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87 - Les questions secrètes pour muscler votre marketing | message, vente, connaissance client · My Marketing Podcast - conseils marketing et communication, stratégie marketing, offre, growth marketing, conseils pour vendre

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  Bienvenue sur My Marketing Podcast,
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  votre double dose d'inspiration business.
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  C'est Laurie et Sandy Giacobbi.
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  On est entrepreneurs et spécialistes en marketing chez My Marketing Experience depuis plus de dix ans et on est sœurs depuis toujours.
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  Après avoir accompagné des centaines de dirigeantes et de dirigeants,
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  on sait que les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui investissent dans le marketing et pas l'inverse.
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  Nous,
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  ce qu'on veut,
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  c'est rendre le marketing accessible,
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  pragmatique et fun.
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  Donc si vous êtes...
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  entrepreneur,
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  dirigeant d'entreprise ou marketeur et que vous voulez progresser,
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  être inspiré et passer à l'action,
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  abonnez-vous,
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  vous êtes au bon endroit.
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  Que vous soyez au bureau,
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  dans les transports ou en séance de sport,
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  ce moment est pour vous.
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  Alors profitez-en et bonne écoute.
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  Bonjour à tous,
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  c'est Sandy et aujourd'hui je suis ravie de vous retrouver pour un nouvel épisode de My Marketing Podcast.
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  Si je vous parle de hack marketing,
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  vous allez penser à des actions un peu techniques et complexes à mettre en place pour optimiser votre marketing et vos ventes.
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  Vous allez peut-être même penser à des outils ou une nouvelle technique secrète.
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  Ou même encore,
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  une stratégie incroyable pour que ChatGPT renforce en deux clics toute votre stratégie marketing et vos résultats de vente.
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  Alors désolé de vous décevoir,
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  ce que je vais partager avec vous n'implique absolument pas de l'intelligence artificielle,
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  ni des outils gratuits ou même payants.
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  Ça implique en revanche beaucoup d'intelligence,
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  de patience et d'écoute.
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  Et il faut avouer que c'est pas le fort de grand monde.
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  Dans cet épisode,
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  je vous partage des questions à poser à vos clients pour muscler votre marketing plus vite que les abdos de Jean-Claude Van Damme.
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  Et croyez-moi,
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  c'est un des hacks les plus efficaces que je connaisse.
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  Mais avant de démarrer,
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  je voudrais faire un point.
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  Si vous dites que vous n'êtes pas concerné car vous connaissez trop bien vos clients,
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  que votre business tourne depuis un moment,
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  que vous passez beaucoup de temps déjà à les écouter en long,
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  en large et en travers,
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  cet épisode est encore plus pour vous.
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  Parce que vous pouvez passer autant de temps que vous voulez avec vos prospects,
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  avoir des échanges fréquents avec vos clients,
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  si vous ne posez pas ces questions,
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  vous n'avez juste pas les bonnes informations.
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  Pour travailler avec de nombreuses entreprises depuis plus de 10 ans,
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  Je peux vous assurer que 8 fois sur 10,
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  les dirigeants et les commerciaux n'ont pas les réponses aux questions que je vais vous partager.
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  Pas toutes en tout cas.
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  Et ça affaiblit dramatiquement leur marketing à tous les niveaux.
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  Leur message,
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  leur positionnement,
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  leur offre,
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  leur communication.
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  Si vous pensez être concerné,
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  je vous recommande d'écouter en entier cet épisode et de prendre des notes.
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  Les réponses aux questions que je vais vous partager peuvent réellement transformer les performances de votre marketing.
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  la qualité et l'impact de vos messages publicitaires,
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  de vos pages de vente,
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  vos brochures,
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  plaquettes commerciales si vous en avez,
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  mais évidemment aussi de votre site internet.
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  Bref,
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  vous rendrez tous vos messages plus impactants et plus pertinents.
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  Et en termes de ROI,
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  ça veut dire tout simplement plus de prospects et plus de ventes.
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  Je pense que de ce côté-là,
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  on est tous d'accord pour dire que c'est ce qu'on veut.
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  Alors,
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  j'ai classé toutes les questions par thème.
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  Je préciserai aussi à chaque fois à quelle cible il faut la poser,
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  si c'est plutôt au prospect,
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  au client,
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  ou indifféremment au prospect et au client.
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  La première catégorie de questions,
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  ce sont les éléments déclencheurs.
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  On va poser des questions pour savoir,
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  pour identifier quel est l'élément déclencheur,
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  c'est-à-dire le contexte qui a conditionné le passage à l'action,
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  c'est-à-dire la prise de contact.
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  Et ça...
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  C'est très sous-estimé.
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  Très souvent,
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  les personnes n'ont pas la réponse à cette question.
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  Voici les deux questions à poser.
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  Dans ce cas,
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  vous pouvez les poser aussi bien à vos prospects qu'à vos clients.
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  C'est un,
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  qu'est-ce qui fait qu'on se parle aujourd'hui ?
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  Ça,
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  c'est une question que j'utilise personnellement beaucoup parce que je la trouve assez informelle,
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  assez facile à sortir et elle passe bien dans la conversation.
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  Qu'est-ce qui fait qu'on se parle aujourd'hui ?
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  Et une autre question que vous pouvez poser,
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  c'est qu'est-ce qui a motivé votre prise de rendez-vous ?
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  C'est assez clair,
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  la personne va répondre de qu'est-ce qui l'amène à vous parler,
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  un peu comme quand vous allez chez le médecin et qu'il vous dit pourquoi on se voit aujourd'hui.
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  Donc c'est une question simple,
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  pas si engageante que ça,
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  et honnêtement,
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  de mon expérience,
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  les clients répondent facilement à cette question.
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  La deuxième catégorie de questions concerne l'identification du problème et de la douleur rencontrée.
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  Donc là,
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  vous pouvez poser trois questions différentes,
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  vous pouvez les poser les trois,
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  mais au moins une d'entre elles,
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  ce serait bien.
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  Une première question,
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  c'est quel est le challenge ?
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  auxquelles vous êtes confrontés ou auxquelles vous étiez confrontés.
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  Une autre question que vous pouvez poser,
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  c'est quelles sont les conséquences de ce problème ?
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  Donc là,
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  on a une question en deux temps.
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  Le prospect ou le client va aborder le problème qu'il a rencontré et également l'impact que ce problème avait sur sa vie professionnelle ou sa vie personnelle.
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  Ça permet vraiment d'explorer la psychologie et l'état émotionnel du prospect face à ce problème.
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  En B2C,
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  c'est très utilisé.
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  C'est même une technique,
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  des questions assez simples.
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  mais c'est beaucoup moins utilisé en B2B.
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  Et pourtant,
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  c'est très,
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  très,
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  très efficace.
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  Vous collectez ainsi les termes vraiment précis qui sont utilisés par vos clients pour parler de leurs problèmes.
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  Par exemple,
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  chez My Marketing Experience,
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  nos prospects disent très rarement « j'ai un problème de stratégie marketing » .
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  C'est même vraiment plus qu'occasionnel d'utiliser ce genre de termes.
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  En revanche,
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  ce qu'ils vont dire,
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  c'est
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  « mes prospects ne comprennent pas ce qu'on fait » .
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  Donc ça,
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  c'est un symptôme.
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  Ils vont également dire des choses comme « j'ai des demandes,
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  mais je n'ai pas beaucoup de ventes »
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  pour parler d'un problème de conversion.
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  Ce qu'on peut aussi avoir exprimé de manière très claire quand on pose cette question,
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  c'est
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  « j'en ai marre de voir des concurrents moins bons et plus chers nous rafler tous les contrats » .
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  Et là,
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  en fait,
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  nous,
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  on prédit,
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  on peut savoir déjà qu'il y a un problème de positionnement,
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  un problème de visibilité ou un problème potentiellement autour de l'offre.
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  Mais ce qui est certain,
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  c'est qu'il va l'exprimer avec son langage,
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  son ressenti,
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  ses observations.
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  Et après,
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  ce sera à nous,
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  évidemment,
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  d'analyser le problème.
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  Mais ça,
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  c'est dans un deuxième temps.
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  Ce qui compte,
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  c'est la manière dont le prospect a exprimé son problème et les conséquences que ça avait.
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  Et là,
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  par exemple,
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  la conséquence émotionnelle,
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  c'est j'en ai marre.
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  Donc,
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  collectez bien le feedback en l'écrivant sans essayer d'interpréter.
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  Juste vous écrivez.
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  L'impact que ça va avoir...
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  c'est qu'en intégrant directement ces termes dans vos pages de vente,
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  sur votre site internet ou tout simplement même à l'oral,
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  lorsque vous êtes en conversation avec vos clients,
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  vous allez créer une connexion beaucoup plus rapide.
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  Troisième catégorie de questions à poser à vos prospects et vos clients,
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  elle concerne les alternatives et les solutions de substitution.
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  Ça,
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  c'est vraiment un sujet sur lequel on a beaucoup de croyances,
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  on va dire qu'en tant que prestataire ou en tant que fournisseur.
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  On pense toujours très bien connaître qui sont nos concurrents et les solutions alternatives.
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  Et bien souvent,
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  on a des grosses surprises.
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  Donc,
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  il faut aller explorer aussi à ce niveau-là.
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  Donc très simplement,
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  vous pouvez poser des questions comme
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  « Qu'avez-vous essayé auparavant ? »
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  Vous devez la coupler à
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  « Pourquoi ça n'a pas marché ? »
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  Parce qu'évidemment,
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  si ça avait marché,
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  vous ne retrouverez pas à parler l'un en face de l'autre.
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  Donc ce qu'il faut savoir,
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  c'est quelles sont les solutions qui ont été envisagées.
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  et pourquoi soit elles n'ont pas été retenues,
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  soit aujourd'hui ce ne sont plus des solutions valides.
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  L'objectif,
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  c'est de connaître quelles sont les solutions concurrentes,
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  directes et indirectes,
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  bien entendu,
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  ou carrément des alternatives.
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  Ça permet aussi de les disqualifier comme solutions possibles puisqu'elles n'ont pas marché.
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  D'où l'importance de toujours poser les deux questions.
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  Je vais vous donner un exemple.
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  de solutions alternatives qui peuvent être solutions alternatives ou indirectes qui peuvent être abordées,
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  ça peut être,
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  on arrive d'abord à essayer de développer la solution en interne.
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  C'est très,
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  très souvent pour les logiciels.
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  Vous pouvez avoir des choses comme j'ai essayé de prendre un stagiaire ou un freelance mais ça n'a pas marché pour x,
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  y raisons.
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  Par exemple,
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  pour un stagiaire,
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  c'est parce qu'il ne reste que six mois et puis à la fin des six mois,
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  ce n'est pas suivi donc ça s'arrête.
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  Il y a aussi j'ai essayé de faire moi-même.
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  J'ai essayé de recruter moi-même,
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  j'ai essayé de communiquer moi-même,
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  j'ai essayé de faire mon site internet moi-même,
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  j'ai essayé de développer cette solution moi-même.
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  Bref,
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  laisser soi-même en interne est quelque chose de très fréquent.
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  Donc ce que vous pouvez faire,
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  moi j'aime bien intégrer ces deux questions directement dans le formulaire de prise de contact.
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  Si vous pensez que pour vous ça peut s'appliquer,
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  testez-le vraiment.
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  Ça permet d'arriver en rendez-vous en ayant ces informations et ça a déjà un petit peu rompu la glace.
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  moi j'aime beaucoup
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  Et ce que j'ai constaté,
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  c'est que finalement,
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  ce n'est pas un souci pour vos prospects,
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  ceux qui sont vraiment motivés en tout cas pour prendre rendez-vous,
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  ce n'est pas un souci de répondre à ces deux questions.
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  9 fois sur 10,
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  c'est répondu avec beaucoup de franchise.
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  Quatrième catégorie de questions à poser à vos prospects et à vos clients,
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  c'est ce qui concerne la stratégie de recherche,
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  c'est-à-dire comment ils sont arrivés jusqu'à vous.
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  C'est hyper,
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  hyper important pour identifier les canaux.
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  les plus importants et les plus efficaces de votre marketing,
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  vos canaux d'acquisition.
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  Pour beaucoup d'entreprises,
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  les leads arrivent par le site Internet.
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  C'est notre cas.
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  Ça peut être soit par le site Internet,
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  soit des prises de rendez-vous directement par Calendly.
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  Et ce qu'il y a,
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  c'est qu'on peut facilement croire que c'est grâce au référencement naturel de notre site.
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  Ben oui,
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  forcément,
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  puisque la demande est arrivée par le site.
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  Sauf qu'en réalité,
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  si on creuse un petit peu,
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  on se rend compte par exemple que le prospect a entendu parler de nous sur un podcast,
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  ou dans un magazine,
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  ou sur une publication LinkedIn,
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  ou dans un forum,
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  ou sur Slack,
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  ou peu importe où,
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  un endroit où vous ne vous attendez pas.
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  Et il a tapé votre nom et le nom de votre entreprise dans Google.
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  Google
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  là,
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  c'est simplement la dernière étape de sa recherche.
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  Ce que vous ne savez pas,
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  c'est ce qui s'est passé avant.
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  Or,
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  ce qui compte,
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  c'est ce qui s'est passé avant.
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  Donc ça,
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  c'est ce qu'on appelle le phénomène de dark social.
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  On aura certainement l'occasion d'en parler.
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  Mais c'est ce phénomène un petit peu de bouche à oreille qui rend difficilement traçable d'où vient votre prospect.
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  Et pourtant,
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  vous avez vraiment besoin de le savoir.
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  Par exemple,
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  chez My Marketing Experience,
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  c'est comme ça qu'on a découvert qu'une grande partie de nos prospects arrivaient parce qu'ils nous avaient découvert sur LinkedIn.
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  ou directement par le podcast.
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  Mais si on n'avait pas posé ces questions,
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  on aurait simplement pu croire qu'ils étaient arrivés par notre référencement naturel.
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  Cinquième catégorie de questions à poser à vos clients pour renforcer l'efficacité de votre marketing,
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  c'est ce qui concerne le processus de prise de décision.
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  Ce processus diffère généralement en B2B et en B2C,
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  mais vous avez quand même la possibilité de les poser dans les deux cas.
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  C'est juste que dans un cas,
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  ce sera en général un petit peu plus court et impliquera moins de personnes qu'en B2B par exemple.
• 11:31
  Mais dans tous les cas,
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  vous devez explorer le schéma de prise de décision.
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  Donc vous pouvez poser des questions telles que quelles ont été les étapes que vous avez passées pour faire votre recherche ?
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  Quelles sont les différentes étapes que vous avez traversées pour faire votre recherche ?
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  Donc là,
• 11:48
  potentiellement,
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  ça va être d'abord je suis allée sur le site internet,
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  après je suis allée voir les avis clients.
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  Ensuite,
• 11:55
  j'ai téléchargé la brochure.
• 11:57
  Bref.
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  Souvent,
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  si vous avez un CRM qui est connecté à votre site Internet,
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  par exemple si vous avez un e-commerce,
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  vous avez la possibilité d'avoir ce genre d'informations.
• 12:08
  Dans tous les cas,
• 12:09
  si vous n'avez pas pu tracer la demande juste précédemment,
• 12:13
  vous devez poser la question.
• 12:15
  Typiquement,
• 12:15
  en B2B,
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  on a souvent des choses comme
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  « Je vous suis sur LinkedIn,
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  je suis abonnée à votre newsletter,
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  ça fait un moment que je vous suis. »
• 12:22
  et puis maintenant que j'ai le besoin,
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  j'ai pensé à vous pour vous contacter.
• 12:25
  Une autre question pour le processus d'achat qui est super importante,
• 12:29
  c'est la question toute simple de qui est impliqué dans le processus d'achat et dans la décision.
• 12:36
  En B2B notamment,
• 12:38
  mais pas qu'en B2B,
• 12:39
  vous avez souvent un interlocuteur,
• 12:41
  mais ce que vous ne savez pas,
• 12:42
  c'est quelles sont les autres personnes qui sont impliquées.
• 12:45
  Il peut y avoir une personne qui paye,
• 12:47
  une personne qui utilise et une personne qui décide.
• 12:50
  C'est quasiment tout le temps le cas en B2B.
• 12:52
  Mais ça arrive aussi en B2C,
• 12:55
  puisque très souvent,
• 12:56
  on a l'acheteur qui est différent de l'utilisateur.
• 13:00
  Typiquement,
• 13:01
  pour les abonnements de téléphone portable,
• 13:02
  par exemple,
• 13:03
  pour les plus jeunes,
• 13:05
  ce sont souvent les parents qui payent et les jeunes qui les utilisent,
• 13:09
  les enfants,
• 13:10
  les adolescents.
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  On arrive à la dernière catégorie de questions à poser à vos clients,
• 13:16
  la sixième.
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  Et là,
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  vous les posez uniquement,
• 13:19
  donc je précise,
• 13:20
  ce sont des questions à poser.
• 13:21
  uniquement à vos clients,
• 13:23
  vos prospects seront incapables d'y répondre.
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  Vous allez tout de suite le comprendre parce que ce sont des questions relatives aux bénéfices ressentis,
• 13:31
  aux bénéfices de travailler,
• 13:33
  de faire appel à votre entreprise ou votre marque.
• 13:37
  Donc l'idée là,
• 13:37
  c'est de collecter un maximum de feedback sur l'expérience à un niveau qui est rationnel,
• 13:42
  mais aussi à un niveau émotionnel.
• 13:45
  Ça viendra nourrir vos argumentaires de manière incomparable.
• 13:49
  et les rendre beaucoup plus puissants que ceux de vos concurrents.
• 13:52
  Un peu comme une louche de potion magique de Panoramix.
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  C'est parti pour les trois questions qui concernent l'expérience client.
• 14:00
  La première,
• 14:01
  quels ont été les bénéfices business qu'on vous a apportés ?
• 14:06
  Si c'est en B2C,
• 14:07
  quels ont été les bénéfices tout court que cela vous a apportés ?
• 14:11
  Juste les bénéfices ressentis.
• 14:13
  Et là,
• 14:13
  vous ne jugez pas.
• 14:14
  Vous accueillez,
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  vous laissez vraiment parler votre interlocuteur,
• 14:18
  votre client.
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  Une autre question,
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  deuxième question super importante,
• 14:21
  c'est quels sont nos vrais bénéfices qui nous différencient de nos concurrents ?
• 14:26
  Et cette question est super importante parce que vous allez pouvoir ensuite l'utiliser pour ou valider ou retravailler votre positionnement.
• 14:35
  Par exemple,
• 14:36
  chez MyMarketingExperience,
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  un bénéfice supplémentaire à travailler avec MyMarketingExperience qui est ressorti de nos clients,
• 14:44
  c'est la proximité,
• 14:46
  la réactivité.
• 14:48
  et la bonne ambiance de travail,
• 14:50
  c'est-à-dire que nos clients,
• 14:51
  ils sont contents de travailler avec nous,
• 14:52
  c'est sympa,
• 14:53
  ça se passe bien et on est de bonne humeur.
• 14:55
  Évidemment,
• 14:56
  c'est sûr que ça n'a pas d'impact spécialement sur un business,
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  mais...
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  travailler dans une bonne ambiance,
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  c'est quand même plutôt sympa.
• 15:01
  Ce qui est ressorti aussi,
• 15:03
  parce que nous on pose beaucoup cette question,
• 15:05
  ce qui est ressorti c'est quand on travaille avec vous,
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  on découvre toujours plein d'outils qui vont nous être utiles ensuite pour notre business.
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  Ce n'est pas ce qu'on vend en premier,
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  ce n'est même pas ce qu'on vend vraiment,
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  mais c'est un bénéfice en plus qu'ils ont perçu.
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  Et c'est super utile pour travailler vraiment votre positionnement,
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  vraiment faites-le.
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  Je l'ai fait récemment avec un client,
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  on a eu des pépites qui sont sorties de là,
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  mais quelque chose de magique.
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  Troisième question que vous pouvez poser,
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  c'est quels sont les concurrents que vous avez considérés ?
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  Ça,
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  c'est une question que vous pouvez poser,
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  notamment si le travail,
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  vous ne l'avez pas encore fait au stade où ils étaient prospects.
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  Vous pouvez le faire après,
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  de demander quels étaient les concurrents qui avaient été considérés et pourquoi ils n'ont pas été retenus.
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  Ça vous permettra aussi de renforcer votre positionnement.
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  Voilà,
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  vous avez tout un stock de questions pour muscler,
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  voire même bodybuilder.
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  votre discours marketing.
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  Pour résumer,
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  il y a six grands types de questions à poser.
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  Les questions qui concernent l'élément déclencheur,
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  les questions qui concernent le problème rencontré et les conséquences.
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  En trois,
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  on a les questions qui portent sur les alternatives et les solutions de substitution.
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  En quatre,
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  on a les questions qui portent sur la stratégie de recherche.
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  En cinq,
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  on a les questions qui portent sur le processus de décision.
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  Et en six,
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  on a les questions qui portent sur les bénéfices observés et ressentis.
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  Voilà,
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  c'est tout pour aujourd'hui.
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  J'espère que cet épisode vous a plu.
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  Si c'est le cas,
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  n'hésitez pas à le partager en taguant My Marketing Experience et pourquoi pas à le recommander autour de vous.
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  Et moi,
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  je vous dis à très vite !