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Como a automação inteligente transforma a experiência · Os Agilistas

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  O tempo médio de espera do cliente para resolver um
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  problema simples, como um cancelamento de item, era de 5 a
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  7 minutos. Aí você fala, tem uma fila lá
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  com 10 pessoas. Daquelas 10, 5 tiveram problema.
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  Eu aumentei o tempo de fila em meia hora.
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  Se irrita quem tá ali, né? Na Na, no caixa, eu imagino quem
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  dá pra trás, né? Exatamente, exatamente.
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  E eu falei, cara, isso daí a gente tem que resolver.
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  É um negócio que dá pra gente resolver.
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  Não existia nenhuma solução na época para isso, nenhuma solução
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  de caixinha pronta. E aí a gente começou a desenhar
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  bem no projeto de inovação mesmo.
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  O que que seria o fluxo ideal? Soluções que talvez fosse
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  atender. Testamos, não deu certo e
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  testamos de novo, não deu certo. Até a gente chegar no modelo
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  ideal, que foi o modelo que a gente montou utilizando
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  inclusive várias tecnologias de mercado.
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  A gente não precisou desenvolver praticamente nada para isso, só
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  juntar um Monte de tecnologia que já existia e colocar para
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  funcionar que o que que é esse mesmo?
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  Procedimento que a operadora de caixa tinha para apertar o botão
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  e acender a luzinha. Ela faz hoje, mas não apertando
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  o botão, sim, pegando um telefone.
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  Toda operadora de caixa tem um telefone no caixa, ela pega
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  aquele telefone no mesmo momento, ele cai numa central de
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  atendimentos, onde eu tenho várias fiscais de caixa.
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  A fiscal atende. Na hora que ela atende, a tela
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  da fiscal vai para cima. Da operadora, ou seja, ela pega
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  aquela câmera que está em cima do caixa, pega a tela da
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  operadora e eu gravo também a conversa das 2 mesma história,
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  eu preciso cancelar um item, ela fala, Ah, qual que é o item?
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  O item tal beleza. Cancelados antes de falar de
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  tecnologia, esse processo que demorava de 5 a 7 minutos,
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  diminuiu para uma média de 30 segundos.
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  Ou seja, isso para cliente foi. Fantástico, eu diminuí a
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  necessidade de fiscais que uma fiscal consegue trabalhar com
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  entendendo muito mais gente, ou seja, ela está ali, focada
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  naquilo ali. Hoje eu trabalho com 2025 por
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  cento da quantidade de fiscais que eu trabalhava no pré
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  projetos, então eu tive uma diminuição grande, ou seja.
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  Além da experiência do cliente, eu também tive um sei vem aí pra
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  pra companhia, fora questões de fraudes que eu consegui
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  controlar, questões de fraudes que eu tinha ali no momento da
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  da venda. Hoje eu praticamente eliminei
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  esse problema. Então foi algo fantástico.
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  Quando a gente fala, pô, que legal.
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  Mas foi um projeto que a gente demorou um ano para conseguir
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  chegar no modelo ideal e começar a escalar ele em toda a
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  companhia. Geraldo, 11 curiosidade, de
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  certa forma, é como se vocês tivessem criado 11 centro.
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  De operações dentro de cada unidade, é isso?
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  Na verdade é um 100 de operações, só com 100 e
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  operações único. Eu não tenho ele na unidade, ou
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  seja, fica em um local separado, único, para atender as minhas 35
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  unidades. E aí junto com isso aí
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  aproveitei o projeto. Inclusive eles ficam na no mesmo
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  espaço físico. Eu também centralizei a parte de
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  monitoramento ECFTV. Antes eu tinha 2 operadores CFTV
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  por loja que eles ficavam ali olhando a tela e inclusive tem
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  estudos que depois de 30. 30 minutos você já não vê mais nada
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  ali que está na sua frente. Então eu tinha mais ou menos, eu
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  peguei esse pessoal todo, centralizei, diminui a
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  quantidade de pessoas e coloquei inteligência em Câmara para
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  apontar os principais riscos. Ah, eu tenho uma pessoa que está
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  parada ali na frente de um produto de alto risco, por
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  exemplo, um uísque há mais de 1 minuto.
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  O sistema vai alertar, eu tenho uma pessoa que está passeando
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  ali na frente dos caixas, é um movimento suspeitos, o sistema
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  vai alertar, saiu um caminhão que fez uma entrega e a porta da
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  Doca continua. Aberta, o sistema vai alertar,
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  então vários casos. Eu precisava de pessoas.
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  Hoje o sistema alerta e a pessoa entra já direcionada para
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  resolver. Ou seja, eu aproveitei um
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  projeto que eu tinha feito para resolver o problema de caixa.
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  Acabei resolvendo outros problemas também.
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  É, ou seja, o fiscal ficou com um papel mais amplo agora, né?
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  Um papel seguro e um papel bem mais amplo de monitorar vários
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  aspectos da operação, né? Exatamente, é praticamente uma
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  central de operações. Bem interessante, né?
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  É só só uma curiosidade. Assim existe.
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  O problema de fraude ainda é muito Sério.
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  Não é em em no varejo, não é? Fala assim, não poderia?
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  Por exemplo, a própria operadora não pode cancelar, por exemplo.
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  Isso é uma prática que não existe, né?
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  Ou nem com o tempo. Isso pode ser automático, é uma
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  curiosidade mesmo. Ou com inteligência artificial,
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  você começa a deixar a pessoa cancelar porque ela tem um
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  histórico bom, sei lá. Hoje eu tenho, já tenho algumas
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  tecnologias, inclusive a gente está testando aqui que eu faço
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  essa auditoria. Ou seja, Ah, aquele
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  cancelamento. O produto realmente voltou para
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  dentro da loja, ele não foi embora com o cliente.
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  A questão de preço errado. Preço divergente da gôndola com
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  PDV, tive que dar um desconto, realmente o preço estava
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  divergente. Existem algumas tecnologias,
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  tinha inteligência artificial que tratam isso, inclusive é
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  analisando o comportamento da operadora e do cliente seja
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  dependendo. Tem uma algum comportamento que
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  a gente até brinca, né? Quando a pessoa está fazendo
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  algo errado, geralmente ela olha para a câmera e acaba que é o
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  negócio, que é verdade, ou seja, ela dá uma olhada e faz o que é
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  errado, a gente até tem isso. Mas eu pego isso no pós senhora,
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  na hora até trato, mas ali como processo muito dinâmico, a
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  fraude, ela acaba acontecendo quando eu faço esse processo com
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  a outra pessoa, uma outra pessoa supervisionando aquilo.
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  Eu elimino 100% da fraude de, por exemplo, cancelamento de
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  item. Outras fraudes eu consigo tratar
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  com inteligência artificial, que é o nosso caso aqui, por
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  exemplo. Ah, e varejo?
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  Eu brinco que ele é apaixonante, porque você pede tudo, né?
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  Há um cliente que pegou uma etiqueta de acém e conseguiu
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  arrancar ela do acém e pulou na picanha, e aí na hora que eu
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  passo essa tecnologia que a gente está testando, ela já
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  avalia se aquilo é uma senha ou é a picanha.
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  Ah, que interessante, com imagem mesmo, você disse?
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  Com imagem com imagem a. A gente está testando em 3 lojas
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  e é um projeto que provavelmente a gente vai fazer o roll out
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  dele aí no início de 26.