Latest / M365.FM – подкаст о Microsoft 365, Copilot и ИИ на русском / Copilot Learning Center: почему обучение Copilot не работает и как управляемый хаб SharePoint сокращает число обращений (ИИ-дубляж)

Transcript

Copilot Learning Center: почему обучение Copilot не работает и как управляемый хаб SharePoint сокращает число обращений (ИИ-дубляж) · M365.FM – подкаст о Microsoft 365, Copilot и ИИ на русском

• 0:00
  Повторюсь, вот правда. Обучение — это не совещание, это система.
• 0:03
  Если вы не развернете постоянно обновляемый управляемый учебный центр,
• 0:06
  вы будете финансировать имитацию службы поддержки.
• 0:08
  В следующие несколько минут я покажу вам модель, которая сокращает количество заявок,
• 0:11
  устраняет теневые документы и централизует управление.
• 0:13
  Вы получите архитектуру, план развертывания и KPI, которые доказывают ее эффективность.
• 0:17
  Никакой живой демонстрации, только реальные операции.
• 0:19
  Почему ваше обучение для Капайлот не работает?
• 0:21
  Итак, по сути, вы запускаете статическую программу обучения, которая постоянно меняется.
• 0:25
  Капайлот меняется еженедельно. Ваши слайды — нет.
• 0:27
  Пользователи забывают, Капайлот — нет.
• 0:29
  Это несоответствие является первопричиной.
• 0:31
  Вы обучаете работе с продуктом, у вас есть механизм анализа поведения, и да, это важно.
• 0:34
  Вот что большинство людей упускают из виду.
• 0:36
  Традиционные планы внедрения предполагают линейный путь развития навыков.
• 0:39
  Начинающий, средний, продвинутый.
• 0:41
  Капайлот не линейен, он носит диалоговый характер,
• 0:43
  зависит от контекста и крайне чувствителен к границам данных и качеству подсказок.
• 0:46
  Обучите один раз, и вы никого не научите.
• 0:48
  Обучаете в процессе работы, и вы охватите 80% ежедневной путаницы еще до того, как она превратится в заявку.
• 0:53
  Ошибка среднего пользователя только усугубляет ситуацию.
• 0:55
  Когда вы оптимизируете систему для наименее подготовленных,
• 0:57
  вы создаете хаос на самом низком общем знаменателе.
• 0:59
  Вы размываете подсказки, скрываете нюансы и убираете управление до тех пор,
• 1:02
  пока оно не станет безвредным и бесполезным.
• 1:04
  Результат.
• 1:05
  Две группы.
• 1:05
  Опытные пользователи, которые игнорируют вас и создают свои собственные теневые практики,
• 1:08
  и растерянные пользователи, которые громко эскалируют проблемы.
• 1:11
  Давайте назовем заявки, которые вы постоянно видите.
• 1:13
  Во-первых, с чего начать?
• 1:14
  Это ошибка обнаружения.
• 1:16
  Во-вторых, какой Копайлот?
• 1:17
  Outlook, Word, Teams, Graph Grounded, Studio Build.
• 1:21
  Пользователи думают, что Копайлот — это одно.
• 1:23
  Это несколько поверхностей и агентов с разными возможностями и рисками.
• 1:26
  В-третьих, это безопасно.
• 1:27
  Перевод.
• 1:28
  Вы так и не показали границы данных, политики стенограмм или утвержденные коннекторы там,
• 1:31
  где пользователь действительно работает.
• 1:33
  В-четвертых, почему система ответила на этот вопрос?
• 1:35
  Это проблема шаблона подсказок плюс контекст поиска,
• 1:37
  а не проблема того, что Копайлот неправильный.
• 1:39
  Погрузитесь в теневую экономику обучения.
• 1:41
  В презентации в Teams, PDF-файлы в чатах, вики-страницы с героическими заголовками вроде
• 1:44
  «Полное руководство по Копайлот В7 финал-финал».
• 1:47
  Никакого контроля версий, никакого права собственности, никакой политики вывода из эксплуатации.
• 1:50
  Как только вы публикуете официальное руководство, появляются пять неофициальных копий,
• 1:54
  словно гремлены после полуночи.
• 1:55
  Теперь поиск выдает противоречия, а ваш единственный источник истины — это народная сказка.
• 2:00
  Стоимость путаницы, увеличение количества заявок, непоследовательные результаты, риск потери данных и,
• 2:03
  что мне особенно нравится, руководители ставят под сомнение целесообразность лицензионных
• 2:06
  расходов, потому что мы не видим окупаемости инвестиций.
• 2:08
  Вы тратите время на многократное обучение основам работы с подсказками,
• 2:11
  в то время как вредоносные агенты множатся в неуправляемых средах.
• 2:14
  Это не внедрение, это энтропия.
• 2:16
  И вот что странно, вы пытаетесь исправить это с помощью ежеквартальных вебинаров.
• 2:19
  Пользователям не нужны запланированные лекции, им нужны ответы там, где задается вопрос.
• 2:23
  В Word, в Teams, рядом с полем ввода текста.
• 2:26
  Если руководство не находится внутри инструментов, или хотя бы в одном клике от них,
• 2:29
  оно с таким же успехом могло бы находиться в музее.
• 2:32
  «Все встало на свои места, когда я понял, что внедрение Копайлот — это проблема информационной
• 2:35
  архитектуры, замаскированная под обучающий курс.
• 2:37
  Вы моете пол, отвечая на заявки, пока вентиль наверху все еще протекает.
• 2:41
  Почините вентиль, создайте постоянно обновляемый управляемый центр,
• 2:43
  который учитывает интересы арендаторов, имеет версионную структуру и легкодоступен.
• 2:46
  Затем постоянно направляйте к нему всех пользователей.
• 2:48
  Другими словами, перестаньте навязывать знания.
• 2:50
  Сделайте их доступными, целенаправленными и доказуемо актуальными.
• 2:53
  Это означает канонические страницы со значками актуальности,
• 2:55
  утвержденные шаблоны подсказок, объясняющие, почему они работают,
• 2:57
  и деревья решений, которые позволяют определить, в каких местах находится Копайлот,
• 3:00
  всего за три клика.
• 3:01
  Это означает отображение стенограммы и политики конфиденциальности до того,
• 3:03
  как кто-то вывалит конфиденциальную информацию в чат и обвинит в этом инструмент.
• 3:06
  Проще говоря, если ваше обучение не представляет собой систему
• 3:09
  с указанием принадлежности, жизненного цикла и телеметрии,
• 3:11
  оно превратится в рутину.
• 3:13
  А рутина прекрасно масштабируется до заявок.
• 3:15
  Мы заменим фольклор управляемым центром обучения Копайлот,
• 3:18
  который отвечает на вопросы еще до их возникновения,
• 3:20
  предотвращает мошеннические действия и устраняет кислород,
• 3:23
  необходимый для выживания теневого обучения.
• 3:25
  Теперь давайте создадим-то, с чего следовало начать.
• 3:27
  Что представляет собой центр обучения Копайлот на самом деле?
• 3:30
  Его архитектуру.
• 3:31
  Хорошо.
• 3:31
  По сути, это не сайт SharePoint с несколькими ссылками.
• 3:34
  Это управляемый, учитывающий особенности арендатора центр,
• 3:36
  который централизует знания, артефакты и безопасные модели использования Копайлот,
• 3:40
  делая их неизбежными.
• 3:41
  Это основа внедрения Копайлот, а не украшения контента, структура.
• 3:45
  Представьте это как аэропорт, а не как доску объявлений.
• 3:48
  Выходы на посадку, безопасность, указатели и управление воздушным движением.
• 3:51
  Люди перемещаются, потому что система их закрепляет.
• 3:53
  Представляем центр, современный центр SharePoint для терминала,
• 3:56
  веб-части SPFX для выходов на посадку,
• 3:57
  современный поиск PNP для указателей и уровень управления для, да, безопасности.
• 4:01
  Вы не посещаете его, вы работаете через него.
• 4:03
  Сначала основа.
• 4:04
  Современный SharePoint предоставляет вам быстрое и отзывчивое рабочее пространство
• 4:07
  с нативной интеграцией с Teams.
• 4:08
  Мы используем центральный сайт, поэтому каждый дочерний сайт наследует навигацию,
• 4:12
  тему оформления и управления.
• 4:13
  Этот центральный сайт содержит три основные области – обучение, практика и управление.
• 4:16
  Обучение – это систематизированные знания.
• 4:18
  Практика – это каталог подсказок и агентов.
• 4:20
  Управление – это политика, которая отображается пользователем непосредственно на экране,
• 4:23
  а не скрыта в архивах соответствия требованиям.
• 4:24
  Теперь о компонентах.
• 4:26
  Веб-части SPFX выполняют основную работу.
• 4:28
  Карточки каталога для агентов Копайлот Студия,
• 4:30
  галереи подсказок на основе ролей и контекстные баннеры,
• 4:32
  отображающие область действия среды.
• 4:33
  Почему SPFX?
• 4:35
  Потому что он учитывает особенности арендатора,
• 4:36
  работает быстро и развертывается в SharePoint,
• 4:38
  в кладках Teams и подключениях Vivo без iFram.
• 4:39
  Вам нужен один пакет кода, который отображается везде.
• 4:42
  Это называется эффективностью,
• 4:43
  за которую обычный пользователь редко вас вознаграждает,
• 4:46
  но руководство вознаграждает.
• 4:47
  Поиск – это то, где проекты живут или умирают.
• 4:49
  Мы используем современный поиск PNP в качестве механизма поиска.
• 4:53
  Таксономия имеет значение.
• 4:54
  Теги для Surface, Word, Outlook, Teams, Graph.
• 4:57
  Функции, обобщение, генерация, анализ.
• 5:00
  Роли, продажи, финансы, HR и риски.
• 5:03
  Внутренние, внешние, регулируемые.
• 5:05
  Области применения – это вся моя команда и организация.
• 5:07
  Таким образом, продавец сначала видит одобренные запросы для своей роли,
• 5:09
  а не случайную презентацию 2023 года.
• 5:11
  Шаблоны результатов отображают карточки со значками актуальности,
• 5:13
  владельцам и датой последней проверки.
• 5:15
  Поэтому доверие очевидно.
• 5:16
  Источники контента – это не какой-то набор случайных данных.
• 5:18
  Мы объединяем каналы Microsoft Learn и Vivo Learning в обучающий модуль с четкими метками происхождения.
• 5:22
  Официальное внутреннее сообщество.
• 5:24
  Допускаются пути взаимодействия с сообществом, но они не являются авторитетными.
• 5:27
  Внутренние стандартные операционные процедуры и руководство по ролям получают правила жизненного цикла,
• 5:30
  черновик, рецензирование, публикация, удаление.
• 5:32
  Ежемесячное обновление с журналами аудита.
• 5:34
  Если у чего-то нет владельца и даты истечения срока действия, это не будет запущено.
• 5:37
  Пожалуйста, каталог файлов ИИ – это ваш единый источник достоверной информации об активах Копайлот Сирфас и агентах студия.
• 5:42
  Каждая запись представляет собой объект с полями – владелец, среда, политики данных, коннекторы, назначения, критерии оценки и красные линии.
• 5:50
  Включите примечания по использованию и ссылки на телеметрию.
• 5:52
  Добавьте кнопку «Попробовать» для безопасных песочниц и поток запроса доступа, который проходит через R, а не является пустыми мечтами.
• 5:58
  Управление – это не нижний колонн титул, это входная дверь.
• 6:01
  Отображайте информацию о хранении стенограмм, политиках конфиденциальности и границах данных на каждой соответствующей странице с помощью компонента заголовка.
• 6:06
  Утвержденные коннекторы перечислены с подсказками «разрешены», «условны», «заблокированы».
• 6:11
  Покажите примеры запрещенных запросов красным текстом.
• 6:13
  Никто не читает политику.
• 6:15
  Все помнят яркий пример – не делайте этого.
• 6:18
  Правда, точно примененный страх – это замечательный контроль.
• 6:21
  Важна оперативность.
• 6:23
  Используйте VivoConnections.
• 6:24
  Чтобы закрепить центр в Teams, добавьте прямые ссылки рядом с полями для создания сообщений.
• 6:28
  Помогите мне писать безопасно, открывая шаблоны подсказок, специфичные для ролей, с кнопками копирования и запуска.
• 6:33
  Контекстные страницы встраиваются непосредственно в каналы Teams.
• 6:35
  Если пользователю придется покинуть свой рабочий процесс, чтобы учиться, он этого не сделает, затем он создаст заявку, а затем вы пожалуетесь.
• 6:39
  Мы можем избежать всех трех.
• 6:41
  Вечно зеленый контент – это не обсуждается.
• 6:43
  Установите жизненный цикл контента.
• 6:44
  Ежемесячные волны обновления, значки версий и правила автоматического удаления.
• 6:48
  SPFX отображает статус актуальности прямо в тексте.
• 6:50
  Проверка 12 дней назад против устаревших 94 дней назад.
• 6:53
  Владельцы получают напоминание.
• 6:55
  Устаревшие страницы понижаются в результатах поиска.
• 6:57
  Теневое обучение прекращается, когда канонические страницы начинают занимать более высокие позиции, а устаревшие ссылки перенаправляют на главную страницу.
• 7:02
  Право собственности явно указано.
• 7:04
  У каждой страницы есть указанный владелец, резервная копия и SLA.
• 7:06
  Изменения регистрируются.
• 7:08
  Пользователи могут видеть, что изменилось, без необходимости искать информацию самостоятельно.
• 7:11
  Такая прозрачность покупает доверие, а доверие отвлекает.
• 7:13
  Другими словами, сначала централизуйте, а потом начинайте продвигать.
• 7:16
  Вы не можете управлять тем, чего не видите.
• 7:18
  И не можете масштабировать-то, чего не можете найти.
• 7:20
  Постройте аэропорт, а затем самолеты, ваши пользователи.
• 7:23
  Приземляться там, где им положено.
• 7:25
  Как это решает проблемы с тикетами и механикой теневого обучения.
• 7:28
  Хорошо.
• 7:29
  В общем, мы перестаем отвечать на случайные вопросы и начинаем отвлекать внимание от намерений.
• 7:32
  Количество тикетов падает, когда пользователи могут сопоставить то, что я хочу, с тем, куда я кликаю, без необходимости открывать Outlook и просить об этом.
• 7:37
  Мы делаем это с помощью трех рычагов, сопоставления намерений, канонических ответов и видимой актуальности.
• 7:42
  Начнем с сопоставления намерений.
• 7:43
  Свяжите ваши часто задаваемые вопросы с реальными запросами, а не с тем, что, по вашему мнению, спрашивают пользователи.
• 7:47
  Передайте журналы поиска и заявки в четыре маршрута.
• 7:50
  Начните с того, какой Капайлот безопасен и почему именно этот ответ.
• 7:53
  Каждый маршрут имеет целевую страницу с двумя элементами – деревом решений и примером подсказки.
• 7:57
  Дерево решений выбирает путь менее чем за три клика.
• 8:00
  Пример подсказки показывает, как выглядит хороший вариант и антипаттерн рядом с ним.
• 8:04
  Пользователям не нужна теория, им нужен контраст.
• 8:06
  Выбор Капайлот становится управляемым процессом.
• 8:08
  Поверхность, роль, конфиденциальность данных.
• 8:11
  Три переключателя.
• 8:12
  Страница обновляется в режиме реального времени.
• 8:14
  Используйте Teams для заметок совещаний, Outlook для сортировки, Word для длинных текстов.
• 8:17
  Агент-студия используйте, когда вам нужен контекст бизнес-процессов с утвержденными коннекторами.
• 8:21
  И да, там четко указано, когда ничего не следует использовать,
• 8:24
  потому что бездействие иногда является самым безопасным действием.
• 8:26
  Своевременные рекомендации исключают поведение типа «Где это презентация?».
• 8:30
  Встраивайте контекстные страницы в Teams, добавляйте ссылку,
• 8:32
  помогите мне написать рядом с панелями создания сообщения,
• 8:35
  которая открывает запрос на основе ролей с возможностью копирования и запуска.
• 8:38
  Не только сам запрос, но и пояснение, почему он работает.
• 8:41
  Оно задает цель, область применения и ограничения.
• 8:44
  Оно называет источники данных.
• 8:46
  Оно избегает наводящих инструкций.
• 8:47
  Под красной рамкой не используйте для этого заманчивый, но небезопасный пример.
• 8:51
  Пожалуйста.
• 8:52
  Библиотека запросов имеет свои особенности.
• 8:54
  Каждый утвержденный запрос имеет четыре поля.
• 8:56
  Цель, структура, варианты и режимы сбоев.
• 8:58
  Цель – это краткая информация в одной строке.
• 9:00
  Структура помечает каждое предложение, чтобы пользователи могли изменять его, не нарушая целостность.
• 9:03
  Варианты показывают тон или корректировки ролей.
• 9:05
  Режимы сбоев объясняют, почему все пошло не так.
• 9:07
  Неоднозначные глаголы, отсутствие контекста, ловушки галлюцинаций, а также быстрое решение.
• 9:12
  Кнопки копирования и запуска учитывают границы ролей и данных.
• 9:15
  Если у вас нет доступа, вы видите путь запроса доступа, а не неожиданную ошибку 403.
• 9:18
  Теневое обучение прекращается, когда канонические ответы превосходят все остальное, а устаревший контент самоуничтожается.
• 9:23
  Мы делаем это и другое.
• 9:24
  Канонические страницы получают приоритет на уровне хаба и повышают позиции в поисковой выдаче.
• 9:28
  Устаревшие ссылки перенаправляются на соответствующую каноническую страницу с баннером.
• 9:31
  Этот ресурс был заархивирован.
• 9:33
  Вот текущие рекомендации.
• 9:34
  Вики-страницы сайтов не удаляются.
• 9:36
  Они истекают.
• 9:37
  Правила автоматического истечения срока действия помечают и понижают приоритет всего, что не имеет текущего владельца или проверки.
• 9:41
  Вы можете сохранить свой блок для хобби, но он не будет вводить людей в заблуждение в больших масштабах.
• 9:45
  Четкость в отношении владельцев предотвращает, кто это поддерживает.
• 9:47
  На каждой странице отображается владелец.
• 9:49
  Резервная копия, SLA и актуальность.
• 9:51
  Значок ненавязчив.
• 9:52
  Зеленый.
• 9:53
  Проверено 30 дней.
• 9:54
  Янтарный.
• 9:54
  31.90 дней.
• 9:56
  Красный.
• 9:56
  Устарело 90 дней.
• 9:57
  Заявки, отправленные с красной страницы, направляются владельцу с напоминанием обновить страницу.
• 10:01
  Пользователи видят один и тот же значок, поэтому они доверяют зеленому, сомневаются в янтарном и избегают красного.
• 10:04
  Такая прозрачность предотвращает электронные письма с вопросом, актуально ли это.
• 10:07
  Еще до того, как они появятся.
• 10:09
  Защитные структуры — это не PDF-файл, они повсюду.
• 10:11
  Границы данных находятся в верхней части страниц принятия решений.
• 10:14
  Список одобренных коннекторов допускает условные и заблокированные запросы с указанием причин.
• 10:17
  Политика хранения стенограмм отображается до первого чата, а не после нарушения.
• 10:21
  Примеры, выделенные красным, показывают запрещенные запросы.
• 10:24
  Люди запоминают фразу «Не загружайте данные пациентов, это больше, чем абзац 7 о вашей политике».
• 10:28
  Используйте лобную кору, а не театральное представление соблюдения требований.
• 10:31
  Подталкивания к внедрению поддерживают цикл активности.
• 10:33
  Каждая страница заканчивается вопросом, было ли это полезно.
• 10:36
  Микроопросом в два клика с необязательным текстом, чего не хватало.
• 10:39
  Запрос к эксперту переходит в управляемую очередь с категориями, сопоставленными с ответственными лицами.
• 10:43
  Еженедельная сортировка анализирует успехи и неудачи.
• 10:46
  Ежемесячное обновление включает исправление.
• 10:48
  Публикуйте журнал изменений.
• 10:49
  Пользователи видят, что вы слушаете, и перестают писать собственные руководства, чтобы компенсировать это.
• 10:53
  Правда в том, что вы не уменьшаете количество заявок, говоря людям перестать открывать заявки.
• 10:56
  Вы уменьшаете количество заявок, опережая заявку и предоставляя ответ,
• 10:59
  делая этот ответ очевидным, актуальным и безопасным.
• 11:01
  И намеренно делая каждую неофициальную копию хуже, чем оригинал.
• 11:05
  Кейс-стаде. Результаты «да», «после» и победа управления.
• 11:08
  Сначала базовый уровень.
• 11:09
  Одно предприятие, использующее тысячи лицензий Копайлот, выглядело загруженным, но ничему не научилось.
• 11:14
  В очереди заявок доминировали четыре темы.
• 11:16
  Запуск. Какой Копайлот использовать? Безопасно ли это? Почему именно такой ответ?
• 11:19
  Повсюду появлялись руководства.
• 11:21
  Wiki Teams, презентации, PDF, файлы с замысловатыми названиями.
• 11:25
  Владельцы. Неизвестны. Даты проверки.
• 11:28
  Вымышленные. Пользователи искали, находили противоречия и обращались за помощью к вышестоящим специалистам.
• 11:33
  Теневые агенты появлялись в случайных средах с загадочными коннекторами.
• 11:36
  Вопрос руководства был предсказуем. Где окупаемость инвестиций? Вмешательство не было просто ободряющей речью.
• 11:41
  Мы развернули центр обучения Копайлот, где можно учиться, делать и управлять, закрепленный в Teams.
• 11:45
  Мы выпустили подробный FAQ, привязанный к намерениям, библиотеку подсказок на основе ролей с возможностью копирования и запуска, а также каталог агентов с полями владельца, среды и политики данных.
• 11:54
  Современный поиск PNP повысил рейтинг канонических страниц.
• 11:57
  Устаревшие ссылки были перенаправлены на архивные баннеры с текущими рекомендациями, си на каждой странице отображались владелец, резервная копия, SLA и значок актуальности.
• 12:04
  Управление переместилось из PDF-файлов в заголовок страницы.
• 12:07
  Сохранение стенограмм, утвержденные коннекторы и примеры с красными линиями.
• 12:10
  Результаты.
• 12:11
  Тенденция – вот что говорит.
• 12:12
  Количество обращений в службу поддержки росло каждую неделю, потому что ответы находились там, где возникали вопросы.
• 12:17
  Успех поиска увеличился, поскольку пользователи попадали на деревья решений, которые решали задачи с помощью Копайлот менее чем за три клика.
• 12:22
  Дубликаты артефактов исчезли. Вики-страницы сайтов без владельцев автоматически удалялись и исчезали из результатов поиска.
• 12:28
  Библиотека подсказок стала центром притяжения.
• 12:30
  Высокая степень повторного использования на начальных страницах ролей.
• 12:32
  Меньше ложных жалоб, потому что режимы сбоев были четко обозначены, а исправления были найдены.
• 12:36
  Вовлеченность была не тщеславной, а направленной.
• 12:39
  Уникальные посетители концентрировались на страницах «начать здесь Копайлот» и «трех руководствах по ролям».
• 12:43
  Время, проведенное на странице, стабилизировалось на уровне «прочтение», а не «прокрутка до бесконечности».
• 12:47
  Микроопросы дали два типа обратной связи, отсутствие вариантов и более четкие примеры границ.
• 12:52
  Мы включили оба варианта в ежемесячное обновление.
• 12:54
  Журнал изменений подтвердил движение.
• 12:56
  Пользователи научились возвращаться, потому что контент действительно развивался.
• 13:00
  Успехи в управлении были измеримыми.
• 13:01
  Количество несанкционированных агентов снизилось, когда разработчики поняли,
• 13:04
  что существует санкционированный каталог с путем доступа и видимостью.
• 13:07
  Маршрутизация среды стала учитываться.
• 13:09
  Агенты высокого риска перешли в управляемые среды с правильным DLP.
• 13:13
  Рекомендации по созданию стенограмм перестали быть апокрифическими
• 13:15
  и стали реальностью, существовавшей до появления чата.
• 13:17
  Меньше событий, которые следовало бы скопировать,
• 13:19
  произошло потому, что страница вежливо кричала перед копированием.
• 13:22
  Культурный сдвиг — это тихая победа.
• 13:24
  Рефлекс изменился.
• 13:25
  Вместо «спросите» стали обращаться в центр.
• 13:27
  Даже опытные пользователи участвовали, предлагая варианты подсказок через поток вклада,
• 13:31
  вместо того, чтобы публиковать нелепые сведения в закрытых каналах.
• 13:34
  Ясность в отношении ответственности положила конец театрализованному представлению,
• 13:37
  кто это поддерживает.
• 13:38
  Зеленые значки завоевывали доверие.
• 13:40
  Янтарные значки запускали полезные подсказки.
• 13:42
  Красные значки были редкими и неловкими, что как раз и было целью.
• 13:45
  Уроки усвоены, потому что вы будете повторять эти ошибки, если я вас не остановлю.
• 13:48
  Чрезмерная индексация по доступности.
• 13:50
  Таксономии и области действия определяют релевантность.
• 13:53
  Догадки раздувают количество заявок.
• 13:55
  Объявляйте, что устарело, с помощью безжалостных перенаправлений.
• 13:58
  Не миритесь с устаревшими ссылками.
• 14:00
  Публикуйте начальные пути на основе ролей.
• 14:04
  Общие ошибки. Инструментируйте все.
• 14:06
  Поисковые запросы, переходы по ссылкам, отказы.
• 14:08
  Цикл подскажет вам, что нужно исправить в следующем месяце.
• 14:11
  Теперь обещанная вам выгода – переключатель управления, который устраняет теневое обучение.
• 14:14
  Мы настраиваем централизованную политику обнаружения,
• 14:17
  закрепляем приложения Teams и Hub SharePoint в качестве авторитетной точки входа.
• 14:20
  Весь контент, связанный с Капайлот, находится под этой информационной архитектурой.
• 14:23
  Никаких исключений для боковых вики.
• 14:25
  Устаревшие ссылки разрешаются в канон.
• 14:27
  Страницы, не входящие в хаб, отображают предупреждающие баннеры,
• 14:29
  а правила автоматического архивирования удаляют остальное.
• 14:31
  Вы не гонитесь за фольклором, вы лишаете его кислорода.
• 14:34
  Переключатель управления, который устраняет теневое обучение.
• 14:37
  Вот он.
• 14:37
  Назначьте единую службу обнаружения, а не предложение, а политику.
• 14:41
  Закрепите центр обучения как приложение Teams для всех
• 14:43
  и установите Hub SharePoint в качестве авторитетной точки входа.
• 14:46
  Каждый путь начинается оттуда.
• 14:48
  Когнитивная нагрузка на поиск, где мне искать, сводится к нулю,
• 14:50
  и релевантность вашего поиска перестает бороться с 12 конкурирующими вики с героическими именами файлов.
• 14:55
  Далее – политика.
• 14:56
  Весь контент, связанный с Копайлот, руководство, подсказки, документация для агентов,
• 14:59
  часто задаваемые вопросы находятся в рамках информационной архитектуры хаба.
• 15:02
  Никаких исключений для боковой вики, никаких временных презентаций в случайных командах Teams,
• 15:06
  никаких PDF-файлов из частных каналов.
• 15:08
  Если чего-то нет в хабе, это неофициально.
• 15:10
  Это бинарная грань, способ избавиться от фольклора, не разрушая культуру.
• 15:13
  Контроль – это скучно и прекрасно.
• 15:15
  Во-первых, управление ссылками.
• 15:17
  Перенаправление с устаревших URL-адресов автоматически ведут на каноническую страницу.
• 15:22
  Пользователи, перейдя по устаревшей ссылке, попадают на правильный ответ с баннером,
• 15:25
  объясняющим изменения.
• 15:26
  Во-вторых, предупреждающие баннеры на контенте, не относящимся к хабу.
• 15:29
  Эта страница не является авторитетной, ознакомьтесь с текущими рекомендациями.
• 15:32
  В-третьих, правила автоматического архивирования.
• 15:34
  Контент без владельца или даты проверки помечается,
• 15:36
  понижается в результатах поиска и ставится в очередь на архивирование.
• 15:38
  Вы не удаляете историю, вы удаляете ее из процесса принятия решений.
• 15:42
  Роли и наша поддержка обеспечивают честность системы.
• 15:44
  Назначайте владельцев для каждой области.
• 15:47
  Учитесь, делайте, управляйте, а также для каждого руководства по ролям и каждой записи агента.
• 15:51
  У владельцев есть резервные копии.
• 15:53
  Ежеквартальные обзоры — это не подлежащие обсуждению процедура.
• 15:55
  Они проводятся по календарю, а не по общему настроению.
• 15:57
  Телеметрия стимулирует оптимизацию.
• 15:59
  Страницы с низким количеством кликов либо исправляются, либо объединяются, либо удаляются.
• 16:02
  Поисковые запросы с высокой частотой запускают создание контента.
• 16:04
  И да, владельцы теряют привилегии, если игнорируют SLA.
• 16:08
  Ответственность — это не злоба, это поддержание.
• 16:11
  Согласование DLP — это не сноска, это пролог.
• 16:14
  Размещайте политики обработки данных в верхней части соответствующих страниц простым языком с примерами.
• 16:18
  Нельзя резюмировать внутренние электронные письма.
• 16:20
  Нельзя вставлять персональные данные клиентов.
• 16:22
  Условный внешний доступ через утвержденный коннектор.
• 16:25
  Включайте примеры, которые намеренно вызывают срабатывание оповещений с объяснением причин.
• 16:28
  Средний пользователь не запоминает коды политик.
• 16:31
  Он помнит простые, наглядные границы, установленные в момент намерения.
• 16:35
  KPI показывают, сработал ли переход.
• 16:37
  Следите за тем, как меняется тематика заявок, от базовых к сложным.
• 16:40
  Очлеживайте время ответа через навигацию по хабу.
• 16:43
  Цель — три клика или меньше для 70% вопросов КПАЙЛОТ.
• 16:47
  Очлеживайте тенденцию к снижению количества устаревшего контента.
• 16:49
  Значки актуальности должны стать зелеными ко второму месяцу.
• 16:52
  Показатель успешности поиска должен расти по мере использования КПАЙЛОТ.
• 16:55
  Деревья решений устраняют путаницу.
• 16:57
  Устаревшие документы становятся просто линией на вашей панели управления, а не слухом в канале.
• 17:01
  Неожиданный момент — централизация увеличивает вклад.
• 17:04
  Когда люди знают, где находится канон, они предлагают улучшения, вместо того, чтобы публиковать второстепенные правила.
• 17:08
  Ваш процесс внесения изменений делает это безболезненным.
• 17:11
  Предложите изменения, приложите доказательства, направьте ответственному лицу, опубликуйте с журналом изменений.
• 17:15
  Отмечайте вклад всех участников наглядно.
• 17:17
  Социальное доказательство гораздо лучше способствует управлению, чем строгая служебная записка.
• 17:21
  И да, есть культурный стимул.
• 17:23
  Установите в Teams в качестве руководства по справке по умолчанию открытия центра.
• 17:26
  Включите центр в процессы адаптации, повышения производительности и ежеквартальные бизнес-обзоры.
• 17:30
  Когда руководители спрашивают, что нового в КПАЙЛОТ, они получают ссылку на журнал изменений, общедоступную, с указанием даты и предельно краткую.
• 17:36
  Сообщение доходит до адресата, ответы находятся здесь, развиваются здесь и нигде больше.
• 17:40
  Переключитесь и намеренно прекратите скрытое обучение.
• 17:42
  Руководство по KPI, доказывающее свою эффективность.
• 17:45
  Итак, по сути, вам нужны цифры, которые положат конец спорам.
• 17:48
  Начните с ключевых показателей, коэффициент отклонения заявок, количество уникальных посетителей хаба, повторное использование библиотеки подсказок и деградация некорректно созданных документов.
• 17:55
  Если эти показатели движутся в правильном направлении, все остальное – просто комментарии.
• 17:58
  Опережающие индикаторы подтверждают правильность направления на ранних этапах.
• 18:00
  Очлеживайте процент успешных поисков, количество переходов по ссылкам КПАЙЛОТ на П и время, проведенное на странице с руководствами по началу работы.
• 18:05
  Если пользователи решают проблему за три клика или меньше в 70% случаев, вы правильно распределяете запросы.
• 18:09
  Если они уходят, значит, ваша таксономия неверна.
• 18:12
  Исправьте это, а не их.
• 18:13
  Запаздывающие индикаторы подтверждают изменение поведения, меньше теневых ресурсов, меньше дубликатов агентов и выше удовлетворенность полезностью.
• 18:20
  Свяжите это с телеметрией.
• 18:22
  Красные значки исчезают, а зеленые сохраняются.
• 18:25
  Отлично.
• 18:25
  Функция Evergreen работает.
• 18:27
  Цели.
• 18:27
  Потому что пустые разговоры – для любителей.
• 18:29
  Достигните 30-40% отклонения заявок за 60-90 дней.
• 18:32
  Конвертируйте 70% вопросов в Капайлот за три клика.
• 18:35
  Сократите долю устаревшего контента ниже 10% ко второму месяцу.
• 18:38
  Обеспечьте оперативное повторное использование пяти наиболее важных руководств по ролям еженедельно.
• 18:41
  Инструментарий легкий и безжалостный.
• 18:43
  Аналитика использования SharePoint.
• 18:44
  Журналы поиска и панель мониторинга по RBI.
• 18:47
  Еженедельная сортировка, ежемесячное обновление, ежеквартальный аудит управления.
• 18:50
  Опубликуйте оценочную таблицу.
• 18:51
  Руководители хотят видеть окупаемость инвестиций в лицензии.
• 18:54
  Покажите меньше заявок, более быстрые ответы, более безопасное использование.
• 18:57
  Бюджет обеспечен.
• 18:58
  Правда в том, что если чего-то нет на панели мониторинга, значит этого не было.
• 19:01
  Измерите, исправляйте, внедряйте, повторяйте.
• 19:03
  Ключевой вывод.
• 19:04
  Обучение – это постоянно обновляемая управляемая система,
• 19:06
  которая отвечает на вопросы еще до появления заявок и предотвращает теневой обучение Oxygen.
• 19:09
  Если это прояснило путь, разверните центр обучения,
• 19:12
  заблокируйте переключатель обнаружения и запустите сценарий KPI.
• 19:15
  Затем предоставьте цифры руководству и соберите бюджет.
• 19:18
  Подпишитесь на серию материалов по управлению, маршрутизации среды безопасности агентов и телеметрии.