Latest / Gästen Först / Hinner jag lika mycket som hon?

Transcript

Hinner jag lika mycket som hon? · Gästen Först

[musik] Det här är ett tänkt exempel. Ingen verklig person och ingen verklig arbetsplats. Men jag tror att många av er kommer att känna igen det. Fredag halv sex, receptionen på ett stadshotell. Det luktar blöta ytterrockar och nybryggt kaffe och snurrdörren står aldrig still. Sedan lunch har bokningssystemet föreslagit svar på gästmejlen. Receptionisten har läst dem, ändrat lite här och där och skickat iväg dem. Det har gått bra. Det är inte mejlen som skaver. Det som skaver är skärmen bredvid. Där står det att kollegan på andra skiftet avslutade flest ärenden förra veckan. Och tanken dyker upp av sig själv. Hinner jag lika mycket som hon? Några dörrar bort, i köket, står en kock med tre bångar i huvudet och en surfplatta som visar hur många kuvert som är bokade klockan åtta. Han har inte tänkt på AI en enda gång i dag. Han tänker på att killen på andra sidan passet alltid är lite snabbare än han. Två människor, samma fredag. Och en fråga som vi ska vända på i en halvtimme. Är det verktygen som tröttar ut oss? Eller är det något helt annat? Välkomna till Gästen först. Jag heter Olivia och det här är torsdagens avsnitt, det sista för den här veckan. Med mig har jag som vanligt Rikard Wilhelmsson som har stått i salen i många år. Hej Rikard! Hej Olivia! Och jag känner igen receptionen du beskrev. Inte den exakta, men känslan. Det trodde jag. Och så har vi en gäst i dag, Linda. Hon är en gestaltad röst och i det här samtalet är hon arbetsmiljöforskare med inriktning på servicejobb. Välkommen, Linda. Tack. Och jag blev glad när jag hörde vilken studie ni ville prata om, för den gör något ovanligt. Vad då? Den går emot rubriken man hade väntat sig. Alla tror att tekniken ska vara boven. Här är det inte så enkelt och det gillar jag. Och det är därför jag är lite misstänksam. När en studie säger precis det man hoppades på vill jag läsa den två gånger. Då är vi två. Jag har läst den tre gånger och jag har fortfarande frågor. Vi tar den ordentligt. En forskargrupp vid Tammerfors universitet i Finland publicerade studien i slutet av juni i år i en vetenskaplig tidskrift om folkhälsa. Den granskades av andra forskare innan den publicerades. Linda, vad gjorde de? De följde drygt två tusen finländare som hade jobb. Två tusen etthundranio personer, för att vara exakt, mellan arton och sextiofem år. Och de frågade samma personer tre gånger. Hösten 2024, våren 2025 och hösten 2025. Varför spelar det roll att det är samma personer? För att man då kan se två saker. Dels skillnader mellan olika människor, dels vad som händer när en och samma människa förändras över tid. Det låter torrt, jag vet. Men det är det som gör studien starkare än en vanlig enkät, där man bara tar en bild av en enda dag. Och vad mätte de? Framför allt tre saker. Först utmattning med fem frågor från ett välkänt mätinstrument som kallas Maslach. En av frågorna handlar ungefär om att man känner sig trött när man vaknar och ska möta ännu en arbetsdag. Den frågan kan nog alla i branschen svara på en måndag i december. Just det. Det är därför man frågar hur ofta, inte om. Sen mätte de hur benägen man är att jämföra sig med andra människor. Sex frågor. Till exempel om man alltid lägger märke till hur man själv gör saker jämfört med hur andra gör dem. Och till sist AI-användning. Hur ofta man använde AI mättes med en enda fråga. Hur ofta använder du AI i ditt arbete? En enda fråga? En enda. Och det är värt att komma ihåg när vi pratar om resultatet. Man vet ungefär vilka sorters verktyg, som chattbotar, men inte vad folk gjorde med dem. Så den som låter ett system föreslå ett mejlsvar och den som låter ett AI-verktyg lägga hela veckans schema hamnar i samma låda. Precis. I huvudanalysen delade de upp folk i två grupper. De som använde AI varje dag och de som använde det mer sällan. Och hur många använde AI överhuvudtaget? Ungefär var tredje i studien uppgav att de använde AI i jobbet. Okej, resultatet. Jag hade velat ha en trumvirvel här. Det finns ingen trumvirvel i forskning, tyvärr. Men såhär: de som använde AI i jobbet varje dag var inte mer utmattade än de som använde det mer sällan. Det som hängde ihop med utmattning var något annat. Benägenheten att jämföra sig med andra människor. Och det sambandet syntes både mellan olika personer och när samma person förändrades över tid. Och en sak till som jag tycker är fin. De som tyckte att de kunde hantera AI-verktygen i jobbet rapporterade mindre utmattning. Är benägenheten att jämföra sig något man föds med eller kan den ändras? Det är den intressanta delen. Eftersom de följde samma personer kunde de se att benägenheten ändrades över tid hos en och samma människa. Och när den var högre fanns det också ett samband med utmattningen. Sambandet hos en och samma person var litet, det ska sägas. Men det tyder på att benägenheten inte bara beror på vilken sorts människa man är. Det kan också bero på situationen. Det känner jag igen från salen. Man jämför sig mer under vissa perioder än andra. Mest när man är ny någonstans och när det är för lite folk på schemat. Och det där sista, för lite folk på schemat är inget personlighetsdrag. Det är en arbetsmiljöfråga. Nu vill jag vara den tråkige. Det får du. Det är lite därför du är här. Hur många av de här två tusen jobbade på ett hotell eller en restaurang? Det vet vi inte. Studien redovisar inte yrken eller branscher. Hotell och restaurang nämns inte en enda gång. Så vi pratar om yrkesarbetande finländare i allmänhet. Mycket kontor gissar jag. Det vet vi inte heller och jag vill inte gissa. Det är en blandad panel av förvärvsarbetande. Den gäller ingen särskild bransch, varken vår eller någon annan. Och det finns en sak till som vi måste säga högt, annars blir hela avsnittet fel. Det här är samband, inte orsak. Forskarna skriver själva att studien bygger på observationer och att faktorer som de inte mätte kan ligga bakom. Tack, det är min favoritmening i hela artikeln. Har du en favoritmening? Alla forskare har en favoritmening. Oftast är det förbehållet. Det är där man ser om någon är ärlig. Så vad kan vi säga, rent konkret? Att man inte hittade något samband mellan daglig AI-användning och utmattning i en finländsk panel mellan hösten 2024 och hösten 2025. Det är inte samma sak som att visa att det inte finns något samband. Och när vi säger jämförelse menar vi jämförelse med andra människor. Studien mätte aldrig om folk jämför sig med maskinen. Det är lätt att läsa in det, men det står inte där. Nu tar vi hem det till Sverige, för vi har egna siffror och de är inte finländska. Hösten 2024 frågade Arbetsmiljöverket förvärvsarbetande om deras arbetsmiljö. Siffrorna vi tar upp gäller drygt sextontusen svarande mellan sexton och sextiofyra år. Inom hotell och restaurang svarade femtiosju procent att de alltid eller oftast har möjlighet att återhämta sig genom pauser eller raster. Det är lägst av alla branscher. Snittet för alla är sjuttiofyra procent. Femtiosju, så drygt fyra av tio kan inte räkna med sina pauser. Inte alltid eller oftast, nej. Och drygt sextio procent i branschen säger att de är fysiskt uttröttade varje dag eller några gånger i veckan. Den lägsta andelen finns inom finans och försäkring. Där är det omkring tjugo procent. Det är två helt olika arbetsliv. Det förvånar mig inte. Det är ett jobb man gör med benen och med ryggen och med händerna fulla av tallrikar. Men nu kommer det som gör bilden mer rättvis. Sjuttioåtta procent i hotell och restaurang är mycket eller ganska nöjda med sitt arbete. Det är den lägsta andelen av alla branscher. Snittet är åttiosex procent. Men det är fortfarande nästan åtta av tio som trivs. Så man är trött, man hinner inte alltid ta rast och man trivs ändå. Det är branschen i en mening, Olivia. Jag hade kunnat säga den på varenda personalfest jag varit på. Den ska vi trycka på en t-shirt. Och så en siffra som ligger nära vårt ämne. Arbetsmiljöverket frågade också vad man tycker om hur den tekniska utvecklingen påverkar jobbet. Femtioåtta procent inom hotell och restaurang ser mycket eller ganska positivt på den. Också det lägst av alla branscher. Inom information och kommunikation är det nittiotvå procent. Men frågan gäller teknisk utveckling i allmänhet, inte AI. Det kan vara kassasystem, bokningssystem, schemaappar. Allt på en gång. Det stämmer med vad jag har sett. Teknik i salen har ofta kommit ovanifrån. Någon har köpt ett system och sen får personalen lära sig det under ett pass med fullt hus. Och där kommer du in på något i den finska studien fast du inte vet om det. Gör jag? Ja, de som tyckte att de kunde AI-verktygen var mindre utmattade. Studien frågade bara om man upplevde att man kunde dem. Min tolkning är att den känslan ofta kommer av att man fått tid att lära sig. Det är sant. När ett nytt kassasystem kommer är det ofta samma sak. Den som får en lugn eftermiddag att testa blir trygg. Den som får lära sig mitt i en fullsatt lördag blir rädd för systemet och den rädslan sitter kvar länge. Och det är sällan systemets fel. Det är schemats fel Fast här måste jag vara petig med mig själv. De som känner sig redo kanske också har bättre chefer eller lugnare arbetsplatser. Det kan studien inte skilja på. Du är den första gästen som faktagranskar sig själv medan hon pratar. Det är en yrkesskada. Min sambo hatar det. Och hur mycket AI används då på svenska hotell och restauranger? SCB har räknat på företagen. Bland hotell- och restaurangföretag med minst tio anställda använder 24 % någon form av AI förra året. Året innan var det nästan 11 %. Snittet för de branscher som SCB undersöker var 35%. Och lägg märke till det där, minst tio anställda. Många restauranger är mindre än så och finns alltså inte med i siffran. Och här finns en lucka som säger mycket. SCB mäter också hur många anställda som använder generativ AI i själva arbetet. För alla anställda och egna företagare i Sverige var det 30% våren 2025. För hotell och restaurang finns ingen sådan siffra alls. Värdet redovisas inte, troligen eftersom för få i branschen svarade. Så ingen vet hur många servitörer som använder AI i jobbet? Ingen officiell källa vet det i alla fall. Du kanske vet bättre än SCB. Jag vet hur många som tittar i telefonen i personalrummet. Det är alla. Det är inte riktigt samma statistik. Rickard, du sa i början att du känner igen receptionen. Berätta. Den som har jobbat i en sal en fredag kväll, när det är fullt och alla har för många bord, vet att man alltid ser kollegans takt. Det lär man sig tidigt. Man ser vem som redan har tagit upp beställningen, vem som har vinet på bordet och vem som ligger efter. Man behöver ingen skärm för det. Salen är skärmen. Salen är skärmen, den tar jag. Och för den som är ung och ny är det ofta det jobbigaste, mer än gästerna. Att veta att alla ser vem som är långsammast. Varför är det så tungt? För att det känns som att vara på prov varje kväll. Den som blir snabbare slutar oftast tänka på det. Och där har vi precis det som studien pekar på. Att man jämför sig ibland är inget konstigt. Alla gör det. Det som spelar roll är benägenheten att hela tiden göra det. Men jag vill säga en sak om det du sa. Den som blir snabbare slutar tänka på det. Men en del blir aldrig snabba och de slutar aldrig tänka på det. Nej, det är sant. I nästan varje lag finns det någon som är fantastisk med gästerna och ändå alltid känner sig sämst. Varför då tror du? För att det som syns är tempot. Det som inte syns är att gästerna kommer tillbaka och frågar efter just den personen vid namn. Linda, var tror du att problemet sitter? I mätandet. Min tolkning är att studien stämmer med något man ofta hör i servicejobb. Tröttheten sitter sällan i själva verktyget. Den sitter i vad som räknas och i vem som ser det. Tänk på skärmen i receptionen. Avslutade ärenden per person, synliga för alla. Ingen i receptionen har bett om den. Den kom med systemet. Den där meningen från början. Hinner jag lika mycket som hon? Den frågan ställer man sig sällan i ett tomrum. Man ställer den mot en siffra. Men studien mätte inga skärmar. Nej, där har du rätt. Studien mätte en personlig benägenhet att jämföra sig. Inte arbetsplatser och inte skärmar. Det jag säger nu är hur jag ser det, inte deras resultat. Bra att du skiljer på det. Men jag vill varna för en sak. Många AI-verktyg på jobbet är till för att mäta saker. Hur snabbt ett ärende avslutas, hur många mail som besvaras, vem som säljer mest per gäst. Om de siffrorna hamnar på en topplista har man byggt in jämförelsen i systemet. Då behöver man inte ens vara lagd åt det hållet. Systemet gör jämförelsen åt dig. Listor på väggen är ingen ny idé. De fanns långt innan AI. Den som har jobbat i en sal vet hur det känns att stå på en sådan. Och hur känns det? För den som står överst är det kul. För resten är det bara en lista på väggen. En lista på väggen. Det är nog det torraste du har sagt på hela hösten. Det var avsiktligt torrt. Och Prevent, som ägs av Svensk Näringsliv, LO och PTK, tar upp närliggande risker på sin sida om AI och arbetsmiljön. De nämner mental belastning, otydligt ansvar, kompetenskrav och övervakningskänsla. Övervakningskänsla. Det är ett ord jag önskar att fler chefer hade i sitt ordförråd. Och Arbetsmiljöverket, säger de något om AI? På sin sida om artificiell intelligens skriver de att arbetsgivaren ansvarar för att AI integreras och används säkert. En stor del av sidan handlar om maskiner och utrustning. Den psykosociala delen får några rader. Arbetsgivaren ska se till att AI inte leder till ohälsosam arbetsbelastning. Rickard, jag hör på dig att du inte håller med. Inte helt. Jag tycker att vi är på väg att göra jämförelse till något fult och det är det inte. I salen är jämförelse en del av hantverket. Det finns ingen bok som lär dig läsa av ett bord. Man lär sig igenom att titta på den som kan. Så lär man sig vin också. Man lyssnar på den som kan mer och tänker: Varför säger hon sådär till gästen och varför fungerar det? Ett bra lag jämför sig hela tiden och syftet är att alla ska bli bättre. Efter en tung kväll står man vid baren och går igenom vad som hände. Varför fick det bordet vänta? Hur gjorde du när gästen var missnöjd? Det är jämförelse, men den sker med ord mellan människor som var där. Det tror jag på i ett lag som fungerar. Men lyssna på vad du säger. Du säger att den som kan mest lär upp de andra. Det är en mening man ofta hör i ledningsgrupper. Lär av den som är bäst. Och när personalen får höra den hör många något annat. De hör: Varför är du inte som hon där borta? Då har ledningen sagt det på fel sätt. Eller så är det samma mening som tas emot helt olika beroende på vem som säger den och vem som får höra den. Rickard, var går gränsen för dig? Vid siffrorna. Problemet är inte att jag ser att kollegan är snabbare. Problemet är när det mäts i något som ingen i salen känner igen. Avslutade ärenden, snittnota per gäst. En siffra som inte vet att gästen vid fönstret behövde extra tid eftersom hon just hade fått ett tungt besked. Den jämförelse jag gör med ögonen vet det. Siffran vet det inte. Och där är vi nästan överens, men bara nästan. För jag menar att det är just siffrorna som gör att jämförelsen tröttar ut. Utan siffran är jämförelsen något man kan prata om. Med siffran blir den en dom. Och det är min tolkning, inte studiens. Studien kan inte skilja på jämförelse med ögonen och jämförelse på en skärm. Ni låter faktiskt ganska överens. Det är vi inte. Nej, det är vi verkligen inte. För du menar att jämförelsen i sig är risken och att siffran gör den farlig. Jag menar att jämförelsen är verktyget och att siffran förstör det. Tar du bort jämförelsen i en sal, tar du bort sättet som unga människor lär sig jobbet på. Det finns ingen annan skola en fredagskväll och det har jag inte hört någon forskning svara på. Nej, och det kan inte jag heller. Jag känner inte till någon studie som mäter hur man lär sig jobbet i salen. Det argumentet får du ha. Men då ställer jag en fråga tillbaka. I ett lag som lär sig igenom att jämföra sig, vem frågar den som alltid är långsammast hur det känns? Det är en fråga jag inte har något bra svar på, och den ställs nog sällan av den som redan är snabb. Och det är mitt argument. Den som är snabb upplever jämförelsen som lärande. Den som är långsam vet inte alltid att det är lärande som pågår. Det känns bara som en mätning. Jag står ändå fast vid att ett lag som slutar jämföra sig slutar bli bättre. Och jag står fast vid att det är den långsammaste som ska få avgöra om det känns som lärande eller som press. Där lämnar vi det. Ingen av er har gett sig och jag tänker inte tvinga fram en förlikning. Men jag noterar att ni båda hade en fråga som den andra inte kunde svara på. Det händer inte så ofta här hos oss. Nu vill jag vända på studien en gång till, för det finns en detalj som gör bilden mer komplicerad än rubriken. Ja, i en extra analys som inte syntes i huvudresultaten fanns en antydan. Den gällde de som låg över genomsnittet i benägenhet att jämföra sig. Hos dem var utmattningen lite högre vid de tillfällen då samma person använde AI mer än vanligt. Det är en antydan och inget fynd. Den är svag och kan försvinna i nästa studie. Men om den håller så hänger AI-användning inte ihop med utmattning på samma sätt för alla. Min gissning är att AI kan bli ännu en sak där man mäter sig mot andra. Så det är inte ett frikännande? Nej, det är ett resultat att vända och vrida på. Den som vill använda studien för att säga att AI är ofarlig för personalen läser in mer än vad som står där. Och forskarnas egen slutsats är värd att citera. Fritt översatt skriver de att det inte räcker att göra personalen tekniskt redo för AI. Arbetsplatsen bör också ta hänsyn till den psykosociala arbetsmiljön. Det finns ett annat resultat som pekar åt samma håll, fast från ett experiment. Det publicerades i mars i år. Deltagarna som bara lät verktyget göra uppgiften trodde mindre på sin egen förmåga och tyckte att arbetet kändes mindre meningsfullt. De som samarbetade aktivt med verktyget behöll kopplingen till uppgiften Så det spelar roll hur man använder det, inte bara hur ofta. Det är min tolkning. Men det experimentet gällde skrivuppgifter på nätet. Ingen reception, ingen sal, ingen fredagskväll. Det finns alltid ett men med dig, Linda. Det finns alltid ett men med forskning. Jag är bara budbäraren. Och då kommer vi till det som ingen mäter. Jag har en lista och den är längre än jag hade velat. Det finns ingen studie om AI och utmattning hos hotell- och restaurangpersonal i Sverige eller i Norden. Inte en enda som vi har hittat. Det finns en del forskning om hotellanställda, bland annat från Kina. Men den handlar oftast om oron för att ersättas av AI, inte om AI i schemat, i bokningen och i kassan. Och så det här. Att jämföra sig med en kollega som har AI-stöd och därför hinner mer. Det finns några färska studier om hur det känns när kollegan använder AI, men ingen i vår bransch i Sverige. Det är lite märkligt. Min gissning är att vår bransch har minst tid över till att svara på enkäter. Då är det kanske inte så märkligt. Nej, men det är bara en gissning. Det vi har är mest berättelser. Tillväxtverket lät intervjua människor som lämnat hotell- och restaurangbranschen. Studien kom 2023. De som lämnat beskriver en stressig arbetsmiljö och ett fysiskt krävande arbete som inte känns hållbart på lång sikt. Inga andelar, bara röster, men röster som pekar åt samma håll. Och frågan är inte ointressant för parterna i branschen. HRF skriver att arbetsmiljö är en av förbundets viktigaste frågor. Visita skriver att kompetensförsörjningen är besöksnäringens största utmaning i dag. Och de två hänger ihop. Den som är slut byter bransch, då blir det ännu färre kvar som ska hinna. Det är en rimlig tanke, men den är inte mätt. Jag säger det bara så att vi inte bygger ett samband av två citat. Det köper jag. En fråga till er båda. Om en chef bara orkar göra en sak, den som ger mest effekt för minst insats, vad ska det vara? Titta på vad som visas för alla. Varje siffra som syns för hela gruppen är en jämförelse. Fråga om den verkligen behöver synas för alla eller bara för den det gäller. Mitt råd, prata först med den som är långsammast. Inte om tempot, om vad som är svårt. Nu tar du ju mitt argument. Jag lånar det. Jag har inte bytt sida. Noterat i protokollet. Han lånar, han byter inte. Och en tankelek. Vad hade hänt om den finska studien hade hittat motsatsen? Att de som använde AI varje dag var betydligt mer utmattade. Då hade den citerats överallt och nästan ingen hade frågat om det var samband eller orsak. Det är värt att tänka på. Vi granskar det tråkiga resultatet hårdare än det spännande. Samma regler borde gälla åt båda hållen. Och i salen hade det blivit ett argument mot varje nytt system, oavsett om systemet hjälpte eller inte. Det finns ett mönster åt andra hållet också. Någon läser att ett verktyg sparar tid, köper det och sedan förväntas samma personal hinna mer på samma pass. Då blir tidsvinsten en ny måttstock istället för en paus. Så studien är kanske mest användbar som en påminnelse om att titta på det som byggs runt verktyget. Något lyssnarna kan göra redan på nästa pass. Ta en stund på genomgången före service och fråga: Vad mäts här? Vem ser det och varför? Och fråga en sak till. Vilken av siffrorna hjälper oss att göra ett bättre jobb? Och vilken finns där bara för att den gick att mäta? Receptionisten från början sitter kvar vid sin skärm. Systemet har hjälpt till med mailen och det var aldrig det som var tungt. Hinner jag lika mycket som hon? Kanske är den viktigaste frågan inte vem som hinner mest, utan vem som bestämde att det skulle stå på en skärm. Och det ni är oense om står kvar. Rickard menar att man lär sig jobbet i salen genom att jämföra sig. Linda menar att den som är långsammast ska få avgöra om det känns som lärande. Ingen av er har svarat på den andras fråga. Och det tänker jag inte göra heller. Inte jag heller. Tack Linda för att du kom hit. Tack själv. Det här var roligare än de flesta seminarier. Nästa vecka tar vi en ny fråga och jag lovar en sak. Rickard kommer att säga emot mig. Tack för att ni lyssnade på Gästen först. Olivia är en AI och alla röster här är AI-genererade, även min. Linda är en gestaltad röst och ingen verklig person. Siffrorna är kontrollerade mot sina källor och där underlag saknades, sa vi det.