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Revolucionando o Atendimento: Como o Itaú Utiliza Inteligência Artificial · Product Guru's : Produto | Negócios | Carreira

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Oi, tudo bem com você? Meu nome é Paulo Chod, e sejam
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bem -vindos ao programa construindo produtos com
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você. O programa assinado pelo maior
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banco da MENI da Calatina, aquele que vai trazer a
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Madonna. E hoje a gente vai falar
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sobre o que? O assunto mais ripado do
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momento. O Davino Bebebe? Não,
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a gente vai falar sobre inteligência artificial.
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Vamos falar sobre IA no
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atendimento aos clientes do Itaú. Qual
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que é o papel da inteligência artificial hoje
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e no futuro do atendimento aos clientes do Itaú? Por
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isso, a gente reuniu apenas os maiores nomes de IA
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dentro do Itaú. Vínecalidade,
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Janaena, Emidio e o Maia estão aqui com a gente.
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Tudo bem com vocês? Boa
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noite, tudo bem. Fala aí, Chod, tudo bem, boa
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noite. Fala, meu velho, tudo bom, tudo
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ótimo. Antes da gente entrar no tema do
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episódio, a gente vai conhecê -los, porque a gente
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reuniu os maiores nomes de inteligência artificial do
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maior banco da MENI Calatina. A
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pergunta é básica, dá pra pedir pro chat de EPT
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resumir, mas eu pedirei pra vocês qual é a sua
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história, começando pelo Víne. Nossa,
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essa não tava combinada, né, Paulo? Pegou
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gente de surpresa, mas tudo bem. Bom,
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em um tweet muito rápido, eu sou de uma cidade do
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interior de São Paulo, menino do interior, sou de
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aqui o Preto, vim em Sudene Escola Pública, fui
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aprendendo, comecei a trabalhar bastante silêncio
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em empresas da cidade, tive uma oportunidade bastante
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importante de ingressar no mestrado, depois no
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doutorado, eu tive ali um período acadêmico bastante
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importante que me deu uma base muito legal e em 2016
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a oportunidade de me juntar a um maior banco da
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América Latina, então colocar em prática esses
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conhecimentos acadêmicos e teóricos a favor do cliente
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e tá sendo uma experiência muito, muito legal e espero
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que continue aí por alguns anos. Vamos
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lá, eu acho que vem desde os meus valores humanos,
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algo que eu sempre tive na vida, sempre foi muito
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fascinado por problemas humanos e ajudar as
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pessoas, isso é sempre algo que me encantou demais e
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isso direcionou as minhas escolhas na vida, desde a
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faculdade pra onde eu ia e eu tive acho que o
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privilégio de encontrar não uma profissão, mas um
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encontrando design, um design de experiência do
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cliente onde eu pudesse colocar os meus valores
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como o dia a dia, então isso eu acho que é um
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grande privilégio, hoje eu tenho muito orgulho de não
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saber onde começa o maia profissional e o maia
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pessoal e acho que isso resume toda a minha
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trajetória, quem conhece a mim como amigo, com pessoa,
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acho que pode ver isso no dia a dia e quem pode
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usar as experiências que eu tive, o privilégio de
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participar na construção também, tenho certeza que
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conseguiu perceber esse cuidado com as pessoas,
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então isso traduz muito bem quem sou eu. Acho
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que é mais fácil escrever aqui um código pra chat do
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que descrever a gente mesmo, mas eu sou a Janna,
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tenho 12 anos já em Ditau, me formei em relações
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públicas, fiz MBA de marketing digital e estou
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trabalhando com um produto digital aí, desde os
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últimos 7 ou 8 anos de carreira, só apaixonada para
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esse universo, adoro trabalhar no dia a dia com
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a equipe multidisciplinária, acho que isso foi a coisa
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mais rica que aconteceu na minha carreira, então hoje
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a gente trabalha com pessoas de diferentes
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perfis, isso é totalmente enriquecedor e é isso que
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me move no dia a dia, ajudar as pessoas, trazer
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aqui um pouco do meu jeito leve de viver o dia a dia
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pra gente tocar esse assunto que não é tão
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tranquilo, mas que com um pouquinho de piadas e
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alegria a gente consegue deixar tudo mais tranquilo
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pra tocar e dar conta aqui da nossa bagagem, do nosso
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desafio que não é pequeno, vocês vão ver aqui que a
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gente vai falar um pouco aqui nesse podcast. Vamos
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já começar com a pergunta base da nossa conversa, pra
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aí a gente vai desenrolando aqui, vou dar um contexto
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antes, porque senão a pergunta fica muito ali.
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Hoje a inteligência artificial
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vira o comodity, não é não errado, é afirmar isso
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porque toda empresa hoje tem inteligência artificial
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ou quer ter inteligência artificial e tá colocando
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inteligência artificial em tudo e já é conhecimento
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público de todo mundo, que uma das áreas que você
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consegue ter um retorno notável do uso da IA é o
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atendimento, mas na opinião de vocês, como que a IA
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está ajudando as empresas a entenderem e a atender
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melhor as necessidades dos clientes? Bom,
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já começamos com uma pergunta difícil né, mas
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vamos lá, eu vou começar e aí Maia e Diana por favor
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fiquem super à vontade aqui pra me complementar, mas eu
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acho que o ponto chave da sua pergunta, a palavra
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chave é a palavra necessidade, eu acredito
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bastante que a inteligência artificial e não só ela
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né, os dados que alimentam a inteligência artificial
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permite com que a gente conheça melhor o cliente e
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aí sim conhecendo a necessidade real do cliente
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com um portfólio bastante grande de produtos a gente
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consiga atender de fato qual que é a necessidade
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daquele cliente, eu tenho aprendido muito aqui nas
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trocas com Maia e Cajana, mas principalmente com Maia
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na parte de experiência do cliente, ele me falou
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recentemente uma frase que eu achei ficou gravada na
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minha cabeça, Maia depois você me corrige que toda
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necessidade na verdade é parte de algum desejo,
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algum sonho né, então quando a gente fala da
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necessidade de viajar, a gente tem alguma outra
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coisa por trás né, eu estou visitando o meu filho
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ou minha filha que está estudando fora, ou estou
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realizando um sonho da melodia Mel, algum sonho
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está por trás disso, eu como que eu entendo, então
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viajar talvez é igual pra todo mundo, mas o sonho
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que está por trás é um pouco diferente pra cada
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um, eu acredito bastante que a inteligência artitual
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nos ajuda a começar a conhecer mais do cliente e
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aí sim dar soluções personalizadas pra ele,
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principalmente na IA Generativa, né, na minha
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visão grande diferencial da IA Generativa é essa
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capacidade de gerar personalização, coisas
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personalizadas, esse na minha visão é o maior
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diferencial. Quase
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um segundo sério, pra todos nós que estamos trabalhando
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e ampliar o nosso intelecto e votar a gente pra
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trabalhar de uma maneira bem diferente e elevar as
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nossas perguntas em relação ao cliente, trazer
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perspectivas diferentes das nossas perguntas, então acho
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que ela trouxe uma, aí em toda a convergência das
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novas tecnologias, abrindo a possibilidade de a gente
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refazer as perguntas que a gente fazia antes, então
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acho que o primeiro ponto, antes até mesmo, da própria
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tecnologia, pela tecnologia quando a gente começa,
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votar ela centrada no cliente e eu acho que o
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ponto bem interessante, eu vi muito destacou isso
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aqui, o gente sempre, principalmente na parte de
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produto digital, sempre se preocupou com a curva de
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aprendizagem do cliente e agora a gente inverte essa
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ordem e passa até a curva de aprendizagem do Itaú,
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como o Itaú é capaz de aprender cada cliente e de
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fato construir esta relação individual, então a gente
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desbloqueia e entra num outro nível de interação,
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interações emersivas com os nossos clientes e aí a
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parte do, principalmente do atendimento, que assim,
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sempre foi algo quase como um suporte, quando eu tive
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um problema, talvez ela chegue a ficar invisível,
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porque eu consigo não deixar com que os problemas
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aconteçam para que o seja de fato apendido, então
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talvez eu passe até não mais saber o que existe ou
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o atendimento, os problemas eles são resolvidos de
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forma fluída, antecipadas, adiantadas, porque se cria
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uma relação real com cada cliente, com cada vida, com
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cada sonda e eu consigo expandir e ter o olhar de
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tudo que cerca uma pessoa e o seu entorno, então eu
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acho que essas são discussões que vem pautando
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aqui os nossos caminhos e reinventando a forma de
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fazer o atendimento, esse ponto bem importante que
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foi desbloqueado pela DNA. Perfeito,
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a gente tem que falar do cada vez mais de
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atendimento personalizado, então atrás a gente usava
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muito a IA para agilizar atendimento, agora a gente
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fala muito mais de personalização, do cliente
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não ter ali um esforço, a gente de fato já está na
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jornada dele, entendeu que ele busca e resolveu da
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forma mais fluída e rápida possível e a gente tem
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visto um ganho gigante aqui em eficiência e também
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qualidade para o cliente, a gente consegue resolver ali
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o que ele precisa de uma forma transparente, que é
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como Maia disse, é que ele nem percebe que teve o
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problema, a gente já trouxe aqui é linkado ao que ele
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estava navegando ou alguma informação que ele buscou
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no dia anterior e a gente já apresenta ali uma
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resposta personalizada para ele. Eu
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vou fazer uma pergunta que está sendo começando a ser
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falado em fóruns internacionais, principalmente
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no Vário Silício, grandes nomes de designer também,
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então estou começando a falar que a IAI, a
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inteligência artificial, ela abriu, a gente está no
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momento em que vai explodir ou vai se a gente vai
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entrar na era da personalização, que a
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inteligência artificial vai acelerar a personalização
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dos produtos da experiência da vida das pessoas. Como
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que vocês enxergam isso? Porque
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vocês falaram um pouco, até a Jena acabou de falar
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sobre personalizar ali, a experiência e tal. Como
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que vocês veem? É isso, a gente está mesmo
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nessa era de personalização? Claro
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que personalizar um produto já existia, mas o esforço
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era maior, mas como que vocês veem isso? A
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gente está na era da personalização mesmo? Eu
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vou puxar aqui, você me corrige e eu falar alguma
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besteira, porque eu entendo que é a grande mudança e
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que a gente coloca a era da personalização. De
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fato já existia, mas era unilateral. O
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algoritmo estava trabalhando por um lado só, só por um
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lado das empresas. Então a gente tinha ali os
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algoritmos trabalhando pensando nessa personalização
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e aí começa a botar múltiplos agentes. Então
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as pessoas terão seus próprios assistentes
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conversando com os outros assistentes, então começa a
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ser uma conversa entre os próprios agentes e
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inteligências artificiais, então começa a ser uma
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troca mais justa para que a gente chegue em um
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denominador comum entre o que é de fato uma
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personalização boa para uma empresa e boa para a
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pessoa também. Então acho que isso transforma
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que a gente iguala ao jogo antes, era só aquela
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sensação, tão ouvindo o que eu estou falando? Como
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chegou isso até a termina com tanta eficiência e que
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você se sentia vulnerável? E
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aí quando a gente entra nessa nesse ponto vem,
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levanta acho que a discussão que está junto
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com toda qualquer pauta de equéethica. Então
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é um momento de extrema importância e
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responsabilidade que a gente tem de discutir a ética
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junto com isso por conta dessa era da personalização,
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onde a gente pode chegar com isso, os algoritmos
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estão agindo dos dois lados. E
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essa parte de personalização a gente tem visto muito
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forte também a gente conseguia acelerar a agenda.
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Dentro de casa o Itaú é um
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ecossistema gigantesco, então a gente tinha dificuldade
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até de entender quem esse cliente, qual que é o
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melhor ator que vai conversar com ele, qual que
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é a melhor resposta que eu vou dar pra ele e a gente
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tem ampliado muito esse horizonte de fato, entender
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quem é o cliente e qual que é o melhor contexto
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para ele para aquele momento, independente se for
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uma entrega de própria IA ali para respondê -lo, um
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gerente, uma central, então a gente tem feito esse
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ecossistema girar muito mais rapidamente e o cliente de
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fato receber o atendimento de acordo com a necessidade
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dele daquele momento. Então a gente tem trabalhado
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muito em cima disso. Perfeito,
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aqui hoje, Ana, talvez eu gostaria de fazer um
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complemento, você trazendo alguns casos reais, porque
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às vezes no nosso dia a dia você vai conversando
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com amigos, parentes e vai conhecendo um pouco do
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ecossistema. Então a gente tem desde, tava
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conversando com um amigo semana passada sobre a
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evolução de agenerativa e ele comentou comigo que o
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pai dele toda semana vai no banco, gosta de ir lá
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numa agência mais perto da casa, ele tomar um café
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com o gerente e perguntar como que está a conta,
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como que estão as coisas. E
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ele já tentou ensinar o pai dele a usar o
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aplicativo, ele não, não quer o mexer com o
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celular, eu gosto de ir lá, já conheço o meu
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gerente, etc. Em contrapartida a gente vê
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muitos clientes que ligam na nossa, na central de
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atendimento também às vezes para algumas informações
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mais simples, como saber o saldo da conta, que são
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coisas que às vezes já está no aplicativo, mas por
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um hábito, por uma preferência, preferem ligar
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e outros que resolvem tudo no digital. Então
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como que, linkando um pouco do que o Maia comentou e
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o que a Janna trouxe, nós temos diferentes tipos de
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clientes com diferentes preferências. Como
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que eu dou a melhor experiência para esse
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cliente, como que eu personalizo a experiência
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para aquilo que ele precisa, não criar algo,
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gosto de todo mundo que me liga, tem que passar por
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todos os passos, não, eu conhecendo o melhor cliente
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eu vou dar uma experiência diferenciada exatamente
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personalizada na verdade, de acordo com aquilo que ele
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precisa naquele momento. Esse
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é o desafio e é nisso que a gente tem trabalhado. Vou
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estar mais um ponto em cima desse desafio, que a
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gente conversa bastante aqui. Tudo
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que a gente faz, obviamente a gente precisa de métrica
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para saber se a gente está indo no caminho certo e a
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métrica que a gente passa a discutir aqui dentro é o
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share of life. O quanto o Itaú consegue de
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fato estar presente na vida desse cliente para
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potencializar o que ele precisa, além dos momentos
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que a gente já conhece como um banco. Então
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é a nossa capacidade e responsabilidade com os
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nossos clientes de participar mais da vida
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dele. E para isso exigir essa
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capacidade extrema de compreensão das necessidades,
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momentos, onde ele está, como ele faz para oferecer
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para eles soluções, que de fato desbloqueem a
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necessidade real que ele tem naquele momento. E
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só para finalizar o tema, desculpa, Shady, mas eu
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acho que vale só para tangibilizar às vezes para
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os nossos ouvintes, sair um pouco do mundo do bankaze
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e talvez ir para um outro aspecto aqui. Eu
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gosto muito, eu cito muito o caso da Netflix, talvez
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é uma das empresas mais reconhecidas por
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personalização. E aí pegando o gancho da sua
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pergunta, né, poxa, as coisas já era possível
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personalizar. Então você tinha recomendações de
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filmes, filmes, séries, etc. Mas
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por exemplo, com a potencial da EA Generativa,
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a Netflix ela consegue gerar um thumbnail para
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cada cliente, o que era meio que impossível
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anteriormente. Eu poderia fazer boas
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recomendações de vídeos e filmes, mas normalmente o
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thumbnail era meio que padrão para todos os
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usuários. Agora você pode usar a EA
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Generativa para gerar algo personalizado para cada
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usuário. Então esse é o potencial. Eu
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consigo, a palavra talvez da moda é hiperpersonalizar,
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né, fazer essa hiperpersonalização para cada
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usuário. Ficou mais acessível personalizar,
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hein? É, ficou mais acessível. E
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aí entra na próxima eu estava vendo vocês e aí eu
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fiquei com uma pergunta, porque a gente fala muito
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sobre, ah, principalmente os diretores, o alto escalão
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fica vendo os concorrentes colocando EA, aí vai na
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primeira reunião já começa falando, não, coloca EA e
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tudo, já tem EA, porque o concorrente tem EA. Nem
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sabe o porquê que tem EA, mas tem que ter EA. É,
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só que quando a gente trabalha ali no dia a dia,
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tem muitos desafios para, porque tem muitas empresas
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que ainda não fez o básico bem feito, né, quer
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entender a necessidade, mapear, joinar, da processa
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e quer já socar o OpenEI lá, o chat de PT vão que
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vamos, e feliz. É, na visão de vocês, no
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Itaú, como a Jena falou, é um epossistema gigante, né,
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é um mundo diferente, né, quando a gente fala de
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Itaú, a gente tem, é como se a gente tivesse na
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série do LOC, tem várias linhas temporais, vários
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momentos ali e é isso. Quais
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são os mais desafios enfrentados pelas empresas,
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na visão de vocês, para integrar soluções de EA em
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suas operações? Porque não é simplesmente para o
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lugar, né? Bom, dá bem que isso não
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acontece aqui, né, que você relatou, né, de todo mundo
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sair desesperado, aqui a gente não tem esse
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problema. A gente trabalha no Cunha já
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faz bastante tempo, então a gente já aprendeu muita
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coisa, então isso deixou a gente um passo a frente de
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fato nessa conversa. Desde 2015 a gente já tem bote
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conversando com o cliente e a gente tem acumulado cada
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vez mais ali conversas nos nossos botes e nos últimos
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7 anos surmingando na Vini. A
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gente tá já trabalhando com o NLU e esse conhecimento
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deu pra gente aqui um repertório legal pra gente
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entrar nessa conversa agora, pra gente ver de fato, ok,
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temos aqui a generativa, mas aonde faz sentido a
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gente fazer o uso disso? Aonde
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o NLU já está resolvendo algumas coisas e a
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generativa vem para potencializar, para ajudar a
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gente a resolver mais problemas, a tirar processos
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operacionais. Então as conversas estão saindo
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bastante nessa linha de como que a gente
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potencializa o que a gente já tem. Excelente,
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Janna. Eu acho que tá excelente. Eu
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vou deixar uma parte aqui pro Maia me complementar,
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principalmente na linha que a gente, apesar de ter
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várias discussões, principalmente Maia,
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Fabrício, todo o time sempre puxa aqui que a
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qual que é, o que a gente vai entregar pro cliente.
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Depois a gente vai ver a
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tecnologia que vai viabilizar. Eu
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vou deixar esse ponto pro Maia aprofundar. Mas
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falando um pouco da parte de tecnologia, além do que
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a Janna colocou, que a gente já usa a inteligência
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artificial há bastante tempo, isso trouxe bastante
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experiência, eu colocaria também essa questão de
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investimento que o Itaú faz em diferentes frentes.
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Então, concordando com você, Paulo,
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não é pegar e sair usando IA por IA. Mas
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a gente tem que saber primeiro o que faz sentido
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pro cliente, mas também não podemos ficar esperando a
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tecnologia vira comodite pra que a gente possa usar.
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Então, o Itaú sempre tem investido
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em diferentes camadas. Então,
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desde a camada de o que faz sentido pro usuário já
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colocar e começar a testar e aprender, mas também até
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mesmo antes da tecnologia estar madura e colocar pro
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usuário, a gente tem bastante parceria com
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universidades, com times de research, pra ver no que
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tem de mais evoluído e já ir testando em laboratório.
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Vou dar um exemplo super rápido
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aqui. Por trás do chat GPT, ou
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qualquer tecnologia de IA generativa, tem um tipo de
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rede neural que são os Transformers. E
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esse tipo de rede neural impulsionou outras soluções
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antes da IA generativa. Por exemplo, um dos modelos de
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linguagem bastante famosos foi o BERT, que foi uma
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primeira versão criada mais ou menos em 2017 pelo
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Google. No Itaú, nós aprendemos como
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essa tecnologia funcionava e até criamos uma versão
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especializada pro português financeiro. O
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artigo tá disponível, que é o BERT -AÚ. Então,
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antes de falar de IA generativa, nós já
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acompanhávamos essa evolução tecnológica, mas na parte
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de research, e sempre entendendo como que isso
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poderia de fato ser colocado em produção a
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favor do nosso cliente. Então,
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não é pegar e colocar sem saber o benefício, mas ao
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mesmo tempo sempre tá antenado, pesquisando,
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entendendo como essa tecnologia tá evoluindo pra
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no momento certo trazer pra dentro como um produto. É
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essa combinação de saber o que a tecnologia pode
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fazer, de ativar aqui os nossos clientes, que faz
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com que a gente tenha que contar até que a janela
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saltou, que é nossa experiência, não é um tema
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que a gente acompanha muito tempo e não deixe que a
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tendência, o bus, faça com que a gente saia como uma
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até a vocação do prego, onde que eu vou resolver
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essa situação e que a gente desce sempre um passo
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pra trás e se pergunte que problema, estamos que
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problemas humanos queremos resolver. Eu
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acho que é sempre esse exercício que a gente
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consegue trazer nas nossas conversas, reuniões e dar
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espaço e buscar problemas humanos, porque uma
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tendência só vira um padrão quando de fato ela consegue
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desbloquear o valor excepcional na vida de uma
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pessoa. Se isso não acontece, é sempre
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só uma tendência que não vai se fazer valer. Então
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a gente tem ciência disso, tá buscando quais são os
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valores que nós vamos desbloquear na vida das
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pessoas. Então essa é a pergunta que a
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gente mantém constantemente em paralelo, como eu
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entendo, o potencial da tecnologia. São
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duas esteiras que andam junto o tempo inteiro, para
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que a gente chegue assim, para ser bem sincero em
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uma corrida que não é só de concorrentes, é uma
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corrida do momento de toda a empresa de tecnologia.
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Qual é a atribuição e o que a
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DNA de fato vai entregar com a gente? Hoje
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ela é muito reconhecida como uma ferramenta de
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trabalho e de produtividade. Isso
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ela é excepcional, já conhecido e sabido. Agora
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como ela vai atuar no cotidiano, no dia a dia
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das pessoas, além disso, é algo que a gente se vê em
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procurando, trabalhando e todo mundo está fazendo
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isso. Então eu acho que é uma corrida
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comum para todas as empresas de tecnologia como
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o Itaú. E dado que, como a Gené
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falou, desde antes desse hype, de inteligência
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social, o Itaú já olhava para isso. Isso
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mostra uma característica do Itaú, que é o fácil de
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ser quem ele é, que é a questão da visão a longo
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prazo, não no imediativo, não no curto prazo. Mas
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olhando agora com o Itaú, quais são os cuidados que
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o Itaú já tem para garantir a privacidade e
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segurança dos dados de seus clientes ao integrar e a
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em seu serviço? Porque tem isso, né? Tem
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muita discussão sobre privacidade e segurança
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agora com inteligência artificial. É
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um excelente ponto também, Paulo. Então
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para responder essa pergunta, Paulo, eu vou
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usar um exemplo de experiência que talvez ajuda
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a transibilizar. Acho que eu aprendi a falar
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sobre isso também com o Maia em algum momento.
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Então se a gente for para Disney
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e fizer alguma pergunta sobre algum local, banheiro,
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algum brinquedo, nunca um funcionário vai apontar com
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um dedo só para te direcionar. Sempre
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vai apontar com dois ou três dedos. E
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esse é um princípio importante de experiência
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porque como a Disney recebe pessoas do mundo inteiro,
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de diversas nacionalidades, religiões, etc., apontar com
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dedo só ele é ofensivo em algumas religiões em
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determinados países. Então para eu fazer esse tipo de
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atendimento personalizado e não ofensivo, eu preciso
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conhecer do meu usuário. Em contrapartida, do outro
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lado, é até onde eu devo conhecer e como usar essa
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informação porque da mesma forma que, sabendo da
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religião, pode ser uma forma de personalizar, do
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outro lado, essa informação pode ser usada de maneira
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errada para perseguir um grupo religioso ou coisas
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assim. Então estou tentando trazer esse
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exemplo, eu vou mostrar aqui, usando um dos nossos
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princípios básicos aqui do Itaú, de há muito tempo,
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está na nossa carta de princípios que é ética e
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negociável, como que eu de fato informo para o meu
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cliente e é seguindo toda a lei de proteção de dados
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do Brasil, no LGPD, como que eu falo para ele que
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dado que eu vou usar e por que esse dado vai ser
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usado e sempre de forma anonimizada. Então
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eu consigo anonizar, não preciso de fato abrir quem
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é o usuário, mas eu preciso conhecer aquele
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perfil. Então muitas vezes a gente fala
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de ter um fingerprint do usuário, que é no caso de
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autenticação, ou de ter ali uma representação gráfica de
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produtos que um determinado usuário pode ter, mas
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sempre seguindo essa regra principal. Eu
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preciso garantir anonimização, privacidade,
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segurança, é tudo que reage LGPD. E
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aí a partir disso a gente consegue trabalhar esse dado
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e usar esse dado dentro dos nossos algoritmos aqui
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de inteligência artificial para personalizar a
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experiência, mas sempre seguindo esses princípios.
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Eu vou fazer um reforço nesse
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ponto da cultura, porque isso é muito sério no
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Itaú, a cultura é muito forte e ela rege todas as
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nossas decisões, você escuta ela o tempo inteiro e do
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mesmo jeito que tem essa base da ética ser
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inegocável a nossa consciência que nós
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trabalhamos para o cliente. Isso
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é muito forte junto com assim, na construção do
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Itaú que é a segurança. Então
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isso é um tema, eu não te levo a sério num nível que
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só quem está aqui dentro consegue saber. Então
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sabendo que a gente trabalha, as nossas decisões
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são faltadas e muito cuidado com a segurança dos
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dados tem esse ponto que da discussão que o cliente
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trouxe aqui. A certeza do por que nós
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estamos pedindo esses dados e como nós vamos
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desbloquear ou entregar algum valor da sociedade.
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Então essa responsabilidade sobre
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o por que eu peço o dado, o que eu faço com ele e
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como vou cuidar desses dados, faz com que a gente
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mantenha isso super forte e aí reforçando outro ponto
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que também está sempre na discussão, principalmente na
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internet, sobre a ética. O Brasil é diverso, nós
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buscamos diversidade, então é a clareza que os dados
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vem, como eles vão ser interpretados, quais são os
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viés que podem trazer, como a gente vai fazer com que
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isso seja de fato super justo, são pontos das
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nossas discussões e como a gente constrói e que a
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qualidade do que a gente está gerando é muito mais
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importante do que a velocidade. Então
30:31
a gente não busca data, a gente busca qualidade. E
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isso eu acho que o tema de dados é um ponto, é um
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fator determinante. E aí entre um outro ponto. A
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gente está falando muito de forma um pouco técnica, um
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pouco abstrata, né? Aqui sobre a discussão de A,
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vamos um pouco mergulhar no mundo Itaú mais ainda. Como
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que a Iá transformou a maneira como o maior banco
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da América Latina, Centenario, interage com
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seus clientes, que nem tem fé na agência, eu não sou
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esse perfil, se possível resolver meus problemas no
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aplicativo com o click ou nem acessar o aplicativo,
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vou te obrigar. Mas como que a inteligência
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artificial transformou a maneira do... porque
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assim, a gente falar que a Iá transformou a maneira da
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empresa X interagir com seus clientes, ok. Mas
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quando a gente fala do Itaú, a gente está falando
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do maior banco da América Latina, cem anos, é a
32:01
marca mais amada, valiosa, entendeu? De
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bom. O Itaú faz parte da história
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de muitas famílias e como que a Iá conseguiu
32:10
transformar isso, essa maneira? A
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gente vem trabalhando como eu disse há vários anos
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com a Iá e a gente foi entendendo quem era esse
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cliente e o que ele precisava. Então
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primeiro a gente começou com atendimento direto no
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aplicativo, ali na nossa página de ajuda, com o
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BOT. Esse BOT primeiro entendia o que
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o cliente precisava, dava respostas fixas, a gente
32:32
foi evoluindo ele para dar respostas personalizadas,
32:35
então a gente faz o consumo de dado mesmo, você
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pergunta o saldo, ele já te dá seu saldo, você pede
32:40
a segunda via de fatura, ele já resolve para você.
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Então a gente foi personalizando
32:43
para deixar a jornada do cliente cada vez mais
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fluida e mais simples para ele se resolver. E
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aí no meio do caminho a gente viu também que tinha
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o cliente que era o cliente da agência. Como
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que a gente chega nesse cliente? Aí
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a gente viu o caminho pelo WhatsApp, então o
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atendimento do WhatsApp é extremamente relevante aqui
33:01
para a gente também, a gente tem o nosso
33:03
assistente virtual ali, o WhatsApp hoje tem 70 % dos
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nossos atendimentos do BOT, então a gente está falando
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mais de 13 milhões de atendimentos por mês e a
33:14
parte mais relevante dele está ali no universo do
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WhatsApp, ali a gente tira dúvidas, ali a gente
33:19
resolve, a gente transaciona, para o cliente
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de fato conseguir self -atender e ter o banco na
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palma da mão, independente se for pelo aplicativo ou
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pelo canal que ele mais usa no dia a dia para
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trocar mensagem. E aí a gente vem trabalhando
33:33
também com a minha experiência, como deixar
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essa conversa mais fluida, que elementos o cliente vê
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ali para conseguir se resolver, se achar
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independente da faxetária. Então
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ao longo dos últimos anos aí de fato a gente
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conseguiu fazer uma transformação gigante aqui
33:51
no atendimento. Hoje o nosso atendimento digital
33:55
já é muito maior do que o nosso atendimento na voz e
33:58
dentro do assistente virtual mais de 50 % das jornadas
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do cliente são resolvidas dessa forma, de forma
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personalizada mesmo e só 20 % dos atendimentos a gente
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deriva para o humano, a gente acaba retendo ali a
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maior parte diretamente no nosso BOT. É
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absurdo o volume de atendimento, só pelo
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WhatsApp é 13 milhões. WhatsApp
34:21
e o chat, nosso total hoje são 13 milhões de conversas
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meis, um pouquinho mais para ter o mês passado.
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São números muito grandes mesmo,
34:33
por isso que a nossa responsabilidade aumenta
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sempre, e eu complementaria a Jana pegando o que ela
34:41
falou. A gente tenta usar o melhor
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de cada mundo para atender o nosso cliente com
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segurança, com confiabilidade. Então
34:50
se o cliente usa o WhatsApp para coisa simples
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como eu preciso de uma segunda via da fatura ou
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alguma coisa simples, o WhatsApp já é um canal e
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ele está habituado, a gente entrega no WhatsApp. Se
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alguma coisa que demanda às vezes uma segurança maior,
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por que usa o app que ali você tem todas as
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funcionalidades e também tem o BOT, o serviço pro chat
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com um atendente. E eu talvez complementaria
35:18
nessa visão de como que a tecnologia está por trás,
35:23
meio que como um barramento único, apoiando, seja no
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digital, seja no humano. E aí vou trazer um outro
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exemplo real de uma pessoa próxima que infelizmente
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agora comprou um produto no mercado que não foi com o
35:41
Intel, mas eu só queria tangibilizar como que a
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gente trabalha essa experiência aqui dentro do
35:45
banco e muitas vezes o nosso gerente seja o
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gerente digital, seja o gerente ali na agência pode
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ajudar. Esse conhecido tinha um sonho de
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fazer uma viagem com a família e nunca dava certo.
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E aí no começo do ano
36:00
passado deu certo de todo mundo fazer uma viagem para
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Disney, era o sonho da família, foi todo mundo.
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Cunhado, pai, mãe, irmã, só que
36:08
tinha um ponto importante nesse contexto. A
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esposa dele estava grávida de seis meses, isso é um
36:14
fato real, uma história verídica que eu estou
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contando para vocês. E aí na época ele precisava
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que isso fazer um seguro viagem e fez um seguro de
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prateleira pela internet, de prateleira, pegou e beleza.
36:32
O que aconteceu? A
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esposa teve o filho prematuro lá nos Estados
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Unidos e o seguro era o seguro básico para todo
36:41
mundo. Graças a Deus o bebezinho ficou
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super bem, deu tudo certo, isso é o mais importante,
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mas qual que é o ponto da história? O
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seguro cobria no máximo 60 mil dólares por pessoa, que
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é o seguro básico para todo mundo. Existe
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seguros específicos para gestantes, porque no caso
37:00
dela o bebê teve que ficar na incubadora, porque mesmo
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tanto tudo bem como é um bebê prematuro, ficou vários
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dias a mais nos Estados Unidos. Enfim,
37:11
no final, não vou falar em números, mas a conta do
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hospital ficou bem mais, muito mais do que o que o
37:17
seguro cobria e ele teve esse prejuízo financeiro
37:21
bastante grande. Eu acho que aqui trazendo para
37:24
o nosso mundo, do Itaú, que a gente tem buscado
37:27
fazer, seja com inteligência artificial direto com o
37:30
cliente, ou seja, ela apoiando o gerente, aí eu
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volto no ponto do maior de experiência do usuário, da
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necessidade e daquele momento do sonho da viagem.
37:41
A viagem tinha idoso, tinha
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gestante, tinha criança, será que é um pacote igual
37:47
para todo mundo? Ou como que eu uso a
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inteligência artificial para me ajudar? E
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ali o gerente tem ferramentas hoje que ele
37:56
pode inputando essas informações e o assistente
38:00
virtual que a Jano comentou, ele está também
38:02
apoiando o gerente para falar, olha, talvez o
38:05
melhor aqui é, segue por essa linha essa necessidade,
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você vai conseguir ter esse produto mais ajustado para
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esse momento desse cliente. Então
38:14
eu acho que essa é a transformação, não é pegar
38:17
um produto de prateleira e fazer igual para todo
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mundo, mas é ir apoiando o gerente ou diretamente para
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o cliente, entendendo a real necessidade e
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direcionando por melhor serviço, para o melhor
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produto naquele momento. Isso
38:31
é para fechar de fato, o cliente vai na agência só
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se quiser, se quiser tomar café, se quiser ver o
38:36
gerente, porque ele tem que ter um Itaú aonde eu
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desejar, quando ele desejar. Então
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aí abre isso e o ponto que a Jano trouxe, mantenha
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assim mais do que só a jornada fluida, mantenha a
38:50
jornada continuada. Eu continuo da onde eu farei
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na conversa com o meu gerente, porque ele também
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tem o seu porte com AI que continua no app e a
39:00
conversa continua da onde parou do contato que está,
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então acho que esse é o ponto mais do que a
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jornada fluida, a da fluida continuada. Só
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para trazer números, que a Jano me assustou, o volume
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de atendimento do WhatsApp com bot é 13 milhões,
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certo? Se a gente for fazer, dar um
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Google rapidão, dar um Google rapidão, enquanto o
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Vinicava, estava respondendo foi no Google, não foi no
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chat de EPPT fazer pesquisa, pela mão de Deus,
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não, pera aí, eu ainda sou da geração do Google, não
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estou na geração de usar o chat de EPPT para fazer
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pesquisa e nem na geração que usa o TikTok para
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fazer pesquisa. Então ainda no Google, é, a
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população da cidade de São Paulo é de 11 .9 milhões,
39:51
segundo o senso de 2022. O Itaú recebe, responde pelo
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WhatsApp com bot 13 milhões, é quase que a
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cidade de São Paulo falando no Zap do Itaú, no Zap
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com bot no Zap do Itaú. Isso
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é impressionante, e aí abre a pergunta. Só
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antes de você pegar a pergunta, só para fazer uma
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correção pequena, mas é importante, são 13 milhões
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de contatos no bot do Itaú, seja por WhatsApp,
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seja pelo aplicativo, então não é só pelo WhatsApp,
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uma parte disso é pelo WhatsApp e uma parte pelo
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aplicativo. A maior parte é pelo
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WhatsApp, mas é isso. Nosso canal de conversa. Isso
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nos canais que... Ó, você viu, a geração falou
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13 milhões, eu perdi, eu fiquei meio... Se
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tu deu aí, né? Eu fiquei parada nos 13
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milhões atendidos. São 13 milhões atendidos. Eu
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fiquei meio... Vamos lá falar, 13 milhões, tem
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empresa que entra em combustão porque tem 10 mil
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atendimentos. Enfim, e aí, fazer essas 13
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milhões, é quase a cidade de São Paulo atendida aqui,
41:11
e aí abre um ponto. Em que aspectos o atendimento
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ao cliente do Itaú melhorou com a implementação do IA?
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A gente falou aqui da
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personalização, a gente personalizou agora, todos os
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canais, que nem o Maio falou, ele sempre vai
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continuar da onde parou e tal, mas quais são os
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outros aspectos do atendimento que melhorou com
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a IA? São vários, a gente tem aqui,
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primeiro que a gente consegue atender muito mais
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clientes, para a gente conseguir atender 13 milhões
41:43
com seres humanos, seria uma operação bizarramente
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grande, cara que talvez muito provavelmente o nível
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do serviço não seria dos melhores, então o cliente
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ficaria ali na fila esperando para ser atendido.
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Então hoje 80 % do nosso
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atendimento são o Botic Resolve. 20 % a gente passa
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para o humano, isso faz com que a gente tenha um
42:04
humano muito mais especializado e um humano
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pronto para atender. O tempo de espera ali na
42:09
fila é zero, só tivemos pico na pandemia, depois
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disso a gente normalizou, o cliente precisa falar com
42:18
humano e transborda, o humano tem bainz alçada
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também para atender, a gente vem trabalhando nisso,
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além da parte de auto serviço para o cliente, ele
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consegue resolver muito mais rápido, você precisa
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desbloquear um cartão, a gente ligava no centro de
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atendimento, passava por uma URA, chegava no humano,
42:35
você agora precisa desbloquear um cartão, se
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você entra no chat com três cliques, você conseguiu
42:40
já desbloquear o seu cartão e está pronto para uso,
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fica uma jornada muito mais rápida, muito mais fluida
42:44
para o cliente. E para o nível de operação
42:49
também a gente viu ganhos gigantescos e a voz como
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eu disse também, a gente também está modernizando
42:55
atendimento por voz, a gente tem o uso de atender
42:58
e alí no que a gente chamava de URA até então,
43:02
hoje é o nosso PVI que é o BOT por voz, ali também
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a gente tem um atendimento diferenciado, um atendimento
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que o cliente fala, demanda dele e o BOT direciona
43:13
para melhor atendimento. Eu queria complementar um
43:16
ponto, Janna, que é bastante relevante aqui,
43:20
como a Janna colocou, a gente já trabalha com
43:23
inteligência artificial há bastante tempo, mas pegando
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também um ponto do Maya que não é tecnologia por
43:29
tecnologia, mas é para resolver uma necessidade do
43:33
usuário, antes de ter um BOT, eu acho que o Itaú
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foi bastante pioneiro em relação a maioria das
43:40
empresas do Brasil, talvez até do mundo, a gente
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começou o inverso de entender que o cliente
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queria se relacionar com o banco por mensagem e não
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só por voz, alguns querem por voz, alguns querem por
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agência, outros presencial, alguns querem presenciais,
43:57
outros querem por voz e a gente entendeu em algum
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momento que o cliente também gostaria de alguns
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que queriam se comunicar conosco por chat. Então
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a primeira solução antes do BOT foi uma solução chat,
44:10
ele conversava direto com as pessoas do Itaú. Depois,
44:16
conforme nós fomos aprendendo e entendendo as
44:19
necessidades desse cliente por chat, nós colocamos o
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BOT para apoiar nessas demandas mais simples, como
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a Janna falou, desbloqueio de cartão, o BOT consegue
44:30
ajudar de maneira muito rápida e fluída e sobra
44:34
mais tempo para a gente ser especializado, o humano
44:38
na ponta, o nosso agente, ser mais especializado e
44:42
pegar as demandas mais complexas. E
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aí essa curva foi inverta, então como a Janna comentou
44:47
hoje, 80 % do cliente é atendido pelo BOT, pelo
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agente, pelo humano. No começo era 0 % pelo BOT e
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100 % pelo humano. Então só fomos colocando o BOT
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exatamente nas jornadas que iriam fazendo mais sentido
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para o usuário e também conforme a tecnologia foi
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avançando nos últimos sete anos para cá, foi
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aumentando a possibilidade de colocar mais jornadas de
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maneiras digitais. Então acho que esse é o a
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evolução. E aí linda com a sua
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pergunta. O que melhorou na vida do
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cliente? Tinha muito cliente aqui. Ele
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às vezes não se sentia com o canal que ele gostaria
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de falar com o banco, às vezes ele tinha uma dúvida
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e ele deixava de tirar essa dúvida, poxa, vou
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ligar, eu não gosto de ligar, eu queria ter um
45:41
chat aqui para mandar mensagem e a hora que der
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alguém me responde, é só uma dúvida simples. Eu
45:47
tinha uma demanda reprimida muito grande e
45:50
principalmente agora, para geração mais digital, isso
45:54
escalou para chegar nesses números que a gente falou.
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Então eu acho que esse é o
45:59
maior diferencial. E no BOT também a gente dá
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a opção para o cliente se ele quiser falar com o
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humano. A gente não prende ele ali
46:06
obrigatoriamente do BOT. Se o cliente pede esse
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caminho, a gente entende que está tudo bem. Só
46:11
que isso veio diminuindo muito. O
46:13
cliente entendeu que com o BOT ele consegue ser ao
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servir muito rápido. Então aceitação também por esse
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tipo de atendimento vem sendo muito maior. Por
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experiência mesmo do cliente ali. E
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é uma experiência que está sendo acho que todas as
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empresas tecnologias têm colaborando. As
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pessoas não se sentiam à vontade para se relacionar
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com o robô. Tanto pelo que ele entregava, mas
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também pelo fato de não saber como lidar, como
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perguntar. Eu quero alguém que tenha
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empatia. As novas tecnologias de NIA
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começam a demonstrar esse lado, esse traço humano da
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empatia. Então as pessoas também estão
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ficando mais à vontade para se relacionar com o robô.
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O que retroalimenta um aprende
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com o outro. Vem aquele ponto da curva de
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aprendizagem dos dois lados. Então
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é uma jornada que a gente tem que continuar até que
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a gente equilibre esse 80 a 20 que a gente tem e
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seja o equilíbrio. O que de fato o cliente
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escolheu falar com um ou com outro, mas que ele
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saiba que vai ser bem atendido, seja com quem
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for. Interessante. Eu ainda estou preso nos
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13 milhões, mas ok. Muito bom. Tudo
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isso eu ainda estou parado nos 13 milhões, porque a
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Jana comentou algo. Imagina se a gente tivesse que
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atender tudo isso com o humano. Ferrou,
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né? É a cidade de São Paulo, né?
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É a luga a cidade de São
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Paulo, todo mundo, toda a população de São Paulo
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atenderam. E aí eu quero ver porque a
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gente está aqui no PG, a gente está falando muito
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sobre, a gente está indo muito com, não contrário, é
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a comunidade, mas a gente está indo no ponto de ir
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a uma comodidade. Isso não tem, eu acho que
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ninguém vai discutir e ir a deve ser olhado como uma
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alavanca para o negócio. E ir a é o meio, não o
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fim. Então a gente sempre bate na
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tecla de que, antes de você colocar ir a no seu
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negócio, no seu produto, entenda como que ela pode
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alavancar ele, né? De uma forma muito mais
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eficiente, inteligente, etc. Mas
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como que a IA está ajudando o Itaú a se
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manter competitivo em um mercado cada vez mais
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digitalizado, né? Cada vez mais tech, digamos
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assim, vamos dizer, vamos ser sinceros, aqui o Itaú
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é o Itaú, todo mundo quer ser o Itaú. Mas
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como que a IA vem ajudando o Itaú a se manter no
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topo? Vou começar puxando essa aqui.
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Vou falar por uma perspectiva
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bem importante e, de fato, não é diferencial
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competitivo e não será. Mas o que as pessoas fazem com
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a IA será o diferencial competitivo. Sempre
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teve diferencial competitivo digital, sempre teve nas
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pessoas que ter um sincronismo e conexão real
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com os nossos clientes. Então
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um dos pontos é como a IA vem já ajudando a elevar o
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nível das nossas discussões, das nossas questões, dos
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caminhos e tomadas de decisão que a gente vem
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fazendo aqui ao longo dos últimos anos. Então
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a gente tem, tem plena certeza dessa extensão das
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pessoas, como a gente está colocando isso no nosso
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modelo de trabalho cada vez mais presente e para que a
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gente consiga replicar o aprendizado que nós temos
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aqui para todo Itaú, porque também são muitos, mais
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muitos e tudo eles aqui. Então
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a IA tem um papel que é o fundamental de nos
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conectar e de dividir o conhecimento entre nós e
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isso. Eu acho que é um ponto
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crucial para que a gente fique cada vez mais
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competitivo e tenha mais 100 anos nessa posição que
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a gente está. É, perfeito, mas eu
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complementando, talvez eu colocaria mais um segundo
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elemento. Quando a gente olha para os
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nossos princípios aqui, para os nossos valores, talvez o
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primeiro é ética e negociável, já falamos um
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pouco disso, como que a gente usa o dado etc. O
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segundo é em grau de importância, a gente
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trabalha para o cliente. O primeiro é ética porque
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mesmo se for com cliente, mas foi antético, está
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fora, o segundo é cliente e é o que o Maia falou,
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a gente discutiu também de personalização, entender o
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sonho, a necessidade de ajudar o cliente. E
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aí o terceiro nessa escala é a gente também sempre
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estamos buscando resultados e aí eu complementaria o
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Maia nesse sentido. Para se manter competitivo no
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mundo digital, a gente precisa da tecnologia, como
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nós já falamos, é um meio, mas ela precisa evoluir
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para garantir que a gente tenha o melhor equilíbrio
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entre eficiência e experiência. Então
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o Itaú é talvez a maior case de modernização de
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serviços e plataformas para cloud, a gente veio nessa
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jornada já faz alguns anos modernizando todos os
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sistemas porque a IA como a gente falou, está na
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ponta, se não tiver integrado com os sistemas,
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não tiver o dado disponível, ela também não
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faz nada. A gente vem modernizando todos
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os sistemas do banco e aplicando a tecnologia e a
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dados e etc para também cada vez mais reduzir o
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nosso custo de serviço. Isso
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também nos mantém competitivo, sempre a
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experiência do cliente em primeiro plano, mas em
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segundo é como que eu uso a tecnologia para manter o
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nosso custo de serviço sempre competitivo e
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entregar produtos que façam sentido também, não só no
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sentido de experiência, mas no sentido de custo também
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para o usuário. E aqui eu ligo mais uma vez
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com o ponto que a Janna cruze. Se
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nós fizéssemos os 13 milhões de atendimentos, 100
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% com pessoas na ponta, o custo ser enviado, custo da
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operação, custo por cliente, isso ser enviado. Mas
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a gente não pode perder o primeiro é, dar uma
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experiência para o cliente, segundo é como eu faço
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isso com eficiência. E aí a AI consegue nos dar
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essa capacidade de ser mais eficiente aqui nas
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operações, no atendimento, em todos os processos
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internos e mantém a gente competitivo. Por
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isso que hoje a gente fala muito do banco Fiji. Nós
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somos 100 % digital, mas também temos o físico, se
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for a preferência do cliente na ponta. Bom,
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qualquer coisa que eu falar, vou repetir tudo que
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vocês falaram. Eu acho que um ponto super
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importante é o Itaú. Nunca tem isso de, ah, o Itaú é
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o Itaú. A gente nunca acha que está
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à frente. Então a gente está sempre olhando
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de fato o que que o cliente precisa e como que
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a gente consegue se reinventar. Eu
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acho que a provocação maior que a gente tem todos os
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dias é como que a gente se reinventa. Então
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isso é muito importante para a gente não parar e
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a gente nunca está desfeito. Então
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a gente sempre vai em busca de melhorar a
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experiência do cliente e os nossos processos internos. O
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Agena não fala, o Vinny não fala, o Maia não fala,
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não fala. O Itaú é o Itaú. Quando
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um outro banco trazer a Madonna e colocar em
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Copacabana, aí a gente fala em outro rolê. O
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Itaú é o Itaú. Não tem outro. O
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Itaú fez eu gostar do laranja. Entende?
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Não gostava do laranja. O Itaú fez eu gostar do
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laranja. Bem, a gente falou sobre
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personalização, a gente falou sobre impacto da
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inteligência artificial no atendimento, a gente falou
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sobre a experiência que deve ser pensada, analisada,
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mensurada através da IA, não só colocar IA, a gente
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foi impactado por dados e cases aqui do Itaú. Lembre
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-se, você que está ouvindo esse episódio, se você está
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achando que o Itaú é o Rui, 10 mil atendimentos no
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mês, o Itaú é 13 milhões, tá? Não
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fica reclamando, não. Então, hoje a gente teve um
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episódio muito rico sobre IA de uma maneira muito
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peito aberto. Acho que a gente não glamorizou
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a IA, a gente me colocou a IA no chão, falou calma,
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a IA é meio, não é o fim. O
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maior banco da América Latina trata ele desde
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2016, 2015, é isso, por aí. Então,
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ok. E a gente consegue ver isso
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na palva das nossas mãos diariamente, no aplicativo,
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nos canais de atendimento, até nas agências e é
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impressionante o que o Itaú consegue fazer com o
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tamanho que ele tem. Isso é o mais louco. Todo
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episódio do programa construído por eu sou você,
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eu fico muito entusiasmado porque eu fico, isso é
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galera meio maluca, eles falam de um jeito, eles
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falam de um jeito como se eles trabalhassem na banca
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de jornal aqui no lado de casa, na padoca. Não,
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a gente atendeu 13 milhões. Que
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isso, é enfim. Viner, Jana, Maia, muito obrigado
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pela presença de vocês, pelo tempo de vocês e
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agora o canal está aberto, o que vocês quiserem falar
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sobre IA, enfim, o que vocês quiserem, podem ficar
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à vontade. Eu vou agradecer o convite, é
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sempre bom estar aqui conversando sobre um tema
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tão tão importante e de responsabilidade comum, então
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conte sempre com a gente pra esses papos
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superconstitivos, porque de fato é que a gente
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construindo, a gente reflete também, isso é uma troca
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muito saudável, então muito muito obrigado de verdade.
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Agradecer também, foi um papo super
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rico e é legal também a gente falar do que a gente
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está fazendo, que a gente começa a ter uma dimensão
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de tipo Meu Deus, não é que é grande mesmo, no dia
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a dia a gente acaba até esquecendo, mas muito
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obrigado pela abertura do papo aqui e pra quem está
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ouvindo a gente e foi o nosso cliente quando tiver
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alguma necessidade usar ali no nosso canal, a gente
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está na ajuda do aplicativo, a gente tem o
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nosso número de WhatsApp, testem e é isso gente,
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obrigado. Excelente, Jana, isso aí. Se
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você não é cliente também, vire pra aprender, começar
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a poder usar, talvez você não tenha, aproveite e é
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isso, o Itaú também mudou, tinha um slogan antigo que
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a gente usava que era feito pra você e um tempo
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atrás nós mudamos que é feito com você e é esse
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um pouco do nosso desejo, construir junto com o
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cliente, então é muito importante ouvir os nossos
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clientes saber as necessidades, o que a gente
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pode melhorar, temos feito muita coisa legal, mas
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ainda estou lá, eu, a Jana e o Mai, porque a gente
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sabe que ainda tem muita coisa pra fazer também,
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então as nossas times estão lá exatamente trabalhando
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pra melhorar tudo que for possível, então gente,
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obrigado mais uma vez, foi excelente aqui o papo.
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Siga, eles não lembrem de que é,
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tá bom? Quer fazer bem antes, né? Nossa,
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Jana? Oi, Jana, tudo bem? Como
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além da terapia, como que você lida com esse volume
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de atendimento? Pergunta lá pra Jana no link em,
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tá lá, esse connecto com ela, link tá na descrição,
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com o Vinny, com o Maiha também, link na descrição,
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siga eles e o Vinny estará no festival de produtos
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2024, ele estará com a gente lá no festival de
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produtos, um evento realizado pelo PG junto com
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o Itaú, então vai ter Iá à vontade lá com o Vinny
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e outros cases de Iá também do Mercado. Bem,
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muito obrigado a você que deu play, se você está
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ouvindo o espetáculo Applecast, clique no botão
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seguir e deixe suas simples estrelas, se você está
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assistindo a gente pelo YouTube, já sabe que ele
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tem que escrever, curtir e compartilhar com a galera,
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tá bom? Vejo vocês no próximo episódio
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do Construindo Produtos com você, um programa assinado
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pelo maior banco da América Latina, o Banco Itaú,
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beijo, tchau, fui!