Latest / Osez dire non à vos clients et sortiez enfin de l'hyperdisponibilité-professions libérales et thérapeutes reprenez le pouvoir sur votre vie / 6. Comment dire non aux clients toxiques?

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6. Comment dire non aux clients toxiques? · Osez dire non à vos clients et sortiez enfin de l'hyperdisponibilité-professions libérales et thérapeutes reprenez le pouvoir sur votre vie

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  Hello,
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  bienvenue sur le podcast Happy Girl Boss,
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  le podcast qui traite de l'entrepreneuriat.
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  Comment être plus efficace,
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  avoir une vision globale et alignée,
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  ne plus repousser ses priorités personnelles,
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  faire face à la pression de la clientèle et bien plus encore.
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  N'oublie pas de t'abonner si tu ne veux rien rater.
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  Bonne écoute
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  Aujourd'hui,
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  je voulais te parler d'une situation un peu délicate qui peut arriver quand on est entrepreneur,
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  surtout quand on est en contact avec les clients.
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  Donc,
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  ça t'est sûrement déjà arrivé d'avoir des clients avec qui tu sentais que ça ne passait pas trop,
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  que les situations étaient pesantes,
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  etc.
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  Donc,
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  moi,
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  je vais les englober dans les clients toxiques.
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  Donc,
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  comment tu peux détecter qu'un client est toxique
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  pour toi.
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  Donc pour moi,
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  je vais te parler comment moi je le ressens.
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  Donc déjà,
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  quand je sens que la personne,
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  elle essaye un peu de prendre le dessus sur moi.
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  Donc par exemple,
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  qui va directement essayer de me tutoyer.
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  Déjà ça,
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  moi je continue à vouvoyer la personne pour lui faire comprendre que non,
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  qu'on n'est pas amis,
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  on est là plutôt dans une relation de travail.
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  Après,
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  Si pas,
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  plus tard,
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  on peut se tutoyer si jamais,
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  mais moi,
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  j'essaie vraiment d'éviter de faire ça.
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  Pardon.
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  Et donc,
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  j'évite que déjà d'emblée,
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  le client prend un peu ses aises,
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  on va dire,
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  et qu'il va vraiment essayer de me prendre comme une amie et de se dire,
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  voilà,
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  je la tutoie,
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  donc je peux tout me permettre.
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  Et moi,
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  le fait de vous voyer les gens...
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  ça va me permettre aussi de vraiment garder un certain respect,
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  on va dire,
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  et mutuel finalement de mon côté et de leur,
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  parce que je dois parfois donner des conseils,
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  parfois dire ne faites pas comme ça,
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  faites comme ça.
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  Donc,
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  j'aurais beaucoup plus facile de vous voyer mes clients que de les tutoyer.
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  Mais après ça,
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  c'est chacun comme il veut.
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  Mais moi,
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  une entrée en matière où la personne vient,
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  Salut,
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  comment ça va
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  Non, là,
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  c'est clair que ça ne passe pas.
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  Donc,
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  je vais montrer,
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  avoir tous les signaux corporels possibles que ce n'est pas comme ça que ça me convient.
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  Ensuite,
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  tu peux aussi sentir que tu te sens un peu,
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  on va dire,
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  oppressée par ces gens-là.
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  Donc,
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  moi,
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  par exemple,
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  ici,
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  je vais prendre un exemple récent de cette semaine.
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  Donc,
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  c'est une dame un peu âgée.
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  un peu en panique pour rien finalement,
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  à qui j'ai dû répéter trois,
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  quatre fois le diagnostic,
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  le pourquoi,
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  du comment,
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  les solutions,
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  qu'à chaque fois,
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  elle disait que ce n'était pas possible,
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  comment on allait faire.
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  Et voilà,
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  il y a une personne un peu stressée,
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  ça peut arriver.
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  Mais j'ai déjà senti qu'elle était en train vraiment de drainer mon énergie.
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  Et je commençais à perdre patience.
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  Et quand je montrais que la façon dont elle mettait en doute les solutions que je proposais et qu'elle me disait que sinon,
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  ça n'irait pas,
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  etc.
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  À un moment,
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  je me dis,
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  soit tu continues à me battre,
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  soit tu arrêtes.
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  Puis finalement,
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  elle m'a rappelé cette semaine.
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  La première visite,
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  c'était il y a un mois.
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  Cette semaine m'a rappelé.
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  rebelote donc déjà au téléphone pendant 10-15 minutes des explications en boucle,
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  parler exactement de la même chose que la première fois.
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  Voilà j'ai dû redire plein de choses,
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  voilà encore une fois c'est ok mais 15 minutes ça devient long et donc on a fixé une visite chez elle donc cette semaine et depuis son appel jusqu'au jour où je devais aller je
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  repensais à cette personne.
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  J'avais pas envie d'y aller,
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  je savais qu'elle allait de nouveau me pomper,
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  à redire exactement la même chose,
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  etc.
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  Et finalement je me suis dit non,
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  en fait je préfère plutôt ne pas l'avoir comme cliente et d'être tranquille d'esprit,
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  d'être soulagée on va dire de ça.
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  Parce que déjà c'est une situation,
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  donc les visites à domicile,
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  je l'ai bien prévenu que j'en faisais plus à part.
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  pour certaines personnes.
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  Là,
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  j'ai voulu être gentille et finalement,
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  je me suis fait encore avoir.
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  Donc,
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  à courir après un chat agressif dans sa maison,
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  enfin,
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  soit,
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  ça,
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  c'est un peu les aléas du métier.
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  Mais voilà,
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  j'ai failli me faire agresser par le chat plusieurs fois.
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  Et donc déjà sachant que j'allais devoir avoir cette dame qui me suit dans la maison en me répétant tout le temps la même chose et devoir courir après un chat qui ne veut pas spécialement se laisser faire.
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  Voilà,
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  c'était déjà une situation que je n'avais pas envie de revivre et ça me travaillait.
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  Donc je m'étais vraiment préparée à dire,
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  écoutez,
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  cette fois...
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  C'est la dernière fois que je viens chez vous à domicile,
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  soit de vous trouver une solution pour venir jusqu'à chez moi avec votre chat,
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  ou voilà,
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  moi j'arrête là parce que ça devient dangereux pour moi.
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  Bon,
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  je n'allais pas dire que
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  Madame pompait mon énergie,
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  mais vu que de toute façon tous les signaux que j'ai envoyés dans mon langage corporel et par langage finalement,
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  par mes paroles,
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  parce que quand c'est comme ça je deviens...
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  de plus en plus sèche et un peu cassante,
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  ça n'avait pas l'air de lui faire grand-chose.
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  Donc voilà,
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  malheureusement,
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  elle n'a pas compris le message.
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  Donc voilà,
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  elle continuait dans son discours.
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  Et donc je m'étais dit,
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  voilà,
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  c'est la dernière fois que je vais aller chez elle.
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  Je vais l'aider une dernière fois,
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  mais après,
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  je passe le flambeau.
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  Eh bien,
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  le jour même,
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  j'ai aussi arrangé pour y aller.
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  Et qui me téléphone pour dire qu'il ne faut pas venir,
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  parce qu'elle ne se sent pas bien tellement stressée par ma visite.
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  C'est elle,
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  mais une demi-heure avant que je devais passer.
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  Et donc là,
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  j'ai décidé de rompre la relation avec cette cliente,
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  parce que déjà,
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  j'allais quand même mettre un terme à ça.
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  Et je me suis rendu compte qu'en fait,
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  pour ma santé mentale,
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  ce n'était pas possible,
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  parce que le jour où je devais y aller,
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  au matin,
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  je me suis levée,
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  je n'avais rien.
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  Et quand j'ai commencé à préparer mes affaires pour aller chez elle,
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  j'ai eu un mal de crainte pas possible.
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  Donc là,
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  même le corps me renvoyait des signaux que ça n'allait pas.
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  Donc en conclusion,
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  si tu sens que tu as un mal de tête rien que de penser à avoir ce client-là,
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  c'est une bonne raison de rompre la relation client.
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  Ensuite,
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  des personnes qui peuvent être vraiment harcelantes.
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  Par exemple,
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  tu vas dire,
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  moi je vais...
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  la livraison sera faite pour je ne sais pas vendredi et les gens appellent déjà jeudi pour savoir si la livraison est là.
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  Genre de truc qui met la pression pour rien de toute façon et qui énerve,
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  qui stresse donc voilà je dis pas qu'il faut éliminer tous ces gens impatients mais peut-être leur faire comprendre que voilà tu avais dit une deadline et
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  que ça sert à rien de téléphoner à l'avance.
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  Donc il y a être gentil et il y a être un peu,
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  on va dire,
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  encadrant,
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  donc cadrer vraiment ce que les gens peuvent te reprocher ou pas.
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  Si tu as prévenu à l'avance que ça allait être vendredi,
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  il ne faut pas téléphoner jeudi.
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  Et il faut leur faire comprendre parce que la prochaine fois,
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  ce sera le même topo.
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  Alors concrètement,
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  je t'invite à prendre ta liste de clients.
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  Tu mets des degrés de,
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  on va dire,
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  de toxicité à côté de chaque nom.
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  Donc,
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  mets par exemple trois couleurs.
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  Donc,
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  OK.
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  On va dire moyen.
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  Donc,
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  des personnes qu'il faut peut-être recadrer un petit peu,
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  mais que tu sens qu'ils vont quand même rentrer dans l'ordre parce qu'ils veulent te garder comme prestataire.
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  Et alors les clients,
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  on va dire,
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  à éliminer,
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  donc à mettre directement aussi tes règles et être intransigeant,
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  si j'arrive à le dire.
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  Et donc,
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  le tri va se faire naturellement.
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  Donc,
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  il y a des gens à qui ça ne va pas plaire,
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  parce qu'il y a des gens qui ont pu toujours tout faire envers toi.
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  Ils vont se dire,
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  tiens,
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  ce n'est plus le même.
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  Ils vont s'inventer depuis qu'elle a eu son enfant,
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  ce n'est plus la même chose,
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  ou des trucs comme ça.
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  Donc,
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  on s'en fiche.
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  C'est vraiment ta santé mentale qui va compter.
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  Donc,
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  fais vraiment en sorte de faire un espèce de tri,
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  soit avec ta liste de clients,
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  soit au fur et à mesure.
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  Et sûrement que rien qu'en m'écoutant,
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  tu vas dire,
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  je pense déjà à deux,
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  trois personnes.
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  Fais-toi vraiment le cadeau de les recadrer.
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  Si ça ne leur convient pas,
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  qu'ils aillent voir ailleurs.
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  S'ils ont envie de mettre un mauvais commentaire,
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  qu'ils le mettent.
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  Ce n'est pas pour ça que tu vas mourir,
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  que ton business ne va pas fonctionner.
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  Parce que moi,
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  personnellement,
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  oui,
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  j'ai quelques mauvais commentaires.
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  J'en ai énormément de très bons.
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  un commentaire à vie et voilà je me tracasse plus trop parce que je me dis finalement les gens qui vont lire les mauvais commentaires ah ben c'est pas des gens que j'ai envie d'avoir
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  donc ceux qui vont vraiment croire à ça moi je connais ma vérité donc je vais pas spécialement voilà perdre des clients que
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  qui auraient été des bons clients.
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  Donc,
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  si c'est des gens qui vont vraiment se dire Ah,
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  elle n'a pas répondu un dimanche,
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  mon Dieu,
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  quel scandale Ah ben,
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  très bien,
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  bien.
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  Il faut aller voir quelqu'un d'autre qui va te répondre le dimanche.
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  Donc,
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  non,
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  il ne faut pas se tracasser avec ça.
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  Et en général,
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  c'est la petite vengeance,
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  le petit commentaire.
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  Bon,
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  j'espère que si tu m'écoutes,
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  tu ne fais pas ce genre de choses parce que c'est vraiment...
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  Il faut détruire le travail,
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  la vie de certaines personnes parfois.
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  Et finalement,
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  pourquoi la petite vengeance,
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  un malentendu,
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  peut-être que le prestataire était dans un mauvais jour,
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  qu'il a appris une mauvaise nouvelle,
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  qu'il était malade,
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  qu'il a travaillé quand même.
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  Donc les gens,
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  ils ont facile et souvent ça va être les plus fainéants qui vont te faire les plus méchants commentaires.
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  Moi,
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  je me suis pris un commentaire oral à ce moment-là,
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  mais ça me fait toujours rire.
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  Une personne qui est venue sonner à la porte un dimanche,
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  et mon compagnon l'a renvoyée,
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  et elle était toute étonnée que je ne travaille pas le dimanche,
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  alors que c'est une personne qui n'habite pas loin de chez moi,
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  je sais très bien qu'elle est au chômage,
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  et elle va aller s'étonner que moi,
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  qui travaille déjà toute la semaine,
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  ne travaille pas le dimanche,
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  et elle va être scandalisée.
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  Donc voilà,
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  moi ce genre de personnes,
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  très bien,
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  je leur claque même la porte au nez.
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  Je ne le fais pas,
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  mais on va dire dans mon imaginaire.
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  Moi,
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  je vais plutôt ne pas ouvrir la porte.
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  Maintenant,
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  on a arrêté d'ouvrir la porte.
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  Tout simplement,
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  quand on n'attend personne,
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  si ça ne nous met pas dans des situations délicates,
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  c'est bien plus facile à digérer ce genre d'agression,
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  d'harcèlement.
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  Parce que moi,
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  je pensais vraiment pour un harcèlement,
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  quand on vient sonner à ma porte.
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  Malheureusement,
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  heureusement,
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  moi ça me convient comme ça pour l'instant.
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  J'ai mon cabinet qui est vraiment adjacent à ma maison.
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  Donc,
• 12:33
  les gens,
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  si on ne répond pas aux professionnels,
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  s'ils ont le culot de venir jusqu'au privé,
• 12:40
  oui,
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  ils ont quelques pas à faire.
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  Donc,
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  c'est assez facile.
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  Donc,
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  voilà.
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  Moi,
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  je t'invite vraiment à essayer de ne pas t'encombrer de ces gens-là,
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  de faire le tri si tu as déjà une clientèle existante,
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  de faire le tri de ces personnes.
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  Et...
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  Et quand tu as des nouvelles personnes au téléphone que tu ne les sens pas,
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  quand on te force la main,
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  fais-toi le cadeau de dire non dès le début.
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  Parce que si tu as dit oui,
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  si tu as déjà été confronté à des gens,
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  ils te prennent comme acquis et tu auras plus difficile à dire non par après.
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  Tandis que si c'est à la première approche,
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  ça passe beaucoup plus crème pour toi et pour eux et tu ne t'imagineras pas des choses.
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  J'ai toujours,
• 13:30
  malheureusement,
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  dans des situations comme ça,
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  un espèce de film qui va se lancer avec toutes les possibilités.
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  J'aurais pu répondre comme ça,
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  j'aurais pu dire comme ça,
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  ou alors je me prépare à dire non.
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  C'est hyper fatigant.
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  Je fais partie des personnes qui doivent dire non dès le départ et pas s'engager et après revenir sur ses décisions.
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  C'est un apprentissage que je continue à avoir dans ma vie.
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  je continue à travailler dessus.
• 14:01
  Voilà,
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  donc ce podcast touche à sa fin.
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  Si tu t'es reconnu dans certaines situations,
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  n'hésite pas à m'en faire part dans un commentaire.
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  Tu peux également m'écrire par mail si tu veux échanger avec moi.
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  Et voilà,
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  fais un bon tri dans tes clients toxiques et n'hésite pas à dire non quand tu en as envie.
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  Je te souhaite une très belle journée.
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  A bientôt si tu veux aller plus loin.
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  contacte-moi par mail afin de discuter de comment je peux t'aider dans ton organisation ou la gestion de la clientèle ou d'autres choses.
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  Je t'aide également à établir un schéma de la semaine idéal pour respecter tes priorités pro et perso.
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  Actuellement,
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  je propose un accompagnement en one-to-one dans lequel tu choisis le nombre de séances et les thèmes que tu veux aborder.
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  Au plaisir de te lire,
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  je te dis à bientôt dans un prochain épisode.
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  En attendant,
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  tu peux aussi suivre mes différents réseaux.
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  Regarde dans la description.