Latest / Osez dire non à vos clients et sortiez enfin de l'hyperdisponibilité-professions libérales et thérapeutes reprenez le pouvoir sur votre vie / 4. Comment dire non à ses clients tout en restant professionnel?

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4. Comment dire non à ses clients tout en restant professionnel? · Osez dire non à vos clients et sortiez enfin de l'hyperdisponibilité-professions libérales et thérapeutes reprenez le pouvoir sur votre vie

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  Hello,
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  bienvenue sur le podcast Happy Girl Boss,
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  le podcast qui traite de l'entrepreneuriat.
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  Comment être plus efficace,
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  avoir une vision globale et alignée,
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  ne plus repousser ses priorités perso,
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  faire face à la pression de la clientèle et bien plus encore.
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  N'oublie pas de t'abonner si tu ne veux rien rater.
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  Bonne écoute !
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  Aujourd'hui,
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  j'aimerais bien aborder avec toi un thème qui est très important quand on est entrepreneur,
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  c'est la gestion de la clientèle.
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  Et on va plus particulièrement parler de comment poser les limites à ses clients.
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  Donc,
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  c'est toujours bien de dire le client est le roi,
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  etc.
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  Mais avec cette philosophie-là,
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  malheureusement,
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  on finit par ne plus avoir de vie,
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  répondre au téléphone tout le temps,
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  avoir des gens qui viennent sonner chez vous.
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  À un moment,
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  il faut se décider de poser des limites vraiment concrètes et bien s'y tenir,
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  l'expliquer au client et également déculpabiliser par rapport à ça.
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  Donc ici,
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  aujourd'hui,
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  on va parler donc déjà pourquoi se poser des limites,
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  comment le faire et comment également relativiser par rapport au stress que ça pourrait causer.
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  Une des premières choses qu'il faut absolument faire,
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  c'est de pouvoir switcher entre le...
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  pro et le privé.
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  Donc déjà ça passe par exemple par le téléphone,
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  donc avoir au moins deux numéros de téléphone,
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  un qui est pour le pro et un qui est pour le privé.
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  Moi il m'a fallu quelques années avant de faire ça,
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  j'avais développé une espèce de crainte à aller voir mon téléphone en dehors des heures où je professais et à chaque fois me dire...
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  Oui,
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  je vais aller vers mon téléphone et hop,
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  qu'est-ce que je vais découvrir ?
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  Bon,
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  parfois,
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  j'avais un SMS d'un client,
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  je me disais non,
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  non,
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  c'est le week-end,
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  je lui réponds seulement lundi,
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  il n'y a rien d'urgent.
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  Et au final,
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  je gardais le message en tête.
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  Finalement,
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  ça ne servait à rien de dire j'attends lundi.
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  Oui,
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  ça éduque le client,
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  ça,
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  on est d'accord.
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  Mais moi,
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  en tout cas,
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  ça ne m'aidait pas parce que j'étais au courant qu'il y avait ce message.
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  j'y pensais,
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  je me disais il faut pas que j'oublie,
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  qu'est-ce que je vais répondre,
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  etc.
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  Donc au bout de plusieurs années,
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  j'ai décidé de prendre une deuxième carte SIM que pour le privé,
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  j'ai donné le numéro que à mon compagnon et ma famille très proches et alors je me dis,
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  les amis ils savent me contacter quand même via Messenger ou
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  WhatsApp éventuellement.
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  et ils n'ont pas besoin d'avoir mon numéro de téléphone,
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  à part certaines exceptions.
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  Ainsi,
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  je suis sûre que mon numéro de téléphone ne va pas s'ébruiter plus loin et d'être contrainte à le changer parce qu'il y a un client qui l'a obtenu.
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  Pourquoi c'est important de pouvoir se couper comme ça,
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  déjà de ces,
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  on va dire,
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  pas agressions,
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  mais de ces sollicitations ?
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  de clients qui se disent je vais tenter,
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  je vais voir si elle décroche,
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  si elle décroche pas tant pis,
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  je laisse un message ou alors je réessaye plus tard et donc pourquoi il faut se couper de tout ça parce que finalement tu le sais certainement ça va te trotter dans la tête,
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  moi en tout cas c'est mon cas je ne sais pas switcher comme ça et je vais se faire semblant que tout va bien mais à un moment je vais me dire non,
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  j'arrête pas de penser à cet appel et pourquoi cette personne là m'a appelée
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  Bon,
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  je n'ai pas décroché parce que c'est le week-end,
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  mais je vais me dire,
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  oui,
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  pourquoi elle a appelé ?
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  Peut-être que ça ne me va pas,
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  peut-être qu'elle est allée voir ailleurs.
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  Et finalement,
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  quand je rappelle lundi,
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  ce n'était rien.
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  C'était juste pour me demander un rendez-vous ou alors c'était pour me demander une bête question sur des croquettes ou que sais-je.
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  Et franchement,
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  ce n'est pas le but de se pourrir le week-end avec ça ou les soirées.
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  Donc,
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  je coupe également mon téléphone en soirée et le week-end quand je ne suis pas de garde.
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  Et je t'invite à faire le même,
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  à moins que tu travailles dans une profession médicale et que tu es obligé d'avoir ton téléphone sur toi pendant des moments de garde.
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  Mais sache que tu peux vraiment te ménager des moments où tu peux le couper et fais-le.
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  Parce que c'est vraiment le jour et la nuit.
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  Donc depuis que je fais ça,
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  franchement,
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  je revis les week-ends et les soirées.
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  Je sais que je suis tranquille,
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  a priori.
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  Que personne ne va venir me perturber avec le boulot.
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  Alors au début,
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  je coupais mon téléphone surtout pendant les vacances ou quand je partais en week-end,
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  mais alors je le coupais complètement parce que j'avais qu'un seul numéro et du coup,
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  je n'avais plus qu'Internet et les messageries d'Internet via la 4G.
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  Non,
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  justement,
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  pas via la 4G,
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  via le Wi-Fi.
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  Et donc,
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  je devais attendre d'avoir un point Wi-Fi pour pouvoir me connecter si j'avais envie d'écrire à quelqu'un ou de regarder tout simplement des choses sur Internet.
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  Donc,
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  bon,
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  ce n'était pas du tout confortable.
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  Donc,
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  je t'invite vraiment à avoir deux numéros de téléphone.
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  Poser ses limites ne passe pas que par le téléphone,
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  bien sûr.
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  Il faut aussi pouvoir se faire respecter dans ses horaires.
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  Donc,
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  si tu imposes des horaires à tes clients,
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  donc par exemple,
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  mon cabinet est ouvert de 8h à
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  18h, mes clients savent très bien que tout est sur rendez-vous.
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  Donc,
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  s'ils se présentent comme ça,
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  oui,
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  j'ai besoin d'un vaccin,
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  j'ai besoin d'un médicament.
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  soit ils vont se retrouver devant une porte close,
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  ou alors je vais leur faire la remarque,
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  malheureusement il faut prendre rendez-vous,
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  qu'il n'y a pas d'avance,
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  sinon moi je ne m'en sors pas avec des gens qui arrivent à toute heure,
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  à n'importe quel moment.
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  Donc là-dessus je suis très stricte,
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  ça peut ne pas plaire à certaines personnes,
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  mais tant pis encore une fois,
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  sinon on se fait vraiment assaillir,
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  surtout que mon cabinet est chez moi,
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  donc beaucoup de personnes se permettent de passer de la sonnette
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  professionnelle si elle ne répond pas vers la sonnette privée.
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  Donc si je commence à avoir ça plusieurs fois par jour,
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  je vais littéralement péter un câble.
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  Donc j'ai pris la décision de vraiment ne pas ouvrir la porte quand on vient comme ça,
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  sans prévenir.
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  Et je demande à mes clients de prendre rendez-vous.
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  Définir ses horaires,
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  cela te permet aussi de terminer à l'heure.
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  Moi,
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  le cabinet,
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  il ferme à
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  18h. J'ai des horaires,
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  j'en parlerai une autre fois,
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  des horaires où les gens peuvent venir sans rendez-vous pour prendre des commandes ou des médicaments qui sont déjà payés.
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  Ils peuvent les prendre dans la salle d'attente.
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  Là,
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  ils peuvent venir dans des plages horaires bien définies qui sont du coup sans rendez-vous.
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  Mais ils savent qu'à
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  18h, il ne faut pas venir à 18h05,
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  mais à 18h,
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  la porte est fermée.
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  Donc,
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  cela te permet de dire que...
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  à 18h ou une autre heure que tu définis,
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  qu'à cette heure-là,
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  ton bureau ou ton cabinet ou autre chose est fermé et qu'on ne vienne plus te déranger même à
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  18h05.
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  Non, ta journée,
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  elle est terminée.
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  Tu as bien le droit d'un moment de fermer la porte,
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  de souffler,
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  de te dire c'est parti.
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  Là,
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  je vais voir mes enfants,
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  je vais voir mon compagnon,
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  je vais manger ou je vais faire du sport,
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  que sais-je.
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  Et je fais ça
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  à l'heure que j'ai prévu et je commence pas à dépasser parce que quelqu'un ne s'est pas arrangé pour venir à l'heure.
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  Donc quand on se pose la question,
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  qu'est-ce qu'un business aligné et qu'est-ce que les clients viennent faire dans cette notion-là,
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  on revient en fait de se dire,
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  bon,
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  qu'est-ce qui me convient ?
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  Est-ce que j'ai envie de répondre au téléphone
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  24h sur 24,
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  7 jours sur 7 ?
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  Est-ce que j'ai envie qu'on vienne sonner à ma porte non-stop,
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  n'importe quelle heure,
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  n'importe quel jour ?
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  Est-ce que j'ai envie qu'on me vienne me poser des questions comme ça à l'improviste ou alors qu'on me contacte via toute une panoplie de réseaux qu'on peut maintenant avoir ou alors est-ce qu'on va se dire non,
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  moi un business aligné,
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  même si on abuse de ce mot,
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  c'est un business qui me convient vraiment à moi,
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  où je dois vraiment me sentir à l'aise.
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  Donc,
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  il faut vraiment se dire,
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  se poser la question au niveau du téléphone,
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  de telle heure à telle heure.
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  Est-ce que je prends une deuxième carte SIM ?
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  Est-ce que je prends une ligne fixe ?
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  Tout ça,
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  ce sont des questions à se poser.
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  Et alors,
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  aussi à limiter au niveau...
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  Je t'invite à limiter les canaux par lesquels les clients peuvent te contacter.
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  Donc,
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  est-ce que tu veux que les clients t'écrivent par mail ?
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  Est-ce que tu veux qu'ils t'envoient des
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  SMS ? Est-ce que tu veux qu'ils aient ton Messenger,
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  Facebook,
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  ton WhatsApp ?
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  Qu'est-ce qu'il y a encore ?
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  Soit tu as compris le message.
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  Donc,
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  est-ce que tu veux qu'ils aient accès à tous ces canaux-là et que tu dois regarder à tout ça,
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  avoir les notifications de tout ça,
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  répondre à quelle vitesse tu t'engages à répondre à ces canaux-là ?
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  Il faut réfléchir à tout ça.
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  Si c'est déjà malheureusement fait,
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  réduis,
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  communique avec tes clients.
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  Si tu veux imposer ces règles dès le début,
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  ce qui est le plus facile,
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  parce qu'il n'y a pas besoin après d'enlever des libertés à tes clients,
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  je t'invite vraiment à le faire.
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  parce que finalement tu vas gagner en sérénité et tu vas réduire ton stress et tu te sentiras moins agressé.
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  Parce qu'au début oui c'est chouette,
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  c'est pas dérangeant d'avoir un appel par week-end,
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  mais quand tu commences à en avoir 10 et que c'est pour des bêtises,
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  ça devient un peu pesant.
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  Donc tu voudras vite faire machine arrière,
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  certains clients ne comprendront pas et tu attiras aussi ce genre de clients qui n'ont pas beaucoup de respect,
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  qui ne vont pas réfléchir.
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  à la personne qui est derrière le téléphone,
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  donc toi,
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  et qui va vraiment t'envahir.
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  Alors,
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  comment poser ses limites ?
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  Déjà,
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  au niveau un peu logistique,
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  comme j'en ai déjà parlé,
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  prends deux numéros de téléphone.
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  Soit une ligne fixe,
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  mais bien programmée,
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  qui est accessible pour les clients,
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  par exemple...
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  Moi,
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  pas pour le cabinet,
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  mais pour le salon toilettage,
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  on a une ligne fixe qui est accessible du lundi au vendredi,
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  de 8h à
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  18h.
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  Et après,
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  elle se coupe.
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  Donc,
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  les gens ont le message d'accueil,
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  avec les heures,
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  etc.
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  Mais le téléphone ne va pas sonner.
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  Donc,
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  comme ça,
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  l'heure,
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  c'est l'heure.
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  Et il ne faut pas commencer à penser à couper le téléphone,
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  etc.
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  avec les cartes SIM.
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  Moi j'ai un téléphone,
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  un smartphone avec deux cartes SIM pour le cabinet,
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  donc une pour le cabinet et une pour mon privé.
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  En dehors des heures et pendant les vacances,
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  je coupe la carte SIM professionnelle.
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  Je ne mets pas en ne pas déranger parce qu'alors je verrai les messages et ça ne sert à rien.
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  Donc je la coupe carrément et je la rallume le lundi matin ou le lendemain matin à l'heure où je commence.
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  Là je reçois tous les messages.
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  je rappelle éventuellement ou alors je laisse les gens me rappeler.
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  Ainsi,
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  ça fait comprendre aussi que ce n'est pas parce qu'ils appellent à 10h du soir et qu'ils laissent un message que c'est spécialement un comportement qui est acceptable,
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  à moins que ce soit pour une urgence.
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  Et dans ce cas,
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  ils sont redirigés via le répondeur vers une clinique ou un autre professionnel si je ne suis pas de garde.
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  Donc de toute façon...
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  Même s'ils laissent un message,
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  il n'y a pas spécialement besoin de commencer à rappeler tout le monde.
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  Je t'invite donc à faire une revue de canaux de communication que tu donnes à tes clients.
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  Pour ma part,
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  j'ai le téléphone.
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  Ils peuvent m'envoyer des SMS pour,
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  par exemple,
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  les commandes.
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  Ou alors,
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  les gens,
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  on va dire,
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  facile au niveau de la prise de rendez-vous,
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  j'accepte quand on m'envoie des SMS.
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  Et je sais que si je leur réponds à telle heure,
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  qu'il n'y aura pas de souci.
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  que ça ne va pas faire un ping-pong,
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  que non,
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  je ne suis pas libre à ce moment-là,
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  je propose autre chose.
• 12:45
  Puis,
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  ils disent non,
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  qu'on part dans 10 messages différents.
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  Alors,
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  quand ce n'est pas ce cas-là,
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  j'accepte qu'on me contacte par SMS pour prendre rendez-vous.
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  Mais sinon,
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  j'ai les rendez-vous en ligne,
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  ainsi je réduis le nombre d'appels également que je reçois.
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  Mais ça,
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  c'est un petit aparté.
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  Et j'ai aussi une adresse mail dédiée au cabinet.
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  à partir de laquelle j'envoie des analyses ou éventuellement des communications.
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  J'étais par exemple en panne d'imprimante,
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  j'en ai profité d'envoyer ce que je devais imprimer pendant la consultation,
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  de l'envoyer par mail.
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  Et ce mail-là,
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  il n'est vraiment que pour le cabinet.
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  Je ne l'utilise même pas pour communiquer avec mes fournisseurs ou autre chose.
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  Il est vraiment là,
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  on va dire,
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  pour ce genre de communication,
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  mais les personnes ne peuvent pas.
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  pas enfin ils peuvent m'écrire mais je leur dis pas envoyez moi un mail je vous répondrai dans l'heure ça c'est clair que non c'est un mail que je vais voir une fois par semaine une fois toutes les deux semaines au cas où mais mais c'est clairement pas le
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  canal de communication que je propose aux personnes ainsi bas ça me réduit quand même le nombre de je vais le répéter encore une fois parce que j'ai pas d'autres mots un nombre de canaux de communication que
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  que je dois aller contrôler tous les jours.
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  Donc déjà,
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  rien que le téléphone,
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  les SMS,
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  les rendez-vous en ligne,
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  c'est amplement suffisant.
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  Alors,
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  il y a aussi
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  WhatsApp. Donc moi,
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  par exemple,
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  mon WhatsApp,
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  c'est mon numéro privé.
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  Donc comme ça,
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  je peux quand même l'utiliser pour certaines choses,
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  par exemple pour les activités de ma fille qui sont dessus,
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  le cours de danse,
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  pour avoir les infos,
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  etc.
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  Ou alors...
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  des...
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  des gens qui travaillent,
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  parfois certains professionnels qui travaillent via
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  WhatsApp, mais je ne l'utilise pas avec mes clients,
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  parce que déjà,
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  c'est une voie de nouveau pour me contacter.
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  Il y a les SMS,
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  donc finalement,
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  c'est pareil.
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  Donc,
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  je ne vois pas pourquoi il faudrait rajouter encore autre chose.
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  Je déteste quand on m'envoie des photos pour me demander mon avis.
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  Pour moi,
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  c'est...
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  Voilà,
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  on ne voit pas bien sur une photo,
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  etc.
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  Donc...
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  Et voilà,
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  ça reste quand même une consultation qu'on fait comme ça par WhatsApp ou par photo.
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  Non,
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  il y a le cabinet,
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  il faut venir montrer l'animal,
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  il faut regarder.
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  Donc,
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  ça vaut certainement pour des personnes qui sont dermatologues,
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  qui travaillent en consultation.
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  Peut-être les médecins,
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  ils ont aussi ce problème-là.
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  Je ne sais pas,
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  les kinés,
• 15:31
  etc.
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  Donc,
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  les gens sont tentés d'envoyer des photos.
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  Moi,
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  je ne travaille pas comme ça.
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  Je trouve qu'on perd énormément de temps à répondre à des photos qu'on ne voit pas bien.
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  Et puis finalement,
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  on va dire « Ah,
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  mais vous avez dit ça sur la photo. »
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  Alors que non,
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  il faut voir de ses propres yeux directement.
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  Donc,
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  je n'ai pas mis ce canal de communication en route pour la clientèle.
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  Pour le toilettage,
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  j'ai la ligne fixe seulement,
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  qui est...
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  Donc comme j'expliquais,
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  qui se coupe en dehors des heures d'ouverture.
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  Donc ça c'est très facile parce qu'il ne faut pas y penser comme le téléphone qu'il faut couper,
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  etc.
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  Donc c'est une autre facilité et maintenant il y a tellement de différents opérateurs,
• 16:20
  etc.
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  que la ligne fixe,
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  elle est chez moi mais je peux également l'avoir sur mon téléphone via une application.
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  Donc il y a certainement beaucoup de...
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  d'opérateur qui permet de cela.
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  Alors un petit aparté par rapport aux canaux de communication,
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  n'hésite pas à couper les notifications donc si les clients communiquent avec toi par mail,
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  ça dépend un peu du métier que tu fais mais en général il ne faut pas répondre dans l'heure ou dans les 24 heures,
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  les 48 heures donc je t'invite à couper les notifications.
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  Au début ça fait un peu peur mais c'est...
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  C'est vraiment libérateur au niveau d'une espèce de stress qu'on se fait à chaque fois qu'il y a un petit bip et qu'on va voir ce qui se passe au niveau du téléphone.
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  Donc fais-toi ce cadeau d'arrêter les notifications et pour tout finalement,
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  pas que pour les mails,
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  mais pour pratiquement tout.
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  Moi j'étais progressivement là-dessus,
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  mais finalement je ne saurais plus les remettre.
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  Alors quand on...
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  coupe comme ça son téléphone ou qu'on ne répond pas aux mails en dehors des heures où on travaille,
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  il n'y a rien de mieux à ça,
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  c'est la communication envers les clients.
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  Donc si on est clair dès le début,
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  si on n'invente pas des histoires,
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  oui oui je réponds et finalement on ne répond pas,
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  il n'y aura pas de problème.
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  Soit les gens vont se dire,
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  non mais moi je ne travaille pas avec quelqu'un comme ça,
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  ils vont ailleurs et c'est ok.
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  Il faut vraiment déculpabiliser par rapport à ça.
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  Et s'ils le savent,
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  ils vont prendre leur disposition,
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  ils vont voir si en dehors des heures il n'y a pas d'autres numéros à appeler éventuellement s'il y a grosse urgence.
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  Ils vont faire attention d'essayer de t'appeler plus tôt ou être prévoyant,
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  pas appeler en dernière minute qu'il manque un médicament par exemple,
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  ou ça peut être autre chose.
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  Et dire,
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  ben voilà j'en ai besoin tout de suite,
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  donc c'est à toi de te bouger tout de suite et me servir.
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  Ben non.
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  à un moment,
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  je veux bien qu'on soit au service des gens mais il y a quand même des limites d'où ce podcast donc si tu réponds pas en dehors de tes heures si tu es en vacances,
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  si tu es en week-end si tu prends une après-midi communique,
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  il n'y a rien de mieux comme ça les gens savent ils savent prévoir et tu auras moins de tensions également et tu relativiseras aussi que tu n'es pas peut-être le seul leur
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  ou la seule personne qui peut répondre à ces gens qui peuvent attendre,
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  qu'il n'y a pas des urgences vitales,
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  il y en a très peu.
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  Et vraiment,
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  tu as des avantages de stress et à poser tes limites.
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  Quels pourraient être les désavantages de ça ?
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  Tout simplement,
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  ça serait de sélectionner des clients.
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  C'est sûr que ça ne plaira pas à tout le monde.
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  Il y a des gens qui vont être fâchés,
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  il y a des gens qui ne vont pas comprendre.
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  Voilà,
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  c'est comme ça.
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  Est-ce que...
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  Encore une fois,
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  est-ce que tu veux être cette personne qui répond tout le temps ?
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  Si oui,
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  c'est super.
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  Tant mieux.
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  Moi,
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  je ne serai pas.
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  Je ne serai plus.
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  Je l'ai fait,
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  mais je ne serai plus.
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  On a tellement abusé de...
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  du fait que j'étais disponible,
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  du fait que je me laissais trop faire,
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  que maintenant,
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  je suis passée peut-être à un autre extrême,
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  et encore,
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  je pense qu'il y a encore bien pire que moi.
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  Mais il faut relativiser qu'à un moment,
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  on ne peut pas être disponible tout le temps,
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  cumuler les horaires de tout le monde,
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  répondre au téléphone tout le temps,
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  ne pas prendre de vacances,
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  ne pas prendre de week-end,
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  ne pas avoir de soirée.
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  Si,
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  on peut le faire,
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  on peut le faire peut-être même quelques années,
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  mais au bout d'un moment...
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  ça ne va pas aller.
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  C'est un moment,
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  soit ça sera le burn-out,
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  ça sera le dégoût total et tu vas devoir chercher d'autres solutions.
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  Donc,
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  autant se préserver,
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  se dire est-ce que j'ai envie d'avoir ce genre de client dans ma clientèle ou alors est-ce que finalement je vais faire le tri et je vais me sentir mieux,
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  plus paisible et jouer sur d'autres facteurs même si j'ai...
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  moins de clients,
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  même si ça se vérifie pas spécialement,
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  à cause du fait que je réponds moins au téléphone et que je vais jouer sur d'autres choses pour finalement être gagnante dans l'histoire.
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  Donc ça,
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  je te laisse à réfléchir de ton côté,
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  ce que tu veux faire.
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  Mais en tout cas,
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  sache que tu peux poser les limites,
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  tu peux poser tes règles que tu veux et tu auras toujours des clients.
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  Tu en auras toujours,
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  tu vas attirer un genre de personnes qui sont ok avec ça.
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  Et ceux qui ne le sont pas,
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  il faut s'interroger,
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  est-ce que tu veux vraiment les garder à tout prix ?
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  Donc je récapitule un peu tout ce que j'ai pu raconter dans ce podcast.
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  La gestion de la clientèle passe aussi par le fait de se poser des limites.
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  Donc pas se les poser à soi,
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  mais à...
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  à les poser à ses clients.
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  Donc vraiment,
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  mettre des règles en place,
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  qu'elles soient claires,
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  et ne pas,
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  ou presque pas,
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  faire d'exception.
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  En tout cas,
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  se faire respecter,
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  et les clients vont te respecter pour cela.
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  Il n'y a rien de pire qu'une personne qui laisse tout faire,
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  que ses clients n'ont aucun respect,
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  et finalement,
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  la personne va soit t'arrêter,
• 22:04
  et on dira,
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  ah bah oui,
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  c'est dommage.
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  Mais les gens ne vont jamais se poser la question est-ce que finalement on a abusé de cette personne ou pas.
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  Donc c'est à toi de faire la part des choses,
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  c'est à toi de dire non,
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  de dire stop,
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  de trouver les moyens,
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  donc via le téléphone,
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  via les canaux de communication,
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  de mettre des barrières,
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  de ne pas te laisser envahir par les gens,
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  parce que souvent,
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  pas toujours.
• 22:35
  mais souvent c'est vraiment de l'impolitesse de la part des clients et personnellement moi j'ai pas spécialement envie de travailler avec ce genre de personne.
• 22:45
  Donc je te souhaite beaucoup de courage pour ça,
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  donc pose-toi vraiment la question,
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  est-ce que tu veux continuer à être un peu la marionnette de tout le monde ou alors tu poses tes limites et tu es bien dans ta tête.
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  Je te retrouve...
• 23:05
  Tout bientôt pour un nouveau podcast,
• 23:07
  je te souhaite une très bonne journée.
• 23:10
  Si tu veux aller plus loin,
• 23:11
  contacte-moi par mail ou prends rendez-vous avec moi sur le lien Calendly afin de discuter de comment je peux t'aider dans ton organisation ou la gestion de la clientèle.
• 23:20
  Je t'aide également à établir un schéma de la semaine idéale pour respecter tes priorités pro et perso.
• 23:26
  Actuellement,
• 23:27
  je propose un accompagnement en one-to-one dans lequel tu choisis le nombre de séances et les thèmes que tu veux aborder.
• 23:34
  Au plaisir de t'entendre ou te lire,
• 23:36
  je te dis à bientôt dans un prochain épisode.