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#319 - Cielo: estratégia logística como diferencial na experiência · Os Agilistas

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Bom dia, boa tarde, boa noite. Começamos mais um episódio dos
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agilistas, o seu podcast, que é o radar de inovação, tecnologia
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e negócios. Eu sou o Samuel e nesse episódio
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a gente vai falar um pouco sobre experiência do cliente, discutir
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jornada, experiência não é algo novo e a gente já sabe que o
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mercado tem falado bastante sobre isso e é um fator
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determinante para o sucesso das marcas.
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E no contexto atual, ter só uma experiência boa não é o
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suficiente. A gente precisa ter uma
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experiência diferenciada e trazer algo novo para o nosso
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cliente. E para isso, as empresas
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precisam investir em tecnologia, eficiência operacional e
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soluções inovadoras. E é isso que a Cielo tem feito a
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empresa, ela combina inteligência de dados,
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automação, melhorias logísticas e práticas de ESG para trazer
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uma experiência cada vez melhor e mais diferenciada para o
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cliente. E é sobre isso que a gente vai
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falar hoje, e eu tenho aqui comigo o Eduardo Lemos, que é
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SEO da Cielo, e o Pedro Baron, que é diretor de logística.
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Tudo bem, pessoal, como é que vocês estão?
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Hoje legal prazer estar com você aqui, Samuel.
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Obrigado aí pelo convite, prazer estar aí pessoal.
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Obrigado por terem vindo e aí pra gente começar a nossa nosso
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papo. Tô aqui.
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Eu queria fazer 2 perguntas um pouco mais conceituais, que são,
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quem é o cliente da Cielo? E quando a gente fala de
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experiência do cliente, de jornada do cliente Cielo, o que
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que a gente está falando dessa jornada?
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Legal, obrigado, Barão, se me permite, eu vou começar aqui.
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Aí você me me complementa, ô, obrigado pela pergunta, Samuel.
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Eu vou começar pela pela última, para conectar com a primeira.
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Então, primeiro, quando a gente pensa em experiência do cliente,
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meios de pagamento, né? Meios de pagamento está presente
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em vários aspectos da nossa vida, né?
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E a gente vai perceber a experiência do cliente quando a
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gente tenta fazer uma compra no e Commerce e não consegue
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completar, quando a gente vai num restaurante num momento de
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pico. E a máquina não funciona.
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Então a gente nasceu, pensa muito nisso, né?
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Em como fazer garantir para os vários usuários que a gente tem
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que a tecnologia vai funcionar e, principalmente, vai funcionar
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ali na hora da verdade, né? Então.
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O meio de pagamento? Exatamente.
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Então a gente hoje é muito mais do que uma maquininha, né?
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A gente está presente no e Commerce.
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A gente tem produtos de dados que a gente também está presente
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com isso nos nossos clientes, com as nossas operações e
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máquinas de pagamento e fazendo com que seja uma solução
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confiável, né? Porque principalmente.
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Quando a gente fala de uma indústria que ficou muito
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competitiva, né, a experiência do cliente tem que ser um fator
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de diferencial do que a gente tá oferecendo, né?
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Então, muitas vezes, OA gente, quando tá lá no num cliente de
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varejo, ele tem basicamente a solução da Cielo, né?
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E a gente não pode falhar, porque se ele a gente falha,
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quando o cliente entrar na loja dele, provavelmente ele vai
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perder aquela venda, né? E a gente sabe que é no varejo,
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venda perdida não volta, né? Então a nossa missão é essa, né?
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Realmente é. É trazer valor para esses.
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É clientes, desde clientes muito grandes que trabalham com com a
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Cielo, até o cliente menor que está montando o seu negócio e
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que a gente sabe que realmente ali o pagamento é a hora da
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verdade, né? Que não pode falhar.
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Então a gente vê, está cada vez mais vendo experiência do
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cliente como um diferencial competitivo.
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E mais do que isso, né? Para apoiar realmente.
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Os nossos clientes a gerar valor é no negócio.
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Dele. Então, hoje você considera o seu
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cliente tanto b to b quanto b to c, né?
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O cliente do seu cliente também é o seu cliente, digamos assim.
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Com certeza. Então, AAA experiência de uso do
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da nossa tecnologia faz parte do nosso DNA, né?
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Então a gente entender. Como funciona essa jornada de
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uso, seja do nosso, do b to b, como você falou, né?
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Do varejista que está usando a nossa máquina, que está usando
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AO nosso aplicativo na internet. Hoje a gente é tem boa parte das
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transações. Mais de 80% das nossas
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transações de consulta e uso da Cielo são feitas pelos nossos
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aplicativos site, tá? Então a gente cuida muito dessa
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jornada. Mas cuida também bastante da
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jornada do cliente, do nosso cliente, né?
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Como você falou. Então a gente garantir que ele
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tenha 11 solução de pagamento ali que performe, né?
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Que ele não tenha, que é ficar esperando o processamento, que
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ele saiba o que está acontecendo ali em tempo real, para a gente
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é super importante. Eu acho que é legal complementar
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aqui, que além dessa questão da do pagamento e do funcionamento,
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a. A gente está caminhando por um,
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por um modelo de integrar o negócio do cliente nas nossas
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máquinas. Então estamos indo além daquela
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questão do simplesmente pagar. Ele vai ter ali é relatórios,
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ele vai ter ali é o menu do restaurante dele na máquina, de
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forma que ele consiga usar de uma forma muito mais fluida o
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negócio dele, sem precisar de ter vários equipamentos e várias
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coisas diferentes. É, é é muito legal então essa
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jornada completa, desde a experiência do que ele precisa
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no backoffice até a experiência na ponta, né, do produto que ele
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está ofertando, do do que que ele está entregando para o
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cliente na ponta dele. Então é é por onde, é para aí
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que a gente. Está caminhando, é?
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Porque isso agiliza o atendimento ali na ponta, né?
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Sem dúvida é interessante, legal.
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Então você acha que agora que todo mundo já entendeu o que que
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é a experiência e quem é o cliente, vamos entrar um
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pouquinho nessa, nas das iniciativas que eu disse no
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começo, como que a Cielo tem aprimorado essa jornada e como
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vocês têm usado, por exemplo, inteligência se usa IA, como que
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está usando IA pra gente falar um pouco aí do que que tem sido
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feito. Para trazer esse diferencial
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competitivo. Legal, então, primeiro AAA,
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Cielo é uma empresa de tecnologia, mas com uma operação
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física muito grande, né? Então a gente vai desde a gente
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tem Oo produto que a gente chama de tacon fone, né, que é a
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maquininha dentro do seu celular, mas a gente tem uma
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imensidão de máquinas, de de de hardware na funcionou na ponta,
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né? Então a gente precisa trazer
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muita inteligência para garantir que essa operação funcione.
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Você trouxe a questão de e a, né?
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Então a gente hoje usa muito modelo de aprendizagem de
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máquina, né? De machine learning para
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conseguir garantir fazer toda a manutenção preditiva desses
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equipamentos na ponta, de maneira que o cliente nem
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perceba que OA máquina dele pode dar um problema.
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Então, hoje, por exemplo, boa parte da manutenção de bateria a
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gente já percebe antes do cliente perceber, a gente já
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percebe que aquela bateria está no final da vida dela e a gente
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aciona uma troca. A bobina, né?
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Que é a mesma coisa. A bobina boa parte do processo
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de troca de bobina ou envio de uma nova bobina já é feita de
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maneira automatizada, sem o cliente precisar entrar em
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contato com algum canal de atendimento para fazer troca de
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bobina. A mesma coisa e.
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Escolha de é sinal de chip que vai na máquina, né?
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Porque ali tem um processo de conexão.
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A gente também faz esse processo de escolha para o cliente de
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maneira inteligente, centralizada, de modo que ele
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consiga ter a melhor solução de conexão para a máquina dele.
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Então a gente usa todo esse modelagem de e a aprendizado de
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máquina para garantir que tudo isso para o cliente seja
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transparente, né? Para ele precisa ser tão
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confiável quanto você abrir uma torneira e sai água, né?
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É, a máquina funciona? Funcionar na prática é isso,
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então a gente está muito focado em trazer inteligência de dados
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EE AI para para fazer o funcionamento para o cliente ser
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o mais transparente possível. EE é legal porque a.
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Acho que além dessa, é da experiência do cliente ser
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melhor, né? Porque você está ajudando, ele
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já leva lá a bateria, já leva a bobina, você também de alguma
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forma deve. Deve desafogar uma operação
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interna do cliente. Ter que te ligar ou te mandar
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uma mensagem ou abrir um chamado para sei lá e trocar OA bobina,
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né, digamos assim. Tem um tem um negócio legal
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nisso que você trouxe, que a gente inclusive consegue prever
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os chamados que vão para campo e que poderiam dar problema.
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A gente consegue cancelar antes que ele saia.
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Pra dar problema, por exemplo, endereço incorreto, um cadastro
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que está mal feito, alguma tentativa de entrega que já foi
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feita, que foi um sucesso, a gente já detecta que aquele ali
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tem um problema. Então a gente consegue, pelos
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modelos de aprendizado, saber que aquele chamado não tem que
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sair pra campo, que a gente vai ter um retrabalho, um custo.
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E isso tudo mexe, querendo ou não, com a parte de
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sustentabilidade que você tá tendo.
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Rota mais na rua, você tá tendo carro a mais na rua, moto,
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ruído. EEEO mais legal que eu acho que
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é, é que o Edu trouxe aqui, que é Superinteressante, é que tudo
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isso ele funciona de uma forma muito conectada para também
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definir as estratégias. Então como é que eu consigo
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definir o melhor lugar que eu tenho que posicionar aquela
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máquina para chegar o mais rápido possível quando eu tiver
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essas previsibilidades? Que ele comentou.
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Então, toda a construção da malha, toda a construção da
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estratégia de manutenção, se vai ser uma estratégia de mais
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reativa ou mais preventiva, com os dados, a gente consegue ser
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muito mais eficiente nisso. Então ele traz uma eficiência
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para cadeia muito grande, que impacta de forma geral a
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experiência do do cliente, a jornada, ou seja, dele não
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perceber e ter uma jornada fluida, mas também na
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experiência do do, do, da operação em si, da eficiência
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operacional que a gente tem ali, uma redução de custo e também de
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tempo, né? Para atender o cliente é que
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você. Falou um negócio que eu fui.
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Fiquei curioso da posição da máquina.
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Como que é isso? Eu não sei se eu entendi tudo
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bem. Posicionamento da máquina por
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quê? Hoje a gente está indo para um
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modelo que a gente quer estar cada vez mais próximo do nosso
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cliente. Uhum, então vamos supor, você
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está ali No No, no seu estabelecimento vendendo, parou
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sua máquina por algum problema, cara, cada minuto que você fica
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sem vender, nós ficamos sem receber e vocês também.
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Então assim, é um negócio que é é um, é um perd, perd, aham.
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Então a gente tem que correr para que o cliente não não sinta
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esse impacto. Então, quanto mais perto e
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estrategicamente eu tiver do meu cliente, menos ele vai sentir
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esse impacto. Se houver algum problema com o
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meu, o meu equipamento, por mais que eu seja preditivo e
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preventivo, vai acontecer algum problema?
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Sim. Quão rápido eu resolvo isso?
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De forma é de. Centro de distribuição com.
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Vários pontos, como se fossem muito comum aí no na parte de
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restaurantes, dar kitchen dos deliverys, então a gente tem os
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nossos pontos que simplesmente o cliente liga em 1530 minutos.
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Hoje em dia já é uma realidade, inclusive no norte do país, né?
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Né, que é mais distante, a gente entregando máquinas em 30
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minutos 1 hora, é mais de 50% das máquinas que a gente está
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entregando em Manaus hoje em dia a gente está fazendo em 2 horas.
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Olha que interessante. Então, se se o seu
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estabelecimento parar, fica tranquilo, vai, então rapidinho
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vai chegar. Rapidinho é.
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E aí é o aproveitar que a gente entrou nesse ponto e a gente
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está aqui com a pessoa de logística.
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É, eu quero perguntar que a gente vai entrar no tema de
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logística aqui. Mas assim, quando a gente fala
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de Cielo, o que que a gente tá falando?
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E aí, né? De logística, de gestão, de
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logística, o que que é que a. A gente está falando de
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logística nesse ponto. Bom, boa pergunta, porque quando
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a gente fala realmente de meios de pagamento, primeira coisa que
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vem é pagamentos. A gente entende que a máquina
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surgiu ali, né? Pô, já pedi, a máquina apareceu,
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mas a cadeia para tudo isso acontecer, desde a compra, né?
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Dos equipamentos, a gente tem fornecedores de ponta e o que a
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gente está fazendo aqui agora é, a gente está especializando,
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cada etapa da cadeia, então, para cada etapa de entrega,
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desde a compra, a parte de distribuição, picking, packing,
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a separação desse equipamento, a criação dos kits é.
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Ela vai acontecer numa sequência até chegar no cliente final.
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Então, o que que é a logística da de desse, desse processo?
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É desde a compra. Eu tenho uma armazenagem, eu
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tenho pontos de distribuição, eu tenho rotas intermediárias de
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abastecimento que faz que consigo, que eu consigo garantir
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que essas máquinas estão no lugar certo, no momento certo.
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Acompanhando também os dados de venda, porque também eu tenho
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que saber a quantidade que vai estar em cada lugar e eu tenho
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que ter essa agilidade na ponta, que é o last Maia.
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Então esse esse modelo de entrega super rápida que a gente
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está implementando e que está indo super bem, é a
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materialização do produto do cliente.
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Então a hora que ele pediu, se a gente não consegue entregar todo
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o esforço de todos os outros times, vai por água abaixo.
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Então a logística realmente ela faz essa, essa conexão entre o
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que foi vendido e. E a materialização do produto,
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então, é uma entrega como qualquer outro pacote é.
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Ah, mas ou enfim outros outras grandes empresas de entrega, né?
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É um é uma operação parecida. EE eu imagino que isso faz muito
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parte da experiência para o cliente que vocês conseguem dar,
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né? Porque acho que garantir essa
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gestão de logística mais eficiente, que aí a gente fala
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muito de eficiência operacional também, mas isso faz muito parte
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da experiência que você dá para o seu cliente também.
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É isso é uma parte fundamental. Você tem vários momentos
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importantes nessa cadeia, né? Você tem o.
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O cliente que está vai começar a usar a Cielo, né?
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Então é aquela primeira instalação, você precisa
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garantir que ou você tem uma pessoa da Cielo lá ajudando na
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instalação, isso a gente veste muito, ou você tem um processo
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super rápido, né, para ele já receber a máquina e começar a
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operar. E nesse processo dele começar a
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operar com a Cielo, ele entender como que ele pode usar os canais
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digitais da Cielo ou que tipo de serviço adicional ele consegue
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ter. Então isso é super importante,
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mas tem outros momentos importantes também.
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Tem desde a manutenção, né? Como eu falei, a gente tenta
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fazer toda a parte de manutenção.
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Muito preditiva, inclusive o quando o cliente deixa de ser um
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cliente da Cielo, a gente se preocupa muito com isso, né?
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Porque a experiência ela vai No No ciclo de vida inteiro desse
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cliente, garantindo que a gente vai conseguir suportar ele mesmo
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quando ele ou ele, por algum motivo fechou o negócio dele ou
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em algum ele pode voltar a ser. Se ela tem na frente, então
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abertas é a gente. A gente garante que AA
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experiência a gente está vendo a experiência do cliente.
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Em todos os momentos do ciclo de vida, da entrada à manutenção e
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uma possível. Saída nessa jornada aí, completa
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tem algum ponto que é mais desafiador?
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Tem, tem. Tem vários pontos de desafio
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aqui. Agora, o processo de manutenção,
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eu e o Baron, a gente fala que é 11.
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Processo muito importante, né? Porque é uma boa parte dos
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clientes, principalmente os clientes do, do, de varejo, de
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lojas menores. Eles basicamente muitas vezes
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têm 11 equipamento só, tá, então você garantir que consegue dar
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soluções de contingência para ele.
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Que consegue fazer isso de maneira preditiva.
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E se você não conseguir fazer isso de maneira preditiva, você
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fazer como o Barão falou, a gente entregar uma máquina nova
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para ele em 30 minutos é o que a gente tem tem feito.
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Então, quando você se a gente não conseguir pegar problemas de
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maneira preventiva, a. A gente quando adianta esses
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estoques, né? A gente consegue garantir que a
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gente vai ter resolução de problema muito rápido.
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E a gente mexeu muito também. Isso no nosso atendimento, tá?
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A gente aumentou mais de 50% a capacidade de resolutividade do
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nosso atendimento. A gente trouxe mais
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empoderamento para as pessoas que estão na linha, falando com
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os nossos clientes ou falando inclusive com as equipes
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internas da Cel, botar para garantir que a gente realmente
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seja super resolutivo. É, isso é importante, né?
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Porque igual você dizer, acho que pro pequeno negócio que só
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tem uma maquininha. Ele fica sem aquela maquininha.
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Ele para, né? Exato.
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Assim é ele ter essa experiência e ter essa garantia de que o
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problema vai ser resolvido rápido.
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Se ele acontecer, é muito importante.
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E eu acho que tem um ponto importante aqui é, é
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corresponder à expectativa ou superar a expectativa do
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cliente, porque às vezes ele só fazer o que a gente entende que
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está legal, talvez não é suficiente para ele.
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Então a gente está sempre ali olhando qual que é a expectativa
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do cliente. Pô, se a gente o prazo que a
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gente deu não está legal, a gente tem que ajustar e correr
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para que aquilo ali realmente deu match para a expectativa
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dele, porque se não? Pra mim não adianta.
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A frustração dele vai ser igual. Então acho que essa questão da
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expectativa, manter sempre no mesmo linha, é, é importante, é
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importante. Outra coisa que eu também falei
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no começo foi das práticas de SGE, aí você pincelou um
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pouquinho sobre elas aí, Pedro, mas hoje, quais são essas
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práticas mesmo de SG que vocês têm e como que elas impactam
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nessa jornada do cliente de alguma forma?
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Legal. Acho que podemos falar um
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pouquinho das nossas máquinas, né?
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Isso aí. Bom, acho que a primeira coisa
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que já traz essa essa linha do SG muito forte é a gente
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reutiliza. Das nossas máquinas.
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Então isso já gera uma necessidade de compra de
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máquinas menor. Só que a gente faz uma cadeia
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que ela funciona de uma forma que tudo que a gente consegue
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reutilizar vai voltar com uma qualidade de novo para o cliente
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num num equipamento praticamente impercetível que ele é
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reutilizado. E o que a gente não vai
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conseguir reutilizar é 100%. Reciclado só uma dúvida quando
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você fala que reutiliza a máquina é o que você chama de
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manufatura reversa. É, seria logística reversa.
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Então, o cliente que deixou de ser nosso cliente, ou que a
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máquina deu algum produto aí já está dominando.
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Ele fez um chamado de uma. Manutenção, a gente pega a
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máquina antiga que estava com problema, a gente já entende
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pelos dados o que aquela máquina tem.
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Ela já chega no nosso CD de uma forma que a gente já sabe o que
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tem que ser feito, o que dá para ser utilizado.
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A gente bota para linha de produção e faz todo o processo
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de manufatura. Máquina sai nova e o que não faz
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a gente manda para isso. Aqui é super importante,
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fornecedores especializados na parte de descarte e reciclagem,
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todos com certificações super restritas ali EE importantes
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nessa frente ESG. Porque não é algo que você joga
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no lixo. Você não pode simplesmente
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descartar, você tem metais? Você tem bateria, você tem,
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enfim, resíduos das mais diversas formas.
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Então a gente tem um compromisso de trabalhar também com
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fornecedores sérios, que a gente sabe que tem fornecedores que
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simplesmente descartam a linha aterro e nada do que a gente
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vai. Vai assim para aterro e vira um
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produto para outra, para outro equipamento.
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Alguns viram impressoras, matéria prima para outros
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equipamentos, todas as peças, tanto as internas quanto a
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carcaça da da nossa máquina arriscada.
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E 65% do material das nossas caixas também são reciclados.
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As nossas caixas todas são de materiais escláveis.
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A caixa que vai lá, a caixinha que vai vai na maquininha.
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Elas são reutilizáveis e de 65% de material reciclado.
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Legal. E aí pra gente falar um pouco é
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dos indicadores que vocês têm usado para poder medir esse o
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sucesso, né? E esse diferencial da jornada?
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Como que vocês medem esse impacto operacional de
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satisfação do cliente? E como que vocês chegam nesse
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resultado? Para falar é de fato, a gente
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tem uma experiência diferencial da.
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Que nasci legal, vou, vou. Falar um pouquinho sobre esse
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tema, que é que é super importante, né?
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Você tem que fazer e conseguir medir uhum, né, pra garantir que
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tá tá contratando a prática. Então a gente usa NPS, tá?
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É a gente, inclusive um dado super importante, a gente mais
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do que dobrou o nosso indicador de NPS no nos últimos anos, com
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muito foco nesse trabalho de atendimento, logística, mais
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qualidade ali percebida pro pro nosso cliente.
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Então a gente começa com ANPS, mas a partir disso a gente
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correlaciona quais são os. Principais indicadores que a
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gente tem hoje que tem relação com isso, porque ao mesmo tempo
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que a gente viu os indicadores de sucesso, né?
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Então o tempo de entrega, velocidade, qualidade do
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atendimento, quando a gente vai no atendimento, a resolutividade
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ali do atendimento, a gente também.
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Hoje tem tem outras práticas que a gente precisa medir também.
17:33
Então hoje, como eu falei, boa parte dos clientes já estão no
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nosso mundo digital, no nosso aplicativo, no nosso site.
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Então a gente garantir que traz toda essa jornada que antes
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estava mais no mundo físico para o mundo digital.
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Super importante, tá? A gente tem um processo de
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consulta de extrato que evoluiu muito, a gente tem uma das
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maiores NPS de mercado, quando a gente vê o nosso processo de
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extrato, a gente mede também, a gente tem o produto que eu
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falei, tem as nossas maquininhas, mas a gente tem
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está muito forte hoje nos nossos produtos de e Commerce e tal
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também, a gente mede muito isso. Então, por exemplo, um dado
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super importante é a pessoa que contrata, né?
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O nosso produto de e Commerce, ela quer ter uma boa taxa de
18:10
aprovação, ao mesmo tempo que tem uma boa taxa aí de deteção
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de fraude, né? Então é muito comum.
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Né, em em alguns e Commerce a pessoa contratar EE começar a
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ver que a taxa de aprovação cai, né?
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A Cielo é bem referência na questão de deteção de fraude ao
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mesmo tempo de taxa aprovação. Então isso a gente mede também
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para o nosso cliente, né? A gente tem que garantir que a
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gente entrega valor real para o cliente, né?
18:30
Então, todas as métricas que a gente mede aqui nessa etapa mais
18:34
operacional, tem que conectar lá em cima no final das contas com
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ANPS para garantir que a gente está entregando o valor real
18:40
para o cliente. O indicador mestre, vamos dizer
18:42
assim, seria ONPS para. Você ONPS?
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E aí depois a gente quebra encadas uma das áreas.
18:48
A gente tem indicadores importantes que ajudam a
18:50
conectar com ANPS. Então, em logística, por
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exemplo, a gente mede tempo de entrega, insucesso de entrega,
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índice de quebra de máquina. A gente mede cada área como
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ONPS. E esse é um dos principais
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desafios quando mede ONPS, né? Porque é uma tarefa muito cross
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na empresa uhum. Então a gente, quando começou a
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olhar NPSA gente, garantiu que cada uma das áreas é tivesse um
19:08
pool de métricas que a gente sabia que estava muito
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correlacionado com ANPS. Acho que aqui tem um negócio
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legal para complementar com a pergunta anterior, para conectar
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com a pergunta anterior, por exemplo, na logística, a gente
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vê a evolução dos indicadores. Então você tem um SLA que subiu
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muito, um nível de insucesso que caiu pela metade, e a e a gente
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vê que está aumentando a velocidade dos das nossas
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entregas. EEO posicionamento estratégico
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do. Todas as entregas ele impacta
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diretamente no ESG, porque se eu estou mais perto do meu cliente,
19:34
eu posso fazer uma entrega de bicicleta e a gente faz isso.
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Hoje lá Na Na Cielo, a gente consegue fazer uma entrega
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inclusive a pé, dependendo de onde está a minha máquina, então
19:41
eu tiro veículos na rua, é o que eu comentei.
19:43
A gente sendo mais eficiente, diminuindo a quantidade de
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retrabalho, a gente está também diminuindo a quantidade de
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emissão de CO2, a gente está diminuindo a quantidade de
19:50
poluição visual, a gente está diminuindo o problema de
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trânsito na nas cidades como um todo, São Paulo, exato, EE
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também tendo mais eficiência nessa logística, usando modais.
19:59
Diferentes? Então a gente tem o modal aéreo,
20:01
tem o modal rodoviário, a gente descongestiona corredores de
20:04
rodovia. Então, querendo ou não, nessa
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frente SDA melhor operacional e a melhora dos indicadores
20:10
operacionais. Ela mexe fortemente nessa
20:12
questão, no impacto social e também Na Na parte ambiental.
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Eu queria perguntar um pouco mais desses indicadores
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operacionais aí, porque vocês tiveram 11 melhoria muito grande
20:22
nesse tempo de atendimento em em diminuição de atraso, e aí
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acredito que isso está muito conectado com ONPS, no fim das
20:29
contas. Mas eu queria que você falasse
20:31
um pouquinho mais sobre esses indicadores e do que que vocês
20:34
trabalharam para conseguir atingir esses essas melhorias e
20:37
essas reduções. Né, essa pergunta é legal, né,
20:39
Edu? Acho que a gente é é um pouco do
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que o Edu viemos, né? Ajudar na transformação da
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operação como um todo. Então é, a gente teve uma
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melhora de mais de 70% na nos eventos que a gente perdeu o
20:50
prazo. Mas o mais legal é que até os
20:52
que a gente perdeu o prazo, a gente melhorou em 60% o tempo de
20:54
reação disso. Então, hoje em dia, se a gente
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perde o prazo, a gente entrega ainda no mesmo dia.
20:58
Então quando a gente fala do tempo de entrega.
20:59
Do SLA de serviço, nosso nível de serviço nosso, a gente
21:03
melhorou mais de 70% do nosso nível de serviço, a gente
21:05
reduziu pela metade a quantidade de insucesso.
21:08
Então isso aí pra gente é, é é muito bom porque a gente está
21:10
alcançando mais clientes e isso tudo nos mostra é que estamos
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num caminho de estamos no melhor momento da da nossa operação na
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Cielo. E o que que é legal nessa
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transformação? Ela passa por um, por uma parte
21:20
de execução. Vão ter uma disciplina de
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execução, a criação dos indicadores, quais indicadores,
21:25
como que a gente acompanha isso na rotina?
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E acho que AOOO cerne disso. A parte central é dados.
21:31
Como que a gente consegue usar os dados para tomar as melhores
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decisões e conseguir reagir mais rapidamente, seja no
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atendimento, seja usando. É informações cross da nossa
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fábrica, da ponta, das falhas que a gente teve, o aprendizado
21:42
com os problemas que a gente teve.
21:44
Então, usar os dados de uma forma inteligente para conseguir
21:46
fazer isso de uma forma eficiente é o que levou a gente
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a ter essa grande melhoria e realmente a gente está No No
21:51
melhor. Momento da companhia é sem
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dúvida nenhuma da história em termos de indicadores
21:55
operacionais. E eu queria entrar um pouquinho
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nessa parte de dados, porque eu acho ela interessante.
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E para o nosso público aqui, eles gostam bastante quando a
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gente fala de dados e de e a uhum é, mas hoje, como que hoje
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vocês coletam os dados das maquininhas?
22:08
Imagino que deva ter uma inteligência que vocês falaram
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um pouco sobre essa questão da da previsibilidade da e
22:14
conseguir é ajudar OOO cliente, né?
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A nas trocas e tal. Então acredito que tem uma
22:20
conexão para que a maquininha em.
22:21
Vi esses dados de alguma forma e imagino que vocês tenham uma
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arquitetura de dados, data, lei, que alguma coisa bem parruda aí
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que ajuda vocês a trazer toda essa inteligência e fazer essas
22:33
é esse machine learning todo que a gente precisa.
22:35
Né? Legal?
22:36
É, é isso. Primeiro, tem um tem um ponto
22:37
importante sobre dados, né? O você.
22:40
Quando é uma empresa do tamanho da Cielo, você tem que conseguir
22:44
construir a pista e correr nela ao mesmo tempo, né?
22:47
Porque você vai estar o tempo todo construindo todo aí também,
22:50
que trazendo mais. Dados higienizando coisas nunca
22:53
vai ter, não nunca vai estar 100% pronto, então você tem que
22:56
realmente construir a pista e correr nela ao mesmo tempo para
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conseguir gerar valor. Como é que a gente pensa isso na
23:01
Cielo? Tá, a gente tem uma área que
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centraliza a disciplina de dados, mas as áreas, todas as
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áreas da empresa são capazes de gerar os cases de uso, tá?
23:11
Então, por exemplo, logística, atendimento, eles são capazes de
23:14
pegar os dados da empresa e gerar a inteligência de uso.
23:17
A gente hoje, como você falou, a gente consegue ler em tempo
23:21
real. Toda a informação de
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processamento da maquininha. Então, quando a maquininha volta
23:24
pra gente com o problema, a gente já sabe exatamente que
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cliente estava usando, quanta, qual o perfil de transação dele,
23:31
qual uhum, quantas transações ele faz por hora, por dia, qual
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segmento esse cliente seria uma pizzaria, seria uma
23:37
floricultura, seria uma padaria, porque também faz diferença do
23:40
uso, né? Até mesmo a questão de uso de
23:42
teclado, né? Então a gente com isso consegue
23:45
ter mais informação e até quando a gente vai escolher Oo que tipo
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de equipamento mandar para o cliente, né, se é um, por
23:51
exemplo. É 11 coisa que é interessante.
23:52
Tem alguns tipos de segmento que gostam de usar a máquina sem
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teclado. Tem outros que Ah, é verdade,
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gostam da máquina? É é com o teclado, porque a
24:01
Austrália ou às vezes é algum segmento que a pessoa mexe com
24:05
coisa. A mão é duja mais.
24:07
Gordura e tal e tem, precisa do teclado, então a gente consegue
24:10
também trazer essa, né? A gente não pensa em nada disso.
24:13
Para dados, então? Exatamente.
24:14
Então as às vezes são principalmente a questão de os
24:17
de dados. É começar pelo simples.
24:19
Tá a mesma coisa que o atendimento a gente.
24:21
Gente, tem modelos hoje que já entendem quem é o cliente que
24:25
está fazendo re chamadas, né? Que é um indício de problema se
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você ninguém acorda com super vontade de ligar com uma central
24:30
de atendimento, né? Então se você ligou 23 × 1 dia,
24:33
é sinal que você está tendo um problema grande.
24:35
A gente como rotear essa ligação pro a gente mais especialista
24:39
naquele dia? Então é isso, começar simples
24:42
fundados, mas garantir que você democratiza o uso daquilo.
24:45
Então é isso que a gente faz. Na ciel tem uma área com que
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centraliza a disciplina, mas as áreas específicas são as áreas
24:51
de. Responsáveis por criar os casos
24:53
juros. Até porque você não é.
24:55
Eu acho que o negócio você falou foi democratizar o uso, tirar a
24:59
burocracia e dá para ponta ali ao poder mesmo de conseguir
25:03
analisar o dado. Porque no fim das contas, ele
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que sabe analisar o dado que está ali, não 11 TI, alguma
25:10
coisa assim, né? Então, acho que a gente tem
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falado muito sobre isso. A gente vê isso nos nossos
25:13
clientes, que é cada vez mais. A área de negócio, com o poder
25:17
de analisar os dados e o poder de tratar os dados, criar
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dashboard e alguma coisa nesse sentido, é isso.
25:23
E a segurança nos dados, né também, que é você ter AA essa
25:27
estrutura que o Edu trouxe. Ela te dá a tranquilidade de que
25:30
você vai poder tomar as decisões em cima daqueles dados.
25:33
Porque realmente existe uma governança, tem uma estrutura
25:35
EE, você consegue. Usar ela de uma forma
25:38
responsável, porque também dados por si só se você usa de uma.
25:41
Forma em casa vai dar algum problemão?
25:44
É não. E sem contar que quando a gente
25:46
fala de Cielo, fala, né, meios de pagamento, você tem dados
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sensíveis que são trafegados ali, né?
25:51
Então, realmente essa governança e essa segurança do dado ali,
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ela é muito importante para Cielo, mas não é muito
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importante para o cliente e para o cliente do cliente também, né?
26:00
Do e aí, olhando um pouco para o futuro aí agora, o que que a
26:04
gente pode esperar da Cielo? Um.
26:07
Nesse tema de experiência do cliente.
26:09
Legal, Barão, vou começar aqui também, você você manda a bala,
26:12
depois também. Primeiro Oo mercado de
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pagamentos, ele, se você pensar nos últimos 5 anos, ele mudou
26:18
bastante, né? A gente, a nossa vida mesmo,
26:21
usuário tem tem um Pix, né? Tem um Monte de tecnologia
26:24
inclusive que a Cielo foi super pioneira, algumas tecnologias já
26:28
adotaram e tal, então a gente sempre teve isso na nossa
26:31
cultura, né? A gente sempre foi referência,
26:33
pioneiro Na Na questão de pagamento e o que que a gente
26:35
está vendo de futuro, tá, a gente está vendo.
26:37
Indo primeiro o os meios de pagamento sendo cada vez mais
26:41
presente de maneiras diversas na nossa vida, tá?
26:44
Então, seja com e Commerce, seja com as maquininhas.
26:48
Seja com modelos de de antifraude e tal.
26:51
Então, a Cielo, como eu falei no início, a Cielo não, não é uma
26:54
empresa só de maquininha, a gente tem vários produtos que a
26:57
gente aporta conhecimento de dados para os clientes.
26:59
Então o primeiro ponto importante é isso, né?
27:01
A gente conseguir, onde tiver alguém precisando fazer uma
27:04
transação e tal, a gente vai estar presente, tá?
27:07
A gente. Segundo ponto super importante,
27:08
a gente vê os nossos, inclusive os nossos, é maquininhas cada
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vez mais presentes de formas diversas na vida dos nossos
27:16
clientes. O Barão trouxe o exemplo de.
27:18
Restaurantes que usam a maquininha para fazer pagamento
27:20
e também para ter o cardápio ali.
27:22
Então realmente a gente está cada vez mais androidizando, né?
27:26
O nosso parque, transformando ele todo em Android para trazer
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essa capacidade, né? Então as nossas máquinas, elas
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estão ficando cada vez mais parecidas com celulares.
27:35
Inclusive, se você vê as nossas máquinas mais modernas, ela ela
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é bem fininha, né? Se você tira aquela parte da
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impressora, é. Ela quase não entende, né, é?
27:43
Ela inclusive Oo looking filme do do do software é de um
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celular, sabe? Então é para isso, né?
27:49
Ela tem. Em compensação, ela tem uma
27:51
ergonomia melhor muitas vezes do que o celular.
27:53
Para colocar no bom? Você está fazendo um evento?
27:55
Se você tem alto tráfico, ela está mais adaptada para esse
27:59
tipo de coisa. Então, ao mesmo tempo que a
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gente viu o celular se transformar em maquininha.
28:04
A gente tá vendo a maquininha se transformar em celular de
28:06
maneira muito forte. Então a gente realmente acredita
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nisso, tá? A gente tá.
28:10
É quando a gente vê a nossa evolução de tecnologia, de
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posicionamento e de experiência do cliente.
28:15
É para garantir que a gente vai estar com presente na jornada do
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cliente. É na hora do pagamento, mas
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também nessas outras jornadas. Que são, é periféricas ali ao
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mundo de pagamento. E eu acho interessante que acho
28:29
que, pensando em Brasil e pensando em contexto de economia
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nossa, a gente tem um mercado informal que é muito grande.
28:35
E aí você ter maquininhas que são fáceis de usar, que tem uma
28:40
experiência boa, que você tem um parceiro, a Cielo, que te dá
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todo um suporte, uma assistência.
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É até essa parte de você ter uma maquininha que é fácil de ser
28:50
levá la para qualquer lugar uhum.
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Isso é muito importante no contexto de economia.
28:53
A minha é nossa, né? No final das.
28:55
Contas é, você dá a chance do do empreendedor.
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Empreender acho que é uma das nossas grandes missões, né?
29:00
Porque OA gente quando vê a experiência do do cliente, é
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realmente saber que por trás de cada cliente tem alguém com uma
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história muitas vezes impressionante ali, né?
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De Batalha no dia a dia. Então a gente precisa garantir
29:13
que a gente está ali de maneira confiável com nosso cliente e.
29:17
Inclusive trazendo novas opções para ele de como operar o
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negócio dele. E é legal que a gente não fala
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muito sobre isso, mas isso também é ESD, é prática de ESD,
29:28
porque é a parte social do, do, da sigla, digamos assim, né?
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Sem dúvida. EE aqui eu acho que o tema é o
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futuro nosso, é da da, do que a gente está querendo ofertar como
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experiência do cliente. É ser uma jornada cada vez mais
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simples e que ele tenha menos dificuldade de resolver o
29:41
problema dele. Então, hoje, para você ativar
29:43
uma maquininha mais mais fácil do que você comprar um celular.
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EE botar. Para funcionar, então é só liga,
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digita o número do seu, do seu empreendimento, acabou, já está
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funcionando. Então a gente está indo para um
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para um modelo de autoatendimento e de
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inteligência muito mais eficiente, para que a jornada
29:58
dele seja simples e fluída. Desde o início do cadastramento
30:01
dele, então até Oo credenciamento dele, as
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ferramentas que a gente tem colocado para o nosso time
30:05
comercial fazer essa essa conexão com o cliente, ela está
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muito mais simples, muito mais fluida.
30:10
A parte de atendimento está cada vez mais simples, mais
30:12
inteligente, mais fluida, com inteligência artificial, com uso
30:15
dos dados, a nossa parte de logística.
30:17
Tem que ser o tempo todo ali, acelerado.
30:19
Não pode acabar errado, porque se não tudo isso que a gente
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falou aqui vai por água abaixo. E essa questão do da experiência
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na máquina ser muito simples e fácil de uso, porque a gente tem
30:28
n tipos diferentes de clientes, com especificidades, cada um com
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a sua ali. E aí, pensar em quem tá
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escutando a gente. Alguma dica ou algum desafio,
30:38
algum ponto importante que vocês acham?
30:39
Tipo assim, galera, é importante pensar nisso.
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A gente teve um desafio muito grande nisso e a gente resolveu
30:47
dessa. Forma e aí pensando em
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experiência, pensando em logística.
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É, tem. Tem alguns pontos aqui.
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Primeiro, começar pelo simples. Acho que é, é, é.
30:55
É sempre uma mensagem importante, né?
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Porque às vezes, numa quando você está no mercado muito
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competitivo ou muito complexo, você tende a se perder.
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Entrar na varanda. A gente começa pelo simples,
31:04
entenda realmente. Começar pelo simples é muito
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difícil, então é fácil. Você sem dúvida.
31:09
Porque você tem que entender na prática o que.
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Gera mais valor ao cliente, né? Então, quando você trabalha em
31:15
NPS, essa é uma das grandes complexidades, você conseguir
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correlacionar todas as métricas que você tem na empresa e
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entender quais são aquelas 3 ou 4 que tem maior correlação com
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NPS. Super importante.
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Então começa pelo simples ficar curioso, né?
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Então, muitas vezes OA melhor prática não vai estar na tua
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indústria, né? Então aqui em logística a gente
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usa muito isso, né? A gente está fazendo um novo
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modelo de logística que junta experiências de adquirência,
31:39
experiência de e Commerce, experiência e.
31:42
De várias outras indústrias para conseguir trazer o melhor com
31:44
nosso cliente, então acho que essas são as 2 principais dicas
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que eu trago. É, e falando de olhando para a
31:49
logística, né? Minha, minha, minha praia, mais
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assim especificamente. Disciplina na execução.
31:53
Então, quando a gente fala do simples, é também ter um pouco
31:56
dessa questão da disciplina na execução.
31:58
É conseguir enxergar o que é crucialmente importante.
32:00
Vocês entrevistaram um tempo atrás do Rafael Walker, que da
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LATAM eu trabalhei com ele lá. A gente teve a mesma experiência
32:06
que ele relatou para vocês. Das disciplinas da execução.
32:09
Então a gente conseguir ter o que é crucialmente importante
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identificar a as medidas que vão influenciar diretamente esse
32:16
esse essa medida crucialmente importante é um desafio, porque
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não é simples. A gente acha que esse dos
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melhores que você vai procurar, o que que vai influenciar esse
32:23
ponteiro é uma atividade complexa, ter a disciplina de
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executar aquilo ali. De forma recorrente não é fácil,
32:31
porque o redemoinho do dia a dia te consome, né?
32:35
E você conseguir acompanhar isso de uma forma clara e simples,
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numa linguagem que quem tá lá na frente, lá Na Na linha de
32:40
frente, vai entender que não adianta nada eu falar com ele.
32:43
Ah, eu tenho um desafio de perda de equipamentos de zero 3% da do
32:48
do meu valor do parque, que que é isso?
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Traduzindo é, você pode perder 5 máquinas no mês, então putz,
32:53
beleza, eu vou saber que 5 máquinas ali, não, eu tenho que
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achar mais do que 5 máquinas. E esse aí a gente.
32:58
Consegue fazer acontecer? Então, ser simples na execução,
33:00
ter disciplina na execução vai te fazer a diferença para você
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ter tranquilidade para começar a reinventar as coisas mais
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disruptivas. Mas o simples tem que ser feito
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de uma forma eficiente. Eu vou puxar um pouco de
33:11
sardinha aqui pro lado do do do Pedro agora, porque o que eu
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acho legal quando a gente traz é.
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Às vezes essas pessoas que trabalham com e Commerce é com é
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entrega, com vários outros mercados.
33:23
Às vezes o que a gente vê é que um gaping muito grande é a parte
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de logística, porque no fim das contas, é quase que como um
33:30
Monte de negócio que a gente não imagina.
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É, no fim das contas, os negócios de logística, sabe?
33:35
É que assim a venda é importante, é, é tudo
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importante. Mas essas em as grandes
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empresas, elas estão se tornando quase que empresas de logística,
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de como entregar melhor, então entregar mais rápido.
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Garante menos atraso, então assim, e é isso tem muito a ver
33:50
com a experiência do cliente no fim das contas, né?
33:52
Porque assim, se eu consigo fazer uma boa venda, mas eu não
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consigo fazer uma boa entrega, não adianta nada, né?
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Assim eu vou, eu vou ficar talvez até mais insatisfeito no
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fim das contas. Então eu acho muito legal quando
34:01
a gente conversa sobre logística EE, experiência, o cliente
34:04
também, mas eu acho bem interessante.
34:07
Legal, sem dúvida, é, materializa o produto.
34:09
Né? Sim, aí agora pra gente
34:11
finalizar, eu queria perguntar se vocês tem alguma coisa de
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prende cá de podcast de livro, artigo que vocês acharam
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interessante? Eu tenho boa pergunta.
34:19
Eu vou indicar Oo livro nexus, do Yuval harari, aqui.
34:23
Ele, de certo modo, conecta com com algumas coisas que a gente
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falou aqui, né? Como a questão de da quantidade
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de informação que a gente tem. Está mudando a nossa maneira de
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ler a sociedade e tal como a gente hoje tem bastante, é como
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a gente tem tanto poder no nosso celular hoje, né?
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Você tem redes sociais, inteligência artificial, quanto
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em em 10 minutos no celular você consegue acessar tanta coisa,
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tanta informação EOO, desafio de não ficar perdido no meio disso
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tudo. Então, volta a questão da.
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Da. Simplicidade é.
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Bom, acho que o meu, como eu já mencionei sobre ele, eu acho que
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um livro legal que. Até uma dica prática, né?
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Nem só a leitura, acho que ela é aplicável em qualquer negócio,
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em qualquer área. Um livro que chama as 4
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disciplinas de execução da Franklin couve que ele passa uma
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receita de como você consegue garantir e escolher bem as
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metas, crucialmente importantes as medidas de direção, criar um
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placar envolvente para conseguir acompanhar e ter a disciplina na
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execução. Como que isso mexe com o termo
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em termos de execução e de operação?
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Então, para todo mundo que está na operação ali, acho que é um é
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um livro muito prático, muito simples, EE muito interessante.
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De ter. E tem um outro que eu estou
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lendo, que inclusive foi o Edu, que me recomendou, né, que eu
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achei super legal e estou ainda estou lendo que é é Apple
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inchina. É como que a Apple fez pra
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construir, né? Toda a operação dela na China e
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tudo que ela teve. Desafio ali, de mudança
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cultural, de sociedade, de você conseguir influenciar, mas
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também a parte operacional, de qualidade, como que você
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consegue treinar as pessoas e que que eles tiveram de
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desafios. Para conseguir ter um Império,
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né? Aquela aquele crescimento
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exponencial que eles tiveram, né?
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E a mudança da da do centro dele de produção para a China.
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Então assim, é super legal e também super atual para o
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momento que a gente está vendo aí com tudo que está acontecendo
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No No mundo, né? É bastante.
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Ó, eu nunca li nenhum dos 3, mas do youval já li coisa.
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Eu adoro ele, então eu vou, mas eu vou procurar os 3.
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Mas eu gostei bastante aqui do do nexus, acho que combina com
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aspas, que eu gosto de ler. Então assim, muito obrigado.
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Queria agradecer vocês 2 por estarem aqui.
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Eu acho que trazer a empresa. Tão grandes assim para para o
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nosso podcast e para essas conversas sobre experiência do
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cliente, sobre logística. Eu acho que é bem legal para
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quem escuta a gente. Então muito obrigado e eu
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aprendo muito aqui hoje. Viu?
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Obrigado, Samuel, prazer estar aqui.
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Muito obrigado. Foi muito obrigado.
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Foi ótimo estar aqui com você. Obrigado aí pelo convite.
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Valeu, gente. Para quem escutou, a gente até
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aqui avalia lá na plataforma de streaming.
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Dá pra deixar o comentário lá no Spotify enquanto você escuta o
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episódio. A gente tem o nosso perfil no
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LinkedIn, também tem o canal público e tem a nossa newsletter
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mensal. Obrigado e até.
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Até o próximo episódio.