Latest / La Bulle Rhétorique 🎙️ Par Jean-Corentin Poisson / Gérer les conflits en entreprise : Les secrets de Peter Barrett pour s'y préparer | La Bulle des Pros

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Gérer les conflits en entreprise : Les secrets de Peter Barrett pour s'y préparer | La Bulle des Pros · La Bulle Rhétorique 🎙️ Par Jean-Corentin Poisson

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Une prise de parole réussie,
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c'est le fruit d'une multitude de facteurs bien maîtrisés.
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C'est aussi la garantie d'un bond en avant vers l'atteinte de vos objectifs.
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Pour vous aider à obtenir ces résultats,
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j'ai rassemblé les meilleurs experts,
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les Avengers de la parole.
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Chaque semaine,
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ils nous partagent leurs méthodes,
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leurs techniques et leurs conseils dans leur zone d'excellence.
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Cette zone,
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c'est la bulle des pros.
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On entend souvent parler de la gestion de conflit comme d'un grand mot,
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un peu théorique.
0:34
Pourtant,
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dès qu'on gratte un peu,
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on se rend compte que le conflit,
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c'est la vie.
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C'est deux visions du monde qui s'entrechoquent,
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deux besoins qui ne s'alignent pas,
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deux personnes qui,
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pour une raison ou une autre,
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ne vivent pas les mêmes choses au même moment.
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Et dans l'entreprise,
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on retrouve ça partout.
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Une tension entre collègues,
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un désaccord sur une méthode,
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un salarié qui se sent lésé,
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un manager qui ne comprend plus son équipe.
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Bref,
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le conflit...
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Ça n'est pas une anomalie,
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c'est un mécanisme humain.
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Alors la vraie question,
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c'est pas comment éviter les conflits,
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mais comment les préparer,
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les accueillir,
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les transformer.
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Et c'est exactement pour ça que j'ai voulu consacrer deux épisodes à ce sujet.
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Parce que gérer un conflit,
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c'est pas juste une conversation musclée autour d'une table.
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Il y a un avant,
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il y a un pendant et potentiellement il y a un après.
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Et tous ces moments,
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ils demandent des compétences très différentes.
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Alors dans ce premier épisode,
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on va parler du avant.
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de tout ce qui se passe,
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hors micro,
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hors confrontation,
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mais qui conditionne absolument tout.
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Comment définir un conflit ?
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Comment donner envie à quelqu'un de venir à la table alors qu'il n'en a aucune envie ?
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Comment poser un cadre qui apaise plutôt qu'il n'allume l'attention ?
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Et comment préparer mentalement une discussion qui peut être sensible,
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chargée émotionnellement ?
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Et pour ça,
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je reçois une nouvelle fois Peter Barrett,
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spécialiste de la négociation et des situations complexes.
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Et si je voulais absolument l'avoir dans ce podcast,
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C'est parce que je l'ai déjà vu gérer un conflit de mes propres yeux.
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Et croyez-moi,
2:02
quand vous avez vu quelqu'un le faire en conditions réelles,
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avec calme,
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lucidité et efficacité,
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vous écoutez différemment.
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Et dans le deuxième épisode,
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qui arrivera bientôt,
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on va s'intéresser à l'autre versant,
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toujours avec Peter.
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Le moment où on est dedans,
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quand la discussion commence vraiment.
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Mais aujourd'hui,
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on pose les bases.
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Bienvenue dans cette première partie consacrée à la...
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préparation d'une gestion de conflit.
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Et pour ça,
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on accueille tout de suite Peter.
2:30
Salut Peter,
2:31
comment vas-tu ?
2:32
Très bien Jean-Claude,
2:34
et toi ?
2:35
Ça va très bien,
2:36
je te remercie.
2:37
Je suis ravi de te re-recevoir,
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de te recevoir à nouveau dans cet épisode,
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puisque je crois que tu avais été le premier épisode que j'avais enregistré,
2:44
pas forcément le premier que j'avais diffusé,
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mais le premier qu'on avait enregistré.
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Donc bienvenue à nouveau dans ce podcast,
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et je suis ravi de te recevoir.
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à nouveau pour un sujet que je n'ai pas encore du tout abordé sur ce podcast qui parle de la parole.
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C'est celui de la gestion de conflits.
3:00
C'est un sujet qui est très important dans les entreprises,
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à pas mal d'échelons.
3:04
Mais surtout,
3:06
c'est un sujet que tu maîtrises bien et je le sais de source sûre puisque je t'ai déjà vu à l'œuvre.
3:11
Et ça,
3:11
c'est rare dans les invités que je reçois.
3:13
Je ne les ai pas toujours reçu pour ce genre de choses,
3:15
mettre en œuvre ce dont ils nous parlent.
3:17
Toi,
3:17
je t'ai déjà vu en pleine gestion de conflits.
3:21
Et je t'avais trouvé remarquable ce jour-là,
3:23
donc je suis vraiment ravi que tu puisses venir nous parler de ça.
3:26
Écoute,
3:27
merci Jean-Claude.
3:28
Je t'en prie.
3:29
Et justement,
3:31
avant d'aller plus loin dans ce sujet,
3:33
je me suis posé une question en fait,
3:35
avant qu'on commence à enregistrer,
3:37
en réfléchissant à cet épisode.
3:39
C'est qu'on parle tout le temps de gestion de conflit,
3:42
mais dans le fond,
3:43
je me demande si ce n'est pas quelque chose qui est assez flou.
3:46
Qu'est-ce qu'on entend par gestion de conflit ?
3:48
Est-ce que quand j'ai un...
3:50
Un salarié qui ne fait pas ce qu'il me demande,
3:52
c'est de la gestion de conflits.
3:53
Est-ce qu'il faut forcément que ce conflit soit actif,
3:56
c'est-à-dire que l'un et l'autre est conscient de ce conflit ?
3:59
Est-ce que tu peux nous dire en gros ce qu'on entend par gestion de conflits ?
4:04
Oui,
4:04
c'est une très bonne question.
4:05
On revient à la base,
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au fondement.
4:08
Qu'est-ce qu'un conflit ?
4:09
De quoi est-ce qu'on parle quand on parle de conflit ?
4:13
Et quand on parle de conflit,
4:15
on va voir tout de suite qu'on parle vraiment d'humain profondément.
4:19
c'est
4:21
un désaccord qui cherche une solution.
4:23
On a de part et d'autre peut-être un désaccord d'opinion,
4:27
peut-être un désaccord sur les faits,
4:29
peut-être un désaccord sur une action qu'on doit mener,
4:33
et on cherche une résolution à cela.
4:36
Peut-être qu'il y a un désaccord même au plan de ce qui est juste,
4:39
de ce qui est vrai,
4:40
de ce qui est bon.
4:42
Et donc on a plusieurs manières de mener à bien la gestion de ces désaccords,
4:47
c'est-à-dire comment on va les réconcilier.
4:50
Et on peut l'imaginer à l'échelle humaine,
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comme à l'échelle de tous les animaux d'ailleurs,
4:55
plusieurs manières de gérer ces situations-là.
4:59
Les plus historiques,
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les plus classiques sont les suivantes.
5:04
Un,
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on va se battre.
5:07
On va utiliser le pouvoir pour gérer la situation conflictuelle.
5:11
On n'est pas d'accord ?
5:12
OK,
5:13
on va voir qui gagne.
5:15
Et ça,
5:15
ça reste un outil de gestion des conflits.
5:18
Pas celui que je vais préconiser aujourd'hui,
5:20
mais ça reste un outil absolument important à considérer lorsqu'on réfléchit à ces questions-là.
5:29
Deuxième outil qui est aussi très connu,
5:31
toi que tu connais bien aussi,
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c'est l'outil juridique.
5:35
On a un tiers de confiance,
5:37
une autorité institutionnelle qui va décider pour nous.
5:42
Déjà,
5:42
le roi Salomon dans la Bible,
5:44
des autorités institutionnelles existent dans toutes les cultures qui vont jouer ce rôle d'arbitre.
5:51
Et évidemment,
5:52
dans nos cultures occidentales,
5:54
c'est tellement important que ça fait une partie intégrante de la vie publique.
5:59
Et puis,
5:59
il y a,
6:01
j'ai envie de dire,
6:01
tous les autres conflits,
6:04
toutes les autres situations qu'on n'est pas forcément amené à arbitrer par un tiers ou par le pouvoir,
6:11
mais qu'on est amené à décider ensemble.
6:14
Et donc,
6:14
quand on parle de gestion de conflits,
6:16
on parle de ça,
6:16
on parle de toutes ces méthodes qui nous permettent de trouver des solutions,
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un point d'avancement à la suite d'un désaccord,
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peu importe sa source.
6:28
Donc on peut déjà imaginer plein de méthodes possibles.
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Plus spécifiquement,
6:33
quand je parle de gestion de conflits,
6:35
quand on entend écrire sur cette thématique,
6:37
on parle souvent de mode alternatif de gestion des conflits,
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mode alternatif au pouvoir et alternatif à la justice.
6:47
Donc là,
6:48
ça englobe toutes les autres manières de gérer les situations conflictuelles qui ne sont pas les deux manières que j'ai déjà citées.
6:55
Ok,
6:55
c'est super intéressant parce que ça pose...
6:58
Déjà un très bon cadre,
6:59
je trouve,
6:59
à ça,
6:59
puisque ça part du principe que là,
7:02
en gros,
7:03
les deux parties,
7:04
en imaginant qu'il y en ait deux,
7:06
parfois il pourrait y en avoir plus,
7:07
mais pour simplifier,
7:09
partant du principe qu'il y a deux parties,
7:11
ça part du principe que ces deux parties sont d'accord pour chercher une solution.
7:17
On est d'accord que c'est une des prémices de base qui est nécessaire ou pas forcément ?
7:21
Oui,
7:22
c'est intéressant.
7:23
Est-ce qu'elles sont d'accord pour chercher une solution ?
7:26
Oui,
7:27
sauf qu'elles...
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présente peut-être la solution comme une évoque.
7:31
Par exemple,
7:32
c'est « moi j'ai raison,
7:33
toi t'as tort » .
7:34
C'est ça la solution.
7:35
Ça pourrait être une manière de présenter une solution.
7:39
Une autre solution qui est contre-intuitive,
7:41
c'est aussi de dire
7:42
« je me casse,
7:43
je ne participe pas à cette situation conflictuelle,
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je m'en retire » .
7:48
Donc c'est une manière de solutionner le conflit aussi,
7:50
c'est ce qu'on appelle la posture d'évitement.
7:51
Il y a une situation conflictuelle,
7:54
on n'est pas d'accord,
7:54
la solution,
7:55
je pars.
7:57
je sors de la situation conflictuelle.
7:59
Donc même dans ce cas-là,
8:00
on parle de gestion de conflit dans le sens où ça nous permet de le gérer,
8:06
de littéralement trouver une résolution à la situation.
8:11
Résolution,
8:11
certes,
8:12
court terme,
8:12
peut-être pas pérenne,
8:13
mais c'est bien une solution.
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Et donc là,
8:17
l'idée,
8:17
c'est plutôt d'éviter l'évitement,
8:20
on va dire,
8:22
dans ce mode alternatif.
8:24
C'est d'aller chercher une solution commune.
8:26
où l'un et l'autre,
8:29
alors peut-être,
8:30
se disent d'accord pour chercher une solution commune,
8:32
mais en réalité,
8:33
peut-être que chacun a envie d'imposer la sienne,
8:34
indirectement,
8:35
ou de façon inconsciente,
8:37
mais en tout cas,
8:38
chacun a une volonté de chercher une résolution.
8:41
Là,
8:42
on arrive,
8:42
je pense,
8:43
au cœur d'un premier problème qui se présente à nous lorsqu'on veut gérer des situations conflictuelles,
8:47
qui est notre capacité à aller à la table,
8:53
à venir à la table de la discussion.
8:55
Est-ce qu'on est volontaire à cette idée-là ?
8:57
Est-ce qu'on en est capable ?
9:00
Est-ce qu'on peut envisager une solution pérenne qui sera meilleure que les alternatives qu'on a pu considérer par ailleurs ?
9:09
Par exemple,
9:10
celle qui consiste à demander un tiers d'arbitrés ou celle qui consiste à tout simplement éviter la situation.
9:17
Déjà,
9:18
il faut qu'on,
9:18
comme tu le soulignes bien,
9:19
il faut qu'on puisse y croire,
9:20
il faut qu'on puisse envisager cette possibilité.
9:23
Le gros problème qu'on a,
9:25
quand on essaye de gérer des situations conflictuelles,
9:27
lorsque,
9:27
comme moi,
9:28
on se retrouve parfois en situation de médiation,
9:30
en situation de négociation,
9:33
ou qu'on essaie d'accompagner des personnes qui vivent des conflits au quotidien,
9:36
c'est déjà de considérer le fait d'aller à la table des discussions.
9:41
Et là,
9:41
pour ça,
9:42
j'ai envie de dire,
9:43
le monde de la diplomatie nous informe énormément là-dessus.
9:46
Ce qu'on voit,
9:46
c'est que la pré-négociation,
9:50
la pré-discussion qui vise à t'amener à la table,
9:55
de la gestion des conflits,
9:57
c'est déjà en soi...
9:59
Un grand chemin qu'on doit parcourir,
10:01
et voir même dans certains conflits qui sont très chargés émotionnellement,
10:05
c'est le chemin le plus difficile.
10:06
C'est peut-être même la partie la plus difficile.
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Alors comment on fait ?
10:09
Ça,
10:10
ça peut être une question qu'on se pose.
10:11
Comment on fait pour amener quelqu'un à la table dans la gestion des conflits ?
10:15
C'est vrai que c'est la première question,
10:17
c'est comment ramener quelqu'un à la table quand il refuse d'y aller,
10:20
ou quand on sent qu'il y va avec la pire foi du monde,
10:24
par opposition à la mauvaise foi.
10:26
Ouais.
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La question principale qu'il faut se poser dans ce cas-là,
10:32
la chose qui va nous aider le plus à amener quelqu'un à la table des discussions,
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c'est de lui trouver une raison positive de discuter.
10:47
Est-ce que gérer ce conflit alternativement,
10:50
donc sans l'utilisation du pouvoir,
10:52
sans l'utilisation de la justice,
10:54
est-ce que c'est un gain ?
10:58
pour cette personne ?
11:00
Est-ce qu'elle gagne quelque chose ?
11:02
Si elle ne gagne rien,
11:03
si on est incapable de lui démontrer et voir même tout simplement qu'elle se rende compte par elle-même qu'elle a quelque chose à gagner,
11:13
elle ne viendra pas,
11:14
ou comme tu le dis très bien,
11:15
elle viendra avec peut-être beaucoup de mauvaise foi,
11:18
dans la mesure où elle estime que,
11:20
de toute manière,
11:22
il n'y a rien à gagner à discuter avec l'autre.
11:25
Et moi,
11:25
c'est quelque chose que j'observe pas mal.
11:27
C'est qu'un peu comme un parent un peu volontaire à l'idée de gérer la situation conflictuelle entre des enfants,
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dirait à ses enfants un peu avec autorité,
11:41
mais si,
11:41
discutez-vous,
11:42
discutez entre vous,
11:45
présentez-vous des excuses.
11:47
Et là,
11:47
on imagine les deux enfants dire oui,
11:49
pardon,
11:50
ok,
11:51
sans réellement en avoir l'intention.
11:55
ni de pardonner,
11:56
ni de présenter des excuses,
11:57
ni de gérer leur désaccord.
12:00
On voit bien tout le problème de cette situation,
12:02
parce que les enfants ne voient pas leur intérêt.
12:05
Qu'est-ce qu'ils ont à gagner ?
12:07
Donc ils se soumettent à l'autorité qui les y oblige,
12:10
mais ils n'y voient pas l'intérêt.
12:12
Là,
12:12
on ne gère rien du tout.
12:13
Donc ça,
12:14
c'est bien la clé.
12:15
C'est une incompréhension très commune qu'on a sur la gestion des conflits.
12:19
On pense que l'injonction,
12:20
la discussion suffit.
12:21
Non,
12:22
il faut que les personnes y voient quelque chose à gagner.
12:24
Et moi,
12:25
c'est quelque chose que je vois tous les jours,
12:26
des managers,
12:27
des RH qui disent,
12:29
avec paternalisme,
12:31
ils n'ont qu'à gérer leur situation conflictuelle,
12:33
on va les mettre dans une salle,
12:34
on va les forcer à présenter des excuses,
12:36
ça va bien se passer.
12:37
De toute façon,
12:38
ils n'ont pas le choix.
12:39
Ah oui,
12:39
super.
12:40
Du coup,
12:41
on s'assure là qu'on n'a absolument pas leur présenté la possibilité de gain pour eux,
12:49
qu'ils n'ont pas envisagé la possibilité d'un gain pour eux.
12:52
Et que donc la situation va rester conflictuelle parce qu'on aura des fausses excuses,
12:56
on aura un faux accord,
12:59
peut-être un consensus mou,
13:01
comme on aime le dire,
13:02
et derrière,
13:04
un conflit qui va revenir ou qui ne sera simplement pas réglé.
13:08
Donc ça,
13:08
c'est vraiment la clé numéro une pour arriver à la table de discussion.
13:14
Déjà,
13:14
trouver une bonne raison d'y aller.
13:17
Et souvent,
13:18
c'est là où j'apporte peut-être un élément important,
13:21
c'est...
13:22
Souvent,
13:23
cette raison,
13:24
elle n'est pas matérielle.
13:26
Et ça,
13:26
c'est hyper important en situation conflictuelle.
13:29
Les émotions prennent beaucoup de place dans les situations de conflit.
13:33
Et heureusement pour nous,
13:34
quelque part,
13:35
parce que grâce à ces émotions,
13:37
on sait que ce qui va satisfaire les individus qui sont partie prenante au conflit,
13:42
c'est la prise en considération de ces émotions.
13:45
Et donc,
13:46
le simple fait de se sentir considéré,
13:48
de se sentir écouté,
13:49
de se sentir valide dans ses ressentis,
13:52
Rien que ça,
13:53
c'est un gain.
13:54
Et ça,
13:54
c'est un gain qu'on peut promettre,
13:56
qu'on peut juste par un processus bien ficelé réussir à obtenir.
14:02
Et ce gain-là,
14:03
il permet souvent d'être la première manière d'amener une personne à la table de la discussion.
14:10
Et je vais te poser une question là-dessus,
14:12
parce que cette raison déjà de venir à la table des discussions,
14:17
est-ce qu'elle doit forcément être...
14:21
lié directement au conflit en lui-même.
14:23
J'ai une idée en tête quand je pense à ça.
14:26
J'imagine une scène,
14:27
en tout cas,
14:29
quelqu'un qui est en conflit avec un autre dans une société.
14:33
On leur dit,
14:34
vous savez quoi,
14:34
la boîte vous paye un resto,
14:35
vous allez dans un super bon resto,
14:37
mais vous y allez ensemble et vous discutez.
14:40
Et je me dis,
14:41
est-ce que les gars y vont en se disant,
14:45
en fait,
14:46
je m'en fous de résoudre le conflit,
14:47
mais je vais quand même profiter du bon resto ?
14:50
Est-ce que ça peut être une motivation nécessaire,
14:52
suffisante,
14:53
pour finalement amener malgré tout...
14:56
à un échange qui pourrait amener à une résolution du conflit.
15:01
Est-ce qu'il faut que la motivation de base soit directement liée au conflit ?
15:06
J'aime bien ton option créative,
15:07
elle est rigolote.
15:09
Est-ce qu'en payant un bon resto,
15:12
on amène les personnes à la table des discussions ?
15:15
Je pense que tu as une intuition qui est intéressante.
15:18
Ton intuition,
15:18
c'est si on crée un cadre où la relation positive,
15:24
ou le contexte fait que
15:26
On vit une expérience positive ensemble,
15:28
alors,
15:29
quelque part,
15:30
on règle une partie des besoins psychologiques qui sont liés à la situation conflictuelle,
15:36
et donc on peut peut-être modifier ces représentations de l'interlocuteur,
15:40
peut-être se rendre compte que finalement,
15:43
il n'est pas si méchant,
15:45
ou elle n'est pas si stupide,
15:46
ou peu importe les représentations qu'on se faisait,
15:49
et de là,
15:50
ouvrir une discussion plus constructive qui nous permettrait de résoudre notre conflit.
15:54
Donc ça,
15:54
c'est...
15:56
C'est un chemin qui est envisageable.
15:57
Je ne pense pas que ce soit le plus économe des chemins,
16:00
pour être honnête avec toi.
16:03
Non pas parce que c'est une mauvaise idée en soi,
16:04
je pense que ça peut être une bonne idée.
16:06
Mais je pense que le plus important,
16:08
c'est de poser un cadre de ces discussions.
16:11
Un cadre notamment qui génère de la sécurité psychologique.
16:14
Et pour ça,
16:15
on peut le faire dans plein de situations différentes.
16:18
On peut le faire autour d'un dîner,
16:19
autour d'un petit-déjeuner,
16:20
autour d'un café,
16:22
comme on peut le faire dans d'autres circonstances.
16:25
L'important étant que chaque individu soit sécurisé dans le fait qu'il y aura une bonne écoute,
16:33
il y aura une bonne prise en considération,
16:35
il y aura une reconnaissance des ressentis de chacun.
16:38
Et ça,
16:39
c'est vrai qu'en général,
16:40
une tierce personne peut le permettre,
16:42
peut l'assurer.
16:43
Un médiateur,
16:44
une personne qui fait ce travail de médiation de façon formelle ou informelle,
16:49
ça,
16:50
ça permet de le faire.
16:51
Un cadre de discussion peut aussi l'assurer dans une certaine mesure.
16:54
Donc le fait d'avoir une méthode qu'on transmet aux personnes et qui leur permette du coup de gérer cette situation.
17:02
Mais parfois aussi,
17:03
juste un point de démarrage asynchrone.
17:06
Je pense à un cas qu'on fait beaucoup en méditation,
17:09
c'est les personnes ne veulent pas se parler.
17:12
Très bien,
17:12
moi,
17:12
je vais parler aux deux personnes séparément et petit à petit les amener à se questionner sur leurs besoins,
17:18
ce qui est important pour eux,
17:19
etc.
17:20
Leur représentation de la situation et petit à petit comme ça,
17:23
formuler.
17:26
une façon de voir la situation qui est audible pour l'autre,
17:30
l'écrire sous la forme d'une lettre,
17:32
d'un email,
17:33
d'un message.
17:35
Et une fois que j'ai effectué ce travail avec les deux parties prenantes,
17:38
chacun l'envoie à l'autre,
17:40
et en se lisant,
17:42
ils arrivent à prendre conscience des besoins de l'autre,
17:44
à se rendre compte que l'autre n'est pas si déraisonnable que ça,
17:48
à une position pas si absurde que cela.
17:51
Et ce faisant,
17:53
reprend confiance dans la possibilité
17:55
d'un désaccord fécond,
17:58
d'une forme de discussion constructive.
18:00
Et donc,
18:00
là,
18:00
ils seront prêts à aller à la table de discussion avec un état d'esprit constructif.
18:07
Donc,
18:07
je pense que là,
18:09
j'ai déjà distillé plusieurs outils,
18:10
mais le fait d'avoir une tierce personne,
18:12
c'est sûr que ça aide.
18:14
À défaut,
18:15
le fait de construire un message qui est audible et qui soit envoyé de façon asynchrone de part et d'autre pour qu'on rassure avant.
18:24
de rentrer dans une discussion synchrone,
18:27
au travers d'un dîner,
18:27
d'un café,
18:28
peu importe.
18:29
Ça,
18:29
ça aide beaucoup.
18:30
Mais le fait d'avoir la carotte d'un dîner ou d'un voyage,
18:36
peu importe,
18:37
ça peut malheureusement ne pas suffire parce que le cadre n'est pas posé,
18:41
parce que la sécurité psychologique n'est pas présente.
18:44
Oui,
18:44
je comprends tout à fait.
18:46
D'ailleurs,
18:46
ce que tu décrivais,
18:47
ça me rappelle un épisode de la série Suits.
18:50
Je suis des avocats.
18:53
Ce n'est pas dans le cadre d'une gestion de conflit,
18:54
mais plutôt d'une négociation complexe où on voit justement des avocats qui échangent,
19:00
qui vont d'un bureau à l'autre,
19:01
mais où les deux personnes,
19:03
les deux entités qui négocient ne se rencontrent pas.
19:06
Et en fait,
19:06
les avocats font un peu les allers-retours entre leurs clients.
19:09
Et ce sont les avocats qui se rencontrent.
19:10
Donc,
19:10
il y a vraiment un système comme ça de représentation et de double médiation qui est vachement intéressant.
19:17
Mais je vais déjà un peu en dehors du sujet,
19:20
mais je vais essayer d'y retourner.
19:22
malgré tout,
19:22
c'est qu'une fois qu'on a accepté de rentrer à cette table de négociation,
19:26
quel que soit le cadre,
19:27
que ce soit en asynchrone ou en synchrone,
19:30
en présentiel ou à distance,
19:31
peu importe,
19:33
comment est-ce qu'on fait pour justement bien entamer la gestion de conflit ?
19:37
C'est-à-dire que là,
19:38
chacun a accepté le principe.
19:41
Maintenant,
19:41
comment est-ce qu'on peut lancer les choses ?
19:45
Oui,
19:46
c'est souvent là qu'on donne le ton.
19:49
Dès le début de la discussion...
19:50
Comment est-ce qu'on l'annonce ?
19:52
Comment est-ce qu'on rentre dans cette discussion ?
19:54
C'est extrêmement important parce que tout de suite,
19:57
on rassure ou on envenime.
20:02
Et pour ça,
20:02
on a un outil que je vais te proposer et plusieurs règles de guide,
20:08
quelque part,
20:09
à garder en tête.
20:10
L'outil,
20:11
c'est ce qu'on appelle la troisième histoire.
20:13
Donc la troisième histoire,
20:14
c'est quoi ?
20:15
C'est l'idée que dans une situation conflictuelle,
20:17
il y a l'histoire qu'on se raconte sur la situation.
20:19
Moi,
20:20
j'ai mon avis,
20:21
j'ai l'histoire que je me raconte de la situation.
20:23
Toi,
20:24
tu as la tienne,
20:25
ton histoire.
20:26
Et la troisième histoire,
20:27
c'est...
20:28
celle du médiateur ou de la médiatrice,
20:30
c'est celle de la personne qui regarde la situation et qui intègre les deux points de vue,
20:35
qui intègre les deux histoires qui se racontent et qui se pose des questions sur les représentations de part et d'autre.
20:42
Et ça,
20:43
je peux l'écrire,
20:43
je peux le formuler,
20:44
ça peut être un bon point de départ de la discussion que de démarrer ainsi.
20:49
Donc imaginons que je prends un conflit très classique,
20:54
la personne qui arrive en retard en réunion.
20:57
On a une représentation qui est
21:00
« j'ai l'impression de ne pas être respecté dans mon temps,
21:04
dans l'énergie que je mets dans mon travail quand tu es en retard de quelques minutes,
21:08
parce que moi je fais en sorte d'être à l'heure,
21:10
on a tous très peu de temps,
21:12
etc. »
21:13
Et inversement,
21:14
l'autre se dit qu'il y a peut-être un non-besoin d'être à l'heure parce que c'est
21:25
plus important de finir les tâches,
21:27
d'aller au bout des choses,
21:28
et que cette personne sera prête à prendre le temps avec toi dans cette circonstance,
21:33
et donc n'a pas forcément les mêmes valeurs vis-à-vis du temps.
21:36
On préfère prendre le temps et bien faire les choses que de respecter un timing de façon très serrée.
21:44
Donc ça,
21:44
c'est un peu les deux représentations possibles.
21:47
Pour moi,
21:47
le respect,
21:48
c'est d'aller au fond des choses,
21:49
et pour l'autre,
21:50
le respect,
21:50
c'est de respecter le temps qu'on s'est donné.
21:54
Et de là,
21:54
on pourrait se dire,
21:55
il y a un conflit majeur,
21:58
c'est irréconciliable.
21:59
Sauf que le regard du médiateur là-dessus,
22:01
c'est de dire,
22:03
d'un côté,
22:03
pour toi,
22:04
le respect,
22:05
c'est le respect du cadre.
22:08
Pour moi,
22:08
le respect,
22:09
c'est le respect de notre besoin,
22:12
de ce qu'on essaie d'accomplir ensemble.
22:14
Comment est-ce qu'on pourrait faire pour poser un cadre dans lequel je sens qu'on peut aussi respecter les besoins ?
22:23
Et ça,
22:24
c'est notre troisième histoire,
22:25
quelque part.
22:26
C'est cette question qu'on se pose,
22:28
c'est cette solution qu'on cherche ensemble pour intégrer nos deux besoins qui sont représentés par nos frustrations mutuelles vis-à-vis de la situation.
22:39
Donc ça,
22:39
c'est la troisième histoire.
22:40
Il y a plein de manières de la formuler,
22:42
mais là,
22:43
je vous en ai proposé une,
22:43
ou là,
22:44
il y a l'autre manière de le faire,
22:45
mais en gros,
22:46
à chaque fois,
22:46
c'est toujours quelle est la représentation que l'autre se fait de la situation.
22:51
Quelle est la représentation que je me fais de cette situation ?
22:53
Comment est-ce qu'on pourrait adapter les deux ?
22:55
Et de là,
22:55
on démarre une discussion assez saine.
22:58
Donc ça,
22:59
c'est un outil très important.
23:01
Je me permets juste de t'interrompre là-dessus,
23:03
parce que j'ai une interrogation.
23:05
C'est que là,
23:06
la solution qui est proposée,
23:08
en tout cas,
23:09
c'est celle du consensus,
23:11
c'est-à-dire une prise en compte des deux aspects et on trouve un chemin entre les deux.
23:17
Il y en a un qui va un peu...
23:18
on dira droite,
23:19
à gauche,
23:19
on trouve un chemin entre les deux.
23:22
Mais imaginons qu'on soit dans un cas où,
23:26
je prends déjà peut-être trop d'avance par rapport à ce que tu voulais dire,
23:28
si c'est le cas,
23:28
on y reviendra plus tard à cette question-là,
23:30
mais est-ce qu'il n'y a pas certains cas où,
23:31
justement,
23:32
il y a un des deux protagonistes dont la vision serait la bonne,
23:36
entre guillemets,
23:37
serait juste,
23:39
et non celle de l'autre,
23:40
qui serait inapplicable,
23:42
en tout cas,
23:43
ça serait injuste d'appliquer la sienne,
23:44
et ça,
23:45
dans une situation binaire,
23:46
est-ce qu'on peut...
23:47
trouver une solution à un conflit comme celui-ci.
23:50
C'est intéressant parce que ce que tu dis,
23:55
ça laisse penser qu'il y a une bonne solution.
23:59
Et ça,
23:59
c'est quelque chose qui,
24:01
en soi,
24:02
nous mêle dans des situations conflictuelles.
24:06
La pensée binaire,
24:08
c'est une façon de penser qui crée du conflit pour nous,
24:13
autour de nous.
24:16
Et c'est très difficile d'en sortir parce que nous,
24:19
on a une représentation du monde,
24:20
elle est ce qu'elle est,
24:22
on pense avoir de très bonnes sources,
24:23
de très bonnes raisons pour estimer quelque chose est vrai ou quelque chose est faux,
24:26
quelque chose est bon ou quelque chose est mauvais.
24:29
Et quelque part,
24:30
on les estime comme non négociables.
24:32
Et ce dont on se rend compte,
24:33
c'est que cette réalité-là,
24:36
quand on étudie la question des conflits,
24:37
cette réalité-là,
24:38
on se rend compte qu'elle est extrêmement partielle,
24:41
en fait.
24:41
Elle n'est pas très représentative de...
24:45
Comment est-ce qu'on peut vivre malgré les pluralités des chemins qui existent chez nous,
24:53
humains ?
24:54
Moi,
24:54
j'ai mon vécu,
24:55
tu as le tien,
24:56
on a tous le nôtre.
24:58
Et la richesse que cette pluralité des chemins nous apporte.
25:02
richesse incroyable de connaissances,
25:06
de sentiments,
25:08
de compréhension du monde.
25:09
Et c'est ce que sont les méthodes altératives de gestion des conflits aussi,
25:14
c'est aussi de l'intelligence collective quelque part,
25:17
qu'on intègre dans cette question-là.
25:20
On fait ensemble de la résolution parce que c'est comme ça qu'on crée quelque chose qui est profondément satisfaisant pour toutes les parties prenantes.
25:31
Donc là,
25:31
j'en viens peut-être à une réponse plus directe à ta question.
25:34
C'est,
25:35
quelque part,
25:36
l'objectif,
25:37
c'est de pleinement satisfaire tes besoins,
25:40
comme ceux de l'autre.
25:43
Pas partiellement,
25:44
pleinement.
25:45
Et donc,
25:45
si toi,
25:46
tu as un sentiment d'injustice,
25:48
si toi,
25:48
tu as un sentiment que c'est injuste,
25:50
que nous ne sommes pas arrivés à la conclusion que tu t'étais représenté à l'origine,
25:55
c'est que,
25:55
quelque part,
25:56
on a raté quelque chose dans le processus de discussion.
25:59
Et souvent,
25:59
ce qu'on aura raté...
26:01
C'est le moment où l'on considère les émotions de la personne,
26:04
où l'on considère ses représentations.
26:07
Si je reviens deux secondes à mon exemple sur le fait d'arriver en retard,
26:10
qui est un débat très commun.
26:14
Oui,
26:14
tout à fait.
26:15
Et on a l'impression qu'il y a quelqu'un qui a raison,
26:18
très clair bord.
26:20
En fonction des cultures,
26:22
on a vraiment l'impression qu'il y a une personne qui a raison et puis c'est tout.
26:24
C'est comme ça.
26:25
Il n'y a pas de discussion à avoir.
26:26
Tu dis que tu dois être à l'heure,
26:28
c'est irrespectueux de ne pas être à l'heure.
26:29
Tu dois être à l'heure et puis c'est comme ça.
26:32
Et après l'heure,
26:33
c'est plus l'heure.
26:33
On les connaît,
26:34
ces expressions.
26:37
Même dans ces situations-là,
26:39
qui semblent évidentes,
26:40
à l'échelle peut-être même d'une culture entière,
26:44
en fait,
26:44
on se rend compte que les besoins nécessaires,
26:46
donc les besoins de sentir considéré,
26:48
de sentir respecté,
26:49
etc.,
26:50
sont des besoins qu'on peut satisfaire autrement que par le respect absolu d'une horaire.
26:54
Je te prends un exemple.
26:55
Un ami à moi qui est très à cheval sur les questions d'horaire,
27:00
il pouvait,
27:00
devant moi...
27:01
se plaindre énormément du fait que d'autres personnes étaient en retard.
27:05
Et moi,
27:06
j'entendais en filigrane une petite reproche envers moi,
27:10
parce que parfois,
27:11
ça m'arrivait de l'être.
27:13
Et donc,
27:13
je lui pose la question.
27:14
Je préfère percer l'abcès.
27:15
Je lui dis,
27:16
est-ce que moi,
27:17
ça te dérange quand je suis en retard ?
27:19
Et là,
27:19
il me dit,
27:21
non,
27:21
mais toi,
27:21
c'est différent.
27:23
Je dis,
27:23
ah bon,
27:23
pourquoi ?
27:23
Qu'est-ce que je fais de différent ?
27:26
Il me dit,
27:26
parce que toi,
27:28
tu as de la considération pour le fait que c'est important pour moi.
27:32
Si tu as 2 ou 3 minutes de retard,
27:33
tu vas me prévenir.
27:34
Tu vas m'envoyer un petit message,
27:34
tu vas me dire,
27:35
Peter,
27:36
je suis désolé,
27:37
je vais avoir 2 ou 3 minutes de retard.
27:39
Et ça,
27:39
en fait,
27:39
c'est bon.
27:41
Ça suffit à me sentir considéré et respecté.
27:44
Et donc,
27:45
là où il se plaignait du retard des autres,
27:46
en fait,
27:47
en réalité,
27:47
ce qui est important pour lui,
27:48
c'est de se sentir considéré.
27:50
Et ça,
27:50
on l'a découvert qu'en questionnant sur ma façon d'interagir avec lui,
27:54
qui était en effet davantage en considération de ses intérêts à lui et de ses besoins.
28:00
Et là,
28:01
je pense qu'on trouve le vrai enjeu,
28:04
à mon sens,
28:05
derrière beaucoup de conflits,
28:06
qui est la considération de l'autre,
28:08
le sentiment d'être pris en considération,
28:11
parce que la considération,
28:12
parfois,
28:12
on a l'impression qu'on le fait,
28:13
mais en fait,
28:13
l'autre ne le voit pas,
28:14
donc ça compte pas.
28:16
Donc,
28:16
vraiment,
28:16
le sentiment d'être considéré et tout ce que ça amène comme ouverture sur le champ des possibles,
28:22
notre manière de régler la situation conflictuelle,
28:24
à tel point que tous les principes,
28:26
tout d'un coup,
28:27
peuvent sembler sauter,
28:29
être beaucoup plus simples.
28:30
à manier,
28:31
précisément parce que la personne se sent prise en considération.
28:34
C'est super intéressant ce que tu dis là,
28:36
parce que il y a vraiment une...
28:38
On se rend compte qu'il y a énormément de conflits qui peuvent être désamorcés finalement par anticipation,
28:43
avant même d'arriver,
28:44
avant même de s'aggraver en tout cas,
28:48
simplement en montrant une considération,
28:50
c'est-à-dire que finalement presque de ne pas apporter la solution,
28:53
mais le simple fait d'envisager de chercher une solution pourrait permettre de régler la problématique.
28:59
Là,
29:00
tu mets le doigt sur un processus extrêmement important qui est à la fois un biais cognitif,
29:06
une méthode de résolution de conflits,
29:08
une façon aussi de prévenir des conflits,
29:11
qui est le fait que lorsqu'on est intégré à un processus de réflexion collective ou un processus de décision collective,
29:21
on est plus probablement capable d'accepter la décision finale qui sera proposée.
29:29
C'est en biais cognitif,
29:30
on appelle ça l'effet Ikea.
29:32
Je trouve assez mal nommé parce que c'est censé donner de l'importance au fait qu'on construise nous-mêmes les choses.
29:37
Or,
29:37
je ne sais pas si ça marche vraiment pour les meubles Ikea.
29:39
Je suis assez d'accord.
29:41
Mais en tout cas,
29:43
j'aime bien l'idée de l'escalade de l'implication quelque part.
29:47
Un peu comme l'escalade de l'engagement qui est un autre biais cognitif.
29:51
L'escalade de l'implication,
29:52
c'est plus je m'implique,
29:53
plus je passe du temps à réfléchir à quelque chose,
29:55
à considérer une situation.
29:58
à réfléchir à des solutions
30:00
plus je peux trouver acceptable la résolution qu'on y trouve.
30:04
Quand bien même celle-ci aurait été parfaitement inacceptable si elle m'avait été proposée de fait à l'origine de la discussion.
30:12
Si dès le début d'une discussion...
30:15
Et ça d'ailleurs,
30:16
ça peut jouer des tours à des gens très créatifs en négociation.
30:21
Je vois une situation conflictuelle qui est un petit peu difficile,
30:23
je suis hyper créatif,
30:24
j'ai une idée parfaite pour réconcilier tous les besoins,
30:27
j'arrive à la table de discussion,
30:28
je dis voilà.
30:29
J'ai trouvé la meilleure idée.
30:31
Ça,
30:31
ça va nous permettre de tout résoudre.
30:33
Voilà l'idée.
30:34
Et là,
30:34
on se fait rejeter,
30:35
on se fait balader.
30:36
Et on se demande pourquoi.
30:38
On ne comprend pas.
30:38
On se dit,
30:39
mais attends,
30:39
moi j'avais une super idée.
30:40
Elle était top.
30:41
Elle permet de satisfaire vraiment tout le monde.
30:43
Les gens sont cons,
30:43
ils sont stupides.
30:44
Et ça,
30:45
c'est quelque chose que j'entends très souvent.
30:47
Et là,
30:47
on revient à ce processus psychologique qui est,
30:50
ils ne sont pas cons.
30:51
C'est juste que,
30:53
si eux,
30:53
ils n'ont pas vu ce que toi tu as vu.
30:56
s'ils ne sont pas passés par les étapes que toi tu as traversées.
31:00
comment peux-tu espérer qu'ils voient tout ce que toi tu vois,
31:05
qu'ils perçoivent tout ce que toi tu perçois dans la solution que tu proposes ?
31:09
Il faut qu'ils passent les étapes avec toi.
31:12
Alors c'est frustrant parce que parfois,
31:14
toutes ces étapes,
31:14
on les a faites par nous-mêmes,
31:15
donc ça peut paraître un petit peu embêtant de devoir les repasser avec mon interlocuteur,
31:20
mais traverser ces étapes de co-construction,
31:23
ça nous permet de vraiment générer une validation.
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Aussi,
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parfois,
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plus de créativité,
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parce que parfois,
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on trouve des nouvelles idées,
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c'est encore mieux.
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Et au final,
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une vraie volonté de participer et donc d'avancer ensemble.
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Et ça,
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c'est assez typique des stratégies co-construites,
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par exemple,
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ou des visions co-construites dans les entreprises.
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Je trouve une très belle méthode,
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parfois faite avec un peu trop de cynisme à mon goût,
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mais du moins,
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lorsqu'il y a une vraie considération pour nos interlocuteurs et ce qu'ils proposent et leurs besoins.
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Alors là,
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on peut espérer plus d'implication dans le résultat et donc dans la stratégie,
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les actions qu'on veut mener.
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Et c'est bien ça qu'on cherche à faire lorsqu'on essaye de mettre tout le monde autour de la table.
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Et mais attends,
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si t'es là,
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c'est peut-être que t'as identifié un enjeu autour de ta parole.
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Un pitch à préparer,
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un leadership à relancer,
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des mauvaises habitudes à corriger ?
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Alors,
32:27
si tu veux travailler ça comme un pro,
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j'accompagne chaque mois quelques dirigeants et entrepreneurs.
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Toutes les infos sont dans le lien en description.
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On se retrouve là-bas,
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mais pour l'instant,
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retour à l'épisode.
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Oui,
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c'est ça.
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En fait,
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le processus est aussi important que l'issue dans ce cadre-là.
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On a besoin de participer et de se sentir acteur de la réflexion qui aboutit à la décision qu'on pourra accepter.
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parce qu'on a participé à son élaboration.
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Oui,
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tout à fait.
32:59
Et alors,
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tout à l'heure,
33:00
je t'ai coupé.
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Tu as commencé à parler d'un principe et j'avais une question à te poser à ce moment-là.
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Est-ce que tu peux revenir,
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nous en dire un peu plus sur ce principe ?
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Oui.
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Pour moi,
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il y a un espèce de double principe quand on rentre dans une situation conflictuelle.
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Le premier,
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c'est de se rappeler que souvent,
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quand on rentre dans le conflit,
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on cherche la justice.
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On cherche le vrai,
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le bon,
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avoir raison.
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Et moi,
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ce que j'aime à dire,
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c'est que nos besoins de justice sont inversement proportionnels à notre capacité à gérer les conflits.
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C'est-à-dire que plus j'ai ce besoin de justice qui est fort en moi,
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plus je le ressens en moi,
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plus ça va être difficile pour moi de gérer le conflit.
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Je peux le mesurer.
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Je me mets sur une échelle de 1 à 10.
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Je fais l'état des faits de ce que je ressens.
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Et à partir de là...
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je sais déjà où j'en suis,
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si je vais avoir une capacité de gestion de conflit.
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Et donc d'abord,
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moi je dois travailler sur mon sentiment d'injustice avant de me dire que je vais bien gérer le conflit dans lequel je m'engage.
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Donc ça c'est la première chose,
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et c'est une histoire de gestion des émotions avec soi-même.
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Et le deuxième truc qui est lié à ça,
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c'est imaginons que j'ai réussi à abaisser un peu mon sentiment d'injustice,
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que là je rentre dans la discussion.
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L'autre,
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il se plaint de mauvaise représentation de moi.
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Il a plein d'images négatives de moi.
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C'est pour ça qu'on est en conflit en partie.
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Eh bien,
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si je lui fais l'inverse de ce qu'il attend de moi,
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c'est plus probable qu'on rentre dans une discussion constructive,
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précisément parce qu'il ne s'y attend pas.
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Il ne s'attend tellement pas à ce que je lui donne raison,
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à ce que je lui montre ce qu'il y a de bon et de juste dans ce qu'il dit,
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à ce que j'aille dans son sens.
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Il ne s'y attend tellement pas que le fait que je commence avec ça,
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Avec la plus grande sincérité du monde,
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ça va nous aider à avancer,
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d'où l'importance de la troisième histoire.
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Et après,
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évidemment,
35:00
une fois qu'on a commencé,
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une fois qu'on a réussi à se gérer,
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une fois qu'on a réussi à rentrer dans la discussion,
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il y a tout ce qui va s'y passer.
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Il y a toutes les choses que l'autre va dire qui vont me gêner,
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qui vont m'embêter,
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qui vont faire ressurgir en moi des émotions négatives.
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Et ça,
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ça va demander beaucoup d'outils et j'ai hâte de t'en dire un peu plus.
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Exactement.
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Et moi aussi,
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j'ai très hâte de t'entendre nous parler de tout ça.
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Mais comme vous le voyez,
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on est dans un épisode qui...
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commence à durer un peu,
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qui dure un peu plus longtemps que les autres,
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alors vous vous en doutez,
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cette deuxième partie,
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ça sera pour un nouvel épisode,
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un second épisode où on va continuer à vous parler de la gestion de conflits,
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et où tu vas nous décrire un peu plus tout ce dont tu viens de nous parler,
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et surtout comment faire face à ça,
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comment le gérer pour arriver à une issue,
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à un conflit.
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Et alors,
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pour terminer malgré tout sur ce qui précède l'entrée à proprement parler dans la gestion de conflits,
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est-ce que tu aurais
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Un dernier conseil ou une ressource à nous proposer ?
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Une ressource,
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c'est le livre du projet de négociation de Harvard,
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écrit par Sheila Hinn,
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Bruce Patton et Douglas Stone,
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qui s'appelle en français
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« Comment mener les discussions difficiles » .
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Excellent livre de ressources.
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Tout ce que je vous ai dit là quasiment est dans ce livre et plus encore.
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Et sinon,
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peut-être...
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Un principe à garder en tête,
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c'est qu'un petit peu comme la danse,
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le tango,
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on est deux dans une situation conflictuelle.
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On est au moins deux dans une situation conflictuelle.
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Et donc,
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prendre sa part de responsabilité,
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c'est déjà faire la moitié du travail.
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Génial,
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super clair.
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Écoute Peter,
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un très très grand merci pour ce premier épisode.
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Ça promet énormément pour le second épisode.
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Donc,
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pensez bien à vous abonner pour ne pas rater ça.
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Encore un très grand merci Peter et à très vite pour la suite.
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Merci Jean-Claude.
37:01
Merci d'avoir suivi cet épisode jusqu'au bout.
37:04
J'espère qu'il vous a plu et surtout qu'il vous sera utile.
37:06
Si c'est le cas,
37:07
pensez à lâcher la plus belle note sur votre plateforme d'écoute et à partager ce podcast autour de vous.
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Je compte sur vous,
37:14
c'est super important pour moi.
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Et dans tous les cas,
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on se retrouve la semaine prochaine pour développer une nouvelle compétence oratoire.
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Allez ciao !