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Dynamics 365 Customer Service Workspace erklärt: Sitzungen, Omnichannel, Copilot und Routing (KI-Synchronfassung) · M365.FM – Microsoft 365, Copilot & KI Podcast auf Deutsch

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Ein Kunde sendet eine E-Mail, startet einen Chat, ruft den Support an oder schreibt etwas in den sozialen Medien.
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Wenn ein Mitarbeiter den Fall übernimmt, braucht er schnell den vollen Überblick.
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Denn niemand will das gleiche Problem zweimal erklären.
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Früher bedeutete das separate Browser-Tabs, Posteingänge, Notizen und Annoten.
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Details waren verstreut und jede Übergabe wurde zu einer kleinen Detektivarbeit.
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Der Dynamics 365 Customer Service Workspace führt all diese Aufgaben an einem Schreibtisch zu.
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Stellen Sie sich jedes Kundenanliegen als einen eigenen organisierten Ordner mit den passenden Infos direkt zur Hand vor.
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Ich bin Silas Mirko Peters von m3dampun.net.net.
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In diesem Distance-Häppchen behandeln wir Sitzungen, Tabs, eingehende Arbeit, Hilfsmittel und das Routing im Hintergrund.
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Stellen Sie sich einen Mitarbeiter vor, der mitten in einem Telefonat steckt, während eine E-Mail mit hoher Priorität eintritt.
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Gleichzeitig antwortet ein Kunde auf einen Chat von gestern und ein anderer Fall benötigt eine Antwort vor Ablauf der Frist.
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Das alles gehört zum normalen Arbeitsalltag im Kunden zu.
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Ein Mitarbeiter jongliert vielleicht mit mehreren Kunden, verschiedenen Kontaktwegen und einer langen Historie für jede Person.
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Er muss wissen, was der Kunde gekauft hat, was bereits passiert ist, wer zuletzt daran gearbeitet hat und ob eine Frist besteht.
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Ohne einen zentralen Ort für all das muss der Mitarbeiter ständig hin- und herwechseln.
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Er sucht in einem E-Mail-Postfach nach einer alten Nachricht und öffnet dann einen Kundendatensatz in einem anderen Tab.
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Er prüft eine Notiz in einem separaten Tool, kehrt zum Fall zurück, versucht sich zu erinnern, warum er den ersten Tab überhaupt geöffnet hat.
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Es liegt nicht daran, dass die Mitarbeiter nicht wüssten, wie sie ihre Aufgaben erledigen sollen.
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Es liegt daran, dass die Informationen an zu vielen Orten liegen, was der Kunde durch Verzögerungen spürt.
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Vielleicht hören Sie, oh, können Sie mir das noch einmal sagen?
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Oder, oh, lassen Sie mich kurz das letzte Update heraussuchen.
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Solche Aussagen bedeuten meist, dass der Agent noch nicht den vollständigen Überblick hat.
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Langsame Übergaben führen zum gleichen Punkt.
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Ein Mitarbeiter schreibt eine kurze Notiz, ein anderer öffnet später den Fall und muss E-Mails, Anrufnotizen und die Kundenhistorie zusammensuchen, bevor es weitergehen kann.
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Die Arbeit wird zwar erledigt, dauert aber länger und lässt mehr Raum für übersehende Details.
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Für viele Dynamics-Dachnungen 65 Nutzer erledigte der ältere Customer Service Hub die Kernaufgaben der Fallbearbeitung.
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Man konnte Fälle, Kundendatensätze, Aktivitäten, Wissensartikel und Dashboards öffnen.
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Es bot Teams einen zentralen Ort für die Verweisaufgaben.
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Der Arbeitsstil war jedoch eher auf eine Sitzung nach der anderen ausgerichtet.
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Der Customer Service Workspace wurde eingeführt, um Agenten eine andere Art von Schreibtisch zu bieten.
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Microsoft nennt es jetzt Copilot Service Workspace.
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Da könnten Sie in älteren Videos, Dokumenten oder Ihrer eigenen Umgebung beide Namen sehen.
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Beide Bezeichnungen verweisen auf dieselbe neuere Agentenrufe.
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Stellen Sie es sich wie einen Browser vor, der speziell auf Kundenservice ausgerichtet.
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Anstatt Browserfenster für verschiedene Kunden zu stapeln, hält der Workspace jede Aufgabe innerhalb der App zusammen.
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Ein Agent kann zwischen aktiven Problemen wechseln und dabei die zugehörigen Datensätze besammeln.
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Sie müssen letztlich nicht jedes Mal alles neu aufbauen, wenn Sie zu einem Kunden zurückkehren.
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Das verändert den Rhythmus des Tages.
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Der Agent verbringt weniger Zeit mit der Suche nach dem richtigen Bildschirm
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und mehr Zeit damit, die Kundengeschichte zu lesen, Details zu prüfen und an einer Lösung zu arbeiten.
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Der Kunde erlebt ein reibungsloseres Gespräch, da der Agent dort weitermachen kann, bloß aufgehört hat.
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Der Workspace ist jedoch nicht der Ort, an dem ein Unternehmen jede Service-Regel festlegt.
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Ähm, Administratoren richten Kanäle, Warteschlangen, Routing-Regelnberechtigungen, die Tools ein, die Agenten sinken.
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Diese Arbeit geschieht hinter den Kulissen in der Service-Admin-Oberfläche.
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Der Workspace ist der Ort, an dem Agenten dieses Setup nutzt.
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Er wird zu ihrem Schreibtisch, nicht zum Kontrollraum.
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Und bevor ein Agent ein Kundenproblem lösen kann, benötigt dieses Problem einen festen Platz.
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Sitzungen und Registerkarten, das Analogon zur Schreibtischung.
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Sprechen wir also über Sitzungen und Registerkarten.
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Hier ist die einfachste Art, darüber nachzudenken.
4:20
Eine Sitzung ist die Art und Weise, wie der Workspace ein Kundenanliegen zusammenhält.
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Stellen Sie es sich wie eine beschriftete Schublade vor.
4:25
Eine Schublade könnte den Fall eines Kunden enthalten.
4:27
Eine andere Schublade könnte ein Aktiv-Chat enthalten.
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Wenn Sie diese Schublade öffnen, bleibt alles, was mit dieser Aufgabe zu tun hat, nah beieinander und geordnet.
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Innerhalb jeder Sitzung haben Sie Registerkarten.
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Der erste Reiter zeigt vielleicht den Vorgang selbst, dann öffnen Sie den Kundendatensatz und dieser erscheint als weitere Reiter in derselben Sitzung.
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Sie könnten auch das Firmenkonto des Kunden, das gekaufte Produkt, einen Wissensartikel oder eine mit dem Vorgang verknüpfte E-Mail öffnen.
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Es sind fast separate Seiten, aber sie gehören zur gleichen Kundengeschichte.
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Das ist das Magische daran.
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Lassen Sie mich Ihnen ein konkretes Beispiel geben.
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Stellen Sie sich vor, ein Kunde kontaktiert den Support, weil seine Kaffeemaschine nicht mehr funktioniert.
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Der Mitarbeiter öffnet den Vorgang, wodurch eine Sitzung für dieses Problem gestartet wird.
5:02
Der Vorgang enthält die Problembeschreibung, den Absender und den aktuellen Status.
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Der Mitarbeiter klickt auf den Namen des Kunden.
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Dieser Kundendatensatz öffnet sich als Reiter neben dem Vorgang.
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So kann der Mitarbeiter frühere Support anfragen und Kontaktdaten prüfen, ohne den Vorgang zu verlieren.
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Dann öffnet der Mitarbeiter den Produktdatensatz, um das Modell, Garantieangaben oder die Produkthistorie zu bestätigen.
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Vielleicht findet der Mitarbeiter einen Artikel über die Reinigung oder das Zurücksetzen dieser speziellen Maschine.
5:24
Dieser Artikel öffnet sich in einem weiteren Reiter in derselben Sitzung.
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Nichts ist verschwunden.
5:27
Der Mitarbeiter kann vom Vorgang zum Kunden wechseln, vom Kunden zum Produkt und dann zurück zum Vorgang.
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Jeder Mitarbeiter behält seine Position.
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Der Mitarbeiter muss nicht erneut suchen oder ein neues Bowserfenster öffnen, nur um zu wissen, welche Maschine der Kunde besitzt.
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Stellen Sie sich nun vor, ein zweiter Kunde schreibt mit einem anderen Problem.
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Es sollte sich nicht mit dem Kaffeemaschinenvorgang vermischen.
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Daher öffnet der Arbeitsbereich eine separate Sitzung für diesen zweiten Kunden.
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Sie hat ihre eigenen Reiter, ihre eigenen Datensätze und ihren eigenen Arbeitskontext.
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Der Kaffeemaschinenkunde bleibt in einem Fach, der zweite Kunde in einem anderen.
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Das mag nach kleinen Änderungen klingen, verhindert aber leicht vermeidbare Fehler.
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Wenn Sie mehrere Vorgänge gleichzeitig bearbeiten, wird es sehr leicht, eine Notiz beim falschen Datensatz zu tippen,
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eine Antwort aus dem falschen Vorgang zu senden oder den Überblick zu verlieren hat, welches Problem hat.
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Separate Sitzungen geben jedem Problem eine klare Grenze.
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Hier folgt ein praktisches Detail.
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Der Co-Pilot Service Arbeitsbereich unterstützt bis zu neun Sitzungen gleichzeitig.
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Innerhalb jeder Sitzung kann ein Mitarbeiter bis zu zehn Reiter öffnen.
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Die meisten Mitarbeiter werden nicht den ganzen Tag Reiter ziehen.
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Der Punkt ist, dass Platz vorhanden ist, um den wichtigen Links zu folgen, ohne den Bezug zum Kundenproblem zu verlieren.
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Ein Vorgang steht selten für sich allein.
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Erst mit Personenprodukten, E-Mails, Notizen, Aktivitäten und Anleitung verbunden, verbunden.
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Der Arbeitsbereich bietet diesen verknüpften Datensätzen im festen Plan.
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Normalerweise sehen Sie die Sitzungsliste auf der linken Seite der App.
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Auf dieser Registerkarte kann ein Agent seine aktiven Aufgaben sehen und zwischen verschiedenen Sitzungen wechseln.
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Oben sehen Sie die Registerkarten der Sitzung, in der Sie gerade arbeiten, hin.
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Die linke Seite beantwortet also die Frage, an welchem Kundenproblem arbeite ich gerade.
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Die Registerkarten beantworten die Frage, welchen Teil dieses Problems benötige ich jetzt?
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Ein Agent kann die Produktdetails der Kaffeemaschine prüfen, kurz zu einem anderen Kunden wechseln und dann zur ersten Sitzung zurückkehren, wo Fall, Kundendatensatz und Wissensartikel noch zusammengefasst sind.
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Es ist nicht nötig, den Arbeitsverlauf neu zusammenzustellen.
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Diese Registerkarte ist der tägliche Mehrwert.
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Sitzungen entbinden den Agenten jedoch nicht von der üblichen Sorgfaltspflicht bei der Arbeit den Kunden.
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Wenn ein Agent eine Sitzung schließt, ohne Änderungen zu speichern, können diese verloren gehen.
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Der Arbeitsbereich warnt davor, aber der Agent muss dennoch Fallnotizen, Updates und E-Mails speichern, bevor er die Arbeit beendet.
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Endet. Eine Schreibtischschublade kann Unterlagen zusammenhalten.
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Sie kann aber keine Notiz retten, die nie geschrieben wurde.
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Microsoft bietet auch eine Funktion zur Sitzungswiederherstellung, die derzeit in der Vorschau verfügbar ist und vom Administrator aktiviert wird.
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Ist sie aktiviert, kann ein Browser-Refresh unterstützte Datensätze und Registerkarten wiederherstellen,
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anstatt den Agenten auf der Startseite mit leerem Arbeitsbereich zurückzulassen.
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Sie kann Fälle, Konten, zugehörige Registerkarten und den letzten Fokus des Agenten wiederherstellen.
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Sobald die Präsenzanzeige geladen ist, können auch aktive Konversationen wie Chats und Anrufe zurückkehren.
7:49
Das ist nützlich, wenn ein Browser-Refresh genau im falschen Moment passiert,
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was bei schwierigen Fällen eben wie immer der Fall zu sein scheint.
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Organisierte Sitzungen lösen das Problem, die Arbeit voneinander getrennt sei.
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Kunden benötigen jedoch weiterhin einen klaren Weg, um ihre Anfragen im selben Arbeitsbereich zu bündeln.
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Ein Arbeitsbereich für alle Kundenanfragen.
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Kunden denken nicht den Kanälen.
8:10
Sie denken, ich brauche Hilfe.
8:12
Ich weiß, Sie senden vielleicht in der Mittagspause eine E-Mail, nutzen später am Nachmittag den Webchat oder rufen an,
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wenn das Problem noch einmal nicht behoben ist.
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Aus Ihrer Sicht sollte es sich wie ein einziges Supportgespräch anfühlen,
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auch wenn Sie das Unternehmen auf unterschiedliche Weise kontaktieren.
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Das ist in einfachen Worten die Bedeutung von Omnichannel.
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Das Unternehmen lässt Kunden wählen, wie sie in Kontakt treten, während die Serviceagenten vom selben Ort aus arbeiten.
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Je nach Konfiguration des Unternehmens kann dies E-Mail, Webchat, SMS, Sprachanrufe, Social Messaging
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und mit Microsoft Teams verknüpfte Konversationen umfassen.
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Der Kanal ändert sich, der Arbeitsbereich des Agenten nicht.
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Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel zeigen.
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Stellen Sie sich vor, ein Kunde startet ein Webchat, weil eine Lieferung nicht angekommen ist.
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Die Anfrage erreicht das Serviceteam und ein verfügbarer Mitarbeiter sieht Sie als eingehenden Auftrag.
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Wenn der Mitarbeiter Sie annimmt, öffnet der Arbeitsbereich die zugehörige Sitzung, bereit für das Gespräch.
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Der Mitarbeiter kann den Chat lesen, Kundendetails einsehen und den Fall bearbeiten, ohne ein separates Chat-Tool zu öffnen.
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Später muss der Kunde vielleicht ein Foto oder weitere Details über eine andere Kontaktmethode senden.
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Das Team kann diese Interaktion mit demselben Kunden und Fall verknüpfen,
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sodass der nächste Mitarbeiter nicht bei Null anfangen muss.
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Das bedeutet natürlich nicht, dass sich jeder Kanal ohne Einrichtung auf magische Weise verbindet.
9:13
Ihr Unternehmen muss die Kanäle verbinden, entscheiden, wie Kundendatensätze abgeglichen werden
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und Regeln für die Bearbeitung eingehender Anfragen festlegen.
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Doch sobald diese Einrichtung abgeschlossen ist, bietet der Arbeitsbereich den Mitarbeitern einen konsistenten Ort für Antworten.
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Das ist wichtig, wenn ein Kunde sagt, oh, das habe ich bereits jemandem erzählt.
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Anstatt mehrere Systeme zu durchsuchen, kann der Mitarbeiter den Kundendatensatz und die Fallhistorie einsehen.
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Er sieht die frühere Konversation, die bereits versandten Updates und die Notizen eines anderen Teammitglieds.
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Ein Fall ist der Hauptordner für dieses Supportanliegen.
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Er protokolliert den Status, sodass Mitarbeiter sehen können, ob der Fall neu, aktiv, wartend oder gelöst ist.
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Er protokolliert die Priorität, was dem Team hilft, Vorgänge mit Vorrang zu erkennen.
9:51
Er kann auch die Quelle anzeigen, wie E-Mail, Chat oder Telefon, zusammen mit dem Kunden,
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der Produktbeschreibung und weiteren Details, die das Unternehmen erfasst.
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Dann gibt es die Zeitachse.
10:00
Die Zeitachse ordnet die Ereignisse eines Files chronologisch.
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Ein Mitarbeiter sieht vielleicht die erste E-Mail vom Montag, eine interne Notiz vom Dienstag,
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ein Anruf vom Mittwoch und eine Antwort von heute Morgen.
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Eine einzige Geschichte, kein Stapel unzusammenhängender Nachrichten.
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Dies hilft auch, wenn Arbeit von einem Mitarbeiter an einen anderen übergeben will.
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Der neue Mitarbeiter kann nachlesen, was passiert ist, anstatt den Kunden zu bitten, jedes Detail zu wiederholen.
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Er muss vielleicht noch eine Rückfrage stellen.
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Aber es sollte darum gehen, den Fall voranzubringen, nicht verlorenen Kontext wiederherzustellen.
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Sie sehen möglicherweise auch einen Posteingang im Copalette Service Workspace.
10:28
Betrachten Sie ihn als eine fokussierte Aufgabenliste, nicht als Ihrem normalen geschäftlichen E-Mail-Posteingang.
10:32
Er kann Ihnen zugewiesene Fälle, Konversationen und Aktivitäten anzeigen
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und hilft Mitarbeitern, schnelle Aufgaben zu bearbeiten, ohne verschiedene Ansichten zu durchsuchen.
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Zum Beispiel kann ein Mitarbeiter den Posteingang nutzen,
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um eine zugewiesene Chat-Konversation oder einen Fall mit Handlungsbedarf zu finden.
10:45
Wenn sich das Anliegen zu einer komplexeren Aufgabe entwickelt,
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kann der Mitarbeiter es in eine reguläre Sitzung hochstufen und dort weiterarbeiten.
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Der Posteingang ersetzt weder Outlook noch andere Postfächer Ihres Unternehmens.
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Er bietet Mitarbeitern einen fokussierten Überblick über die Ihnen zugewiesenen Aufgaben.
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Omni-Channel ist also nicht nur ein langes Wort für viele Kontaktmethoden.
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Es ist vielmehr ein Weg, Kundenanfragen zu verknüpfen,
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während Agenten eine vertraute Service-App nutzen.
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Der Vorgang bündelt die Arbeit und die Zeitleiste,
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lässt den Mitarbeiter die Geschichte lesen, ohne jedes Kapitel einzeln suchen zu müssen.
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Die ganze Geschichte zu sehen hilft.
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Agenten brauchen zudem einen schnellen Weg, um die richtige Antwort zu finden.
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Der Produktivitätsbereich in App des Vorgangs hilft dabei.
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Wir haben also die Kundengeschichte gefunden.
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Jetzt brauchen Sie eine passende Antwort dazu.
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Hier kommt der Produktivitätsbereich ins Spiel.
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Er befindet sich auf der rechten Seite des Co-Pilot Service Workspace.
11:30
Stellen Sie ihn sich wie ein offenes Nachschlagewerk direkt auf dem Schreibtisch des Agenten.
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Kein Suchen in anderen Systemen, während der Kunde wartet.
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Was dort angezeigt wird, hängt von der Einrichtung durch das Unternehmen ab.
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Ein Tool in diesem Bereich ist Smart Assist.
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Es analysiert den aktiven Vorgang und schlägt ähnliche Fälle oder Wissensartikel vor, die helfen können.
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Nehmen wir an, ein Kunde meldet eine undichte Kaffeemaschine.
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Smart Assist kann einen früheren Fall mit denselben Symptomen anzeigen.
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Zusammen mit einem genehmigten Artikel zur Prüfung einer Dichtung oder des Wassertanks.
11:54
Der Vorschlag ist nicht die endgültige Antwort, bietet dem Agenten aber einen sinnvollen Ausgangspunkt.
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Besonders, wenn der Kunde das Problem in Alltagssprache beschreibt und nicht mit den Fachbegriffen des internen Artikels und nicht mit den Artikels.
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Die Wissenssuche bietet dem Agenten einen weiteren Weg.
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Anstatt den Vorgang zu schließen und in einer separaten Wissensdatenbank zu suchen, können Sie direkt aus dem Produktivitätsbereich nach genehmigten Lösungsschritten suchen.
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Der Vorgang bleibt geöffnet.
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Die Anleitung ist direkt verfügbar.
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Wenn ein Agent einen Wissensartikel öffnet, erscheint er als weiterer Tab in der aktuellen Sitzung.
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Sie können die Schritte lesen, zum Vorgang zurückkehren und das Gelernte nutzen, um das Gespräch zu führen.
12:23
Wenn der Artikel zur Kundensituation passt, kann der Agent ihn per E-Mail versenden.
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Aber eines ist wichtig. Sie müssen prüfen, ob er wirklich zum spezifischen Produkt des Kunden passt.
12:31
Ein Artikel über ein Kaffeemaschinenmodell hilft wenig, wenn der Kunde ein anderes besitzt.
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Manche Servicegespräche folgen jedes Mal demselben Muster.
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Eine verlorene Lieferung, ein Passwort-Reset, eine Rückgabeanfrage.
12:42
Wir erfordern alle dieselben Fragen in derselben Reihenfolge.
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Agentenskripte geben Teams eine geführte Checkliste für genau solche Momente.
12:48
Ein Skript kann den Agenten auffordern, Details zu bestätigen, den nächsten Schritt zu erklären und das Ergebnis zu erfassen.
12:53
Das hilft neuen Mitarbeitern, sich schneller einzuarbeiten.
12:55
Es hilft auch erfahrene Mitarbeitern, Routineaufgaben konsistent zu erledigen, ohne dass es klingt, als würden sie ein Skript vorlesen.
13:00
Der Agent kann weiterhin wie eine echte Person reagieren und sich anpassen, wenn der Kunde etwas Unerwartetes einwirft.
13:04
Hinter manchen Skriptschritten verbergen sich Makros.
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Ein Makro ist eine vorbereitete Aktion oder eine Reihe von Aktionen.
13:10
Es kann ein Fallfeld aktualisieren, eine E-Mail vorbereiten oder eine Folgeaktivität erstellen, nachdem der Agent etwas mit dem Kunden bestätigt hat.
13:16
Weniger Zeit auf Wand durch das Klicken durch dieselben Schritten.
13:19
Der Falldatensatz folgt jedes Mal dem Standardprozess des Teams.
13:22
Schnellantworten und E-Mail-Vorlagen funktionieren auf die gleiche Weise.
13:24
Anstatt immer wieder dieselbe höfliche Begrüßung oder Standardlieferanweisung zu tippen, beginnt der Agent mit genehmigtem Text und passt ihn für den spezifischen Fall an.
13:32
Vorbereiteter Text spart Tipparbeit.
13:33
Entbindet jedoch nicht von der Verantwortung.
13:35
Der Agent muss den Text jedes Mal vor dem Senden lesen.
13:37
Co-Pilot kann bei der gleichen Art von Arbeit ebenfalls helfen, jedoch auf eine andere Weise.
13:41
Eine Fallzusammenfassung gibt einem neuen Agenten einen schnellen Überblick über das bisher geschehen.
13:44
Das ist sehr hilfreich, wenn ein Fall eine lange Historie von E-Mails, Anrufen und Notizen enthält.
13:50
Konversationszusammenfassungen helfen dem Agenten, ein Chat abzuschließen und die Vereinbarung festzuhalten.
13:54
Co-Pilot kann auch einen E-Mail-Entwurf unter Verwendung des Fallkontexts erstellen.
13:57
Das spart Zeit, wenn der Agent die Antwort kennt, aber Hilfe benötigt, um sie in eine klare Nachricht zu formulieren.
14:02
Dennoch ist ein Entwurf ein Ausgangspunkt, keine endgültige Entscheidung.
14:04
Der Agent prüft die Fakten, den Tonfall, die Kundendaten und alle gemachten Versprechen.
14:09
Nichts verlässt das Unternehmen, bevor der Agent es überprüft hat.
14:11
Manche Fälle erfordern jemanden mit tiefergehendem Fachwissen.
14:13
Der Arbeitsbereich kann Microsoft Teams direkt in die Agentenoberfläche integrieren.
14:17
So kann ein Agent einen Produktspezialisten um Hilfe bitten, ohne den aktiven Kundendatensatz zu verlieren.
14:21
Der schwierige Fall bleibt im Blick, während die richtigen Leute darüber beraten.
14:24
Der Agent kann die Arbeit sehen, Anleitung finden und bei Bedarf einen Experten hinzuziehen.
14:28
Aber die Arbeit muss den richtigen Agenten erst einmal erreichen.
14:33
Routing, Präsenz und Kapazität.
14:35
Der Empfang.
14:37
Bevor ein Agent jemandem helfen kann, muss die richtige Arbeit ihn erreichen.
14:40
Im Hintergrund fungiert das einheitliche Routing wie ein Empfang für das gesamte Serviceteam.
14:45
Ein neuer Fall oder neue Konversation geht ein.
14:47
Das System prüft die Unternehmensregeln und leitet die Arbeit an die richtige Warteschlange oder personweit.
14:51
Eine Warteschlange ist einfach im Wartebereich für eine bestimmte Art von Arbeit.
14:54
Ein Unternehmen hat möglicherweise eine Warteschlange für Abrechnungsfragen und eine andere für technische Zugang.
14:58
Wenn ein Kunde eine Frage zu einer Rechnung hat, leitet das Routing in diesem Fall an das Abrechnungsteam weit.
15:02
Wenn jemand meldet, dass ein Produkt nicht startet, geht dies an den technischen Support.
15:06
Das System prüft mehr als nur das Betreff des Vorgangs.
15:08
Es betrachtet Geschäftsregeln, Fähigkeiten der Mitarbeiter, aktuelle Verfügbarkeit und Arbeitslast.
15:12
Es fragt also nicht nur, wer im Support arbeitet, sondern wer über die richtige Qualifikation verfügt, verfügbar ist und nicht bereits überlastet ist, ist.
15:20
Dies schafft einen wesentlich intelligenteren Weg für Kundenanfragen.
15:23
Die Präsenz eines Mitarbeiters signalisiert dem System, ob er neue Aufgaben annehmen kann.
15:26
Präsenz ist der Status, den ein Mitarbeiter im Arbeitsbereich auswählt.
15:30
Verfügbar, beschäftigt, nicht stören.
15:32
Wenn ein Mitarbeiter verfügbar ist, kann das Routing-System ihm neue Aufgaben zuweisen.
15:35
Wenn er beschäftigt ist, sucht es anderswo.
15:37
Präsenz ist nicht nur ein kleiner farbiger Punkt im Profil einer Person.
15:40
Sie teilt dem System mit, ob dieser Mitarbeiter einen weiteren Live-Chat, einen weiteren Anruf oder einen weiteren zugewiesenen Fall erhalten soll.
15:46
Wenn Mitarbeiter vergessen, ihren Status zu aktualisieren, könnte das Routing-Aufgaben an jemanden senden, der gerade abwiesen.
15:51
Oder Aufgaben bleiben liegen, obwohl ein Mitarbeiter helfen könnte.
15:53
Kapazität fügt eine weitere Ebenisse.
15:55
Jedes Team entscheidet, wie viele aktive Aufgaben ein Mitarbeiter gleichzeitig bewältigen kann.
15:58
Das System nutzt diesen Wert, um eine Überlastung einer Person zu vermeiden, während andere noch Kapazitäten frei haben.
16:02
Es vermutet nicht, wie beschäftigt sich jemand fühlt.
16:04
Das Unternehmen definiert die Regeln, das Routing befolgt sie.
16:07
Verschiedene Arbeitsarten beanspruchen unterschiedlich viel Kapazität.
16:10
Ein Telefonanruf erfordert die volle Aufmerksamkeit eines Mitarbeiters, daher rechnet das Unternehmen dies als Holkapazitätsausland.
16:15
Messaging funktioniert anders.
16:17
Ein Mitarbeiter kann mehrere Konversationen gleichzeitig führen, wenn Kunden mit Pausen zwischen den Nachrichten antworten.
16:21
Hier ist ein Beispiel. Ein Team könnte festlegen, dass ein Anruf die verfügbare Kapazität eines Mitarbeiters ausfüllt,
16:26
während mehrere Messaging-Konversationen in dasselbe Limit passen.
16:29
Diese Zahlen sind Entscheidungen des Service-Teams, basierend auf der tatsächlichen Arbeit, die sie verrichten.
16:33
Dann gibt es noch die Frage der Zuweisung.
16:34
Bei der Push-Zuweisung sendet das System eingehende Arbeit automatisch an einen geeigneten, verfügbaren Mitarbeiter.
16:39
Der Mitarbeiter sieht die Anfrage und akzeptiert sie gemäß den Prozess des Teams.
16:42
Dies funktioniert gut, wenn das Team eine schnelle Bearbeitung und eine gleichmäßige Verteilung anstrebt.
16:45
Bei der Pick-Zuweisung erscheinen offene Aufgaben an einer Liste.
16:48
Die Mitarbeiter wählen selbst aus, was sie als nächstes wählen.
16:50
Das funktioniert gut, wenn Mitarbeiter Fälle basierend auf dem auswählen müssen, was sie bereits bearbeiten.
16:54
Oder wenn das Team möchte, dass Aufgaben aus einer gemeinsamen Warteschlange gezogen werden.
16:57
Keiner der Ansätze ist automatisch besser.
16:59
Es hängt von der Art des Services ab, den das Unternehmen anbietet.
17:01
Lassen Sie mich Ihnen also ein konkretes Beispiel geben.
17:03
Zwei Anfragen gehen zur gleichen Zeit ein.
17:05
Ein Kunde benötigt Hilfe beim Verständnis erreichen.
17:07
Ein anderer benötigt Hilfe bei der Behebung eines technischen Proben.
17:09
Wenn Routing-Regeln, Fähigkeiten, Präsenz und Kapazitäten richtig eingerichtet sind, gelangt die Abrechnungsanfrage an eine geschulte Fachkraft.
17:16
Die technische Anfrage erreicht jemanden, der das Produkt kennt.
17:19
Der Kunde muss die interne Struktur des Unternehmens nicht verstehen.
17:22
Er braucht einfach Hilfe.
17:23
Routing kann die Arbeit gleichmäßiger verteilen, folgt aber nur der vorgegebenen Einrichtung.
17:27
Weist ein Unternehmen falsche Fähigkeiten zu, setzt unrealistische Kapazitätsgrenzen oder lässt Agenten im falschen Status, wirkt das Ergebnis keineswegs fair.
17:33
Sobald die Arbeit den Empfang passiert hat, benötigen Serviceleiter einen klaren Überblick, um von der Falllösung zur Serviceverbesserung überzugehen.
17:42
Kundenservice ist also nun das Ziel.
17:45
Es geht nicht nur darum, heutige Fälle abzuschließen.
17:47
Es geht auch darum, Versprechen einzuhalten.
17:49
Versprechen wie die Antwortzeit und die Dauer bis zur endgültigen Problemlösung, Problemlösung.
17:53
Genau hier kommen die SLA-Timer von Dynamics ins Spiel.
17:55
Es sind letztlich einfache Timer, die Agenten zeigen, wenn eine Frist näher rückt.
17:58
Ein Timer löst das Problem zwar nicht, macht aber den Zeitdruck sichtbar, bevor die Frist abläuft.
18:05
Das gibt dem Agenten oder Teamleiter die Chance zu handeln, solange noch Zeit ist.
18:09
Stellen Sie sich wie ein Countdown vor.
18:11
Eskalationsregeln können dies unterstützen.
18:12
Wenn ein Fall eine Frist zu verpassen droht, kann das System jemanden benachrichtigen.
18:16
Es kann die Priorität ändern oder den Fall an eine andere Person oder ein Team übertragen.
18:20
Was genau passiert, hängt davon ab, wie Ihr Unternehmen den Serviceprozess aufsetzt.
18:23
Die Kundenhistorie ist ein weiteres wichtiges Puzzleteil.
18:26
Stellen Sie sich vor, ein altes Problem tritt erneut auf.
18:28
Ein Agent kann frühere Fälle und Interaktionen einsehen, die mit diesem Kunden verknüpft sind.
18:32
Vielleicht ist dasselbe Gerät schon einmal ausgefallen.
18:33
Vielleicht hat der Kunde schon einen Schritt versucht, die normalerweise hilft.
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Diese Historie hilft dem Team, ein wiederkehrendes Problem nicht wie ein brandneues zu behandeln.
18:41
Einige Kunden lösen einfache Probleme lieber selbst.
18:44
Ein Self-Service-Portal kann dieselben Wissensartikel veröffentlichen, die Agenten im Arbeitsbereich nutzen.
18:48
So können Kunden nach Lösungen suchen, bevor sie überhaupt einen Fall eröffnen.
18:52
Und das Unternehmen behält eine einzige geprüfte Quelle für beide Gruppen.
18:55
Wenn ein Fall gelöst ist, muss die Arbeit dort nicht enden.
18:59
Das System kann eine Folgeaufgabe erstellen, eine Bestätigung senden oder den Kunden zu einer Umfrage einladen.
19:04
Der Fall mag geschlossen sein, aber das Team kann prüfen, ob der Kunde alles verstanden hat.
19:08
Manager müssen zudem Muster über alle Fälle hinweg erkennen.