勞斯萊斯用代理式 AI 大改造 IT：MTTR 從 6 天砍到 1 天、38,000 張工單自動分流

TechOrange 科技報橘 · Sep 16, 2026

對航空引擎製造商而言，IT 系統異常影響的不只是員工能否順利工作，更直接牽動生產線的運作效率。英國航空引擎巨頭勞斯萊斯（Rolls-Royce）近年將代理式 AI（Agentic AI）與預測性智慧導入企業 IT 服務，打破長期累積的系統複雜度、資料孤島與重複性工作。 據官方案例顯示，這項轉型已將平均修復時間（MTTR）從 6 天縮短至 1 天，54% 的 IT 查詢無須人工介入，單是在生產現場（Shop floor）就釋放了約 30 萬小時生產力。 打破轉型瓶頸：先做資料清理與治理，再推動員工採用 勞斯萊斯擁有超過 80 年的工程與製造經驗，長期累積的營運系統也逐漸形成工作流程複雜、工具使用不一致，以及資料透明度不足等問題。員工遇到 IT 問題時，過去往往需要透過人工服務台處理，重複性的事件與較長的修復時間，也讓高技能員工必須花費時間處理基礎支援工作。 該公司與 ServiceNow 合作，利用代理式 AI 自動判斷問題並分派工單。目前已有超過 38,000 件服務台需求被 AI 分流或攔截，主動式問題管理使 IT 事件減少逾 40%，70% 的互動成功轉移至數位管道。其中，導入 AI 虛擬代理「Now Assist Merlin」後，每月處理對話量由 800 次升至 10,000 次，自動化解答成功率高達 99.7%。…