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ENZIMAS #295 - Técnicas de feedback do cliente para melhorar a experiência · Os Agilistas

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  Bom dia, boa tarde, boa noite. Este é mais um episódio de
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  enzimas Breves, reflexões que te ajudam a catalisar o agilismo em
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  sua organização. Oi gente, meu nome é Ana, eu
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  trabalho como designer na DTIE, eu mexo com pesquisa de
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  satisfação do cliente há algum tempo já, então é sobre isso que
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  eu venho aqui falar para vocês. Hoje eu vou falar sobre como e
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  quando pedir feedback para o seu cliente.
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  Eu gosto de começar falando desse tema pelo fato de que às
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  vezes a gente tem um certo receio de pedir feedback para o
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  cliente, né? A gente pode sentir que está
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  mandando perguntas demais ou que está mandando a pesquisa na hora
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  errada, que a gente vai atrapalhar a rotina do cliente.
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  Mas eu venho aqui hoje trazer uma perspetiva para vocês de que
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  muitas vezes pedi feedback, está.
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  Ligada a sensação de ter um bom atendimento, a gente se sente
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  ouvido, né? A bright loko é uma agência de
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  atendimento ao consumidor lá em Brighton, no Reino Unido, e eles
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  fizeram uma pesquisa que diz que 90% das pessoas entrevistadas
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  gastariam mais dinheiro para comprar de empresas que oferecem
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  um bom atendimento. Ou seja, no fim do dia, nós
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  somos seres humanos. A gente gosta de se sentir
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  ouvido, de se sentir bem atendido e a gente pagaria mais
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  para isso. Então, se você se mostra
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  disposto a escutar realmente o problema do seu cliente, você
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  vai ter um consumidor que se sente mais satisfeito, mais bem
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  atendido. Agora vou trazer um dado que é
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  um pouquinho mais assustador, para embasar a minha tese aqui,
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  que é da gether up, que é outra agência de atendimento.
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  Esse dado diz que apenas 1 e 26 clientes insatisfeitos vão
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  realmente reclamar, o resto é só de chutar pela concorrência e
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  você nunca vai ficar sabendo. Um exemplo clássico disso é
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  quando a gente vai em um restaurante, né?
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  60 pede seu prato, mas quando chega o prato, o prato está
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  errado. Às vezes é uma coisa sutil, por
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  exemplo, você pedir um ovo frito e vem um ovo cozido e a
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  diferença é tão pouca que você sente vergonha de reclamar, não
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  quer parecer chato e acaba ficando.
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  Por isso mesmo, mas só por causa dessa experiência, a qualidade
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  da sua experiência ali no restaurante já caiu bastante,
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  então já diminui muito a chance de você recomendar aquele
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  restaurante para um amigo. É por isso que a gente entende
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  que muitas vezes o cliente insatisfeito ele fica calado.
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  É importante que você chegue lá e pergunte, se alguém do
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  restaurante tivesse feito uma pesquisa de satisfação com esse
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  cliente, no final da experiência dele, ele teria dito que o ovo
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  veio errado, já que perguntaram, mas se ninguém perguntar, às
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  vezes fica por isso mesmo. É por isso que é muito
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  importante a gente sempre buscar feedback do cliente.
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  E agora que você? Você já acredita em mim que é
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  importante perguntar, a gente vai para a segunda questão, já
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  que tem que perguntar quando que eu vou pedir esse feedback?
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  Bom, vamos lá. Agatha wup, que é essa mesma
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  agência de atendimento ao consumidor, traz pra gente 4
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  Marcos temporais que são muito importantes.
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  O primeiro deles é logo após uma interação qualquer.
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  Agora eu vou trazer isso um pouco para o contexto do produto
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  digital. Seria, por exemplo, quando o seu
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  usuário chega e cancela uma reserva ou quando ele vai lá e
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  edita uma informação quando ele faz uma jornada do usuário.
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  Ao fim dessa jornada, é importante que você.
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  Pergunte como foi a experiência dele, porque é ali que ele vai
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  estar com a experiência fresquinha na mente, vai saber
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  exatamente como foi. Se você perguntar, daí a 2 meses
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  ele já não vai saber. Outro Marco temporal é pós a
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  compra de um produto ou serviço. É nesse momento que seu cliente
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  vai ter em mente todos os fatores que ele usou para
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  escolher aquele produto, preço, entrega, qualidade do produto e
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  aí essas coisas que a gente precisa saber.
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  O terceiro Marco é um Marco negativo, é quando o cliente
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  cancela o serviço toda vez que a gente cancela alguma coisa, é
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  muito provavelmente você está insatisfeito e quando você está
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  insatisfeito é o momento que você.
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  Você mais quer reclamar, você quer desabafar, então é ali que
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  a gente tem que perguntar para saber exatamente qual foi o
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  problema que levou aquele cliente a cancelar o serviço.
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  E o quarto Marco temporal seria quando o cliente está há muito
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  tempo sem usar o seu produto, você precisa perguntar o motivo
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  do Ghost, você pode acabar descobrindo problemas que você
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  nem sabia que tinha agora que a gente falou sobre o quando vamos
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  para o como, como pedir esse feedback?
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  Existem 3 tipos de feedback, tudo que eu vou falar aqui vem
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  da Zendesk, que é outra agência de atendimento ao consumidor, o
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  primeiro tipo é o feedback oferecido, esse feedback ele vem
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  de mão beijada, você não precisa.
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  Visa pedir para o cliente, ele só chega para você.
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  Para isso você tem que deixar canais de atendimento.
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  Esses canais de atendimento, eles podem vir de 3 tipos
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  diferentes. O primeiro deles pode ser um
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  chatbot que é um robozinho virtual que está pronto para
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  receber mensagens do seu usuário.
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  Ele também pode ser um telefone para atendimento humano, você
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  tem que deixar disponível de uma maneira bem clara no seu site ou
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  aplicativo. E o terceiro é um botão que
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  abriria um formulário no qual esse cliente poderia preencher,
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  e esse formulário teria que ser genérico para que todo tipo de
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  comentário? Possa entrar ali.
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  Ou seja, resumindo, se o seu cliente quiser ir atrás de você
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  para falar alguma coisa, ele tem que ter um meio fácil e óbvio de
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  fazer isso. O segundo tipo de feedback é o
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  feedback observado. Esse feedback tem tudo a ver com
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  atitudes, porque a gente sabe muito bem que atitudes falam
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  mais do que palavras. Se o cliente pode falar que ele
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  usa o seu aplicativo diariamente, mas se isso não se
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  comprovar nas métricas, você vai saber que isso é apenas uma
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  falha de memória e não reflete a realidade.
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  Ou seja, você tem que estar atento ao número de cliques, ao
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  número de acessos no seu site barra.
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  Aplicativo você tem que saber quanto tempo o seu usuário gasta
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  em cada página, quanto tempo ele leva para realizar uma tarefa
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  específica, quais páginas ele mais visita, tudo isso vai falar
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  pra gente informações valiosas que na fala não se descobre
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  tanto porque nós somos seres humanos e a memória é falha
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  mesmo, então nem sempre o seu cliente vai lembrar de tudo que
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  ele fez. E o terceiro tipo é o feedback
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  requisitado. Esse é o que você realmente vai
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  pedir e é o que a gente mais sente em segurança.
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  Fica pensando que a gente vai mandar pesquisa na hora errada,
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  mas hoje eu vou falar de algumas dicas aqui que vão ajudar a
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  gente a fazer isso. É melhor.
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  Forma possível, mas é importante comentar que você precisa dos 3
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  tipos de feedback, não é escolher nem só um nem só 2,
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  você precisa deixar um canal de atendimento claro, você precisa
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  observar o comportamento do seu usuário e você precisa perguntar
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  a opinião dele nos Marcos temporais importantes.
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  Agora, para falar um pouquinho sobre essas dicas de como pedir
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  feedback, eu vou aqui falar de um estudo de casos que foi feito
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  pelo NN group. Primeiro a gente vai falar do
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  formato de feedback por e mails. Para falar desse formato, eu vou
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  falar de uma empresa de transporte, ela costumava mandar
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  um. E-mail?
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  A cada vez que você terminava uma corrida e você recebia
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  perguntando como foi a sua experiência, só que várias
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  outras empresas tinham essa mesma ideia.
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  Então quando você abria a caixa de e-mail, aparecia vários e
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  mails diferentes perguntando como foi a sua experiência,
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  então acabava virando spam e era um e-mail ignorado.
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  Agora, se você tiver realmente que mandar um e-mail para pedir
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  um feedback, é importante que essa pesquisa que você vai
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  mandar seja curta. Eu vou mandar um e-mail para o
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  meu cliente. Eu tenho que saber exatamente o
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  que eu quero saber e eu tenho que informar.
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  Para ele que ele não vai gastar muito tempo naquilo ali.
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  Para falar de um exemplo positivo, eu vou falar de um
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  aplicativo de música que mandou um e-mail explicando que o
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  formulário de pesquisa deles IA ter apenas 4 perguntas.
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  Quando você abriu o formulário, eram perguntas todas objetivas
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  apenas de marcar a opção. Então o cliente já sabia que ele
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  não IA gastar muito tempo escrevendo um texto.
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  A estimativa de resposta era de 30 segundos, o que também era
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  muito atrativo. Então, muito provavelmente o
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  usuário teve uma chance maior de responder àquela pesquisa.
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  Eu vou falar também de uma outra estratégia que você pode usar
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  nos e mails. Que é de incentivo.
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  Existe um exemplo de uma cafeteria que oferecia prêmios
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  caso você respondesse à pesquisa, então sempre que for
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  possível ofereça incentivos para o seu usuário, isso vai aumentar
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  muito a chance de ele responder. Essa cafeteria em particular
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  ofereceu a chance de você ganhar um vale de 100 USD de Gift card.
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  Agora vamos falar sobre o outro formato de pedir feedback.
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  Se você não for mandar um e-mail, você pode fazer um pop
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  up que aparece no seu site ou aplicativo.
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  E para os pop UPS, a gente tem 2 coisas que a gente tem que se
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  atentar, o primeiro é o tipo de pergunta que você vai.
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  Fazendo seu pop up e o segundo é o timing, quando que esse pop up
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  vai aparecer pra falar do tipo de pergunta?
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  Eu vou falar do exemplo de uma loja online.
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  Essa loja online, quando você abriu o aplicativo, aparecia um
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  pop up depois que você realizava a compra, então aparecia na hora
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  certa e ela dava 3 opções de resposta.
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  A primeira delas é a famosa classificação.
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  Essa pergunta de classificação pode ser feita com emojis
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  perguntando como foi a sua experiência.
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  Aí vai ter um feliz, um médio e um triste ou com raiva pode ter
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  uma classificação por estrelinhas.
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  Pode ter uma classificação por joinha ou dedão para baixo e
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  pode ter aquela famosa NPS que é a né?
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  Promotor score, que é aquela nota de 0 a 10 que você dá sobre
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  a probabilidade de você recomendar aquele produto ou
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  serviço para um amigo. Além de colocar a pergunta de
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  classificação, essa loja online em particular, colocou outras 2
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  opções, você poderia escrever uma nota para eles falando sobre
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  como foi a sua experiência ou você poderia ligar para alguém
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  da loja para conversar com eles. Essas 3 opções garantem que você
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  atende todos os gostos. Vai ter gente que vai querer só
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  colocar um emoji. Vai ter gente que vai querer
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  escrever um parágrafo e vai ter gente que vai querer ligar para
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  falar com alguém e nenhuma dessas 3 era obrigatória.
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  Você tinha a possibilidade de fechar o pop up?
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  Esse é o melhor jeito de pedir feedback, diversificar.
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  Agora, para falar de timing, eu vou dar um exemplo negativo de
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  uma empresa de eletrodomésticos, enquanto essa loja online
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  colocou o pop up logo depois da compra, essa outra empresa de
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  eletrodomésticos colocou esse pop up assim que o usuário abriu
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  o aplicativo, perguntando como foi a experiência dele.
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  Mas como o usuário não tinha feito nada ainda, ele não tinha
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  como falar como foi a experiência dele, então ele
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  tentou fechar. Puxar o pop up, mas não tinha o
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  botão de fechar nem de pular, então ele foi obrigado a dar uma
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  resposta. Por causa dessa experiência, ele
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  deu uma resposta negativa, clicou no dedão para baixo e
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  logo que ele clicou no dedão para baixo, ele foi
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  redirecionado para uma tela de ajuda que também não é o que ele
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  queria. Ele queria continuar o fluxo de
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  usuários dele, ele queria comprar alguma coisa, então foi
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  uma experiência duplamente frustrante.
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  Com esses exemplos, eu acho que a gente consegue ter uma noção
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  melhor de como e quando pedir feedback para o seu cliente.
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  Então lembre se de ter os 3 tipos de feedback observado,
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  requisitado e oferecido. Se for fazer formulários, por.
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  E-mail? Seja breve e tente dar
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  incentivos ao seu usuário. E se for fazer pop UPS, preste
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  atenção no timing e nas perguntas que você vai fazer.
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  Muito obrigada pela atenção e pelo espaço e até uma próxima.
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  Gente, tchau, tchau.