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108. 3 Domande per capire cosa vogliono realmente i Pazienti · Grassi Risultati in Odontoiatria

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Speaker 1: Ciao e benvenuta, o benvenuto, in questa nuova puntata di grassi risultati in odontoiatria.
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Speaker 1: E voglio iniziare questo episodio facendoti una domanda Se ti chiedessi qual è lo strumento principale, quello prioritario, per poter curare, poter curare bene i tuoi pazienti, che risposta mi daresti?
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Speaker 1: i tuoi pazienti, che risposta mi daresti?
0:28
Speaker 1: ecco, ti voglio parlare di questo in questa puntata, di questo strumento e darti alcuni consigli su come utilizzarlo al meglio.
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Speaker 1: Però mi piacerebbe che tu pensassi alla risposta, perché forse dopo la sigla, quando ti svelo che cos'è, potresti rimanerne particolarmente stupita o stupito.
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Speaker 1: Riflettici qual è lo strumento principale per poter curare bene i tuoi pazienti?
0:52
Speaker 1: la risposta dopo la sigla.
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Speaker 1: Stai ascoltando grassi risultati in odontoiatria.
1:01
Speaker 1: Questo show è pensato per titolari di studio dentistico che vogliono consigli, strategie e tattiche per aumentare il profitto del loro studio, aumentare la qualità clinica che offrono i loro pazienti, avere più denaro in cassa per mettere al sicuro la loro attività e la loro vita e avere più tempo libero e più libertà personale.
1:22
Speaker 1: Io sono Andrea Grassi, il fondatore dell'Accademia per lo sviluppo imprenditoriale dello studio dentistico.
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Speaker 1: Sono il conduttore di questo podcast e ti do il benvenuto a questa puntata.
1:32
Speaker 1: Ti hai pensato TAC?
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Speaker 1: Beh, molto importante, ma non è principale nel senso di prioritario.
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Speaker 1: Importante, ma non è principale nel senso di prioritario microscopio no, stessa ragione, linea cat cam, nemmeno.
1:51
Speaker 1: Lo strumento principale, prioritario per poter curare bene i tuoi pazienti è la comunicazione interpersonale e in modo particolare il linguaggio all'interno di tutta quanta la comunicazione interpersonale.
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Speaker 1: Pensa che il giorno in cui viene pubblicata questa puntata io sono in aula?
2:14
Speaker 1: Sono in aula ad un appuntamento del percorso di implementazione del sistema operativo Profit Monday con il gruppo di titolare di studio che sta facendo questo ciclo di percorso di implementazione e parliamo di comunicazione efficace, medico-paziente, ma anche segreteria, paziente, assistente, paziente, di fatto, di comunicazione efficace con il paziente.
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Speaker 1: E perché dico che la comunicazione interpersonale è lo strumento principale per poter curare bene i tuoi pazienti?
2:51
Speaker 1: beh, la ragione è molto semplice se ci pensi, passa dalla qualità della tua comunicazione con il paziente, la scelta di questa persona di curarsi oppure no, di quanto curarsi, nel senso che certamente ti deve accettare il piano di cura e quindi dipende da come glielo spieghi, gli argomenti, glielo motivi, gli spieghi cosa succede se non agisce e in funzione di questo lui decide sì, ok, faccio quello che mi hai detto.
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Speaker 1: Oppure sì, va bene, ma faccio solo una parte di quello che mi hai detto, oppure no, lo farò più avanti, ci devo pensare.
3:37
Speaker 1: O addirittura non te lo verbalizzerà mai, ma magari pensa andiamo a vedere se trovo una alternativa migliore da qualche parte.
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Speaker 1: Quindi dico che la comunicazione interpersonale è lo strumento prioritario per poter curare e curare bene i tuoi pazienti, perché è l'elemento che determina se inizia la cura oppure no.
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Speaker 1: Tutti gli altri strumenti, che sono ovviamente fondamentali per l'erogazione della terapia, si attivano solo dopo che la comunicazione medico paziente ha prodotto il risultato corretto.
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Speaker 1: Allora, prima di entrare nel cuore di questa puntata, nel senso che voglio darti tre cose da utilizzare molto potenti, estremamente potenti, nel momento in cui comunichi con i tuoi pazienti, voglio però fare un discorso un pochettino più generale per poi andare nel dettaglio di queste tre cose che ti voglio dare.
4:41
Speaker 1: E il motivo per cui lo faccio è perché ci tengo che tu capisca il perché ti sto dicendo queste cose, perché darti tre strumenti senza più di tanto motivarti perché sono così potenti?
4:55
Speaker 1: credo che non ti sia altrettanto utile.
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Speaker 1: Potresti sottovalutarli oppure, non capendo le ragioni per cui funzionano così bene, magari non pensare di utilizzarli subito nella prossima chiacchierata con un tuo paziente e non riuscire ad ottenere i risultati invece che ti permettono di generare.
5:17
Speaker 1: Considera che quello di cui voglio parlarti ha una lunga e nutrita parlarti a una lunga e nutrita bibliografia.
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Speaker 1: Dal mio punto di vista, la potremmo far iniziare nel 1921 con il primo testo, un testo pesantuccio, di Wittgenstein, e arriva fino ai giorni nostri con la pubblicazione delle più moderne neuroscienze.
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Speaker 1: Tra l'altro io dico wittgenstein in modo particolare la seconda maniera di wittgenstein, perché la prima era leggermente diversa ha cambiato molto idea, impostazione, proprio, con tutta la pratica, tutti gli esperimenti e tutte le conferme scientifiche chiamiamole così che ha ottenuto.
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Speaker 1: Di fatto, la seconda maniera di Wittgenstein è stata un po' il primo elemento a ricercare e confermare delle teorie che hanno veramente influenzato e cambiato il nostro mondo, perché hanno avuto un grandissimo impatto su tutti quanti gli approcci alla filosofia, all'antropologia, alla psicologia e agli studi culturali.
6:30
Speaker 1: E ti dico in modo particolare nella comunicazione interpersonale, che l'elemento che fa la più grande differenza è il linguaggio, perché le parole che scegli e il modo in cui costruisci le frasi ha il potere di influenzare pesantemente la persona che ti sta ascoltando.
6:54
Speaker 1: Non è semplicemente che dici qualcosa usando certe parole o dici la stessa cosa usando altre parole, magari dei sinonimi, o costruisci la frase in un modo e costruisci la frase in un altro.
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Speaker 1: L'effetto che ottieni sulla persona che ti sta ascoltando è il medesimo le parole che scegli e l'ordine in cui le metti, cioè il modo in cui formuli la frase, al potere di creare o eliminare cose.
7:24
Speaker 1: Te lo sp.
7:24
Speaker 1: Spiego tra un istante, nella testa del tuo interlocutore, le parole che scegli, è facile da comprendere.
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Speaker 1: Un po' meno l'importanza dell'ordine in cui le metti, cioè il modo in cui costruisci la frase.
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Speaker 1: Ti faccio un esempio Ascoltami, dimmi un po dal tuo punto di vista quale operazione matematica generi il numero più grande.
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Speaker 1: Se io ti dico 8 per 7, per 6, per 5, per 4, per 3, per 2, per 1 genera un risultato più grande o più piccolo di 1 per 2, per 3, per 4, per 5, per 6, per 7, per 8, la maggior parte delle persone, quando pensa a quale di queste due operazioni matematica genere il numero più alto, dice che 8 per 7, per 6, per 5, per 4, per 3, per 2 per 1 genera risultato più alto.
8:21
Speaker 1: In realtà no.
8:21
Speaker 1: Se vuoi provare con la tua calcolatrice per la proprietà commutativa, i risultati sono esattamente gli stessi.
8:32
Speaker 1: Se ricordo bene, il risultato dovrebbe essere 40.320 e ci arrivi in un modo o nell'altro.
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Speaker 1: Ma perché la maggior parte delle persone, ascoltando questo, dice che 8 per 7, per 6, per 5, per 4, per 3, per 2, per 1 generano un risultato più alto?
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Speaker 1: perché la percezione, l'ascoltare, il sentire per primi i numeri più grandi fa pensare ad un risultato maggiore, mentre nell'altro caso, partendo dai numeri piccoli, si pensa che il numero sia più piccolo, appunto.
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Speaker 1: Di conseguenza, la scelta con la quale si formula le parole sono le stesse sono dei numeri, ma l'ordine nel quale vengono messi questi numeri genera nel cervello del nostro interlocutore una percezione completamente diversa.
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Speaker 1: Poi potremmo mettere in gioco altre questioni collegate alle neuroscienze su questo esempio specifico, ma fermiamoci un attimo qua, perché non voglio fare un minestrone e portarti fuori strada.
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Speaker 1: Di fatto dicevamo le parole che scegli e l'ordine in cui le metti, cioè il modo in cui formuli la frase, hanno la capacità di creare o eliminare.
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Speaker 1: Creare un pensiero o eliminarne un altro nella mente di chi ti ascolta.
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Speaker 1: Creare, di conseguenza, una realtà o eliminarne un'altra nella mente di chi ti ascolta.
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Speaker 1: Creare un'emozione o eliminarne un'altra, sempre nella mente di chi ti ascolta, o eliminarne un'altra, sempre nella mente di chi ti ascolta.
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Speaker 1: Ad esempio, se io dico a qualcuno oggi è una bella giornata, ma fa un po freddo, è chiaro che l'avere collocato quella congiunzione avversativa, quel ma, in quel punto specifico e avere costruito la frase in quel modo, genera un determinato effetto, crea determinate sensazioni rispetto ad altre oggi è una bella giornata, ma fa un po freddo, e crei una percezione comunque del fatto che non è proprio una bella giornata perché fa freddo.
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Speaker 1: La stessa frase con delle parole diverse oggi è una bella giornata e fa un po' freddo di fatto suscita nel chi ascolta questa frase un effetto completamente diverso.
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Speaker 1: E semplicemente abbiamo modificato una congiunzione nella formulazione della frase.
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Speaker 1: Così come se io dico fa un po freddo, oggi fa un po freddo, ma è una bella giornata, anche qui crei o elimini punti di vista nella testa della persona, perché oggi una bella giornata, ma fa un po freddo.
11:19
Speaker 1: Crei la sensazione del freddo oggi fa un po freddo, ma è una bella giornata crei nella testa dell'altra persona la percezione che comunque sia una bella giornata.
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Speaker 1: Quindi le parole che utilizzi e l'ordine in cui formuli le frasi crea o elimina cose, diciamola genericamente così nella testa del tuo interlocutore.
11:45
Speaker 1: Tra l'altro piccola parentesi non creiamo o eliminiamo soltanto nella mente dell'interlocutore.
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Speaker 1: Lo stesso effetto c'è anche nella nostra mente, perché ognuno di noi ha quella sua vocina interna con la quale dialoga con se stesso e, di conseguenza, la scelta delle parole e l'ordine con cui quella vocina formula le varie frasi e dialoga con noi ha un grandissimo impatto su spostare i nostri pensieri, spostare il nostro focus, cambiare la percezione della realtà e quindi cambiare la nostra realtà, anche creare emozioni e farci vivere una palette, un set di emozioni completamente diverso.
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Speaker 1: Ora esco, chiudo questa parentesi, esco da qua perché entriamo in un altro ambito dell'uso del linguaggio.
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Speaker 1: A me interessa in questo episodio focalizzarmi insieme a te su un aspetto particolare dell'uso del linguaggio nella comunicazione interpersonale.
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Speaker 1: Però, per completezza, ci tengo a sottolineare questa cosa perché comunque la considero estremamente importante, nel senso che tante persone ottengono meno risultati di quelli che potrebbero ottenere semplicemente a causa della realtà che vivono, delle emozioni che provano, delle cose che notano attorno a loro, come unica conseguenza del linguaggio che utilizzano con loro stessi.
13:15
Speaker 1: Ma la chiudo qui, prometto, stoppo il coach che in me e rientriamo sulla questione principale, che tra l'altro è molto vasta la comunicazione interpersonale.
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Speaker 1: Potremmo fare non un intero episodio, un intero podcast su questi argomenti e probabilmente andremmo avanti all'infinito.
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Speaker 1: Io voglio focalizzarmi nell'ambito preciso, che è quello che riguarda il fatto che voglio che ti porti a casa tre cose da utilizzare subito perché vedi, in odontoiatria, quando un dentista parla con un paziente, in tutta quella fase di prima visita o di visita, comunque, quella nella quale spiega, argomenta il piano di cura, genera effetti utili o effetti estremamente dannosi alla sua capacità di far scegliere al paziente, magari di curarsi da lui, nello stesso modo, anche mentre lo cura.
14:19
Speaker 1: C'è la stessa questione.
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Speaker 1: Ma diciamo che a me interessa contestualizzarti queste cose in quella fase nella quale devi magari conquistare un paziente, un nuovo paziente che è venuto da te per una prima visita, perché le parole che utilizzi determinano quanto un paziente capisce e, di conseguenza, quanto crede che tu sia la persona giusta per lui.
14:46
Speaker 1: E questo in base alla teoria dei bias cognitivi di kahneman, di un bias cognitivo in modo particolare di kahneman, di cui abbiamo già parlato in questo podcast, nella puntata sui segreti della mente umana, che ti consiglio di andare a riascoltare se questi argomenti ti piacciono, questi argomenti ti intrippano.
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Speaker 1: Fatto sta che le parole che usi determinano quanto un paziente creda che tu sia il dentista giusto per lui, di quanto si possa fidare di te.
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Speaker 1: Ma non solo determinano la scelta di una strada terapeutica oppure di un'altra, oppure determinano la qualità della relazione interpersonale, che diventa estremamente importante in una logica di fidelizzazione di lungo periodo.
15:35
Speaker 1: Non c'è solo la qualità dell'intervento clinico, anche la qualità della relazione è estremamente importante.
15:42
Speaker 1: Anzi, la qualità di un intervento clinico sulla bocca di un paziente nella maggior parte dei casi è totalmente impercettibile.
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Speaker 1: Non lo capisce, non lo percepisce un paziente, perché si accorge se non c'è qualità solo se qualcosa va male.
16:00
Speaker 1: Ma se c'è qualità e quindi tutto probabilmente va bene, va bene nel lungo periodo.
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Speaker 1: Quella qualità è difficile da far percepire, ma riesce a valorizzare, quantificare e apprezzare molto di più la qualità della relazione.
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Speaker 1: E la qualità della relazione è pesantemente influenzata dalle parole che usi, dal modo in cui costruisci le frasi.
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Speaker 1: Tra l l'altro, parole, frasi determinano anche la volontà o meno lo dicevamo prima del paziente di accettare il piano di cura e di fatto creano o eliminano perché di questo stiamo parlando la possibilità che quella persona si curi, perché potrebbe anche scegliere di non curarsi e o si curi da te.
16:49
Speaker 1: Di conseguenza, nelle prime visite non importa solo la struttura dell'esperienza, cioè tutta quanta la procedura dell'esperienza, ma ha un impatto estremamente importante anche cosa dici tu o qualsiasi altra persona dello studio.
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Speaker 1: Ecco perché ti dico che quando lavoriamo sulla comunicazione efficace medico-paziente, in realtà lavoriamo sulla comunicazione efficace studio-paziente.
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Speaker 1: E per la stessa ragione, nel mio manuale Prima Visita da Effetto WOW, che è quell'insieme dei protocolli del sistema operativo, prof.
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Speaker 1: Mondi che riguardano solo ed esclusivamente la prima visita, ci ha spiegato un protocollo operativo che però comprende anche gli script, cioè le cose da dire nell'ordine corretto, quindi il linguaggio più efficace da utilizzare per formulare le frasi nelle fasi principali dell'esperienza di prima visita.
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Speaker 1: Ecco, quando parlo di queste cose e magari ti sta capitando la stessa cosa anche adesso mentre mi ascolti le persone pensano che sapere gestire correttamente il linguaggio significhi imparare ad avere una buona parlantina.
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Speaker 1: Ecco, se voglio essere un buon comunicatore, devo semplicemente imparare avere la parlantina sciolta, parlare, parlare, parlare, parlare, perché con le mie parole sono capaci di creare o eliminare tutto ciò di cui stiamo parlando all'interno della mente del mio paziente.
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Speaker 1: In realtà non è proprio così.
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Speaker 1: Niente di più errato.
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Speaker 1: L'abilità più importante che un dentista deve padroneggiare nell'uso del linguaggio è quella di fare delle domande e sapere utilizzare il linguaggio correttamente per fare le domande migliori al paziente, perché le domande portano l'effetto del linguaggio ad un livello ancora superiore.
19:03
Speaker 1: Certo, c'è una fase nella quale devi argomentare e ogni dentista, che lo faccia bene o che lo faccia male, sicuro tende ad argomentare tantissimo, tanto che molte volte quello che bisogna fare, allenando la comunicazione efficace di quel dentista con i suoi pazienti e farlo uscire dalla modalità monologo e farlo entrare nella modalità dialogo, anche perché questo, oltre ad avere un impatto estremamente potente sulla capacità del titolare di capire la persona che ha davanti, ha anche un grandissimo impatto su quanto quella persona percepisca attenzione da parte di quel titolare, di quel dentista e, di conseguenza, si renda conto che sta parlando con me, sta dialogando, non mi sta facendo un monologo, mi sta facendo delle domande, l'interesso se l'interesso vuol dire che mi posso fidare se mi posso fidare, mi posso fare curare, ok.
20:10
Speaker 1: Quindi ci sono un sacco di motivi intrecciati per cui l'approccio del dialogo è molto più efficace dell'approccio del monologo.
20:18
Speaker 1: Comunque sia, quello di cui ti parlo in questa puntata è quello della capacità.
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Speaker 1: In quel dialogo che si instaura utilizzando delle domande, ha il grandissimo potere di permettere al dentista che sta facendo quella prima visita di capire profondamente la persona che ha davanti e riuscire a fare sì che quella persona scelga l'interezza di quel piano di cura con più facilità, se ovviamente quel piano di cura è ciò di cui quella persona ha veramente bisogno.
20:55
Speaker 1: È che tantissime volte immagino ti sarà capitato più di una hai davanti una persona che ha esattamente bisogno e tu lo sai nel profondo del tuo cuore e totalmente con la miglior etica professionale che ha bisogno esattamente di quello di cui le stai parlando e le stai dicendo di fare, ma comunque quella persona decide che no, che non lo fa o che ne fa soltanto una parte.
21:21
Speaker 1: Quindi diventa estremamente importante sapere gestire bene questo dialogo, in modo particolare l'utilizzo delle domande e per questa ragione, quando, durante l'appuntamento che in questi giorni mi fa strano perché io sto registrando questa puntata prima di partire, ma mentre tu stai ascoltando quello che sto dicendo, se l'ascolti i giorni in cui viene pubblicata io sono in sala a spiegare e a far far pratica ai titolari di studio di comunicazione interpersonale efficace sull'utilizzo delle domande, perché le domande giuste, formulate nel modo giusto, fatte al momento giusto, hanno la capacità di creare o eliminare la possibilità che una persona si curi da te.
22:19
Speaker 1: Te quindi voglio darti in questa puntata tre domande molto potenti che funzionano molto bene per migliorare la tua capacità di capire a fondo i tuoi pazienti, di.
22:33
Speaker 1: È come se gli aprissi la mente, gli facessi tirare fuori quelle quelle cose che diversamente, probabilmente non ti dichiarerebbe mai.
22:45
Speaker 1: Uno su cento forse te le dichiara.
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Speaker 1: Usiamo una metafora è come se tu fossi uno chef che deve cucinare il piatto preferito del paziente.
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Speaker 1: Tutte le tecniche di comunicazione efficace, le parole giuste, la costruzione verbale sono gli ingredienti che tu puoi utilizzare per realizzare il piatto preferito del paziente.
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Speaker 1: E, attenzione, ogni eseguire il piatto preferito di quel paziente, che significa che con quella persona devi utilizzare gli ingredienti, mischiandoli e gestendoli in un certo modo con un'altra persona, semplicemente perché è diversa.
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Speaker 1: Devi gestire degli ingredienti una parte, tutti degli altri, mischiandoli in un modo diverso perché è una persona diversa.
23:46
Speaker 1: Quindi il dentista, lo chef che deve cucinare il piatto stellato, deve miscelare nella ricetta unica di ogni paziente tutte le tematiche che riguardano la comunicazione efficace.
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Speaker 1: Ecco, tra questi ingredienti che sono a disposizione dello chef ci sono degli ingredienti che sono trasversali, cioè ci sono in ogni ricetta, lo sai che comunque ci vanno, ma ad esempio il sale o lo zucchero, se stai facendo qualcosa di salato o di dolce, o non necessariamente, perché molto spesso si usano anche lo zucchero nel salato, il sale, lo zucchero.
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Speaker 1: Non entriamo in queste tematiche, nella nostra metafora, questi ingredienti, quelli generali, diciamo sono, potremmo dire la categoria delle domande, perché sicuramente ci sono in ogni ricetta, sempre da utilizzare.
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Speaker 1: Ma se vogliamo fare il paragone diretto con il salo, con lo zucchero, cioè quegli ingredienti specifici che sicuramente ci sono in una qualsiasi ricetta, sono una particolare tipologia di domande che io chiamo domande grimaldello.
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Speaker 1: Le domande grimaldello sono delle domande standard che si usano in quel modo standard, nel senso di con chiunque, con qualsiasi cliente, e strutturate e formulate in quella maniera funzionano e permettono di arrivare solitamente al risultato per cui sono state pensate e proprio per questa ragione li ho chiamate domande Grimaldello, nel senso che i Grimaldelli sono quegli strumenti che servono per scassinare una serratura.
25:34
Speaker 1: Potevo scegliere, ci avevo pensato se chiamarle domande passepartout o domande Grimaldello.
25:41
Speaker 1: Il concetto è il medesimo un passepartout è una chiave che apre una qualsiasi serratura, grimaldelli sono quegli utensili per scassinare.
25:49
Speaker 1: Ho scelto, anche se è meno lecita la parola domanda grimaldello, perché il passepartout lo infili a apri con il grimaldello.
25:59
Speaker 1: Devi lavorarci un pochettino di più.
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Speaker 1: Quindi credo che rispecchi maggiormente il concetto.
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Speaker 1: Fatto sta che sono domande che ti servono per scassinare la serratura mentale che molto spesso chiude la mente del paziente o meglio blocca, impedisce di uscire alcune informazioni molto importanti che ci servono per capire bene quello che sta pensando.
26:25
Speaker 1: Perché, tra l'altro, è estremamente importante poter essere efficienti, non solo efficaci, perché c'è anche una tematica, ad esempio, di tempo con i pazienti nella comunicazione interpersonale.
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Speaker 1: E per farlo non solo ci basta, diciamo, usare le parole corrette, ma per formularle anche nel modo giusto e indirizzare queste parole dove ci serve, è estremamente importante pensare qual è la realtà che ha in testa il paziente.
26:57
Speaker 1: Do una lista di 10 domande grimaldello per il titolare di studio che fa la chiacchierata prepoltrona, cioè quella nella quale il dentista incontra il paziente per la prima volta e poi servono fino, diciamo, alla presentazione del piano di cura.
27:15
Speaker 1: Qua te ne voglio dare tre di queste.
27:17
Speaker 1: Chiaramente gli script, o comunque i concetti fondamentali per una prima visita vanno dalla prima telefonata del paziente in studio fino a quando il paziente esce dopo che ha accettato, non accettato o ci deve pensare.
27:33
Speaker 1: Ma ti voglio contestualizzare questa cosa perché queste tre domande, grimaldello, sono molto potenti e ti sono molto utili, perché veramente ti permettono di comprendere i desideri e le resistenze più profonde di un paziente.
27:47
Speaker 1: E vedi, non so quando, ma certamente ad alcuni piani di cura, un paziente, quella persona x che è stata nel tuo studio, che quella volta ti ha detto no, ti ha detto no perché non sono emersi i desideri più profondi, non sono emerse le resistenze più profonde e di fatto non sei riuscito a fargli capire che, facendo quello che tu stavi dicendo, poteva beneficiare, ottenere quel desiderio.
28:18
Speaker 1: E con la resistenza non gestita non hai eliminato l'ostacolo che era lì e che doveva essere eliminato perché la persona potesse accettare quello di cui le stavi parlando.
28:30
Speaker 1: E probabilmente sono anche convinto che in più di un'occasione hai avuto la sensazione che ti sfuggisse qualcosa, che qualcosa non è stato detto e, di conseguenza, non essendo stato detto, non l'hai potuto gestire e, non potendolo gestire, non hai potuto risolvere la questione.
28:48
Speaker 1: Per ciascuna di queste ti spiego in che contesto potresti utilizzarla e cerco di spiegarti bene a che cosa serve, anche se il vero modo per capire a che cosa serve, quanto bene funziona, è la potenza che ti dà per arrivare ad individuare i desideri più profondi e le resistenze più profonde.
29:10
Speaker 1: Ce l'hai quando la usi.
29:12
Speaker 1: Quindi sappi che non devi essere consapevole.
29:15
Speaker 1: Non mi interessa se sai, se conosci queste tre domande, grimaldello, non mi interessa se le sai, mi interessa se le usi, se lo fai.
29:24
Speaker 1: Quindi, mi raccomando, ascolta, capisci, ma ti sprono ad andare subito ad applicarle per capire a fondo il grande potere che hanno, perché una spiegazione, per quanto può essere dettagliata, non te lo fa mai percepire allo stesso livello.
29:40
Speaker 1: La prima domanda ti consiglio di utilizzarla con tutti quei pazienti che capisci che sono da te, ma che sono stati anche da altri, cioè che stanno facendo il giro delle sette chiese perché stanno cercando qualcosa.
29:55
Speaker 1: So che hai avuto in più di un'occasione questa percezione.
29:58
Speaker 1: Ecco, in questo caso, invece di andare a tentoni, ti consig consiglio di utilizzare questa domanda Grimaldello, che è, sembrerebbe che ha girato diversi studi.
30:10
Speaker 1: Cosa non ha ancora trovato, semplicemente così.
30:15
Speaker 1: Sembrerebbe che ha girato diversi studi per questa questione.
30:19
Speaker 1: Cosa non ha ancora trovato che l'ha fatta fermare in uno studio?
30:25
Speaker 1: vedi, questa domanda fa emergere tutte quelle cose che quella persona cercava e non ha trovato e quasi sempre non sono nel piano di cura.
30:38
Speaker 1: Possono essere nei tempi, possono essere nella relazione, possono essere in una comodità di un certo tipo nella gestione di una paura profonda che ha lì e che nessuno ha anche mai sfiorato.
30:51
Speaker 1: O si è preoccupato che quella persona potesse avere questa domanda, che solitamente la persona non si aspetta, perché, a meno che un altro dentista abbia imparato in uno dei miei corsi una di queste domande, grimaldello, quella persona non se l'è mai sentita fare.
31:08
Speaker 1: È una domanda molto potente perché fa sentire grande attenzione a ciò che è realmente importante per quella persona.
31:19
Speaker 1: Il concetto è chiedere e scoprire cosa la persona non ancora ha trovato, che l'ha fatta scegliere.
31:26
Speaker 1: E attento, perché se il tuo cervello in questo momento dice è sicuramente una questione di prezzo quando usi questa domanda, sei sicuramente stupito dalla varietà di risposte che le persone ti danno e delle pochissime volte in cui la risposta che ti senti dire è un prezzo più basso di quelli che mi hanno detto.
31:48
Speaker 1: Questa è la domanda numero uno.
31:49
Speaker 1: La domanda numero due è una domanda un pochettino particolare Se cosa non ancora trovato, è una domanda da utilizzare subito all'inizio, quando inizia la chiacchierata con il paziente e hai la sensazione che la persona è andata in più studi dentistici, data in più studi dentistici.
32:19
Speaker 1: Questa seconda la puoi utilizzare quando magari hai già fatto qualche domanda sul perché la persona è venuta in studio, che cosa vorrebbe ottenere e tutto ciò che riguarda i suoi bisogni, e serve di fatto a capire cosa evitare di fare male.
32:32
Speaker 1: Allora, perché ti dico che è una domanda un pochettino particolare?
32:35
Speaker 1: perché nel mondo della comunicazione interpersonale, quella di cui si è sempre parlato, c'è una regola che sembra una regola inviolabile, che quella del devo fare dire sempre sì al mio paziente, il concetto dello yes set, il concetto della tecnica del sì.
32:58
Speaker 1: Adesso non voglio entrare nel merito delle tecniche di comunicazione efficace, ma se vuoi farti quattro risate, guardare un bellissimo film, tra l'altro fatto con la consulenza di esperti di comunicazione e di linguaggio, guardati il negoziatore con samuel jackson.
33:18
Speaker 1: C'è un pezzo molto carino nel quale questo negoziatore alle prime armi deve negoziare con samuel jackson, che è uno dei migliori negoziatori, se ricordo bene, del new york police department, che ha catturato uno stagio per tutta una questione che non ti sto spoilerare se non hai visto il film.
33:37
Speaker 1: C'è un pezzo bellissimo sul fatto che non devi dire no, non devi mai usare la parola no, non devi mai metterla sul negativo, perché in negativo si distrugge la comunicazione.
33:47
Speaker 1: Guardatelo, è molto, molto carino e divertente se vuoi guardarlo, non solo per passare una serata, ma per cominciare ad ascoltare in modo diverso come viene utilizzato il linguaggio.
33:59
Speaker 1: Fatto sta che nella comunicazione efficace c'è questa grande attenzione a stare verso il sì e stare lontanissimi dal no.
34:09
Speaker 1: Una ventina di anni fa più o meno, forse un pochettino meno, non ricordo con precisione, comunque erano probabilmente sì, 2005, tra il 2005 e il 2010 dai.
34:20
Speaker 1: Non riesco a contestualizzare meglio questa cosa.
34:22
Speaker 1: Ho letto un libro che mi ha particolarmente colpito.
34:25
Speaker 1: Io, tutte le volte che vedo una teoria che va contro lo status quo, lo standard o quello che fanno tutti, sono molto attratto perché solitamente quello che fanno tutti non è la cosa migliore in assoluto, più efficace, perché, se ci pensi, tutti vivono, stanno all'interno di una mediocrità, c'è un range medio di cose, mentre chi ottiene risultati profondamente diversi dagli altri fa cose diverse, e quindi sono attratto da tutto ciò che viene presentato come nuovo e diverso e sono incappato in questo libro di Jim Camp, il compianto.
35:09
Speaker 1: Tra l'altro, jim Camp, perché credo che sia mancato ormai una decina di anni fa, ha scritto un libro molto interessante, contestualizzato all'interno della negoziazione, perché in quel periodo stavo studiando la negoziazione per una certificazione di un, di un'abilitazione professionale sull'appunto negoziazione e formazione a persone che si dovevano occupare di negoziazione.
35:32
Speaker 1: Di fatto, il suo libro si chiama start with no, inizia con il no, cioè immediatamente tira fuori quella questione che potrebbe far saltare l'accordo, che potrebbe far saltare la decisione, che potrebbe far saltare la scelta del paziente in questo caso, perché tanto quella cosa la devi gestire per poter fare le cose bene.
35:53
Speaker 1: E quindi tirarla fuori subito ti aiuta per poterla gestire al meglio.
35:58
Speaker 1: E allora qua, in questo contesto, ti dicevo, da utilizzare quando hai già fatto l'analisi dei bisogni della persona da un punto di vista non clinico e non l'hai ancora guardato la bocca, stai facendo quella chiacchierata pre poltrona.
36:11
Speaker 1: Una domanda potente da fare è mi faccia capire cosa deve succedere da far sì che lei non accetti il piano di cura che le proponiamo.
36:21
Speaker 1: Questo ti permette di fare dichiarare alla persona il peggio che puoi fare per far saltare tutto, ma di fatto ti dice anche se ci ragioni per esclusione, solitamente al contrario, quello che invece devi fare perché quella persona capisca che tu sei lo studio migliore all'interno del quale curarsi.
36:44
Speaker 1: Cosa deve succedere da far sì che lei non accetti il piano di cura che le proponiamo?
36:50
Speaker 1: la terza ed ultima che ti voglio dare e che ti invito ad utilizzare è invece da usare decisamente più avanti, quando hai spiegato il piano di cura o, ancora meglio, le alternative di cura che ci sono per questa persona.
37:09
Speaker 1: E vedi che questa persona sta ragionando, è un po titubante, c'è qualcosa che la blocca.
37:17
Speaker 1: Ecco, qui c'è una domanda molto potente che puoi utilizzare, che è cosa potrebbe succedere di bello o di brutto se facesse il lavoro in questo modo e in questo modo è, nello specifico, un piano di cura invece di un altro o quello che tu hai proposto.
37:35
Speaker 1: Cosa potrebbe succedere di bello, di brutto?
37:38
Speaker 1: vedi, la persona in questo caso ti tira fuori ciò che vorrebbe realmente ottenere.
37:44
Speaker 1: Come starà, come si sentirà?
37:46
Speaker 1: perché ricordati che non ci sono solo tematiche di masticazione, ma ci sono tematiche emotivamente molto più profonde.
37:55
Speaker 1: Magari, dietro a quel rinizio a masticare, quella persona ha il potersi finalmente ricominciare a gustarsi momenti di convivialità con amici, parenti e conoscenti che stava evitando perché, se le avessero messo davanti una fiorentina, non avrebbe saputo come fare a masticarla e avrebbe dovuto ingoiarla intera.
38:22
Speaker 1: E questo cosa potrebbe succedere di bello.
38:25
Speaker 1: Fa sì che la persona ti dica te lo dica lei.
38:29
Speaker 1: Certo, potresti suggerirglielo.
38:31
Speaker 1: Tu potresti dire a questa persona beh, ma si immagini quando potrà, fermo restando che tu non stia andando alla cieca e sappia veramente che per questa persona è così, comunque glielo stai dicendo tu, glielo stai mettendo in testa tu, e non ha mai la stessa identica forza di quella che ha.
38:50
Speaker 1: Quando la persona si dice quella cosa, se la dice se stessa.
38:54
Speaker 1: Quindi il cosa di bello?
38:56
Speaker 1: ma visto che non sai a che cosa sta pensando, la domanda è importante che tu la costruisca così, di bello o di brutto, perché se il motivo per cui sta titubando è una paura legata a qualcosa di brutto, tu devi tirarla fuori subito.
39:14
Speaker 1: Ricordati sempre ti do questo consiglio tutte le volte che ti interfacci con i tuoi pazienti, quando hai la percezione che ci sia qualcosa che non va.
39:23
Speaker 1: Oddio, mamma mia, lì c'è un'obiezione.
39:25
Speaker 1: Che paura se me la tira fuori, perché tu hai percepito che magari c'è un'obiezione molto forte.
39:31
Speaker 1: Ecco, tu devi stimolarla, tu devi far saltar fuori lo scetticismo, devi far saltar fuori l'obiezione, devi far saltar fuori la cosa che la persona non crede, la cosa con la quale non è d'accordo, perché il fatto che lei te la verbalizzi è l'unico modo per te per comprenderla e per poterla gestire.
39:51
Speaker 1: Se se la tiene dentro, hai perso in partenza, non la puoi gestire.
39:55
Speaker 1: Forse puoi sperare nella fortuna che se la gestisca da sola, ma magari non è così.
40:01
Speaker 1: Va da un'altra parte e qualcun altro gliela gestisce, e va bene.
40:06
Speaker 1: Se sei andato a curare da un dentista bravo nella tua zona, ok, hai semplicemente perso del denaro, ma quella persona si è comunque curata.
40:15
Speaker 1: Ma se invece va a finire nelle mani di chi così bravo non è o di chi così etico non è, non è molto bella.
40:23
Speaker 1: Quindi il cosa potrebbe succedere di bello o di brutto se facesse il lavoro in questo modo, ti serve, per rinforzare la scelta, far entrare la persona nel beneficio che vive nel momento in cui accetta.
40:37
Speaker 1: Ricordati che non viene da te per avere i denti per masticare, nell'esempio di prima, ma se viene da te, lo fa per poter vivere nuovamente quei momenti conviviali che sono la conseguenza di poter masticare.
40:50
Speaker 1: Ma la ragione, la vera ragione profonda, è quella lì, oppure ti fa saltare fuori quella obiezione, quella resistenza, quel dubbio, quello scetticismo che sono lì, che per una ragione o per un'altra non sono ancora usciti, o magari sono usciti.
41:05
Speaker 1: Non te ne sei reso conto, di fatto non li hai gestiti e ti impediscono di poter far decidere a quella persona di curarsi o di curarsi da te.
41:15
Speaker 1: Cosa non ancora trovato, cosa deve succedere da far sì che lei non accetti il piano di cura che le proponiamo e cosa potrebbe succedere di bello o di brutto se facesse il lavoro in questo modo?
41:26
Speaker 1: sono le tre domande grimaldello che ho scelto per te.
41:31
Speaker 1: Utilizzale, fai pratica.
41:33
Speaker 1: Ti rendi conto di quanto potenti sono.
41:36
Speaker 1: Ti avviso già.
41:37
Speaker 1: Rimani stupito, formula nel modo giusto, mi raccomando, ma anche con la modalità corretta.
41:43
Speaker 1: Rimani stupito di quante cose ti dicono le persone e del potere che hanno nel creare le migliori condizioni per poter fare al meglio tutta questa tua parte di lavoro che riguarda la comunicazione del tuo piano di cura e l'accettazione del tuo piano di cura.
42:02
Speaker 1: Usale, fai pratica e, se ti va, a me fa tantissimo piacere sapere che tipo di risultati ti danno.
42:11
Speaker 1: Quindi, vai sui social, mandami un'email, scri, scrivimi un messaggio.
42:15
Speaker 1: Mi fa molto piacere sapere che effetto hanno fatto, quanto sei rimasto stupito rispetto al risultato, che mi rendo conto.
42:24
Speaker 1: Una persona capisce realmente solo quando le utilizza davvero.
42:28
Speaker 1: Buon lavoro, buona pratica con le tue domande grimaldello per scassinare la mente dei tuoi pazienti e capire i loro desideri e le loro resistenze più profonde.
42:39
Speaker 1: Io ti do appuntamento alla prossima puntata ciao.