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Accompagner la transformation - Retour d’expérience : accompagner la digitalisation dans une entreprise · Oser l'efficacité - Les stratégies de ceux qui font l’industrie

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Le monde des petites entreprises est fascinant.
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C'est un mélange unique de débrouillardise et d'adaptabilité.
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Mais parfois,
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on manque de compétences clés pour aller plus loin.
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Tu le ressens aussi ?
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Alors ce podcast est fait pour toi.
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Je suis Perrine Thiébaut,
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consultante en transformation numérique et je déniche pour toi les meilleurs outils,
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méthodes et technologies pour gagner en efficacité.
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Seule ou avec mes invités,
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je te partage des conseils actionnables pour avancer en toute sérénité.
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Alors,
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prêt à oser l'efficacité ?
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Alors Catherine,
0:29
aujourd'hui tu nous proposes l'étude de cas d'une entreprise qui veut mettre en place un nouveau logiciel.
0:33
Est-ce que tu peux nous mettre en place le contexte de l'étude de cas que tu vas nous donner ?
0:37
Oui,
0:37
alors l'entreprise dont on peut parler aujourd'hui,
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Perrine,
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c'est une belle entreprise,
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on peut dire que c'est une très belle entreprise même,
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qui décide évidemment,
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suivant la réglementation actuelle,
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de mettre en place un logiciel,
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un progiciel de dématérialisation de ses factures fournisseurs.
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Aujourd'hui...
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La dématérialisation nous arrive dessus,
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ça va être obligatoire pour beaucoup d'entreprises.
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Donc,
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elle anticipe le mouvement et elle décide de mettre en place un nouvel outil pour simplifier,
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accélérer ces processus et évidemment être parfaitement en conformité avec les obligations qui nous sont imposées.
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Je t'arrête une seconde,
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c'est hyper important ce que tu dis,
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parce que souvent,
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on vit la transformation vers un nouveau logiciel en tant qu'employé en disant oh là là,
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la direction n'impose que
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Mais en fait,
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la direction est aussi elle-même soumise à des contraintes légales qui l'obligent à évoluer.
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Et parfois,
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la transformation,
1:32
c'est le choix de personne.
1:34
Exactement.
1:34
Et là,
1:34
on est typiquement dans ce cas-là,
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on est dans une obligation réglementaire qui va s'imposer à énormément d'entreprises.
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La dématérialisation,
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d'ailleurs,
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va toucher à la fois le cycle client,
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mais aussi le cycle fournisseur.
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Et donc,
1:49
là,
1:50
ça s'impose à la direction,
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ça s'impose à tous.
1:52
C'est une transformation subie et évidemment...
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il faut accompagner cette transformation.
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Donc jusqu'à présent,
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dans cette entreprise,
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le traitement des factures se faisait,
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alors pas totalement manuellement,
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parce que c'est une très belle entreprise,
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comme je l'ai dit,
2:07
donc il y avait déjà une forme d'automatisation,
2:10
mais on n'était pas dans la digitalisation et la dématérialisation complètes.
2:14
Donc,
2:15
il y avait quand même des tâches répétitives,
2:18
de saisie,
2:19
d'archivage papier,
2:20
de rapprochement avec le bon de commande,
2:22
etc.
2:24
Et donc,
2:25
Cette transformation,
2:27
certes,
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qui a pour vocation d'automatiser le traitement des factures,
2:31
de réduire les délais de paiement,
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de diminuer peut-être les erreurs de saisie,
2:36
donc d'augmenter la productivité et la traçabilité,
2:39
eh bien elle impacte fortement les équipes sur le terrain,
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aux services comptables,
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aux services approvisionnement,
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dans les services administratifs.
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Ces équipes,
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elles vont voir leur quotidien profondément
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modifiées dans le futur,
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mais même au cours de la transformation.
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Et ça,
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inévitablement,
3:01
ça génère beaucoup de résistance et beaucoup d'inquiétude.
3:05
Ok,
3:05
super,
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c'est très clair.
3:07
Bon,
3:07
le contexte est posé.
3:08
Donc maintenant,
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il y a un projet à mener.
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Quelles sont les phases qu'il faut mettre en place pour que la transformation soit bien accueillie et que le projet soit une réussite ?
3:16
Alors,
3:16
comme on le disait tout à l'heure,
3:18
Périne,
3:18
je crois que la première étape,
3:20
c'est d'identifier,
3:22
finalement,
3:22
quelle est la...
3:23
de prendre la température et d'identifier quelle est la capacité des différents services,
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des différentes fonctions,
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des différents individus à appréhender cette transformation.
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Mais ça passe aussi par auditer finalement les processus et systèmes existants pour comprendre évidemment les flux actuels des différentes factures,
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du bon de commande jusqu'à la facturation,
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jusqu'au règlement fournisseur,
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puisqu'on va regarder le cycle de pit-to-pit,
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comme on dit,
3:51
de bout en bout.
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et de regarder finalement comment interviennent les équipes,
3:55
qu'est-ce qu'elles font véritablement,
3:57
et à chacune des étapes de voir qu'est-ce qui les préoccupe en fait,
4:01
qu'est-ce qui les préoccupe et quelles compétences vont peut-être leur manquer pour être capable de prendre part à la transformation à venir.
4:11
Donc la première étape,
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c'est une étape en fait de préparation et de diagnostic.
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Cette étape de préparation,
4:18
elle est essentielle parce qu'elle va permettre de préparer la communication.
4:21
et la sensibilisation des équipes à ce projet de transformation.
4:26
Pourquoi change-t-on ?
4:29
Là,
4:29
on est dans un cas de conformité réglementaire,
4:33
mais qui induit aussi des bénéfices pour l'entreprise,
4:37
une meilleure productivité,
4:39
une diminution du risque d'erreur.
4:41
Il peut y avoir plein d'opportunités qui peuvent être mises en avant.
4:44
Donc,
4:45
c'est important que la direction lance véritablement le projet pour partager.
4:51
sa vision,
4:52
ses objectifs.
4:54
Peut-être déjà se faire l'écho de quelques résistances qui ont pu se faire jour lors de la phase de diagnostic et de préparation initiale,
5:02
pour que les gens au cours de cette réunion puissent se sentir compris,
5:07
entendus.
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Il faut que les supports de communication soient clairs,
5:11
travaillés,
5:13
pour démystifier ce projet.
5:15
Le pire,
5:16
c'est que les gens ne comprennent pas ce qui joue.
5:18
Tu parles des bénéfices que peut apporter l'obligation réglementaire,
5:21
mais j'ai l'impression que déjà,
5:22
de savoir qu'on est tous dans le même camp,
5:24
que finalement on subit tous,
5:26
ça crée une certaine cohésion.
5:27
Et au moins,
5:28
tu n'as pas la friction direction terrain qu'on retrouve des fois.
5:31
On est tous dans le même camp,
5:33
je ne sais pas si c'est ce que tu ressens.
5:34
On est tous dans le même bateau,
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sur de la conformité,
5:37
oui.
5:37
On est tous dans le même bateau,
5:39
on doit tous y passer.
5:40
Il n'y a pas le choix.
5:42
Il faut qu'on se mette en conformité.
5:44
C'est important pour l'entreprise,
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c'est important pour son business.
5:47
Donc on va y aller,
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on va y aller tous ensemble et on va y aller en essayant de se porter tous ensemble pour limiter les résistances et pour finalement tirer tous les bénéfices,
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y compris individuellement et professionnellement,
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de cette transformation.
6:01
Alors après,
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au fur et à mesure de l'avancée,
6:03
c'est-à-dire la conception du projet Ciel à proprement parler,
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et surtout les premières étapes de test,
6:10
de paramétrage,
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de paramétrage d'abord,
6:12
de récupération des bases de données historiques,
6:15
ça c'est toujours,
6:16
alors là...
6:17
La reprise des historiques,
6:18
c'est toujours très compliqué sur des projets de dématérialisation.
6:21
Parce que typiquement,
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c'est là qu'on s'aperçoit que les bases de données ne sont pas parfaitement conformes aux attentes du nouvel outil ou du nouveau projet Ciel.
6:31
Que par exemple,
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deux fournisseurs ont le même nom,
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mais des identifications différentes dans les bases.
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Qu'un même fournisseur peut avoir plusieurs établissements et des codifications différentes.
6:43
Enfin,
6:43
il peut y avoir...
6:44
plein de difficultés finalement techniques qui se profilent et que Périne,
6:48
tu connais vraisemblablement aussi bien,
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voire mieux que moi,
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mais qui créent des difficultés dans les reprises qui sont essentielles évidemment sur ce type de projet,
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qui créent évidemment beaucoup d'efforts,
7:00
enfin qui du coup requièrent beaucoup d'efforts d'analyse,
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sont souvent à cause de dérapages de délais,
7:06
donc induisent un stress un peu exceptionnel et il faut là que vraiment la direction soit là pour pour
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au fur et à mesure que les difficultés émergent,
7:16
se font jour,
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pouvoir les traiter,
7:20
pouvoir résoudre le problème en prenant des positions et des positions qui soient claires et faciliter la vie des équipes projet au maximum.
7:29
Donc c'est important de pouvoir se lancer dans une forme de prototypage pour que toutes les équipes finalement puissent s'approprier très progressivement au fur et à mesure des étapes
7:44
Ce projet de transformation.
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On n'est plus à l'époque où on travaille en vase clos.
7:48
Il y a un début,
7:48
une fin.
7:49
Non,
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il faut montrer la progression.
7:51
Il faut montrer les étapes.
7:52
Sinon,
7:53
on se lasse.
7:53
Un projet qu'on annonce en janvier,
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ce qui sort en décembre,
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on l'a oublié au milieu.
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Il faut que ce soit visible tout le temps et qu'on voit que ça avance.
8:00
Oui,
8:00
et puis,
8:00
il y a des délais de mise en conformité.
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On en parlait tout à l'heure,
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évidemment,
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qui sont légales et réglementaires.
8:06
Mais les équipes,
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les équipes administratives,
8:11
l'administration des ventes,
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a aussi son quotidien à gérer avec les périodes de clôture qui s'intercalent ou elles sont très peu disponibles pour le projet,
8:18
etc.
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Tout ça crée beaucoup de tensions au sens du stress et d'une modification de l'organisation de son travail.
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Donc c'est important de le prendre en compte,
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c'est important d'accompagner les individus et puis au moment où le projet vraiment démarre,
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alors là c'est fondamental d'accompagner le démarrage.
8:39
Par préalablement à la...
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enfin aujourd'hui,
8:42
si je puis dire,
8:42
de démarrage par des actions de formation,
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sans en négliger aucune,
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en fait,
8:48
pour que les gens puissent s'approprier le nouvel outil,
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le faire fonctionner par eux-mêmes,
8:53
etc.,
8:53
avancer.
8:54
Ça,
8:55
ce sont des formations pratiques outils qui peuvent être en petits groupes ou en plus grands groupes de manière interactive.
9:02
Et puis,
9:02
il y a aussi un accompagnement au démarrage.
9:04
Donc,
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peut-être avec des démarrages.
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échelonnés suivant les régions,
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suivant les business,
9:09
suivant...
9:10
Bon,
9:10
ça,
9:10
c'est une stratégie de démarrage qu'en général,
9:12
les chefs de projet arrêtent bien en amont,
9:15
en liaison avec la direction.
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Mais du coup,
9:17
quand ces petits...
9:19
Quand les premiers démarrages...
9:20
Enfin,
9:22
démarrent,
9:22
si je puis dire,
9:23
là,
9:23
il est important de noter tout ce qui se passe,
9:25
en fait,
9:25
de journaliser toutes les difficultés qui se passent et de les accompagner et d'en faire un suivi rigoureux pour que toutes les anomalies rencontrées sur les premiers démarrages,
9:34
évidemment,
9:34
puissent être...
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on puisse capitaliser pleinement dessus pour les démarrages suivants.
9:38
Donc ça,
9:39
c'est essentiel en matière d'accompagnement.
9:41
Et puis ça permet là aussi d'être tous ensemble dans le même bateau,
9:44
de pouvoir déployer progressivement l'outil,
9:46
de réduire finalement tous les risques liés au changement,
9:50
de réduire les blocages et de prévoir les cas aussi où il peut y avoir certains cas exceptionnels où le traitement manuel reste en vigueur.
9:59
Et à ce moment-là,
10:00
il faut pouvoir avoir ce plan B,
10:01
l'avoir prévu,
10:02
l'avoir rodé,
10:03
testé.
10:04
et puis s'inscrire après post-déploiement dans un processus d'amélioration continue finalement.
10:10
Ok,
10:10
très clair.
10:11
Dans ce projet-là,
10:12
quels sont les obstacles que tu as pu rencontrer ?
10:14
Et bien évidemment,
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comment on les surmonte ?
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Alors,
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les principaux obstacles que l'on rencontre sur ces projets,
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ils sont de différentes natures en fait.
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Il y a d'abord des difficultés,
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il y a d'abord d'emblée une résistance au changement.
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On était habitué à fonctionner comme ça,
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c'est le fameux on a toujours fait comme ça
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On a toujours fait comme ça.
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C'est un peu le classique.
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Je crois que si on n'entend pas un projet de transformation,
10:40
c'est qu'on n'est pas dans une transformation.
10:42
Donc,
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pourquoi faut-il qu'on change ?
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Parce que c'est obligatoire.
10:46
C'est obligatoire,
10:47
mais malgré tout,
10:49
il y a une résistance au changement.
10:50
Et cette résistance,
10:51
elle est intime.
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C'est la peur de l'individu,
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finalement,
10:55
de perdre le contrôle sur ce qu'il faisait,
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voire sur des projets de digitalisation ou des matérialisations comme ça,
11:03
de ne pas...
11:04
plus avoir de place.
11:06
La personne qui passe aujourd'hui,
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la personne en administration des ventes,
11:12
qui est en fin de carrière,
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qui passe ses journées à rapprocher des bons de commande et des factures,
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à contrôler des papiers,
11:17
etc.,
11:19
avec des bons de livraison,
11:20
etc.
11:21
Le jour où tout est dématérialisé,
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quelle est sa place dans les nouveaux processus ?
11:26
Donc,
11:26
il est très,
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très important de pouvoir ça l'accompagner.
11:30
C'est pour ça que la résistance au changement,
11:32
la...
11:32
plus importante finalement.
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C'est une résistance qui est encore une fois individuelle,
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mais aussi intime.
11:40
Qu'est-ce que je vais devenir ?
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C'est presque une question existentielle en fait.
11:45
Qu'est-ce que je vais devenir ?
11:47
Et ça,
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il faut l'écouter,
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il faut l'entendre.
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Sinon,
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on gère un projet de transformation de manière exclusivement presque managériale au sens de la gestion de projet,
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ou technique,
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mais on n'entend pas l'individu,
12:01
le cri.
12:01
finalement qui s'exprime dans l'âme de l'individu.
12:05
Bon,
12:05
la deuxième difficulté,
12:06
évidemment,
12:06
ce sont des difficultés techniques.
12:08
Tout projet,
12:09
évidemment,
12:09
de dématérialisation,
12:11
comme je le disais,
12:12
soulève des tas de problèmes techniques de cotification des bases,
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d'intégrité des bases,
12:17
d'interface avec les systèmes,
12:19
amont,
12:20
aval.
12:20
Donc tout ça,
12:21
ce sont des problèmes très liés au système d'information qui nécessite évidemment des campagnes de tests approfondies.
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une conception déjà bien éprouvée,
12:29
bien revue,
12:30
des tests approfondis et un support technique au moment des déploiements.
12:34
Là aussi,
12:35
on doit être tous ensemble sur le pont.
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Quand ça démarre,
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on ne peut pas avoir des systèmes qui tombent ou des bugs qui ne soient pas immédiatement résolus.
12:44
Et puis,
12:45
il y a toute la peur qui est liée à ces outils numériques,
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en particulier chez les individus qui sont en fin de carrière.
12:51
D'abord parce qu'ils n'ont pas grandi avec ces outils professionnellement,
12:54
ils ne sont pas familiarisés avec ces outils.
12:58
Et là,
12:59
il y a deux peurs.
13:00
Il y a la peur d'abord de ne pas être à la hauteur ou de ne pas y arriver,
13:03
de ne pas en être capable.
13:04
Voilà,
13:05
comme on n'est pas familiarisé avec le numérique,
13:07
ça fait peur,
13:08
comme dans toute nouveauté.
13:10
Mais il y a aussi le découragement ou cette forme de lassitude psychologique qui est de nature,
13:18
mais est-ce que ça fait vraiment sens que j'apprenne ça maintenant alors que je suis à deux ans ?
13:27
finalement,
13:27
de partir à la retraite.
13:29
Oui,
13:29
parce que ça vaut le coup.
13:30
Pourquoi tous ces efforts ?
13:32
Et pourquoi ça tombe sur moi ?
13:34
Et pourquoi,
13:34
voilà.
13:35
Il y a toute cette forme de...
13:37
Et cette motivation,
13:39
il faut la maintenir.
13:40
L'enthousiasme,
13:40
il faut le maintenir,
13:41
mais il faut l'accompagner parce que c'est difficile.
13:45
On est dans de telles révolutions techniques et technologiques que pour des personnes qui n'ont pas été formées avec ces outils et qui les ont découvertes sur le tard,
13:55
c'est un effort d'adaptation.
13:57
colossal.
13:59
Pour prendre une métaphore,
14:01
je serais tentée de prendre par exemple la métaphore du piano.
14:03
Tous ceux qui connaissent un peu la musique le savent bien.
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Un enfant de 5 ans qu'on met sur un piano,
14:08
il coordonne parfaitement sa main gauche et sa main droite.
14:12
C'est une évidence.
14:14
Ça,
14:14
je ne savais pas,
14:15
tu vois.
14:15
Voilà.
14:16
Enfin,
14:16
main gauche,
14:17
main droite,
14:17
et même les pédales,
14:18
il arrive.
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Demandez à quelqu'un de 50 ans d'apprendre le piano,
14:24
vous allez voir comme c'est difficile
14:26
pour lui de lire une partition,
14:29
de lire une clé de sol,
14:31
une clé de fa,
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de traduire la coordination main gauche,
14:35
main droite,
14:36
ce qui est totalement naturel et facile pour un enfant de
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5-6 ans,
14:42
ne l'est plus du tout pour une personne de 40 ou 50 ans,
14:46
parce que nous vieillissons.
14:47
Voilà.
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Donc cette adaptation au changement,
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il ne faut pas non plus la mésestimer.
14:51
On en revient à ce que tu disais dans les épisodes précédents,
14:53
chacun est différent,
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même dans sa réaction au changement de base,
14:57
mais aussi de par son âge,
14:58
de son contexte.
15:00
Une personne n'a pas forcément envie de plonger dans la transformation de la même manière qu'une autre,
15:04
et l'accompagnement,
15:04
ça s'adapte.
15:05
Un individu vraiment réticent au changement,
15:08
comment on le ramène à bord ?
15:09
Est-ce que c'est possible déjà ?
15:10
Et si c'est possible,
15:11
comment on fait ?
15:12
Merci pour cette question.
15:13
Oui,
15:14
je crois que les plus réticents...
15:16
L'expérience montre que souvent les plus réticents parfois au départ,
15:19
mais dont la réticence ou la résistance a été bien accompagnée,
15:23
sont finalement les meilleurs prescripteurs à la fin.
15:25
Donc on peut évoluer,
15:27
on ne reste pas forcément enfermé dans sa résistance,
15:30
si je puis dire,
15:31
dans sa réticence.
15:33
Je pense que ce qui est très important,
15:34
c'est d'aider la personne à travailler sur ses valeurs,
15:37
dans son rapport à la transformation,
15:39
ses valeurs au travail.
15:41
Finalement,
15:42
quelles sont les valeurs les plus importantes pour elle,
15:44
et de lui démontrer que,
15:46
est-ce que c'est par exemple de diriger une sous-partie du projet,
15:51
est-ce que c'est la façon dont l'amélioration de la relation client,
15:58
est-ce que c'est la diversité,
16:00
est-ce que c'est…
16:02
C'est un certain nombre de valeurs,
16:03
on pourrait en citer plein,
16:04
je pointe juste quelques-unes,
16:06
mais c'est important que l'individu puisse faire ce travail d'introspection.
16:11
sur ses valeurs propres et les projeter sur le projet de transformation pour qu'on puisse l'accompagner.
16:17
Parce que là,
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il va trouver ses marques dans le projet et ça va faire baisser le niveau de stress et le niveau de résistance.
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Ça marche.
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D'ailleurs,
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sur ce sujet-là,
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dans une transformation,
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on dit souvent qu'on a trois types de comportements.
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On a ceux qui sont toujours partants,
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quel que soit le changement.
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Ils sont hyper animés par le changement.
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On a ceux qui sont toujours réfractaires.
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Et au milieu,
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on a ceux qui ne savent pas exactement comment se positionner.
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Ce que j'ai entendu,
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c'est que s'il faut choisir où on met ses efforts,
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on en met sur ceux qui sont moteurs,
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pour qu'ils puissent être des prescripteurs faciles auprès de ceux qui ne savent pas comment se positionner,
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et on en met aussi sur ceux qui sont très réfractaires,
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pour pas qu'ils tirent la masse de leur côté.
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T'es d'accord avec ça ou pas ?
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Oui,
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je suis d'accord avec toi.
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L'idée,
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c'est vraiment,
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pour les plus réfractaires,
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de les amener vers un état désiré,
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en fait.
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De leur permettre d'arriver progressivement à un état désiré.
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Et puis après,
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tu sais comme moi que l'enthousiasme,
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la motivation,
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l'engagement,
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ça se diffuse par capillarité.
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Donc quelque part dans la collégialité,
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plus les gens finalement deviennent des promoteurs ou adhèrent,
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plus finalement c'est facile.
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Oui,
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ça se tient.
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Parfait Catherine,
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on va arrêter là pour aujourd'hui.
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Demain,
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c'est notre dernier épisode déjà.
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Et cette fois-ci,
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on va parler d'avenir de la transformation et comment la transformation de l'entreprise va évoluer dans les prochaines années.