Latest / Gästen Först / Tisdagen som aldrig slutar
Transcript
- Tisdag, klockan noll åtta femton. En tandläkarmottagning i en mellanstor svensk stad. Receptionen öppnar. Sju bekräftade patienter. Lukten av steriliserat stål och tandkräm. På skärmen syns schemat för dan. En gul post-it sitter klistrad på kanten av skärmen. Tre ord med en uppmaning. Ring Lars igen. Vad händer om de två som inte svarat på påminnelsen dyker upp ändå? Rickard, du jobbade i restaurangbranschen i tjugofyra år. Du vet hur en morgon känns när den börjar med ett frågetecken. Hur ser den morgonen ut? Lars svarade inte. Stolen stod tom. Den känslan känner jag igen från salen. Vi pratade i tidigare avsnitt om no show från gästens perspektiv, men vi pratade aldrig om hur personalen upplevde den morgonen. En kock som kommit in klockan sju, servitrisen som ställt om bordet tre gånger och sen sitter stolen tom tio minuter in i middagstiden och ingen vet om de ska frigöra bordet eller vänta ytterligare fem minuter. Det är exakt samma känsla i tandvården. En tandläkare som redo, stolen kall och receptionen som försöker ringa en patient som kanske är på väg, kanske har glömt bort, kanske aldrig fick påminnelsen till att börja med. Med oss i dag har vi Lena. Hon jobbar som klinikkoordinator på en tandvårdsmottagning i Linköping. Arton år i yrket. Lena, du har stått i receptionen under arton år. Du har ringt de samtalen. Du vet hur det känns. Berätta om en vanlig tisdag. En vanlig tisdag börjar med att jag öppnar schemat och direkt ser jag om det finns patienter som inte bekräftat. I mitt system är det en liten symbol, en röd ring. Och de röda ringarna är det första jag tittar på. Sen ringer jag. Inte för att det är mitt jobb, utan för att tandläkaren bakom den stängda dörren har ett schema som är proppfullt. Om någon uteblir utan att säga till, mäter vi den kostnaden i den tid doktorn sitter och stirrar på en tom stol. Det låter krasst, men det är verkligheten. En utebliven patient i tjugo minuter är en patient som kunde ha fått hjälp. Det är inte bara ekonomi. Det är vård. Och den tid du lägger på att ringa de där röda ringarna, Lena, hur lång tid tar det på en vanlig tisdag? Det beror på dagen. En lätt tisdag, kanske tjugo minuter. En tuff tisdag, när det är många som inte svarat och man måste ringa tillbaka och lämna meddelanden och sen vänta på att de ringer tillbaka, och det gör dem inte alltid, då kan det ta en timme. Och under den timmen sköter inte telefonen sig själv. Folk ringer in. Patienter som är på väg och undrar om de hittar parkering. Leveranser som behöver signeras. Det är inte som om allt annat pausar för att jag ringer Lars. Lena, hur ser påminnelseflödet ut i dag på er mottagning? Vad är automatiskt? Vad är manuellt? Vi skickar ett sms automatiskt tre dagar innan. Det går ut av sig självt. Och sen sms igen kvällen innan. Det är också automatiskt. Men den där post-iten om Lars, den är inte automatisk. Lars har vi ringt tre gånger de senaste sex månaderna. Han svarar inte på sms. Han svarar inte på mejl. Men han dyker upp. Nästan alltid. Ibland för sent, ibland precis i tid. Lars är den som kräver ett mänskligt samtal. Inte för att systemet inte fungerar, utan för att Lars inte svarar på system. Han svarar på röster. Det är en bild som är igenkännbar långt utanför tandvården. Jag pratar med advokatbyråer som har exakt samma utmaning. Sekreteraren som sitter med ett schema fullt av klientmöten och tre som inte bekräftat. De skickar SMS, de skickar mejl och sen ringer de. Och precis som Lars finns det klienter som bara svarar på en röst, inte på ett system, på en människa. Frågan jag ställer mig är, behöver det vara Lenas röst? Eller kan det vara vilken röst som helst så länge den låter naturlig och ringer vid rätt tidpunkt? Det beror på vad du ringer för. Om det är en ren påminnelse, du har en tid på tisdag klockan tio. Då spelar det förmodligen ingen roll. En röst är en röst. Men jag ringer inte alltid Lars bara för att påminna honom om tiden. Ibland ringer jag för att jag vet att hans fru nyligen opererades och jag vill höra hur det gick med henne. Det är inte en påminnelse. Det är omsorg. Och den ringresan tar kanske fem minuter. Men Lars berättar att det gick bra, att hon mår bättre. Och han frågar om jag hört att det öppnat ett nytt bageri på torget. Och sen dyker han upp på tisdag. Och det är precis där jag vill stanna ett tag. Det du precis beskrev är inte ett påminnelsesamtal. Det är ett relationssamtal. Och det är en viktig distinktion. AI-påminnelsen tar bort frustrationen. Lena slipper ringa för att fråga om Lars minns att han har en tid på tisdag. Det vet AI:n. Det sköter AI:n. Och du kan ägna de fem minuterna till samtalet om hans fru och bageriet på torget. Inte till ett automatiserat budskap om att var god bekräfta din tid. I teorin, ja. Men i praktiken ringer jag Lars för att jag vet att han inte svarar på sms. Och om systemet skickar ett automatiskt samtal och Lars inte svarar, vem ringer då? Fortfarande jag. Och nu har jag inte samma ingång. För nu ringer jag efter att ett system redan ringt honom och han svarade inte på det heller. Ibland ringer jag Lars för att hans fru precis opererats. Kollar hur det gick. Det är inte en påminnelse. Det är omsorg. Lars svarade inte. Stolen stod tom. Men det berodde inte på att påminnelsen saknades. Det berodde på att ingen ringde och frågade hur det faktiskt gick för honom. Det är en av de skarpaste invändningarna jag hört. Men det är faktiskt precis det jag menar. AI ringer Lars om Larsboken. Du ringer Lars om Lars. De är inte samma samtal. De ska inte vara samma samtal. AI hanterar bekräftelsen. Du hanterar omsorgen. Det är inte antingen eller. Det är i en ordning. Det låter bra i teorin. Men jag har jobbat i arton år och jag vet hur det faktiskt funkar när man inför ett nytt system. Folk lär sig att trycka igenom menyn och lägga på. Det händer med telefonsvar. Det händer med chattar. Och om AI:n ringer Lars och Lars lägger på och systemet markerar honom som kontaktad, vem ser då att Lars egentligen inte bekräftade? Jag ser det, för jag läser schemat på morgonen och vet att Lars aldrig svarar på system. Men det vet inte systemet om Lars. Det vet jag. Det är en viktig poäng, Lena. Det handlar om vem som äger kunskapen om patienten. Rikard, hur svarar du på det? Lena har rätt i det och det är inte ett argument mot AI. Det är ett argument för hur AI måste fungera. Lars är inte ett namn i ett system. Lars är ett beteendemönster. Och ett bra system lär sig det mönstret. Om Lars aldrig bekräftar via SMS men alltid dyker upp, noterar systemet det. Lars flaggas som bekräftar inte digitalt, men dyker upp. Och den flaggan innebär att Lena ringer Lars, inte systemet. Lena. Det är inte ett misslyckande för AI:n. Det är att AI:n gjort Lenas jobb tydligare. De som behöver henne personligen syns tydligare. Resten sköter systemet. Jag vill ställa frågan rakt. Lena, Rickard. Är problemet i tandvårdens påminnelsekultur att AI:n inte finns? Eller är problemet att den kunskap Lena har om Lars inte finns någonstans i systemet? Det är den andra. Vi har journalsystem som inte pratar med bokningssystem, som inte pratar med sms-verktyget. Och ingen av dem pratar med det jag bär i huvudet om patienterna. Jag vet att Lars alltid bokar hos oss i mars för att han vill fixa tänderna innan sommaren. Jag vet att han är mer nervös i telefon än i person. Det vet inget system. Och det är faktiskt det som skapar merarbete. Inte att systemet inte skickar påminnelser. Det gör det. Men systemet vet inte vad som händer när påminnelsen misslyckas. Och det är exakt den biten som är intressant. Tandläkarförbundet pratar om digitalisering. Folktandvården rullar ut system. Men de flesta system är byggda för att hantera flödet, inte undantagen. Lars är ett undantag. Och undantagen är det som tar Lenas tid. Det vi bygger för tandvården nu handlar om att identifiera undantagen tidigt. Inte ta bort Lenas samtal med Lars. Ta bort de tjugofem samtalen som gick på autopilot och som ett system faktiskt kunde ha skött. Så att Lena finns tillgänglig för de fem som verkligen behöver henne. Det är den tanken jag kan leva med. Inte att AI ersätter samtalen. Utan att AI tar bort onödiga samtal så att jag kan ägna tid till dem som faktiskt behöver en människa. Men med ett krav, systemet måste vara enkelt. Det spelar ingen roll hur smart det är om jag inte förstår det. Och i tandvården är det det som gäller. Vi har inte tid att lära oss komplexa system mitt i en fullbokad tisdag. (laughing) Spelar ingen roll hur smart det är om jag inte förstår det. Det är en mening som borde stå på väggen hos varje AI-bolag som bygger för vårdsektorn. (laughing) Det borde det. Och det är anledningen till att vi jobbar med mottagningarna direkt, inte med IT-avdelningar. Det är Lena som avgör om systemet fungerar, inte en teknisk specifikation. Rikard, om en klinikkoordinator lyssnar på det här nu och vill göra något konkret. Inte allt på en gång. Vad är de tre stegen? Tre steg. Första, titta på förra månadens bokningsdata och räkna hur många patienter som inte bekräftade via sms eller mejl men dök upp ändå. Det är era Larsar. De som fungerar trots systemet, inte tack vare det. De behöver en röst. Den rösten kan vara AI, den kan vara du. Men det måste vara medvetet, inte slumpen. Andra, identifiera vilka påminnelsesamtal som faktiskt sköttes av systemet och som du aldrig behövde följa upp. Det är det flöde som redan fungerar automatiskt. Och det är förmodligen större än du tror. De flesta patienter bekräftar utan att någon behöver ringa. De behöver inte Lena. De behöver en påminnelse. Och den skillnaden är det som ger dig din tisdag tillbaka. Tredje steget, ge dig själv ett mål. Inte ett vagt mål om att minska manuellt arbete. Ett konkret mål. Att du har tjugo minuter varje tisdag för att ringa dom samtal som faktiskt kräver dig. Inte Lars om boken. Lars om Lars. Det är en prioritering, inte ett system. Systemet stödjer prioriteringen. Lars svarade inte. Stolen stod tom. Den mänskliga påminnelsen tog tjugo minuter. AI tar tjugo sekunder. Skillnaden sitter i stolen. Lena, Rickard, tack! Det var en konversation som fastnade. Nästa avsnitt. Vad händer när AI inte bara påminner, utan tar det allra första mötet med patienten? Inte stolen och Lars, utan det ögonblick när någon ringer en klinik för första gången och en röst svarar. Är det fortfarande ett värdskap? Eller är det ett hinder i vägen för ett? Rickard, sista ord. Lena är en gestaltad röst. En typ jag mött i arton år av besöksnäringen och nu i tandvården. Inte en verklig person kopplad till en specifik klinik. Vi bygger samma logik för tandläkarmottagningar nu. Lena ska kunna fokusera på de samtal som faktiskt kräver Lena. Olivia, som intervjuade oss i dag, är en AI-röst byggd på Eleven Labs. Det är samma teknik vi arbetar med. Det kändes rätt att säga det rakt. Tack för att ni lyssnade.