【請問CEO Ep.22】黑卡前副總裁遇過史上最怪的需求是？什麼都辦得到的他，把奧客變鐵粉 ft. 前美國運通 吳伯良

天下學習 · Mar 11, 2024 · 39m

吳伯良加入美國運通38年，對顧問式服務有非常深刻的體悟。當許多人還認為服務業就是端盤子、對客人卑躬屈膝時，他早已把「服務」玩出新高度。

美國運通是第一家打造白金祕書服務，為頂級會員推出24小時專人服務的信用卡公司。2010年首推黑卡，更是為客戶提供市面上沒有的服務。在台灣領導客服團隊的吳伯良，儘管常常收到千奇百怪的需求，但對他來說，服務是「只要合法的事，沒有做不到，只有想不到」。

曾經有位客人指定要買電影裡男主角騎的馬；也有客人因為塞車，無法準時登機，便請他們告知航空公司，請飛機務必等他。甚至有客人堅持要在跨年夜入住迪士尼樂園的某個特定房間，只求事業大發。

這些故事聽在一般人耳裡，可能難以置信，不過吳伯良和團隊統統完成了這些需求。

到底吳伯良如何為服務創造價值、打造鐵粉經濟？而他又如何帶領團隊，讓每位員工都設身處地的滿足客戶五花八門的需求？在這一集，我們聽他談談這條頂級服務路上遇到的各種大小事。

本集的CEO思維金律：

1. 沒有快樂的員工，就沒有快樂的服務

2. 以為過不去的檻，事後回頭看都很微小

3. 鼓勵自己勇敢，為自己發聲

【本集重點】

05:09 太想保護員工的心情，卻成為管理上的失誤

12:42 服務客戶就是快樂和痛苦並存

14:05 舞者、空姐、幼稚園老師都能加入服務團隊

16:49 去餐廳吃飯也能找人才，卻被當成詐騙集團

24:10…