Latest / M365.FM – Microsoft 365, Copilot & KI Podcast auf Deutsch / Dynamics 365 und Power Automate: Von der Dankes-E-Mail zur dynamischen Customer Journey (KI-Synchronfassung)

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Dynamics 365 und Power Automate: Von der Dankes-E-Mail zur dynamischen Customer Journey (KI-Synchronfassung) · M365.FM – Microsoft 365, Copilot & KI Podcast auf Deutsch

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Haben Sie sich je gefragt, warum Ihre Dankes-E-Mails kaum beantwortet werden?
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Damit sind Sie nicht allein.
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Was wäre, wenn Ihr D365 perfekt geteamte Check-Ins, maßgeschneiderte Produkttipps und ehrliche Feedback-Anfragen senden könnte?
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Ausgelöst durch echte Kundenaktionen lassen Sie uns über einzelne E-Mails hinausgehen und dynamische Kundenreisen gestalten, die sich wirklich anpassen, die sich wirklich anpassen.
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Sie werden Power Automate in Aktionen sehen, wie es vernetzte Workflows baut, die Unterhaltungen am Laufen halten und Kunden binden.
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Warum einzelne E-Mails versagen? Die Grenzen grundlegender Automatisierung.
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Wenn Sie schon einmal eine automatisierte Dankes-E-Mail eingerichtet und dann die Analysen geprüft haben, kennen Sie das Gefühl wahrscheinlich.
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Es gibt diesen kurzen Anstieg.
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Jemand füllt ein Formular aus, schließt ein Kauf ab oder sendet ein Support-Ticket und sofort feuert Ihr CRM ein.
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Wir haben Ihr Feedback erhalten oder ein Danke für Ihre Bestellung ab.
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Es ist einfach, es ist sauber, es ist ziemlich vergessenswert.
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Die Realität ist, die meisten Unternehmen geben sich mit diesen Standard-Triggern zufrieden, weil sie einfach umzusetzen sind.
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Ah, das System tut exakt, was Ihnen befohlen wurde, genau nach Plan und Sie können den Punkt automatisierte Kommunikation auf Ihrer Liste abhaken.
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Doch hier läuft die Sache schief.
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Diese Einheitsbotschaft ist so flach wie ein Bitte-nicht-antworten-Posteingang-Eingang.
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Kunden haben das längst durchschaut.
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Sie erkennen das Muster und statt sich wertgeschätzt zu fühlen, signalisiert es Ihnen, dass Ihre Interaktion einer Sackgasse gelandet ist.
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Sie ignorieren nicht nur Ihre E-Mail, Sie haken das Gespräch komplett ab.
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In einer Welt, in der jeder Passteingang mit generischen Bestätigungen und langweiligen Follow-Ups überflutet ist, geht Ihre Marke im Lärm unter.
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Das ist der Haken bei grundlegender Automatisierung.
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Sie ist super, um die To-Do-Liste abzuarbeiten, aber schrecklich, um echte Bindung zu erzeugen.
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Das Lustige ist, manchmal findet man zwei verschiedene D3-Novem-5-Wesig-Konfigurationen, die auf dasselbe Ziel hinarbeiten, die Bestätigung einer Kundenaktion.
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Die eine Seite schickt die standardmäßige Danke für Ihre Einsendung-Mail und unternimmt nie wieder etwas.
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Die andere schickt vielleicht auch das erste Dankeschön, legt aber Tage später mit einem Tipp zum gekauften Produkt nach oder bietet Hilfe an, falls der Kunde nicht weiterkommt.
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Es überrascht nicht, welche davon tatsächlich Antworten erhält.
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Im ersten Szenario sind Antworten praktisch nicht vorhanden, nur ein minimales Tröpfeln, das man kaum bemerkt.
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Merk.
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Im zweiten Szenario beginnen die Leute tatsächlich Gespräche.
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Anstatt einmal und nie wieder sieht man vereinzelt Rückfragen, echte Wertschätzung oder sogar Feedback, das zurück in Ihr Produkt oder Ihren Service fließt.
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Schauen wir uns nun die Daten an, denn diese Unterschiede sind nicht nur im Bauchgefühl.
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Die Zahlen sind hart für Teams, die sich auf statische Einzelautomatisierungen verlassen.
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Mehrere Studien, darunter eine detaillierte Untersuchung von Campaign Monitor, haben gezeigt, dass allgemeine Transaktions-Mails nur halb so viele Eröffnungs- und Antwortraten erzielen, wie personalisierte Sequenzkampagnen.
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Die Antwortraten für einfache Dankesvorlagen liegen oft unter 10%, während selbst grundlegende Nachfahrsequenzen eher bei 20 bis 30% liegen.
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Und das noch, bevor man irgendeine Form von echter Personalisierung hinzufügt.
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Und dann ist da noch das große Ganze, die Kundenbindung.
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Stellen Sie sich zwei Supportkontakte.
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In Szenario 1 wird der Support-Fall geschlossen und der Kunde hört nie wieder von Ihnen.
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In Szenario 2 erhält er ein paar Tage später eine maßgeschneiderte Nachricht, vielleicht mit der Bitte um kurzes Feedback, aber sie könnte auch Antworten auf Fragen bieten, die der Kunde noch gar nicht hatte.
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Vielleicht hebt sie eine neue Funktion hervor, die auf seinem kürzlichen Problem basiert.
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Mit nur einer aufmerksamen Interaktion haben sie die Dynamik verändert.
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Jetzt sind sie nicht mehr nur ein Ticketsystem, sondern Partner.
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Das ist keine Theorie.
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Die Forschung von Gartner ergab, dass Marken, die das Gespräch nach dem ersten Kontakt fortsetzten, die Kundenbindung umfasst,
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ein Drittel steigerten.
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Das ist nicht nur nice to have.
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Das ist die Art von Steigerung, die Kundenbindung in echten Umsatz verwandelt.
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Ihre Analyse weist auf kontextbezogene kontinuierliche Kommunikation als entscheidender Unterschied hin.
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Kunden reagieren auf Signale, dass das Unternehmen sie nicht einfach vergessen hat.
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Es gibt noch eine weitere Ebene dabei.
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Sobald man Automatisierung nicht mehr nur als technischen Prozess oder lästige digitale Pflicht sieht,
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erkennt man, wie leicht sie missbraucht werden kann.
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Wie?
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Viele Unternehmen behandeln sie wie ein Häkchen auf einer Anforderungsliste.
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Kunde hat kaufabgeschlossen E-Mail senden.
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Sie automatisieren strikt, um manuelle Arbeit abzuladen, nicht um eine Beziehung aufzubauen?
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Das Problem ist, dass Automatisierung als Selbstzweck oft zu Funkstille führt.
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Die Reise des Kunden endet im Grunde mit dieser Transaktion.
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Man bekommt vielleicht eine kurze Mikro-Conversion, aber verpasst jeglichen Dialog, äh...
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Der wahre Übeltäter ist nicht das Automatisierungstool selbst, sondern das Fehlen einer Feedback-Schleife.
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Einmalige Automatisierungen sind so, als würden sie ihr Telefon so einstellen,
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dass es jedem in ihren Kontakten eine Geburtstagssinse schickt.
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Es spielt keine Rolle, ob sie letzte Woche gesprochen haben oder seit Jahren nichts voneinander gehört haben.
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Wenn es keinen Mechanismus zum Zuhören, Anpassen oder Nachfassen gibt,
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senden sie eigentlich nur Rundschreiben.
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Sie bauen keine Beziehung auf, sie verschicken ein Memo.
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Und das ist schade, denn D3 Rund 65 und Tools wie Power Automate
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haben weit mehr Potenzial, als die meisten Leute ausschöpfen.
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Das Problem liegt so gut wie nie an der Automatisierungsengine selbst.
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Die Grenzen sind hausgemacht, wenn Abläufe nur für Routineaufgaben eingerichtet werden
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und niemand an den nächsten logischen Schritt denkt.
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Die gute Nachricht, wenn sie ihre Automatisierungen als fortlaufende Gespräche
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statt als lästige Pflichten begreifen, beenden sie endlich diese Stille.
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Das bringt uns zur größeren Frage.
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Welche Trigger sollten Sie tatsächlich nutzen, um D3 Rund 65 Ereignisse zu verwandeln?
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Die Antwort liegt in den Details ihrer Workflows verborgen.
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Nicht nur in der Erfassung von Transaktionen,
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sondern in der Interpretation von Signalen entlang des Kundenlebenszyklus.
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Also werden wir praktisch.
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Es ist an der Zeit, die genauen D3 Rund 65 Ereignisse zu analysieren,
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die intelligentere, anpassungsfähigere Gespräche fördern können.
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Gespräche auslösen, nicht nur Nachrichten, die richtigen D3 Rund 65 Ereignisse.
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Wenn Sie länger als eine Woche mit D3 Rund 65 gearbeitet haben,
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haben Sie wahrscheinlich Flows erstellt, die bei den üblichen Verdächtigen auslösen.
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Jemand füllt ein Webformular aus, tätigt eine erste Bestellung oder ein Fall wird gelöst.
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Wenn man das oft genug tut, wird es fast zum Automatismus.
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Ein Feld ausfüllen, eine bestimmte Entität berühren, eine Nachricht auslösen.
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Es funktioniert, kratzt aber kaum an der Oberfläche dessen, was möglich wäre,
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wenn Sie auf reichhaltigere Signale achten, die in Ihren CRM-Daten schlummern.
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Der große Gewinn liegt nicht darin, mehr Nachrichten zu senden,
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sondern die richtige zum richtigen Zeitpunkt aus dem richtigen Grund zu versenden.
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Der Unterschied?
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Mit etwas mehr Aufwand können Sie aufhören, Posteingänge zu fluten
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und anfangen, echte Gespräche anzustoßen.
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Reden wir nicht lange drum herum.
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D3 Rund 65 steckt voller Ereignisse Trigger, die die Leute übersehen.
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Die meisten behandeln Fall erstellt oder Verkaufschance gewonnen
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als die offensichtlichen Optionen, aber wenn man genauer hinsieht,
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erkennt man Details, die viel mehr über den Kunden verraten.
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Denken Sie an Statusänderung.
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Sie werden nicht nur benachrichtigt, wenn der Fall geschlossen wird,
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sondern jedes Mal, wenn er eskaliert, an einen neuen Agenten übergeben
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oder zur Prüfung markiert wird.
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Selbst Kleinigkeiten wie ein benutzerdefiniertes Feldupdate,
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nachdem ein Agent einen Anruf protokolliert hat,
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sind Signale, auf die sie reagieren können.
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Wenn die Kundenzufriedenheit bei der dritten Support-Anfrage in einem Monat sinkt,
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ist das nicht nur eine Statistik.
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Es sollte ein neues Erlebnis auslösen, keine weitere recycelte Vorlage.
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Doch das seht ihr, umzusetzen ist schwierig.
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Es gibt eine Grenze zwischen aufmerksam und lästig.
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Wenn Sie jedes Ereignis als Auslöser nutzen,
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riskieren Sie eine E-Mail-Flut, die wie Spam wirkt.
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Wirkt.
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Kunden wollen nicht bei jeder Interaktion belästigt werden,
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Sie wollen Relevanz.
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Äh.
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Daher werden Timing, Kontext und Spezifität zu Ihren Leitplanken.
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Vielleicht haben Sie täglich hunderte Ereignisse im CRM,
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aber nur eine Handvoll ist es wert, zu handeln.
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Und genau hier zahlt sich ein wenig durchdachtes Design aus.
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Stellen Sie sich einen Kunden vor, der gerade ein Support-Fall abgeschlossen hat.
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Senden Sie eine allgemeine Zufriedenheitsumfrage
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oder ist es wertvoller, mit einer Ressource nachzuhaken,
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etwa einem kurzen Tipp zum ursprünglichen Problem?
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Oder warten Sie ein paar Tage und fragen dann freundlich nach, wie es läuft.
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Die beste Erfahrung verbindet meist alle drei Aspekte zu einer logischen Abfolge.
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Eine schlecht geteamte Umfrage kann sich wie Hausaufgaben anfühlen.
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Ein zeitnaher Tipp kann sich wie echter Service anfühlen.
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Die richtige Mischung zu finden, ist reines Ausprobieren,
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aber Sie müssen selten raten,
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D-Rand 65 in diese Ereignisse bis ins Detail zu segmentieren.
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Ähnlich verhält es sich bei Einkäufen.
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Der Unterschied zwischen einer E-Mail nach dem ersten Kauf
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und nach dem zweiten, dritten oder zehnten ist gewaltig.
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Wenn jemand wiederkommt, ändern sich seine Erwartungen,
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seine Loyalität und die Art, wie er angesprochen werden möchte.
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Vielleicht braucht der Neukunde Unterstützung oder Bestätigung.
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Ein wiederkehrender Kunde benötigt eher proaktive Infos zu Kontovorteilen,
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neuen Produkten oder exklusiven Angeboten.
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Hier werden die Ereignisse und Felddaten von D-Rand 65 lebendig.
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Sie können Signale erkennen, die genau zeigen,
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wo jemand auf seiner Reise steht und ihre Abläufe entsprechend anpassen.
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Segmentierung ist hier bester Freund.
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Anstatt jeden mit derselben Vorlage zu überhäufen,
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können Sie Abläufe basierend auf Kaufhäufigkeit,
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Falltyp oder bevorzugten Produkten erstellen.
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Wenn jemand erstmals ein Produkt aus einer Kategorie kauft,
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bieten Sie vielleicht einen Tipp oder Zubehör an.
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Wenn jemand drei Support-Anfragen für denselben Produkttyp stellt,
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laden Sie ihn lieber zu einem Webinar ein,
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statt nur weitere Entschuldigungen zu senden, ständen.
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Die Personalisierung ist nur so gut wie die Daten
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und D-Rand 65 bietet zahlreiche Anknüpfungspunkte.
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Es ist bemerkenswert, wie viele Systeme dies ignorieren
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und wertvolle Kunden-E-Mails an Personen
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in völlig unterschiedlichen Stadien senden.
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Das ist nicht nur Theorie.
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Es gibt einen Einzelhändler,
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der diese Idee mit D-Rand 65 in die Praxis umgesetzt hat.
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Anstatt Kunden nach jeder Transaktion zu kontaktieren,
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richteten sie eine Regel für Check-in-E-Mails ein,
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die erst nach drei aufeinanderfolgenden Käufen ausgelöst wird.
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Nicht bei irgendeinem Kauf, sondern bei einer Abfolge,
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die echtes Kundeninteresse signalisiert.
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Sie sendeten diese Nachrichten nicht an alle
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und der Inhalt sah nicht nach einem Serienbrief aus.
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Das Ergebnis,
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ihre Rat an wiederkehrenden Kunden stieg um 22%.
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Wenn Kunden sich wahrgenommen,
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statt nur abgearbeitet fühlen, bleiben sie treu.
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Wenn man Angst vor zu viel Kommunikation hat,
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schaffen die bedingten Trigger in Power Automate Abhilfe.
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Sie können Prüfungen einrichten,
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um den Versand zu verhindern,
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falls in den letzten 30 Tagen eine ähnliche Nachricht gesendet wurde
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oder Ausnahmen für VIPs erstellen,
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die einen völlig anderen Rhythmus benötigen.
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Das sind nicht nur technische Funktionen.
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Sie verhindern, dass ihre Abläufe nach hinten losgehen.
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Niemand möchte sich wie ein bloßer Datenpunkt in einer Kampagnen-Serie führen.
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Wenn Sie Ihr CRM als lebendiges System betrachten,
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Signale aufnehmen und entsprechend reagieren,
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wird aus Automatisierung ein Dialog statt eines Megaforns.
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Sie erhalten weniger ignorierte E-Mails,
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weniger Abmeldungen und mehr Interaktionen,
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von der beide Seiten profitieren.
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Schauen wir uns als nächstes an,
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wie man diese Abläufe in Power Automate erstellt,
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ohne im Chaos aus Triggern und Aktionen zu versinken.
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Dynamische Abläufe aufbauen,
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Personalisierung, Logik und Schutzmaßnahmen in Power Automate.
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Wenn Sie sich jemals gefragt haben,
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warum manche automatisierten E-Mails echte Reaktionen auslösen,
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während andere im Spam-Ordner landen,
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liegt das fast immer daran,
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wie die Abläufe in Power Automate eingerichtet sind.
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Standardautomatisierungen sind schnell einsatzbereit
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und für grundlegende Benachrichtigungen ausreichend,
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aber Ihnen fehlt das gewisse Etwas,
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damit Kunden sich verstanden fühlen.
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Wenn Sie die Standardvorlage verwenden,
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erhält jeder Kunde exakt dieselbe Antwort,
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unabhängig davon, was er getan hat
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oder welche Historie er mit Ihrem Unternehmen hat.
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Kein Wunder, dass die Leute anfangen,
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diese Nachrichten komplett zu ignorieren.
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Ihnen fehlt die wichtigste Zutat, Relevanz.
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Echte Kundenbindung entsteht nicht dadurch,
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dass man dieselbe Nachricht an jeden Kontakt schickt.
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Sie entsteht durch die Kombination der richtigen Logik,
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der passenden Daten
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und einem gesunden Maß an Zurückhaltung.
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Lassen Sie uns ein konkretes Beispiel betrachten.
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Eine Theorie allein bringt eigentlich weit.
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Stellen Sie sich vor,
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ein Supportfall wird in D365 geschlossen.
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Der gängige Ansatz ist,
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ein Dankeschön für den Auftrag zu senden
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und die Sache zu beenden.
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Doch was passiert,
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wenn Sie ein wenig mehr Informationen
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aus Ihrem CRM einbeziehen?
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Indem Sie Falltyp,
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zugehöriges Produkt und Support-Historie nutzen,
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können Sie eine E-Mail formulieren,
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die klingt, als wäre sie
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direkt für diesen Kunden geschrieben worden.
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Beginnen Sie nicht nur mit einem persönlichen Dankeschön,
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sondern fügen Sie einen Abschnitt
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mit maßgeschneiderten FAQs hinzu,
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die auf ähnlichen Fällen basieren.
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Wenn sich das Support-Ticket
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auf eine bestimmte Funktion bezog,
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senden Sie im Nachgang
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zusätzliche Tipps zu diesem Bereich.
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Fügen Sie direkt danach
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eine Zufriedenheitsumfrage ein,
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die den zuständigen Support-Mitarbeiter nennt
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und sich auf dessen Lösungszeit bezieht.
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Plötzlich ist dies nicht mehr
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nur ein Standardformular.
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Es fühlt sich an,
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wie eine echte Rückmeldung
12:50
eines Unternehmens,
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das aufmerksam ist.
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Der Unterschied liegt hier
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ganz in der Datenzuordnung
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und der Verzweigungslogik
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in Power Automate.
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Sie müssen keinen komplexen,
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KI-gesteuerten Workflow erstellen,
13:00
um einen echten Mehrwert zu bieten.
13:02
Ziehen Sie einfach
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die richtigen Felder
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in Ihren E-Mail-Text.
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Integrieren Sie Kundennamen,
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aber auch die Kaufhistorie,
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Support-Präferenzen,
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Lieblingsprodukte aus Umfragen
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oder Jahrestage der Zusammenarbeit.
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Die Logik muss nicht kompliziert sein.
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Eine einzelne Bedingung,
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wie etwa bei einem ersten Support-Fall
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einen freundlichen Onboarding-Link
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statt technischer FAQs anzubieten,
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macht das Erlebnis
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deutlich persönlicher, mälicher.
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Statt eines Einheits-Skripts
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können Inhalt, Tonfall
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und sogar der Absender etwa
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ein persönlicher Kundenbetreuer
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statt des Support-Teams je
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nach Verzweigungsbedingungen variieren.
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Durch bedingte Verzweigungen
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wandelt sich der Workflow
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von einer Transaktion
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zu einer Beziehung.
13:40
Denken Sie daran,
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Erstkäufer von Ihren
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langjährigen VIP-Kunden zu trennen.
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Ein Erstkäufer benötigt
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wahrscheinlich mehr Kontext,
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vielleicht eine einfache Einführung,
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einen hilfreichen Leitfaden
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für nächste Schritte
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oder einen Rabatt
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auf die nächste Bestellung.
13:51
Jemand, der bereits
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fünf oder zehn Mal
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mit Ihnen interagiert hat,
13:54
braucht etwas anderes,
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etwa bevorzugten Support
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vor Abzugriff
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auf neue Funktionen
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oder Zugang
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zu erweiterten Hilferessourcen.
14:02
Die Verzweigungen
14:03
in Power Automate
14:03
ermöglichen es,
14:04
Workflows nicht nur
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nach Ereignistyp zu unterteilen,
14:06
sondern danach,
14:06
wer der Kunde ist
14:07
und was für ihn gerade
14:08
am wichtigsten ist.
14:10
Natürlich brückt
14:10
gezielteres Vorgehen
14:11
ein Risiko
14:12
zu viele E-Mails,
14:12
die in schneller Folge eintreffen.
14:14
Hier werden Leitplanken
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für die Kommunikation
14:17
zu mehr als nur
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einem netten Zusatz.
14:19
Power Automate
14:20
erlaubt es Ihnen,
14:20
eine Unterdrückungslogik
14:21
einzurichten.
14:22
Wenn der Kunde
14:22
also in der letzten Woche
14:23
bereits etwas von Ihrem Team
14:24
erhalten hat,
14:25
wird die heutige Nachricht
14:26
übersprungen.
14:27
Sie können Obergrenzen
14:28
für die Frequenz festlegen.
14:30
Erlauben Sie beispielsweise
14:31
nicht mehr als zwei
14:32
automatisierte E-Mails
14:33
pro sieben Tage Zeitraum
14:34
oder blockieren Sie Umfragen,
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falls gerade ein größerer
14:36
Vorfall bearbeitet wird.
14:38
Das sind nicht bloß
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Taktiken zur Mengenbegrenzung.
14:41
Sie verhindern tatsächlich,
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dass Ihre gut gemeinten
14:42
Nachrichten nach hinten losgehen.
14:44
Ein B2B-Unternehmen
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musste dies auf die harte Tue lernen.
14:46
Abonnenten sprangen ab,
14:47
nachdem innerhalb weniger Stunden
14:48
wieder eine weitere
14:49
Check-in-E-Mail einging.
14:49
Als Sie Frequenzobergrenzen
14:52
einführten und
14:53
kontextbezogene Inhalte
14:54
nur dann versandten,
14:55
wenn ein echter
14:55
Mehrwert bestand,
14:56
sank Ihre Abmelderte
14:57
um 40%.
14:58
Es war kein technischer
14:59
Durchbruch.
15:00
Es war einfach
15:01
durchdachte Kommunikation
15:02
unterstützt durch
15:02
ein paar Bedingungen
15:03
im Workflow.
15:04
Es ist leicht zu unterschätzen,
15:06
wie sehr ein paar
15:06
zusätzliche Verzweigungen
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oder Unterdrückungsschritte
15:08
die Kundenwahrnehmung
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verändern können.
15:11
Man wird nicht mehr
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als gesichtsloses System
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gesehen, sondern als Anbieter,
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der weiß, wann er Kontakt
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aufnehmen und wann er sich
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zurückhalten sollte.
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Da hat Benachrichtigungen,
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die den Alltag des Kunden
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sich in dessen Reise einfügen.
15:21
Es kommt nicht auf die Anzahl
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der E-Mails an,
15:23
sondern auf die Qualität
15:23
und das Timing.
15:25
Personalisierung ist nicht
15:25
nur ein Feature,
15:26
es ist der Unterschied
15:27
zwischen einer gelesenen
15:27
Nachricht und dem Papierkorb.
15:29
Je mehr Details aus D365
15:31
Sie in Ihre Abläufe einbinden,
15:32
echte Informationen,
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letzte Aktivitäten
15:34
oder kleine Gesten
15:35
wie die Nennung
15:36
des Support-Mitarbeiters,
15:37
desto eher besteht Ihre Nachricht,
15:38
denn hat das wirklich
15:38
eine Person geschrieben?
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Ja.
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Power Automate ist flexibel genug,
15:42
um Logik zu erstellen,
15:43
ohne in der Wenn-Dies
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dann das über Forderung
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festzustecken.
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Die besten Abläufe
15:48
reagieren nicht nur,
15:48
Sie antizipieren,
15:49
passen sich an
15:50
und erinnern sich.
15:51
Mit jeder intelligenten Bedingung,
15:53
jedem verknüpften Feld
15:53
und jeder durchdachten
15:54
Frequenzbegrenzung
15:55
wirkt Ihre Automatisierung
15:56
nicht mehr wie ein Standardtext,
15:58
sondern wie ein echtes Gespräch.
16:00
Wie halten Sie diese
16:00
adaptiven Abläufe nun relevant,
16:02
nachdem Sie sie eingerichtet haben?
16:04
Die Antwort ist Feedback.
16:05
Echte Interaktionsdaten,
16:06
die zurück in Ihr System fließen,
16:08
um zu verfeinern,
16:08
was funktioniert
16:09
und was überdacht werden muss,
16:11
den Kreis schließen
16:12
und Kundenfeedback
16:13
in kontinuierliche Verbesserungen
16:14
verwandeln.
16:15
Die Wahrheit ist,
16:16
die meisten Automatisierungen
16:17
enden in dem Moment,
16:18
in dem eine E-Mail
16:18
versendet wird.
16:20
Sobald die Zufriedenheitsumfrage
16:21
oder die Nachfassmail
16:22
im Posteingang des Kunden landet,
16:24
ist der Workflow beendet
16:25
und das System macht weiter.
16:27
Doch genau hier
16:27
wird es interessant,
16:28
wenn Leute antworten,
16:29
eine Bewertung hinterlassen
16:30
oder sie komplett ignorieren.
16:32
Hier liegt eine echte Chance,
16:33
die die meisten Teams verpassen.
16:36
Die Daten aus diesen Antworten
16:37
nutzen,
16:37
um jede nächste
16:38
intelligenter zu gestalten.
16:39
D365 und Power Automate
16:42
sind nicht nur Zustellungs-Engines,
16:44
Sie können zuhören,
16:44
sich anpassen
16:45
und personalisieren,
16:46
wenn Sie diese Feedback-Schleifen
16:47
einbauen.
16:48
Versetzen wir uns kurz
16:49
in die Lage eines typischen
16:50
Workflow-Verantwortlichen.
16:52
Sie entwerfen
16:53
eine schöne Zufriedenheitsumfrage,
16:54
die nach Abschluss
16:55
eines Support-Falls erscheint
16:56
und den Kunden fragt,
16:57
wie die Interaktion war.
16:59
Wenn Sie eine Sterne-Bewertung
17:00
anklicken
17:00
oder einen Kommentar schreiben,
17:02
was passiert eigentlich
17:02
mit diesen Daten?
17:04
In vielen Setups
17:05
landen Sie nur in einem Dashboard,
17:07
das niemand prüft
17:07
oder in einem Export
17:08
für irgendeinen Quartalsbericht.
17:10
Der Kunde spricht,
17:11
aber das System antwortet nicht.
17:13
Es ist,
17:13
als würde man
17:14
gegen eine Wand reden.
17:15
Es spielt keine Rolle,
17:16
wie freundlich Ihr Skript klang,
17:17
wenn sich auf der anderen Seite
17:18
nichts ändert.
17:18
Genau das lässt
17:19
so viele automatisierte
17:20
Kundenreisen so leer wirken.
17:22
Die Realität ist,
17:23
wenn sich Ihre Abläufe
17:24
nicht in Echtzeit
17:24
an das anpassen können,
17:25
was die Leute Ihnen mitteilen,
17:26
sitzen Sie mit etwas fest,
17:27
das genauso steuer ist
17:28
wie eine Massen-E-Mail-Kampagne
17:29
aus dem Jahr 2010
17:30
in und mit schickerem Branding.
17:32
All die dynamischen Auslöser
17:34
und Personalisierungsfelder
17:35
der Welt nützen nichts,
17:37
den Anschluss verlieren.
17:39
Denken Sie an die Erfahrung
17:40
der Kunden,
17:41
nachdem Sie negatives Feedback
17:42
abgegeben haben.
17:43
Wenn Ihr System
17:43
nicht mit einem echten Versuch
17:45
nachfasst,
17:45
die Dinge in Ordnung zu bringen,
17:46
schließen Sie keinen Kreis,
17:47
sondern sammeln nur Beschwerden.
17:50
Und wenn Sie positives Feedback
17:51
unbeachtet verstreichen lassen,
17:53
verpassen Sie organische Empfehlungen,
17:55
Markenbotschafter
17:55
und die einfachste Chance,
17:57
jemanden zu einer weiteren Aktion
17:58
zu bewegen.
18:01
Hier fangen diese Plattformen an,
18:02
sich bezahlt zu machen.
18:03
Stellen Sie sich vor,
18:04
nach Abschluss eines Falls
18:04
geht eine niedrige Servicebewertung ein.
18:06
Diese Bewertung kann sofort
18:08
ein neues Support-Follow-Up
18:09
durch einen echten Mitarbeiter
18:10
auslösen,
18:10
der idealerweise nachfragt,
18:12
ein Telefonat anbietet
18:12
oder das Problem bei Bedarf eskaliert.
18:15
Kein Warten mehr darauf,
18:16
dass jemand im Backoffice
18:17
einen Bericht erstellt
18:18
und Wochen später
18:19
unzufriedene Kunden bemerkt.
18:21
Umgekehrt,
18:21
wenn jemand fünf Sterne vergibt,
18:23
warum nutzen Sie das nicht
18:24
als Auslöser für eine
18:25
Empfehlungsanfrage,
18:26
eine Bewertungsaufforderung
18:27
oder einen gut platzierten
18:28
Cross-Cell?
18:29
Cell.
18:30
Mit ein paar Bedingungen
18:31
in Ihrem bestehenden Ablauf
18:32
führt jede Antwort zum Treibstoff
18:33
für den nächsten Schritt,
18:34
nicht nur zu einer Fußnote.
18:36
Feedback ist nicht nur
18:37
etwas für Dashboard.
18:38
Es ist nichts,
18:38
was Sie zweimal im Jahr
18:39
für Berichte hervorholen,
18:40
um zu beweisen,
18:41
dass Ihnen die Meinung
18:41
der Kunden wichtig ist.
18:43
In den am besten
18:44
geführten Unternehmen
18:45
verändern diese Antworten
18:46
in Echtzeit,
18:47
was Kunden von ihrem Unternehmen
18:48
sehen, spüren und erhalten.
18:51
Ein SaaS-Anbieter,
18:52
der D3165 einsetzt,
18:53
unterteilt es
18:54
einen gesamten Kundenstamm
18:55
nach Zufriedenheitswerten.
18:56
Sie bemerken,
18:57
dass unzufriedene Nutzer
18:58
zusätzliches Onboarding
18:59
und leichten Zugang
18:59
zu menschlicher Hilfe brauchten,
19:00
während zufriedene Nutzer
19:01
offen für fortgeschrittene Tipps,
19:03
Upsells oder sogar
19:03
Beta-Einladungen waren.
19:06
Sobald Sie die
19:07
Follow-Up-Abläufe
19:08
auf die tatsächlichen
19:08
Umfrageergebnisse
19:09
statt auf statische Segmente
19:10
abstimmten,
19:11
senkten Sie die Kundenabwanderung
19:12
in nur sechs Monaten
19:13
um 8-10%.
19:14
Es ging nicht darum,
19:16
herzlich Ihre E-Mails zu schreiben
19:17
oder zusätzliche Follow-Ups
19:18
anzuhängen,
19:18
sondern jedes Mal
19:18
auf das zu reagieren,
19:19
was der jeweilige Kunde
19:20
tatsächlich mitgeteilt hat.
19:22
Diese Lernschleifen
19:23
einzubauen bedeutet,
19:24
genauer hinzuschauen,
19:24
was funktioniert
19:25
und was die Leute dazu bringt,
19:26
abzuspringen.
19:27
Hier kommt
19:28
A-Leish-B-Testing ins Spiel.
19:30
Sie können Feedback nutzen,
19:31
um zu testen,
19:32
ob eine andere Betreffzeile
19:33
oder Sendezeit
19:33
zum Eröffnungen führt
19:34
oder zwei Versionen
19:35
von Follow-Ups
19:35
nach einem Fall ausprobieren,
19:36
um zu sehen,
19:37
welche tatsächlich
19:37
mehr Antworten auslöst.
19:40
Anstatt Experimente
19:41
blind durchzuführen,
19:42
nehmen Sie das Ergebnis
19:42
höheres Engagement,
19:43
weniger Beschwerden,
19:44
sogar gesteigerter Umsatz
19:45
und speisen es direkt
19:46
in die Ablauflogik
19:47
für die nächste Runde ein.
19:49
Mit der Zeit
19:50
wird Ihr System weniger
19:51
zu einer Einmal-Einrichten-
19:52
und Vergessen-Lösung,
19:52
sondern eher zu einem
19:53
lebendigen Organismus,
19:54
der sich dem Tempo
19:55
Ihrer Kunden anpasst.
19:58
sind schwer zu erkennen,
19:59
wenn man nicht
19:59
die richtigen Kennzahlen
20:00
im Blick hat.
20:02
Genau hier kann die Einbindung
20:03
der Ausgabedaten
20:04
von Power Automate
20:04
und Power BI
20:05
einen großen Unterschied machen.
20:07
Mit übersichtlichen Dashboards
20:08
sehen Sie,
20:08
welche Automatisierung
20:09
geöffnet werden,
20:09
welche echte Konversationen
20:11
anstoßen
20:11
und welche ins Leere laufen.
20:13
Vielleicht bemerken Sie,
20:14
dass Kunden abspringen,
20:15
wenn sie zu viele Nachrichten
20:16
pro Monat erhalten
20:17
oder dass Umfrageanfragen steigen,
20:19
wenn sie zwei Tage
20:20
nach einem Supportfall
20:21
statt sofort verschickt werden,
20:23
headieren.
20:24
Diese Feedback-basierten
20:25
Anpassungen verbessern
20:26
nicht nur die Zahlen,
20:27
sie helfen Ihnen.
20:28
Automatisierung
20:28
von einer statischen Pipeline
20:29
in einen Prozess
20:30
kontinuierlicher Verbesserungen
20:31
zu verwandeln.
20:32
Das alles läuft
20:33
auf eine einfache Wahrheit hinaus.
20:34
Die beste Automatisierung
20:35
ist eigentlich nie wirklich fertig.
20:37
Stattdessen hört sie
20:37
bei jedem Schritt genau zu
20:38
und passt sich
20:39
auf Basis echter Daten an.