Latest / M365.FM – بودكاست Microsoft 365 وCopilot والذكاء الاصطناعي بالعربية / شرح إدارة المعرفة في Dynamics 365: قاعدة معرفة لدعم سريع ومتسق (دبلجة بالذكاء الاصطناعي)
Transcript
- 0:00هل أنت مستعد لعشرة أيام من مايكروسوفت 365 وكو بايلوت والذكاء الاصطناعي وأشر والأشخاص الذين يصيغون مستقبل العمل؟
- 0:07في يناير القادم يعود مؤتمر M365 كون بحجم أكبر
- 0:12انضم إلينا في جلسات مباشرة وعروض توضيحية واقعية ومعرفة عملية يقدمها خبراء مايكروسوفت وأبرز المتخصصين حول العالم
- 0:18لا شرائح عامة ولا مصطلحات رنانة لا تنتهي
- 0:21نحن نعالج التحديات الحقيقية كو بايلوت ستوديو ووكلاء الذكاء الاصطناعي وفابريك والأم والحوكمة والأتمتة
- 0:29سواء كنت محترفا في تكنولوجيا المعلومات أو مطورا أو قائد أعمال
- 0:33هناك جلسات مصممة خصيصا لك على مدار عشر أيام كاملة
- 0:36يمكنك استكشاف تقنيات متعددة والتواصل مع مجتمع عالميا
- 0:40شاهد الجلسات مباشرة وعدي إلى مؤسستك برؤى عملية
- 0:44يناير 2027 عشر أيام ومجتمع مايكروسوفت واحد
- 0:49التسجيل مفتوح الآن
- 0:51أحجز مكانك اليوم
- 0:53الموقع هو m365.net
- 0:58انضم الآن عبر m365.net ونراكم مباشرة في يناير
- 1:04يطرح العميل سؤالا بسيطا لكن على الموظف البحث في رسائل البريد القديمة والمجلدات المشتركة وجداول البيانات بينما ينتظر العميل على الخط
- 1:12هنا يأتي دول إدارة المعرفة في ديناميك 365
- 1:14فكر في الأمر كخزانة ملفات مشتركة لفريق الدعم لديك
- 1:18الإجابات المعتمدة موجودة في مكان واحد بدلا من بقائها في رؤوس الموظفين
- 1:21إنها مكتبة مركزية حيث تتم مراجعة كل مقالة والموافقة عليها قبل وصولها للفريق
- 1:26أنا ميركو بيتريز من M365.net وهذه نصيحة معرفية من مايكروسوفت
- 1:30سترى كيف تتكامل المقالات والبحث والوصول والملاحظات وعمل الدعم اليومي معا
- 1:34لكن أولا دعني أطلعك على المشكلة الحقيقية التي يحلها هذا النظام
- 1:38إنها أكبر مما قد تعتقد
- 1:40لماذا تحتاج الفرق إلى قاعدة معرفية مشتركة؟
- 1:43تخيل أن موظف دعم جديد بدأ العمل يوم الاثنين بحلول يوم الثلاثاء
- 1:46وبعد يومين فقط أصبح يجيب على أسئلة حول المرتجعات والفواتير والوصول للحساب
- 1:51وقواعد المنتجات التي استغرق فريق كاذو الخبرة سنوات لتعلمها
- 1:53قد يطلب المساعدة من زميل لكن ذلك الزميل قد يكون مشغولا
- 1:56وإذا قاطعه سيفقد الزميل تركيزه في عمله الخاص
- 1:59لذا يبحثون في رسائل البريد القديمة
- 2:01لكن رسالة من عميين قد تحتوي على إجابة أصبحت خطئة الآن بسبب تغير السياسة
- 2:05هكذا تنمو معرفة الدعم دون تخطيط من أحد
- 2:08إنها فوضوية وغير موثوقة
- 2:10شخص ما يحتفظ بملاحظات في مستند
- 2:12وآخر يحفظ رسائل مفيدة في مجلد البريد
- 2:14وشخص آخر يعرف الإجابة لأنه تعامل مع نفس مشكلة العميل خمسون مرة من قبل
- 2:18الإجابة موجودة لكن العثور عليها يستهلك وقتا ثمينا
- 2:21وهذا الوقت يتراكم على مستوى الفريق بأكمله
- 2:23بينما يبحث الموظف يتزايد إحباط العميل
- 2:26يلاحظ العملاء ذلك التأخير على الفور
- 2:28كل ثانية من الصمت تبدو كأنها دهر
- 2:30يسمعون صوت الكتابة على لوحة المفاتيح
- 2:32ثم هل يمكنني وضعك على الانتظار للحظة
- 2:34أو الأسوأ من ذلك أن يتلق تخمينا
- 2:35لأن الموظف يريد المساعدة لكن ليس لديه إجابة موثوقة أمامه
- 2:38لا أحد يريد ذلك
- 2:40الأمر هو أن العميل العصرية لا يهتم بكيفية تنظيم فريقك من الداخل
- 2:43هم يريدون فقط إجابة متسقة في كل مرة
- 2:45خدمة العملاء تتحرك بسرعة
- 2:47ويتوقع الناس نفس الإجابة سواء اتصل أو راسل بالبريد الإلكتروني
- 2:50أو الدردشة أو زار موقعك الإلكترونية
- 2:51إذا شرح أحد الموظفين سياسة الإرجاع بطريقة
- 2:54وقدم آخر نسخة مختلفة
- 2:56فلا يرى العميل مشكلة في المعرفة الداخلية
- 2:58بل يرون شركة لا تستطيع الاتفاق مع نفسها
- 3:01قاعدة المعرفة المشتركة تمنح الفريق مكاناً وحداً معتمداً للبحث
- 3:05لذا بدلاً من الاعتماد على ذاكرة
- 3:07يجد الموظفون توجيهات رجعتها الشركة واتفقت عليها
- 3:10هذا يعني أن الإجابة تظل متسقة حتى عندما يتعامل أشخاص مختلفون مع العميل
- 3:13هذا يساعد الموظفين ذوي الخبرة أيضاً
- 3:15فكر في الأمر
- 3:16إذا كنت خبيراً في الإرجاع
- 3:17فأنت تجيب على نفس السؤال ثلاث مرات في اليوم
- 3:20هذا إهدار لخبرتك
- 3:21عندما يظهر نفس السؤال كل يوم
- 3:22يمكن لخبير أن يقضي ساعات في تكرار نفس الإجابة
- 3:25مع مقال جيد
- 3:26يكتبون التوجيهات مرة واحدة
- 3:27ويراجعونها عند تغير الأمور
- 3:29ويسمحون للفريق بأكمله باستخدامها
- 3:30ينتقل التركيز من تكرار الإجابات إلى تحسينها
- 3:33ستلاحظ أيضاً الأنماط بشكل أوضح
- 3:35إذا سأل عشر عملاء عن كيفية تغيير عنوان التسليم
- 3:37فقد يعني ذلك أن تعليمات الموقع غير واضحة
- 3:39إذا استمر الموظفون في البحث عن قاعدة فواتيراً ولم يجدوها
- 3:42سيعرف الفريق أن هناك مقالاً مفقوداً
- 3:44الأسئلة المتكررة ليست مجرد ضجيج
- 3:46لا
- 3:47إنها تخبرك أين يعلق العملاء والموظفون
- 3:49وتمنحك قائمة عملية بالمواضيع التي تحتاج إلى توجيهات واضحة
- 3:52تصبح قاعدة المعرفة ذاكرة العمل للشركة
- 3:54حيث تبقي المعرفة المفيدة متاحة عندما يأخذ شخص ما إجازة
- 3:57أو يغير وظيفته أو ينضم للفريق
- 3:59أو ببساطة ينسى تفصيلاً خلال فترة ما بعد الظاهرة المزدحمة
- 4:01هذا لا يعني أن كل إجابة يجب أن تتحول إلى مستند طويل
- 4:04في الواقع غالباً ما تخلق المستندات الطويلة نفس المشكلة مرة أخرى
- 4:07لأن الناس لا يزالون غير قادرين على تحديد الجملة أو الخطوة التي يحتبونها
- 4:11المعرفة الجيدة تمنح الناس إجابة مباشرة وخطوات واضحة
- 4:14وسياقاً كافياً للتعامل مع الموقف بأمان
- 4:16لذا فإن إدارة المعرفة في ديناميكس 365 تجلب هذه الذاكرة المشتركة إلى نفس عالم خدمة العملاء
- 4:21حيث يتعامل فريق الدعم الخاص بك مع العمل اليومي
- 4:24إنها ليست أداة منفصلة يجب تعلمها الآن
- 4:26إنها مضمنة في الأدوات التي يستخدمها الموظفون بالفعل كل يوم
- 4:29ما هي إدارة المعرفة في ديناميكس 365 في الواقع؟
- 4:33إذن ما الذي تقدمه لك إدارة المعرفة في ديناميكس 365 حقاً؟
- 4:36إليك أبسط تعريف
- 4:44قد يجيب على سؤال مثلي
- 4:47كيف يمكنني تغيير عنوان الفواتير الخاص بي؟
- 4:49أو يشرح ما يجب على الموظف التحقق منه قبل الموافقة على استرداد الأموال
- 4:52بما في ذلك رابط السياسة والخطوات اللازمة لحالة خاصة
- 4:55هذا ليس مجرد مجلد مشترك مليء بملفات وورد وملفات بي دي إف
- 4:58يمكن للمجلد تخزين المعلومات
- 4:59لكن غالباً ما تحتاج إلى معرفة اسم الملف قبل أن تتمكن من العثور على الإجابة
- 5:03تعمل إدارة المعرفة في ديناميكس 365 بشكل أشبه بمكتب مرجعي داخل قسم خدمة العملاء لديك
- 5:09كل إجابة لها عنوان وموضوع وتصنيفات تساعد الشخص المناسب في العثور عليها عندما يحتاج إليها
- 5:14فكر في مبنى مكاتب كبير
- 5:16يعمل فريق الدعم الخاص بك في مكاتب خدمة العملاء للتعامل مع المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والحالة
- 5:20وفي مكان قريب يوجد مكتب مرجعي مجهز بموظفين
- 5:23خلف ذلك المكتب توجد مجلدات مصنفة بوضوح تحتوي على إجابات للفواتير والتسليم والوصول إلى الحساب وأعداد المنتج وقواعد الشركة
- 5:30ذلك المكتب المرجعي هو قاعدة المعرفة الخاصة بك
- 5:32المقالات الموجودة بالداخل تشبه تلك المجلدات لكنها ليست مكتوبة جميعها بنفس الطريقة
- 5:36قد يبدأ المقال البسيط بإجابة قصيرة للموظف ثم يسرد الخطوات الدقيقة
- 5:41وقد يتضمن مقال آخر روابط لسياسة معينة أو لقطة شاشة لما يراه العميل
- 5:45أو مقالاً ذاصلة بالسؤال التالي المحتمل
- 5:47والهدف ليس كتابة كتاب مدرسي
- 5:49الهدف هو مساعدة الشخص على التعامل مع مشكلة العميل بشكل صحيح دون إجباره على قراءة خمس صفحات لا تتعلق إلا جزئياً بالحالة التي أمامه
- 5:56يرتبط هذا مباشرة بالعمل الذي يقوم به الموظفون بالفعل في خدمة عملاء ديناميك 365
- 6:00عندما يفتح الموظف حالة عميل فلا يتعين عليه مغادرة منطقة العمل تلك أو فتح موقع آخر أو بدء بحث منفصل في مستندات قديمة
- 6:08يمكنهم البحث عن المعرفة أثناء قراءتهم لمشكلة العميل ثم فتح التوجيهات التي تناسب السؤال وهذا يحافظ على استمرارية المحادثة
- 6:15تخبر الحالة الموظفة بما حدث وتساعده مقالة المعرفة على تحديد الخطوة التالية
- 6:19عند الجمع بين هذين الجزئين يصبح لدى الشخص الذي يساعد العميل سياق وتوجيهات معتمدة في نفس المكان
- 6:24والآن هناك بعض المعرفة التي تخص الشركة داخلياً فقط
- 6:27على سبيل المثال قد يشرح المقال فحوصات داخلية قبل أن يقوم الموظف بتغيير تفاصيل الحساب
- 6:31أو يسلد خطوات تمرير حالة صعبة إلى فريق آخر
- 6:34لا ينبغي للعملاء أبداً رؤية هذا النوع من التوجيهات
- 6:36يمكن للمقالات الأخرى الإجابة على أسئلة العملاء مباشرة من خلال موقع الخدمة الذاتية
- 6:40قد يبحث العميل عن تعليمات حول تحديث تفاصيل الاتصال أو فهم فتورة
- 6:43أو إعادة تعيين كلمة مرور قبل أن يتواصل مع الدعم
- 6:46نظام معرفة واحد وجماهير مختلفة
- 6:48هذا يعني أن بإمكان فريق التحكم في المقالات التي يمكن للوكلاء قراءتها
- 6:51وتلك التي يمكن للعملاء الاطلاع عليها
- 6:53يجب أن تستخدم النسخة العامة كلمات سهلة للعملاء وتعليمات آمنة
- 6:56بينما يمكن للنسخة الداخلية تضمين خطوات العمل التي يحتاجها الموظفون فقط
- 6:59يعتقد الكثيرون أن إدارة المعرفة مخصصة فقط لمراكز الاتصال الضخمة التي تضم مئات الوكلاء
- 7:03لكن فريق الدعم الصغير يمكنه الاستفادة بنفس القدر تماماً
- 7:06إذا كان هناك أربعة أشخاص يجيبون على نفس الأسئلة
- 7:08فهم لا يزالون بحاجة إلى إجابات واضحة
- 7:10في الواقع غالباً ما يشعر الفريق الأصغر بالألم بشكل أسرع
- 7:12لأن غياب شخص واحد لمدة أسبوع قد يعني ضياع الكثير من المعرفة العملية معه
- 7:16توفر إدارة المعرفة في ديناميك 365 لتلك المعرفة بيئة وهيكلاً وطريقة
- 7:21يستخدمها الأفراد أثناء العمل الفعلي مع العملاء
- 7:23بعد ذلك دعونا نتابع سؤالاً واحداً من اللحظة التي يلاحظ فيها شخص ما نقص إجابة
- 7:27وحتى النقطة التي يمكن للفريق الاعتماد عليها
- 7:29تلك هي حياة مقالة المعرفة
- 7:31إذن تبدأ مقالة المعرفة عادة بوجود فجوة
- 7:34ربما يتلقى وكيل سؤالاً حول إرجاع منتج
- 7:36ويبحث في قاعدة المعرفة ولا يجد شيئاً موثوقاً به
- 7:39أو ربما يتكرر نفس السؤال في الحالات
- 7:41لكن كل وكيل يتعامل معه بطريقة مختلفة قليلاً
- 7:44تلك هي اللحظة المناسبة لإنشاء مقالة
- 7:45يجب أن تبدأ بالكلمات التي يستخدمها العملاء بالفعل
- 7:48لأن هذه الكلمات ستصبح غالباً ما يكتبه الوكلاء في البحث
- 7:50إذا سأل العملاء لماذا لا أستطيع رؤية استرداد أموالي
- 7:53فإن عنواناً مثل التحقق من حالة استرداد أموال العميل
- 7:56يمنح الفريق نقطة بداية أفضل بكثير من عنوان غامض مثل عملية مالية
- 7:59وحافظ على الإجابة الأولى مختصرة
- 8:01يحتاج الوكيل الذي يعمل تحت ضغط إلى رؤية النقطة الأساسية بسرعة
- 8:04ثم متابعة التفاصيل فقط عند الحاجة إليها
- 8:06لذا قد تبدأ المقالة بجملة واحدة تشرح متى يجب أن يظهر الاسترداد
- 8:09متبوعة بالفخصات التي يحتاج الوكيل لإكمالها قبل أعطاء العميل إجابة
- 8:12ثم اكتب الخطوات بالترتيب الذي يحتاجه الناس
- 8:15ما الذي يجب على الوكيل التحقق منه أولاً
- 8:17ما هي الشاشة التي يجب عليه فتحها
- 8:19ما هي المعلومات التي يجب عليه تأكيدها مع العميل
- 8:21متى يجب عليه التوقف وإرسال الحالة إلى فريق آخر
- 8:24الخطوات الواضحة تزيل التخمينة
- 8:26المقالة الجيدة تفصل أيضاً بين ما يمكن للعميل فعله
- 8:28وما لا يمكن إلا للموظف القيام به
- 8:30يمكنك تضمين رابط لصفحة مساعدة عامة للعميل
- 8:32بينما تشرح النسخة الداخلية ما يجب على الوكيل التحقق منه خلف الكواليس قبل إغلاق الحالة
- 8:37الصور يمكن أن تساعد أيضاً
- 8:38خاصة عندما يحتاج شخص ما إلى العثور على زر أو تعرف على رسالة على الشاشة
- 8:41ولكن لا تضفي صوراً لمجرد ملء المساحة
- 8:43إذا كانت الصورة لا تساعد أحداً على إكمال خطوة ما فاستغني عنها
- 8:46تتغير الشاشات وكل صورة تضيف عبناً جديداً على مالك المقالة للحفاظ على تحديثها
- 8:51بمجرد أن تتضمن المسودة الإجابة الصحيحة فإنها تحتاج إلى تصنيفات
- 8:54تخبر التصنيفات الأشخاص بالمواضيع العامة مثل الفترة أو التوصيل أو الحسابات أو أعداد المنتج
- 8:59تلتقط الكلمات المفتاحية المصطلحات المختلفة التي يستخدمها الناس لنفس المشكلة
- 9:02قد يقول العميل استرداد المال بينما يبحث الموظف عن رد الدفعة
- 9:05يجب أن تؤدي كلتا العبارتين إلى نفس المقالة
- 9:08اللغة مهمة أيضاً
- 9:09إذا كان فريقك يدعم العملاء بأكثر من لغة
- 9:11فكل جمهور يحتاج إلى تعليمات يمكنهم قراءتها واستخدامها بثقة
- 9:15يمكنك أيضاً ربط المنتجات ذات الصلة والمقالات المتعلقة بها
- 9:18بحيث يمكن للشخص الذي يحل مشكلة ما العثور بسرعة على الإرشادات التالية دون البدء من الصفر
- 9:23ثم تأتي مرحلة المراجعة
- 9:24قد يفهم كاتب المقالة مشكلة العميل جيداً
- 9:27لكنه قد لا يكون المسؤول عن السياسة المتعلقة بها
- 9:29يتحقق خبير متخصص من صحة النصيحة المقدمة
- 9:32يقرر مالك المقالة ما إذا كان المحتوى جهزاً للاستخدام ومن يحق له قراءته
- 9:36هذه الخطوة تحمي الفريق والعميل على حد سواء
- 9:39تخيل أن موظفاً كتب خطوات مفيدة لتغيير عنوان
- 9:42لكن تلك الخطوات تغفل التحقق من الهوية المطلوب وفق سياسة الشركة
- 9:45قد تبدو المقالة واضحة وودودة
- 9:47لكنها قد تتسبب في مشكلة أمنية إذا أتبعها الناس كما هي مكتوبة تماماً
- 9:50عملية الموافقة تكتشف ذلك قبل أن تصل المقالة إلى مكتب الخدمة
- 9:54بعد الموافقة تقوم بنشر المقالة للجمهور المناسب
- 9:57بعض المقالات مخصصة للموظفين فقط
- 9:59ويمكن أن تظهر أخرى على موقع الخدمة الذاتية للعملاء
- 10:02قد يحتاج سؤال العميل نفسه إلى نسختين
- 10:04لأن الموظفين يحتاجون إلى تعليمات داخلية
- 10:06بينما يحتاج العملاء إلى إجراءات بسيطة وأمنة يمكنهم تنفيذها بأنفسهم
- 10:09لكن النشر ليس خط النهاية
- 10:11تتغير المنتجات وتتغير قواعد الشركة
- 10:13وتنتقل الأزرار وتتغير عمليات الدفع
- 10:15إذا لم يراجع أحد المقالة فإن إجابة الأمس الصحيحة قد تقود شخصاً
- 10:19إلى طريق خاطئ في الشهر القادم
- 10:20لهذا السبب تحتاج المقالات إلى مالك وتاريخ للمراجعة
- 10:23فكر في كل مقالة كأنها ملف ورقي ينتقل عبر مكتب الخدمة
- 10:26أولاً يتم وضع تصنيف واضح عليه حتى يتمكن الناس من العثور عليه
- 10:29ثم يختمه خبير كدليل على مراجعته
- 10:31يحفظ في درج الملفات الحالي حيث يمكن للموظفين الاعتماد عليه
- 10:34عندما تتغير العملية لا تترك الملف القديم على المكتب بجانب الملف الجديد
- 10:38قم بتحديث المقالة واحتفظ بسجل للإصدار السابق
- 10:41وأوقف المحتوى الذي لم يعد جزءاً من العمل اليومي
- 10:43بهذه الطريقة لا يختار الناس إجابة قديمة لمجرد أنها ظهرت في النتائج أولاً
- 10:47تتحسن قاعدة المعرفة من خلال هذه الدورة
- 10:49حدد الإجابة المفقودة
- 10:51واكتب توجيهاً واضحاً
- 10:52وراجعه وانشره
- 10:53ثم عد إليه عندما تتغير طبيعة العمل
- 10:55لكن حتى المقالة المكتوبة جيداً لا تفيد أحداً
- 10:58إذا ظلت مخفية عندما يحتاج العميل إلى إجابة
- 11:01العثور على المعرفة أثناء مساعدة العميل
- 11:04إذن كيف يبدو هذا على أرض الواقع؟
- 11:06هنا تكمن اللحظة التي يثبت فيها النظام قيمته الحقيقية
- 11:10يتصل عميل بالدعم لأنه لا يفهم رسماً في فاتورته الأخيرة
- 11:14العميل محبط ويريد إجابة فورية
- 11:16والموظف لديه الحالة مفتوحة في ديناميكس 365
- 11:19توفر الحالة للموظف سياقاً مفيداً
- 11:22حساب العميل ونوع الرسم والكلمات التي استخدمها العميل لوصف المشكلة
- 11:26من شاشة العمل نفسها
- 11:27يمكن للموظف البحث في قاعدة المعرفة
- 11:29قد يبحثون عن رسوم مكررة أو سؤال فاتورة
- 11:32ويبحث محرك البحث في عنوين المقالات ومحتواها وفئاتها وتسمياتها
- 11:35ليقدم توجيهاً يناسب الحالة
- 11:37هذا يوفر الكثير من التنقل بين النوافذ
- 11:39بدون هذا التكامل سيضطر الموظف لنسخ عبارة من الحالة
- 11:42وفتح موقع منفصل والبحث في محرك أقرص مشترك
- 11:44ويأمل أن تكون الإجابة لا تزال صالحة
- 11:46ولكن مع ربط المعرفة مباشرة بخدمة العملاء
- 11:49يبدأ البحث من حيث يتم العمل
- 11:51الآن قائمة طويلة من النتائج لا تحل المشكلة
- 11:54لا يحتاج الموظف إلى عشر مقالات تذكر الفواتير بشكل غامض
- 11:57إنهم يحتاجون إلى مقالة واحدة محدثة تشرح الرسم بدقة
- 11:59والتحققات الواجب إجراؤها
- 12:01والكلمات التي يجب استخدامها مع العميل
- 12:03ومتى يجب إحالة الحالة لشخص آخر
- 12:04نتيجة واحدة جيدة تتفوق على كومة من النتائج شبه صحيحة
- 12:07ولهذا السبب تكتسب عنوين المقالات الواضحة
- 12:09وكلمات البحث المفيدة أهمية كبيرة
- 12:11مقالة بعنوان معلومات الفواتير
- 12:13لا تقدم للموظفين الكثير للعمل به
- 12:15بينما عنوان مثل شرح رسم اشتراك شهري مكرر
- 12:19يخبر الموظف فورا ما إذا كان قد وجدت توجيهة صحيحة
- 12:22الفئات تضيق نطاق البحث أيضا
- 12:25تعمل فئات مثل الفواتير والوصول إلى الحساب والتسليم والمرتجعة
- 12:29وإعداد المنتج كإشارات إرشادية عامة
- 12:31بمجرد دخول الموظف إلى النطاق الصحيح
- 12:33يساعده عنوان المقالة والسطور الأولى
- 12:35في تحديد ما إذا كانت تناسب وضع العميل
- 12:37يمكن للمبينامي 365 إيضا اقتراح مقالات بناء على ما يظهر في الحالة
- 12:41يبدو هذا مفيدا ويمكن أن يكون كذلك
- 12:43لكن النظام لا يغني عن الشخص الذي يقرأ الحالة
- 12:46قد تطابق مقالة مقترحة كلمة في رسالة العميل
- 12:48بينما تغفل المشكلة الفعلية
- 12:50لا يزال يتعين على الموظف قراءة التوجيه
- 12:52والتحقق من تفاصيل الحساب وتقرير ما إذا كانت تنطبق
- 12:55فكر في الأمر كالخصول على بضع إجابات محتملة أثناء اختبار
- 12:57الإجابات تضيق نطاق العمل
- 12:59لكن لا يزال عليك اختيار الإجابة التي تناسب السؤال
- 13:01تعمل خدمة العملاء بنفس الطريقة
- 13:03خاصة عندما تغير قواعد الفترة أو سجل الحساب
- 13:05أو احتياجات العميل الخاصة الخطوة التالية
- 13:07لنلتزم بمثال الفترة هذا
- 13:09يبحث الموظف عن نوع الرسوم ويفتح مقالة معتمدة حول الدفع المكرر
- 13:13يطلب منه الجزء الأول التحقق
- 13:15مما إذا كان لدى العميل أكثر من اشتراك نشط
- 13:17بعد ذلك يشرح كيفية التأكد من تواريخ الدفع
- 13:20وما يجب إخبار العميل به إذا جاءت الرسوم الثانية من حساب منفصل
- 13:23ثم تقدم المقالة خطوة تالية واضحة إذا كانت الرسوم متطابقة حقا
- 13:26ربما يمكن للموظف بدء عملية استرداد الأموال
- 13:28أو ربما يحتاج فريق آخر إلى تحقق من سجل الدفع أولا
- 13:31وفي كلتا الحالتين لا يبتكر الموظف ردا أثناء انتظار العميل
- 13:34إنهم يتبعون عملية الشركة المعتمدة
- 13:36ويشرحون ما سيحدث بعد ذلك
- 13:38ويسجلون النتيجة في الحالة
- 13:39يحصل العميل على إجابة أوضحة
- 13:41ويقل الضغط على الموظف
- 13:42ويمكن للفريق معرفة التوجيه الذي ساعد في حل الحالة
- 13:45تساعد المعرفة إيضا قبل وصول العميل إلى الموظف
- 13:48يمنح موقع الخدمة الذاتية العملاء مكانا للبحث عن إجابات بسيطة
- 13:52مثل كيفية تحديث تفاصيل الاتصال
- 13:54أو العثور على فتورة أو إعادة تعيين الوصول إلى الحساب
- 13:56عندما تحل التعليمات المشكلة
- 13:58يمكن للعميل المتابعة دون فتح طلب دعم
- 14:01هذا لا يعني أن كل مشكلة تنتمي إلى الخدمة الذاتية
- 14:04فالحساب المقفل بنشاط غير عادي
- 14:06أو الدفع المتنازع عليه
- 14:07أو العميل الذي يحتاج إلى مساعدة شخصية
- 14:09لا يزال يحتاج إلى شخص حقيقي
- 14:10تدعم إدارة المعرفة الخدمة الجيدة
- 14:12لكنها لا تحول رعاية العملاء إلى قائمة من الردود المعلبة
- 14:15لا يزال الناس يستمعون ويستخدمون حكمهم
- 14:17تمنحهم قاعدة المعرفة نقطة انطلاق موثوقة في الوقت
- 14:26دقيقة وآمنة ومفيدة
- 14:29يمكن أن تصبح قاعدة المعرفة غير موثوقة بسرعة مدهشة
- 14:32ينشر شخص ما إجابة مفيدة
- 14:34وتتغير العملية بعد 6 أشهر
- 14:36ولا يعود أحد إلى المقالة
- 14:37تظل الخطوات القديمة سهلة العثور عليها
- 14:39لذا يواصل الموظفون اتباعها
- 14:41لأنهم يفترضون أن التوجيه المنشور لا يزال صحيحا
- 14:43لهذا السبب تحتاج كل مقالة إلى مالك واضح
- 14:45شخص يعرف من يمكنه التحقق من الحقائق
- 14:47وتحديث المحتوى
- 14:48وتحديد متى لم يعد استخدامه مناسبا
- 14:50لا يحتاج مالك المقالة إلى كتابة كل كلمة بمفرده
- 14:53قد يكتشف موظف الدعم المشكلة
- 14:55وقد يعرف عضو فريق المنتج قاعدة المنتج
- 14:57وقد يؤكد خبير مالي خطوة الفترة
- 14:59مع ذلك يحتاج شخص واحد إلى امتلاك المقالة النهائية
- 15:02وإبقائها ضمن جدول مراجعة
- 15:03بدون مالك يفترض الجميع أن شخصا آخر سيصلح الأمر
- 15:07يمنحك الاعتماد فحصا للسلامة قبل وصول التوجيه إلى الموظفين أو العملاء
- 15:10قد يحتوي المسودة على الفكرة العامة الصحيحة
- 15:13لكنها قد تغفل خطوة تحمي حسابا
- 15:15أو تتبع سياسة شركة أو تعالج استثناء بشكل سليم
- 15:18هذا مهم بشكل خاص عندما تشرح المقالة لشخص كيفية تغيير تفاصيل شخصية
- 15:21أو مناقشة مدفوعة أو الوصول إلى حساب
- 15:23يقوم المراجع بفحص الصياغة وتأكيد العملية وتحديد ما إذا كانت المقالة جاهزة
- 15:27يمكن للفريق حينها الوثوقة بأن المقالة المعتمدة قد مرت بذاكرة أكثر من شخص واحد
- 15:31الأذنات مهمة أيضا
- 15:33لا ينبغي للجميع تعديل كل مقالة ولا ينبغي ظهور كل مقالة أمام كل قارئ
- 15:38قد يحتاج الوكيل إلى تعليمات داخلية لفحص حساب العميل
- 15:41بينما يحتاج العميل فقط إلى خطوات آمنة يمكنه القيام بها بنفسه
- 15:44يسمح لك ديناميكس 365 بالتحكم في ذلك الوصول
- 15:48يمكنك تحديد من يكتب المسودات ومن يعتمدها ومن ينشرها
- 15:51ومن يمكنه رؤية المحتوى الداخلي فقط
- 15:53هذا يبقي خطوات العمل الخاصة بعيدا عن صفحات العامة
- 15:55مع تزويد الوكلاء بما يحتبنه أثناء التعامل مع حالة ما
- 15:57ثم تحتاج إلى الاستماع إلى الأشخاص الذين يستخدمون المقالات
- 16:00قد يجد الوكيل مقالة لكنه يلاحظ أن الخطوة الرابعة لم تعد تطابق ما يظهر على الشاشة
- 16:04قد يقرأ العميل مقالة للخدمة الذاتية ولا يزال يتصل بالدعم لأن التعليمات تبدو غير واضحة
- 16:08قد يبحث شخص ما ثلاث مرات ولا يجد شيئا يجيب على سؤاله
- 16:12تلك اللحظات هي إشارات مفيدة
- 16:14تخبر الملاحظات مالك المحتوى بمكان فعالية التوجيه
- 16:16وأين يربك الناس وأين قد تكون هناك حاجة لمقالة جديدة
- 16:19نتائج البحث غير الموجودة مهمة أيضا
- 16:21إذا استمر الناس في البحث عن تغيير عنوان التسليم
- 16:23ولم تظهر أي مقالة فقد أظهرت لك قاعدة المعرفة فجوة واضحة للعيان
- 16:27يمكن للحالات المتكررة أن تشير إلى نفس الفجوة
- 16:29عندما تستمر نفس المشكلة في الوصول إلى فريق الخدمة
- 16:31تحقق مما إذا كانت المقالة موجودة
- 16:33وما إذا كان بإمكان الناس العثور عليها
- 16:35وما إذا كانت الخطوات تحل المشكلة فعليا
- 16:36قد تحتاج الإجابة إلى صياغة أفضل أو عنوان أوضحة
- 16:39أو عملية جديدة في الكواليس
- 16:40اجعل الكتابة بسيطة
- 16:42استخدم عنوين تصف مشكلة العميل
- 16:44ضع موضوعا وحدا في كل مقالة
- 16:46اكتب خطوات قصيرة بالترتيب الذي يتبعها الناس
- 16:48واستخدم كلمات واضحة بدلا من المصطلحات الداخلية
- 16:51التي لا يفهمها سوى الموظفين القدامى
- 16:52يمكن لفريق نشر مئات المقالات
- 16:54ومع ذلك يظل الوكلاء في حالة بحث
- 16:55الحجم ليس هو الهدف
- 16:57الهدف هو إجابات مفيدة ومحدثة
- 16:59وهذا يتطلب مراجعة منتظمة
- 17:00وملكية واضحة
- 17:01وملاحظات من الأشخاص الذين يقومون بالعمل
- 17:03دعونا نضع كل ذلك في موقف عميل واحد
- 17:05مثال بسيط وشامل من البداية إلى النهاية
- 17:08دعني أخذك عبر سيناريو حقيقي
- 17:10يتصل عميل لأنه لا يستطيع الوصول إلى حسابه عبر الإنترنت
- 17:13يضغطون على رابط إعادة تعيين كلمة المرور
- 17:15لكن لا تصل أي رسالة بريد إلكترونيا
- 17:17يحاولون مرة أخرى
- 17:18ولا يزال لا شيء يحدث
- 17:19يشعر العميل الآن بإحباط شديد
- 17:20فهو بحاجة لتقديم طلب ولا يمكنه تسجيل الدخول
- 17:23يفتح الموظف الحالة في ديناميكس 365
- 17:25ويبحث عن عدم استلام بريد إعادة تعيين كلمة المرور
- 17:28تظهر مقالة معتمدة على الفور
- 17:30ويكون عنوانها مغطينا بوضوح لما يمر به العميل
- 17:33يدرك الموظف أن هذه هي الإجابة الصحيحة
- 17:36تبدأ المقالة بقائمة تحقق
- 17:38تأكيد عنوان البريد الإلكتروني الموجود في الحساب
- 17:40التحقق مما إذا كان الحساب مقفلنا مؤقتا
- 17:42طلب من العميل البحث في مجلد البريد غير الهام
- 17:44حتى أنها توفر للموظف صياغة آمنة لكل خطوة
- 17:47ليتمكن من شرح كل شيء دون مشاركة تفاصيل حساب خاصة
- 17:50لنفترض أن بريد إعادة التعيين لا يزال لا يظهر
- 17:52توضح المقالة بدقة ما يجب فعله بعد ذلك
- 17:54بما في ذلك متى يجب إرسال الحالة إلى فريق دعم الحسابات
- 17:57لا توجد نصائح غامضة مثل
- 17:58سنحاول مرة أخرى لاحقا
- 18:00يحتاج العميل إلى معرفة ما سيحدث لاحقا
- 18:02ومن المسؤول عن حل المشكلة
- 18:03يتبع الموظف الخطوات المعتمدة
- 18:04ويسجل ما تم التحقق منه
- 18:06ويربط المقالة بالحالة
- 18:07لكن أثناء المكالمة يلاحظ وجود شيء مفقود
- 18:09تطلب المقالة من العملاء التحقق من البريد غير الهام