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Gestão de conhecimento no Dynamics 365 explicada: base de conhecimento para um suporte rápido e consistente (Dublagem IA) · M365.FM – Podcast de Microsoft 365, Copilot e IA em português

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Um cliente faz uma pergunta simples, mas o agente precisa procurar e-mails antigos, pastas compartilhadas e planilhas de alguém enquanto o cliente espera na linha.
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É aí que entra o gerenciamento e conhecimento do Dynamics 305.
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Pense nele como um arquivo compartilhado para sua equipe de suporte.
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Respostas aprovadas ficam em um só lugar, em vez de na cabeça das pessoas.
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É uma biblioteca central onde cada artigo é revisado e aprovado antes de chegar à equipe.
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Eu sou Mirko Peters, do M365FM, e este é um pílula de conhecimento Microsoft.
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Você verá como artigos busca acesso, feedback e o trabalho diário de suporte se encaixam.
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Primeiro, porém, deixe-me mostrar o problema real que isso resolve.
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É maior do que se imagina.
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Por que as equipes precisam de uma base de conhecimento compartilhada?
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Imagine que um novo agente de suporte comece na segunda-feira.
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Na terça-feira, após apenas dois dias, ele já está respondendo perguntas sobre devoluções,
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faturamento, acesso à conta, acesso à conta, acesso à conta e regras de produtos
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que sua equipe experiente levou anos para aprender.
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Ele pode pedir ajuda a um colega, mas esse colega pode estar ocupado.
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E se ele interromper, o colega perde o foco em seu próprio trabalho.
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Então ele pesquisa e-mails antigos, mas o e-mail de dois anos atrás pode conter uma resposta
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que agora está errada, porque uma política mudou.
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É assim que o conhecimento de suporte cresce sem ninguém planejar.
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É confuso e pouco viável.
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Uma pessoa mantém anotações em um documento.
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Outra salva mensagens úteis em uma pasta da caixa de entrada.
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Outra pessoa simplesmente sabe que já resolveu o mesmo problema de cliente cinquenta vezes antes.
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A resposta existe, mas encontrá-la consome um tempo valioso.
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E esse tempo se acumula em toda a equipe.
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Enquanto a gente pesquisa, a frustração do cliente aumenta.
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Os clientes percebem esse atraso imediatamente.
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Cada segundo de silêncio parece uma eternidade.
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Eles ouvem um som de ditação.
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Então, pode aguardar um momento na linha.
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Ou, pior, recebe um palpite, porque a gente quer ser prestativo,
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mas não tem uma resposta confiável à mão.
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O que é isso?
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O fato é que o cliente moderno não se importa com a organização interna da sua equipe.
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Ele só quer uma resposta consistente sempre.
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O atendimento ao cliente é ágil.
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E as pessoas esperam a mesma resposta ao ligar, enviar e-mails, a chat ou visitar seu site.
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Se um agente explica a política de devolução de um jeito e outro,
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dá uma versão diferente, o cliente não vê um problema de conhecimento interno,
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ele vê uma empresa que não se entende.
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Uma base de conhecimento compartilhada oferece à equipe um local aprovado para consulta.
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Assim, em vez de depender da memória,
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os agentes encontram orientações verificadas e aprovadas pela empresa.
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Isso significa que a resposta permanece consistente,
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mesmo quando diferentes pessoas atendem o cliente.
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Isso também ajuda os agentes experientes.
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Pense nisso.
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Se você é o especialista em devoluções, você responde a mesma pergunta três vezes ao dia.
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Isso é um desperdício da sua especialidade.
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Quando a mesma pergunta aparece todos os dias,
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um especialista pode passar horas repetindo a mesma resposta.
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Com um bom artigo, ele escreve a orientação uma vez,
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revisa quando algo muda e permite que toda a equipe a utilize.
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O foco muda de repetir respostas para melhorá-las.
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Você também notará padrões mais claramente.
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Se dez clientes perguntam como alterar o endereço de entrega,
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isso pode significar que as instruções no site não estão claras.
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Se os agentes continuam procurando por uma regra de faturamento e não a encontram,
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a equipe sabe que falta um artigo.
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Perguntas repetidas não são apenas ruído, não.
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Elas mostram onde clientes e agentes travam e fornecem uma lista prática de tópicos
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que precisam de orientações claras.
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Uma base de conhecimento torna-se a memória de trabalho da empresa,
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mantendo o know-how útil disponível quando alguém sai de licença,
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muda de emprego, entra para a equipe ou simplesmente esquece um detalhe durante uma tarde agitada.
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Isso não significa que cada resposta deva se tornar um documento longo.
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Na verdade, documentos longos frequentemente criam o mesmo problema novamente,
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pois as pessoas continuam sem conseguir encontrar a frase ou o passo de que precisam.
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Um bom conhecimento oferece às pessoas uma resposta direta,
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passos claros e contexto suficiente para lidar com a situação com segurança.
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Portanto, o gerenciamento de conhecimento da NMX 365
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traz essa memória compartilhada para o mesmo mundo de atendimento ao cliente
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em que sua equipe de suporte realiza o trabalho diário.
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Não é uma ferramenta separada para aprender agora.
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Está integrada as ferramentas que os agentes já usam todos os dias.
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O que o gerenciamento de conhecimento da NMX 365 realmente é?
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Então, o que o gerenciamento de conhecimento da NMX oferece a você realmente oferece?
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Aqui está a definição mais simples.
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Isso oferece à sua equipe um local único para criar, organizar, revisar, encontrar e melhorar
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artigos de ajuda a tudo enquanto atende o cliente.
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Um artigo ou uma orientação focada?
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Ele pode responder algo como como altera o meu endereço cobrando?
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Ou explicar o que um atendente deve verificar antes de aprovar um reembolso
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incluindo o link da política e os passos para um caso especial?
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Isso não é apenas uma pasta compartilhada cheia de arquivos Word e PDR.
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Uma pasta pode armazenar informações,
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mas geralmente você precisa saber o nome do arquivo antes de encontrar a resposta.
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O gerenciamento de conhecimento da NMX 365 funciona mais como um balcão de referência
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dentro do seu departamento de atendimento ao cliente.
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Cada resposta tem um título, um assunto e etiquetas que ajudam a pessoa certa a encontrá-la
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quando precisar.
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Vem-se em um grande prédio de escritórios.
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Sua equipe de suporte trabalha nos balcões de atendimento ao cliente,
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lidando com chamadas, e-mails e casos.
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Em algum lugar próximo existe um balcão de referência com funcionário.
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Atrás desse balcão há pastas claramente rotuladas com respostas para cobrança,
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entrega, acesso à conta, configuração de produtos e regras da empresa.
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Esse balcão de referência é a sua base de conhecimento.
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Os artigos dentro deles são como essas pastas, mas não são todos escritos da mesma maneira.
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Um artigo simples pode começar com uma resposta curta para o atendente,
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em seguida listar os passos exatos.
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Outro pode incluir links para uma política, uma captura de tela do que o cliente vê,
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ou um artigo relacionado para a próxima pergunta aprovada.
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E o objetivo não é escrever um livro didático.
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É ajudar alguém a resolver um problema do cliente corretamente,
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sem fazê-lo ler cinco páginas que só se relacionam parcialmente com o caso à sua frente.
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Isso se conecta diretamente ao trabalho que os atendentes já realizam no Dynamics Tracing 5 Customer Service.
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Quando um atendente abre um caso, ele não precisa sair da área de trabalho,
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abrir outro site e começar uma busca separada em documentos antigos.
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Eles podem procurar conhecimento enquanto leem o programa do cliente,
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e então abrir a orientação que se encaixa na pergunta.
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Isso mantém a conversa fluindo.
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Um caso diz ao atendente o que aconteceu,
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e um artigo de conhecimento ajuda a decidir o que fazer a seguir.
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Junte essas duas partes,
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e a pessoa que está ajudando o cliente terá contexto e orientação aprovada no mesmo lugar.
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Agora, parte do conhecimento pertence apenas ao interior da empresa.
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Por exemplo, um artigo pode explicar verificações internas
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antes que um atendente altere detalhes da conta,
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ou listar passos para passar um caso difícil para outra equipe.
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Os clientes nunca devem ver esse tipo de orientação.
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Outros artigos podem responder a perguntas dos clientes diretamente
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por meio de um site de autoatendimento.
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Um cliente pode buscar instruções sobre como atualizar detalhes de contato,
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entender uma fatura ou redefinir uma senha antes de entrar em contato com o suporte,
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mesmo sistema de conhecimento público diferentes.
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Isso significa que sua equipe pode controlar quais artigos os agentes podem ler,
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e quais os clientes podem ler.
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A versão pública deve usar termos amigáveis e instruções seguras,
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enquanto a interna pode incluir etapas de trabalho necessárias apenas à equipe.
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Muitas pessoas pensam que a gestão de conhecimento
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é apenas para grandes call centers com centenas de agentes.
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Uma pequena equipe de suporte pode se beneficiar tanto quanto.
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Se quatro pessoas respondem as minhas perguntas,
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elas ainda precisam de respostas claras.
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Na verdade, uma equipe menor muitas vezes sente o impacto mais cedo,
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pois uma pessoa que se ausenta por uma semana leva muito conhecimento prático.
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A gestão de conhecimento do Dynamics 365 dá a esse saber um ar,
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uma estrutura e uma forma de uso durante o atendimento real ao cliente.
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A seguir, vamos acompanhar uma única pergunta
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desde o momento em que alguém nota uma lacuna
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até o ponto em que a equipe pode confiar nela.
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Essa é a vida de um artigo de conhecimento.
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Então, um artigo de conhecimento geralmente começa com uma lacuna.
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Talvez um agente receba uma pergunta sobre devolução de produto,
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pesquise na base de conhecimento e não encontre nada confiável.
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Ou talvez a mesma pergunta continue aparecendo nos casos,
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mas cada agente a resolva de uma forma um pouco diferente.
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Esse é o momento de criar um artigo.
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Você deve começar com as palavras que os clientes realmente usam,
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pois elas frequentemente serão as mesmas que os agentes digitaram na busca.
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Se os clientes perguntam, por que não consigo ver meu reembolso?
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Um título como verificar o status de um reembolso do cliente
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dá à equipe um ponto de partida muito melhor do que algo vago como um processo financeiro.
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E mantém a primeira resposta como.
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Um agente sob pressão precisa ver o ponto principal rapidamente
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e consultar os detalhes apenas quando necessário.
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Portanto, um artigo pode começar com uma frase que explica
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quando um reembolso deve aparecer seguida pelas verificações
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que o agente precisa completar antes de responder.
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Em seguida, escreva as etapas na hora em que as pessoas precisam.
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O que o agente deve verificar primeiro?
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Qual tela eles devem abrir?
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Quais informações eles devem confirmar com o cliente?
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Quando eles devem parar e enviar o caso para outra equipe?
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Passo claro e elimina a suposição.
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Um bom artigo também separa o que o cliente pode fazer
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do que apenas um funcionário pode realizar.
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Você pode incluir um link para uma página de ajuda pública para o cliente,
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enquanto a versão interna explica o que o agente deve verificar nos bastidores
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antes de fechar o caso, antes de fechar o caso.
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Imagens também podem ajudar, especialmente quando alguém precisa encontrar um botão
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ou reconhecer uma mensagem na tela.
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Mas não adiciona imagens apenas para preencher espaço.
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Se uma imagem não ajuda alguém a completar uma etapa, não inclua.
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Telas mudam, e cada imagem cria mais uma coisa que o responsável pelo artigo
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precisa manter atualizada.
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Assim que o rascunho tiver a resposta certa, ele precisa de etiquetas.
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Categorias indicam às pessoas os assuntos gerais,
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como cobrança, entrega, contas ou configuração de produto.
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Palavra-chave captura uns diferentes termos que as pessoas usam para o mesmo produto.
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Um cliente pode dizer devolução de dinheiro enquanto um funcionário busca por reembolso.
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Ambos devem levar ao mesmo artigo.
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O idioma também é importante.
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Se sua equipe atende clientes em mais de um idioma,
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cada público precisa de instruções que possa ler e usar com confiança.
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Você também pode conectar produtos e artigos relacionados
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para que quem resolve um problema encontre rapidamente a próxima orientação
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sem começar do zero.
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Hoje vem a revisão.
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Quem escreve um artigo pode entender muito bem o problema do cliente,
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mas talvez não seja o responsável pela política por trás dele.
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Um especialista no assunto verifica se o conselho está correto.
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Um responsável pelo artigo decide se o conteúdo está pronto para uso
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e quem deve poder lê-lo.
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Esta etapa protege tanto a equipe quanto o cliente.
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Imagine que um agente escreve passos úteis para alterar o endereço,
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mas esses passos ignoram a verificação de identidade exigida pela política da empresa.
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O artigo pode parecer claro e amigável,
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mas pode criar um problema de segurança se as pessoas o seguirem exatamente como escrito.
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A aprovação detecta isso antes que o artigo chegue ao balcão de atendimento.
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Após a aprovação, você publica o artigo para o público certo.
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Alguns artigos são destinados aos funcionários.
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Outros podem aparecer em um site de autoatendimento ao cliente.
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A mesma dúvida de um cliente pode precisar de duas versões,
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pois a equipe precisa de instruções internas,
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enquanto os clientes precisam de ações simples e seguras que eles mesmos possam realizar.
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Mas a aplicação não é a linha de chegada.
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Produtos mudam, regras da empresa mudam,
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um botão se move, um processo de pagamento muda.
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Se ninguém verificar o artigo,
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a resposta correta de ontem pode levar alguém pelo caminho errado no mês que vem.
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É por isso que os artigos precisam de um responsável e uma data de revisão.
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Pense em cada artigo como um arquivo de papel passando por uma mesa de atendimento.
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Primeiro, ele recebe uma etiqueta clara para que as pessoas possam encontrar.
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Depois, o especialista o carimba como verificar.
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Ele vai para a gaveta de arquivos atual, onde a equipe pode confiar nele.
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Quando o processo muda, você não deixa o arquivo antigo na mesa ao lado do novo?
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Você atualiza o artigo, mantém o controle da versão anterior
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e aposenta o conteúdo que não faz mais parte do trabalho diário.
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Dessa forma, as pessoas não escolhem uma resposta antiga só porque ela apareceu primeiro.
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Uma base de conhecimento melhora através desse ciclo.
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Identifique a resposta que falta, escreva uma orientação clara.
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Revise, publique e depois atualize conforme o trabalho muda.
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Mas mesmo um artigo bem escrito não ajuda ninguém a se permanecer oculto
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quando um cliente precisa de uma resposta.
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Encontrar conhecimento enquanto ajuda um cliente.
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Então, como isso funciona na prática?
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Este é o momento em que o sistema realmente prova o seu valor.
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Um cliente entra em contato com o suporte porque não entende uma cobrança em sua fatura mais recente.
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Ele está frustrado e quer uma resposta agora
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e o agente está com o caso aberto no Dynamics 365.
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O caso fornece ao agente um contexto útil, a conta do cliente,
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o tipo de cobrança e as palavras usadas para descrever o problema.
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Na mesma tela de trabalho, o agente pode pesquisar na base de conhecimento.
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Eles podem pesquisar por cobrança duplicada ou dúvida sobre fatura.
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E o mecanismo de pesquisa analisa títulos de artigos, conteúdo, categorias e etiquetas
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para trazer adequadas ao caso.
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Isso economiza muito tempo alternando a tinta.
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Sem essa integração, um agente teria que copiar uma frase do caso,
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abrir outro site, pesquisar em uma unidade compartilhada
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e torcer para que a resposta ainda seja válida.
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Mas com o conhecimento conectado diretamente ao atendimento,
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ao cliente, a pesquisa começa exatamente onde o trabalho acontece.
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Agora, uma longa lista de resultados não resolve o problema.
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Um agente não precisa de 10 artigos que mencionam o faturamento vagamente.
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Eles precisam de um artigo atual que explique a cobrança exata,
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as verificações a serem feitas, as palavras a usar com o cliente
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e quando encaminhar o caso.
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Um bom resultado é melhor do que uma pilha de resultados quase certa.
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É por isso que títulos de artigos claros e palavras de pesquisa úteis importam.
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Um artigo chamado Informações de Faturamento dá pouco com o que trabalhar.
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Já um título como explicar cobrança duplicada de assinatura mensal,
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diz ao agente imediatamente se ele encontrou a orientação correta.
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As categorias também restringem a pesquisa.
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Categorias como Faturamento, Acesso à Conta, Entrega, Devoluções e Configuração de Produto
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funcionam como sinalizações amplas.
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Assim que o agente entra na área certa, o título do artigo e as linhas iniciais
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ajudam a decidir se ele se encaixa na situação do cliente.
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O Dynamics 365 também pode sugerir artigos com base no que aparece no caso.
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Isso parece útil e pode ser, mas o sistema não substitui a pessoa lendo o caso.
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Um artigo sugerido pode corresponder a uma palavra na mensagem do cliente,
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mas perder o problema real.
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O agente ainda precisa alergar a orientação, verificar os detalhes da conta e decidir se ela se aplica.
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Pense nisso como receber algumas respostas possíveis durante um quiz.
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As respostas facilitam o trabalho, mas você ainda precisa escolher a que se encaixa na pergunta.
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O atendimento ao cliente funciona da mesma forma, especialmente quando o regras de cobrança
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e o histórico da conta ou necessidades especiais mudam o próximo passo.
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Vamos continuar com o exemplo de cobrança.
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O atendente pesquisa o tipo de cobrança e abre um artigo aprovado sobre pagamento duplicado.
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A primeira parte indica verificar se o cliente possui mais de uma assinatura ativa.
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Em seguida, explica como confirmar as datas de pagamento
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e o que dizer ao cliente caso a segunda cobrança venha de uma conta diferente.
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Depois, o artigo oferece um próximo passo claro caso as cobranças realmente cancelam.
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Talvez o atendente possa iniciar um processo de reembolso
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ou talvez outra equipe precise verificar o registro de pagamento primeiro.
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De qualquer forma, o atendente não inventa uma resposta enquanto o cliente aguarda.
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Eles seguem o processo aprovado da empresa,
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explicam o que acontecerá a seguir e registram o resultado no caso.
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O cliente recebe uma resposta mais clara, o atendente sente menos pressão
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e a equipe pode ver qual orientação ajudou a resolver o caso.
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O conhecimento também ajuda antes que o cliente contate um atendente.
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Um site de autoatendimento oferece aos clientes um lugar para buscar respostas simples,
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como atualizar dados de contato, encontrar uma fatura ou redefinir o acesso à conta.
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Quando as instruções resolvem o problema,
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o cliente pode seguir em frente sem abrir uma solicitação de suporte.
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Isso não significa que todo problema pertence ao autoatendimento.
14:04
Uma conta bloqueada com atividade em comum,
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um pagamento contestado ou um cliente que precisa de ajuda pessoal ainda exige uma pessoa real.
14:10
A gestão do conhecimento apoia um bom serviço,
14:12
mas não transforma o atendimento ao cliente em uma lista de respostas prontas.
14:15
As pessoas ainda ouvem o julgamento.
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A base de conhecimento oferece um ponto de partida confiável exatamente quando o cliente precisa.
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Mas essa biblioteca só permanece útil quando alguém mantém o conteúdo claro, seguro e atualizado.
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Mantendo o conhecimento preciso, seguro e útil.
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Uma base de conhecimento pode se tornar pouco confiável ou surpreendentemente rápido.
14:32
Alguém publica uma resposta útil,
14:34
um processo muda seis meses depois e ninguém retorna ao artigo.
14:37
Passos antigos continuam fáceis de encontrar,
14:39
então os atendentes continuam seguindo-os por presumirem que a orientação publicada ainda está correta.
14:43
É por isso que cada artigo precisa de um responsável claro,
14:45
alguém que saiba quem pode verificar os fatos,
14:47
atualizar o conteúdo e decidir quando ele não deve mais ser usado.
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O responsável pelo artigo não precisa escrever cada palavra sozinho.
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Um atendente de suporte pode identificar o problema,
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um membro da equipe de produto pode conhecer a regra do produto,
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e o especialista financeiro pode confirmar uma etapa de cobrança.
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Ainda assim, uma pessoa precisa ser responsável pelo artigo final e mantê-lo em um cronograma de revisão.
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Sem um responsável, todos presumem que outra pessoa irá consertar.
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A aprovação oferece uma verificação de segurança antes que a orientação chegue aos atendentes do clima.
15:11
Um rascunho pode conter a ideia geral correta,
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mas perder um passo que protege uma conta,
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segue uma política da empresa ou lida adequadamente com uma exceção.
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Isso é especialmente importante quando um artigo instruir alguém sobre como alterar dados pessoais,
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discutir pagamentos ou acessar uma conta.
15:24
Um revisor verifica a redação, confirma o processo e decide se o artigo está pronto.
15:28
A equipe pode então confiar que um artigo aprovado passou por mais do que apenas a memória de uma pessoa.
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As permissões também importam.
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Nem todos devem editar todos os artigos e nem todo artigo deve aparecer para todos os leitores.
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Um agente pode precisar de instruções internas para verificar a conta de um cliente,
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enquanto o cliente só precisa de passos seguros que possam seguir por conta própria.
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Dynamics 365 permite que você controle acesso.
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Você pode decidir quem escreve rascunhos, quem os aprova, quem os publica e quem pode ver conteúdo apenas interno.
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Isso mantém etapas de trabalho privadas longe de páginas públicas,
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enquanto ainda fornece aos agentes o que eles precisam durante um caso.
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Depois você absorve as pessoas que estão usando os artigos.
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Um agente pode encontrar um artigo, mas notar que o passo 4 não corresponde mais à tela.
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Um cliente pode ler um artigo de alto atendimento e ainda assim contatar o suporte porque as instruções parecem pouco claras.
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Alguém pode pesquisar 3 vezes e não encontrar nada que responda a pergunta.
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Esses momentos são sinais úteis.
16:14
O feedback diz ao proprietário do conteúdo onde a orientação funciona,
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onde ela confunde as pessoas e onde um novo artigo pode ser necessário.
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As falhas de busca também importam.
16:21
Se as pessoas continuam procurando por alterar endereço de entrega e nenhum artigo aparece,
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a base de conhecimento mostrou uma lacuna bem visível.
16:27
Caso os repetidos podem apontar para a mesma lacuna.
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Quando o mesmo problema continua chegando à equipe de atendimento,
16:32
verifique se um artigo existe, se as pessoas conseguem encontrá-lo e se os passos realmente resolvem o problema.
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A resposta pode precisar de uma redação melhor, um título mais claro ou um novo processo nos bastidores.
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Anteia a escrita 5.
16:42
Use títulos que descrevam o problema do cliente.
16:44
Coloque apenas um tópico em cada artigo.
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Escreva passos curtos na ordem em que as pessoas o seguem e use palavras simples
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em vez de termos internos que apenas funcionários antigos entendem.
16:52
Uma equipe pode publicar centenas de artigos e ainda deixar os agentes sem resposta.
16:56
O objetivo?
16:57
Respostas úteis e atuais são objetivo e isso requer revisão regular, propriedade clara e feedback das pessoas que realizam o trabalho.
17:03
Mas aplicar tudo isso é uma situação de cliente.
17:06
Um exemplo simples de ponta a ponta.
17:09
Deixe-me orientá-lo em um cenário real.
17:11
Um cliente liga porque não consegue acessar sua conta online.
17:14
Ele clica no link de redefinição de senha, mas nenhum e-mail chega.
17:17
Ele tenta novamente e ainda nada.
17:18
Agora eles estão realmente frustrados, precisam fazer um pedido e não conseguem entrar.
17:22
O agente abre o caso no Dynamics 365 e busca por e-mail de redefinição de senha não recebido.
17:29
Um artigo aprovado aparece imediatamente e o título cobre claramente o que o cliente está passando.
17:34
O agente sabe que esta é a resposta certa.
17:36
O artigo começa com uma listificação.
17:38
Confirma o endereço de e-mail na conta.
17:40
Verifique se a conta está temporariamente bloqueada.
17:42
Peça ao cliente para verificar a pasta e lixa dentro.
17:43
Ele até fornece ao agente frases seguras para cada etapa, para que possam explicar tudo sem compartilhar detalhes privados da conta.
17:50
Digamos que o e-mail de redefinição ainda não apareça.
17:53
O artigo explica exatamente o que fazer a seguir, incluindo quando enviar o caso para a equipe de suporte de contas.
17:57
Nada de conselhos vagos como vamos tentar no mesmo estado.
18:00
O cliente precisa saber o que acontece a seguir e quem é o responsável pelo problema.
18:03
O agente segue as etapas aprovadas, registra o que verificou e vincula o artigo ao caso.
18:07
Mas durante a chamada ele percebe que algo está faltando.
18:10
O artigo diz aos clientes para verificar o lixo dentro.