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ENZIMAS #305 - Como gerenciar a reputação no ReclameAQUI e reduzir perdas · Os Agilistas

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  Bom dia, boa tarde, boa noite. Este é mais um episódio de
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  enzimas Breves, reflexões que te ajudam a catalisar o agilismo em
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  sua organização. Lá eu sou David Marinho, sou
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  gerente de sucesso do cliente no reclame aqui e a minha jornada,
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  ela é a prova viva do poder do atendimento.
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  Eu comecei na linha de frente lá no atendimento como atendente
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  Júnior. Eu fui crescendo e passando pela
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  supervisão, coordenação, até chegar no time de liderança
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  desse excesso do cliente. Hoje eu quero compartilhar com
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  vocês um pouco dessa bagagem e mostrar como é que você consegue
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  posicionar a sua marca de uma forma poderosa dentro do reclame
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  aqui. E para começar, eu quero um
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  trazer um dado. Que muda o jogo?
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  8 em cada 10 consumidores brasileiros pesquisam no reclame
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  aqui antes de fechar uma conta. Então pensa nisso, a gente não
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  está falando de um simples site de cases, a gente está falando
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  da maior plataforma de reputação e confiança da América Latina,
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  um verdadeiro ecossistema, com mais de 26000000 e meio de
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  consumidores e mais de 750000 empresas cadastradas.
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  Então é um mundo de oportunidades que a gente olha
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  aqui. E muitas empresas, elas ainda
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  enxergam o reclame aqui como apenas um muro de lamentações.
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  Mas eu queria mostrar aqui para vocês alguns dados para virar
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  essa chapa. Com 25000000 de acessos por mês
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  e mais de 1.7 bilhões de pedidos por ano, esse é o maior palco de
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  relacionamento do Brasil. É aqui que o seu consumidor
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  busca e é aqui onde você pode mostrar o seu compromisso com o
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  cliente e é onde você consegue validar publicamente.
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  Primeiro passo é a mudança de mindset do reativo para o
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  proati. Cada uma das mais de 46000
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  reclamações que a gente recebe por dia é um feedback muito
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  valioso, uma consultoria gratuita onde o seu processo
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  falhou e a sua resposta. Nossa, não é só para aquele
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  cliente, é para aqueles mais de 26000000 que pesquisam e estão
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  te avaliando. Cada interação é uma vitrine do
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  seu pós Dina. Agora vamos falar da anatomia
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  dessa resposta perfeita. Esquece aquele roteiro
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  engessado. A resposta ideal tem 3 pilares,
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  empatia e personalização. Então você precisa começar
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  mostrando que você entende a frustração, chama o cliente pelo
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  nome, menciona aquele ponto específico da reclamação.
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  Então exemplos como oi David, eu entendo perfeitamente a sua.
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  A frustração, o problema com A Entrega do produto, isso variou
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  a clareza e a transparência como segundo Pilar.
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  Então você precisa explicar o que realmente aconteceu, não use
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  termos técnicos e só você e seu time entende se houve um erro,
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  precisa admitir, seja honesto, porque isso vai gerar uma
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  conexão muito mais forte. E o mais importante, direcione
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  para susta. Já estou com o seu caso e a
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  tentativa será feita pelo protocolo, explica.
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  Certinho como será, mantém lhe tranquilo e fala que vai
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  acompanhar pessoalmente do começo.
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  Ao fim e a resolução efetiva, nada adianta uma resposta
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  bonita. Se o problema não foi resolvido,
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  então, o objetivo final do sucesso do cliente é garantir
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  que ele atinja o resultado esperado.
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  E a resolução do reclame aqui é a prova final de que a sua
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  empresa se importa e consegue solucionar.
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  Agora, um pulo do gato usa esses dados a seu farhol, eles são uma
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  mina de jogo. Quais são as reclamações mais
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  recorrentes? Em qual etapa das jornada elas
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  acontecem? Essas informações vão te ajudar
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  a corrigir na causa raiz, com o apoio.
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  E de outras áreas. E a Gina causa raiz e a essência
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  do custo restante. Isso leva diretamente aos
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  indicadores de reputação a sua nota no reclame aqui, ela não é
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  apenas um número, ela é um reflexo de como os seus clientes
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  te percebem. Então o índice de resposta, ele
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  mostra o quanto que você está tendo.
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  O índice de solução que hoje dentro do reclame aqui tem uma
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  média geral de 75%, prova o quanto você é eficiente nessa
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  solução e a média de avaliações junto com o índice de novos
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  negócios que aquele famoso voltaria fazendo.
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  Negócio é a voz do seu cliente dizendo como foi a experiência
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  dele mesmo após um problema. Ela Foi tão positiva que ele te
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  daria um voto de confiança. E o nosso objetivo é esse, ser
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  obcecado por esses indicadores, obcecado pelo cliente.
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  E ele nos ajuda a transformar um detrator em promotor.
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  E aí, pensa comigo, um cliente com problema resolvido de forma
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  surpreendente se torna um case de sucesso público.
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  E você não apenas reteve esse cliente, você ganhou um vendedor
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  para sua marca. E o melhor, ele vai vender a sua
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  marca de graça, que é o nosso famoso ali NPSEO boca a boca.
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  Ele é muito importante para o crescimento de uma marca.
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  Para concluir, aqui eu quero deixar essa reflexão, precisa
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  encarar cada interação como uma oportunidade.
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  Cada passe é uma chance de mostrar para todo o mercado que
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  a sua marca não apenas vem de um produto, mas ela entrega o
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  sucesso e constrói relacionamentos de confiança.
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  E o reclame é que a ferramenta que amplifica essa mensagem,
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  então usa de forma estratégica o foco.
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  Como cliente e a sua reputação, ela vai ser o seu maior ativo de
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  marketing. Então eu queria aqui agradecer
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  pela oportunidade, pelo tempo. Eu espero que essas dicas ajudem
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  vocês no dia a dia a conquistar uma melhor reputação e fidelizar
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  os seus clientes. Eu estou no LinkedIn caso alguém
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  queira me procurar como David Marinho, muito obrigado e até a
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  próxima.