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220. Come gestisce il tuo Studio le chiamate di nuovi Pazienti? Ecco un'analisi di chiamate reali - Parte 3 · Grassi Risultati in Odontoiatria

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  SPEAKER_00: Quasi tutti i titolari che conosco sono convinti di una cosa.
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  SPEAKER_00: Le telefonate in ingresso nel mio studio le gestiamo bene.
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  SPEAKER_00: Nessuno pensa di avere problema in una cosa così semplice come rispondere al telefono.
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  SPEAKER_00: Ecco perché abbiamo fatto un esperimento.
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  SPEAKER_00: Abbiamo preso il telefono, abbiamo chiamato una decina di studi a caso sparsi un po' in tutta Italia e ci siamo presentati come pazienti che volevano fissare una visita, avevano delle urgenze da sistemare o volevano sapere i prezzi di alcune prestazioni.
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  SPEAKER_00: E abbiamo registrato tutto.
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  SPEAKER_00: L'analisi di quelle telefonate permette di capire una cosa: la maggior parte di quegli studi stava perdendo pazienti in tempo reale senza nemmeno rendersene conto.
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  SPEAKER_00: Non per colpa delle tariffe, non per mancanza di qualità clinica, ma per come venivano gestite quelle telefonate.
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  SPEAKER_00: Questa è la terza ed ultima puntata nella quale le ascoltiamo tutte e io faccio le mie reaction live su cosa è stato fatto bene, su cosa è stato sbagliato nella telefonata e su cosa si poteva fare di diverso per gestirla ad un livello successivo, superiore.
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  SPEAKER_00: Ti consiglio, se non l'hai ancora fatto, di ascoltare anche gli altri due episodi per avere un quadro completo.
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  SPEAKER_00: E mentre ascolti, prova a rispondere in modo onesto a una domanda molto semplice.
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  SPEAKER_00: Nel tuo studio dentistico, come vengono gestite le telefonate in entrata?
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  SPEAKER_00: Ciao e benvenuta o benvenuto in questo nuovo episodio di Grassi Risultati in Otontoiatria, il podcast nel quale trovi strategie e tattiche per la crescita etica del tuo studio dentistico.
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  SPEAKER_00: Se ti piace imparare strumenti per migliorare i risultati dello studio, allora ti chiedo di trovare il pulsante iscriviti sulla piattaforma che usi per seguire questo podcast e di clicarlo.
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  SPEAKER_00: È più semplice seguire i contenuti ed è anche un segnale per dirmi che le cose delle quali parliamo qui ti sono utili.
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  SPEAKER_00: Io sono Andrea Grassi, mi sono serviti più di 30 anni di imprenditoria e 15 al fianco di oltre 3.800 titolari di studio dentistico per razionalizzare e sistematizzare tutte le cose che trovi all'interno di questo podcast.
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  SPEAKER_00: Se segui il podcast, ascolti le puntate e applichi i contenuti, quello che trovi qui ti permette di migliorare i risultati del tuo studio dentistico.
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  SPEAKER_00: È una promessa.
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  SPEAKER_00: Se ti fossi persa ho perso le puntate precedenti, un piccolo ma doveroso disclaimer.
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  SPEAKER_00: Abbiamo bippato alcune informazioni per mantenere ovviamente la privacy degli studi.
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  SPEAKER_00: L'obiettivo è imparare qualcosa, non tanto puntare il dito per svergognare qualcuno.
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  SPEAKER_00: E ovviamente abbiamo subito richiamato negli studi per disdire quegli appuntamenti per evitare di lasciare buchi in agenda, creare dei servizi e spiegare perché abbiamo fatto quelle telefonate.
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  SPEAKER_00: Infine l'ultima cosa che in ogni episodio ho detto che è un dato molto interessante: sappi che queste chiamate sono state fatte il 23 e il 24 di marzo 2026.
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  SPEAKER_00: Ascolta quando sono stati dati quegli appuntamenti e conta quanti giorni sono passati.
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  SPEAKER_00: Perché ti rendi facilmente conto, in base anche a quello che ho spiegato nella puntata 215, tra l'altro ti consiglio di ascoltarla se non l'hai ancora fatto.
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  SPEAKER_00: Ecco, in quella puntata ho spiegato quanti sono i giorni massimi, soprattutto perché sono questi i giorni massimi, qual è il meccanismo che richiede che un appuntamento sia fissato entro quella data.
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  SPEAKER_00: Ecco, confronta quei tempi con i giorni massimi che dovrebbero essere, e ti rendi facilmente conto che sono esageratamente troppi.
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  SPEAKER_00: Ma ascoltiamo l'ultimo blocco di telefonate e capiamo insieme che cosa è successo.
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  SPEAKER_00: Dai, partiamo con la prima e vediamo come va questo slot di telefonate.
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  SPEAKER_06: Papa Paolo chiamavo per un'informazione.
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  SPEAKER_06: Io voglio sapere quanto costa l'impianto un impanto ok.
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  SPEAKER_06: Tutto compreso, giusto?
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  SPEAKER_06: Ok, ok, perfetto.
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  SPEAKER_06: Va bene.
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  SPEAKER_06: Quanto tempo devo?
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  SPEAKER_06: Dovrei aspettare?
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  SPEAKER_05: La parte, dobbiamo fare, bisogna conoscerci per capire, quello che possiamo fare il telefono, un po' complicata.
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  SPEAKER_06: Certo, certo, va bene, va bene.
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  SPEAKER_00: Allora, in questo caso, quando viene fatta una richiesta di quanto costa una prestazione, lo studio deve decidere se dà prezzi al telefono oppure no.
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  SPEAKER_00: Per come questa persona ha risposto, evidentemente la policy dello studio è dare i prezzi al telefono, ok?
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  SPEAKER_00: E l'ha fatto in una maniera molto efficace.
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  SPEAKER_00: Ha detto il prezzo in maniera molto assertiva, senza esitazione, senza far pensare che possa essere caro o basso quel prezzo, ha semplicemente comunicato il prezzo.
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  SPEAKER_00: Ecco, la stessa assertività nella seconda parte, ecco, beh, bisogna vederlo, diglielo così al telefono.
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  SPEAKER_00: La stessa tipologia di assertività avrebbe fatto un effetto completamente diverso.
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  SPEAKER_00: Poteva semplicemente essere una cosa del tipo: beh, dirle una cosa di questo tipo al telefono non lo so.
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  SPEAKER_00: Le ho dato a grandi linee l'idea di un prezzo, ma quello che si deve fare per poter avere la risposta precisa è una visita.
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  SPEAKER_00: Ecco, fa un effetto diverso, ricordati sempre, effetto di massima professionalità, effetto di organizzazione, effetto di precisione, effetto di sapere quello che stai facendo.
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  SPEAKER_00: Tutto questo comincia a generare quell'effetto che poi contribuisce alla percezione della qualità che serve, torno indietro o riascoltiamolo?
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  SPEAKER_06: Ok, ok, perfetto.
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  SPEAKER_00: Sono tornati indietro un po' di più.
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  SPEAKER_06: Quanto tempo dovrei aspettare?
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  SPEAKER_05: Mi fa capire la parte che bisogna fare un tack, se bisogna fare quindi l'inea conosci per capire, ok, quello che possiamo fare: va bene, il telefono è un po' complicata.
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  SPEAKER_00: Certo, comprensibile, assolutamente tutto quello che diceva più assertivo e meno in difficoltà, è ancora più efficace.
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  SPEAKER_06: Va bene.
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  SPEAKER_06: Intanto, grazie, così mi faccio un'idea e eventualmente poi ecco scusami, ho stoppato di nuovo, perdonami.
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  SPEAKER_00: La mia sensazione è che questa risposta non fosse una risposta codificata, preparata.
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  SPEAKER_00: È estremamente importante per la segreteria fare un lavoro a tavolino che se mi fanno questa domanda, come rispondo?
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  SPEAKER_00: E allenarla quella risposta, altrimenti è un classico essere presi un pochettino così, messi un pochettino all'angolo e trasmettere meno della sicurezza, dell'assertività che si potrebbe trasmettere, ecco adesso lo faccio andare avanti, va bene, d'accordo, grazie mille, senti l'effetto che fa questa maledetta mancanza del nome e del nome dell'operatore.
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  SPEAKER_00: Tanto che nel tono di Simone scusi, studio dentistico pinco pallino.
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  SPEAKER_00: Ho chiamato a casa di Ciccio Pasticcio.
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  SPEAKER_00: Andiamo avanti, sentiamo.
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  SPEAKER_06: Salve Salve, io ho chiamato per un'informazione.
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  SPEAKER_06: Volevo chiedere quanto costa un impianto, i prezzi per telefono è difficile da darli.
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  SPEAKER_02: A parte una visita, poi dopo ti spieghiamo tutto, ok?
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  SPEAKER_06: In realtà io avevo già fatto una visita.
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  SPEAKER_06: Però tempo fa e dovevo cambiare.
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  SPEAKER_06: No, no, no, no, no, no, mi sono appena trasferito.
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  SPEAKER_00: Quindi volevo wow, allora, si sente esageratamente, ma troppo, troppo, troppo, troppo.
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  SPEAKER_00: Il tono scocciato della segretaria, del paziente che chiede i prezzi per telefono.
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  SPEAKER_00: Che per l'amor di Dio, sappiamo perfettamente che è il peggior paziente al quale rispondere, che possa dare fastidio alla questione, assolutamente.
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  SPEAKER_00: Ma un tono di questo tipo certamente non aiuta, perché sicuro è un price shopper.
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  SPEAKER_00: O meglio, appare come un price shopper, ma non abbiamo la più pallida idea di chi è questa persona, cosa c'è prima.
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  SPEAKER_00: Magari ha chiamato chiedendo un prezzo, ma poi potrebbe diventare il paziente migliore del mondo se venisse gestito in un modo diverso.
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  SPEAKER_00: Non vorrei essermi sbagliato, andiamo avanti, ma mi ha addirittura sembrato che la segretaria stesse dando del tuo.
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  SPEAKER_00: Andiamo avanti, il tono scocciato.
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  SPEAKER_00: Ascolta un po' l'effetto che fa.
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  SPEAKER_06: Sappi che da un po' che vorrei cambiare questa mente qua per l'impianto.
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  SPEAKER_02: Se vuoi venire a farti una visita, quando a visita non fa niente.
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  SPEAKER_02: Poi dopo le due ore ti guarda, ci facciamo un preventivo e poi valutiamo.
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  SPEAKER_06: Ah, ok.
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  SPEAKER_06: Sì, va bene, posso venire dopo Pasqua?
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  SPEAKER_06: Va bene?
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  SPEAKER_00: C'è molta poca struttura in questa telefonata, ma proprio anche molto poco allenamento o cultura alla risposta del telefono.
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  SPEAKER_00: Guarda, se vuoi venire a farti una visita, tanto la visita non costa niente.
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  SPEAKER_00: No, ma proprio no, se parliamo di trasmettere qualità e professionalità con un'impostazione di questo tipo.
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  SPEAKER_00: Mi sembra, con una cosa del una risposta di questo tipo, che questo studio non abbia mai minimamente messo attenzione a dire alla persona che risponde al telefono: qual è l'ABC di come si risponde al telefono?
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  SPEAKER_00: Oppure: questa persona è stato detto, questa persona è stato detto.
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  SPEAKER_00: Questa persona risponde in questa maniera agghiacciante, nessuno ascolta, evidentemente e nessuno dà feedback, ma andiamo avanti, guardo il pomeriggio, questo è buono, il regio, meglio, mezza.
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  SPEAKER_06: Da quella settimana lì sono via per lavoro.
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  SPEAKER_06: Sono via per lavoro.
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  SPEAKER_06: Siamo a un mese di ventuno martedì 21, potrebbe andare bene, potrebbe andare bene.
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  SPEAKER_02: Alle 11 alle 3.
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  SPEAKER_06: Martedì 21 alle 11 potrebbe andare bene.
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  SPEAKER_06: Sì, casomai la posso richiamare per dare conferma.
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  SPEAKER_02: Eventualmente che vedevo verificare una letto oppure no?
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  SPEAKER_06: Preferisco.
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  SPEAKER_06: Esatto, preferisco richiamare che così verifico un attimino.
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  SPEAKER_06: Un po' anche con la mia compagna.
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  SPEAKER_06: Perché dovrei avere un impegno, però verifico: poi dopo, casomai, richiamo per confermare l'appuntamento.
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  SPEAKER_06: Grazie, Sì, sì.
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  SPEAKER_00: Il tu ciao ciao! Fa parte proprio dello stile, o magari è lo stile che ha scelto lo studio, e io non ho la più pallida idea.
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  SPEAKER_00: Questa è la classica bugia bianca del paziente che si vuole tirare fuori dalla cosa e ovviamente cerca una soluzione.
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  SPEAKER_00: Prima, di nuovo, non entro nel merito delle tempistiche, del perché sono queste le tempistiche.
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  SPEAKER_00: Ovviamente lo studio è impegnato e probabilmente la disponibilità di operatori è quella che è, e nella saturazione dello studio non si riesce a fare diversamente.
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  SPEAKER_00: Qua la cosa veramente interessante è capire l'effetto che fa una gestione di un certo tipo, di un tono di un certo tipo.
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  SPEAKER_03: Andiamo avanti, grazie per aver chiamato il centro di la preghiamo di rimanere in attesa per rimanentissimo.
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  SPEAKER_03: Buonasera San Irma.
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  SPEAKER_01: Buonasera, volevo chiedere le informazioni perché dovrei mettere un impianto e volevo sapere un po' come funzionava, più o meno i prezzi.
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  SPEAKER_01: Un impianto.
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  SPEAKER_01: Ho tolto un link un paio di anni fa e non ho più fatto niente, diciamo.
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  SPEAKER_03: Allora, dovrebbe nemutare fare una visita.
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  SPEAKER_03: Vediamo se ha una radiografia recente, altrimenti la possiamo fare noi e vedere un po'.
• 13:46
  SPEAKER_00: Ok, quando capita una cosa di questo tipo, vorrei sapere come funziona.
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  SPEAKER_00: Deve fare questo, deve fare questo, deve fare quell'altro.
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  SPEAKER_00: C'è una formulina magica che puoi inserire prima di questa frase, che è tutto molto semplice, è sufficiente fare una visita, delle radiografie e così via.
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  SPEAKER_00: Segnatela, utilizzala, così scopri perché ti dico che è una formulina magica, è molto potente nella percezione della persona, nel concetto della semplificazione nel farti seguire.
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  SPEAKER_03: Il prezzo varia a seconda se devi fare una rigenerazione, se hai un impianto semplice e tutto quanto.
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  SPEAKER_00: Ok, quindi vai allora mi sembra molto chiaro che in questo studio rispetto a quello di prima, la regola sia: non si danno prezzi al telefono.
• 14:33
  SPEAKER_00: Ha una ragione, ha dato la ragione del perché non dà il prezzo.
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  SPEAKER_00: Non lo so, perché dipende se deve fare un impianto semplice, una ricostruzione ossea e così via.
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  SPEAKER_00: Ecco, sulla parte finale poteva essere eseguita un filino meglio, ma diciamo, gestita comunque ok.
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  SPEAKER_00: La riascoltiamo un istante.
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  SPEAKER_00: Aspetta che torni indietro.
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  SPEAKER_03: Allora, dovrebbe innanzitutto fare una visita.
• 15:01
  SPEAKER_03: Vediamo se ha una rubrica recente, altrimenti la possiamo fare noi e vedere un po'.
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  SPEAKER_03: Il prezzo varia a seconda se devi fare una rigenerazione, se è un impianto semplice, è tutto quanto.
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  SPEAKER_00: Ah, ok, è tutto quanto, non è così via.
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  SPEAKER_00: È tutto quanto.
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  SPEAKER_00: Questo è tutto quanto è.
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  SPEAKER_00: Scusami, mi manca proprio la parola.
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  SPEAKER_00: Il prezzo dipende dalla tipologia di impianto che deve fare, e di conseguenza lo sappiamo dopo avere fatto quella visita.
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  SPEAKER_00: Basta.
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  SPEAKER_00: Stessa cosa.
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  SPEAKER_00: Senti l'effetto di un tono diverso che fa e di parole organizzate in maniera un pochettino più strutturata, nell'altro caso erano semplicemente parole per riempire un buco e chiudere una frase che è così, ok?
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  SPEAKER_01: Quindi variabile va bene, allora intanto prenderai appuntamento per la visita li dico.
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  SPEAKER_00: Comunque brava di gestire la tematica del prezzo, allora 13 di aprile 16 di aprile alle 1.30 la mattina.
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  SPEAKER_01: Non posso il pomeriggio, non sarebbe possibile.
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  SPEAKER_00: Ecco, questo è il classico esempio di quello di cui ti parlavo: lanciare appuntamenti è molto probabile che la persona non abbia la disponibilità, di conseguenza, molto meglio l'approccio della scelta alternativa perché no, guardi, non posso.
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  SPEAKER_00: Della serie, è come se mi avessi dato già un piccolo disservizio.
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  SPEAKER_00: Andiamo avanti, buongiorno.
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  SPEAKER_00: Come pomeriggio avrei il 20 aprile alle 16: 20 aprile alle 16, ecco nome e cognome alla fine della telefonata.
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  SPEAKER_00: Il modo migliore per creare da subito una relazione con questa persona è, lo ripeto, si chiede il nome e cognome all'inizio e si usa il nome e cognome più volte all'interno della telefonata.
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  SPEAKER_00: Vediamo come si chiude.
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  SPEAKER_03: Ripeto, una panoramica che non ce l'ho allora.
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  SPEAKER_03: La facciamo con 30 euro gratuita.
• 17:43
  SPEAKER_03: Ah, ok.
• 17:46
  SPEAKER_00: Stessa tematica, è proprio una impostazione.
• 17:50
  SPEAKER_00: Mi rendo conto che è una piccola battaglia da fare per la gestione di che cosa viene detto che costa in questa modalità ibrida, visita gratuita e panoramica a pagamento.
• 18:03
  SPEAKER_00: Ma vabbè, ne abbiamo già parlati in questi tre episodi, non voglio essere ridondante.
• 18:07
  SPEAKER_03: E le chiedo la durata più o meno della visita, dipende, signora, delle regie, poi le spiega.
• 18:14
  SPEAKER_03: Insomma, può variare almeno incisibilmente.
• 18:18
  SPEAKER_00: Questo no, questo gestito così no, perché non dà la sensazione del sappiamo esattamente cosa c'è da fare, abbiamo un metodo, siamo strutturati, abbiamo tutto chiaro.
• 18:30
  SPEAKER_00: Capisco che non lo sa, ma tanto darle quel tempo con sicurezza è più utile che darglielo in questa maniera qui e questo no, una mezz'oretta.
• 18:40
  SPEAKER_01: Va bene, io poi ho sempre questa una mezz'oretta che toglie valore a tutta la visita, vabbè, da un certo punto di vista, poi è gratis, la ringrazio allora, arrivederci, ok, prendiamo questa.
• 19:11
  SPEAKER_01: Buonasera, volevo chiedere le informazioni per un impianto, mi sente?
• 19:19
  SPEAKER_01: Volevo chiedere le informazioni per un impianto quando mi parlo passo un attimo la Maria Piazza.
• 19:29
  SPEAKER_00: Ok, ha chiesto il nome all'inizio, ottimo, chi è la Maria Pia?
• 19:35
  SPEAKER_00: Le passo un attimo la Maria Pia.
• 19:37
  SPEAKER_00: Chi è la Maria Pia?
• 19:38
  SPEAKER_00: Anche qui, piccola occasione per faccio ridere la Maria Pia Ottima occasione persa benissimo, signora Rossi, le passo la Maria Pia.
• 19:50
  SPEAKER_00: Va bene, ok, qui le passo la dottoressa, oppure le passo un attimo la mia collega un attimo anche senza togliamo un attimo, le passo la Maria Pia, sentiamo cosa ci dice la Maria Pia.
• 20:05
  SPEAKER_03: Se ne preoccupa Maria, ne la ringrazio.
• 20:22
  SPEAKER_00: Il rumore di fondo, non so se li senti.
• 20:29
  SPEAKER_00: Wow.
• 20:32
  SPEAKER_00: Evidentemente non hanno minuti nel telefono.
• 20:35
  SPEAKER_00: O me lo uso.
• 20:39
  SPEAKER_00: Senti che effetto di causa di disordine che dà.
• 20:49
  SPEAKER_01: Buonasera, volevo chiedere informazioni per un impianto.
• 21:00
  SPEAKER_04: Per telefono?
• 21:01
  SPEAKER_01: No, immagino.
• 21:02
  SPEAKER_01: Volevo sapere anche più o meno prezzi, tempistiche.
• 21:05
  SPEAKER_04: Eh no, signora, quello quando viene da fare.
• 21:10
  SPEAKER_00: Ecco, eh no, signora, quando viene, fa quello che c'è da fare, se lo studio non dà prezzi per telefono, cosa che io sono uno sponsor di questa tematica.
• 21:24
  SPEAKER_00: C'è da preparare e c'è da mettere in mano alla segreteria uno script preciso per fare un effetto completamente diverso da questo.
• 21:33
  SPEAKER_00: Cioè così passa che non te lo voglio dare.
• 21:36
  SPEAKER_00: Così passa che non ti sto rispondendo alla prima domanda che mi fai, alla prima richiesta che mi fai e non è un approccio corretto.
• 21:46
  SPEAKER_00: Eh no, signora, lei deve venire e deve fare quello che c'è da fare.
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  SPEAKER_00: Questa persona ti sta scegliendo, non è il modo di farsi scegliere, almeno non fin qua.
• 21:57
  SPEAKER_00: Vediamo che cosa succede dopo.
• 22:03
  SPEAKER_00: Non le posso dire per telefoni prezzi, perché no, buono, non funziona così, perché è variabile, poi immagino quale ha aiutata.
• 22:16
  SPEAKER_00: È perché è variabile.
• 22:17
  SPEAKER_00: Immagino certo, ecco.
• 22:20
  SPEAKER_00: Senti che senso di incertezza che dà, che senso di insicurezza.
• 22:24
  SPEAKER_00: Non è una posizione di forza, è semplicemente uno non ti dico il prezzo perché non te lo voglio dire.
• 22:30
  SPEAKER_00: Vieni qua e fai tutto quello che c'è da fare.
• 22:32
  SPEAKER_01: Questo paziente è molto probabile che non abbia chiamato soltanto quello studio, la prima visita disponibile quando c'è l'avreste, le chiedo anche come dura la visita, cioè, quanto dura, come era quello che da fare, dipende, signora, da quello che c'è da fare.
• 22:54
  SPEAKER_00: Senti che senso di incertezza su tutto.
• 22:57
  SPEAKER_00: Questo scazzo generalizzato che c'è nel confronto dei pazienti che chiedono i prezzi.
• 23:04
  SPEAKER_00: Che è evidente che sono andati da altre parti, ma nessuno di questi pazienti è stato gestito con Ok, mi faccia capire come sa che ha un impianto da fare, ha già ricevuto una diagnosi, ha già ricevuto dei preventivi, invece di rispondere scazzati a queste persone qui che stanno facendo i price shopper, cerca di capire che cosa li spinge a telefonare a te.
• 23:30
  SPEAKER_00: Dopo che è evidente che hanno chiamato qualcun altro e non hanno trovato soddisfazione a quello che stavano cercando, perché nella maggior parte dei casi non è il prezzo più basso.
• 23:41
  SPEAKER_00: Nella maggior parte dei casi è: ma io non andrei da chi mi gestisce al telefono in questa maniera qua.
• 23:48
  SPEAKER_00: Non è un problema di loro che sono dei spray shopper, è un problema che così non si crea un servizio all'altezza, probabilmente, della qualità che viene offerta all'interno di quello studio.
• 24:01
  SPEAKER_04: Sentiamo come va a finire, le problemate che vengono quanti dipende.
• 24:07
  SPEAKER_00: Senso di incertezza totale, avrai un'idea.
• 24:12
  SPEAKER_00: Tu non trasmetti che sai quello che stai facendo, è sicura.
• 24:20
  SPEAKER_01: No, ma bene fisso un appuntamento quando sarebbe il primo disponibile, è sicura di voler fissare o mi vuole richiamare?
• 24:29
  SPEAKER_00: Ti sto proprio mandando via.
• 24:32
  SPEAKER_00: O almeno io non so se la Maria Pia vuole mandare via il paziente, quello che si comunica è esattamente questo.
• 24:41
  SPEAKER_04: Sentiamo, rimandare, va bene.
• 24:48
  SPEAKER_00: Aspetta, le chiedo la cortesia.
• 24:49
  SPEAKER_00: Tuttavia, una volta fissato, di non volermelo rimandare.
• 24:52
  SPEAKER_00: Va bene?
• 24:54
  SPEAKER_01: Allora, guardi, ci penso un attimo, in caso la ci sentiamo.
• 24:59
  SPEAKER_01: Grazie di vederci.
• 25:02
  SPEAKER_00: Allora, in questo studio, l'ultima telefonata, i Price Shopper non li vogliono.
• 25:10
  SPEAKER_00: Tiroi un pochettino le somme e mettiamo tutti insieme rispetto a queste telefonate.
• 25:14
  SPEAKER_00: Allora, tiriamo un po' le somme di queste telefonate.
• 25:18
  SPEAKER_00: Credo che sia abbastanza evidente, indipendentemente da tutti i commenti, i dettagli, capire una cosa fondamentale, la differenza di effetto che fa una telefonata fatta bene da una telefonata fatta male.
• 25:31
  SPEAKER_00: Se riascolti le puntate 7, 8 e 9 quattro anni fa di questo podcast, nelle quali abbiamo rifatto esattamente lo stesso identico esperimento, ti rendi conto che in alcuni casi le cose sono leggermente cambiate.
• 25:49
  SPEAKER_00: Ma ci sono ancora un sacco di dettagli che non sono all'altezza probabilmente della qualità di quegli studi.
• 25:59
  SPEAKER_00: E ti puoi perfettamente rendere conto della differenza di percezione che fa una telefonata fatta bene da una telefonata fatta male.
• 26:08
  SPEAKER_00: E ti puoi probabilmente rendere conto, riascoltando le telefonate di questi studi, di che cosa voglia dire fare male, gestire male una telefonata di questo tipo.
• 26:17
  SPEAKER_00: Perché vedi, il tuo nemico più grande in contesti di questo tipo è proprio il pregiudizio che la persona fa nei tuoi confronti, il giudizio precedente al conoscerti davvero.
• 26:30
  SPEAKER_00: Il tema è che la persona arriva in studio se arriva è perché Simone ed Elena volevano fissarli questi appuntamenti, ma in alcuni casi probabilmente forse avrebbero detto di no, come in un caso, o magari qualcuno di questi sarebbe stato bucato se dopo aver attaccato il telefono, chiamando qualcun altro, avrebbero una disponibilità di appuntamento più rapida di alcune che a un mese di distanza sono stati dati: di alcuni appamenti che a un mese di distanza sono stati date.
• 26:58
  SPEAKER_00: Quel pregiudizio lì, quando arrivano in studio, per il maledetto bias di conferma, non gioca a tuo vantaggio perché la persona nota molto più facilmente tutto quello che le conferma il pregiudizio, e se il pregiudizio è negativo, parti già in difficoltà.
• 27:14
  SPEAKER_00: Allora, cosa puoi fare?
• 27:15
  SPEAKER_00: Credo che si capisca bene dalle telefonate.
• 27:18
  SPEAKER_00: Ci sono due livelli del discorso: uno un pochettino più strategico, uno decisamente più tattico.
• 27:23
  SPEAKER_00: Da un punto di vista strategico, prepara uno script: prepara una macro gestione di tutti i punti che devi toccare in queste telefonate.
• 27:32
  SPEAKER_00: Può anche non essere uno script dettagliato, parola per parola, ma una macro struttura dei punti che vuoi toccare, delle domande che vuoi fare di quando sono collocate, servono.
• 27:42
  SPEAKER_00: Ma soprattutto, prepara uno script, che non è che devi recitare a memoria o devi leggere, ma prepararlo sulla carta ti aiuta nei confronti delle domande più delicate.
• 27:53
  SPEAKER_00: Perché quando chiedono il prezzo al telefono, serve una gestione ad un livello diverso, se vuoi trasmettere una qualità pari a quella che probabilmente offre la poltrona, diverso da come sono stati gestiti nei nostri esempi.
• 28:08
  SPEAKER_00: Quindi da un punto di vista strategico le cose macroscopiche sono queste.
• 28:12
  SPEAKER_00: Da un punto di vista tattico, rispondi sempre al telefono con una frase standard che è Buongiorno, buon pomeriggio, studio dentistico, pico pallino.
• 28:21
  SPEAKER_00: Sono Andrea, come posso aiutarla?
• 28:23
  SPEAKER_00: Con il sorriso mentre lo dici scandendo bene le parole senza fretta, senza correre, perché quello che succede molte volte è: Buongiorno, studio dentistico, picco pallino, sono Andrea, come posso esserle utile?
• 28:35
  SPEAKER_00: Non è il tipo di calma, sicurezza che vuoi trasmettere appena rispondi al telefono, fallo sorridendo, mi raccomando.
• 28:45
  SPEAKER_00: Altra cosa, chiedi subito il nome e usalo più volte all'interno della conversazione.
• 28:51
  SPEAKER_00: Quando ti fanno una domanda, ricordati la formula magica è tutto molto semplice, è sufficiente, ABC.
• 28:59
  SPEAKER_00: Fai un overview di quello che succede durante la visita.
• 29:03
  SPEAKER_00: Come in un libro, in quella telefonata devi fare la prefazione.
• 29:07
  SPEAKER_00: Chiedi sempre alla persona se sa come arrivare, e nel caso spiegaglielo.
• 29:11
  SPEAKER_00: Soprattutto alla fine della telefonata spiega alla persona cosa succederà dal momento in cui riappendete fino al giorno dell'appuntamento.
• 29:21
  SPEAKER_00: Spiegale quella che chiamiamo all'interno del sistema operativo Profit Monday la sequenza blind appuntamento.
• 29:28
  SPEAKER_00: Perché la maggior parte delle segreterie, quando ha preso quell'appuntamento lì, lo dà come certo.
• 29:34
  SPEAKER_00: In realtà ricordati che un appuntamento che arriva da un paziente referito ha una possibilità di verificarsi molto alta dai pazienti che arrivano dal web, dai pazienti che arrivano dalle campagne pubblicitarie, la show up rate, cioè la percentuale delle persone che si presentano davvero, scende e arriva anche al di sotto del 40%.
• 29:57
  SPEAKER_00: È fondamentale per te quindi, in quel momento, in quel periodo, ingaggiarli.
• 30:02
  SPEAKER_00: Poi, ovviamente, se vogliamo chiudere con l'elemento strategico, forse più importante di tutti, anche se è fuori dall'obiettivo di questa telefonata, è evidente, hai visto che serve un approccio di gestione di prima visita diverso, come quello che ad esempio spieghiamo all'interno del Profit Mond e con l'organizzazione attorno alle prime visite per poter dare dei tempi più rapidi e più veloci.
• 30:25
  SPEAKER_00: Vai ad ascoltare tra l'altro l'episodio 215 per capire perché i tempi veloci sono importanti, in modo tale da renderti conto che cosa succede dopo che tu attacchi quel telefono.
• 30:37
  SPEAKER_00: Comunque sia, hai delle indicazioni precise per gestire in modo diverso le tue telefonate.
• 30:41
  SPEAKER_00: Ti do un consiglio: hai una telefonata nel tuo studio e scopri come viene gestita quella risposta.
• 30:49
  SPEAKER_00: Potrebbe esserci qualcosa da mettere a posto subito.
• 30:52
  SPEAKER_00: Se invece vuoi mettere a posto tutta l'organizzazione del tuo studio, aumentare il profitto, aumentare il denaro in cassa, ma soprattutto fare funzionare le cose anche senza la tua presenza costante necessaria, allora ti consiglio di andare a dare un'occhiata sotto al link nel quale ti spiego che cos'è il Profit Monday Operating System.
• 31:13
  SPEAKER_00: Lì ci sono tutte quante le informazioni.
• 31:15
  SPEAKER_00: In bocca al lupo per il successo del tuo studio dentistico.
• 31:17
  SPEAKER_00: Io ti aspetto nel prossimo episodio.
• 31:19
  SPEAKER_00: Ciao!