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Product Led Growth e Member Get Member na XP Inc · Product Guru's : Produto | Negócios | Carreira

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Oi, tudo bem com você? Meu nome é Paulo xcode.
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Você acaba da play na gestão de produtos na XP ink, um programa
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assinado pela XP. Olha só, aqui na praia de
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seguros, hoje iremos falar sobre o assunto.
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Tá na moda? Um assunto sexy é na faria Lima.
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Aparentemente vamos falar sobre o PL GE sobre member get member
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dentro da estratégia de plg como que a XP usa a estratégia de plg
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para? Crescimento de seus produtos
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comigo. Nesse episódio especial,
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Guilherme Lopes Bianca Lima já participaram aqui algumas vezes.
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Tudo bem com vocês? Tudo certo?
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E aí, Paulo, como como que anda essa força aí?
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Anda fraca e a sua andar forte, tudo indo, né?
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Tudo indo aos poucos, aos trancos e barrancos aqui, OK
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Bianca, você tá bem? Eu estou bem, e você?
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Eu estou bem. Eu só estou esperando o tássio
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me chamar pra 2 dedos de prosa lá.
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É pra tomar uma ali na ruazinha de trás, no VR.
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Isso mesmo, exatamente isso. E ele que é novo aqui no
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programa gestão de produtos, na XP, é que primeira vez no prot
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grosso. Caíque Ambrósio tudo bem,
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Caíque? Tudo bem.
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Prazer te conhecer. Tô de muito bom estar
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participando aqui do podcast com vocês ou por exemplo, tudo meu e
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me falaram que você é a maior referência em plg na faria Lima.
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Isso é pro set, rapaz? Não, não sei se isso procede,
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não. Eu.
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Eu tenho muitas dúvidas em relação a isso, é tudo.
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Hoje a gente vai falar, hoje a gente vai falar sobre pele g na
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XP e a minha primeira pergunta é, quando eu fiquei sabendo,
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aquele quando a gente recebeu a pauta, né?
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Eu recebi a pauta fala assim, lembra Gati member, né?
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Vamos ser transparente aqui com meu play, aí a gente conversando
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aqui antes da da gravação a Bianca carro a resort olhou e
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falou assim não, mas meio brega, te member é apenas uma forma do
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time do Caíque fazer plg aí falou é, então vamos falar sobre
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o LG, como assim XP faz plg? Não sabia, então vamos falar
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sobre o Caíque, como que é XP usa OPLG.
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E como que eu member get member está dentro dessa estratégia de
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plg boxa? Dinho LG é dentro da XP, nada
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mais é do que uma abordagem é que abrange toda empresa, é uma
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cultura como um todo, né? Mas isso está começando dentro
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de uma escola de ali dentro de um que a gente chama de
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plataforma de aquisição, que é um.
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É uma forma que a gente se organiza lá, em que são uma
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equipe multidisciplinar, multidisciplinar e dessa, nesse
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contexto, a gente foca entender todas as oportunidades em várias
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áreas da empresa, não somente ali dentro de aquisição ou
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dentro de groove, em si ou dentro de produtos
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especificamente, mas entender lá na área comercial como que está
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funcionando a experiência do cliente, como que é a trajetória
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do cliente desde a abertura da conta, desde o.
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É é do lado início, talvez anterior ainda a abertura da
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conta do contato que ele tem com os nossos produtos lá em groove,
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até de fato, quando ele chega num assessor ou quando ele entra
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em contato com outros produtos dentro da empresa.
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Esse conjunto como um todo, a gente tenta entender para
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encontrar como que a gente consegue é a.
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É puxar a alavanca ali, que melhorem, é o processo de
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ativação e o processo de AA de captação dentro da empresa.
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E aí pra juntar tudo isso e puxar essas alavancas, a gente
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cria esses produtos resolvendo esses problemas que a gente vai
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encontrando. É ao longo do da nossa jornada.
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Vou fazer uma segunda pergunta, que foi difícil implementar o
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plg porque existe aquela resistência da área comercial do
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atendimento? É, existiu isso?
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Caíque ou foi algo mais natural por ser a XP, com uma
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mentalidade mais de crescimento? Já, né?
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É o interesse a gente falar sobre isso, porque plg uma Squad
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formada de fato de plg dentro da XP, ela surgiu a partir do meio
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Borghetti member, né? Então a gente tinha 11 MVP, que
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tinha sido criado e aí por isso que está tão atrelado essas 2
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coisas ali na XP é, surgiu a partir de MVP, que já tinha sido
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criado é pra testar, é a jornada de member, Gati member, né?
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Pra entender sessa, se essa estratégia funcionava,
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funcionou, deu muito certo e a partir disso, criou-se uma
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esquadra chee com esse escopo de plg pra também é produtivo usar
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essa estratégia, essa campanha em si.
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Que a gente vai falar um pouco mais, mais pra frente é dentro
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disso, é novos escopos foram surgindo dentro da mesma, dessa
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mesma estratégia de pele g no caso, é dito isso, havia
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necessidades lá do lado de do time comercial, havia
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necessidades também. A linha atendimento em algumas
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alguns produtos que a gente tinha e a partir disso a gente
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foi construindo. É novas soluções e puxando essas
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alavancas de capitação. Mas é sempre surgiu de
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problemas, nunca foi à vamos só fazer uma provocaçãozinha aqui
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ou ver se isso dá certo ou não, dá tudo bem que tem isso também,
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mas é do lado da Squad que foca ali principalmente, solução de
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problemas, sempre foi a partir de problemas e aí, tratando
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esses problemas, a gente conseguia é alcançar essas esses
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objetivos de. Negócio é fazendo um
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complemento. É muito doido porque no outro
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pro. No outro que a gente falou no
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outro episódio, vamos lá ouvir que a gente falou sobre groove
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tech, testes, muitos testes AB ao mesmo tempo, tudo aqui ao
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mesmo tempo. Agora, aí já é.
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Também nasceu de um problema, então é meio que parece um
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padrão dentro da empresa. Que, tipo, tem um problema?
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A gente acha uma metodologia de continue.
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Show de continuas Discover e vamos fazer teste AB, vamos usar
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um contínuo Discovery junto, ele já foi a mesma coisa, tínhamos
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MGM estava nos produtos izar, olha essa estratégia aqui é
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legal, então a gente incorporou, acaba pegando os problemas e
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achando estratégias de mercado para sanar esses problemas e
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aproveitar para crescer para coisas novas, por exemplo,
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começou com o MGM, uma em Baguete, member mais evoluiu,
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né, evoluiu. Temos simuladores de
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investimento, temos vários outros produtos que são LG pra
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gente, né? Então.
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Que acaba sendo assim. É, e aí, até complementando, né?
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Todos esses pontos que a gente é o pessoal, comentou.
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AA. Nossa área de negócio, ela ela
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também demanda, né? De produtos, demanda de
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evoluções e isso é o que acho que dá a força da XP, né?
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Então, pô. A área de negócios, o time de
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produtos está pensando em coisas novas, realmente para atender
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esses problemas, né, que o pessoal comentou, como que a
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gente une a tecnologia e como que a gente uniu à esperteza que
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a gente tem ali em ressurge, como que a gente une ali AA
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parte de interface para de fato, a experiência é oferecer a
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melhor experiência para o cliente, né?
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Como que a gente consegue de fato entregar todos esse, né,
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atender os problemas da companhia, mas também sem abrir
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mão do dessa parte? E do cliente ali, realmente a
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gente conseguia AA entregar algo bacana para o cliente.
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Então, pô, a gente conecta todas as pontas e aí começa, né?
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Entender os problemas, entender as dores de um e de outro.
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E aí né, pô, a Bianca está aqui pra não me deixar mentir.
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Aí tem todo o processo que a gente, o pessoal ali tá
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realmente vai bem a fundo. O Discovery.
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Se o processo de a várias mãos, né, pra gente conseguir de fato
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moldar e montar nesse produto que hoje está cada vez mais
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provando muito forte pra né, pra cada vez mais atingir os
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resultados. Bacana é 7 antes da gente se
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aprofundar em pele gmb, h, timberland, XP, vamos para
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recados. Recado número 1, siga Guilherme
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Lopes, Bianca Lima e Caíque Ambrósio no LinkedIn, link na
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descrição. Tá bom?
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Recado número 2, ouça todos os episódios do programa gestão de
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produtos, na XP ink, e recado número 3, tá ouvindo pelo
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Spotify Apple podcast, clique no botão seguir depois disso, deixe
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sua 5 estrelas OKOK em ambos. Não gostou?
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Não quer dar 5 estrelas, não dá nada, foi embora sem dar nada,
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né? Então é isso e antes da gente
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seguir pro pro tema, como o Gui e a Bianca, já passaram pelo
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nosso podcast, então não vou perguntar qual é a história
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deles? Está curioso para descobrir a
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história deles? Houve alguns episódios aí atrás
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vocês vão, se você vai conhecer a história deles ou Caíque, você
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que é novo aqui, qual que é a sua história?
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Em um tuíte, eu moro em Guarulhos é, mas sou natural de
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São José dos Campos. Sou recém casado,
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apaixonadíssimo pela minha esposa é já aprendi, já
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empreende e não deu muito certo. É me ferrei muito com isso, é já
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trabalhei com martech groove amp, com muito teste, AB tácio
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muito, muito feliz com isso, inclusive, é já fiz até freelas
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de design gráfico, mas é o que eu gosto mesmo hoje de fazer
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produtos assim. Eu me encontrei nessa área e sou
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apaixonado por produtos, amo comer e viajar também sou
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apaixonado, principalmente por comer dessas 2 coisas, quem não
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gosta? É o legal do Caíque, é que você
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vê, ele gosta de Discovery, de ideação, porque ele já era
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designer, fez freelas de design, então tem um pezinho ali, né?
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Então já fica, já fica. É o primeiro projeto manager que
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eu vejo falar que gosta de desculpe o título isto.
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Olha, já começo, viu a Bianca? Vendo uns episódios, fica
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causando aqui em FO. Caíque uma pergunta antes da
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gente entrar no plg, você faz Discovery de quantos meses há,
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de preferência, 2 semanas, uma sprint ali que uma sprint, 15
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dias no máximo, se passar muito disso eu discuto com a Bianca,
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olha só, e o clima meio. Clima tenso entre os Brothers.
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Ela vai ter, depende da profundidade também, né?
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Depende do desafio. E vai ver, não é?
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Cadeira, gente, chega nunca meio termo, sempre.
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Você se percebe que o que faz um Discovery fiz e longo é o ecsi
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set. Não vou me pronunciar sobre o
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assunto que não seria linchado. Okay, okay, vamos falar sobre
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plg member get member já falamos como que o plg funciona na XP,
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né? Na primeira, na primeira
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pergunta ali do início do episódio, entendemos como que
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funciona o bem Beth bebê, como que tá ali e tal, e aí eu vou
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fazer a pergunta pra Bianca, como que o ecsi ressarcir entra
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nessa estratégia de plg é como que OOS result ajuda.
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Nesse, nessa estratégia de plg e como que ela ajuda nessa?
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Como que a gente pode usar o membership member dentro do PLG
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é um não é uma estratégia, né? É um, é uma abordagem ou como
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que a gente pode definir member get member dentro do plg?
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Até falando de de público. E como que pesquisa e design com
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a de ajudar muito em plg é porque plg é muito focado também
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tem uma experiência ótima para encantar as pessoas e trazer e
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aumentar EAA, aquisição, retenção e tudo mais.
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Então, foi mais ou menos nessa pegada, né?
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Que Oo Caíque me chamou pra gente conversar, pra fazer isso.
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É até engraçado, porque esse projeto, né?
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É como o Caíque mesmo falou, foi uma necessidade tipo, a gente
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vai precisar. Adquirir mais pessoas, então
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eles fizeram até uma prova de conceito, né?
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Uma poc que era é, fizeram por gravetos e cospe.
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Assim, 11 campanha toda manual lá para indicação e receber é o
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Gui tava, até lembrando, receber coletinho receber walcher,
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receber várias outras coisas e aí a companhia deu tão certo que
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trouxe tanta gente que eles foram deixando um mês, 2 meses e
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3 meses, 6 meses. E aí virou um caos assim.
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Então, quando eu cheguei que o Caíque falou, cara, a excisão
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produtiva, isso que está dando muito problema em central de
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atendimento, tá tendo muita reclamação, tá tendo muito
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problema, aí eles vão poder falar muito melhor do que eu e
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ele chegou pra mim e falou, cara, nesse sentido, a gente
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quer usar esse, esse, esse, essa campanha que está é muito boa,
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tem muito potencial. Mas ela está numa situação ruim
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e produtiva. Ela, para usar ela como
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estratégia de plg dentro da xt, então a gente e ele falou, só
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que a gente precisa de uma experiência ótima para que os
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problemas que a gente tem hoje, tanto internos quanto os
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externos, não se repitam. Então aí justamente eu sentei
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com ele, foi eu. Ele foi matéria, ele foi bem,
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TEC assim, tipo TEC produto e design para poder criar é esse
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produto, né? Então tipo primeiro foi 11 Deus
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nos acuda, de levantamento de problemas, assim é, tinha
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problema para todo lado, tinha problema, atendimento, problema
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com dados, provoca a galera que fazia o coisa e tinha até uma
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galera que tipo, ai gente muito bom que deu certo, muito ruim,
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que tá ruim, mas eu estou saindo da empresa, tchau, fica com
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vocês esse projeto a gente ó meu Deus, é então assim.
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Mas a gente teve que correr muito atrás, né?
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Para poder mapear tudo, falar computador das áreas, a gente
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usou até muita coisa de service design para poder mapear nessas
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blueprint, mapear todas as dores lá para depois a gente propor
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algo legal, entendeu? Então aí foi muito com isso, que
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tipo, usa e muitas ferramentas, tanto de pesquisa quanto de
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service design de serviço mesmo para poder montar alguma coisa
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legal e co, criar com todo mundo.
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Aí teve gente de todas as níveis hierárquicos e áreas e até o
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Caíque vai poder falar melhor, né?
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Tipo a galera engajou muito pra fazer esse processo ser, né, de
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engajaram, eu nunca vi gente, perdi mais um workshop na minha
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vida, nem tipo eu fiquei nossa que é isso?
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Então eu me senti exaltada, processo porque precisava dar
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um. E a gente deu uma sorte ali, o
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sorte bazar que a gente teve mais tempo para poder fazer
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essas coisas, né? A gente ganhou um tempo, mas aí
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eu caí. Pode falar um pouco melhor, até
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muito legal trazer esse ponto e de fato a gente teve bastante
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engajamento da galera, principalmente porque era um
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problema muito grande para todo mundo, sabe?
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Principalmente ali no time de atendimento é como a Bianca
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falou, a gente começou com MVP, a gente que eu digo é plataforma
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como como um todo, né? Mas na verdade é, é um time par
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nosso, começou com MVP ali, time de de groove e a ideia deles era
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testar se de fato funcionava esse modelo de de campanha
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dentro do nosso contexto é, funcionou muito, como a Bia
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falou, mas é ele escalou também muito rápido, acho que a
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proposta de valor é tão legal que deu tão certo que deu certo
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demais e aí acabou. É gerando vários outros
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problemas de escalar um MVP, né? Ele não está preparado para
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tecnologicamente ali de arquitetura também.
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Todo o contexto de experiência para suportar uma Escalada tão
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grande e o resultado foi infinitas.
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Reclamações de atendimento. Então, assim era um problema
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grande. Atendimento, tinha um processo
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manual muito grande, então também era um problema grande no
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time de dados que ajudava nesse processo.
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No time de groove que tinha que resolver todos esses.
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Essas pontas soltas, então era um problema tão grande que é as
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pessoas, criou resolver, então o engajamento foi muito mais
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tranquilo de trazer, é do que é se a gente tivesse que criar uma
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coisa do zero, porque alguém teve uma ideia, aí alguém
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percebeu alguma coisa, então é, era a vantagem ter feito em VP
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antes foi justamente o fato de que todo mundo tinha clareza.
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Pelo problema, impacto também é é clareza superficial, pelo
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menos ali, né? No No contexto macro do
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problema, e também tinha 11 noção muito grande do impacto e
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sentia uma dor desse impacto também.
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E agora, agora a gente vai, porque eu estou curioso aqui
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ouvindo vocês falarem sobre member get member é, mas eu
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quero uma visão tek a LG UPLG antes da gente entrar no meu
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bhagat member entender a estratégia do do membership
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member dentro do PLG com com Caíque como que OS Research
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design é ajuda a nessa? Nesse nessa estratégia, o Gui no
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PLG é, as coisas tendem a ser mais rápidas, não?
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É ali, então você está fazendo análises, é o que é que está
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dando risada? Não sei porque falei rápido,
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olha, Gui, não, Oh, não, não deixa.
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É é, eu acho que isso aí não é só de pele.
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G, né? Acho que não é só de PLGS ponto,
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o pessoal, né, de produto ali, ó, vou puxar a orelha mesmo, é
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tudo pra ontem. Tudo é tudo urgente, tudo
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pronto. Que absurdo, o que?
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Que absurdo. E de repente a gente se reuniu
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para falar de bebê, gatinho, MPLG de repente virou.
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É o dia 101 do BBB. Ela virou caso de família.
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Que nossas virou lavação de roupa aqui em lavanderia faria
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Lima. Ótimo, vamos lá pro pessoal de
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técnico de engenharia. Existe alguma diferença da de
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uma estratégia plg para um produto que não tem uma
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estratégia? Plg porque a gente fala muito de
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negócio, de produto, de design e a gente nunca aborda a pele.
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G sobre a ótica de tech, é na sua, na sua visão de tech.
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Como que essa estratégia PLG é bom?
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Brincadeiras à parte, né? A gente aqui na XP a gente
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atingiu uma maturidade muito grande ao longo do tempo, né?
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Que acho que contribuiu muito. A gente está onde está e
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conseguir realmente ter é essa essa parte dos entregáveis que a
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gente vem encolhendo de resultado.
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Então acho que o primeiro ponto foi de fato a evolução que a
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gente teve de tecnologia aqui é é, os sistemas, né?
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Começaram a realmente emitir fatos de negócio.
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Então em fatos de negócios, né? Esses temas ali que se comunicam
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entre eventos e a gente consegue de fato, é ter aquela, aquela,
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aquela informação, né? A partir do momento que a gente
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de fato quer construir alguma coisa, então fica muito mais
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simples a gente construir, né? Então é, pô, se teve um evento
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ali, de uma abertura de contas, a gente pode utilizar esse
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gatilho para a gente, é trabalhar em cima dele, ali em
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termos de produto. Você teve ali uma pessoa que fez
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um Pixel um Ted, a gente pode pegar esse evento, consumir ele,
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trabalhar em cima para a gente montar alguma coisa e a partir
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disso, que as alavancas começaram a né, a criar toda
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essa engrenagem. Então acho que né.
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AAXP foi passando por uma evolução tecnológica que
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permitiu a gente chegar onde está e que conseguir construir
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OUPLGE. Consequentemente construir essa
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essa ferramenta mecanismo do MGM.
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Então hoje a gente consegue pegar esses gatilhos, conectar
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aqui na nossa nosso motor, né? E aí a gente trabalha em cima
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dele, pra de fato, seja bonificar uma pessoa da da
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maneira que a gente queira, seja de fato emitir um outro evento,
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né? Falando que aquela pessoa foi
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indicada ou não foi indicada, e aí, consequentemente também.
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Vai resolvendo os outros problemas, né?
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Que quando a gente estava com a primeira versão era muito manual
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e a gente não tinha a questão de dados e aí começa a entrar em
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outras áreas é que envolvem a tecnologia também como um todo.
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Mas eu, eu diria que assim Oo estado, né?
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É é, a gente só conseguiu chegar onde a gente está, pela pela
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essa maturidade que a gente está atingindo na empresa como um
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todo e a gente vai agora. Enfim falar sobre bem Borghetti
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member porque a gente não fala muito dessa estratégia no em
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produtos, né? É, vai ser a primeira vez que a
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gente vai abordar na prova de juros o que consiste antes de a
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gente falar sobre o papel de negócio, qual que é a função é
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produtos Rex sarti, design tech, como que?
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Construa isso. Esse modelo, olha só hoje dizer
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e o tema que eu estava procurando depois de 20 minutos
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de episódio, eu encontrei o termo que eu gostaria de falar.
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Esse modelo dentro da estratégia de PLGUO Caíque, o que que é
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member get member pra quem tá deu play tá meio perdido no
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tipo, gente, pera aí, que que é mega te member é como que
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funciona isso nesse CP é, eu ganho algum vale para indicar
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alguém? Sabe essas coisas em burguete
21:00
member nada mais é do que uma estratégia de aquisição em que a
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gente estimula com que clientes façam indicação de maneira
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geral, o cliente já faz indicação, é se a sua empresa
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for boa e você fizer bons produtos, né?
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É e atender muito bem esse cliente, mas a gente também pode
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estimular isso de algumas formas, oferecendo um benefício,
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por exemplo. É no caso da XP, a gente oferece
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um investimento mais exclusivo para esses clientes que fazem
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indicações. É, e aí a gente consegue, a
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partir disso, alavancar. É parte ali da do dos números em
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aquisição e aí eu entro agora com o Active set ou esse modelo
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member member? Ele é muito.
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No meu entendimento você tem que criar uma percepção de valor
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para o seu cliente para que ele possa é, de alguma maneira
21:50
entender o valor que ele tem ao usar aquele produto que ele
21:54
queira indicar. Alguém certo que eu não vou
21:57
indicar porcaria, concorda comigo, né?
21:59
Ninguém indica a porcaria, só se for para um inimigo e et cetera,
22:04
mas é como que o esse reset design entra nessa nessa
22:09
jornada, nesse modelo de member get member não é apenas fazer
22:13
uma telinha. Ou criar um e-mail marketing nem
22:17
nada do tipo, né? Um olhar mais estratégico, né,
22:20
Bia? Exatamente, porque assim, né?
22:23
O processo é processos implantam assim, né?
22:25
Tipo quando você pega, é o que tinha antes, que era a campanha.
22:29
É basicamente, é uma além de um beijo lá, olha, indique ganhe,
22:33
copia esse link mando pro seu amiguinho, você vai ganhar o que
22:36
a gente pegou, né? Do estado que a gente pegou,
22:38
você vai ganhar um voucher de de 100 BRL num walcher x para você
22:43
poder gastar à vontade e ao seu amiguinho, vai ganhar um voto de
22:46
50 BRL, você pode indicar 10 pessoas, é isso, né?
22:50
Então, conforme é, é super simples e fala cara, como é que
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a gente vai mudando, você entra nisso tudo mais, é porque, de
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fato, quando esse projeto aqui era feito manual através de
23:01
planilhas EE campanhas manuais e além de impedir feito ali.
23:05
É, e disparos de e-mail aos manuais acabou virando um
23:08
problema, não virou top. 2 reclamação na central sabe
23:11
porque é? As regras não eram claras e aí,
23:14
por causa de prova de téc, Oo Gui vai poder falar melhor.
23:17
O indicador não tinha referência do indicado.
23:19
Então Quem é Quem era indicado? Recebi aquela indicador, não
23:23
recebia e ligava Pra Ele, gastava dinheiro que ele chamava
23:26
da central e olha era a gente, né?
23:29
Nós pegava dinheiro e aí, tipo como cliente está sempre certo,
23:32
gera um Monte de walcher pro cliente porque a gente não pode
23:34
deixar o cara reclamando isso não, ele mete a boca da gente e
23:38
ele não está errado, então assim é virou um problemão e aí
23:42
justamente me chamaram isso pra tipo, vamos rever essa
23:44
experiência, né? Então aí a gente fez todo esse
23:47
que até comentei do do processo de levantamento de problemas e
23:50
muita entrevista com MC, que Rodeiro foi muito legal porque a
23:52
galera tinha virou um problema, tinha muito potencial de
23:55
aquisição. Trazia muito, é cliente para XP,
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mas ele trazia cliente pouco qualificado, então tipo, trazia
24:03
muito cliente que pegava os 1000 BRL dele da XP.
24:07
Tchau tchau, tchau. Embora ou, por exemplo, tinha
24:10
muito cliente, tinha uma galera aí que eu tava poder falar
24:12
melhor disso. Tinha uma galera que a gente
24:14
chama de promocional eiros, que era a galerinha que abria é
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fazer um vídeo no YouTube ensinando como que a rico ou a
24:20
XP podia te dar 1000 BRL de graça, né?
24:23
Então a gente recebia muito número, mas a galera é só vinha,
24:26
pegava os walcher embora, então aí falaram tipo, meu, a gente
24:30
tem isso aqui tem 11 campanha que tem muito potencial, é só
24:33
que está tendo esses comportamentos e esses problemas
24:36
internos, como que a gente pode fazer melhor?
24:37
E aí entrei junto junto com o Caíque pra poder a gente fazer
24:41
uma pesquisa e fazer toda a parte de.
24:43
Você já em serviço, mapeamento e criar coisas novas junto com o
24:47
pessoal para poder evitar isso para criar um produto que ajude
24:51
AXP crescer e o cara também vê valor, sabe?
24:53
Então, invés de tipo, hoje em dia você vai ver.
24:56
O MGM está no ar, né? Você vai ver que você vai ganhar
24:58
um produto financeiro nosso, um investimento que você não tem
25:02
disponibilidade em outro lugar, porque isso faz você ficar
25:05
dentro da XP, então é atração, é retenção, é qualificação de
25:09
pessoas que estão entrando, é, é toda a experiência foi revista
25:13
justamente para que esses problemas não pudesse acontecer
25:16
mais. Claro que até de pele.
25:17
GE como LG outros problemas surgiram e a gente está fazendo
25:21
agenda. Peraí, tem outros tipos de ngm,
25:24
porque é isso, gente é organismo, vivo não é só aquele
25:27
projeto lindo, maravilhoso, que a gente conta as histórias por
25:29
aí acabou por aí, né? Então a gente entrou muito nesse
25:32
sentido de ajudar a criar essa estratégia e, principalmente,
25:36
isso é um ponto muito interessante a gente falar que a
25:38
gente não fez. Quando a gente fala de XP é, a
25:39
gente faz XP, enfim. Então, a gente fez ao mesmo
25:42
tempo simultaneamente. Xt, rickli e as 3 corretoras que
25:46
a gente tem hoje. Então a gente teve que juntar
25:48
todo mundo para todo mundo se conversar todo mundo concordar,
25:52
o que que seria esse produto novo, né?
25:54
E aí é mó legal, porque quando você junta todo mundo, todo
25:56
mundo pira na Batatinha, aí eu quero que seja via é telepatia
26:00
que uma pessoa pense na outra e aí vai, já cria um produto novo
26:04
que eu, eu ficava em gente como que a gente vai fazer esse
26:06
negócio? É, mas depois a gente sentou e
26:09
foi muito legal que essa parte de design mais estratégico
26:11
juntou com a galera de TEC, vamos criar uma arquitetura de
26:14
solução para que comporte toda essas mudanças.
26:17
Que seja, mudanças factíveis e plausíveis dentro do do que a
26:21
gente tem aqui, né? O que que tem que fazer muita
26:23
negociação? OOO esse.
26:25
Esse é o. Esse é um ponto muito
26:26
interessante, um ponto muito interessante que a Bianca Bianca
26:30
trouxe a Bianca trouxe um ponto que é a gente fez, né?
26:34
XP ink, ou seja, a gente uniu as todas as marcas do guarda-chuva
26:39
da XP para fazer essa criação de member get member.
26:43
Esse modelo de member get member, né?
26:46
É e aí vem, né? Aí eu vou ligar com um episódio
26:50
que a gente fez sobre testes e experimentações é quais são?
26:55
Porque a depois de não sei quantos episódios a que eu já
26:59
sei que a XP não coloca nada no ar sem testar.
27:04
Você fazer um mínimo teste, o mínimo, você fazer um mínimo
27:08
teste, e eu sei que depois que coloca no ar, começa o tássio e
27:12
o time do tácio ficam com funny kito e começa a fazer testes e
27:17
experimentações. Lá é no time deles, mas numa num
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modelo member get member. Quais são as melhores práticas
27:27
para fazer esses testes e inteira?
27:30
Tá essa esse modelo? Porque é um modelo que nem a
27:34
Bianca falou, né? O modelo vivo você vai
27:36
aprendendo com ele, com porque é, é puramente comportamento,
27:39
né? Bianca, então você vai
27:41
aprendendo com o comportamento do do dos clientes No No modelo
27:46
e você vai ter, hã, você vai testando, mas não é de qualquer
27:49
maneira, né? É, até antes até do pessoal
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entrar, só para complementar, porque e o que você falou de
27:54
evoluir, evoluir muito, porque a gente tinha por uma dos
27:57
promocionais e aí gerou outros problemas, porque é
28:00
comportamento humano. Quando você fala de recompensa,
28:03
as pessoas são ficam muito diferentes.
28:06
Assim vamos dizer assim. Ó, e é legal também que nesse só
28:11
antes do Caique começar a falar do e toda a história que tem,
28:14
bastante é depois que a gente conseguiu, né?
28:17
Entender todos esses problemas, né?
28:19
Montar ali de fato uma arquitetura.
28:21
Escalável, onde a gente conseguisse é de fato ter essa
28:26
flexibilidade para criar novos testes, né?
28:30
Então, a bonificação por si só já pode ser um teste.
28:33
Então, pô, eu vou bonificar ela, né?
28:36
No igual a mim, quando comentou no passado, existiu já um MGM
28:41
que dava um colete da, né, um colete da XP pra quem, né?
28:46
Abrisse conta. EEE fizesse algumas coisas, pô,
28:49
pra a gente, já chegou a testar CDB 200%, 300%, 400%, pô, eu vou
28:55
dar um CDB x em x meses ou em x meses mais um, qual que será
28:59
converte mais, converte menos, então pô, só só se a gente olhar
29:04
um pedacinho que é bonificação dentro de MGM já é um é já
29:09
assim. Muda muito os resultados e se a
29:12
gente for olhar também é além desse pedacinho, né?
29:15
De bonificação, a gente olhar as instruções, pô, a gente, se a
29:19
gente aumentar a quantidade de restrição para a pessoa ganhar a
29:22
bonificação ou diminuir ela, como é que é o comportamento?
29:25
Então vamos supor a para você ganhar esse esse prêmio.
29:29
Você precisa, sei lá, investir 100 BRL.
29:32
Se eu aumentar para investir 1000 BRL, se eu aumentar para
29:35
investir 5000 BRL como quis usuário, o cliente se comporta.
29:39
Será que a gente vai ter menos ou mais pessoas aderindo e a
29:44
gente consegue ser a qualificar, ter mais clientes qualificados e
29:47
engajados ou menos? Então começa meu, a gente tem
29:51
assim com esse produto AO time de negócio, né, consegue mexer
29:56
várias alavancas. E realmente vê se converte mais,
29:59
converte menos a capta mais cliente ou menos cliente.
30:02
Qual que é o custo de aquisição daquele cliente por aí?
30:04
Vai. Então esse esse nesse produto em
30:08
específico tem 11 gama de potencial enorme em termos de
30:13
testes de captação, né? É, eu acho que pra testar é
30:16
importante a gente pensar dando um contexto do nosso produto,
30:19
especificamente. O próprio MVP já foi um teste,
30:21
então a gente já já tinha bastante insumo para tomadas de
30:24
decisão e a partir daí a gente conseguir de fato direcionar
30:28
algumas alguma alguns caminhos ali pro produto é, mas vale
30:34
pensar também é o que que a gente espera no MGM?
30:37
Qual comportamento a gente espera que o cliente faça, acho
30:39
que é, é importante a gente ter isso, claro assim, a gente quer
30:43
que ele abra, conta. Quer que ele abra a conta e
30:45
ative quer que ative com quantos 1000?
30:47
É que. Que, que quem é esse público que
30:49
a gente está esperando? Então tem isso, claro, ajuda a
30:52
gente a definir as métricas mais importantes dentro desse
30:57
processo, que são as métricas que a gente vai utilizar para
31:00
entender se, de fato, AO teste desse produto deu certo ou não.
31:03
Então esse seria um segundo passo ali, definindo bem essas
31:07
métricas. Aí a gente começa a pensar é, é?
31:10
É numa arquitetura flexível em que a gente consiga mudar os
31:14
elementos, os parâmetros. Caso isso não dê tão certo.
31:18
Então é, poxa, vai mudar a bonificação é para mudar a
31:21
bonificação agora que a gente está pensando um produto mais
31:24
escalável, será que a arquitetura suporta novas
31:27
bonificações? Quanto a gente, é flexível
31:29
nisso, a gente vai mudar 11 LP, poxa, será que a gente tem é
31:34
como fazer isso fácil a gente consegue.
31:37
É é fazer essas mudanças, um certo uma certa é esquecer a
31:42
palavra, uma certa continuidade vê Los.
31:46
Cidade. É, será que a gente consegue
31:49
fazer essas mudanças na LP que de fato gerem?
31:53
É, é, é com facilidade para gerar o resultado que a gente
31:56
espera e testar as hipóteses que a gente de fato está está
31:59
apostando. Então é tudo isso é necessário
32:02
para que a gente consiga gerar essa evolução constante que a
32:06
gente discutiu. O que vocês discutiram tanto
32:08
ali? Não?
32:08
Podcast é sobre testes ali, contasse o cu, Lucas, et cetera.
32:12
Então é esses é esses enabler se ajudam em todo esse processo, e
32:18
aí por último é fazer um lançamento mais controlado.
32:21
A gente lança para uma quantidade específica, vai
32:24
testando, eventualmente faz até um AB, depois a gente volta, vê
32:28
se deu certo e assim sucessivamente, tem pra
32:29
acompanhando as métricas que a gente definiu é, é quando a
32:33
gente pensou de fato o que que a gente espera desse cliente, quem
32:36
quer esse público alvo? É, e até para complementar é a
32:40
gente, né? Todo foi tão bem, é pensado, né?
32:44
Assim, em termos de tecnologia, produto é é design alí, pesquisa
32:50
que fazem, pô, que como se a gente mudar esses parâmetros,
32:53
né? A gente não pode mudar só por
32:55
mudar. Então a pessoa que foi convidada
32:58
numa campanha anterior anão pode ter um, é é, né, ter ali em
33:05
vigência os novos parâmetros de outra campanha.
33:08
Então, pô, como, como que a gente consegue de fato, né?
33:11
Construir toda essa arquitetura na parte de tecnologia para
33:14
atender de fato essa flexibilização?
33:17
Então foi, foi bem pensado isso Na Na hora da construção, que é
33:21
super importante porque depois, né?
33:23
Obviamente depois que a gente construir alguma coisa, a gente
33:26
teria. Uma maior dificuldade para mover
33:29
ali Oo navio, né? Mover a embarcação porque já
33:32
estaria rodando, enfim, teria outros tipos de problema.
33:36
Mas como a gente conseguiu ter essa cocriação bem legal entre
33:39
as partes, os desenvolvedores, elas próprias pessoas já
33:43
levantaram, pô, mas se a gente mudar esse parâmetro, o que que
33:46
vai acontecer? OPA, então, espera aí, a gente
33:48
vai ter que ter uma campanha vigente, né?
33:50
E depois que a gente criar um convite daquela campanha, a
33:54
pessoa que for realmente indicada e abrir, né?
33:57
Enfim, é, é é abrir a conta por aquela campanha, ela vai ter que
34:01
se receber aquele prêmio daquela campanha e não de outro, então
34:04
começa a ter também desafios bem bacanas, né?
34:08
Em termos de MGM e teste, né, que a gente precisa ter
34:11
realmente construir toda essa arquitetura, esse arcabouço
34:13
tecnológico, para. Sustentar e suportar tudo isso
34:16
boa, eu acho importante falar também.
34:18
Aproveitando o gancho aí do Gui, que muitas dessas coisas que
34:21
surgiram dessas necessidades, inclusive com foco já em teste
34:26
desde o começo, foi através do Discovery.
34:28
E aí puxando sardinha pra Bianca aí no.
34:32
Que é que puxou muito desse desse processo é o fato de
34:36
termos e aí o Gui pode falar melhor, mas o fato de termos
34:40
tecnologia dentro desse processo de Discovery foi muito
34:44
significativo para que a gente conseguisse criar uma
34:47
arquitetura que fizesse sentido. É uma pós evolução ali em 111
34:53
fluxo de testes mais constante. Entendemos, então, só
34:57
recapitulando aqui a gente já passou o que é member get
35:00
member, como que é o plg dentro da da XP?
35:05
Como que funciona o papel de us reset?
35:08
Rex design, né? PD?
35:10
Nesse modelo de member, Gati member IPLG entendemos o olhar é
35:15
técnico sobre essa estratégia de PG e entendemos como que a
35:20
gente, como que a gente, né? Olha, eu tô achando que eu sou
35:23
funcionário da XP, olha se. É tratado, já é isso.
35:28
Aí, alô, regata o pode mandar meu kit é um Borges, é como que
35:35
é feito os testes e iterações no bem Baguete member, porque é uma
35:40
Baguete man, um member get member é um modelo que
35:43
basicamente é comportamento humano e quando você cria esse
35:49
lance de recompensa, comportamentos mudam.
35:52
Isso é do ser humano, né? É, então, a gente entendeu tudo
35:57
isso. Caíque, olhando agora na parte
36:00
de negócio, indicadores e métricas, quais são os
36:04
indicadores de produtos que você acompanha do member?
36:08
Gati member, Ed PLG, ou melhor, fazer uma pergunta muito melhor.
36:13
Quais são os indicadores que você acompanha do member get
36:16
member e como que você conecta o sucesso do bem?
36:20
Mega te member nos indicadores da estratégia de plg, com os
36:23
indicadores de negócio da XP. Caramba, é bom, vamos lá.
36:31
Basicamente a gente. Todas as iniciativas da
36:34
plataforma, a gente Visa uma métrica mais central assim que a
36:38
gente olha para a captação, então o MGM não seria diferente.
36:42
Assim como outras iniciativas que a gente tem aqui dentro de
36:44
plg como simuladores, é como bom algumas alguns outros produtos
36:49
aqui que que nem caberia falar, mas de fato é, a gente olha para
36:53
a captação e outras métricas de negócios atreladas a isso.
36:56
Para a captação, o cliente tem que ativar, ou seja, abrir conta
36:59
e colocar um valor lá dentro pra ativar, ele precisa a abrir a
37:03
conta, né? Então tem toda uma linha, uns
37:06
vários comportamentos funil, mesmo que o cliente precisa
37:09
seguir para de fato chegar. É no resultado esperado,
37:14
resultado. A gente espera que ele chegue.
37:15
É além disso, olhando mais para member get member
37:18
especificamente, a gente começa a olhar mais métricas de
37:21
experiência. Então, poxa, é importante pensar
37:24
porcentagem de convites que são abertos, que os clientes clicam
37:27
ali para poder, de fato é vê se é esse a proposta de valor.
37:33
Faz sentido para ele. A gente olha também a quantidade
37:35
de indicados que esse indicador que esse cliente indicador está
37:40
gerando. Isso é super importante também
37:42
pra saber como que está o engajamento no nosso caso.
37:44
A gente exige que o cliente faça pelo menos 3 indicações, então
37:48
Pra Ele conseguir 3 indicações que fecham comportamento que a
37:52
gente precisa, que feche, ele precisa de talvez bem mais que 3
37:56
indicações por é é por pessoa, sabe?
37:59
Ele precisa indicar muito mais de 3 pessoas.
38:02
Então, é. É tudo isso é importante para a
38:05
gente entender se de fato o agente, o MGM está funcionando,
38:09
né? Se de fato essa campanha está
38:11
trazendo retorno. Interessante, então você
38:13
caminhando para o final do do episódio.
38:16
Já passamos por quase todos e todo a jornada, né?
38:19
É? E aí, pra quem quiser ter mais
38:21
detalhes de como é OPLG como é o member Gate member gerou dúvida
38:26
alguma coisa. Caíque Bianca Lima, o Gui,
38:29
LinkedIn só mandar mensagem para eles é, mas tem 111 lance do PLG
38:36
que Oo segredo está No No feedback, né?
38:42
É você tá sempre ali monitorando a sua plataforma, o seu produto
38:47
EE pegando aquele feedback loop, né, você cria um loop de
38:51
feedback com o cliente e você vai aprendendo com ele,
38:54
iterando, aprendendo, iterando, aprendendo iterando e seria
38:58
assim para sempre. É, não tem volta, mas é como que
39:03
é feito isso? Como que é feito o trabalho de
39:05
consolidar os feedbacks? Como que é feito o trabalho de
39:09
priorizar? É descartar, sabe?
39:13
É alguns feedbacks, como que vocês lidam com esses feedbacks?
39:17
Porque, pelo que eu entendi, LG está em vários produtos, então
39:22
deve ter, vocês devem ser inundados de feedbacks e de
39:28
sugestões e de Ideas dos usuários, é como que vocês fazem
39:32
essas essa organização? Eu acho que é importante,
39:35
primeiro a gente entender que a gente tem um negócio pra fazer
39:39
funcionar, obviamente está diretamente atrelado a
39:42
experiência do cliente, porque quem vai fazer as métricas
39:46
subirem é o cliente tomando um comportamento que a gente espere
39:49
que ele tome. Mas é, a gente tem negócio de
39:53
fato para para fazer acontecer. Diante disso, todos os feedbacks
39:57
são filtrados a partir de métricas de negócio.
40:00
Então, a gente tem alguma métrica que a gente viu que está
40:03
caindo ou que tem AA não está tendo o resultado que a gente
40:07
espera ou ter uma oportunidade de crescer ali através de outros
40:10
indicadores. Aí a gente começa a olhar para
40:12
os feedbacks para entender mais a fundo, por que que isso não
40:15
acontece? E aí dessa forma a gente
40:17
consegue de fato conectar a experiência do cliente e aí
40:21
também pensando em métricas de experiência.
40:24
É ao se indicadores de negócio, e aí a gente consegue tomar
40:29
decisões e isso também já gera, é AAO caminho para que a gente
40:34
consiga priorizar também. E quando existir a evolução de
40:37
produto e entra uma coisa mais assim.
40:39
Infelizmente, justamente eu estava até com existem poucos
40:43
incerteza XP, né? Claro que o produto designer que
40:47
fica, porque existe um produto designer que fica inteligente
40:49
ele, ele fica muito mais responsável por essa parte, mas
40:52
quando precisa a gente tem uma série de ferramentas que a gente
40:55
consegue usar para captar muito rapidamente todos esses
40:58
feedbacks e todas essas coisas que a gente precisa.
41:01
A gente tem isso pelo site inteiro da XP, então a gente
41:03
consegue captar isso de várias cartas diferentes.
41:05
É, e no final das contas é o melhor feedback.
41:08
Foi foi depois que a gente conseguiu, enfim, a gente tem a
41:12
central de atendimento, né? Como o pessoal comentou, era
41:14
inundado. E o melhor feedback foi de fato
41:17
ver que as pessoas, né não estavam mais com.
41:20
Tendo os problemas e a gente saiu da posição 2 e sumiu do
41:24
mapa, né? Porque de fato as coisas
41:26
começaram a funcionar. E a gente começou, conseguiu,
41:29
né? Diminuir muito o tempo de
41:30
bonificação. Então, pô, levava.
41:34
Acho que era, se não me engano, o prazo de 1 mês ali por conta
41:37
de processos manuais, EN coisas do tipo.
41:40
E agora, pô, né? Caíque, falar com o tempo a
41:43
gente demora, a gente cai pra trás aqui, porque de fato dá
41:47
muito mais instantâneo, né? É a fora, a parte também de
41:50
clareza. A gente hoje é se tem algum
41:53
problema, né? A gente consegue ter
41:54
rastreabilidade, o que que aconteceu com aquele cliente,
41:57
né? Ou com aquele indicado com o,
41:59
com aquele indicador? Por que que será que a pessoa
42:02
não recebeu a bonificação ou por que que será que né?
42:04
Atrasou sei lá o quê é ou então se teve algum erro no meio do
42:08
processo, então a gente hoje tem um, tem, está muito mais seguro
42:12
em relação ao nosso produto, né? E o melhor feedback é esse, né?
42:15
A gente vê de fato as coisas funcionando.
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E eu acho que, né, só por não estar ali na, na central, na, no
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top de reclamação o nosso feedback já já está mais do que
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mais do que garantida aqui. Para todo o feedback que a gente
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pega. A central de atendimento nos
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ajuda muito aqui. É uma coisa que a gente tem.
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O costume de colar junto com a galera da central, porque é
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longe, importa ali a galera que sente o baque primeiro.
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E aquele negócio também, né? Quando tem problema pessoal, né,
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reclama. Agora, quando funciona agora, Oo
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pessoal tende AA falar menos daquele daquele, daquela coisa,
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né? Porque, enfim, está funcionando.
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Conforme esperado. Acho que vale falar também que a
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gente aprendeu a lição, né? Nesse processo de de produto,
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ação que de fato a gente conseguiu encontrar o melhor
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caminho ali é considerando todas essas nuances que a gente viu de
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vários problemas. E um dos caminhos que a gente
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seguiu foi é criar um hot line com time de atendimento, por
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exemplo. É, a gente tem um grupo no tins
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e eles falam diretamente comigo. Qualquer problema que acontecer
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e a gente quebrou um Monte de Barreiras de de desse processo,
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normalmente eles abrirem o incidente ou é conversariam com
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uma pessoa muito específica que mandaria para outra pessoa ou
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subiria? É numa plataforma que a gente
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tem aqui e não quebrou todas essas.
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Essas Barreiras de comunicação e a gente fala direto com as
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pessoas que atendem os clientes e a partir disso a gente já
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consegue com levar o sit back, se fazer uma priorização e às
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vezes até resolver problemas que estão acontecendo agora, sabe, é
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a gente recebe feedback, já trata o problema e com uma certa
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urgência e aí bugs que normalmente são priorizados,
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antes a gente já consegue fazer quase que.
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É em tempo real ali alguma tomada de ação.
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Então é são os caminhos que a gente encontrou, além de poxa aí
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criar a interface sistemas também pro time de atendimento
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para eles conseguirem de alguma forma, é ter acesso a essa AAA
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dados do do produto em si e conseguir é lidar com o cliente
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da melhor forma. O munido de informações super
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confiáveis, que é o que ele não tinha no passado.
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E aí, dentro desse processo, também trazer cada vez mais te
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feedbacks e a partir disso, a gente segue o ciclo de
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priorização de melhorias e tudo mais e outras oportunidades
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também. Lembrando que o LG não é só MGM
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ali, né? XPA gente tem vários outros
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produtos e puxa, a partir disso a gente consegue puxar várias
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outras alavancas, é, é, é de outros.
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Outras, é é de outras oportunidades alí de de
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captação. Dentro da XP é isso.
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E assim a gente fecha esse episódio em que a gente entendeu
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como que funciona o produto, o modelo member get member, da XP,
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em que não é só da XP, da XPI, que é todo tudo que está debaixo
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do guarda-chuva da da XP, tem um modelo meio brega.
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Te member é dentro de uma estratégia, plg uma aula, mais
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uma aula pra você que quer entrar Na Na XP.
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O atalho está no programa, houve os episódios, entendi.
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Ver como funciona, quer é? Abordar um assunto que você, na
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sua empresa, gostaria de aprofundar, porque vocês estão
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nesse momento estudando, fazendo um Bent de member, get member é
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de plg. Chama o Caíque ambrózio, Bianca
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Lima, Guilherme Lopes, estão abertos, estão disponíveis aí.
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Mandei pra eles mensagem plg da faria Lima é isso.
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Essa é a mensagem que semana plg da faria Lima tá bom, tá bom,
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então é isso, sigam eles No No LinkedIn link, na descrição link
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do banco de vagas da XP, também na descrição e é isso, muito
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obrigado, Caíque, muito obrigado, Bianca, muito
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obrigado, Gui, muito obrigado, você que deu play na gestão de
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produtos, né XPI. Tchau, foi.