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ENZIMAS #293 - Sinais que sua estratégia está ultrapassada · Os Agilistas

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  Bom dia, boa tarde, boa noite. Este é mais um episódio de
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  enzimas Breves, reflexões que te ajudam a catalisar o agilismo em
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  sua organização. Oi, eu sou o Luis vien, sou head
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  de produtos digitais, com experiências como GPM no Banco
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  Itaú e atualmente na vivo liderando o portfólio,
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  governança e agilidade. Sou criador do framework usa
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  story review, com participação em livros e conteúdos sobre
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  produção digital. Eu refiro o produto com foco em
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  resultado e times Fortes. Vou fazer minha áudio descrição,
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  eu sou um homem alto, cabelo e barba preta, pele clara e estou
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  usando uma camiseta preta. Hoje eu vim falar um pouquinho
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  sobre sinais de que o produto precisa mudar a estratégia.
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  E a estratégia ela não muda. Só no PPT ela começa no dia a
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  dia. Pode trazer 5 sinais práticos
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  aqui que seu produto precisa ajustar a estratégia.
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  O primeiro sinal é sobre métricas estagnadas.
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  Mesmo com entrega, você lança e nada mexe, os números aumentem.
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  Se você ainda não definiu os seus indicadores chaves, esse é
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  o primeiro passo. Olhe para os ares ativos
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  ativação por feature, seja novos clientes ou clientes reativados,
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  aderência ao seu plano de entrega e o funil de conversão.
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  Em qual passo a jornada trava, há características ou p?
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  Personas que desistem mais se não surja nenhum insight cruze
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  bases adicionais. Vou trazer um case real.
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  A gente tinha um número x de clientes no boleto digital, que
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  é ODDAA. Gente pegou e cruzou informações
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  públicas do DDA de clientes ativos no mercado.
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  Cruzamos com nossos clientes internos e a gente descobriu que
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  tinham clientes nossos. Que não tinham DDA conosco, mas
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  tinham DDA no mercado. Então, a gente focou em fazer
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  uma campanha direcionada para trazer esses clientes para o
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  nosso produto, ou seja, a gente não precisou criar nenhuma
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  feature nova. Não me.
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  Melhorar o produto só focamos em trazer novos clientes.
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  Com isso, a gente aumentou a nossa base de clientes e
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  trouxemos mais resultado para a companhia.
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  O segundo sinal é, o cliente está gritando, seja na sua
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  central de atendimento, seja nas notas de lojas, seja no NPS.
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  Então, ouça de perto o cliente, tenha uma rotina com a central
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  de atendimento, se puder, vá ouvir chamadas reais, cruze
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  essas chamadas com seu NPS, com os verbatins de reviews de loja.
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  Isso tudo vira insumo de backlog.
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  Vou trazer um. Case para vocês que uma das
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  nossas jornadas, ela estava com ONPS de 56, a gente era o
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  quinto, sexto player a cada trimestre, porém, o que que a
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  gente fez? A gente mergulhou nesse
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  indicador do NPS, cruzamo com o review de loja e com dados da
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  central de atendimento. Diante disso, a gente construiu
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  um Mack Loss estratégico com foco em correção de atrito,
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  simplificação de fluxo, melhoria de novas funcionalidades e tem
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  um plano de entrega claro. Em 1 ano nós conseguimos crescer
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  +20 pontos no NPSEA gente passou a disputar OC.
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  Segundo e terceiro lugar, então ouvir o cliente muda a
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  estratégia e o resultado. O terceiro sinal é quando você
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  tem um sintoma de backlog muito focado em governança, que não
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  conversa com a estratégia. Se o seu backlog, você precisa
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  olhar para ele. Ele hoje está conectado com os
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  wolkhars, gera outcamms, trabalha nas dores reais do
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  cliente. Se não faça uma auditoria, cada
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  item precisa estar tagueado ao seu wolkar correspondente.
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  Se você tiver itens que não estão, elimine, traga a voz do
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  cliente para. Tempo, mas olhe pro sentido
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  estratégico da empresa 2024. A gente estruturou um backlog
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  com 4 entregas de valor. Cada uma estava amarrada a uma
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  dor do cliente e a um oquiário estratégico da empresa.
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  Quando a gente começou a fazer as entregas desses backlog e
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  alinhado, cada um deles trouxe um resultado rápido e acima do
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  esperado, porque a gente foi olhar para o problema com foco
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  no resultado, com a dor do cliente.
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  E isso fez com que a gente mudasse de patamar nas nossas
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  entregas. Um.
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  Quarto sinal é a jornada e a experiência do cliente.
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  O time de UX tem que trabalhar como parceiro e não como
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  executor. Quando você traz o time de UX
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  para a estratégia, ele te traz entrevistas com o cliente, teste
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  AB, observação e tudo isso vira resultado, prazer, um exemplo
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  prático para vocês, a gente tinha um atrito no leitor do
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  código de Barros. Quem aí nunca sofreu para fazer
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  uma leitura do código de Barras num boleto?
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  Muitas vezes esse leitor falha e você é obrigado a digitar
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  manualmente os dados, parte da nossa base.
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  Tinha câmera ruim e não concluía o pagamento.
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  Em vez da gente pensar em só melhorar o leitor, a gente
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  sentou com o time do ex e a gente desenhou uma nova
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  estratégia. E qual que foi essa nova
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  estratégia, por que não? Primeiro, mostrar todos os
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  boletos que tem contra OCPF daquela pessoa, seja boletos
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  internos ou boletos de mercado para quem não tinha ainda ODDA
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  ativo, a gente ofertava a ativação do DDA para isso.
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  A gente então mostrava todos os boletos que aquele cliente
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  tinha, ou seja, o leitor de boleto virou um item.
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  Secundário a gente, em vez de reduzir só a fricção do leitor
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  de código de Barras, a gente aumentou a perseguição de uma
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  jornada muito mais inteligente para o cliente.
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  Se ele queria pagar no boleto e esse boleto já estava na
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  listagem, ele não precisava nem fazer a leitura.
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  Ele só IA acabar utilizando o leitor do código de Barras, caso
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  fosse um boleto que não está ali.
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  Então o ex nos ajudou a aprimorar a jornada, trazer uma
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  visão de cliente e mudar a experiência do nosso produto.
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  E aí eu gosto muito de citar aqui Ford EE jobs, porque se a
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  gente. Estivesse focado no que o
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  cliente pedia de dor latente, que era o leitor, a gente não
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  teria feito uma nova jornada, uma nova experiência.
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  Não sei se vocês lembram Ford, uma frase clássica dele falou
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  assim, ó, se eu fosse ouvir o cliente, eu teria colocado mais
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  cavalos na carroça e não teria construído o carro.
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  E por último, 1/5 sinal é o diferencial competitivo ou força
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  da marca? O mercado muda a todo momento,
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  então o nosso primeiro passo é reconhecer aonde o concorrente é
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  melhor que a gente passa benchmark dos players, capture o
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  pico de experiência de cada um deles, traga isso para.
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  Dentro da sua ótica de produto e visão de cliente, depois você
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  aciona os seus ativos de marca. Que que é os seus ativos de
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  marca? Uma base que você tem
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  consistente, quais canais de distribuição você tem, quais
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  serviços, mix de serviços você tem.
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  Muitas vezes o nosso concorrente ele é monoproduto e aí ele é
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  excelente naquele item. Quando você iguala essa
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  experiência, você vence no conjunto, ou seja, o conjunto da
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  melhor experiência, o seu mix de produto e portfólio e a
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  confiança da sua marca. Tem cliente que.
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  Prefere resolver tudo num lugar só, desde que esse lugar seja
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  tão bom quanto o melhor de mercado.
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  Então foque nisso e, para encerrar, a estratégia muda no
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  dia a dia. Olhe esses sinais, formule
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  hipóteses, rode experimentos curtos e decida pelo qual vai
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  mudar a sua métrica. Foque nos ciclos curtos, em cada
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  sprint você foca num e vê a mudança clara disso, obrigado.
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  Agradeço a ter o time dias 2 asilistas pelo espaço e por me
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  receber nesse enzimas. Fico à disposição nas minhas
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  redes sociais, o meu LinkedIn está sempre aberto.
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  Obrigado, um grande abraço.