos aí No No mercado de produtos, né?
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Tem um background aqui, passei por algumas empresas como o
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Itaú, as operações nacionais ali de lloyds e sempre olhando
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bastante ali pro benefício do cliente, né?
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Em cartões também é. Já olhei algumas operações do
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Itaú na América Latina, também passei pelo PagSeguro PagBank
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ali, com um desafio de Conta Digital e a 2 aninhos eu
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embarquei aqui. Na XP nesse super desafio,
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olhando também toda a frente de benefícios, né?
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Hoje eu olho a jornada de Lloyd aqui na XP.
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Como que a gente consegue entregar melhores benefícios
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aqui pro nosso? Cliente.
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Fala pessoal, eu sou Marcelo. Trabalho com produto digital já
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há quase 7 anos é. Comecei trabalhando numa
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consultoria de inovação e aí um dos projetos virou uma startup.
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Então trabalhei na fundação de uma startup de softwares, a
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service. Então já vi esse lado, né?
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Daí do startupiro ali sendo produteiro é depois migrei para
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o mercado financeiro é também já está tendo trabalhado em um dos
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grandes bancos também com alguns outros produtos, além de cartões
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seguros. Sempre nessa pegada digital é do
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produto digital, das jornadas digitais e agora, há pouco menos
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de 2 anos compondo o time aqui da XP.
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Nesse desafio aqui de banco XPE cartão XP.
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Cartão rico, a gente vai conversar um pouco mais a
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respeito. Ou seja, eles são, eles têm
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experiência no assunto. Se o lance é mercado financeiro,
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é o é com eles. Então a gente vai entender
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agora, porque quando a gente fala assim, AXP inc é tem
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cartão. A primeira coisa que vem na
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cabeça é o que? Fez AXP querer entrar nesse
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mercado e a gente já sabe agora qual a resposta de vocês?
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A segunda pergunta que vem na cabeça é, mas espera aí.
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Com tantos cartões de crédito já disponíveis, o que faz o cartão
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da XP se destacar no mercado? Qual que é o diferencial de de
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um mercado cheio de cartões, né? É supermercado, é loja de
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sapato, todo mundo tem cartão, todo mundo tem cartão.
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Mas o que que, o que que diferencia o que, que, qual que
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são os destaques? As características únicas da.
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Do cartola XP, eu sei uma que é o lance do ecossistema.
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Né? Esse eu sei, certo?
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Correto, cara. É, acho que a primeira coisa que
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faz a gente ter um diferencial e um sucesso de fato é que a gente
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sabe muito bem para quem que é o nosso cartão, né?
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Acho que aqui é muito claro, é que a gente tem o nosso cartão
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para o investidor, né? Sempre pensando ali, naquela
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lógica que eu lamentei de fortalecer o core da XP, que é o
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investimento, né? Então, pensando nisso, é a gente
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entrou no mercado com mega diferencial, que é o investback,
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né? Desde o lançamento ali do nosso
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cartão, que hoje é o nosso principal benefício para o
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cliente, porque a gente de fato quis transformar um pouquinho a
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ótica do propósito do cartão de crédito, né?
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Então é. Acho que o é o cartão de
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crédito. Ele vem com com uma ótica de
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mercado muito de ter acesso, dar acesso ao crédito para as
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pessoas, enfim, dar acesso a alguns benefícios.
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Mas a gente trouxe aqui um benefício atrelado ao
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investimento, né? Porque a gente sabe que o nosso
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cliente, hoje ele quer compor um patrimônio.
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Ele está na XP por conta do do cara do seu investimento por
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conta, né? Do do quanto AXP se posiciona e
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é forte nesse mercado. Então a gente quis também trazer
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um produto complementar que faça sentido para esse público, né,
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que transforme o propósito um pouco do cartão de crédito.
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E também traga esse protagonismo para como que eu componho o pós
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existe a possibilidade de eu também compor o meu patrimônio
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utilizando um cartão, né? Utilizando um benefício aqui pra
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gente, né? Então a gente traz é essa ótica
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de propósito também com o benefício do investback além do
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que, né? A gente é muito transparente na
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entrega desse benefício. É um cartão mega competitivo, é
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um cartão infinite, né, que acho que é um aspiracional que dos
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clientes, né, tem vários benefícios bacanas que essa que
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esse segmento de cartão traz para os clientes, muito em
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relação à Bandeira, a gente não cobre anuidade, não cobra taxas
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para entregar esse benefício para o cliente.
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Então, poxa. É um cartão visit, é um cartão
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que traz um benefício ali, né? Dependendo do nosso produto, é
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garantido 1% nas suas transações.
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É, a gente tem um hub de benefícios muito completo para o
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nosso cliente, então a nossa central de benefícios traz
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investbacks ali padrão de pelo menos 5%.
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Então é super bacana, mega agressivo, tem promoções super
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agressivas ali, então é eu garanto que o cliente ele
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consegue construir o dia a dia dele, só dentro do app da XP,
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utilizando o cartão dele, né? Então eu acho que a gente compõe
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aí uma experiência 360 é além de também trazer cara, acessos a um
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aspiracional, mas pensando em experiência do cliente, poxa, a
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gente compõe aqui. Pilar de lifestyle dando acesso
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a desconto em corrida é cara. A gente incentiva muito o
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esporte ali, com o kitesurf. Tem benefícios no Iguatemi é.
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Enfim, acho que a gente arena XP shows, então acho que a gente
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comporta ali uma gama de benefícios e vinculado à
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experiência do cliente que ele se auto serve no app.
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Ali, 100% do dia a dia dele ele consegue construir ali um bom
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dia a dia. Legal e com todo esse pacote de
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proposta de valor, né, da XP, se diferenciando com inovações no
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mercado de cartões. É.
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Aqui também a gente se instiga muito em como entregar isso para
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o cliente. Como atrair primeiro, né?
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Como empacotar essa proposta de valor e ser atrativo para a
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gente ter 111 base crescente de clientes?
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E a gente sempre se instigando a fazer diferente também.
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O cartão XP ele já nasce, né? No No digital, então a gente tem
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um desafio, né? Desde o início teve um desafio
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de colocar isso de uma forma muito simples, Clara e fácil na
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mão de um do investidor da XPE. Como colocar isso com uma
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jornada fluída de um boarding, como colocar também algumas
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desmistificações poxa, o cartão de o cartão é um produto de
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crédito, né? Então, por trás ele tem toda
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todo um leque de análise de elegibilidade, análise do do
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perfil, né? Discórdia, crédito.
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Como que a gente deixa isso mais simplificado e de uma forma mais
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conectada possível com o cliente?
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Então, isso também é traz alguns diferenciais.
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A gente recentemente teve, é o apontamento por uma das maiores
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consultorias estratégicas. É do é como, né?
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No Brasil, o cartão com a melhor experiência de de onboarding,
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né? De contratação, onboarding
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cartão XPE também instigando isso, esse, essa visão de de
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diferencial competitivo até nas funções básicas também, poxa, o
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transacional os limites que a gente entrega para o cliente, as
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funcionalidades por trás para o cliente conseguir adequar esses
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limites, adequar o uso, a possibilidade de uso do cartão
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da melhor. Forma para o seu perfil sem ter
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um tipo de fricção nessa jornada.
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A gente tem muita coisa nas no. No funcionamento do cartão
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também. Poxa, como que a gente entrega
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essa proposta de valor super relevante e tem um básico, muito
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bem feito, né? Das funcionalidades do
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transacional mesmo, ô. Marcelo, a resposta?
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Agora a gente entendeu qual é o diferencial, mas qual que é o
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básico bem feito da dos cartões da XP, porque tem a parte de
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proposta de valor e tem a parte transacional, né?
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A gente viu que tem benefícios, é a melhor experiência, et
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cetera. Mas na parte transacional, o que
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faz o cartão da XP ser ser a melhor ou melhor cartão?
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Legal desde o início a gente sempre se propôs a construir um
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produto sólido nessa experiência transacional, né?
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A gente ter é um número, tá bom? Muito sólido nessa experiência
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transacional e além disso a gente, né, e a gente IA além com
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algumas funcionalidades. Então, poxa, o Mitch, a gente
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ter o cliente, conseguir tanto para a sua segurança reduzir o
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limite em alguns momentos quanto também solicitar aumentos de
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limite pontuais ali, conforme o perfil de compra.
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Então a gente sempre se instigando, né?
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Essa solidez, casada com o pensamento de inovação pra gente
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ter poxa as melhores funcionalidades.
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Ali, disponíveis para o cliente usar o cartão transacional
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também, reforçando isso. Tudo ok, entendemos o que o que
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motivou AXPA entrar nesse mercado de cartão.
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O que diferencia o cartão da XP? Dos demais, porém, entrando mais
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agora na parte de desenvolvimento de produtos,
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gestão de produtos, uma vez que o produto é lançado, o trabalho
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não acaba, né? Aí é OR.
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Alguns dizem que é aí que o trabalho começa, né?
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Então, como que vocês têm evoluído e ampliado essa
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proposta de valor do cartão que vocês mencionaram desde o início
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do episódio? Como que é feito isso?
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É. Uma coisa que eu vejo muito
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aqui, acho que não tem como a gente falar de evolução de
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produto, né? Uma vez que a gente lança é.
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Né? Que é um dos dos valores aqui
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que norteiam a gente, norteia muito das companhias que que a
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gente tem no mercado, né? Só que eu não sei se é tão
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tangível pra galera que quando a gente fala em foco do cliente eu
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não tô falando só de de um player ali.
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Dentro desse desse Pilar, eu tô falando cara de pelo menos 2,
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né, que é o cliente e o negócio, né?
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O quanto é importante a gente realmente ter um, entender o
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quanto essas 2 coisas elas coexistem?
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Elas não exigem, elas não existem uma sem a outra, né?
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E isso aqui pra gente norteia muito as nossas discussões de
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trade off que fazem com que a gente realmente priorize.
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IA priorizar aqui as melhores alavancas, o que que realmente
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vai impactar o negócio? O que que realmente vai resolver
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uma dor do cliente, né? É o foco no cliente.
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Ele é um. Ele é um Pilar muito
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ambivalente, né? Basicamente, eu tenho ali o
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cliente e o negócio coexistindo é com a mesma intensidade de
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importância e acho que o desafio é como que a gente conecta as 2
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coisas, né? Porque com o cliente é meio que
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uma relação são de cara de mãe e filho de melhor amigo, né?
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Poxa, você é minha prioridade, mas eu não tô falando que eu vou
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passar a mão na sua cabeça em tudo, né?
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Eu quero resolver uma dor pra você, mas não necessariamente a
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gente vai atender 100%. Todas as fitness que o cliente
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fala que quer, que é importante, a gente precisa entender o como
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isso se enquadra no resultado para o negócio, né?
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Então aqui dentro da XPA gente tem é priorizações trimestrais.
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A gente tem discussões dia a dia aqui, fazendo trade-offs em
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tudo, né? Então é, acho que o mais
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importante que a gente pratica muito é começar a entender
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realmente como que o nosso produto.
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Impacta o resultado do negócio, né?
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É construir BPS Business plan muito bem preparados é?
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E aí, cara? As companhias elas têm
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diferentes níveis de maturidade. Os produtos têm diferentes
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momentos de maturidade. Acho que hoje a gente aprendeu
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muito, EEA gente já a gente. Tem muito a evoluir ainda, mas
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construímos 111 grande Foundation aqui.
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É para conseguir discutir, equilibrar o cliente e o
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resultado no negócio mesmo, né? Então, é aqui a gente tem, né?
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Acho que a dor do cliente, né? Quando a gente olha a ótica do
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cliente, a gente fala muito com o cliente, tem ciclos de
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pesquisa que né, contextualizando aqui com
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indicadores internos. E como que a gente transforma
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essa dor que é o input dos nossos bps aqui pra gente, né?
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Acho que a dor de um cliente, ela precisa ser o input de um
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Business plan e. Putz desses Business plan, né?
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O resultado disso vai ser de fato, como que o produto vai se
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constituir para entregar o valor para o cliente e entregar o
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resultado para o negócio, né? Então essas coisas elas precisam
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estar muito claras no dia a dia dos times.
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Pra gente equilibrar, né? Equilibrar e se complementar,
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acho que uma coisa não existe sem a outra, né?
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Eu vejo que hoje é, a gente trabalha muito sobre trade
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Office para tomar as melhores decisões para o cliente e para o
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negócio. Legal, EE de forma, acho que de
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forma complementar, também acho que entra muito, uma vez que a
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gente coloca 11 proposta de valor, um bruto é no ar, na mão
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do cliente. A gente passa também a ter
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aquela aquela ambidestria da pessoa de produto, né?
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De olhar poxa como eu, evoluo essa proposta de valor?
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Mas como também eu tenho eficiência, eu tenho a escala
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operacional por trás desse produto para para a gente ter
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uma experiência adequada para o cliente, a melhor experiência
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possível, cliente, e aí que entra muito também, né?
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Nessa continuidade do produto, a visão ao.
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Da operação a visão, como conectar bem esse produto novo,
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com tudo que existe por trás para dar esse os dê suporte à à.
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Essa proposta de valor e aí é muito uma, existe muito uma.
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Existe uma oportunidade muito grande aí dentro, né?
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Tanto nessa busca por eficiência operacional nessa busca pela
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qualidade ali do que a gente coloca na rua E também OA
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conexão com o que o que o cliente está sentindo, como que
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ele está é os os grandes pontos ali que a gente consegue extrair
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da experiência do cliente para guiar os os horizontes aqui para
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onde a gente evolui. A própria proposta de valor, o
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próprio produto, as próprias experiências, é uma fonte muito
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importante de feedback. É uma fonte muito importante ali
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é de contato com o cliente essa essa visão contínua aqui do que
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que o produto e a operação contam dessa história também.
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Com isso em mente, como que vocês incorporam e aqui mesmo?
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É, se puderem compartilhar processos, o dia a dia é frio,
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que se tiver metodologias, ferramentas, et cetera, de como
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que vocês incorporam esse feedback do cliente durante o
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desenvolvimento, né? É porque vocês acabaram de
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falar, né? Vocês consideram muito esse
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feedback? Os clientes nos BPSE nas tomadas
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de decisão. Mas como que vocês incorporam o
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feedback dos clientes? Porque a gente sabe que não é
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uma base pequena, né? Então não dá pra você ouvir 100%
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da base, então como que é feito essa?
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Incorporação do feedback dos clientes.
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Bom, acho que aqui essa conversa, né?
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Essa, essa, esse contato com a gente de forma contínua.
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Tem algumas algumas camadas, né? A gente tem tanto as formas de
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pesquisa, né? Onde a gente entende um pouco de
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como a gente pra onde a gente tem intenção de ir, como
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proposta de valor e traz validações através de pesquisa.
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A gente tem ciclos de pesquisa no cliente, a gente tem algumas
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pesquisas, algumas extrações de feedback durante as jornadas
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digitais, com os clientes e esse outro lado também, né?
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De conexão com as operações. E aí, poxa, quem tem mais
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contato com mente? Poxa, todo cliente tem um
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assessor também de investimento. Então como que a gente usa isso
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a nosso favor para direcionar o produto para uma, para para
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melhoria contínua nessa, nessa experiência e Na Na proposta de
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valor? Complementando uma, né?
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Então hoje é no nosso dia a dia aí para a gente entender como
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que Oo cliente ele está se relacionando?
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Né? Com o nosso produto é, a gente
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tem alguns mecanismos aqui dentro, né?
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Então, como ele falou hoje os os nossos assessores, eles são
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grande parte da nossa força de vendas e nossa e da nossa força
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evolutiva, né? Então a gente costuma ter ciclos
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aqui de focos grupo com eles. É a todo a todo o momento que um
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produto novo é. Ele está sendo lançado.
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Ele está sendo constituído é, é super importante.
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A gente sempre garante que eles estão envolvidos em alguma etapa
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do processo também é e além disso, a gente tenha aqui, nos
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nossos ciclos de priorização, né?
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Acho que AA operação da XP também crescendo, né?
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Cresceu, vem crescendo cada vez mais.
21:07
A gente está num momento de escala e com isso a gente tem a
21:10
necessidade também dos nossos processos, eles terem melhores
21:13
governanças, né? Então a gente tem flexibilidade
21:15
pra sempre falar com o nosso cliente no nosso dia a dia.
21:18
Mas a gente também busca estruturar isso bem, é
21:21
contextualizando com as nossas priorizações trimestrais, né?
21:24
Pra gente entender de fato quais são as hipóteses que a gente
21:27
está extraindo. De acordo com os dados internos,
21:30
de acordo com o contato com a assessoria.
21:32
De acordo com o contato com os outros times, com o atendimento
21:35
que a gente é muito próximo também, e aí a gente entende
21:38
quais são essas hipóteses, geralmente, prioriza nesses
21:41
ciclos é trimestrais, com um time de designer aqui, a gente
21:45
como produto, é para realmente priorizar algumas pesquisas ali
21:49
e executar, né? Então a gente costuma geralmente
21:51
fazer pesquisas com antes e qualis, a gente vai rodando de
21:54
acordo com é o tema que a hipótese que a gente quer
21:57
validar é, mas uma coisa muito importante que eu também acho
22:00
que foi uma construção e que hoje a gente está bem mais madru
22:03
e a gente consegue implementar nesse ciclos de de de
22:06
entendimento com o cliente, é como que a gente, além dessas
22:09
pesquisas, a gente consegue correlacionar o resultado ao
22:13
output dessas pesquisas com os dados internos que a gente tem.
22:16
E principalmente com ONPS, né? Hoje, NPS é uma, é uma meta
22:21
métrica finalística aqui que a gente tem, né?
22:23
Super importante pra olhar de fato pro cliente, pro que o
22:26
cliente fala pra gente, então a gente a gente sentiu que as
22:30
nossas pesquisas ficaram muito mais com muito mais
22:33
profundidade, com resultados muito mais acurados, quando de
22:36
fato a gente correlaciona a coisa toda, né?
22:39
Então, poxa, como que eu? O resultado da minha pesquisa
22:41
ele tá sendo correlacionado com com as com as hipóteses que eu
22:44
validei e como elas aparecem no nosso NPS, como que essa base
22:48
que correspondente da pesquisa ela também se relacionou com
22:51
NPS, ela respondeu, NPS, quais foram os eixos que ela trouxe,
22:55
então isso. Vem trazendo também nessa
22:57
correlação das pesquisas quanti e Quality, né?
23:00
Do como a gente fala com o cliente, com uma métrica, né?
23:04
Com um dado que a gente tem aqui, né?
23:06
E aí eu falei muito do do NPS que eu acho que é algo que.
23:09
Eu vi como um Toni point ali pra gente, nas nossas pesquisas que
23:13
eu sinto que é trouxe resultados mais tangíveis pra gente.
23:18
O que nos embasa pra fazer as novas priorizações, pra fazer de
23:22
novo as nossas discussões de trade offs aqui pra ter os
23:25
combinados entre os times, né? Que poxa, como que eu vou
23:28
impactar o cliente? Porque Eu Acredito que é mais
23:30
forte pra impactar o cliente. O resultado da companhia em
23:33
determinado momento, então acho que esse ponto é, é bem
23:36
interessante que a gente evoluiu bem.
23:38
Se unindo a esses pontos que a Jéssica comentou, né?
23:41
Acho que a gente se aproveitar também do contato contínuo que a
23:45
gente tem com o cliente e aí seja por quem acompanha o
23:48
cliente na vida financeira pela figura aqui que a gente tem na
23:51
XP, do assessor de investimento ou pelas centrais de
23:54
atendimento. Poxa, nossa missão com o cliente
23:57
é que ele consiga se resolver totalmente no alto serviço, né?
24:01
A jornada sem fricções e o cartão ali em funcionamento
24:04
total, com toda a solidez operacional dele.
24:08
Esse, esse contato contínuo também gera muitos feedbacks,
24:11
né? Que vai, que que a gente
24:13
consegue confrontar e colidir ali com tudo que a gente extrai,
24:16
de forma quantitativa e qualitativa, das pesquisas, dos
24:19
pontos de contato ali de feedback durante a jornada do
24:22
cliente, então a gente consegue extrair de forma muito, muito.
24:28
Assertiva muito importante ali é.
24:29
É através dessas operações, né? Através desse desses pontos de
24:33
contato. Só recapitulando o que a gente
24:35
aprendeu é que sobre cartões da XPA gente, entendeu como que o
24:40
porquê que AXP entrou nesse nesse segmento é o que
24:43
diferencia o cartão, é como que é feito a proposta de valor do
24:48
do cartão da XPE, como que eles incorporam sempre o feedback dos
24:54
clientes, né? Se esse processo de.
24:56
Feedback, loops, né? Sempre está sendo é feito ali
25:01
para trazer melhorias, EEE crescer cartões no ecossistema
25:06
da XP. Porém, todavia, entretanto.
25:10
Falamos a um, falamos um pouco de BP, processos, feedbacks,
25:16
posicionamento no mercado, ecossistema, palavras-chaves.
25:20
Só que tem uma palavra-chave também Na Na área de produtos
25:23
camétricas. Quais métricas vocês
25:26
acompanharam para avaliar o sucesso do do cartão, né?
25:31
Porque quem acompanha o programa sabe que na XP tudo é testado
25:36
antes de ir ao ar. Tudo é testado e mesmo no ar ao
25:40
ar, no ar em produção, existe milhares de testes acontecendo
25:44
neste exato momento. Então, quais foram as métricas
25:47
que vocês acompanharam para avaliar?
25:49
OK. É isso mesmo, chegamos, vamos
25:52
embora. E quais são as métricas que
25:54
vocês acompanham diariamente? Legal, eu acho que Na Na entrega
25:59
do cartão, né? Nessa contratação, puxa, a gente
26:02
lança ele com essa proposta de de jornada 100% e tal, né,
26:06
produzindo fricção ao cliente, contratando ele no auto serviço.
26:09
É desde o início a gente tentando reduzir, deixar o mais
26:12
enxuto possível, né? Com as informações ali que o
26:15
cliente consiga tirar todas suas dúvidas, as métricas de funil é
26:20
de de aquisição. Elas, elas se assemelham
26:23
bastante com demais ou outros produtos digitais do mercado,
26:27
então a gente acompanhando ali, né?
26:29
A as métricas de funil, as métricas de passagem de funil.
26:32
É os cliques ali também é isso também balizando, poxa, como que
26:37
a gente é? Vai otimizando, por exemplo, o
26:40
curso de aquisição é o que a gente atrai melhor, alguns
26:43
clientes usando os argumentos diferentes, né?
26:46
Da proposta de valor, poxa, nossa proposta de valor tem
26:49
benefícios de investback tem sala vip, tem os benefícios por
26:52
trás da Bandeira do cartão tem marketplace, quais o que atrai
26:56
cada, o que atrai melhor cada cliente?
26:59
Então acho que de início, né, a gente colocando como jornada de
27:03
aquisição jornada de onboarding quanto a gente tinha, tem de de
27:07
passagem de fluidez nessa jornada e da ativação do cartão,
27:11
uma vez o cartão chegando na casa do cliente e a gente
27:13
também. Mensurando esse tempo buscando
27:16
essa redução ao máximo possível. A gente também.
27:18
O quanto os clientes já começam, é a fazer essa utilização quanto
27:23
também essa visão de de fluidez e acho que um pouco da visão de
27:27
limite, né? A gente tem algumas métricas
27:30
ligadas mais diretamente ao cartão de crédito, né?
27:33
Então a gente tem é o total valor é de total valor de compra
27:38
do cliente. A gente tem olhando para limite,
27:41
é o percentual de atendimento de limite no mercado que é poxa,
27:45
quanto que esse cliente tem de limite?
27:47
Quanto ele tem de utilização de limite de outros cartões do
27:49
mercado e qual o percentual que a gente tem de?
27:52
A gente vai acompanhando. Se o cliente, ele vai passando a
27:56
ter, né? O cartão XP, como o cartão
27:59
principal na carteira, é dele e também o índice de utilização.
28:03
Poxa, dentro desse limite que a gente concede, o quanto que esse
28:07
cliente está utilizando é desse valor, desse valor concedido?
28:11
E aí, olhando, poxa, balizando, olhando por por baixo, né?
28:15
Poxa, o cliente, qual é o tempo aqui de maturação para ele
28:18
realmente ganhar essa confiança e passar seu cartão principal é
28:22
de uso e quando vai chegando, né?
28:24
Num, num, num índice mais alto, o quanto que a gente está
28:28
oferecendo e guiando esse cliente pelas jornais?
28:31
Pelas jornadas de aumento de limite, por exemplo, é onde a
28:33
gente é olha, né? Esses indicadores de produto e
28:37
indicadores de jornada? Poxa, você tem um cliente?
28:40
Chegando muito próximo, mensalmente, mês a mês, do valor
28:44
máximo de limite ou até tomando alguma transação negada por é
28:48
bater nesse máximo de limite. Ele tem transacionado por nossas
28:52
jornadas, a gente tem conseguido guiar bem e traduzir também a
28:55
proposta de valor de de algumas dessas funcionalidades para esse
28:59
cliente. Então a gente também cruzando
29:02
essas informações para ver poxa, se se é uma questão mais da do
29:06
risco aqui de concessão, ou se a gente consegue guiar ainda
29:09
melhor o cliente pelas jornadas digitais.
29:12
É, e acho que bom, o cartão é um.
29:15
É um Business puro negócio, né gente?
29:17
Então acho que como ela falou, né?
29:19
A gente une muito essas métricas de jornada com as métricas de
29:22
negócio, né? E a gente costuma aqui, né?
29:25
De boa prática, né? Acho que todos.
29:28
Maioria dos times aqui que tem impacto direto aqui, no que a
29:31
gente chama de resultado do cartão de fato, né?
29:34
Que eu costumo falar que é uma equaçãozinha, né?
29:35
Eu olho ali desde uma jornada de aquisição, então, quantos
29:38
clientes estão entrando aqui pra gente?
29:40
É, desde junto com os clientes que estão aqui dentro.
29:43
Como que está o engajamento desse cliente, né?
29:45
Que me traduz isso em uso do cartão, né?
29:47
O quanto esse cliente está gastando comigo, né?
29:49
É o quanto está passando aqui com a gente, transacionalmente
29:52
que a gente chama de TPV aqui, que é o que sair em resultado é
29:56
e isso constrói pra gente aqui de fato nosso resultado, poxa,
29:59
eu quero o seu top affólio do meu cliente, eu quero como o má
30:02
falou, quero a principalidade desse cara né então a gente
30:04
também olha muito para fitness como limite aqui dentro, todas
30:08
as fitinhas de incentivo ao uso benefício que né que se?
30:11
Traduz ali, muito na proposta de valor do cliente.
30:14
É então, a gente tem aqui fóruns semanais de etapas da jornada do
30:19
cliente. Então, poxa, a gente tem ali
30:21
simples de onboarding. Hoje a gente vê todos os
30:23
indicadores de vendas de ativação.
30:26
Como que tá a prospecção de assessoria?
30:29
Todos os canais que a gente tem aqui dentro a gente tem fórum
30:32
semanais também. Quando a gente fala já do
30:35
incentivo ao uso que eu tô falando do ciclo de vida desse
30:37
cliente, né? Então como que esse cliente tá
30:40
engajado aqui comigo, né? Começa a olhar indicadores de
30:43
xerox wallet de ter PV, né? Enfim.
30:46
Então de principalidade, né? Então como que a gente tá?
30:49
A gente tenta compor o máximo que a gente pode essa jornada do
30:52
cliente aqui dentro. Semanalmente a gente vem
30:55
acompanhando e aí os times é, eu acho que isso já vem, já vem bem
30:59
natural, é com os times aqui dentro porque é a todos.
31:04
Participam a maioria dos times participam desses fóruns.
31:06
Não é só, é a gente costuma não trazer só pessoas de negócios,
31:10
só pessoas de produto, né? Como que eu também engajo nossos
31:13
times de técnico aqui dentro, a entenderem o que é que está
31:16
acontecendo, que é, no final das contas, né?
31:18
Todo mundo está impactando esse indicador que está sendo
31:20
acompanhado semanalmente, é, e aí a gente consegue transferir
31:23
isso aqui para o dia a dia para entender como que uma decisão
31:26
vai impactar, como que o que, que parte da jornada a gente
31:29
talvez tenha que se aprofundar, tenha que talvez poxa, estou
31:32
impactando venda, tenho que levar aqui uma pesquisa, talvez
31:35
eu tenha que levar uma pesquisa mais profunda pra entender a
31:37
jornada dentro dentro de um produto, a usabilidade dentro de
31:40
um produto preciso me aprofundar melhor aqui do funil de acesso
31:43
desse produto, né? Então a gente vai trazendo esses
31:46
outputes de negócio. Aqui de produto para entender
31:49
onde a gente tem que focar é nas análises aqui, mas mais
31:53
objetivas que a gente tem no dia a dia.
31:55
No começo do episódio é a palavra, a palavra-chave que
32:00
define o que inspirou AXPNI nesse mercado de cartões é criar
32:05
um ecossistema OK no ecossistema da XP, em que que tem cartão de
32:10
crédito, tem crédito, né? Empréstimo ali é investimento e
32:16
outros produtos nesse. Ecossistema aonde?
32:20
Que está e qual que é o papel do cartão de crédito?
32:24
Legal, acho que acho que esses produtos que que vem, né?
32:26
Poxa? Cartão de crédito a Conta
32:27
Digital, né? O transacional com Pix também é
32:31
trazem muito esse, o cliente, a gente começa a olhar, até
32:34
falando das métricas, né? As métricas de krossel quanto
32:37
que um produto consegue incentivar, né?
32:40
Que o cliente se engaje, EEEE venha AA usar mais a contratar
32:45
outros produtos desse ecossistema, então isso acaba
32:48
compondo também, né? Uma vez.
32:50
Que a gente consolida o produto falando do cartão de crédito,
32:53
né? Com o cliente, a gente também
32:55
tentando melhorar a proposta de valor desse produto a partir do
33:00
incentivo AA composição, né dessa vida financeira do cliente
33:04
com outros demais produtos que a gente vem lançando em seguida,
33:08
então a gente acompanha bastante essa visão de croselé e também
33:12
olhando essas formas de incentivo com as funcionalidades
33:15
do cartão. É muito isso que o Marcelo
33:16
falou. Lembrando que a gente falou,
33:18
poxa, eu estou, todo mundo está aqui pelo né?
33:20
Todo mundo pelo XSP é está ali pelo mesmo objetivo que é poxa,
33:24
melhorar a vida dos clientes, fortalecendo Cora ali, que é o
33:27
investimento. Então tudo que a gente está
33:29
fazendo aqui como cartão, como um serviço complementar, tem que
33:33
pactar lá, né? Então como que a gente está
33:35
impactando, né? É óbvio que tem, né?
33:37
Como eu falei para vocês, tem métricas específicas ali, do
33:39
nosso contexto e do nosso produto que né que a gente vai
33:42
ali fazendo um dryndar dreuw pro pro impacto de fato, que cada
33:46
contexto que cada área, que cada time que cada Squad tem, só que
33:49
tudo isso de alguma forma está. E um resultado para o nosso
33:53
core, que é o objetivo que a gente tem como companhia, né,
33:56
que é um propósito que a gente tem maior ele de fato, como
33:59
companhia. Então esse impacto do crowself
34:01
Marcelo comentou, é super importante.
34:03
De fato, a gente acompanha aqui, né?
34:05
Então como que eu, o cartão, ele impacta num num cliente
34:08
investidor, 11, cara que tem um cartão versus 11 cliente que não
34:11
tem o cartão? Como que ele está se
34:12
comportando? Isso abre pra uma pergunta aqui
34:16
que a gente tá se encaminhando pro final do episódio, que é
34:19
muitos projetos manager enfrentam uma dificuldade em
34:23
coordenar várias. Equipes durante o
34:25
desenvolvimento do produto, TPMS ou um time?
34:29
Mas tem que é coordenar várias, é áreas várias equipes de outras
34:34
áreas, né? Pra ali fazer todo alinhamento e
34:36
tal. Tem PM é que cuida de 23 times,
34:40
mais. É todo o alinhamento com as
34:42
outras áreas da empresa e tal, et cetera, vocês podem
34:46
compartilhar algumas estratégias na visão de vocês, no dia a dia
34:51
de vocês, na experiência vasta de vocês é que funcionaram
34:55
nesse. Tá?
34:56
Tá tentar ajudar as pessoas que estão ouvindo esse episódio
34:58
nessa dificuldade. Acho que 2 grandes blocos aqui,
35:02
de de de dentro da experiência que a gente vê, acho que o
35:05
primeiro, né? Acho que o principal,
35:06
principalmente olhando para para as esquarias, para a Squad, para
35:09
as especialidades que compõem, né?
35:10
Tecnologia, design por dados a gente.
35:14
A gente ter essa, acho que a Jéssica até comentou um pouco,
35:17
né? Nesses momentos que a gente se
35:19
aproxima das discussões de proposta, de valor, de extração
35:23
de informações, de pesquisa com o cliente, proximidade com o
35:26
cliente, a gente usar esses fóruns de forma muito aberta e
35:29
muito colaborativas, isso ajuda muito a colocar todo mundo na
35:33
mesma página. Essas discussões, elas são
35:35
vitais pra gente, é, é, é ter os horizontes de crescimento do
35:39
produto e quanto mais a gente compor isso com todas essas
35:42
especialidades, é isso, isso ajuda.
35:45
A gente tá na mesma página, a gente conseguir partir de pontos
35:48
em comum, nas discussões dentro de cada uma das especialidades,
35:52
dos times, de cada uma, das responsabilidades, os pontos é.
35:56
É separados da jornada, sei que isso é um pouco de a gente fala
36:00
muito disso, isso é é importante, mas acaba que no dia
36:03
a dia, na correria, talvez, poxa, alguém tá puxando uma
36:05
parte do projeto, alguém tá com uma outra responsabilidade, a
36:08
gente acaba ou conversando um a um ou reduzindo um fórum pra
36:12
conversar sobre esses aspectos. Mas puxa, tem, tem tipos de
36:16
conversa, tem tipos de assunto. Quando a gente vai falar de
36:19
forma mais estratégica trazendo essa esse contato, essa
36:22
tangibilização. Da jornada do cliente é
36:25
importante a gente tentar trazer o máximo de pessoas à mesa para
36:28
a gente ter essa discussão mais rica possível.
36:31
E o outro bloco que que que eu gosto de falar muito, que eu
36:34
converso muito com outras pessoas de produto também é do
36:37
mercado, que são mais próximos. É em relação AAA mapear a mapear
36:42
stakeholders e expertises chaves, a gente não consegue ser
36:46
especialista em tudo que está em volta da nossa responsabilidade
36:50
como Squad dentro de um produto e geralmente são produtos muito
36:53
complexos que geram operações complexas ou que geram
36:57
experiências EEE. Tipos de mecanismos complexos e
37:01
que muitas vezes dependem de áreas auxiliares.
37:03
Então, dando um exemplo aqui dentro de cartão de crédito,
37:05
quando a gente fala de conceder um limite, poxa, a gente tem
37:08
áreas aqui em volta de stakeholders muito importantes,
37:12
que olham a visão da política de crédito, da visão de risco de
37:16
crédito, a garantia e até a visão de poxa, a visão de como
37:20
manter o cliente engajado ali também Na Na visão do do
37:23
pagamento. Poxa, se a gente tem planos de
37:25
renegociação, a gente. Não consegue ter essa amplitude
37:28
de especialidade, mas a gente precisa trabalhar fortemente
37:32
para conseguir primeiro, garantir uma expertise
37:34
Internacional. Tem até alguns algumas teorias
37:37
que falam muito disso, de como que a gente é ao invés de focar
37:41
em seu expert técnico, né? Ou conhecedor técnico a gente
37:45
conseguir comunicar, falar bem e transmitir informações entre
37:50
essas peças chaves que compõem o produto.
37:52
No fim do dia. Então, o papel muito do da
37:54
pessoa de produto, ela tem essa. Esse é desse ELO de ligação, mas
37:59
tem teoria também que fala muito disso, de como você busca e se
38:04
preocupa pra aprender o necessário.
38:06
O importante ali pra você se aproximar dessas pessoas, desses
38:10
experts em volta desses stakeholders em volta do
38:13
produto, aproximar eles também de si, conseguir fazer com que a
38:17
informação flua bem e conecte com o próprio time.
38:20
É, então acho que isso também é um ponto muito importante que
38:25
reduza até um pouco da da ansiedade da pessoa de produtos.
38:28
Poxa, tô entrando num contexto novo, num desafio novo ou num
38:31
produto novo, até dentro do financeiro.
38:33
A gente comentou aqui nossas experiências rodando em outras
38:36
partes, em outros tipos de produto que estão na mão do
38:39
cliente, mas dentro do setor financeiro isso acontece dentro
38:42
da das empresas aqui até dentro do próprio cartão, a gente
38:46
rotacionando entre times que garante até nossa visão mais
38:49
ampla como profissional. Mas e aí, quando se você chega e
38:52
se depara com esse desafio, como que você mantém essa?
38:56
Responsabilidade esse papel tão importante da pessoa de produtos
39:00
sem estar constantemente preocupado em ser o expert de um
39:04
assunto que, poxa, você tem pessoas que possam auxiliar
39:07
pessoas que possam fazer a ponte como stakeholder, chaves ou até
39:10
pessoas que que transitam, né? No time, em determinado momento
39:15
pra apoiar nas construções as jornadas e na construção do
39:17
próprio produto. É puxa no gancho do que o mar
39:19
falou. Acho que justamente né?
39:21
O papel é da pessoa de produto, ele vai vai se tornando.
39:26
Mais complexo, né? Dependendo ali do tamanho de
39:29
times ou do tamanho do contexto que você está inserido, do
39:31
tamanho do produto que você vai lançar e muitas vezes tem nárias
39:36
envolvidas n pessoas n times, né?
39:38
Então poxa, como que a gente cria intencionalidade?
39:40
Dessas pessoas para construir uma onerchip delas, né?
39:43
Então pra mim é muito chave a gente conseguir ter criar
39:48
contexto para as pessoas, né? Eu acho que a gente precisa é
39:52
tirar a ótica, né, do viés de que, poxa, o é de acreditar que
39:57
nossa mas o meu produto faz muito sentido, né?
39:59
Eu vou impactar muito o resultado, eu sei disso, mas as
40:01
pessoas que estão envolvidas sabem disso e é nosso papel
40:05
trazer isso para elas, né? Poxa, mostrar o quanto aquilo
40:08
vai impactar de resumo. O quanto aquilo pode ajudar
40:12
também numa entrega de impacto dessa pessoa para o resultado
40:16
dessa pessoa para o time dela nessa pessoa, no dia a dia dela,
40:19
né? Então acho que é transferir essa
40:21
ótica de como que o nosso produto é essa, nossa
40:24
construção. Vai apoiar a outra pessoa e não
40:27
esperar que, poxa ela, entenda, ela tem que compreender qual que
40:30
é essa importância. Esse resultado?
40:33
Claro que não, né? A gente precisa transferir essa
40:36
ótica pra gente também, né? Poxa, como que eu mostro, né?
40:39
E uma prática cara, eu adoro, é é que cofre eu acho que funciona
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bem porque eu acho que grandes produtos precisam de uma
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governança também, né? Então, poxa, vou me envolver
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ali, vamos começar a discutir o assunto, vou me envolver.
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As áreas que a gente entende, não necessariamente todas essas
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áreas vão ser as áreas que têm impacto, mas chamar a galera
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para o jogo, né? Mostrar já como o mapa falou
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cara, como minimamente 11. Contexto ali, né?
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Já uma construção qual que é o problema?
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Qual que é a oportunidade? Como que a gente está pensando
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na construção de resolução? Quais as áreas, né?
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Quais os impactos que a gente já enxerga e chamar essa galera
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para o jogo pessoal? Dado isso aqui, vocês entendem
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como que vocês entendem que cada área tem impacto, né?
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Poxa, precisa ser uma resposta ali na hora, claro que não, né?
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As pessoas podem voltar a entender melhor como que é, como
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que vai ser o impacto e a atuação dela naquele momento, e
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aí, você depois disso, vai criando uma governança.
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Eu acho que fóruns de governança, também, dependendo
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da da da proporção da entrega, que é que vai ser feita, né?
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Do número de áreas envolvidas também é importante, né?
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Também acho que às vezes tem um viés tipo a pessoa de produto
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IPMO, não é sobre isso, né? Não é sobre ser PMO, mas é sobre
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ter uma governança, uma governança que é necessária, faz
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parte, também é do nosso trabalho, né, rolar essas
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discussões, né esses processos, né?
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Um processo, né? Operacional ali mais de
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governança mesmo, e eu acho que uma última dica, assim que eu
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que eu dou e que eu acho que funciona bem, que é de novo
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sobre criaram, né das pessoas. Terem odor, chip, mas eu acho
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que para isso, elas precisam ter contexto, né?
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E contexto é a chave de tudo. É então um pouco do que do que
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eu comentei ali, pô, a gente tem fóruns temais para discutir
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negócio, coloca o time de tecnologia, coloca um time, sei
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lá, um time talvez de marketing que não esteja tão envolvido no
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dia a dia do bit do produto meu coloca todo mundo precisa
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entender é qual que é o desafio, porque são desses fóruns, dessas
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discussões que o contexto sai, que sai um desafio de que, Ah,
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eu preciso ativar meus clientes. Eu, Ah, preciso trazer mais
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faturamento. Ah, eu preciso melhorar essa
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experiência, né? Então é daí que saem as dores,
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então, se as pessoas tiverem contexto e fazerem, elas vão
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enxergar qual que é o impacto delas naquilo e vai ficar muito
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mais fácil as discussões, vai ficar muito mais simples você
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chegar com o seu time de tecnologia com seu Squad, falar
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gente, temos um problema. Para resolver uma dor aqui do
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cliente que está latente, né? Vamos por esse caminho?
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Quais são os impactos que que vocês acham?
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Entenderam, né? Qual que é a nossa realmente
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dor? Como que está impactando o
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negócio? Como que vocês vão, né, cara?
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Quantitativamente, como que vocês vão interferir nesse
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resultado, então isso vira o jogo assim, eu acho que o
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contexto cria onar tipo nas pessoas, isso é super importante
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para o nosso dia a dia. Não é?
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Crescemos, CPM ou não é? CPMCPM também é porque todo
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mundo foi pronto, foi pronto, outra PM, tudo bem.
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Chegamos ao final do episódio sobre cartões na XP.
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Ficou com dúvida? Trabalha nesse segmento de
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cartões de mercado financeiro. Quer trocar uma ideia?
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Quer entender melhor? Quer fazer perguntas que eu não
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fiz e que claramente eles vão poder responder melhor de uma
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maneira muito mais ampla. Claro que sem abrir é
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informações sensíveis, né? Mas é compartilhar ali
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experiências, cases, é de erros de acertos, chame Jessica e
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chame o Marcelo no LinkedIn Linke está na descrição.
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Dito isto, muito obrigado, Jéssica, muito obrigado,
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Marcelo, caso alguém queira assim.
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Caso alguém queira pedir um cartão da XP, eu posso pedir?
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Tem. Com certeza, até 2, pede um c ou
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pede profissional. A gente tem, tem.
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Ainda mais foi investir. Tem.
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Vamos ver, só aí. Vocês têm usando o que é um
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parceiro das entrada de benefícios é.
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Sucesso, então. Vamos então link está na
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descrição também o link para você pedir o seu cartão XP.
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Descrição do episódio, peça lá muitos benefícios e também ajude
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a Jéssica e o Marcelo também, né?
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Oo seu feedback é muito importante para a evolução do
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produto. Cartão é, então é isso.
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Clique nos links. Muito obrigado, Jéssica, muito
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obrigado, Marcelo, muito obrigado XP, por ter assinado
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mais um episódio e mais um programa, Marcelo, você só uma
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última pergunta pra gente terminar aqui, muito obrigado
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pela sua presença, mas é assim, dúvida, beach Tennis.
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Não, cara, dá uma, dá uma corridinha no ibira.
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Sei até aí a gente a gente vai. Não, cara.
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Poxa, eu venho. Rogério, você acredita nesse
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Jefferson? Olha, mas a corridinha no ibira
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também tá ali pro beach tênis. Vai, olha.
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A gente que a gente que é mineiro que né vem de fora, tem
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o produtor aqui em São Paulo, já tem um pouco mais de 5 anos, tá
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tá perto do parque e me ajuda bastante.
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É uma coisa, uma coisa que que é boa, mas o beach Tennis às vezes
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eu posso me arriscar, vamos qualquer coisa, a gente combina.
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Vamos, vamos, vamos, beach tênis, ô Gerson beach Tennis
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não. Não, eu tenho assim, zero
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coordenação, né? Eu sou, eu sou mais agitada, né?
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Eu gosto de fazer uma lutinha ali, o muay thai e tal.
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Eu gosto de gastar energia, né? Então sabemos como que são as
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retrospectivas dos times de a Jéssica.
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Ah, os times assim é super tranquilo, gente assim vem pra
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XP. Vem ver como é, tudo bem.
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Ó. Ótimo, é isso.
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Jéssica, muito obrigado, Marcelo, muito obrigado você por
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ter dado o play nesse episódio. Beijos, tchau, Rui.