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Comment réussir la fidélisation client sans courir après les prospects : 4 étapes pour qu'il rachète et vous recommande · Créer, lancer & développer son entreprise - par Lucille Misslin | offre, clients, prix & rentabilité

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  Vous terminez une mission,
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  votre client il est content,
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  il vous remercie,
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  il vous dit même que c'était top la prestation que vous avez délivrée.
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  Vous vous quittez en super bon terme et vous lui dites la phrase que tout le monde dit finalement,
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  c'est n'hésitez pas si vous avez besoin.
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  Et puis à partir de là,
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  en fait,
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  il ne se passe plus rien.
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  Trois mois plus tard,
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  vous apprenez qu'il bosse avec quelqu'un d'autre sur un sujet que vous auriez traité les yeux fermés parce que vous en aviez les compétences.
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  Et en fait...
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  ce client,
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  vous ne l'avez pas perdu.
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  C'est ce que vous vous dites,
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  mais en réalité,
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  non.
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  C'est juste que vous n'avez jamais fait de rétention client,
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  ce qui amène ce qu'on appelle le repeat,
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  c'est-à-dire la répétition d'achat de votre client chez vous.
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  Il y a une soustraction que quasiment personne ne fait dans son activité.
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  Les clients qui entrent,
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  moins les clients qui sortent.
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  Faites-la vraiment sur les 12 derniers mois.
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  Et si le résultat tourne autour de zéro,
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  mais en fait,
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  vous n'avez pas un problème de prospection.
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  Vous êtes sur une espèce de roue de hamster.
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  En fait,
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  ce que vous avez,
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  c'est que vous avez toujours un flot constant de clients.
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  Mais la problématique,
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  c'est que finalement,
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  vous ne savez pas les garder.
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  Parce qu'en réalité,
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  en business,
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  on devrait avoir moins de clients qui sortent qu'ils ne rentrent.
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  C'est ça,
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  ce qu'on cherche tous à avoir,
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  c'est d'avoir toujours un même flot de clients.
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  et principalement...
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  toujours les mêmes.
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  Alors ça,
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  ça marche quand on a des offres justement avec du repeat ou bien un écosystème d'offres qui se nourrissent entre elles.
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  Par exemple,
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  comme moi,
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  je peux en avoir un assez léger,
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  soit-il.
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  Mais en tout cas,
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  j'ai un programme de création d'entreprise pour les créateurs d'entreprise et un programme d'accélération business pour les entrepreneurs qui sont déjà lancés et qui veulent parfois restructurer en fonction de nouveaux objectifs,
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  etc.
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  Et donc du coup,
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  l'un peut faire...
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  la suite de l'autre.
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  L'accélération business peut être la suite de la création d'entreprise.
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  Mais en tout cas,
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  quand on est dans cette espèce de roue de hamster,
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  vous courez,
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  vous transpirez,
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  mais le problème,
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  c'est que vous n'avancez pas d'un mètre dans votre business.
• 2:01
  Et là,
• 2:01
  je vous entends déjà me dire « Oui,
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  mais en fait,
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  moi,
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  il me faut plus de prospects. »
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  C'est complètement faux.
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  Un client neuf,
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  un client frais,
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  vous coûte entre 4 à 5 fois plus cher à convaincre qu'un client qui vous a déjà...
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  payé.
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  J'ai déjà fait des épisodes dans ce podcast pour vous expliquer ce concept-là et notamment le concept du coût d'acquisition client.
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  C'est assez effarant quand on fait le calcul de ce qu'un client nous coûte par rapport à ce qu'un ancien client nous coûte en reprenant en fait une nouvelle prestation chez nous.
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  Le meilleur prospect que vous aurez jamais,
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  c'est celui qui a déjà acheté chez vous.
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  En fait,
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  c'est à chaque fois la même chose.
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  Le prospect qui a déjà acheté chez vous,
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  Il n'y a pas de problématique de confiance,
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  il a déjà bossé avec vous,
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  il connaît votre valeur,
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  il connaît vos compétences,
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  etc.
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  En plus,
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  il était content.
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  Donc forcément,
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  il va vous coûter moins cher.
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  Parce que ce qui va vous coûter extrêmement cher pour l'acquérir,
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  c'est quoi ?
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  Ça va être le temps que vous allez passer à le convertir de l'état de prospect à l'état de client.
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  Donc la première étape,
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  déjà pour fidéliser vos clients,
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  c'est de sous-promettre et de sur-délivrer.
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  Alors attention !
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  Quand on dit surdélivrer ou surlivrer,
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  c'est pas offrir du contenu gratuit,
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  c'est pas du tout ça qu'il faut faire.
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  Ça,
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  c'est pas de la fidélisation,
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  ça c'est du travail gratos qui va vous épuiser et qui va vous flinguer vos marges.
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  Surlivrer,
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  surdélivrer,
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  c'est promettre un cran en dessous de ce que vous savez faire et dépasser ça dans la livraison.
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  Alors,
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  ce que vous pouvez faire,
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  c'est que par exemple,
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  sur tous vos délais que vous annoncez,
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  Ajoutez systématiquement 50%.
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  Vous savez que par exemple un livrable,
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  un tel,
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  il vous prend deux semaines à être livré.
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  Et bien en fait,
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  vous annoncez trois semaines.
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  Vous promettez trois semaines et vous livrez en deux semaines.
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  Vous n'avez rien changé en fait à votre travail.
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  Pourtant,
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  votre client,
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  lui,
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  il vient de vivre quelque chose de rare,
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  c'est-à-dire quelqu'un qui livre en avance.
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  Ça,
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  je peux vous dire que de nos jours en business,
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  c'est assez rare d'avoir quelqu'un qui livre.
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  en avance.
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  En principe,
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  on est sur du respect de délai,
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  mais livrer en avance,
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  ça devient rare.
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  L'objectif là-dedans,
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  c'est de créer un écart positif entre ce que le client attendait et ce qu'il a reçu.
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  Cet écart-là,
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  c'est exactement ce qui va se raconter lors d'événements professionnels de réseautage et qui fera que ça va vous amener du bouche à oreille.
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  Parce que du coup,
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  un client aura vécu un truc incroyable.
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  Vous avez tout simplement réduit Merci.
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  En fait,
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  le délai de livraison,
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  et ça de nos jours,
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  c'est vraiment incroyable.
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  La deuxième étape,
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  c'est les 48 premières heures qui vont décider absolument tout dans votre relation client.
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  Juste après une signature,
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  il y a toujours un petit moment de flottement chez votre client.
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  C'est-à-dire qu'il vient de signer chez vous ou bien même de dépenser de l'argent.
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  Je ne sais pas,
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  il vous a payé un à compte,
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  il vous a payé comptant la prestation,
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  bref,
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  peu importe.
• 5:01
  Et là,
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  en fait,
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  il est dans une espèce d'attentisme.
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  Il attend de voir ce qui se passe par la suite.
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  Si les deux premiers jours,
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  il ne se passe rien,
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  c'est-à-dire que c'est vide,
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  vous ne faites aucune action,
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  le problème,
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  c'est que dans la tête de votre client,
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  il y a le doute qui s'installe.
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  Et ce doute-là,
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  en fait,
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  vous allez payer plus tard.
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  Alors,
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  ce qu'il faut que vous fassiez...
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  C'est de provoquer soit une petite victoire dans les 48 heures.
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  Alors quand je dis une petite victoire,
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  ce n'est pas la grosse livraison,
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  mais de faire en fait quelque chose,
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  une petite action qui va provoquer un sentiment de satisfaction chez votre client.
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  Donc quelque chose de visible,
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  par exemple un document utile que vous envoyez,
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  un premier constat,
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  une question qui traînait dans le coin de votre dossier et que vous pouvez régler en quelques minutes.
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  Un tableau que vous faites,
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  peu importe,
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  mais en tout cas,
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  quelque chose qu'il peut voir et toucher tout de suite,
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  qu'il peut matérialiser ou bien,
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  si vous ne pouvez pas le faire,
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  et ça,
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  c'est tout à fait normal.
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  Moi,
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  par exemple,
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  je ne peux pas le faire.
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  En tout cas,
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  c'est très difficile.
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  Parce que j'ai mes premiers rendez-vous qui démarrent et mon premier rendez-vous,
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  c'est justement un diagnostic du business.
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  La seule chose que je peux faire,
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  c'est éventuellement balancer un peu des conseils.
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  Si j'en ai à donner,
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  mais bon,
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  c'est toujours très,
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  très difficile pour moi.
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  Mais du coup,
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  ce que vous pouvez faire,
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  c'est d'avoir une très bonne séquence d'onboarding.
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  en récapitulant vraiment toutes les étapes de la prestation,
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  lui expliquer ce qui va se passer ensuite,
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  etc.
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  L'idée de ça,
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  en fait,
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  c'est qu'à aucun moment,
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  le client se pose des questions et naît de doutes sur le fait qu'il bosse avec vous,
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  en fait.
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  Parce qu'un client qui doute,
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  c'est un client qui va commencer à s'inquiéter et vous allez devoir redoubler d'efforts pour le rassurer et lui prouver qu'il a tort de s'inquiéter.
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  On n'est plus du tout dans la même relation client à ce moment-là.
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  Quand on est dans une relation où vous êtes obligé de lui prouver qu'il a eu tort de s'inquiéter,
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  là,
• 6:50
  en fait,
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  les rôles sont complètement inversés et du coup,
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  vous allez ramer.
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  Le deuxième réflexe,
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  et celui-là,
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  il est hyper important,
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  c'est de ne jamais partir d'un rendez-vous sans avoir calé le suivant.
• 7:03
  Ça,
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  c'est quand vous avez plusieurs rendez-vous au cours de la prestation,
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  comme moi,
• 7:07
  par exemple,
• 7:07
  j'ai plusieurs rendez-vous de suivi avec mes clients dans mes programmes de création d'entreprise ou d'accélération business.
• 7:12
  Moi,
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  je cale toujours le rendez-vous d'après à la fin du rendez-vous durant lequel on se voit.
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  et je n'accepte pas les « ouais,
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  on se rappelle »
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  ou bien
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  « bon ben je te relance » .
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  En tout cas,
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  dans de très rares cages d'accepte,
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  c'est vraiment quand je sens qu'il n'y a pas d'autre possibilité.
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  Donc,
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  il faut vraiment caler une date dans l'agenda parce qu'en fait,
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  le problème,
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  c'est que le « on se rappelle »
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  ou bien « on se cale un rendez-vous prochainement » ,
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  9 fois sur 10,
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  ça veut dire qu'il n'y a personne qui va rappeler ou qu'il n'y a personne qui ne réservera de rendez-vous.
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  Et donc,
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  la relation client est de nouveau poids mort.
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  Troisième étape,
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  le SAV.
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  C'est hyper important.
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  Ce n'est pas une corvée en fin de vente.
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  C'est le début de la vente suivante.
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  Mettez-le dans le crâne.
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  C'est hyper important.
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  Et en fait,
• 7:56
  ça va se jouer en deux temps.
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  Premièrement,
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  c'est la petite attention qui va être extra sincère.
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  Ça va être le petit geste utile non facturé qui montre que vous avez pensé à cette personne en dehors du contrat.
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  Ça peut être aussi un message pour prendre des nouvelles,
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  pour souhaiter une belle rentrée en septembre ou un bel été en juillet.
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  ou un bon anniversaire,
• 8:16
  j'en sais rien.
• 8:16
  Bref,
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  un petit geste que tout le monde va apprécier.
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  Et ce n'est pas parce qu'on ne vous répond pas que du coup,
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  le geste n'est pas apprécié.
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  Peut-être que juste la personne a reçu votre message et elle n'a pas eu le temps d'y répondre.
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  Deuxièmement,
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  demander la recommandation,
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  c'est important,
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  mais attention,
• 8:30
  pas à n'importe quel moment.
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  Parce que bon,
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  là,
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  vous allez me dire,
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  ouais,
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  mais j'ose pas,
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  j'ai l'impression de quémander quelque chose.
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  Non,
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  non,
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  pas du tout,
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  en fait,
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  parce qu'un client qui est content...
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  qui ne vous recommande pas,
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  ce n'est pas de l'ingratitude en fait,
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  c'est simplement que vous ne lui avez jamais demandé.
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  Alors il y a des clients qui le font spontanément.
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  Moi j'ai une cliente,
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  Marine,
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  si tu m'écoutes,
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  qui m'a recommandé à plusieurs personnes d'entre elles et qui m'a ramené des clients.
• 8:56
  Je trouve ça tellement gentil et tellement sympa,
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  mais c'est la preuve qu'elle est hyper satisfaite.
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  Mais en tout cas,
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  vos clients,
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  il faut leur demander des recommandations et ça se demande vraiment pas comme une faveur.
• 9:10
  Mais vous le faites juste après une victoire,
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  ça c'est toujours le bon moment.
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  Jamais quand il ne se passe rien,
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  évidemment,
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  pour le client,
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  mais vraiment quand il a gagné quelque chose,
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  quand il s'est satisfait de quelque chose,
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  quand il a eu un gain ou quoi que ce soit.
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  Et en disant que ce que la personne en face va y gagner,
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  c'est rendre service à quelqu'un de son réseau.
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  Donc en fait,
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  c'est un espèce de geste altruiste qu'il va faire pour la personne,
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  et puis au passage aussi pour vous.
• 9:37
  Quatrième étape,
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  ça va être l'offboarding.
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  Ça,
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  ce n'est pas au revoir et merci,
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  c'est plutôt un je pose des jalons pour la suite.
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  La fin de mission classique,
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  on la connaît,
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  c'est on remercie,
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  on envoie la facture,
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  on souhaite une bonne continuation et basta.
• 9:52
  Et du coup,
• 9:53
  le client,
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  il est tout seul devant la question qu'il va forcément se poser à un moment donné.
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  C'est maintenant,
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  qu'est-ce que je fais ?
• 10:00
  Du coup,
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  il va aller chercher la réponse tout seul,
• 10:03
  tout simplement.
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  Et la seule question...
• 10:06
  Ça va être de savoir s'il va la chercher chez vous ou bien s'il va la chercher ailleurs.
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  Donc là,
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  ce que vous pouvez faire concrètement,
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  c'est à chaque fin de mission,
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  vous annoncer l'étape logique d'après.
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  C'est-à-dire que si vous avez,
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  je ne sais pas,
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  par exemple,
• 10:16
  livré une stratégie,
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  l'étape d'après,
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  ça va être de la mettre en œuvre et de faire un petit point de contrôle à trois mois.
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  et je ne sais pas si vous avez par exemple coaché quelqu'un,
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  ça va être de faire un suivi post-coaching 3 mois plus tard ou 6 mois plus tard bref c'est la périodicité,
• 10:34
  c'est à vous de la déterminer en fonction justement de la transformation de votre client mais dans tous les cas caler toujours une étape d'après moi je sais que par exemple quand on termine un de mes programmes,
• 10:45
  soit création d'entreprise ou accélération business,
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  je fais toujours un suivi post-programme alors déjà parce que ça m'est imposé par Calliope mais surtout...
• 10:55
  surtout pour justement prendre des nouvelles de mon client qui ne me donnerait peut-être pas forcément spontanément de lui-même,
• 11:02
  je ne sais pas,
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  à trois ou six mois.
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  Et la preuve en est,
• 11:06
  c'est que j'ai accompagné
• 11:07
  Emmanuel dans mon programme de création d'entreprise.
• 11:11
  Et du coup,
• 11:11
  je lui ai dit au dernier rendez-vous,
• 11:13
  écoute,
• 11:13
  on a encore un rendez-vous de suivi de 45 minutes dans quelques temps.
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  Qu'est-ce que tu penses si on le faisait dans deux mois,
• 11:21
  trois mois,
• 11:22
  quatre mois,
• 11:23
  six mois ?
• 11:23
  Bref.
• 11:24
  Du coup,
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  on a calé la date ensemble.
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  On a fait le rendez-vous et la preuve en était,
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  c'est qu'elle a tellement explosé les chiffres qu'elle avait besoin de se structurer.
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  Elle avait besoin de mettre en place des automatisations et de mettre beaucoup d'IA dans ses process.
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  Aujourd'hui,
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  je l'accompagne dans un programme d'accélération business pour justement l'aider à restructurer le tout et à vraiment restructurer tous ses process.
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  Ça m'a fait une cliente avec quasiment zéro.
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  d'acquisition parce qu'en fait,
• 11:55
  la vente,
• 11:55
  elle a été signée.
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  Elle savait très bien que j'étais la bonne personne.
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  Elle avait déjà bossé avec moi dans le programme de création d'entreprise.
• 12:00
  Donc,
• 12:00
  il n'y avait aucune raison qu'elle ne signe pas pour mon programme d'accélération business.
• 12:04
  Si cet épisode vous a aidé,
• 12:06
  n'hésitez pas à le liker,
• 12:07
  le partager,
• 12:08
  le commenter et à mettre une note 5 étoiles sur votre plateforme d'écoute préférée et notamment Spotify et Apple Podcast.
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  Et quant à moi,
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  je vous dis à très vite.