Latest / Op niveau! De topvrouwen podcast / #37 Topvrouw Nicolette Wuring!

Transcript

#37 Topvrouw Nicolette Wuring! · Op niveau! De topvrouwen podcast

0:06
Lieve topvrouw, leuk dat je weer luistert.
0:09
Vandaag een interview met Nicolette Buring.
0:14
Echt inspirerend gesprek over een topvrouw die eigenlijk
0:18
operazangeres wilde worden, maar uiteindelijk Zonder enig MB toch
0:22
In de boardroom terechtkwam. En, ze vertelt over haar liefde
0:26
voor customer centricity en hoe zij binnen grote operaties van
0:30
corporates, medewerkers en klanten aan zich heeft weten te
0:33
binden. Echt een heel erg mooi verhaal,
0:36
waarbij ze nu ook een eigen methodiek, the Big Five, heeft
0:40
ontwikkeld om nou ja deze methodiek eigenlijk nog bij veel
0:43
meer bedrijven onder de aandacht te brengen.
0:46
Luister naar dit verhaal? En, Als je geniet van mijn
0:50
podcast, vergeet dan niet om even een paar sterren te geven
0:53
en dat kan door op Spotify even op de 3 bolletjes te drukken en
0:57
dan staat er show beoordelen. Je doet maar er ongelooflijk
1:00
groot plezier mee Omdat mijn podcast dan namelijk hoger In de
1:03
rankings komt en nog veel meer vrouwen mogelijk kan bereiken.
1:08
Dus doe het vooral. Maar Alleen Als je het echt
1:10
bent. Hier komt ie Nicolette wurging.
1:19
Zo. Wola.
1:22
We gaan starten. Nicolette.
1:27
Het ontzettend leuk dat wij dit experiment doen om een podcast
1:31
op te nemen, ook met beeld. En.
1:37
Ik ben vereerd dat jij met mijn experiment mee wil doen, hè?
1:41
En We zijn vanmorgen allebei al helemaal In de visagie geweest,
1:44
dus in dat opzicht zien we er allebei al helemaal flashy uit.
1:50
Maar voordat we dit gesprek echt gaan beginnen, zou jij jezelf
1:53
eens willen voorstellen. Ja.
1:59
Nou, Nicolette wiering ik. Ben.
2:07
Ja vanaf midden jaren 90 werk ik al aan de voorkant van grote
2:11
organisaties. Dat is eigenlijk altijd customer
2:15
operations, customer service, dat soort dingen en in 1999 werd
2:22
ik geïnspireerd door het Clute Train Manifesto.
2:26
En daar stond in Marketer Conversations.
2:30
En toen had ik zoiets van. Ja, dit heeft ook wel iets als
2:34
dat inderdaad zo is, dan heeft dat ook impact op de manier
2:39
waarop bedrijven tegen hun klanten aankijken en hun
2:42
medewerkers aankijken. En Toen ik in 2004 mijn eerste
2:48
board positie kreeg, kreeg ik de kans om mijn visie die ik
2:53
ontwikkeld had uit te testen. Ik noem dat wel mijn
2:55
strategische speeltuin. Ik wist waar de aandeelhouders
3:01
en de schiavo en de CEO of de president Europe op focuste.
3:06
Dus zolang ik maar zorgde dat zij tevreden waren, had ik
3:09
daarnaast heel veel ruimte om het experiment aan te gaan.
3:14
En ja de business case bleek zo sterk dat Als je als bedrijf ja
3:20
succesvol dat je succesvol kunt zijn, niet ondanks medewerkers
3:24
en klanten, maar dankzij medewerkers en klanten.
3:27
Het is echt een omgeving, kunt creëren die zingevend is en
3:32
waardevol en waarde genereert voor de Mensen die in die
3:37
omgeving opereren. Dat ik ja daarna eigenlijk in in
3:43
verschillende rollen en landen. Zowel in dienstverband als als
3:48
externe opereer als inspirerende gids voor de Mensen In de
3:51
organisaties om hun bedrijf succesvoller en winstgevender te
3:55
maken dankzij medewerkers en klanten.
3:58
Dat is echt de de Human Connection, de menselijke maat.
4:03
En vorig jaar heb ik de corporate wereld achter me
4:06
gelaten en werk ik vanuit mijn eigen bedrijf heb ik onder
4:10
andere een online leergang ontwikkelde big five van
4:13
customer centricity en begeleid ik individuen en teams.
4:17
En heb ik een internationale elite Customs and Tristis Circle
4:20
and Trusted customer Centricity Circle voor leiders die Mensen
4:26
die ja leiders in die met de Mensen in een organisatie op
4:31
reis zijn naar het worden en zijn van een Castro septic
4:35
organisatie. Wauw.
4:38
En dat allemaal doordat je gegrepen werd door de Clue Train
4:41
Manifesto. Wil je daar iets over vertellen?
4:45
Wat is dat? Het zegt mij namelijk even
4:47
helemaal niks, Maar dat kan ook Natuurlijk zijn Omdat ik onder
4:49
een steen lag in 1999. Ja, Dat was in die tijd was dat
4:56
een ja bijna een future logisch manifest, wat een interpretatie
5:04
maakte van alles wat er gebeurde rondom internet en wat voor
5:08
invloed. Gaat internet hebben op op
5:11
marketing, op markten, op Mensen en dus ook op organisaties.
5:18
En dat kwam ik toevallig tegen. Dat was gewoon echt een
5:21
manifest. Wat was dat dat je dat las en
5:25
dat je dacht, hier moet ik iets mee.
5:29
Je epifanie ik, ik moet je eerlijk zeggen dat ik altijd
5:33
heel erg. Ik ben heel erg leergierig, dus
5:36
ik lees ook altijd heel veel en Ik heb weliswaar geen geen MB,
5:43
helemaal geen business opleiding.
5:45
Ik ben musicoloog en zangeres operazangeres echt oh, kijk, dat
5:49
wist ik dan nog niet van jou. Wat leuk.
5:54
Nee, Maar ik ben altijd heel erg inquisitive, dus ik ik ja, ik
5:59
lees veel boeken en en ik Research veel op internet.
6:04
Gewoon wat gebeurt er? Ik denk dat ik dat ook een
6:06
beetje over heb gehouden aan mijn studie.
6:08
Muziekwetenschap is eigenlijk een soort ja ligt heel dicht bij
6:12
antropologie en gaat heel erg over.
6:15
Sowieso. Kunst is Natuurlijk altijd een
6:17
reflectie op wat er gebeurt In de maatschappij.
6:21
En dus tijdens mijn studie heb ik heel erg geleerd, ook om te
6:25
observeren en en ja, vanuit zeg maar wat er gebeurt In de
6:30
maatschappij kunst te begrijpen. En, Dat is eigenlijk iets wat ik
6:35
nog steeds dagelijks ook toepassen in mijn werk.
6:38
En hoe, hoe? Hoe zie je dat dan?
6:40
Vanuit kunstenaar de Daily Business die je dan nu doet?
6:44
Neem eens mee. Ja Dat is.
6:47
Dat is vooral gewoon een manier van kijken.
6:49
Een manier van denken, dus ik zeg altijd aan wire differently,
6:53
dus ik. Ik ben niet opgeleid vanuit zeg
6:56
Maar de traditionele MB modellen en structuren, maar op een hele
7:03
andere manier. Dus Ik heb later pas geleerd om
7:06
zeg maar ook de taal van de boardroom te spreken.
7:09
Maar ik kijk in eerste instantie met een hele andere blik.
7:13
En, Dat is eigenlijk ook ja, kunst is ook in die eye of the
7:17
beholder, dus wat de een mooi vindt, vindt de ander lelijk.
7:26
Ja. Dus, hoe pas ik dat toe in mijn
7:29
dagelijkse werk? Ja, Dat is bij een MB Natuurlijk
7:31
niet zo, hè? Nee precies, je probeert het
7:34
altijd in een bepaalde mal te krijgen.
7:37
En, en Omdat ik die mal niet heb, kijk ik veel politischer.
7:42
Nou, is het zo dat je die mal niet hebt?
7:44
Heb je niet In de afgelopen jaren die mal ook helemaal
7:46
ontwikkeld, Alleen dan Nicolette style?
7:52
Nee? Ik denk het niet.
7:54
Nee, Ik denk dat ik en dat ik daardoor ook op een hele andere.
8:00
Manier een vruchtbare. De omgeving en een ecosysteem
8:07
kan creëren voor Mensen om de beste versie van zichzelf te
8:10
zijn. Dus ik ik.
8:14
Ik heb wel, Ik denk dat was me altijd het meeste In de weg
8:17
gezeten heeft en wat ik echt heb moeten leren, is mijn ongeduld.
8:22
Maar wat en en wat ik ook wel heb geleerd is hoe minder hard
8:27
ik werk. En hoe meer ik dingen durf te
8:30
Laten gebeuren, dus dingen minder.
8:34
Ja naar een resultaat wat ik in mijn hoofd heb toevallig
8:38
probeert te krijgen. Hoe mooier de dingen die er
8:40
gebeuren Omdat je daarmee de omgeving meer ruimte laat?
8:44
Ja, ja, ja ja en en Mensen. Veel meer uitnodig om zichzelf
8:52
in te brengen. Maar je zegt mijn ongeduld.
8:57
Vertel eens hoe hoe, hoe zat dat jou In het verleden In de weg?
9:02
En nog veel veel mooier. Hoe heb je daar, hoe heb je daar
9:05
111111 modus in gevonden dan? Ik bedoel, Het is ook, ik vraag
9:10
dit voor een vriendin, hè? Ja, Ik ben altijd wel heel erg
9:20
actie gedreven resultaatgericht en die vriendin van mij ook hoor
9:25
namelijk. Ja, dus, Ik heb heel erg.
9:30
Ja, let go let God is is echt even echt wel één van mijn
9:34
mantras durf te vertrouwen, durf het los te Laten en durft te
9:37
vertrouwen op op wat er gaat gebeuren.
9:41
En dat het dan Misschien niet precies 100% is als jij het in
9:44
je hoofd had. Dat er dan nog veel mooiere
9:48
dingen kunnen gebeuren, maar waar is dat besef dan gekomen
9:51
dat jouw ongeduld hè? Want dat je haalde hem zelf aan
9:54
dat hij dus dat dat in feite is. Is wat je los moest Laten en wat
9:59
wat je dus ook gelukt is. Hoe heb je dat?
10:01
Hoe heb je dat gedaan? Het diende je niet.
10:07
Nou, Ik heb in. Dat heeft ook heel veel te maken
10:11
met mijn persoonlijke ontwikkelingsproces en.
10:18
Ik heb in 97. Toen heb ik KPMG zat.
10:21
Toen kreeg ik een enorm cadeau en Dat was dat ik de leadership
10:24
intensive mocht doen. En daar ben ik me heel erg
10:28
bewust geworden van het feit dat ik.
10:33
Aan het overleven was in dat ik Natuurlijk met de achtergrond
10:39
die Ik heb heel erg probeerde om in een bepaalde mal te passen.
10:45
En. Ja en dat ik.
10:49
Ik heb. Dat ik heel erg probeerde om,
10:52
zeg Maar de de kans die dingen op gingen te controleren.
11:00
En dat ik heel erg gefocust was op wat ik dacht dat het moest
11:04
zijn. En ja daardoor maakte ik het
11:09
mezelf heel moeilijk en had ik het zelf ook ontzettend druk.
11:13
Dat Ik heb echt jaren gehad dat ik dat ik werkweek dat ik mijn
11:18
bed niet 3, 4 uur per nacht zag. En, Dat was ook een
11:22
controlerende kant Natuurlijk van je.
11:25
Dat was ook de controlerende kant van je.
11:29
Ja. Ja en dat ik een heel erg.
11:34
Nee het fluiten marketing, heb je een push en een pull
11:37
strategie. En dat ik.
11:40
Ik was heel erg aan het pushen altijd.
11:43
En, daar worden Mensen in je omgeving worden er lui.
11:46
Evans kunnen er opstandig van worden, terwijl het eigenlijk
11:51
veel leuker is. Als Mensen bij je schouder
11:54
opkomen, komen op je schouder, komen tikken en zeggen van goh,
11:59
je bent met leuke dingen bezig, mag ik meespelen?
12:02
Weet je hoe leuk is dat dus? En Dat is een hele andere
12:05
Energy. Maar daar heeft ik, ik, ik, ik,
12:09
ik, ik merk dat ik dat ik de vraag gewoon nog een keer blijf
12:12
stellen. Maar heeft daar iets aan ten
12:14
grondslag gelegen, hè? Dat inzicht begrijp ik, maar
12:17
vaak gebeurt er iets waardoor je zegt, hè?
12:19
En toen zag ik gewoon dat ik dat eigenlijk.
12:21
De manier waarop ik het deed, hè?
12:22
Dat hele harde werken 3 4 uur per nacht mijn bed Misschien
12:26
maar zien, wanneer werd je wakker dan dat je dacht van, dit
12:29
moet anders. Nou, Ik denk dat die leadership
12:33
intens heeft. Die heeft me bewust gemaakt van
12:36
een aantal dingen en ook überhaupt bewust gemaakt van het
12:39
feit van oké, wil je overleven of leven en je hebt een keuze.
12:47
Hè, dus ja precies gegaan. Vervolgens heeft het nog zo'n 10
12:52
jaar geduurd voordat ik echt. Ja.
12:59
Op die plek was dat ik gewoon even ook die innerlijke rust had
13:02
gevonden. En die, heb je nu?
13:07
Ja. Hé je vertelde ook een jaar
13:10
geleden De corporate wereld achter je gelaten.
13:13
Ja spannend. Vraagteken valt mee, valt mee.
13:19
Ik heb in mijn ja, Ik heb in mijn carrière en Ik ben
13:23
eigenlijk nooit gedreven geweest door status of geld en eigenlijk
13:29
altijd door de uitdaging. Dus.
13:34
Ja of dat nou in dienstverband is op ZP er.
13:37
Ik ben al In de jaren 90 voor het eerst ZZP er geweest.
13:42
Oké, een nieuw voor je. Nee, precies, Het is niet nieuw
13:46
voor me. Voor mij is het eigenlijk altijd
13:48
zo. Het is zelfs met.
13:51
Ja, weet je, soms is het beter Als ik deel uitmaak van het
13:55
systeem van een organisatie en soms is het beter Als ik er
13:59
buiten sta dus en en voor mij is is ja, is de uitdaging is wat
14:05
met Richard. En vervolgens van oké.
14:08
En hoe kunnen we dan zorgen dat die uitdaging het beste
14:11
geadresseerd wordt en of ik dat dan doe als werknemer?
14:16
Of ik doe dat Als ik externe dat ja, dat maakt voor mij niet
14:19
zoveel uit. Het maakt overigens voor mijn
14:22
onderwerp of mijn mijn Sweetspot Customs centricity wel heel veel
14:26
uit Omdat ik uiteindelijk. Kun je custom is natty niet
14:30
Laten landen in een organisatie door heel veel consultants in te
14:34
huren. Dat moet echt ja verankerd
14:37
worden in het DNA van een organisatie.
14:41
Ja, want ik hoorde je al zeggen, soms is het goed Als je dat
14:43
vanuit het systeem van de organisatie doet.
14:45
Soms is het ook oké om dat vanuit hè een outsider te doen.
14:50
Hoe voel je je dan van tevoren aan welke rol het beste past?
14:57
Dat hangt heel erg af van het leiderschap wat me inhuurt.
15:01
Als het leiderschap wat we inhuurt zelf.
15:05
Al voldoende bewustzijn heeft op wat het van hen gaat vragen, dan
15:10
kan ik als gids kan ik een hele goede rol spelen.
15:15
Als ze nog heel erg vastzitten in ja, zeg Maar de de
15:19
maakbaarheid en de organisatie Als de machine en de Mensen als
15:23
een middel. Of het nou klanten zijn of
15:26
medewerkers, dan moeten ze een veel grotere stap maken.
15:30
En dan ja dan kan ik vanuit die interne rol kan ik.
15:35
Beter die rol spelen Omdat ik ook beter een veilige paraplu
15:38
kan zijn voor de Mensen In de operatie.
15:41
Want Je moet je voorstellen dat ja customer service customer
15:45
operations. Dat is vaak de grootste afdeling
15:48
binnen een organisatie. Je praat vaak over zo'n 50% van
15:51
de bemensing in een organisatie, dus de manier waarop hen aan hen
15:57
leiding wordt gegeven en de ruimte die zij krijgen om zich
16:01
te ontwikkelen als mens, die is heel erg belangrijk en als er
16:06
een leider zit die nog heel erg vast zit In het oude denken, dan
16:11
kunnen ze die ruimte vaak niet geven.
16:14
Wat is een voorbeeld van het oude denken dan?
16:23
Ja heel erg controlerend en heel erg vasthoudend aan vooral
16:30
efficiency Kaabi 's. De beroemde beroemde Efficiëncy
16:35
KPI Tunes. En ook niet niet los durven
16:41
Laten en ook heel erg geregeerd worden door wat de
16:47
aandeelhouders willen en en door kosten.
16:52
Want je zei in je introductie al hè, dat je dat je inzag, juist
16:57
dat. Je juist klanten en medewerkers
17:01
voor Je kunt Laten werken en en is dat dan?
17:05
1 1 1 1 1 geluid van het nieuwe vorm van leiderschap binnen een
17:11
operatie. Nou, Ik denk.
17:24
Ik denk dat het heel erg te maken heeft met hoe kijk je naar
17:28
een organisatie? Is de organisatie een een
17:31
maakbare machine of is het een ecosysteem?
17:36
En, Het gaat ook over. Ja, Ik heb toevallig net het
17:40
boek Reinventing Organisations van Waithe La Lou gelezen en
17:46
daar heeft hij het ook over Holmes.
17:53
Ja industrie aliteit waar Ik heb wel een tijdje geleden achter
17:56
ons gelaten. Ook het informatietijdperk je
17:59
ziet het ook bij jonge Mensen. Waarom gaan zij bij een
18:03
organisatie werken? Nou niet meer voor de primaire
18:06
levensbehoefte en ook niet om een quality of Life in stand te
18:11
houden? Ze zijn, ja, ze zitten op een
18:12
ander niveau In het piramide van maslov en dat gaat heel erg
18:15
over. Ja wat ik noem Sense Making and
18:19
Science? Shipping ja.
18:21
En, Je moet je voorstellen dat ik.
18:24
Nou, die eigenlijk altijd Als ik in een organisatie kwam, dan.
18:31
De medewerkers binnen caso service of customer operations,
18:35
dus dat grote leger van Mensen voelde zich het afvoerputje van
18:39
het bedrijf en had het gevoel, ik doe er niet toe en wat ik doe
18:42
doet er niet toe. Wat ook wil zeggen dat ze
18:47
eigenlijk 80% van wie ze zijn als mens met een jas aan de
18:52
kapstok hangen en Alleen de 20% die in staat is om de taken uit
18:58
te voeren die uitgevoerd moeten worden.
19:00
Die gaan ze uitvoeren. Maar je hebt niet de hele mens
19:03
daar zitten en daar waar die menselijke factor steeds
19:08
belangrijker wordt. Want ja, We hebben aan de ene
19:10
kant en Dat is het grappige. We hebben maar digitalisering,
19:14
dus robotiseren. We doen steeds meer met machines
19:19
en tegelijkertijd wordt die menselijke connectie wordt
19:23
steeds belangrijker voor klanten, want ga je zelf maar
19:26
na. Je doet het liefst alles zelf
19:30
via apps en dat soort dingen. Maar Als je echt vastloopt, dan
19:33
wil je een echt winst spreken en niet die 20% die taakjes uit aan
19:40
het voeren is. En Dat is eigenlijk ook het
19:41
verschil tussen maar één taak gedreven omgeving dus.
19:46
Ja gewoon echt een machine waar Mensen gewoon aan de lopende
19:50
band hun taakjes uitvoeren en een resultaat gedreven omgeving.
19:56
Want aan taak. Heb jij?
19:58
Ik heb een taak en zolang ik mijn taakjes maar goed uitvoer,
20:02
weet je, is het goed precies, dus je ziet in een in een
20:06
eigenlijk een zielloze omgeving wat dat betreft, terwijl een
20:10
resultaat, dat heb je met elkaar.
20:13
Dus daar werk je, dan heb je zieke automatisch in bij.
20:18
Ja precies dus dat, en Dat is een enorme shift.
20:23
Dus Het is eigenlijk ook ja, kijk je naar vaak 50% van je
20:28
bemensing aan als quasi gehumaniseerde robots of zie je
20:33
het als een hele belangrijke assets die echt waarde creëert
20:38
voor je organisatie en voor je klanten?
20:41
En dan niet Alleen zeg maar waarde In de zin van geld, maar
20:47
meervoudige waardecreatie. Want Dat is.
20:50
Ja, Je kunt wel praten over, ik bedoel, Iedereen heeft het over
20:54
net promotor score en loyaliteit van klanten, Maar dat moet je
20:57
wel verdienen. En Als je als als een klant
21:00
vervolgens als die echt hulp nodig heeft te maken krijgt.
21:04
Met iemand die. Als niet als mens echt daar
21:08
aanwezig is in dat gesprek. Je voelt het ook, weet je, Als
21:11
je Als je belt met een klantenservice en je krijgt
21:15
iemand die. Je in feite voor je gevoel door
21:18
een script haalt. Dan voel je je niet gehoord als
21:23
mens, je voelt je niet gezien. Je voelt geen connectie, dus de
21:25
vraag is, vertrouw je dan vervolgens dat die persoon ook
21:29
echt jou de oplossing gaat bieden of de oplossing voor jou
21:33
gaat ervoor zorgen die afgesproken is?
21:37
Met als gevolg, je vertrouwt het niet, met als gevolg dat je de
21:41
volgende dag nog een keer belt en de volgende dag nog een keer
21:43
belt dat je het idee hebt dat er wat gaat gebeuren precies of je
21:47
bevestigd wordt in je aanvankelijke vermoeden dat het
21:49
niet gebeurt. Ja.
21:51
Ja hé, wat drijft jou hierin dan?
21:54
Wat zijn jouw drijfveren? Waarom, Waarom motiveert jou dit
21:58
zo? Ik, ja ik zeg altijd ik de
22:04
mooiste bonus die Ik kan krijgen is Als ik ja zo zo'n grote groep
22:11
Mensen zie opstaan en beroepstrots ontwikkelen.
22:19
En. Ja dat ze dat ze zien groeien.
22:27
En ook gewoon dat klanten blij worden?
22:30
Maar het is gewoon echt de menselijke factor.
22:34
Of dat jij dan 's morgens denkt, Ik ga mijn bed uit, want Ik vind
22:37
die beroepstrots zo fijn en en en en en blije klanten.
22:41
Wat maakt dat bij jou? Wat?
22:43
Wat inspireert jou daar zo in? Is zien dat Mensen.
22:53
Hun eigen verwachtingen overtreffen?
22:58
En gewoon echt. Ja, weet je?
23:00
Als je een een customer service omgeving binnenloopt en en.
23:07
Ja je ziet daar allemaal Mensen die eigenlijk.
23:11
Ja, Het is gewoon een hele andere Energy.
23:14
Mensen die blij zijn, Mensen die die voor hun gevoel gewoon echt
23:21
dingen, die ze een jaar daarvoor nog voor onmogelijk hadden
23:25
gehouden met elkaar bereiken die en en die ook gewoon als Als het
23:30
gaat om meerder harde KIS resultaten neerzetten die ze
23:34
zelf nooit voor mogelijk hadden gehouden.
23:36
Dat ze dat ze ja het gevoel gaan krijgen van.
23:39
Ik doe er toe en wat doe en wat ik doe, doet ertoe.
23:43
Dat ja daar een radertje in mogen zijn en ook op een manier
23:50
die die duurzaam is. Weet je, want ik ik zeg wel
23:55
altijd tegen Mensen in in In de organisatie van weet je, Ik kan
24:00
heel veel in jouw omgeving veranderen.
24:04
Om te zorgen dat jij je werk beter kunt doen en dat je meer
24:08
plezier hebt en dat je trots wordt op wat je wat je doet,
24:11
maar één ding kan ik niet. En, Dat is iedere dag als jij
24:15
hier de drempel overstapt en je jas aan de kapstok hangt, maak
24:19
jij een keuze, ga ik een feestje maken van mijn dag, of niet?
24:25
En zolang jij dezelfde keuze blijft maken, gaat het niet,
24:29
gaat er niets veranderen? Weet jij, en Dat is hetzelfde
24:32
Als ik heb wel voor. Een operatie gestaan in een
24:38
bioscoopzaal, dus Je moet je voorstellen.
24:40
Het publiek zat zo en ik stond beneden In het donker.
24:45
En Ik denk dat er 600 man In de zaal zaten en Dat was in Kassel
24:51
in Duitsland en ze begonnen over ja, dat bij de buren werd er
24:56
meer betaald. En gaat het Alleen maar over wat
25:01
je betaald krijgt. Of gaat het ook over?
25:04
Gewoon heb je plezier in je werk.
25:08
En toen zei ik van ja, jongens, weet je, Niemand dwingt ze om
25:13
hier te werken. Dus Als je bij de buren meer
25:16
betaald krijgt, ga vooral naar de buren.
25:19
Maar op de helft van het publiek, dus de medewerkers
25:22
begon te applaudisseren. Nee nee nee, begon te
25:28
applaudisseren. Ja precies ja, Dat was echt zo
25:33
een kippenvel moment en Dat was ja, ik werkte toen denk ik al
25:37
een jaar in die organisatie. En en dit dit, dit zijn wel
25:43
processen die tijd nodig hebben en Dat is vaak ook de.
25:47
De grootste bedreiging? Je moet je niet gek Laten maken
25:52
door. De Bitcoin taal moeten we al
25:55
iets op gaan leveren, want dat gaat niet.
25:59
Maar dan lijkt het lijk je me toch ook nog wel redelijk
26:02
geduldig? Ja, dat heb ik dus moeten leren.
26:10
Hé, waar ben je nou? Je hebt vast wel eens een
26:13
teleurstelling meegemaakt In het hele proces dat je dacht.
26:15
En toen liep het helemaal niet. Ja, toen was ik daar met al mijn
26:19
motivatie in mijn goede ideeën en mijn goede gedrag en bleek
26:23
mijn boodschap eigenlijk helemaal niet aan te slaan.
26:25
Bij of the board of het of de hele operatie zelf.
26:33
Ja, eerlijk gezegd is de grootste teleurstelling.
26:38
En, Dat is een paar keer gebeurd.
26:42
Als een bedrijf verkocht werd? Nieuwe aandeelhouders en de
26:47
visie veranderde en ja, en vervolgens krijg je te horen,
26:52
kun je even 50% op je opex budget besparen?
26:57
En dat kan, want weet je, customer operations is altijd de
27:00
makkelijkste om Als je een paar miljoen moet vinden en in dit
27:05
geval tientallen miljoen en om het uit customer operations te
27:10
snijden. Gewoon simpelweg minder Mensen.
27:15
En je merkt het direct. Ja, Maar dat is wel het moment
27:19
geweest, ook over het algemeen waarop ik zei, van weet je, Ik
27:22
heb deze Mensen in deze organisatie meegenomen op
27:25
Parijs. En We zijn inmiddels twee of 3
27:28
jaar onderweg en nu vraag je mij.
27:31
Om het volledig om te keren. Zeg, dat ga ik niet doen.
27:36
Want Ik heb deze Mensen heb ik meegenomen op een reis.
27:40
Ze zijn ontzettend gegroeid. Ze zijn heel blij In de omgeving
27:44
waar ze zitten. En, vervolgens moet ik dat
27:47
allemaal met 1 grote zwaai gaan afbreken.
27:53
Ik zeg dat dat, ja? Dat dat, dat wil ik niet.
27:59
Dat heeft ook gewoon te maken met integriteit en ik geloof er
28:02
ook niet in. Ik geloof dat je heel veel
28:04
schade doet. Want dit was over het algemeen
28:08
weet je kosmos en twisty de de misvatting is altijd dat het
28:11
geld kost, Maar dat kost het niet, want je hebt de
28:14
belangrijkste n beller al en dat zijn je Mensen.
28:17
Dus de business case is is eigenlijk altijd.
28:20
Komt het weer neer op dat je gemiddeld een besparing hebt van
28:23
je opex tussen de 15 en de 25% dat je loyaliteit van klanten
28:29
met zo een 30 40% toeneemt dat het bestedingsbedrag hè?
28:35
Omhoog gaat de kwaliteit the first time right?
28:40
Ik kom uit de operatie, hè, dus ik ik.
28:43
Ik kom uit een operatie, dus ik ken alle kapen ideetjes.
28:47
Ja nee dus. Over het algemeen is de business
28:50
case. Ja, die is heel goed en praat je
28:53
ook in zo'n situatie al over. Al, een operatie die Operational
28:57
Excellence is. Dus ja, je gaat dan echt gewoon
29:00
snijden In het vlees. En, Ik vind dat ook gewoon.
29:06
Dat dat, dat kan ik niet over mijn hart verkrijgen, maar wat
29:09
voor bond je dan voor conclusies aan zo'n uitspraak?
29:12
Ging je dan weg? Wow.
29:16
Bolt. Ja.
29:21
Maakt het leven voor mezelf niet altijd makkelijker, maar ja.
29:27
Dat is voor mij ook. Dat is een van een hele
29:30
belangrijke waarde voor mij. Dat is integriteit en Mensen
29:33
moeten me kunnen vertrouwen. Mooi.
29:40
Waar ben je nou het meest trots op?
29:48
Op het feit dat ik heel veel Mensen heb mogen.
29:52
Betekenisvol heb mogen zijn voor heel veel Mensen in hun leven.
30:01
Nou, Dat is toch geweldig? Ja, weet je, Ik heb.
30:05
Ik heb verschillende dingetjes in mijn huis staan gekregen van
30:09
Mensen. En bijvoorbeeld een een klein
30:13
beeldje met een vrouwtje, wat bloemetjes vasthoudt en en.
30:17
Ja, weet je dat dat zijn gewoon de de.
30:20
Er kan geen bonus tegenop tegen dat soort dingen.
30:23
Ik ben het helemaal met je eens. Ja.
30:27
Heeft, vind jij jezelf een topvrouw?
30:33
Ik, nee ik, Ik denk niet over mezelf nou in dat soort termen,
30:37
maar. Ja precies.
30:41
Nee, Het is meer dat ik op een gegeven moment ja hoe andere
30:45
Mensen over mij praten en de. Dat ik een artikel las en onze
30:50
vrouw In de boardroom, de enige in customer service land.
30:56
Dat was Toen ik mijn eerste bord positie had.
30:59
Ik ziet dat van. Het is ook nooit mijn doel
31:03
geweest, nee, Maar dat vroeg ik niet.
31:05
Ik zei, was het je doel om topvrouw te worden?
31:07
Ik zeg maar, vind jij dat je zelf een topvrouw bent?
31:14
Ja, Ik vind het wel dat ik een topvrouw ben.
31:16
Dankjewel, Maar de vraag de vraag is, wat is een topvrouw?
31:20
Wil dat zeggen dat je inderdaad? Politie, hang jij daaraan?
31:26
Wat is voor jou een topvrouw? Ja of het nou top man is of
31:44
topvrouw. Het is iemand die.
31:51
Ja die meer, die meer die aan meer meervoudige waardecreatie
31:55
doet, zou je kunnen zeggen. En die die die breder kijkt, dan
32:00
Alleen maar aandeelhouders tevreden stellen.
32:06
En ja. Bedankt voor mij ook Samen met
32:13
met met waarden als als integriteit.
32:20
Weet je, ik zal nooit vergeten. Ik was op een gegeven moment.
32:24
In mijn, Ik ben ooit begonnen In de confectie.
32:28
En toen kreeg ik van mijn baas een maand voor de Winterspelen,
32:33
een een. Dat was het laatste jaar, de de
32:37
de zomer en de Winterspelen in een jaar waren in 1992 en toen
32:41
kreeg ik de aankleding van het Nederlands team. voor de Spelen
32:45
kreeg ik in mijn schoot geworpen.
32:48
En nou goed, dat heb ik allemaal tot een goed einde gebracht en
32:52
Ik had heel veel kleding over, dus Ik had zoiets van nou, de
32:56
Zomerspelen. Als ik nou gewoon eens een
32:58
winkeltje heb naast het het VIP schip, dan kom ik mooi van de
33:02
voorraad af, want die eens aan mijn baas gevraagd dus die was
33:05
daar op gegeven moment als gast. Die had ze niet verwacht.
33:07
Even wat heb ik gemist? En, Ik heb wel alle voorraad
33:12
verkocht en 1/2 miljoen omgezet, maar daar was ook een een op
33:17
gegeven moment, dus heel hard gewerkt en op een gegeven
33:20
moment. Was er geregeld, iemand had
33:23
zoiets van. Nou, jullie moeten ook eens even
33:26
naar 1 1 1 wedstrijd toe en Dat was toevallig de wedstrijd waar
33:29
Ellen van Langen won en. Wij zaten in een busje te
33:33
wachten om naar dat evenement te gaan naar die die sportwedstrijd
33:40
en daar zat een bestuursvoorzitter en ik zal
33:43
geen naam noemen van een van de grootste Nederlandse
33:45
ondernemingen. En die.
33:50
Zij op een geïrriteerde, accepteerde manier, zeg ze het
33:55
een keer te wachten op personeel.
33:58
Ja, dan kun je nog zo? Een van de top bazen zijn in
34:03
Nederland, maar je bent op dat moment voor mij geen topman.
34:07
Of topvrouw. Dan heb je het echt niet
34:09
begrepen? Nee, dat zal je even door de
34:11
mand, hè? Ja.
34:13
Precies. Dus ja, wat is de definitie van
34:17
een topman of topvrouw bescheidenheid?
34:22
En, je bent net zoals ieder ander mens, gewoon een mens niet
34:26
beter. Niets meer of niets minder.
34:30
Weet je wel, dus hetzelfde als dat ik met op een gegeven moment
34:32
met mijn board collega's waren we uitgenodigd voor het huwelijk
34:35
van de. Zang van.
34:40
Ja de de CEO. Die we nog nooit ontmoet hadden
34:43
en dat zou een feestje zijn in Turkije en ik kreeg een
34:46
uitnodiging en Dat was 5 dagen met wel 7 verschillende sociale
34:52
happenings. En Alleen al Als ik ging
34:56
uitrekenen, ik moest in een heel duur hotel verblijven en 7
35:00
verschillende outfits. En toen zaten mijn collega's op
35:04
een gegeven moment, dus mijn mede boord leden zaten te
35:06
bespreken van ja, Misschien moeten we gewoon een private jet
35:10
afhuren om daar naartoe te gaan. Nou, Dat was voor mij echt ook
35:14
zo een afhaak moment dat ik echt zoiets had van.
35:16
Wacht even dit, dit krijg ik in ieder geval niet meer uitgelegd
35:21
aan bijvoorbeeld mijn collega's in Roemenië die voor € 500 per
35:25
maand werken. En Dat was overigens ook een
35:32
moment dat ik zoiets had van, Ik wil niet in Als ik dit soort
35:36
dingen ga doen. Dan verlies ik mijn eigenheid en
35:40
ik verlies mezelf, dan kom ik echt in in gouden hand, broer je
35:43
vast te zitten. Je bent niet gegaan.
35:46
Nee. Nee, en Dat was echt wel zo.
35:49
Van ja weet wat je doet, want this is your invitation to be in
35:53
with the incrowd. Ja dan maar niet.
35:58
Nee precies, maar wat is mijn incrowd mijn incrowd zijn voor
36:03
mij de de Mensen waar ik mee werk en en waar ik voor
36:06
verantwoordelijk ben. Die vind ik veel belangrijker in
36:10
die klanten waar ik het voor doe.
36:14
Weet je het volgens mij jouw drijfveren zijn?
36:18
En light and we. Integer.
36:24
Bescheiden. En gedreven.
36:29
Ja. En heel erg autonoom, zeker?
36:37
Zeker ja precies ja. Heb jij nog iets wat je kwijt
36:41
wil? Nog iets, een tip, een
36:43
suggestie, iets wat jou altijd heeft geholpen of zeg je van.
36:49
Ik heb eigenlijk wel alles verteld wat Ik wilde vertellen.
36:56
Nou. Ja, blijf blijf dicht bij
37:04
jezelf, weet jij dat? Moet ik eigenlijk denken aan
37:06
kleding. Want nou als vrouw ik, ik moet
37:15
je eerlijk zeggen, Als je het hebt over het vrouw zijn dat Ik
37:19
ben altijd heel erg dankbaar dat ik een vrouw in eigenlijk altijd
37:22
mannen werelden was. En ik ik.
37:28
Ik heb dat ook wel gebruikt op een positieve manier.
37:33
En. Ik heb een hele eigen
37:36
kledingstijl. En.
37:43
Ja het ergste wat Je kunt doen als vrouwen volgens mij is, is
37:46
jezelf ook in een pinstripe suit aankleden met het rokje en al
37:52
dat soort dingen en proberen om een mooi plaatje te zijn.
37:55
En Ik heb in mijn kledingstijl altijd uitgestraald.
37:58
Dit ben ik hier sta ik voor het ziet er altijd top uit, super
38:02
verzorgd, Maar het is wel mijn smaak en of je het nou mooi
38:06
vindt of niet. Dus actie you weet je en en niet
38:11
sexy of dat soort dingen helemaal niets van dat oma wel
38:14
heel vrouwelijk. En speel je dus geen rol, maar
38:18
ben je jezelf? Ja.
38:22
Nou, Ik denk dat dat inderdaad een hele belangrijke is.
38:24
Gewoon ja, jezelf zijn. En, Dat is vaak ook het
38:28
moeilijkste wat Er is. Ja, ja, Dat is.
38:32
Ik moet je eerlijk zeggen. Dat is ook het voordeel van
38:34
ouder worden. En daar sluit ik me helemaal bij
38:39
aan. Maar voordat we het hier over
38:44
ouder worden gaan hebben. Wil ik jou heel erg bedanken
38:48
voor dit gesprek? Ja graag gedaan, Ik heb ervan
38:52
genoten. En dank je ook voor je voor je
38:56
eerlijkheid en oprechtheid. En, We gaan elkaar snel weer
39:00
spreken. Ja jij dankjewel voor de
39:03
uitnodiging graag gedaan tot gauw dag.
39:20
Heb je na het luisteren van dit gesprek met Nicolette ook zin om
39:24
met mij een keer zo'n gesprek te voeren, Maar dat kan stuur mij
39:28
een berichtje. Ik ben eigenlijk op alle social
39:31
media kanalen prima bereikbaar of kijk even op mijn website WW
39:36
Annemarie van dentillart.com daar kun je gelijk informatie
39:40
zien over mijn programma. En over die events die ik
39:42
organiseer, want Als je het leuk vindt om een keer te komen,
39:45
lunchen of borrelen, kijk daar even nou in ieder geval voor nu
39:49
een fijne dag en geniet van de podcasts.