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Movilidad Sobre Ruedas especial ARVAL · Movilidad sobre ruedas

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Speaker 2: En Capital Radio, Movilidad sobre Ruedas, con Chimo Ortega.
0:14
Speaker 3: Bienvenidos un día más a este Movilidad sobre Ruedas, este
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Speaker 3: programa que, como les digo siempre, les entretiene, les acompaña
0:20
Speaker 3: y les informa. Hoy especialmente, porque estamos en la sede
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Speaker 3: de nuestro socio de movilidad, de Arbal. Hemos venido para
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Speaker 3: conocer un poco más cómo es el día a día
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Speaker 3: de esta compañía. Es un ejercicio que hacemos de vez
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Speaker 3: en cuando y que nos gusta mucho. Antes de empezar,
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Speaker 3: eso sí, quiero dar las gracias a Javi y a Marta,
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Speaker 3: que me han acompañado, a Carmen también, de Arbal, que
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Speaker 3: está aquí con nosotros y nos va a sufrir todo
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Speaker 3: el programa. Y contarles una noticia antes de empezar, porque
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Speaker 3: ayer Arbal anunció que empezaban los trámites de adquisición de Athlon,
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Speaker 3: la compañía de renting de Mercedes-Benz, por un 100%. Esto
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Speaker 3: va a hacer que la flota combinada sea tremenda. Hablamos de 400.000 vehículos, 56.000
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Speaker 3: en Europa, un crecimiento importante y un broche de oro
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Speaker 3: al final de este plan que termina el 31 de diciembre,
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Speaker 3: que incluía este capítulo. Así que si les parece bien,
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Speaker 3: comenzamos a contarles Arbal por dentro. Pues como les decía,
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Speaker 3: estamos en la sede de Arbal y para hablar de
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Speaker 3: una compañía hay que hablar de su tecnología, porque últimamente
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Speaker 3: es imposible no hablar de eso. Y mi primera invitada, precisamente,
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Speaker 3: es Paula Gómez, que le voy a hacer, aunque ya
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Speaker 3: ha sido víctima mía, pero hoy permíteme que te haga
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Speaker 3: un poco la trampa, porque se la pienso hacer a todos,
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Speaker 3: porque menos tú, todos son nuevos, que te pregunte a
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Speaker 3: qué te dedicas.¿ Qué haces tú en Arbal, Paula? Bienvenida.
2:01
Speaker 4: Muchas
2:01
Speaker 3: gracias. Bueno, bienvenido yo, que sé que
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Speaker 4: estoy en tu casa hoy. Bienvenido aquí a nuestra casa Arbal.
2:09
Speaker 3: Muchas
2:10
Speaker 4: gracias por haberme invitado, la verdad. Pues nada,¿ qué hacemos
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Speaker 4: aquí en Business Transformation?
2:16
Speaker 3: Business Transformation, por Dios, porque eres la directora de Business Transformation.
2:19
Speaker 3: Eres el primero que me hace
2:19
Speaker 4: esta pregunta, Chimo, porque además utilizamos este anglicismo que no
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Speaker 4: siempre es fácil.
2:23
Speaker 3: Bueno, en Arbal sois muy
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Speaker 4: Somos muy de utilizar anglicismos, como gran multinacional que
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Speaker 3: somos.
2:32
Speaker 4: Lo voy a intentar simplificar mucho porque es verdad que
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Speaker 4: es un departamento complejo y muy variado, pero básicamente somos
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Speaker 4: los que ayudamos a la compañía a trasladar la estrategia
2:42
Speaker 4: a la realidad, como así de sencillo. Lo has hecho sencillo,
2:48
Speaker 4: pero
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Speaker 3: con contenido.
2:50
Speaker 4: Y obviamente dentro de todos los pilares estratégicos que tenemos,
2:53
Speaker 4: para hacerlo pragmático, dividimos esa estrategia en proyectos, en iniciativas
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Speaker 4: que hay que trasladar a los países, en nuestro caso
3:02
Speaker 4: a nuestro negocio y sobre todo siempre con el cliente
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Speaker 4: en el centro. Aquí
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Speaker 3: ayudamos, aquí ayudamos,
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Speaker 4: desde mi área.
3:10
Speaker 3: Importante, si algo ha tenido este plan o este periodo,
3:14
Speaker 3: porque claro, es que si hablamos de Arbal podemos hablar
3:16
Speaker 3: de muchas cosas, pero vamos a hablar de este último periodo,
3:19
Speaker 3: ha sido dos cosas, lo que yo decía al principio
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Speaker 3: en la presentación del programa, que ha sido la culminación
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Speaker 3: y que si se lleva a cabo este acuerdo sería
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Speaker 3: la culminación Dentro del plan estratégico de esa estrategia de
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Speaker 3: crecimiento a través de alianzas y fusiones también, no solo
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Speaker 3: de nuevos clientes, pero ha sido el avance tecnológico que
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Speaker 3: ha dado Arbal en todas las soluciones digitales, ha sido
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Speaker 3: tremendo en los últimos años y ya venía en una…
3:50
Speaker 3: En una buena racha, como digo yo, estos años del
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Speaker 3: plan han sido la transformación total.
3:55
Speaker 4: Totalmente.
3:56
Speaker 3: Era otra de las patas cuando se presentó el plan.
3:58
Speaker 3: Por eso
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Speaker 4: es tan importante la participación del área que lidero
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Speaker 4: Está lleno de grandes profesionales que lo que vienen es
4:05
Speaker 4: a ayudar
4:06
Speaker 3: y a
4:06
Speaker 4: favorecer. Toda esta implementación, estos cambios que están acompañados, obviamente,
4:11
Speaker 4: no solo por la digitalización, obviamente, tenemos una cantidad de
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Speaker 4: plataformas y aplicaciones, no solo de front con el cliente,
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Speaker 4: sino también de back, para que todo esto sea eficiente.
4:20
Speaker 4: Para que el trabajo sea eficiente. Efectivamente, pero también tenemos
4:23
Speaker 4: áreas completas que trabajan el dato, porque todas estas plataformas, aplicaciones, imagínate, 250.000 vehículos,
4:27
Speaker 4: imagínate qué gran laboratorio tenemos. de datos con más de 6.000 clientes...
4:34
Speaker 4: imagínate la gran cantidad de interacciones que tenemos...
4:36
Speaker 3: y claro, al
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Speaker 4: final es verdad... tenemos un laboratorio que lo que viene
4:41
Speaker 4: es a poner en valor... este dato para mejorar cada día...
4:45
Speaker 4: la experiencia de nuestros clientes... tenemos clientes de mucha tipología...
4:50
Speaker 4: desde clientes muy chiquititos particulares... a grandes corporaciones... y esto
4:54
Speaker 4: requiere que si necesitamos dar esa experiencia válida a cada
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Speaker 4: uno de esos clientes que tienen necesidades muy diferentes, tenemos
5:01
Speaker 4: que tener una cantidad de omnicanales, tenemos que ser omnicanales
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Speaker 4: para que su experiencia sea lo más variada y adaptada
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Speaker 4: a sus necesidades y para eso obviamente la tecnología está
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Speaker 4: a nuestra y a su disposición y aquí ayudamos para
5:15
Speaker 4: que esto se haga realidad.
5:16
Speaker 3: Cómo ayuda a la toma de decisiones? Tener el dato
5:19
Speaker 3: y tener las herramientas para analizar ese dato. Yo siempre
5:22
Speaker 3: digo que tener muchos datos es muy bueno, pero muchas veces,
5:27
Speaker 3: y lo he visto en innumerables ocasiones, se hacen bola.
5:31
Speaker 3: Al final no sabes cómo gestionar tanto dato o con
5:35
Speaker 3: qué quedarte de esos datos que son los que realmente
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Speaker 3: te van a marcar la diferencia.¿ Cómo se hace?
5:41
Speaker 4: Yo llevo trabajando, diría, más de 20 años gestionando el dato.
5:47
Speaker 4: Si no sabes
5:47
Speaker 3: lo que pasa… Eres casi una
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Speaker 4: pionera
5:49
Speaker 3: Te
5:49
Speaker 4: diría que si no sabes lo que sucede, no puedes mejorarlo.
5:52
Speaker 4: Eso es cierto. Vamos a empezar por ahí.
5:54
Speaker 3: Esa es la base
5:54
Speaker 4: Ya empezamos por ahí. Si no mides, no mejoras.
5:57
Speaker 3: Si no
5:57
Speaker 4: mides, no mejoras. No sabes si vas bien o mal. Entonces,
6:00
Speaker 4: es cierto que el tener muchos datos en realidad es
6:03
Speaker 4: un beneficio porque es un tema estadístico puro. Cuanta más
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Speaker 4: masa crítica tengas, pues mucho más fácil es de, digamos,
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Speaker 4: de tener insights, es decir, de que esos datos te
6:11
Speaker 4: den realmente un insight que tú puedas traccionar, que puedas
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Speaker 4: hacer algo con ello. Lo importante, y lo estabas apuntando
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Speaker 4: muy bien, es tener profesionales que son capaces de ir
6:21
Speaker 4: de lo grande a lo pequeño y a lo pragmático.
6:24
Speaker 4: Y esto es lo que tenemos. Tenemos un gran equipo
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Speaker 4: de gente que sabe hacer pragmático ese dato y que
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Speaker 4: sabemos tratarlo de una manera. Ahora, en esta época, ya
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Speaker 4: tenemos toda la inteligencia artificial en la cabeza que parece
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Speaker 4: que con con los LLM ahora parece que la inteligencia
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Speaker 4: artificial y que no lleva un montón de años porque
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Speaker 4: tecnologías como Machine Learning llevan casi desde los años 80 el
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Speaker 4: primer computador que
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Speaker 3: hablamos de cosas como que son novedad
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Speaker 4: efectivamente es cierto que ahora tenemos profesionales que manejan el
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Speaker 4: dato de una manera mucho más profesional y mucho más
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Speaker 4: avanzada utilizando algoritmos que ya los utilizamos en la casa
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Speaker 4: Hacemos supervisados, no supervisados, etc. Pero es verdad que es utilizar,
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Speaker 4: es tener estos profesionales a disposición y con el cliente
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Speaker 4: siempre en la cabeza para poder llevarlo a proyectos muy pragmáticos.
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Speaker 3: Me ha sacado la inteligencia artificial. Sí, sabía que iba
7:20
Speaker 3: a salir. Me ha sacado muy pronto la inteligencia artificial.¿
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Speaker 3: Cómo la...? Está de moda. Como tú decías, no viene
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Speaker 3: de hoy. La inteligencia artificial es una forma de poder
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Speaker 3: tratar todo aquello que estábamos teniendo, porque si no lo
7:35
Speaker 3: está alimentada no nos vale para mucho. Todo hay que decirlo.
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Speaker 3: Aunque ya estamos en un paso más de la generativa,
7:41
Speaker 3: yo ya cuando hablo con industrias ya me están hablando
7:44
Speaker 3: de otra inteligencia artificial. La Gentic, me imagino. Que ya
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Speaker 3: aprende solo y que ya no necesita que yo la forme.
7:51
Speaker 3: A mí eso ya me... Fuera del micrófono me lo
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Speaker 3: vas a explicar
7:57
Speaker 3: Luego
7:57
Speaker 4: hablamos de esto, es muy interesante.
7:59
Speaker 3: Es muy interesante, el público todavía no ha oído hablar
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Speaker 3: de ello, pero es verdad que estamos ahí. Pero¿ cómo
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Speaker 3: sirve la inteligencia artificial, la que ya tenemos aplicada para
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Speaker 3: generar eficiencias y sobre todo para darle una mayor y
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Speaker 3: mejor experiencia al cliente?
8:16
Speaker 4: Eso es. Lo que hacemos mucho en Arbal, además de
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Speaker 4: utilizar el dato y aplicar inteligencia artificial, ya te digo,
8:21
Speaker 4: por ejemplo, ejercicios de Machine Learning, hemos hecho ya proyectos,
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Speaker 4: por ejemplo, de clasterización de clientes, entender muy bien, poder agruparlos.
8:29
Speaker 4: Hablábamos de 250.000, muchos clientes, entonces,
8:33
Speaker 3: intentar
8:34
Speaker 4: segmentarlos de una manera avanzada
8:35
Speaker 3: y
8:35
Speaker 4: mucho más inteligente. Entonces, estas tecnologías nos ayudan, nos ayudan
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Speaker 4: a entenderlo. Y lo que hacemos mucho es combinar tecnologías. Combinamos, claro,
8:44
Speaker 4: combinamos tecnologías de Machine Learning que nos dan un insight,
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Speaker 4: un output y a lo mejor ya utilizamos, imagínate, un RPA,
8:51
Speaker 4: un robot que coge esa información y dentro de nuestras
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Speaker 4: aplicaciones hace una acción. Entonces hacemos que todos estos procesos
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Speaker 4: que son internos por detrás funcionen. pues sean muchísimo más ágiles.
9:00
Speaker 4: Al final,¿ qué es lo que queremos? Dar un servicio
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Speaker 4: al cliente, una atención al cliente rápida y eficaz. Y
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Speaker 4: esto es lo que nos permiten estas tecnologías. Así que
9:08
Speaker 4: esto es lo que estamos aplicando. Y
9:10
Speaker 3: que pase el menor tiempo posible entre tú tener esa
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Speaker 3: información y poderla aplicar. Eso es. Esa es la clave
9:16
Speaker 3: de la inteligencia artificial. Lo
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Speaker 4: difícil de todos estos proyectos, fíjate que la gente piensa
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Speaker 4: que es encontrar el algoritmo. En realidad las librerías están ahí.
9:23
Speaker 4: El tema es que el dato sea bueno, que sea
9:26
Speaker 4: de calidad, que lo podamos usar. Esto es fundamental. La
9:29
Speaker 4: regulación es un tema
9:29
Speaker 8: que para nosotros
9:30
Speaker 4: es fundamental. A veces es limitante, entonces tenemos que trabajar
9:37
Speaker 4: los proyectos de manera anonimizada, que hacen que muchas veces
9:41
Speaker 4: tengamos que un paso más, pero podemos hacerlo. Dentro del
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Speaker 4: marco de la regulación tenemos muchísima capacidad de hacer cosas
9:50
Speaker 4: con el dato. Es muy interesante.
9:54
Speaker 3: Hablamos de soluciones digitales, de transformación. Yo ya sé que
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Speaker 3: en mi segunda parte… voy a tener aquí sentados en
10:02
Speaker 3: la mesa gente que me va a contar esas cosas,
10:05
Speaker 3: pero dime una cosa,¿ cómo lo pones en valor delante
10:11
Speaker 3: de un cliente? Porque tú eres, Paula, perdóname, pero eres
10:14
Speaker 3: de esas áreas que el cliente no ve a primera vista.¿
10:17
Speaker 3: Cómo se pone en valor delante de un cliente? Cuando
10:19
Speaker 3: tú te vas a sentar con una empresa, con un particular,
10:22
Speaker 3: con un autónomo, fíjate que no tienen tiempo para nada
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Speaker 3: y lo que quieren es todo ya,¿ cómo lo pones
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Speaker 3: en valor?
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Speaker 4: La tecnología, tienes todas las herramientas que tenemos de front
10:31
Speaker 4: con el cliente, las aplicaciones, tener una página web que
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Speaker 4: tú tienes directamente, el taller, puedes hacer una cita, puedes gestionarlo,
10:40
Speaker 4: todos los procesos que hay por detrás, es decir, cómo
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Speaker 4: conseguimos que todo esté conectado, los talleres con nosotros, el
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Speaker 4: servicio de asistencia en carretera, que todos esos procesos sean automáticos,
10:50
Speaker 4: todo lleva una cantidad de automatizaciones, apificaciones... uso del dato, extracciones, ingestiones,
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Speaker 4: todo esto que está por detrás, el cliente lo que
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Speaker 4: ve es un sistema ágil que funciona, es fácil y
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Speaker 4: lo tiene cerca y tiene esa omnicanalidad que hablábamos al principio.
11:08
Speaker 3: Es decir
11:08
Speaker 4: y si alguna vez, por lo que sea, que ya
11:10
Speaker 4: sabes que la tecnología es como es, pues también tenemos
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Speaker 4: el service center que atiende personalmente si hay cualquier incidencia.
11:17
Speaker 3: Pues Paula, el tiempo. El cliente lo que ve muchas veces,
11:22
Speaker 3: además del servicio, es el tiempo de respuesta, lo ágil
11:25
Speaker 3: que eres y que aciertes a la primera. Ese es
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Speaker 3: el gran reto, ¿no?
11:32
Speaker 4: Claro, el reto al final es tener las cosas…
11:34
Speaker 3: De cara afuera, digo.
11:35
Speaker 4: Estamos en una generación, además, que todo el mundo trabaja
11:38
Speaker 3: en la
11:38
Speaker 4: inmediatez. O sea, todo el mundo quiere dar un clic
11:40
Speaker 4: y que todo funcione
11:41
Speaker 3: rápido. Yo soy de los que dicen que tenemos que
11:43
Speaker 3: pasar un poquito más al slow de antes. No tanto
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Speaker 3: ni tan calvo, pero quedarnos un poquito más en medio,
11:48
Speaker 3: que igual nos estamos pasando de todo tan rápido. Bueno,
11:51
Speaker 4: esto es una cosa que el mercado en general, no
11:53
Speaker 4: el mercado del renting. Estamos acostumbrados todos a tener aplicaciones
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Speaker 4: en las que compramos online cualquier tipo de…
12:00
Speaker 3: De
12:00
Speaker 4: servicio y lo quieres ya. Entonces, cuando tú estás con
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Speaker 4: tu coche, quieres exactamente lo mismo. No se trata de
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Speaker 4: que la competencia nuestra, sino es otros servicios lo hagan. Entonces,
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Speaker 4: nuestra labor es hacer que esto funcione. Y por detrás
12:11
Speaker 4: hay muchísimo trabajo de ideación y de desarrollo de proyectos
12:15
Speaker 4: para que esto suceda. Mira,
12:17
Speaker 3: te voy a confesar una cosa. Yo cuando cambié de
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Speaker 3: móvil miro tres cosas. Que tenga una calidad de sonido tremenda,
12:24
Speaker 3: porque hacemos entrevistas con el móvil de vez en cuando.
12:27
Speaker 3: Que tenga una buena cámara, porque tengo tres hijos y
12:31
Speaker 3: si no, no me lo perdonan, sobre todo. Y la tercera,
12:36
Speaker 3: la velocidad del procesador. Más que la memoria, la velocidad
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Speaker 3: del procesador, porque es que... Ya no
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Speaker 4: estamos, ya no estamos adaptados.
12:43
Speaker 3: Me mata cuando algo tarda. Medio
12:46
Speaker 4: microsegundo
12:46
Speaker 3: en
12:47
Speaker 4: abrir y ya dices, ya no funciona
12:49
Speaker 3: Es como cuando en la radio nos quedamos callados un segundo,
12:52
Speaker 3: que no es nada, pues la gente dice, uy, se
12:55
Speaker 3: ha ido. Pero porque
12:57
Speaker 4: ya lo has disfrutado. Tú ya has disfrutado de que
12:59
Speaker 4: esto puede pasar, no solo en tu teléfono, sino en
13:03
Speaker 4: el momento que deja de fallar, pues ya lo echas
13:05
Speaker 4: de menos.
13:05
Speaker 3: Cuáles son los grandes retos de tu área? Si yo
13:08
Speaker 3: te digo,¿ y ahora qué?
13:10
Speaker 4: Los grandes retos del área, que lo apuntábamos al principio,
13:14
Speaker 4: hay una parte que es la regulación. La tecnología no
13:16
Speaker 4: es una cosa que se puede hacer saltándote todas las normas.
13:20
Speaker 4: Tienes que tener esas normas. Luego, también tener en cuenta
13:23
Speaker 4: que cualquier proyecto que vayas a cometer, la inteligencia artificial,
13:27
Speaker 4: por ejemplo, no es gratis. Tiene un coste y es
13:31
Speaker 4: verdad que es importante decidir muy bien... No es económica
13:34
Speaker 4: muchas veces, pero tienes que tener una visión muy holística
13:38
Speaker 4: para entender cómo además se tangibiliza esa experiencia de cliente
13:42
Speaker 4: y muchas veces monetizarla y ponerla en valor. Pero los
13:47
Speaker 4: retos principalmente hablábamos de los profesionales, encontrar buenos profesionales que
13:50
Speaker 4: hagan esto. Nosotros tenemos suerte de tener un gran equipo dedicado,
13:55
Speaker 4: pero es verdad que la demanda es muy grande y
13:58
Speaker 4: captar
14:01
Speaker 3: ese
14:01
Speaker 4: talento
14:01
Speaker 3: y
14:01
Speaker 4: retenerlo y mantenerlo Es un reto también para nosotros y
14:05
Speaker 4: luego obviamente pues todo el combinar todas estas aplicaciones que
14:09
Speaker 4: tenemos de porfolio pues requiere de un gran conocimiento interno, externo,
14:15
Speaker 4: de escuchar mucho a los clientes, saber exactamente lo que
14:17
Speaker 4: necesitan y acertar.
14:19
Speaker 3: Pues vamos a ver ahora, muchas gracias por estar conmigo,
14:22
Speaker 3: vamos a ver ahora en mi siguiente entrevista, vamos a
14:24
Speaker 3: ver cómo lo combinamos esas dos cosas. Muchas gracias Paula
14:29
Speaker 3: Muchísimas
14:29
Speaker 4: gracias a ti. Como siempre. Muchas gracias.
14:32
Speaker 2: Movilidad sobre ruedas, con Chimo Ortega.
14:46
Speaker 3: Mi siguiente invitada es Ana Fuentes. Paula le he dejado
14:56
Speaker 3: el capote echado, pero ahora que nos cuente por qué. Ana,¿
15:00
Speaker 3: tú a qué te dedicas aquí en Narvalo?
15:02
Speaker 6: Pues yo soy Ana Fuentes y me dedico a acompañar
15:05
Speaker 6: a las personas en su trayectoria profesional, a ayudarles a crecer,
15:08
Speaker 6: a tomar decisiones y en su movilidad. Y bueno, me dedico,
15:14
Speaker 5: soy
15:14
Speaker 6: responsable de recursos humanos formalmente.
15:17
Speaker 5: Ese es el
15:18
Speaker 6: cargo. Sí, ese es el cargo formal. Y me dedico
15:22
Speaker 6: a que la cultura que promovemos la vivan nuestros colaboradores.
15:28
Speaker 3: Casi mil personas, Ana.
15:30
Speaker 6: Sí, estamos ya a puntito de cumplir las mil personas.
15:35
Speaker 3: Cómo se hace eso de transmitir la cultura y acompañar
15:39
Speaker 3: a la gente de la empresa cuando sois casi mil?
15:43
Speaker 6: Bueno, yo
15:43
Speaker 3: creo que... Porque es enorme ya. Sí,
15:46
Speaker 6: es enorme, pero estoy acompañada... Bueno, yo soy responsable de
15:50
Speaker 6: recursos humanos, tengo un equipo y mi equipo está súper
15:55
Speaker 6: especializado y, bueno, pues entre todos intentamos llegar... de una
15:59
Speaker 6: manera muy cercana a través de los líderes a todos
16:02
Speaker 6: los equipos. Entonces yo creo que es fácil, hay muchísima comunicación,
16:06
Speaker 6: promovemos muchísimo la cultura de la escucha a través de
16:10
Speaker 6: diferentes canales y escuchamos mucho y gracias a eso lo
16:17
Speaker 6: tenemos en cuenta a la hora de proponer y de
16:20
Speaker 6: crear la cultura, co-crear juntos.
16:22
Speaker 3: En la radio también escuchamos mucho, mucho. Oye, dime una cosa,
16:29
Speaker 3: la experiencia, ahora no del cliente, sino de la gente
16:32
Speaker 3: que trabaja aquí,¿ cuánta gente trabaja donde hoy estamos, en
16:35
Speaker 3: las oficinas centrales?
16:36
Speaker 6: Pues aquí en Madrid seremos unos 700, una cosa así.
16:40
Speaker 3: Madre mía, 700 personas.¿ Cómo se trabaja esa experiencia de la gente?
16:46
Speaker 3: Porque hablaba antes con Paula y mencionábamos el talento, Y
16:53
Speaker 3: decía yo, se la he dejado puesta porque es muy
16:55
Speaker 3: difícil captar el talento ahora, y nos lo dicen en
16:59
Speaker 3: todas las empresas de todos los sectores, que es muy
17:01
Speaker 3: difícil captarlos, pero es mucho más difícil retenerlo. Y eso
17:05
Speaker 3: es un poco parte de lo que te toca.
17:07
Speaker 6: Totalmente. Bueno, por un lado yo creo que la experiencia
17:10
Speaker 6: cliente empieza mucho antes del contacto con el cliente y
17:13
Speaker 6: yo
17:13
Speaker 3: creo que
17:13
Speaker 6: lo acabo de decir, pero va más allá. Creo que
17:17
Speaker 6: tiene que ver mucho en cómo cuidamos y en cómo
17:19
Speaker 3: escuchamos y en cómo
17:21
Speaker 6: tratamos al empleado. Y a partir de aquí yo creo
17:23
Speaker 6: que esto se vive y el compromiso llega y si
17:27
Speaker 6: ellos lo perciben yo creo que esto cala e impacta
17:29
Speaker 6: en el cliente. Y en cuanto a… A mí no
17:32
Speaker 6: me gusta hablar de retener, porque me parece que lo
17:35
Speaker 6: estás obligando.
17:35
Speaker 3: Me gusta hablar más
17:36
Speaker 6: de mantener, enamorar…
17:40
Speaker 3: Como quieras llamarle, pero para que la gente nos entienda
17:43
Speaker 3: lo que hablamos ahora, que es retener talento. Retener y
17:46
Speaker 6: captar talento
17:47
Speaker 6: Pues para mí es el reto más importante y más
17:50
Speaker 6: difícil que tenemos ahora mismo en Narval y en todas
17:52
Speaker 3: las empresas. En cualquier compañía, ¿eh?
17:54
Speaker 6: Sí, nos nutrimos un poco de ambas partes, es decir,
17:58
Speaker 6: de mantener talento y de promover la movilidad y de
18:02
Speaker 6: dar experiencias y dar oportunidades a las personas dentro de
18:06
Speaker 6: la compañía de moverse. Para nosotros es súper importante la transversalidad,
18:11
Speaker 6: el poder participar en diferentes proyectos, mover el talento, es decir,
18:16
Speaker 6: sacar a la gente de su zona de confort. dar oportunidades,
18:19
Speaker 6: hoy estás aquí, hoy trabajas en un área de seguros
18:21
Speaker 6: y mañana estás en marketing. Y ese conocimiento que tienes
18:25
Speaker 6: en el negocio y sobre todo esas soft skills que
18:27
Speaker 6: aportan o que vienen aportando a un área, pues que
18:31
Speaker 6: puedan aportar a un área nueva y que tengan un
18:34
Speaker 6: impacto fuerte en nuestros clientes. O sea que por un
18:38
Speaker 6: lado hay una parte importante de mover el talento, de
18:42
Speaker 6: dar oportunidades, de crear nuevas experiencias, Y por otro lado,
18:45
Speaker 6: por supuesto, muy importante, la parte de atracción. Últimamente estamos
18:51
Speaker 6: atrayendo muchos perfiles muy diferentes.
18:54
Speaker 3: Exacto, es que no son los mismos perfiles de hace
18:56
Speaker 3: cinco años.
18:57
Speaker 6: No, es más, nosotros ahora mismo, cuando traemos a gente
19:02
Speaker 6: a Arbal, yo creo que al final lo que valoramos
19:05
Speaker 6: es principalmente perfiles innovadores... que tengan ganas, curiosos, que quieran aprender,
19:13
Speaker 6: que quieran aportar, que quieran retar lo establecido, con pensamiento crítico. Paula,
19:18
Speaker 6: mi compañera ha hablado de transformación y de perfiles digitales,
19:22
Speaker 6: de data analyst. Está bien, pero creo que también un
19:26
Speaker 6: poco lo que hablábamos de cultura, creo que es importante
19:28
Speaker 6: que la gente también tenga esas competencias, esas skills innovadoras,
19:32
Speaker 6: donde se fomente la confianza, la autonomía. y puedan proponer
19:38
Speaker 6: y formar parte de nuestras propias decisiones. Y yo creo
19:40
Speaker 6: que eso es lo que compromete a la gente y
19:42
Speaker 6: hace que la gente quiera formar parte de una compañía
19:45
Speaker 6: como
19:45
Speaker 3: la nuestra. Gente con aptitud y con actitud. Exacto. Y
19:50
Speaker 3: esa es la gente que yo creo que es una
19:52
Speaker 3: parte de cultura de empresa que cuando sale de aquí
19:55
Speaker 3: y se va a tomar una caña el fin de
19:57
Speaker 3: semana con sus amigos demuestra que está contento trabajando en
20:01
Speaker 3: una compañía, que eso es lo mejor que le puede
20:03
Speaker 3: pasar a una compañía, ¿verdad? Exacto.
20:05
Speaker 6: Por supuesto. Yo creo que al final, cuando nos vamos
20:07
Speaker 6: a tomar una caña, podemos compartir con otros colegas de
20:10
Speaker 6: otras empresas que nos sentimos bastante orgullosos de trabajar en Arbal,
20:13
Speaker 6: precisamente por lo que he comentado antes. Tenemos la posibilidad
20:17
Speaker 6: de crear, de proponer, de formar parte de la estrategia
20:20
Speaker 6: y yo creo que transformar y formar parte de esta
20:24
Speaker 6: transformación de la movilidad es importante para nosotros.
20:27
Speaker 3: Oye, no puedo acabar sin hacerme enciende otra cosa. Has
20:30
Speaker 3: hablado de proyectos. de que era muy interesante involucrar a
20:33
Speaker 3: la gente en proyectos. Cuéntame algo de los proyectos.
20:37
Speaker 6: Pues además de los proyectos que tenemos en el día
20:39
Speaker 6: a día encima de la mesa, una de las iniciativas
20:41
Speaker 6: que promovemos bastante en Arbal es crear experiencias constantemente, es decir,
20:46
Speaker 6: es sacar a nuestros equipos de su zona de confort.
20:50
Speaker 6: Y las experiencias son proyectos que hay en cualquiera de
20:54
Speaker 6: las áreas estratégicas de la compañía y a través de
20:58
Speaker 6: nuestras conversaciones de desarrollo de líderes con los equipos, vemos
21:02
Speaker 6: qué competencias tienen potencial en determinadas competencias, cómo las pueden
21:08
Speaker 6: poner en valor e intercambiamos experiencias. Igual una persona en
21:12
Speaker 6: mi equipo puede colaborar en un proyecto estratégico del equipo
21:15
Speaker 6: de Paula Gómez en Business Transformation y al final aquí…
21:18
Speaker 6: Así es como intentamos desarrollar a las personas.
21:20
Speaker 3: Pero al final eso también te da esa capacidad que
21:22
Speaker 3: decías tú, porque hoy estás aquí y mañana estás allí,
21:24
Speaker 3: pero basado en algo, en que he visto que tienes
21:26
Speaker 3: actitudes para esto.
21:28
Speaker 6: Exacto.
21:29
Speaker 3: Oye, ha sido interesantísimo. Ana, otro día charlamos más tiempo, ¿vale?
21:33
Speaker 3: Pues por mí encantada. Perfecto. Muchísimas gracias. Bueno, pues tras
21:41
Speaker 3: estas conversaciones enriquecedoras con Paula y con Ana, vamos a
21:45
Speaker 3: hacer una pequeña pausa de publicidad, pero les voy a
21:47
Speaker 3: contar lo que vamos a hacer luego. Vamos a hacer
21:49
Speaker 3: una tertulia para conocer cómo se trabaja Narval por dentro.
21:53
Speaker 3: Vamos a hablar con cuatro personas que nos van a
21:55
Speaker 3: contar cómo son sus áreas de negocio y cómo es
21:57
Speaker 3: su día a día en Narval. Pero eso sí que
22:00
Speaker 3: va a ser ahora, después de esta pequeña pausa de publicidad.
22:45
Speaker 2: Chimo Ortega. Movilidad sobre ruedas.
22:52
Speaker 3: Pues ha llegado el momento de nuestra tertulia. Después de
22:55
Speaker 3: entrevistar a Paula y a Ana, vamos a estar con
23:00
Speaker 3: cuatro invitados más a los que les voy a pedir
23:03
Speaker 3: que me cuenten qué hacen en Arbal. Y para conocer
23:06
Speaker 3: un poquito cómo estamos toda esta semana, mañana, tarde, lo
23:10
Speaker 3: que quieran ustedes porque ya saben, este horario 2 a 3 es
23:13
Speaker 3: lo que elija el oyente o el invitado y se
23:15
Speaker 3: me ha olvidado preguntárselo a Paula que era mi primera
23:17
Speaker 3: invitada bueno, otro momento será hoy eligen ustedes así que
23:22
Speaker 3: vamos a presentarles yo voy a presentarles el nombre los
23:27
Speaker 3: cuatro es la primera vez que están conmigo así que
23:30
Speaker 3: no les voy a hacer la trampa entera pero sí
23:32
Speaker 3: un poquito les voy a hacer que me cuenten a
23:34
Speaker 3: qué se dedican en Arbal Ana, Ana, cámara bienvenida
23:44
Speaker 10: Cuéntame qué es lo que haces tú en Arval. Pues nada,
23:46
Speaker 10: yo en Arval llevo seis años en la compañía, un
23:48
Speaker 10: poquito más de seis años. Empecé mi trayectoria con esta
23:51
Speaker 10: gran empresa en la dirección de marketing, con lo cual,
23:55
Speaker 10: pues bueno, muy cerca del cliente y por eso, bueno,
23:58
Speaker 10: hoy soy responsable del área de Customer Experience y de Calidad.
24:02
Speaker 10: con un equipo que, bueno, nuestro principal objetivo es acercar
24:05
Speaker 10: la cultura de servicio a todos los equipos de la compañía,
24:08
Speaker 10: acompañar y sobre todo ayudar a que la experiencia de
24:12
Speaker 10: cliente esté en el centro de todas las decisiones, a
24:14
Speaker 10: poder ser de la organización.
24:15
Speaker 3: La experiencia de cliente es la clave en una compañía
24:18
Speaker 3: que además últimamente no solo tenéis empresas, sino que cada
24:23
Speaker 3: vez hay más particulares con vuestro producto propio, con otros
24:26
Speaker 3: que dais para otras empresas.¿ Cómo se gestiona esto? Porque
24:31
Speaker 3: es muy complicado, decías tú, internamente. Internamente yo creo que
24:34
Speaker 3: es más complicado que gestionarlo con el cliente. Porque si
24:36
Speaker 3: el cliente tiene una buena experiencia en el uso y
24:39
Speaker 3: en los talleres, está feliz. Pero internamente,¿ cómo se gestiona?
24:43
Speaker 10: Efectivamente, bueno, ese es el gran reto al que nos exponemos.
24:46
Speaker 10: Ya llevamos unos cuantos años y próximamente, bueno, Arbal, sabemos
24:50
Speaker 10: que estamos orgullosos de ser una empresa referente en movilidad
24:54
Speaker 10: y ahora lo que estamos trabajando es ser una empresa
24:57
Speaker 10: referente en experiencia de cliente y en eso estamos trabajando
24:59
Speaker 10: ahora mismo. En el mundo tan digital en el que
25:01
Speaker 10: nos encontramos, donde creemos que están todos estos particulares que comentabas,
25:06
Speaker 10: Nuestro gran reto es acompañar a estos equipos para que
25:08
Speaker 10: dentro de esa digitalización podamos ofrecer también la mayor personalización
25:13
Speaker 10: posible y el trato más cercano. O sea, que a
25:15
Speaker 10: pesar de que seas un particular, que te sientas también
25:17
Speaker 10: un cliente único y un cliente especial, que no solo
25:20
Speaker 10: queremos ofrecer buenas experiencias, lo que queremos es que los
25:22
Speaker 10: clientes nos recuerden.
25:25
Speaker 3: Sí, sobre todo a la hora de renovar el contrato.
25:28
Speaker 3: Eso ha sido una maldad mía, déjalo. Sara Vadillo. Buenos días,
25:34
Speaker 3: buenas tardes.¿ A qué te dedicas tú
25:37
Speaker 7: Pues yo estoy actualmente en el departamento de Customer Experience
25:41
Speaker 7: y llevo cinco años y llevo toda la parte de
25:45
Speaker 7: cultura de servicio y centrada en los clientes, en los empleados,
25:50
Speaker 7: ayudar a mis compañeros a tener siempre al cliente en
25:53
Speaker 7: el centro.
25:54
Speaker 3: pero hablábamos antes de que llevas 24 años. Sí, muchos. He
26:00
Speaker 3: pasado por
26:01
Speaker 7: distintas
26:01
Speaker 3: direcciones, por
26:02
Speaker 7: distintos departamentos. Si
26:04
Speaker 3: hablamos de cultura de Arbal, yo creo que tú la
26:07
Speaker 3: tienes muy clara, ¿verdad?
26:08
Speaker 7: Sí, sí, sí. Bueno, pues en Arbal lo que estamos
26:13
Speaker 7: haciendo es escuchar a los clientes, trabajar internamente unos departamentos
26:19
Speaker 7: con otros, o sea, de forma transversal, y siempre tener
26:23
Speaker 7: al cliente en el centro, escucharle y analizar todas esas
26:29
Speaker 7: cosas que nos dicen y ver las causas raíces y
26:34
Speaker 7: poner soluciones a
26:35
Speaker 3: ello. Perfecto. Te voy a hacer una confesión. Bueno, Arbal
26:39
Speaker 3: es el proveedor de movilidad de Capital Radio desde el principio.
26:43
Speaker 3: Lo repito siempre. O sea, desde hace 13 años ya no
26:45
Speaker 3: tenemos excusas, casi 14 ya. Bueno, no, 14 ya, que ya estamos
26:51
Speaker 3: en diciembre. Pero conozco a Arbal desde hace mucho. En
26:56
Speaker 3: este último plan que ahora termina… ha habido mucha más,
26:59
Speaker 3: yo he notado que ha habido mucha más relación entre
27:03
Speaker 3: los departamentos. Es decir, habéis trabajado mucho más juntos. Es
27:06
Speaker 3: algo que se ha trabajado en este plan, ¿verdad? Sí,
27:08
Speaker 7: efectivamente. Llevamos varios años trabajando este tema para romper esos hilos.
27:14
Speaker 7: Al final, si trabajamos todos conjuntamente y colaboramos, se trata
27:20
Speaker 7: de poner al cliente en el centro. Al final, el
27:22
Speaker 7: cliente es de todos. Y todos aportamos desde nuestro rol
27:25
Speaker 7: ese granito de arena para hacer sentir al cliente, acompañarle.
27:30
Speaker 7: El cliente
27:33
Speaker 3: es de Arbal. Efectivamente, eso
27:35
Speaker 7: es. El cliente es de todos y de Arbal.
27:39
Speaker 3: Roberto López, bienvenido.¿ Tú a qué
27:44
Speaker 8: te dedicas? Yo me dedico a una cosa que se
27:46
Speaker 8: llama Driving Experience, que así parece muy chula, pero...
27:52
Speaker 3: Hombre, es muy chula, ¿eh? Si la defines así, a
27:55
Speaker 3: uno que le gusta mucho esto de conducir y los coches,
27:59
Speaker 3: pues la has definido perfecta. Es
28:02
Speaker 8: el trabajo de mi vida, sí. Pero traduciéndolo, es todas
28:07
Speaker 8: las responsabilidades de que se entrega el coche de Albal
28:10
Speaker 8: hasta que lo devuelve.
28:11
Speaker 6: Eso
28:12
Speaker 8: implica... Desde pedir una asistencia, llevamos la coordinación de la asistencia,
28:17
Speaker 8: llevamos call centers que atienden a los clientes de Arbal
28:20
Speaker 8: en caso de alguna necesidad, abrimos siniestros en caso de accidente,
28:25
Speaker 8: buscamos talleres para reparar los vehículos y, en definitiva, es
28:30
Speaker 8: el punto de entrada, de contacto, no solo telefónico, sino
28:34
Speaker 8: por todos los canales que tiene la compañía para atender
28:37
Speaker 8: al cliente de Arbal en sus necesidades del día a día.
28:41
Speaker 3: Eso te voy a decir, porque el telefónico sigue siendo importantísimo.
28:44
Speaker 3: El que más peso tiene. El que más peso tiene,
28:46
Speaker 3: pero cada vez esos canales digitales que vais abriendo, la app,
28:50
Speaker 3: la web, toda esa evolución, que también ha habido muchas
28:53
Speaker 3: en los últimos años, porque habéis presentado muchas cosas, también
28:56
Speaker 3: supongo que están ganando peso, ¿no?
28:58
Speaker 8: Muchísimo. Yo creo que fruto de la necesidad de los
29:02
Speaker 8: clientes en el autoservicio. No tienen que depender solo de
29:05
Speaker 8: un horario, de un teléfono, de su... uso intensivo por
29:08
Speaker 8: parte de los casi 250.000 o más de 250.000 coches que tenemos ya,
29:13
Speaker 8: que ya sé que se ha superado. Y esa necesidad
29:17
Speaker 8: de tener el servicio ya y ahora sin esperas hace
29:20
Speaker 8: que el cliente se vaya a otros canales. Y ese
29:23
Speaker 8: canal es, por ejemplo, la página web, la aplicación móvil,
29:28
Speaker 8: el correo electrónico y muchas más cosas que vendrán el
29:31
Speaker 8: año que viene, si Dios
29:32
Speaker 3: quiere. 250.000, fíjate cómo evolucionamos. De hecho, cuando entraba, he
29:37
Speaker 3: visto los lobos que tenéis ahí colgados a la entrada
29:40
Speaker 3: y yo decía, madre mía. Es verdad que cuando lo
29:43
Speaker 3: ves te das cuenta, ya lo anunciamos aquí en Capital Radio,
29:46
Speaker 3: hicimos un programa con eso, pero dices, madre mía, 250.000 coches ya,
29:51
Speaker 3: que parece una tontería. Pero es que la importancia que
29:54
Speaker 3: tiene una compañía como Arbal en el parque móvil español
29:57
Speaker 3: cada vez es más importante, es enorme. Pues
30:00
Speaker 8: imagínate pidiendo 250.000 vehículos la baliza V16 a la vez. Pues...
30:07
Speaker 3: Mira, yo no sé qué problemas ha habido con eso
30:10
Speaker 3: aquí o en otros lados. Yo sé decir que a
30:13
Speaker 3: los míos, tanto al particular como a los de la radio,
30:16
Speaker 3: todos tenemos la baliza y a todos nos la habéis mandado.
30:19
Speaker 8: Claro, porque hemos ordenado alfabéticamente y capital estaba la tercera.
30:24
Speaker 3: Sí, pero Ortega no. Ortega no y ha llegado. Bueno, sí,
30:30
Speaker 3: es verdad. Está en nombre de mi mujer, Cecilia, sí.
30:33
Speaker 3: Ha llegado pronto. Bueno, David, David Alcolea, cuéntame,¿ tú a
30:40
Speaker 3: qué te dedicas aquí en Arbal?
30:41
Speaker 9: Bueno, yo estoy dentro de Excelencia Comercial y también llevo
30:45
Speaker 3: la
30:45
Speaker 9: Arbal Sins Academy. O sea, llevo mi bagaje dentro de Arbal,
30:50
Speaker 9: siempre ha sido en el área comercial, dentro de Corporates.
30:53
Speaker 9: como account manager, la parte más operativa, más del día
30:56
Speaker 9: a día. Los últimos tres años y medio como business manager,
31:00
Speaker 9: una parte más estratégica, más de desarrollo de cliente, consultiva,
31:04
Speaker 9: ese enfoque consultivo que tanto buscamos en Arbal. Y en
31:07
Speaker 9: esta última etapa, que llevo poquito, dentro de la excelencia comercial,
31:11
Speaker 9: que es un poco al hilo de esa experiencia de
31:15
Speaker 9: cliente que buscamos, esa excelencia dentro de esa gestión de
31:19
Speaker 9: los clientes. Y luego trasladarlo... a los equipos dentro de
31:23
Speaker 9: la Sales Academy.
31:28
Speaker 3: Es muy difícil trasladar lo que te llega a través
31:31
Speaker 3: de los clientes a toda la compañía?
31:35
Speaker 9: A mí siempre me gusta decir que soy un poco traductor.
31:38
Speaker 9: Es decir, al final los clientes tienen una serie de
31:43
Speaker 9: necesidades y traducirlas dentro del área comercial necesitas entenderlas, lo primero,
31:50
Speaker 9: que no es fácil. Y lo segundo, traducirlas. Traducirlas al
31:54
Speaker 9: lenguaje Arbal, bajarlo un poco a qué somos capaces de
31:58
Speaker 9: hacer y, sobre todo, intentando ver o darle la máxima
32:03
Speaker 9: importancia a los clientes, ponerlos en el centro. Es nuestra
32:06
Speaker 9: razón de ser, es nuestra esencia.
32:08
Speaker 3: Una razón de la que venimos aquí todos los años,
32:10
Speaker 3: aparte de que somos socios, yo siempre digo somos socios
32:13
Speaker 3: porque la movilidad de Capital Radio es de Arbal desde
32:16
Speaker 3: el principio. es conocer a las personas. Las compañías, en
32:21
Speaker 3: Capital Radio lo decimos mucho y en Arbal también, las
32:24
Speaker 3: hacemos las personas, ¿vale? Todos los que formamos parte de
32:27
Speaker 3: la organización. Entonces, a ver, no es necesario que me
32:29
Speaker 3: contéis a qué horas levantáis, ni a qué hora tomáis
32:32
Speaker 3: un café, ni cómo venís a trabajar, aunque ahora ya
32:34
Speaker 3: cómo venís a trabajar ya empieza a ser importante, pero bueno,
32:37
Speaker 3: nos vamos a quedar. De momento no lo vamos a hablar.
32:41
Speaker 3: Pero sí,¿ cómo es vuestro día a día en Arbal?¿
32:45
Speaker 3: Cómo es un día, Ana, en Arbal? Tuyo.
32:47
Speaker 10: Pues un día en Arbal es pasar mucho tiempo con
32:50
Speaker 10: muchas personas diferentes. Somos más de 900 empleados, casi 1.000 si no
32:54
Speaker 10: recuerdo mal.
32:55
Speaker 3: Es otro hito que vamos a celebrar en breve, creo
32:58
Speaker 10: Efectivamente. Y al final, nuestra labor y nuestro día a
33:01
Speaker 10: día y nuestro propósito es acompañar a todos los equipos. acompañarles, además, con... Bueno,
33:10
Speaker 10: acompañarles con muchos datos también, ¿no? O sea, dentro del
33:12
Speaker 10: equipo de Costume Experience
33:13
Speaker 3: tenemos muchas... Pero tú día a día,¿ qué les cuentas? Claro, dices,
33:15
Speaker 3: les acompañamos, vale, pero...¿ Qué les cuento? Llega Narval, hola, buenas,
33:19
Speaker 3: pasa su tarjeta
33:20
Speaker 10: y... Les acerco la realidad de los clientes. O sea,
33:23
Speaker 10: lo que hacemos en el equipo de Costume Experience es
33:24
Speaker 10: acercarles la realidad de los clientes, que...
33:40
Speaker 10: Toda esta información, que es súper rica,
33:44
Speaker 6: no
33:44
Speaker 10: toda la compañía tiene acceso a ella. Entonces, al final,
33:47
Speaker 10: nuestra labor en nuestro día a día es acercar toda
33:49
Speaker 10: esa experiencia, todo ese conocimiento de cliente a muchos equipos
33:52
Speaker 10: que no tienen la suerte de poder estar tanto en
33:54
Speaker 10: el día a día, pero que luego... para ellos es
33:57
Speaker 10: muy importante tener esa información para la toma de decisiones,
33:59
Speaker 10: porque al final no solo es importante tener esta experiencia
34:02
Speaker 10: o tener este conocimiento de cliente en los equipos, como
34:05
Speaker 10: digo yo, que están en primera línea. También hay muchos
34:07
Speaker 10: equipos transversales que tienen mucho impacto en cliente, mucho impacto
34:11
Speaker 10: en negocio y que necesitan tener este conocimiento. Entonces, nuestro
34:14
Speaker 10: día a día es acercar a nuestros compañeros, primero entender
34:17
Speaker 10: qué es lo que quieren nuestros clientes, qué nos están pidiendo,
34:19
Speaker 10: qué les refuerza esa experiencia o qué les aleja, para
34:23
Speaker 10: luego ir transmitiéndoselo al resto de la organización.
34:26
Speaker 3: interesante. Y Sara,¿ el tuyo cómo
34:29
Speaker 7: es? Pues bueno, añadir un poco a lo que dice
34:31
Speaker 7: Ana porque estamos en el mismo departamento pero con esos
34:35
Speaker 7: insights que tenemos y esos análisis que hacemos de encuestas
34:40
Speaker 7: de los verbatines de los clientes es un poco pues
34:43
Speaker 7: eso reunirnos con los compañeros con los distintos departamentos y
34:49
Speaker 7: ver un poco qué podemos priorizar qué podemos, qué acciones
34:53
Speaker 7: podemos hacer para mejorar la experiencia cliente cómo podemos colaborar
34:59
Speaker 7: unos con otros para facilitarnos un poco el día a
35:01
Speaker 7: día entre departamentos y escuchar al cliente, tenerle siempre presente
35:09
Speaker 7: y mejorar la experiencia que les damos cada día para
35:13
Speaker 7: tener esa experiencia guau que queremos llegar a ofrecer.
35:17
Speaker 3: Vosotros sois un poco las culpables, bueno, vuestro apartamento, vosotras
35:21
Speaker 3: personalizamos porque estamos personalizando, sois un poco las culpables de
35:25
Speaker 3: trasladar esa cultura de empresa. Antes lo hablábamos en la
35:29
Speaker 3: primera parte del programa, para mí es muy importante porque
35:33
Speaker 3: una de las razones, antaño ha, de que Capital Radio
35:37
Speaker 3: y Arbal se juntaran y llevaran tanto tiempo es porque
35:40
Speaker 3: compartían planteamientos de cultura de empresa, ¿vale? Si no, las
35:44
Speaker 3: cosas no pueden ser a tan largo plazo.¿ Qué es
35:48
Speaker 3: la cultura de empresa dentro de Arbal? Y no os
35:50
Speaker 3: voy a contar lo que me han contado antes.¿ Qué es?
35:54
Speaker 3: Cualquiera de las dos. Sara, ahora empiezas tú, venga.
35:56
Speaker 7: Sí, a ver, yo creo que al final es un
35:58
Speaker 7: poco cómo, qué transmitimos cada día... las decisiones que tomamos
36:06
Speaker 7: cómo colaboramos unos con otros no sé, yo creo que
36:11
Speaker 7: es un poco lo que nosotros mismos podemos llegar a
36:15
Speaker 7: transmitir transmitírselo igual al cliente al final si tú lo
36:21
Speaker 7: que estás haciendo en tu día a día tienes una
36:24
Speaker 7: actitud positiva ese entusiasmo por dar servicio a los clientes
36:32
Speaker 7: colaborar con los compañeros, no sé, creo que eso al
36:37
Speaker 7: final somos personas y creo que transmitir eso internamente al
36:43
Speaker 7: final el cliente lo recibe.
36:45
Speaker 3: Decía yo que con este plan, y tú me asentías antes,
36:48
Speaker 3: pero ahora hago para Ana, que con este plan ha
36:50
Speaker 3: mejorado mucho esa interrelación de empresas. Porque cambió un poco
36:54
Speaker 3: la filosofía de cómo teníamos que hacer las cosas. El
36:57
Speaker 3: camino era el mismo, pero la filosofía la transformamos un poco. Ana,¿
37:03
Speaker 3: cómo ha cambiado en este tiempo? Si yo te digo,
37:04
Speaker 3: hazme un balance, estamos acabando el plan. Este año acaba
37:07
Speaker 3: el plan.¿ Cómo ha cambiado esto?
37:11
Speaker 10: Bueno, yo creo que el cambio ha sido exponencial. O sea,
37:13
Speaker 10: yo creo que en los últimos años se ha hecho
37:15
Speaker 10: un trabajo tan excepcional que hemos conseguido que al final
37:18
Speaker 10: tantas áreas dentro de la compañía hablemos entre nosotros, nos
37:21
Speaker 10: entendamos y compartamos, que eso es crucial y súper importante
37:25
Speaker 10: para que realmente luego tener resultados con todo lo que hacemos.¿
37:29
Speaker 10: Qué es lo que ha cambiado? Pues yo creo que
37:31
Speaker 10: antes teníamos muy poca visibilidad de qué es lo que
37:33
Speaker 10: hacíamos los unos con los otros. Yo creo que antes quizá...
37:36
Speaker 3: Era un departamento más estanco
37:38
Speaker 10: Bueno, estábamos trabajando un poco en silo sin quererlo, sin
37:40
Speaker 10: ningún tipo de intencionalidad,
37:41
Speaker 3: pero era un
37:42
Speaker 10: poco la inercia que
37:44
Speaker 3: tenía la compañía. Es una dinámica empresarial normal. Si no
37:46
Speaker 3: se trabaja,
37:47
Speaker 10: sale eso. Efectivamente. Y al final, el trabajar juntos, nos
37:51
Speaker 10: hemos dado cuenta que al final no solo los resultados
37:53
Speaker 10: son mucho mejores, sino que es que, además, entre equipos
37:57
Speaker 10: vemos que somos mucho más fuertes. O sea, que en
37:58
Speaker 10: realidad todas las soluciones que podemos ofrecer a nuestros clientes
38:01
Speaker 10: son más potentes porque unimos energías, unimos potencial, unimos experiencia
38:06
Speaker 10: y creo que eso se ha notado muchísimo. Se ha
38:09
Speaker 10: notado tanto dentro como fuera, se ha notado tanto en
38:12
Speaker 10: experiencia de cliente, al final
38:15
Speaker 6: tenemos
38:16
Speaker 10: muchos clientes que están muy contentos, podemos estar orgullosos de
38:18
Speaker 10: todo lo que ofrecemos y de cómo lo ofrecemos sobre todo,
38:21
Speaker 10: ya no es el qué, es el cómo, lo hacemos
38:23
Speaker 10: y esto es gran parte gracias al trabajo en equipo
38:26
Speaker 10: de Arbal.
38:29
Speaker 3: Eso es muy importante. Y luego déjame que yo añado
38:32
Speaker 3: otra cosa. Los cafés y las comidas en el comedor
38:34
Speaker 3: son mucho más agradables porque conoces mucha más gente. Antes
38:38
Speaker 3: era mucho más crupúsculo. Eso es, eso es. Roberto, decíamos
38:44
Speaker 3: que habían cambiado o se están transformando las herramientas. No
38:48
Speaker 3: han cambiado. El teléfono sigue siendo la básica, la que
38:50
Speaker 3: todos cogemos y en el momento apurado todos cogemos el
38:54
Speaker 3: teléfono y llamamos y no nos metemos ni en la app.¿
38:56
Speaker 3: Para qué te voy a engañar? Pero cuando se hace
38:58
Speaker 3: con tiempo y se programa, sí, estamos cambiando la forma.¿
39:03
Speaker 3: Cómo se transmite todo eso al cliente? Quiero decir, porque
39:07
Speaker 3: es muy bueno ponerle las herramientas, es fenomenal, pero¿ cómo
39:13
Speaker 3: se lo transmites?¿ Cómo le transmites que esa cultura de
39:15
Speaker 3: empresa está cambiando y que le quieres acompañar, no digo llevar,
39:19
Speaker 3: sino acompañar hacia ahí?
39:21
Speaker 8: Pues muy buena reflexión, porque... Yo creo que más que
39:26
Speaker 8: informar o acompañar, lo que estamos es intentando evangelizar en
39:30
Speaker 8: cualquiera de los medios a nuestro alcance todo lo que
39:37
Speaker 8: tiene Arbal y que no es el teléfono. Desde que
39:40
Speaker 8: llama y salta el típico anuncio de la GDPR que
39:44
Speaker 8: nadie oye, pero
39:46
Speaker 6: a partir de
39:46
Speaker 8: ahí, en cualquier interacción se mandan links, se mandan QR,
39:53
Speaker 8: se manda... información para que acceda y es una reflexión
39:58
Speaker 8: muy importante porque una de las cosas que este año
40:01
Speaker 8: pensamos fue, jolín,¿ por qué llama tanto el cliente de Arbal?
40:08
Speaker 8: Si puedo buscar un taller en la página web,¿ Por
40:11
Speaker 8: qué llama para pedir un taller
40:12
Speaker 3: Cuando hay prisa, llamas. Es que es lo
40:14
Speaker 8: único que puedes hacer cuando conduces. Es que es lo
40:17
Speaker 8: único que puedes hacer cuando conduces. Y claro, esa es
40:20
Speaker 8: la cuestión. Yo me acuerdo que tengo que pasar la
40:22
Speaker 8: revisión del coche cuando
40:23
Speaker 3: entro y
40:24
Speaker 8: arranco y dice, pase usted la revisión del coche. Y
40:27
Speaker 3: le digo al coche, llamo a Merwin
40:29
Speaker 8: Es lo único que puedes hacer. Entonces, es cierto que
40:32
Speaker 8: en cualquier contacto con la compañía, invitamos a utilizar las
40:38
Speaker 8: herramientas digitales. Y no por ningún interés especial que no
40:42
Speaker 8: sea el de dar esa disponibilidad 24 horas las herramientas digitales
40:47
Speaker 8: están disponibles 24 horas se pueden hacer después de cenar antes
40:51
Speaker 8: de desayunar en vacaciones los fines de semana y el
40:55
Speaker 8: teléfono desgraciadamente pues tiene picos tiene demandas tiene cosas que
41:00
Speaker 8: no se pueden predecir caídas incluso apagones como el año
41:04
Speaker 8: pasado y las
41:05
Speaker 3: herramientas la radio ha seguido funcionando eso es
41:07
Speaker 8: porque era digital porque era digital Creo que ese es
41:12
Speaker 8: el punto, el intentar evangelizar al cliente de Arbal en
41:16
Speaker 8: que tiene Arbal a su disposición 24 horas y sin interrupciones
41:20
Speaker 8: para cualquier servicio que necesite él o su coche.
41:24
Speaker 3: Y sobre todo, después de hablar con ellas, es más
41:26
Speaker 3: fácil transmitirle esa experiencia al cliente que queremos transmitirle a
41:29
Speaker 3: través de una web que de un teléfono, porque muchas
41:31
Speaker 3: veces el teléfono, si has tenido una espera un poco
41:35
Speaker 3: más larga, pues ya no vas con buen tal, porque dices,
41:38
Speaker 3: como te dices, estoy llamando desde el coche, voy a
41:40
Speaker 3: llegar y no he conseguido cerrar la cita.
41:43
Speaker 8: Eso es, eso es. Y bueno, yo creo que ese
41:46
Speaker 8: es el punto. Es cierto que esa comunicación digital a
41:50
Speaker 8: lo mejor acaba en una llamada saliente o programada desde Arbald,
41:54
Speaker 8: que sí que acerca la humanidad de la compañía
41:57
Speaker 5: y no
41:57
Speaker 8: se queda solo
41:58
Speaker 5: en un correo que va y viene.
42:00
Speaker 8: Acaba en una llamada, acaba en un correo, acaba en
42:02
Speaker 8: un documento que necesita el cliente, incluso acaba en unas
42:05
Speaker 8: ruedas nuevas que hay que ponerle al coche y ahí
42:07
Speaker 8: es donde ponemos la humanidad.
42:10
Speaker 3: Exacto. El negocio está cambiando, lo decía yo al principio
42:14
Speaker 3: de esta charla con los cuatro, nos vamos hacia particulares. Uf,
42:19
Speaker 3: eso es muy difícil en tu área, porque claro, si
42:22
Speaker 3: cambia el negocio, cambia la manera de afrontarlo.¿ Cómo lo hacéis?
42:27
Speaker 3: Porque eso de la academia me ha llegado, lo de
42:29
Speaker 3: la academia de ventas me ha llegado al alma. Así
42:32
Speaker 3: que quiero que me cuentes algunas cosas de las que
42:34
Speaker 3: no se puede encontrar, pero hoy como solo nos escucha
42:37
Speaker 3: todo el mundo.
42:39
Speaker 9: Lo bueno de la academia es que es muy transversal.
42:41
Speaker 9: Entonces aquí el grado de especialización es un plus.
42:44
Speaker 3: Es decir
42:45
Speaker 9: conocemos exactamente cuáles son las necesidades de los equipos y
42:49
Speaker 9: las trasladamos dentro de las seis academias. Es decir, buscamos
42:53
Speaker 9: acciones concretas de formación que podamos hacer con ellos para...
42:58
Speaker 9: que el contenido que se da con los clientes sea
43:01
Speaker 9: el correcto. Muchas veces intentamos que, o intentamos en la
43:07
Speaker 9: mayoría de compañías, que todo vale para todos cuando no
43:11
Speaker 9: es así. O sea, tenemos que tener un grado de
43:13
Speaker 9: especialización grande. Y eso es lo que hacemos en SES Academy.
43:16
Speaker 9: El canal retail tiene una formación específica de retail porque
43:20
Speaker 9: el cliente retail necesita una serie de cosas o demanda
43:23
Speaker 9: una serie de productos, una serie de servicios. El canal
43:26
Speaker 9: corporate tiene su propia... solución, es un enfoque más avanzado,
43:32
Speaker 9: más consultivo,
43:33
Speaker 3: más
43:34
Speaker 9: técnico, pero porque lo demanda el mercado. Al final, un
43:37
Speaker 9: cliente de Corporates es un cliente muy maduro, necesita un plus.
43:42
Speaker 9: Y luego el canal partner o el canal Kaisa, ¿no?
43:44
Speaker 9: Es
43:44
Speaker 3: decir,
43:44
Speaker 9: cada uno tiene su especialización y yo creo que es
43:47
Speaker 9: la clave de todo de la 6th Academy.
43:49
Speaker 3: Pero cada uno tiene su especialización y 100 más detrás, porque
43:53
Speaker 3: cuando hablas de empresas y si hablamos de autónomos es
43:57
Speaker 3: otra cosa, aunque vayan en vez de con DNI con CIF, ¿vale?
44:02
Speaker 3: Como decimos en el sector, pero son otro mundo. De hecho,
44:06
Speaker 3: ya que te tengo,¿ cómo va la implantación del eléctrico?
44:10
Speaker 3: Porque es que lo primero que he visto cuando he
44:11
Speaker 3: entrado al parking ha sido una Kia aparcada de mis
44:15
Speaker 3: amigos de Kia, un V5, y he dicho, les tengo
44:19
Speaker 3: que preguntar a alguno, pues te voy a preguntar a ti,¿
44:22
Speaker 3: cómo va la implantación de todo esto? Porque lo primero
44:25
Speaker 3: es contarlo a los equipos.
44:26
Speaker 9: Pasito a pasito. Román nos hizo en un día. Vamos
44:29
Speaker 9: a ver, la electrificación es un tema que hay que
44:32
Speaker 9: abordar muy directamente, es algo que no es opcional, es decir,
44:37
Speaker 9: no ha llegado porque ya ha llegado para quedarse. Poco
44:42
Speaker 9: a poco se van a ir tomando medidas y ya
44:44
Speaker 9: los veis, las últimas noticias que estamos viendo empujan hacia
44:49
Speaker 9: abordar esos temas de una manera fuerte y porque las
44:54
Speaker 9: flotas realmente lo necesitan y al final hay un miedo,
44:56
Speaker 9: que es lógico, hay un miedo... Volviendo al tema de
45:01
Speaker 9: la formación, es complicado entender el vehículo eléctrico sin una formación,
45:05
Speaker 9: sin una visibilidad.
45:07
Speaker 3: Es que ahí tienes mucho trabajo, por eso te lo
45:09
Speaker 3: decía
45:10
Speaker 9: Entonces, de cara al cliente, el cliente puede malinterpretar muchas
45:15
Speaker 9: señales que se ven. Bueno, es que el punto de
45:18
Speaker 9: las cargas públicas, bueno, tranquilos, en Arbal tenemos una solución
45:21
Speaker 9: que es ChargePoint, es decir, damos soluciones para todo tipo
45:25
Speaker 9: de problemas, que es un poco la clave también y
45:27
Speaker 9: a todos los niveles. A nivel particular, a nivel corporate...
45:30
Speaker 3: Eso te lo facilita un poco.
45:32
Speaker 9: Eso es.
45:33
Speaker 3: A ver, yo siempre al final del programa, esto es
45:36
Speaker 3: el final ya, aunque parezca que iba a ser el
45:38
Speaker 3: enorme y larguísimo, ya hemos llegado al final, ¿vale? Hago
45:42
Speaker 3: sacar la bola de cristal. En este caso no os
45:44
Speaker 3: voy a pedir cómo cambiaréis Arbal, no va a ser
45:45
Speaker 3: que os asciendan y el año que viene os tenga
45:47
Speaker 3: que llamar de usted, no, pero sí os voy a
45:51
Speaker 3: pedir cómo creéis cada uno de vosotros que podríais mejorar
45:55
Speaker 3: lo que hacéis. porque a mí me gusta cerrar en
45:58
Speaker 3: todo lo alto, pero tenéis 30 segundos cada uno, no tenéis más,
46:01
Speaker 3: es pregunta de ascensor. Venga Ana, empieza tú.
46:04
Speaker 10: Venga, empiezo yo. Yo me quedaría con que podemos mejorar
46:09
Speaker 10: aún más el utilizar el dato no solo para medir,
46:12
Speaker 10: sino también para anticiparnos, que ya lo hacemos, pero tenemos
46:15
Speaker 10: ahí mucho margen de mejoras en lo que estamos trabajando
46:17
Speaker 3: y es lo que
46:17
Speaker 10: realmente nos va a permitir tener y ofrecer una experiencia
46:20
Speaker 10: leal proactiva, transparente, que es lo que nos están demandando
46:23
Speaker 10: los clientes.
46:24
Speaker 3: Casi adivinar lo que quieren. Efectivamente. Antes de que ellos
46:28
Speaker 10: incluso sepan que lo necesitan.
46:29
Speaker 3: Eso es muy bueno. El mantenimiento preventivo. Eso es la clave.
46:35
Speaker 7: Bueno, yo siguiendo en la línea en la que estamos,
46:36
Speaker 7: seguir trabajando en la empatía, en la escucha activa, seguir
46:42
Speaker 7: escuchando a nuestros clientes, seguir entre todos poniendo acciones de
46:48
Speaker 7: mejora para dar un servicio excelente.
46:52
Speaker 8: Amigo. A mí me gustaría que los coches no se rompiesen,
46:55
Speaker 8: pero es la bola de cristal,
46:56
Speaker 3: puedo pedir lo que quiera. Sí, eso es la bola
46:58
Speaker 3: de cristal. Pero como sé que no
47:00
Speaker 8: va a ser posible, me gustaría que el coche me
47:02
Speaker 8: pidiese lo que necesitase antes y que no fuese el cliente.
47:06
Speaker 3: Eso sí va a ser posible. Eso creo que
47:08
Speaker 8: sí va a ser posible, nos falta...
47:11
Speaker 3: Pero no tanto, ¿eh
47:12
Speaker 8: Pero en nada va a ser el cliente el que
47:15
Speaker 8: me diga si las ruedas están gastadas y necesita revisión
47:18
Speaker 8: o
47:18
Speaker 3: algo se va a romper. Va a ser el coche
47:19
Speaker 3: que te va a mandar un aviso y te va
47:21
Speaker 3: a decir ponte en contacto con el cliente que no
47:23
Speaker 3: me quiere llevar a cambiar las ruedas. Eso es.
47:26
Speaker 9: Bueno, para mí yo creo que es la digitalización. Continuar
47:29
Speaker 9: en esa digitalización, en esa comunicación constante con cliente independientemente
47:34
Speaker 9: del canal y que esa digitalización ayude todavía más a
47:38
Speaker 9: que la relación comercial fluya.
47:40
Speaker 3: Ajá. Pues ahora me queda un minuto. Quiero que la
47:46
Speaker 3: persona con más experiencia en esta compañía que hemos entrevistado hoy,
47:49
Speaker 3: que ha pasado por los micrófonos porque lo queríamos transmitir,
47:52
Speaker 3: me cuente, Sara, cómo ha cambiado Arbal en 24 años.
47:58
Speaker 7: Vamos, exponencialmente, como estaba comentando antes Ana… Yo creo que
48:02
Speaker 7: éramos una empresa muy pequeñita, con muy poquitos empleados, y bueno,
48:06
Speaker 7: pues fíjate, más de 250.000 coches, casi ya llegando a 1.000 empleados,
48:11
Speaker 7: y bueno, y ha sido, vamos, creo que un montón
48:15
Speaker 7: de éxitos, y al final, pues bueno, todo esto es
48:19
Speaker 7: gracias a las personas que trabajamos día a día, pues
48:24
Speaker 7: por y para el cliente, y por y para el
48:27
Speaker 7: cliente interno. Al final, entre nosotros, entre... Cada uno de
48:30
Speaker 7: los departamentos, lo que comentaba un poco al principio, ponemos
48:33
Speaker 7: nuestro granito de arena y creo que por eso estamos
48:38
Speaker 7: donde estamos.
48:40
Speaker 3: Me encanta. Pues yo lo que quiero cerrar dando las
48:44
Speaker 3: gracias a Paula, a Ana, a la otra Ana que
48:47
Speaker 3: tenemos aquí sentada, a Sara, a Roberto, a David y
48:50
Speaker 3: a todas las personas de Arbal, a esas más de 900, casi 1.000 ya,
48:55
Speaker 3: personas que trabajan en Arbal porque son los que hacen
48:58
Speaker 3: la cultura de empresa, que es lo que yo les
49:00
Speaker 3: quería transmitir hoy. que hay mucha gente trabajando en muchas
49:04
Speaker 3: áreas distintas, pero todos bajo una misma cultura. Yo creo
49:06
Speaker 3: que ha sido lo maravilloso que ha hecho este plan,
49:09
Speaker 3: la transformación que ha hecho dentro de Arbal. Así que
49:12
Speaker 3: muchas gracias a todos, ha sido un placer teneros, de verdad,
49:16
Speaker 3: y gracias a Arbal por recoger, por tenerlos en sus instalaciones.
49:21
Speaker 3: Muchas
49:21
Speaker 8: gracias. Gracias a ti. Música