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65. Pourquoi les conflits avec mes clients me stressent autant ?” Quand les tensions deviennent un poids d’entrepreneur · Osez dire non à vos clients et sortiez enfin de l'hyperdisponibilité-professions libérales et thérapeutes reprenez le pouvoir sur votre vie

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  Hello,
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  aujourd'hui on va parler des tensions et des conflits quand on est entrepreneur.
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  Donc je ne dis pas des conflits avec d'autres entrepreneurs,
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  mais plutôt avec les clients.
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  Donc ce qui arrive très fréquemment,
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  c'est que les entrepreneurs,
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  encore une fois comme moi,
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  et peut-être comme toi,
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  sont fort réceptifs aux émotions des autres,
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  sont un peu trop empathiques,
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  un peu dans la suradaptation,
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  en évitement de conflits.
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  ça peut poser problème,
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  ça peut être vraiment une source d'épuisement.
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  Donc on va essayer d'éclaircir un petit peu tout ça et essayer de donner quelques clés pour essayer de passer au-dessus.
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  Mais ce qu'il faut surtout se dire,
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  c'est que ce n'est pas parce qu'on est trop réceptif à toutes ces tensions qu'il faut arrêter d'être entrepreneur ou qu'il ne faut pas se lancer en indépendant ou en profession libérale.
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  ou d'autres thérapeutes,
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  etc.
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  Donc dans tous ces métiers-là où on interagit directement avec les clients,
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  il faut juste essayer de savoir comment gérer ses émotions et surtout de moins s'attacher à tout ce qui pourrait être dit et finalement poser ses limites et ne pas se laisser faire.
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  Ça,
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  ça ne prend pas du jour au lendemain,
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  ça c'est clair,
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  ça s'apprend tout en allant.
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  Et j'aimerais bien te faire part de mon expérience pour que tu puisses avancer plus rapidement que moi sur certains points.
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  Parce que moi,
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  je suis quelqu'un qui rumine beaucoup,
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  repasse les conversations avec les clients dans ma tête,
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  toutes les petites mimiques,
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  toutes les petites...
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  on va dire les soupirs,
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  les regards,
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  je peux tout me repasser dans ma tête,
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  même si la conversation était plus ou moins neutre,
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  je vais vraiment ressasser.
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  Donc j'ai dû apprendre à me détacher de tout ça.
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  Maintenant il y a des situations assez fortes qui vont quand même m'affecter,
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  mais de moins en moins et de moins en moins longtemps.
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  Donc pour moi c'est déjà une très grande victoire.
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  Alors,
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  ça peut être le signe.
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  que tu évites un petit peu de te mouiller dans tous ces conflits et des tensions.
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  Si jamais tu n'en es pas conscient,
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  les signes sont le fait de repousser des discussions un peu difficiles que tu pourrais avoir avec un client.
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  Par exemple,
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  tu es censé poser tes limites,
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  mais tu ne vas pas le faire.
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  Tu vas te dire,
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  je ferai la prochaine fois,
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  je laisse encore passer pour cette fois-ci.
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  parce que tu n'as pas envie de rentrer dans un conflit et c'est tout à fait naturel,
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  je l'ai fait aussi.
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  Maintenant j'essaie de faire de moins en moins,
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  on va dire même presque plus du tout parce que finalement un client qui va revenir et je sais qu'il reviendra dans plusieurs mois,
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  eh bien avant je pouvais anticiper,
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  y repenser régulièrement pendant ces plusieurs mois,
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  à me préparer,
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  à me faire des scènes imaginaires.
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  ou voir comment je répondais,
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  comment je gérais la situation pour finalement résister à ce client qui était trop débordant par rapport au service que j'offrais,
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  qui voulait plus au niveau de ma disponibilité des horaires par exemple,
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  ou se plaigner du prix ou des choses comme ça,
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  et que finalement à chaque fois c'était rebelote.
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  à chaque fois que je me disais ok je suis là je vais devoir encore le revoir et ça va encore me pourrir la vie dans plusieurs mois et en fait ça me pourrissait la vie déjà bien avant ça donc maintenant ce que j'essaie de faire c'est de me dire ok ce client là ça
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  ne va pas donc qu'est ce que je peux faire je peux remettre directement les limites donc par exemple si tu as une une conversation avec lui qu'il a fait
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  on va dire comme ça,
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  a réussi à te dominer,
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  d'avoir obtenu ce qu'il voulait,
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  tu peux toujours lui ressonner en disant que tu as réfléchi,
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  mais que finalement ça ne te convient pas,
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  et que tu voudrais changer le prix,
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  changer le service,
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  ou arrêter la collaboration aussi.
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  Donc ça,
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  ça m'est déjà arrivé que sur le moment,
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  je ne suis pas quelqu'un qui a beaucoup de répondance sur le moment,
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  Il faut un petit peu que je processe avant de fournir une réponse constructive.
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  Heureusement,
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  pas toujours,
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  mais souvent.
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  Donc,
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  ça m'est déjà arrivé de dire OK,
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  OK.
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  Et puis finalement,
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  une heure après,
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  de rappeler en disant écoutez,
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  non,
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  en fait,
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  ça ne va pas aller.
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  Souvent,
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  c'est très mal reçu.
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  Mais comme je suis préparée à la situation,
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  là,
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  je ne lâche plus rien.
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  je reste dans je reste dans
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  sur ce que j'ai décidé et la personne elle peut faire tout ce qu'elle veut en face mais à ce moment là je ne sais plus parce que j'ai eu le temps de me préparer et je t'invite aussi à faire ce genre de choses si tu as un client problématique pour lequel tu n'as pas su réagir sur le moment,
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  n'hésite pas à toi réattaquer justement il sera dans une position où il ne va pas s'y attendre
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  Et tu auras beaucoup plus facile parce que dans ta tête,
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  ça sera clair et tu seras moins déstabilisé.
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  Alors,
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  un autre signe qui peut être significatif pour savoir si tu es trop affecté par les tensions ou les conflits,
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  c'est aussi le fait d'accepter des situations inconfortables pour éviter les conflits.
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  Donc,
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  c'est ce que je te disais ici,
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  c'est que tu vas dire oui,
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  oui,
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  il y a quelque chose qui ne te convient pas.
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  juste pour ne pas fâcher la personne.
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  Moi,
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  ce que j'ai dans mon expérience personnelle,
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  moi,
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  c'est du tout ou rien,
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  souvent.
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  Même avec des personnes que je connais,
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  je suis,
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  on va dire,
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  une coupeuse de pont.
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  Souvent,
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  moi,
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  c'est soit je m'entends très bien avec la personne,
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  ça va très bien se passer parce qu'il y a du respect mutuel.
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  Moi,
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  j'ai toujours du respect envers les personnes.
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  De l'autre côté,
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  ce n'est pas toujours le cas.
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  Donc,
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  si c'est équilibré,
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  tout va bien.
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  Mais en général,
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  quand je remets à sa place une personne qui abuse de ma gentillesse,
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  qui a peu de respect pour moi,
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  à ce moment-là,
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  souvent,
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  comme je tiens à ce moment-là ma position en disant
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  « Non, c'est comme ça et pas autrement » ,
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  En général,
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  ça casse.
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  Ça veut dire que la personne ou le client s'en va.
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  Et c'est tout ce que je souhaite parce que finalement,
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  je n'ai pas envie de revoir cette personne.
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  Donc ça dépend bien sûr de ce que c'est.
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  Si c'est juste un petit truc parce que la personne est arrivée trop tard au rendez-vous,
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  que tu la recades un peu,
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  ça ne veut pas dire que tu dois la virer de ta clientèle.
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  Mais pour d'autres choses,
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  vraiment des manques de respect,
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  malheureusement...
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  Tu ne peux pas appeler à tout le monde,
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  donc il ne faut pas t'en vouloir.
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  C'est comme ça et au moins les personnes toxiques vont ailleurs.
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  Je suis des personnes qui arrivent à supporter très bien ce genre de tensions.
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  Mais si tu es comme moi,
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  il faut vraiment te protéger.
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  Alors si tu repenses aussi à des conversations tendues ou des conflits pendant plusieurs jours que ça t'affecte ou que tu anticipes le prochain rendez-vous,
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  que tu n'es pas bien.
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  Là aussi,
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  c'est un signe que tu es sensible à tout ça et qu'il faut absolument trouver un moyen pour te protéger.
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  Donc,
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  n'hésite pas à appliquer un petit peu les conseils que je vais te donner ici pour finalement te sentir bien.
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  Parce qu'être entrepreneur,
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  c'est déjà tellement difficile.
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  Mais alors,
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  si tu dois tout accepter,
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  malheureusement,
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  tu ne tiendras pas.
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  Je te le souhaite.
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  que tu tiennes,
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  mais si tu es comme moi,
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  il y a vraiment besoin de...
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  Si tu as vraiment besoin de liberté par rapport à ce que tu choisis,
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  ce qu'on t'impose,
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  c'est très compliqué d'être contraint par des clients comme ça,
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  oppressants.
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  Tu peux le faire pendant un moment,
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  mais à un moment,
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  t'en peux plus.
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  Donc,
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  il faut faire un nettoyage.
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  Donc,
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  Le résultat de tout ça,
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  le fait de ruminer,
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  de ressentir vraiment toutes ces tensions,
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  finalement,
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  tu les prends fort à cœur,
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  d'accepter des situations inconfortables ou des services que tu n'as pas envie de rendre et que finalement,
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  on t'oblige à le faire parce que tu n'oses pas dire non,
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  justement,
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  pour ne pas être dans le conflit.
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  Tout ça,
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  en fait,
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  ça va générer un stress,
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  une anxiété.
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  Des clients,
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  finalement,
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  qui vont attirer ce genre de clients et qui vont se passer le mot comme quoi,
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  ah ben tu vois,
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  elle,
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  lui,
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  on peut tout lui demander,
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  il répond à toute heure,
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  on peut lui parler comme un chien,
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  ils sont fous.
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  Donc,
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  en général,
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  ça va en s'aggravant et voir si t'as envie de ça ou pas.
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  Moi,
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  en tout cas,
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  il y a quelques années,
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  j'ai pris la décision que je voulais pas ça.
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  Donc,
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  j'ai fait un gros nettoyage dans ma clientèle.
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  Ça a pris quelques années.
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  Maintenant,
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  je pense que j'y suis arrivée.
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  Je pense que ça fait facilement 4 ans que j'ai mis tout ça en place et que maintenant,
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  je peux me dire que j'ai une chouette clientèle et toutes les personnes,
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  on va dire,
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  indésirables qui arrivent en tant que nouveaux clients.
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  vont être vite recadrés.
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  Parce que comme je le disais déjà dans d'autres podcasts,
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  quand quelqu'un vient en première consultation,
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  je pose directement mes limites dans le fait de parler de ma disponibilité,
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  de quoi faire quand il y a une urgence,
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  déjà rien que ces deux points-là en tant que vétérinaire.
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  Et ça met déjà bien les pendules à l'heure.
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  Donc il y a des personnes qui partent,
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  qui ne disent rien,
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  mais voilà.
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  ils ne reviennent plus et c'est très bien comme ça,
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  c'est qu'ils vont trouver ce qui leur convient ailleurs et moi ça me va.
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  Et d'autres personnes justement me disent,
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  mais vous avez vraiment raison,
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  il faut vous préserver.
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  Et finalement,
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  ces personnes-là me ramènent des clients comme eux et ça c'est génial.
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  Donc au niveau des clés que je peux te donner,
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  il y a déjà une chose que j'ai dite,
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  c'est que pour moi il faut traiter les tensions très rapidement.
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  Donc
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  Si tu as eu un appel téléphonique ou une conversation directe compliquée et que tu trouves que tu as été perdant et que la situation n'est pas finie mais elle risque de recommencer ou que tu dois encore rendre des comptes ou encore
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  rendre un service en plus ou des choses comme ça,
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  alors je te conseille,
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  comme je t'ai dit,
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  rappeler la personne,
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  reprovoquer un autre rendez-vous par exemple ou alors juste au téléphone.
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  expliquer pourquoi.
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  Tu n'es pas obligé de tout expliquer.
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  Tu peux juste dire,
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  écoutez,
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  j'ai réfléchi.
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  Finalement,
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  ça ne me convient pas.
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  Donc,
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  je préfère ne pas continuer.
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  Ici,
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  pour te donner un exemple,
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  j'ai viré une cliente de ma clientèle il y a deux ou trois semaines de ça parce qu'il m'avait manqué de respect totalement il y a quelques années.
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  Ils sont allés et là,
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  à ce moment-là,
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  je n'avais rien dit.
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  et ils sont allés chez un autre vétérinaire pendant plusieurs années et là comme une fleur,
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  une téléphone,
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  comme quoi ils ont quelque chose d'urgent tout enjoué,
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  m'expliquer l'historique du chien et tout ça et voilà j'étais un peu,
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  je les situais pas très bien au téléphone j'étais pas sûre que c'était eux et quand j'ai raccroché,
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  après avoir donné un rendez-vous j'ai été voir dans mon logiciel et j'ai retrouvé le numéro de la personne Merci.
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  Et effectivement,
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  j'ai fait le lien correctement,
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  c'était bien ces personnes-là qui m'avaient dit que j'étais incompétente pour faire un genre de service,
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  mais qui venaient quand même chez moi pour les petites piqûres de vaccins,
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  mais pour autre chose,
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  ils allaient ailleurs parce que j'étais incompétente,
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  ou pas assez compétente,
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  et là ils revenaient,
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  donc moi en fait je me suis appuyée là-dessus.
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  Je les ai rappelés,
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  j'étais comme ça.
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  Donc si tu me vois en vidéo,
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  j'étais vraiment en train de trembler.
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  Et j'essayais de donner le plus de force à ma voix.
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  Et voilà,
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  j'ai réussi à téléphoner pour expliquer qu'il y a eu une perte de confiance de leur part.
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  Et que du coup,
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  moi,
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  des gens qui ne me faisaient pas confiance,
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  je ne voulais pas travailler avec.
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  Et que ce n'était pas mon truc de continuer cette relation-là.
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  Donc j'ai annulé le rendez-vous et je voulais qu'ils aillent voir leur vétérinaire finalement ou quelqu'un d'autre.
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  Parce qu'à mon avis,
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  il y a eu un conflit avec le vétérinaire qui était passé après moi.
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  Et que là finalement,
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  ils se sont dit,
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  on va aller chez la première et elle ne va plus se rappeler de nous.
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  Ah bah si,
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  malheureusement j'ai une très bonne mémoire.
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  Donc voilà.
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  Et du coup,
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  j'étais hyper fière de moi parce que cette personne-là,
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  bien sûr,
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  moi...
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  En tant que personne,
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  on va dire,
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  non conflictuelle,
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  j'aurais dit...
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  Bon,
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  déjà,
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  je ne me serais pas retrouvée dans cette situation-là,
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  mais j'aurais dit,
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  ben,
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  OK,
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  très bien.
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  Eh ben,
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  non,
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  là,
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  la personne a insisté pour venir chez moi.
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  Donc,
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  du coup,
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  j'ai quand même dû reprendre l'argument que je ne voulais pas ressortir,
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  mais je lui ai quand même dit qu'ils m'ont dit que j'étais incompétente pour faire un certain soin à leur chien et que j'étais bonne pour faire les petites choses.
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  Et...
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  Et donc là,
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  après deux secondes de réflexion,
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  parce que ce genre de personnes,
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  ils ont vraiment le don,
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  ils savent attaquer.
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  On voit que cette personne-là,
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  elle est vraiment entraînée.
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  Et donc,
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  du coup,
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  directement,
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  on appuie sur la culpabilité.
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  Ah,
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  on a un animal qui souffre.
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  Je précise,
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  ce n'était absolument pas une urgence vitale du tout.
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  L'animal ne souffrait pas.
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  Ça faisait plusieurs jours qu'il se grattait,
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  je ne sais plus où.
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  Donc,
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  absolument pas une urgence vitale.
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  mais voilà,
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  on essaie de me faire culpabiliser donc un,
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  je comprends pas il y a un animal qui souffre et vous voulez pas le soigner donc voilà c'était la dernière carte mais voilà ça me fait rire comme ça mais c'est vrai que c'est épuisant ce genre de personne et je suis super contente de l'avoir de
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  l'avoir affronté et finalement j'ai gagné parce que j'ai pas
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  Là,
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  je me suis fixée à mon truc.
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  J'annule le rendez-vous et il ne vient pas chez moi.
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  Je m'en fous.
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  Donc...
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  Ça m'a donné confiance en moi,
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  même si j'étais comme ça et que j'ai dû...
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  Bon,
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  si tu ne me vois pas,
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  je fais des tremblements avec mes mains,
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  si tu m'écoutes en podcast.
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  Et il m'a fallu bien deux,
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  trois heures pour me remettre,
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  mais j'ai réussi.
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  Alors,
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  je reviens à ça.
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  Pour traiter les tensions le plus rapidement possible,
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  pour te libérer finalement.
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  Plus on attend,
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  plus tu angoisses,
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  plus tu accumules les hormones de stress.
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  plus ça va moins bien se passer.
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  Donc,
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  je n'hésite pas.
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  Même quand tu raccroches,
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  tu dis non,
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  en fait,
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  non.
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  Tu rappelles direct.
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  On s'en fout,
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  OK ?
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  Le principal,
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  c'est que toi,
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  tu te sens bien.
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  Alors,
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  un autre point que tu pourrais faire,
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  c'est utiliser un petit peu une communication un petit peu plus structurée.
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  C'est dire,
• 15:58
  voilà,
• 15:59
  quand tu sens qu'il y a un malentendu,
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  qu'il y a une tension,
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  mais que tu ne sais pas trop quoi,
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  tu peux dire une phrase comme...
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  je pense qu'il y a un malentendu ou alors je préfère clarifier ce point parce que j'ai l'impression que le message n'est pas très bien passé.
• 16:15
  Donc voilà,
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  tu peux te faire des petites phrases comme ça que tu peux utiliser pour adoucir la tension et ouvrir finalement le dialogue.
• 16:23
  Et parfois,
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  on se rend compte qu'en fait,
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  tu as juste dit un truc qui n'était pas très clair et c'est ça que les personnes étaient un peu tendues.
• 16:31
  Et finalement,
• 16:31
  ça va tout apaiser.
• 16:32
  Donc ça,
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  ça fait du bien aussi.
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  Pas hésiter à rentrer vraiment dans la communication.
• 16:39
  Alors,
• 16:40
  ce que tu peux faire,
• 16:41
  c'est aussi de te dire que si tu gères bien un conflit,
• 16:46
  ça te fait du bien à toi parce que tu vas plus vite t'apaiser.
• 16:51
  Et ça va aussi renforcer la relation professionnelle que tu as avec des clients où justement il y a eu des malentendus ou des petites tensions.
• 16:57
  En fait,
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  les clarifier,
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  tu vas juste renforcer le lien client.
• 17:02
  parce que tu vas apprendre des choses sur l'autre personne ou ça va ouvrir des conversations.
• 17:07
  Donc,
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  ça peut être bénéfique aussi.
• 17:11
  Alors,
• 17:12
  donc,
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  il faut le voir un petit peu.
• 17:15
  Donc,
• 17:15
  toute cette sensibilité au conflit et aux tensions,
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  il faut le voir un peu comme une force finalement.
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  Ce n'est pas toujours une faiblesse,
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  même si ce n'est pas toujours facile à voir.
• 17:26
  Donc,
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  tu peux dire que tu as...
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  tu auras une bonne lecture des situations qui arrivent avec tes clients.
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  Tu pourras remédier aux petits conflits,
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  des petits malentendus.
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  Tu pourras désamorcer les problèmes parce que tu vas les voir déjà avant,
• 17:46
  avant qu'ils ne soient dits ou avant que ça ne cause un départ d'un client.
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  Donc ça,
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  ça peut être sympa parce que oui,
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  tu peux faire partir des clients qui ne sont pas cool.
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  Mais ceux qui sont un peu comme toi finalement,
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  sensibles,
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  ils ne vont peut-être pas oser te dire les choses,
• 18:01
  mais ils vont juste changer de praticien.
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  Donc ça peut vraiment t'aider à garder les chouettes clients et juste mettre les choses à plat.
• 18:12
  Donc voilà,
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  pour moi ça peut être un énorme avantage,
• 18:15
  mais il faut savoir le gérer,
• 18:16
  il faut savoir...
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  Il faut savoir...
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  Ouais.
• 18:21
  le maîtriser,
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  ça se fait pas du jour au lendemain il faut oser le faire mais il faut se dire que chaque petite victoire te donne vraiment confiance en toi et ça c'est assez grisant donc n'hésite pas à te faire des petits pas,
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  parfois ça peut pas ça doit pas être spécialement des gros clashs comme je t'expliquais que j'ai rappelé une personne pour la virer de ma clientèle
• 18:46
  mais ça peut être juste des petits recadrages au niveau de l'heure du rendez-vous du fait de je ne sais pas au lieu de t'appeler trois fois sur ton téléphone peut-être prendre rendez-vous en ligne ou des choses comme ça à
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  toi de voir ce que tu veux commencer à affiner commence par des petites choses et tu verras que tu prendras confiance et tu verras que les gens sont en général pas
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  explosif et que ça se passe bien dans beaucoup de cas voilà donc j'espère que ce contenu a pu t'éclairer j'espère que ça a pu t'apporter des réponses si maintenant tu veux discuter avec moi tu peux toujours m'envoyer un mail n'hésite
• 19:33
  pas à t'abonner à la chaîne à te liker,
• 19:36
  à te mettre des commentaires ça me fait toujours plaisir ça fait connaître le podcast et ça m'encourage énormément Merci.
• 19:43
  Et n'oublie pas qu'il y a aussi les séances one-to-one avec moi que tu peux prendre,
• 19:49
  des séances de coaching où on débat sur...
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  Enfin,
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  on débat.
• 19:53
  On diagnostique un problème et je te donne les clés vraiment adaptées à toi pour essayer de désamorcer des situations.
• 20:04
  Et il y a aussi une formation en ligne qui est disponible sur mon site Internet au même endroit que la prise de rendez-vous pour les coachings.
• 20:13
  Et c'est sur la gestion de la clientèle,
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  donc de façon douce,
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  pour se préserver.
• 20:20
  Donc voilà,
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  n'hésite pas à me poser des questions par mail si jamais tu en as ou tu veux juste voir si je peux t'aider avec la formation ou les séances de coaching.
• 20:31
  Voilà,
• 20:31
  tu peux aussi m'écrire.
• 20:33
  Voilà,
• 20:33
  merci pour ton écoute et je te souhaite une très bonne journée.
• 20:37
  À bientôt !