Latest / Osez dire non à vos clients et sortiez enfin de l'hyperdisponibilité-professions libérales et thérapeutes reprenez le pouvoir sur votre vie / 75. Je sais que ce client m’épuise… alors pourquoi je continue à travailler avec lui ? Pourquoi je garde des clients qui me stressent?

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75. Je sais que ce client m’épuise… alors pourquoi je continue à travailler avec lui ? Pourquoi je garde des clients qui me stressent? · Osez dire non à vos clients et sortiez enfin de l'hyperdisponibilité-professions libérales et thérapeutes reprenez le pouvoir sur votre vie

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  Hello,
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  aujourd'hui on va aborder un sujet qui est parfois un peu compliqué,
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  parfois un peu intuitif,
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  mais finalement on ne passe pas à l'action,
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  c'est le fait de pourquoi on ne peut pas.
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  Mais on n'ose pas leur dire de partir ou on les garde pour des raisons financières.
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  Donc il y a pas mal de raisons qui peuvent dire ok,
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  je garde ce client-là.
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  Mais on va se pencher aussi sur le vrai coût d'un client compliqué.
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  Et on va essayer de trouver des solutions et je vais te donner comme d'habitude des exemples pour essayer de décortiquer tout ça et pour que tu puisses analyser toi-même quel client serait un bon candidat à éliminer de ta clientèle.
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  Alors c'est parti.
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  Donc c'est un sujet encore une fois très fréquent chez les entrepreneurs.
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  On sait très bien quel client nous pompe l'énergie en l'éliminant.
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  Il n'y a pas besoin.
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  On continue quand même à travailler avec,
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  ce qui n'est pas toujours un choix tout à fait rationnel.
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  Pourquoi ?
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  Pourquoi finalement on s'impose tout ça ?
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  Donc,
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  il y a la peur de manquer,
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  manquer d'argent,
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  de chiffre d'affaires,
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  le sentiment que chaque client va être indispensable pour que ton...
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  business puisse croître finalement,
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  de te dire,
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  si j'ai plus de clients j'aurai plus de bouche à oreille petite parenthèse,
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  des clients difficiles,
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  pour pas dire autre chose vont t'amener en général des clients comme eux,
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  donc c'est pas toujours le meilleur calcul alors donc de nouveau je reviens au pourquoi donc la peur de manquer donc quand on est Merci.
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  indépendant,
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  qu'on se lance,
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  qu'on est au début,
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  oui,
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  bien sûr,
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  chaque client va compter.
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  Mais encore une fois,
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  comme je l'ai déjà dit pas mal dans mes podcasts,
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  pour moi,
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  quand on se lance,
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  il faut avoir une sécurité à côté.
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  C'est très difficile de se lancer,
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  justement,
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  comme ça,
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  sans revenu,
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  parce que finalement,
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  après,
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  oui,
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  on est à cran,
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  on veut,
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  on accepte tout,
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  l'Etat.
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  tout au niveau de la clientèle,
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  tous les services qui sortent aussi parfois de ta fonction,
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  on va dire primaire.
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  Et donc,
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  juste pour ne pas froisser les clients,
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  tu vas te mettre dans une posture d'esclave finalement,
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  de quelqu'un qui dit oui à tout et qu'on ne respecte pas.
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  Je le sais très bien parce que moi,
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  je me suis lancée comme ça.
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  je supportais pas la clinique où je travaillais en tout cas la façon dont
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  Je devais travailler là et donc j'ai dit que j'arrêtais et que je me lançais toute seule en pensant que mon carnet de rendez-vous allait se remplir d'un coup.
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  Eh bien non,
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  ça ne marche pas comme ça,
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  même quand on est vétérinaire.
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  Donc voilà,
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  j'ai eu pas mal de stress avec ça.
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  Pour la petite histoire,
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  j'ai trouvé des...
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  on appelle ça des remplacements vétérinaires.
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  donc des...
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  vétérinaires qui sont en congé,
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  qui prennent un remplaçant,
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  ou alors des congés maternités,
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  ou alors des dépannages d'un jour semaine,
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  ou des choses comme ça,
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  c'est très flexible au niveau vétérinaire.
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  Donc voilà,
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  j'ai trouvé tout plein de petits,
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  c'est pas des contrats,
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  mais arrangements,
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  où j'avais un revenu fixe finalement,
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  en même temps que...
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  que je développais ma clientèle,
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  mais j'ai commis malheureusement toutes les erreurs dont je vais aussi te parler.
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  Donc,
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  le fait d'avoir peur du manque et finalement de faire les mauvais choix au niveau des clients de trop se laisser faire.
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  Alors,
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  donc,
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  un autre pourquoi garder ses clients,
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  pourquoi on le fait,
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  c'est le fait qu'on a l'impression qu'on ne peut pas refuser,
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  donc comme je viens de le dire,
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  surtout au début,
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  ou alors si on est un peu serré financièrement.
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  Donc,
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  Après,
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  on peut aussi se dire,
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  ok,
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  le boulot,
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  il est comme ça.
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  Quand on est indépendant,
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  c'est comme ça.
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  Il y a des clients qu'on ne supporte pas ou des situations qu'on ne supporte pas,
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  mais ça fait partie du boulot,
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  il n'y a pas le choix.
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  Au début ou pendant toute notre vie,
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  on peut se raconter ça,
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  mais ce que je peux te dire,
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  c'est non,
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  il n'y a pas besoin de se raconter ça.
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  Il faut juste à un moment switcher et te dire,
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  non,
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  ça,
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  ça,
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  ça,
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  je ne veux plus.
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  Et donc je fais en sorte que ça...
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  n'arrive plus ou le moins possible et je fais le tri de ce que j'offre et de clients également qui pourraient m'imposer ce genre de situation.
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  Donc,
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  on peut aussi tomber dans des habitudes,
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  comme je l'ai dit,
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  donc des relations clients qui sont installées depuis longtemps.
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  Le client,
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  il a l'habitude qu'il puisse t'appeler le week-end ou n'importe quand et que tu vas toujours répondre,
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  que tu vas toujours te déplacer par exemple ou le dépanner.
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  Donc c'est difficile après de faire marche arrière.
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  Et c'est pour ça que moi,
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  par exemple,
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  mes premiers clients,
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  c'était comme ça.
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  Et je les ai quasi tous perdus après avoir changé ma façon de fonctionner.
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  Tout doucement,
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  en fait,
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  tous les clients sont...
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  Tous ces genres de clients sont partis finalement parce que je ne correspondais plus au modèle qu'ils voulaient.
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  Donc quelqu'un qui est dispo tout le temps,
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  qui dit oui à tout.
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  tout et finalement ils sont allés voir ailleurs et c'est très bien comme ça et encore une fois si tu t'inquiètes du fait que si tu as déjà une clientèle et que tu veux faire le tri c'est pas parce que tu changes ta manière de travailler que d'un coup tous tes clients vont partir donc
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  ça j'aimerais bien insister dessus,
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  ça se fait en plusieurs années parce que les clients tu les vois pas tous sur la même semaine donc il y a des nouveaux clients qui ont le temps d'arriver aussi Merci.
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  Tu peux aussi t'aider avec de la pub,
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  par exemple,
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  si tu veux rameuter un peu des nouveaux clients pour remplacer un peu ceux que tu as envie de faire partir.
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  Voilà,
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  c'est un exemple.
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  Mais il ne faut pas croire que ça va se faire comme ça d'un coup et que tu vas perdre ton chiffre d'affaires en une semaine.
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  En général,
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  tu le...
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  Enfin,
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  moi,
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  en tout cas,
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  je ne l'ai pas vu,
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  comme je l'ai raconté dans un autre épisode.
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  Je l'ai...
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  pas vu en fait cette baisse de chiffre d'affaires parce que j'ai fait ça,
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  j'ai fait le tri mais ça a pris bien 3 ans pour faire partir ce genre de clients et certains sont restés et ils se sont juste adaptés à ma façon de faire donc je
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  dirais que c'est vraiment les pires qui sont partis,
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  d'autres sont très bien adaptés et Et...
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  Et ils sont avec moi depuis des années,
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  donc il n'y a pas de souci avec ça.
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  Donc,
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  il ne faut pas commencer à considérer certaines choses comme normales parce que d'autres professionnels qui font le même boulot que toi considèrent que c'est normal.
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  Pas parce que ça fait dix ans que tu considères tout ça comme normal et qu'il faut continuer à le faire.
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  Donc,
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  tout ça est...
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  modifiable.
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  Faut pas te fixer sur quelque chose que tu fais actuellement et te dire je pourrais jamais changer ça.
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  Non.
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  Tout bouge,
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  tout évolue.
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  Et toi aussi.
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  Donc voilà.
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  Pas se bloquer là-dessus.
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  Alors quel est le vrai prix d'un client difficile ?
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  On pense souvent que le coût c'est vraiment le coût,
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  donc c'est l'argent.
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  Mais il y a beaucoup d'autres Merci.
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  coup finalement qui rentre en scène,
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  donc c'est le stress mental et de là finalement ta santé qui passe,
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  donc le fait que tu vas anticiper des messages par exemple,
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  tu vas dire quand il va encore m'écrire un mail ou un message,
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  comment je vais encore réagir pour me défendre ou il va encore m'obliger à faire ça,
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  tout ça ça a un coût énergétique qui est énorme,
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  donc voilà.
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  Un client difficile,
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  ce n'est pas juste de l'argent.
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  Donc au niveau du stress mental,
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  tu vas aussi avoir un coup de stress en voyant le nom du client apparaître sur ton téléphone quand il t'appelle par exemple ou le nom du client sur ton carnet de rendez-vous,
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  par exemple sur les rendez-vous en ligne.
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  Et tout ça,
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  ça rajoute une énorme charge mentale qui contribue à ton mal-être finalement.
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  Donc tout ça est très mauvais pour la santé.
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  Très mauvais pour ton bien-être.
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  Donc voilà,
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  un des coûts d'un client compliqué.
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  Alors,
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  il y a aussi le temps perdu.
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  Donc,
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  gérer toutes ces demandes qui pourraient être en plus ou des demandes qui sortent du cadre ou des demandes que tu n'as pas envie de gérer mais que tu te sens obligé.
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  Ou alors des clients qui n'écoutent rien ou des clients qui n'ont pas envie de comprendre.
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  On va dire ça comme ça.
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  Tu vas devoir expliquer plusieurs fois la même chose.
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  Ou alors que le mari et la femme ne communiquent pas ensemble,
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  que tu dois expliquer aux deux,
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  que voilà,
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  que toutes les situations,
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  je vais te donner un exemple.
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  Hier,
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  j'ai eu quelqu'un qui m'a téléphoné pour prendre rendez-vous et finalement,
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  quand j'ai proposé le rendez-vous,
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  elle m'a dit qu'elle téléphonait pour que ce soit son mari qui vienne,
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  mais qu'elle ne connaissait pas ses horaires.
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  Donc j'ai dit,
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  écoutez,
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  prenez rendez-vous en ligne,
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  ça me simplifiera les choses.
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  Ou demandez à votre mari de m'appeler s'il ne sait pas prendre rendez-vous en ligne.
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  Et là,
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  on raccroche.
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  Et deux heures après,
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  la personne me rappelle pour me dire que son mari l'a appelé pour lui dire qu'il passait chez moi à telle heure et pour me demander si je l'avais eu en ligne parce qu'elle,
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  elle arrive.
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  pas à le joindre pour lui demander plus d'explications,
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  et qui lui a demandé apparemment de préparer je ne sais pas quoi pour qu'il puisse vite passer chez moi,
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  alors que de un,
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  je n'ai pas donné de rendez-vous,
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  de deux,
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  j'avais dit que j'étais plus disponible après l'heure que je l'aurais communiqué,
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  et en fait,
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  à un moment,
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  je me suis dit,
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  mais là,
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  je me retrouve au milieu du ping-pong entre les deux personnes qui ne communiquent pas.
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  Donc là j'ai recadré la dame en disant que moi je n'avais pas le temps pour ça et que si elle devait communiquer c'était avec son mari et pas avec moi au milieu de leur communication et c'était quand même plus simple de prendre rendez-vous en ligne.
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  Donc à un moment il n'y a pas le choix,
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  il faut recadrer les gens et malheureusement même en posant un cadre à mes clients,
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  en étant très attentive à...
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  à choisir mes clients,
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  à expliquer la façon de communiquer,
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  dire qu'on peut prendre rendez-vous en ligne,
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  je me retrouve malheureusement encore dans des situations comme ça,
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  mais maintenant je ne les laisse plus passer,
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  je recadre directement.
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  Et si ça ne plaît pas,
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  tant pis,
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  mais moi je n'ai pas le temps de passer,
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  ou je n'ai pas envie non plus,
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  passer
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  20 minutes au téléphone pour finalement n'avoir personne en consultation,
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  parce que finalement,
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  ils n'ont pas repris rendez-vous pour l'instant.
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  J'ai peut-être froissé la dame,
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  mais bon,
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  à un moment,
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  je ne suis pas leur secrétaire.
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  Donc voilà.
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  Donc de nouveau,
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  de l'énergie perdue,
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  de l'énervement,
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  même si j'arrive à redescendre bien plus vite qu'avant maintenant.
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  Mais voilà,
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  malheureusement,
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  je ne sais pas faire autrement.
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  Je repense à ce genre de situation et j'anticipe,
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  tiens,
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  quand est-ce qu'ils vont m'appeler pour finalement fixer ce rendez-vous.
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  Donc ce genre de client,
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  il faut recadrer et si ça ne va vraiment pas,
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  alors il faut éliminer,
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  il n'y a pas le choix.
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  Alors le fait justement que les personnes vont te faire perdre du temps et de l'énergie,
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  ça aura un impact sur les autres clients.
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  Parce que tu auras moins d'énergie,
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  moins de sourire à distribuer à ceux-là,
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  tu seras moins concentré,
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  tu auras plus de charge mentale.
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  plus vite te vouloir débarrasser du boulot pour être tranquille ou pour pouvoir résoudre les soucis liés à l'autre client compliqué.
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  La qualité de ton travail peut éventuellement diminuer si c'était trop encore à ta conversation d'avant ou pensé à un client compliqué.
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  Ça peut aussi avoir un impact sur ta motivation.
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  Moi,
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  j'ai toujours beaucoup de mal à gérer ça.
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  malgré le fait que je suis arrivée à un équilibre au niveau de ma clientèle où j'ai quasi plus ce genre de situation.
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  Mais malheureusement,
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  encore une fois,
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  ça arrive encore de temps en temps,
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  mais c'est plutôt rare.
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  Donc,
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  ce genre de situation a un gros impact sur le plaisir que j'ai de mon travail finalement,
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  parce que je n'ai pas envie de gérer ce genre de situation.
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  Donc j'ai beaucoup de frustration aussi à gérer avec ça,
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  parce que je me dis,
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  j'aime beaucoup mon travail,
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  mais en fait c'est d'autres facteurs qui me pourrissent cette joie de ce boulot,
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  et qui me donnent envie de me reconvertir,
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  à faire autre chose,
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  parce qu'il y a beaucoup de facettes qui sont liées à un facteur plutôt humain,
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  humain extérieur.
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  mon facteur à moi,
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  mais qui sont insupportables.
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  Donc,
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  les clients compliqués,
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  ça a vraiment le coût sur ton stress,
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  ta santé,
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  le temps que tu perds,
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  donc finalement que tu n'investis pas dans des choses qui te ramènent de l'argent,
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  parce qu'on ne va pas se le cacher,
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  même si mon boulot,
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  c'est ma passion,
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  je le fais pour l'argent,
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  clairement.
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  Il faut bien vivre de quelque chose.
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  Donc voilà,
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  le temps perdu,
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  c'est...
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  c'est de l'argent perdu finalement alors ça a l'impact sur les autres clients qui pourraient éventuellement te trouver moins sympathique moins compétent et partir et alors sur ta motivation et ta
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  durée dans ta profession donc la durée que tu pourras professer donc faire euh
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  faire ce métier-là pour...
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  en étant bien,
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  en n'étant pas proche du burn-out.
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  Donc,
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  tout ça,
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  ça a vraiment l'impact là-dessus.
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  Alors,
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  comment faire évoluer la situation ?
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  Donc,
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  tu n'as pas spécialement besoin de tout arrêter brutalement.
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  Donc,
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  comme je l'ai dit,
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  moi,
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  ça m'a pris quelques années.
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  J'ai fait ça doucement de faire vraiment un tri de mes clients et des situations que je ne voulais plus et encore des situations que j'identifie que je ne veux plus.
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  Et je refuse les services que je proposais avant.
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  Donc,
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  par exemple,
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  les déplacements à domicile,
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  je ne les fais plus.
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  Parce qu'on n'est pas obligé de se justifier,
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  mais entre nous,
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  c'est une grosse perte de temps,
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  le trajet.
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  Tu peux aussi avoir un accident sur la route.
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  Conduire,
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  ça dépend où tu habites,
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  mais c'est fatigant.
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  Tu te prends des bouchons,
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  par exemple.
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  C'est du temps,
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  c'est de la fatigue.
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  Moi,
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  pour mon métier,
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  c'est absolument pas confortable parce que souvent,
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  il faut courir après l'animal,
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  il faut l'extraire d'en dessous du canapé.
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  Les gens ont parfois peur de leur animal,
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  donc c'est à moi d'essayer,
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  avec un balai,
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  de pousser le chat ou le chien dans toute la table.
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  C'est toutes des situations compliquées qu'on n'a pas spécialement envie d'avoir.
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  Moi,
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  par exemple,
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  les domiciles,
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  j'ai arrêté.
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  Il y a certains types d'animaux que j'ai arrêtés aussi parce que j'en voyais un tous les trois ans.
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  Donc,
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  j'estimais que je ne pouvais pas être compétente assez pour soigner ce genre d'animal.
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  Donc,
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  c'était un petit peu...
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  Voilà,
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  je devais un peu regarder dans des bouquins.
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  Enfin,
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  j'arrivais à retomber sur mes pattes,
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  mais ce n'était pas spécialement...
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  rentable de nouveau parce que je devais chercher et je risquais en fait de faire une mauvaise réputation et faire des formations non plus pour ces animaux là alors que j'en vois un tous les trois ans c'est pas rentable non plus parce que dans
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  le mois suivant une formation de mise à jour on est motivé on est content et puis pendant deux ans on voit pas ce genre d'animal et on oublie donc
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  Voilà,
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  tu peux le transposer à ton métier.
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  J'imagine que c'est très facile de dire,
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  OK,
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  j'essaie de me former là-dedans.
• 17:21
  Et finalement,
• 17:23
  en fait,
• 17:23
  tu ne vois jamais ce genre de situation où tous les X et à ce moment-là,
• 17:26
  tu ne t'en rappelles plus.
• 17:28
  Donc,
• 17:29
  j'en reviens à comment faire évoluer la situation.
• 17:33
  Donc,
• 17:33
  de nouveau,
• 17:33
  ne pas faire un tri d'un coup.
• 17:37
  Tu peux.
• 17:38
  De toute façon,
• 17:38
  tu peux.
• 17:39
  Donc,
• 17:39
  si maintenant,
• 17:40
  il y a des clients que tu ne veux plus voir,
• 17:41
  tu peux leur envoyer un mail.
• 17:44
  pour dire t'arrêtes la relation,
• 17:46
  ou alors que tu leur téléphones,
• 17:47
  tu sens trop d'explications,
• 17:49
  t'arrêtes aussi.
• 17:51
  Tu peux aussi être proactif de ce côté-là.
• 17:53
  Et oui,
• 17:54
  là,
• 17:54
  le tri sera beaucoup plus brutal.
• 17:56
  Donc,
• 17:56
  attention au niveau chiffre d'affaires.
• 17:59
  Alors,
• 18:00
  dans un premier temps,
• 18:01
  comment s'y prendre ?
• 18:02
  Il faut faire clarifier les règles,
• 18:05
  déjà pour toi,
• 18:06
  et savoir ce que tu veux.
• 18:08
  Et tous les nouveaux clients,
• 18:09
  par exemple,
• 18:10
  tu leur expliques.
• 18:12
  Mes horaires,
• 18:12
  c'est ça.
• 18:13
  mes disponibilités c'est ça,
• 18:14
  quand je suis pas là vous faites ça et comme ça c'est clair donc vraiment te faire un plan pour toi donc n'hésite pas à poser des limites avec des clients qui existent déjà tu peux dire écoutez j'ai changé ma façon de travailler je
• 18:31
  ne suis plus disponible en soirée donc il n'y a pas de soucis vous pouvez me contacter par mail le mail sera répondu dans x jours ouvrables
• 18:41
  Voilà.
• 18:42
  Et recadrer aussi des demandes,
• 18:44
  des demandes que tu ne veux plus faire.
• 18:46
  En général,
• 18:47
  malheureusement,
• 18:47
  ce n'est pas très bien reçu.
• 18:49
  Pas d'une manière explosive de mon expérience.
• 18:52
  Mais voilà,
• 18:53
  tu te retrouves un peu avec les gens qui font la tronche devant toi.
• 18:58
  Mais après,
• 19:00
  en général,
• 19:00
  ils passent au-dessus.
• 19:01
  Et s'ils veulent continuer à bosser avec toi,
• 19:03
  ils passent au-dessus.
• 19:05
  Donc le client,
• 19:06
  soit il va s'adapter,
• 19:07
  soit il va partir.
• 19:09
  ceux qui partent
• 19:10
  souvent ça se fait pas du premier coup ils essayent quand même et après ils voient que tu vas pas céder donc pareil ça se fait pas d'un coup à moins que tu leur dis maintenant vous m'appelez plus et tu peux le faire aussi bien sûr donc
• 19:26
  un bon truc ça serait de se poser la question donc si un client arrivait aujourd'hui dans mon business,
• 19:31
  dans mon cabinet est-ce que j'accepterais de travailler avec lui et ça c'est souvent assez révélateur donc Donc...
• 19:38
  déjà,
• 19:39
  pose-toi cette question-là et vois ce que tu peux faire avec les astuces que je t'ai données.
• 19:45
  Donc voilà,
• 19:46
  pour résumer,
• 19:47
  un client difficile,
• 19:48
  ce n'est pas juste de l'argent perdu,
• 19:51
  c'est t'abîmer ta santé,
• 19:54
  finalement tu peux être irritable aussi avec tes proches,
• 19:57
  tu profites moins des moments en famille ou des moments de détente parce que tu vas repenser à ce genre de client.
• 20:05
  Il faut regarder vraiment à l'énergie que le client te demande,
• 20:08
  le temps qu'il te prend et aussi l'impact sur ton quotidien.
• 20:11
  Donc,
• 20:12
  comme je disais,
• 20:12
  le fait de moins t'investir pour les autres clients qui pourraient te percevoir comme quelqu'un que tu n'es pas finalement,
• 20:19
  désagréable ou juste trop fermé parce que tu n'as juste plus la motivation de donner ou la force de donner parce que tu as déjà tout donné à l'autre personne.
• 20:31
  Et finalement,
• 20:31
  ce n'est pas quelqu'un qui va être non plus satisfait parce qu'il va se dire...
• 20:37
  qu'il y a quelque chose qui ne va pas dans la relation.
• 20:41
  Donc,
• 20:41
  tu vas une fois satisfaire à sa demande et la fois d'après,
• 20:44
  il va recommencer.
• 20:46
  Donc,
• 20:46
  finalement,
• 20:46
  c'est un client qui te cherchera tout le temps des misères.
• 20:52
  Donc,
• 20:53
  ce n'est pas le bon plan de le garder.
• 20:56
  Voilà.
• 20:56
  Donc,
• 20:56
  j'espère que ce podcast a pu t'éclairer.
• 20:59
  J'espère que je t'ai donné pas mal d'exemples que tu peux transposer à ton boulot.
• 21:05
  si t'as envie de discuter avec moi n'hésite pas à m'écrire un mail n'hésite pas à t'abonner aussi à liker,
• 21:11
  à me laisser un commentaire ça fait super plaisir je me sens soutenue dans les choses que je raconte et ça me donne envie de continuer donc voilà un petit like c'est toujours top et n'oublie pas que tu peux fixer une
• 21:27
  séance de coaching avec moi et il y a aussi une formation en ligne de comment mettre des barrières Merci.
• 21:32
  Pour se protéger des clients trop envahis.
• 21:35
  Tout ça,
• 21:36
  tu le trouves dans la description et sur mon site internet.
• 21:38
  Je te dis à bientôt et merci pour mon écoute,
• 21:41
  pour ton écoute.