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10.833 - Un solo viaggio, molti operatori: l’accountability gap mette alla prova la fidelizzazione · HORECA AUDIO NEWS - Le pillole quotidiane

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  Speaker 2: Un solo viaggio, molti operatori, l'accountability gap mette alla prova
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  Speaker 2: la fidelizzazione. Quando qualcosa va storto durante un viaggio, per
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  Speaker 2: il cliente sapere chi ne sia formalmente responsabile può essere secondario.
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  Speaker 2: Quello che conta è capire chi può aiutarlo a risolvere
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  Speaker 2: il problema. Per le imprese turistiche questa aspettativa apre una
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  Speaker 2: questione tutt'altro che marginale. perché un disservizio causato da un
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  Speaker 2: altro operatore può finire per incidere sulla propria relazione con
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  Speaker 2: il cliente e sulla sua decisione di tornare. È il
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  Speaker 2: problema dell'accountability gap, il divario tra chi è tecnicamente o
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  Speaker 2: contrattualmente responsabile di un disservizio e il soggetto dal quale
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  Speaker 2: il viaggiatore si aspetta una risposta. A metterlo a fuoco
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  Speaker 2: è la ricerca di SCIFT when the journey breaks, closing
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  Speaker 2: the accountability gap across a fragmented travel experience. Per hotel,
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  Speaker 2: piattaforme e altri operatori la domanda è molto concreta. Come
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  Speaker 2: assistere il cliente quando il problema non dipende da loro?
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  Speaker 2: Senza assumersi responsabilità altrui ma senza lasciarlo solo nella ricerca
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  Speaker 2: di una soluzione? Un viaggio costruito attraverso operatori diversi. La
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  Speaker 2: questione nasce dal modo in cui oggi viene organizzato un viaggio.
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  Speaker 2: Compagnia aerea, struttura ricettiva, piattaforma di prenotazione, trasporti e attività
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  Speaker 2: a destinazione possono appartenere ad aziende diverse, ciascuna con proprie
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  Speaker 2: condizioni e propri sistemi di assistenza. Anche le modalità di
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  Speaker 2: acquisto fotografate da Skift mostrano questa articolazione. Per il prossimo viaggio,
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  Speaker 2: il 58% degli intervistati prevede di utilizzare un'agenzia di viaggio online.
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  Speaker 2: Il 50% di prenotare direttamente presso hotel o compagnie aeree.
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  Speaker 2: Il 25% di rivolgersi a un agente professionale e il
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  Speaker 2: 16% di acquistare un pacchetto organizzato. La presenza di tanti
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  Speaker 2: soggetti diventa problematica soprattutto quando uno dei servizi non funziona
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  Speaker 2: come previsto. Il 59% dei viaggiatori coinvolti nella ricerca dichiara
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  Speaker 2: di essere preoccupato per ritardi e cancellazioni. Una criticità può
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  Speaker 2: infatti trasferirsi da un servizio all'altro. Una coincidenza persa modifica
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  Speaker 2: l'orario di arrivo. Può rendere inutilizzabile un trasferimento, interferire con
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  Speaker 2: la prenotazione alberghiera o far saltare un'attività già acquistata. Quando
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  Speaker 2: il problema di un altro operatore arriva al proprio cliente.
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  Speaker 2: Per le imprese il nodo emerge quando la responsabilità formale
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  Speaker 2: e l'aspettativa del cliente non coincidono. iOverport osserva che il
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  Speaker 2: viaggiatore può rivolgersi al brand attraverso il quale ha prenotato
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  Speaker 2: o con il quale ha costruito un rapporto, anche se
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  Speaker 2: il problema è stato provocato da un altro soggetto. Un hotel,
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  Speaker 2: per esempio, non è responsabile della cancellazione del volo di
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  Speaker 2: un ospite. Quella cancellazione può però provocare un arrivo molte
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  Speaker 2: ore dopo il previsto, rendere necessario modificare la prenotazione o
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  Speaker 2: impedire al cliente di utilizzare un servizio già programmato. L'hotel
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  Speaker 2: non deve risolvere il problema della compagnia aerea, ma deve
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  Speaker 2: decidere come gestire le conseguenze che quel problema produce nel
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  Speaker 2: rapporto con il proprio ospite. La distinzione è importante. Prendere
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  Speaker 2: in carico il cliente non significa assumersi responsabilità economiche o
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  Speaker 2: contrattuali che appartengono ad altri. Può significare fornire un'informazione, modificare
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  Speaker 2: ciò che rientra nelle proprie possibilità, facilitare un contatto o
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  Speaker 2: indicare con chiarezza a chi rivolgersi. Significa evitare che alla
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  Speaker 2: difficoltà iniziale si aggiunga quella di dover capire da soli
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  Speaker 2: chi possa intervenire. Quando il disservizio mette alla prova la fidelizzazione.
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  Speaker 2: È nella gestione di questi momenti che cambia anche ciò
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  Speaker 2: che alimenta la fidelizzazione. Secondo il report, quando tutto funziona,
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  Speaker 2: punti accumulati, vantaggi riservati, status e riconoscimento del cliente abituale
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  Speaker 2: possono contribuire alla scelta di un brand. Quando qualcosa va storto, però,
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  Speaker 2: questi elementi passano in secondo piano. Acquistano maggiore importanza la
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  Speaker 2: chiarezza delle informazioni. La possibilità di mantenere il controllo della
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  Speaker 2: situazione e la disponibilità di qualcuno che aiuti a trovare
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  Speaker 2: una soluzione. La fidelizzazione viene quindi messa alla prova proprio
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  Speaker 2: durante il disservizio. Un programma loyalty può offrire buone ragioni
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  Speaker 2: per scegliere una compagnia, un hotel o una piattaforma. Ma
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  Speaker 2: il modo in cui il cliente viene assistito nella difficoltà
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  Speaker 2: può incidere sulla decisione di tornare. Il report propone una
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  Speaker 2: distinzione utile per capire questo passaggio. La gestione di un
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  Speaker 2: problema può essere valutata su tre livelli. Resolution, cioè la
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  Speaker 2: sua soluzione tecnica. Recovery, la possibilità per il viaggiatore di
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  Speaker 2: recuperare o proseguire il viaggio. Relationship, la capacità di preservare
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  Speaker 2: il rapporto di fiducia con il cliente. La differenza è sostanziale.
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  Speaker 2: Una pratica può essere chiusa correttamente e un rimborso può
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  Speaker 2: essere effettuato, ma questo non significa necessariamente che l'esperienza sia
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  Speaker 2: stata recuperata. Il cliente potrebbe aver trascorso ore cercando assistenza,
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  Speaker 2: ripetuto più volte le stesse informazioni o essere stato rinviato
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  Speaker 2: da un interlocutore all'altro. Risolvere il problema, quindi, non equivale
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  Speaker 2: automaticamente a recuperare il cliente. Cosa possono fare gli operatori?
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  Speaker 2: Per hotel, piattaforme e altri operatori, l'accountability gap può essere
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  Speaker 2: tradotto prima di tutto in una scelta organizzativa. Stabilire in
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  Speaker 2: anticipo che cosa l'azienda deve risolvere. Che cosa può facilitare
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  Speaker 2: e che cosa deve necessariamente trasferire a un altro soggetto?
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  Speaker 2: Questo significa individuare le criticità più frequenti e predisporre procedure semplici.
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  Speaker 2: Quali informazioni deve avere immediatamente a disposizione chi assiste il cliente?
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  Speaker 2: Quali decisioni può prendere autonomamente, quando è necessario coinvolgere un
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  Speaker 2: altro interlocutore e come indirizzare il viaggiatore senza costringerlo a
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  Speaker 2: ricominciare ogni volta da zero? Anche la tecnologia può aiutare. Verifiche,
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  Speaker 2: notifiche e procedure prevedibili possono essere automatizzate e velocizzate. Il
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  Speaker 2: report sottolinea però che, quando aumentano complessità, ambiguità o conseguenze
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  Speaker 2: per il viaggiatore, torna centrale l'intervento umano. Qualcuno deve poter
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  Speaker 2: comprendere il caso, adattare la risposta e gestire ciò che
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  Speaker 2: non rientra nella procedura standard. Anche il modo di valutare
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  Speaker 2: l'assistenza può allora cambiare. Non basta chiedersi quante pratiche siano
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  Speaker 2: state chiuse. Per capire se la relazione con il cliente
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  Speaker 2: è stata realmente recuperata diventano utili altre domande. È riuscito
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  Speaker 2: a proseguire il viaggio? Quanto è stato complicato ottenere una risposta?
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  Speaker 2: Dopo questa esperienza sceglierebbe nuovamente lo stesso operatore? L'accountability gap
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  Speaker 2: porta così la fidelizzazione oltre i tradizionali programmi loyalty. Un'impresa
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  Speaker 2: non può controllare ogni passaggio del viaggio né rispondere degli
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  Speaker 2: errori commessi dagli altri operatori. Può però prepararsi a gestire
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  Speaker 2: ciò che accade quando le conseguenze di quegli errori raggiungono
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  Speaker 2: il proprio cliente e in quel momento la qualità dell'assistenza
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  Speaker 2: può contare più dei punti accumulati.