Latest / Parar para Vender - Treinador de Vendas / Ep. 81 - Inteligência Emocional e Vendas - Filipe Jerónimo
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- Eduardo Mouta: Olá, bem vindos ao Parar para Vender. Nós hoje vamos receber a Filipe Gerónimo, acelerador de PMES que nos vai trazer tema muito importante naquilo que é o dia de vendedor. Inteligência emocional. Nós, enquanto vendedores, temos que lidar com tema importantíssimo que é a rejeição. A rejeição faz parte do processo comercial. e nada melhor do que Filipe Jerónimo, especialista nesta matéria, para nos falar sobre este tema. Bem-vindo Filipe, tudo bem? Filipe Jerónimo: Tudo bem, pelo convite e vôa! Até já! Eduardo Mouta: Filipe, olha, eu quero te agradecer por teres vindo, quero te agradecer por teres sugerido este tema. E, efetivamente, tal como eu estava aqui a comentar com as pessoas, todo o processo comercial de vendedor tem uma coisa inarente que é a rejeição, porque muitas vezes vemos vendedores que andam à procura da fórmula secreta para fechar todas as vendas. o que é completamente impossível. E então lidarmos com a rejeição, lidarmos com batermos muitas portas frias, lidarmos com pessoas, obriga exatamente a este ponto que é falarmos daquilo que é a inteligência emocional. Então, Filipe, de uma forma assim muito resumida, o que é que significa ter inteligência emocional vendas? Filipe Jerónimo: Antes de mais, pelo convite, Eduard. Inteligência emocional é realmente algo que nós devemos levar com atenção e tentar aplicar no nosso IADIA, mas basicamente de uma forma muito genética, geral, Inteligência Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: Emocional é a nossa capacidade de olharmos para nós, para os nossos pensamentos, para os nossos comportamentos, para as nossas ações e também, neste caso, para o cliente, o lado de lá. e perceber onde que a gente pode eventualmente melhorar, compensar, redefinir, ressignificar, para ter, digamos, melhor resultado. Eu diria Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: que, e às vezes as não pensam nisto, eu diria que o mundo é nilco, o mundo aqui é nilco, simplesmente ele acontece para a nossa experiência e depois cada de nós vai fazendo aqui a interpretação, mediante as experiências do dia a dia, vamos representando a vida de uma determinada forma e criamos aqui, digamos, a nosso mapa do mundo, nossa identidade. a forma como nós interpretamos aquilo que nos acontece. E se olharmos a isto, nós percebemos que cada pessoa vai interpretar o mundo da sua maneira. Portanto, Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: digamos que não há mundo que é igual para todos. Existe mundo de Eduardo Mouta: E isso é... Filipe Jerónimo: cada E olham de isto, nas vendas é importante porque muitas vezes nós queremos, de alguma forma, impor a nossa ideia, passar a nossa ideia. E isso normalmente é errado, porque nas vendas aquilo que é mais importante, sabe isso melhor do que eu, é como é que nós chegamos à outra pessoa, como é que nós percebemos que para outra pessoa é importante, o que é ele valoriza, Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: o que é que realmente ele precisa. Então, a inteligência emocional nas vendas é muito esta capacidade de percebermos que nós temos mapa, nós funcionamos numa determinada forma e que o nosso cliente funciona de outra forma. E se nós tivermos Eduardo Mouta: Tarde. Filipe Jerónimo: a capacidade de escutar o... cliente, provavelmente vamos perceber o que é ele valoriza e partir daí podemos interagir de uma forma mais efetiva. Eduardo Mouta: Boa! Olha, termos de... isso fez-me até lembrar muito agora o que a tudo sexta da realidade, da realidade que vivemos, há uma frase que... ou uma ideia, vou até dizer uma ideia do livro do António Damasio, O erro da Descartes, que ele diz que é quase impossível nós conhecermos a verdadeira realidade. Porquê? Porque a forma como nós estamos a interpretar é completamente diferente da forma que os outros estão a interpretar e daquilo que efetivamente está a acontecer, não é? Porque tudo isto, seja, facto de sermos afetados até por os nossos sentimentos, por memórias antigas, portanto, olha, estávamos a explicar e estávamos a vir à memória este livro e estes conceitos do António Damasio. Filipe Jerónimo: e depois isso, de alguma forma, aplica-se depois à própria comunicação. Até há uma frase Eduardo Mouta: colado. Filipe Jerónimo: que eu me lembro do autor, que ele diz que a comunicação seria total se nós fôssemos detentores dela. Ou seja, de alguma forma nós vamos sempre enviazar a comunicação mediante aquilo que nós somos e a interpretação que fazemos da vida. E isso é muito importante para vendedor perceber que ele Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: está sempre a fazer uma interpretação, cliente vai fazer a sua interpretação e aqui como é que se criam estas sinergias. na capacidade Eduardo Mouta: Boa. Filipe Jerónimo: de atentão ao cliente. Eduardo Mouta: boa. Olha, quando nós estamos a falar daquilo que é Inteligência Emocional, há uma componente da Inteligência Emocional que eu considero, vamos assim dizer, fulcral no meio disto todo, é? Que é a Autoconsciência, o auto, mais que a Autoconsciência, também o autoconhecimento. E aquilo que no fundo eu quero dizer é, neste mundo que nós hoje todos vivemos... que estamos sempre a ser aliciados com diferentes estímulos ou com telemóvel, ou nós vivemos numa altura que é muito difícil estarmos verdadeiramente desconectados, ou seja, também refletirmos sobre aquilo que nós mesmos somos. Aquilo que se torna depois mais difícil, digo eu, é o quê? Como é que achas que pode... vendedor perceber que as suas próprias emoções podem estar a condicionar a conversa, ou seja, que os sinais é que ele pode observar que esteja a criar ali condicionamento. Filipe Jerónimo: Antes de mais, emoções faz parte, é? Ou todos nós sentimos Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: emoções, aliás, somos muito mais emocionais até educacionais ou para resultado existe sempre uma emoção associada. Então nós podemos e vamos vivenciar o medo, ou tristeza, ou a raiva, ou a alegria e está tudo certo. E obviamente Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: os vendedores como humanos que são, também vão vivenciar todas essas emoções. Agora, se a pessoa ou o vendedor, quando está frente a cliente, convém, primeira instância, perceber se tem alguma emoção, ou se está a ir para uma reunião com uma emoção que não é tão possibilitadora. Ou seja, se a pessoa ou o vendedor Eduardo Mouta: Ok. Filipe Jerónimo: vai para uma reunião já com medo, Eduardo Mouta: Ok. Filipe Jerónimo: não é de entregar proposta, ou aquele cliente é cliente muito assertivo, ou muito inérgico, Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: muito, sei lá, que fala de uma forma muito orientada para a decisão, ou seja, o vendedor pode já ir com medo. Então, se já vai com medo, já Eduardo Mouta: Ok. Filipe Jerónimo: vai condicionado. Então, se calhar a primeira instância é, ok, eu vou para uma vinião, o que é que eu tenho que preparar, como é que eu me tenho que preparar para emocionalmente ir mais estável? E muitas vezes não fazemos isso ou não temos consciência das emoções que temos a vivenciar na altura. Outras vezes é no próprio momento, às vezes há os gatilhos emocionais que o cliente diz alguma coisa ou acontece alguma coisa, uma objeção, por exemplo, que nós não estamos preparados... Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: e a pessoa ou o vendedor, ou de alguma forma, criar ali estado final menos possibilitador. Portanto, o que eu acho é que qualquer vendedor, quiser gerir melhor as suas emoções, é, como tu disse este bem, uma autoconquencia, é autoconhecimento, de quais são os gatilhos que fazem com que eu, de alguma forma, num estado final menos possibilitador. E procurar, de alguma forma, trabalhar nesse sentido, para que elas não estejam tão ativas. Por isso é que tão importante, deve-se concluar comigo, os teatros de vendas, porque se nós tivermos teatros de vendas acabamos por ir trabalhando todo esse estado ou essas situações que nos condicionam emocionalmente e que de alguma forma possamos, a partir de ali, trabalhar para que não estejamos tão associados. Eduardo Mouta: Concordo, concordo a 100%. Olha, uma coisa que eu noto muito a trabalhar com vendedores e eu faço muito o trabalho de terreno com eles, vou para os clientes com eles, quando existe ali alguma pressão para atingir os objetivos, sei lá, muito perto do final do mês, muito perto do final do trimestre, existe quase ali uma vontade tão grande de fechar. que eu noto ná alguns vendedores que a vontade de fechar aumenta na mesma na mesma porcentagem que diminui a capacidade de escuta. Ou seja, como é que quando existe essa pressão, como é que nós ou como é eles poderão evitar que esta vontade de fechar prejudique aquilo que é a escuta do cliente? Filipe Jerónimo: Primeiro, trabalhar o planeamento de maneira que não estejam sob essa pressão no final, no trimestre. Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: Porque muitas vezes é algum descuido no planeamento, que é necessário trabalhar para que não estejamos nessa pressão. primeira instância, acho que é importante que as pessoas tenham essa perspectiva. Depois, não criar expectativas. Ou seja, Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: mesmo que tenhamos essa pressão, mesmo que tenhamos que fechar, seja para nós importante ganhar o prémio ao fim do mês nós ganhamos uma perspectiva de que vamos fechar ou que devemos fechar acabamos muitas vezes por tentar afumilar aquilo de maneira a que seja possibilitador e compensador para nós e podemos estar entrar por caminho de comunicação que não seja benéfico para o cliente. acho que vendedor de alguma forma deve... ter sempre atenção o que é importante para o cliente e não nós. Se nós não conseguimos fechar por qualquer motivo, pronto, faz parte, se calhar foi nossa culpa, não temos a calculada o mesmo. Mas Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: sempre na perspetiva e conscientemente percebermos que ok, isto é problema meu, não é do cliente, eu estou aqui pelo cliente, para salvaguardar aquilo que é importante para o cliente. Então, de alguma forma, eu tenho que me pôr, digamos, perspetiva. ou dissociado daquele estado emocional para perceberes que eu estou cumprindo uma função de ajudar o cliente e não salvaguardar aquele tempo. Eu sei se eu respondi à questão. Eduardo Mouta: Perfeitamente, Felipe, perfeitamente. Olha, eu vou voltar a ponto que tu falaste no início, que é o facto de nós estarmos a percecionar a realidade de uma forma e estarmos a interpretar de uma determinada forma, mas o caliente pode estar a interpretar a realidade de uma forma completamente diferente, ok? Então aquilo que nós, acima de tudo, existe aqui este ponto que é... como é que eu vou conseguir saber, como é que eu vou conseguir interpretar aquela que é a realidade do caliente? Quais as formas que o vendedor tem para tentar perceber aquela que é a interpretação do outro lado? Filipe Jerónimo: aquilo que para mim é a ferramenta chave é as perguntas. seja, nós só conseguimos Eduardo Mouta: Ok. Filipe Jerónimo: entrar mapa num do outro se nós fizermos uma pergunta, porque o cliente pode dizer assim, Eduardo Mouta: Ok. Filipe Jerónimo: esta proposta não era bem aquilo que eu queria, esta proposta não era bem Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: aquilo que eu queria, aquilo que eu queria é uma coisa muito abstrata. Então nós podemos dizer ao cliente, bem, então qual seria a proposta ideal? O que é eventualmente falta na proposta para se sentir confortável? Ou seja, eu acho Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: que as perguntas é quase cofre. e que nós vamos aos poucos tentando perceber na mente do cliente o que é ele importante, o que ele gostava de ver refletido. Muitas vezes nós não fazemos perguntas mais uma vez, tendemos a lutar pela nossa proposta baseado na nossa interpretação e esquecemos de fazer perguntas ao cliente para perceber o que é para ele é realmente importante. Então as perguntas para mim é realmente a base e chave e deveria ser trabalhada muito, muito, muito nos vendedores para que eles pudessem efetivamente... perceber o que é que o do outro lado quer de uma forma real e não imaginarem por nó. Quando Eduardo Mouta: Ok. Ok. Filipe Jerónimo: começamos a pôr o supô, supõe que ou interpretei assim o cliente, isso não vai dar nada, é sempre uma interpretação nossa. Então importante passarmos esse. Eduardo Mouta: Ok. Eu até diria, e juntamente daquilo que tu há pouco mencionaste, que se calhar é conjugarmos aqui as perguntas com a capacidade adescutativa, não é? Juntarmos Filipe Jerónimo: e se a fundamental. Eduardo Mouta: estas duas ferramentas. Portanto, experimentar ou comprar bolas de cristal, sejam elas na TEMO. ONU plataformas Filipe Jerónimo: e Eduardo Mouta: portuguesas não vai permitir então identificar as necessidades. Ok. Filipe Jerónimo: Não vai mesmo. E mesmo de escutar, muitas vezes nós escutamos para responder e não escutamos para entender. Então Eduardo Mouta: Ok. Filipe Jerónimo: é importante nós, estamos junto a cliente ou frente a cliente, percebermos que nós estamos ali para ele e não estamos ali para nós. Então a capacidade de escutar convém que conscientemente nós estamos a escutar para compreender o cliente e não para responder. quando tentamos Eduardo Mouta: Ok. Filipe Jerónimo: compreender recebemos mais informação e às vezes é essa informação que nos permite escutar até ao fim que depois é relevante para podermos fazer boas perguntas ou encontrar alguma solução ao cliente. Eduardo Mouta: Uhum, boa. Olha, vamos a ponto que eu acho que é onde surge aqui o maior stress por parte dos vendedores que é no momento da... quando o cliente apresenta objeções. Existe, por vezes, se calhar alguns vendedores que dizem, ok, para estar a apresentar objeções, se calhar já não vou fechar venda nenhuma, o que a partir da... me parece logo de todo errado porque, quer dizer, aqui a ideia não é penalizarmos o cliente, falarmos e o cliente pagar logo no produto ou no serviço e entregarmos o dinheiro. Portanto, tem que haver aqui sempre aqui uma parte, vamos assim dizer, de informação, de tentar angariar confiança. Aquilo que muitas vezes acontece é o que? É que o vendedor quer fechar de imediato a venda. Ok? E aqui é o que te pergunto e se calhar esta não é uma resposta fácil, é... Quando cliente apresenta uma objeção, como é que o vendedor pode perceber se ele está a precisar de obter mais informação, ou seja, nós apresentarmos mais dados, mais factos, de tentar obter confiança e por exemplo darmos testemunhos? ou eles está-nos simplesmente a pedir tempo para análise. E aqui eu Filipe Jerónimo: E Eduardo Mouta: acho que às vezes surge o problema de alguns vendadores é que pressionam, pressionam e não dão esse tempo que é tão fundamental. Filipe Jerónimo: Exatamente. E o que é uma objeção? Uma objeção, pelo menos na minha ótica, é porque cliente está interessado saber mais. Ou pelo menos Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: leu a proposta, ou leu a nossa ideia. E se coloco-me uma objeção é porque ainda está na conversa, ainda está na fase de decisão. Portanto, uma objeção para mim é uma coisa boa. Depois, Eduardo Mouta: Ok. Filipe Jerónimo: mais uma vez, voltamos aos teatros de vendas. Ou seja, se nós trabalhamos as objeções, ficaremos muito mais, digamos... há vontade para, junto do cliente, poder ultrapassar essa objeção. Mas mais Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: uma vez aqui, Eduardo, se existe uma objeção, nós temos que perceber qual é a objeção do cliente e o porquê daquela objeção. Então, é a ferramenta que nós temos que utilizar novamente? parte das perguntas, não é? Porque se não utilizarmos as perguntas para perceber qual é a objeção, medida, nós já podemos ultrapassar. Obviamente, mais difícil porque o cliente pode ser uma questão do tempo. Pode ser uma questão de que, ou se calhar a minha fábrica vai ficar parada durante uma semana e que entregar uma encomenda dentro desta semana se não o contrato que está, vamos ser penalizado. E então nós temos que perguntar até do seu cliente, é realmente, faço essa objeção, qual é realmente a situação mais crítica que gostaria de ver ao ultrapassado? O que é que me incomoda mesmo? Para o seu cliente dizer, não, mas não tenho confiança na vossa capacidade de implementação rápida. Então, a esse canal nós temos que buscar o quê? Por exemplo, nos princípios da influência humana, a prova social. Dizer, olha, o cliente eu compreendo e aceito e se eu tivesse do seu lado também provavelmente estaria nessa condição. Mas, portanto, de dizer que nós temos 15 anos de atividade, já implementámos este tipo de produto ou este tipo de solução muitos clientes, muitos deles até se os conheciam. E portanto, o que pode-se ir ao trinqualizar é que nós conseguimos lidar e a data que nós estamos a dar é uma data que, efetivamente, nós conseguimos entregar aquilo que nos pediu. Depende muito do que qual é a objeção que o cliente nos coloca, mas sempre através de perguntas ir ao encontro do cliente, qual é a dor do cliente, podermos ultrapassar. Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: Não sei se respondi, se era isto, era mais ou menos isto, Eduardo. Eduardo Mouta: Se não é isso, ó Felipe, porque às vezes os vendedores a pressão dos objetivos pode ser tão elevada que retira-se aqui uma parte também fundamental daquilo que é a inteligência emocional que é a empatia. E o que é que Filipe Jerónimo: e Eduardo Mouta: eu quero no fundo dizer com isto? Quando nós damos a lidar num processo de compras, nós também temos que muitas vezes nos colocar no papel oposto, que é quando nós estamos a comprar o que é que nos pode muitas vezes fazer não proceder à compra de imediato. Ok? E pode ter a ver muitas vezes com aquilo que eu chamo de riscos percebidos, que são os riscos psicológicos que todos nós temos no momento de compra. E pode ser... uma coisa tão simples como, por exemplo, montante envolvido. Uma coisa diferente é, sei lá, investir 1€ numa coisa qualquer ou gastarmos 2.000€ numa série ou 20.000€ num carro. Portanto, quanto mais for o gasto, significa que mais tempo eu vou necessitar. E depois há aqui ponto que eu também considero que é fundamental, que é... nível de familiaridade que o comprador possa ter com o produto ou serviço que nós estamos a vender. Eu diria que hoje, 3 de outubro de 2026, esse nível de familiaridade por parte dos compradores pode ser bastante enganador. Porquê? Filipe Jerónimo: Hmm. Eduardo Mouta: Porque... Ora bom, isto são dados do ano passado, portanto eu não sei dizer os dados de hoje. Dados do ano passado era que qualquer... que 80 % das pessoas ia à internet verificar o que é que estava a comprar e a pesquisar. Hoje com uso generalizado da inteligência artificial, se calhar as pessoas com uma simples pesquisa sentem-se que já conhecem tudo. Quando na realidade se calhar aquilo que pode acontecer é que a que é prestada não é aquela que se ajusta a nós, ou seja, às vezes para o vendedor. Este papel das objeções também pode ser importante para desmontar aquilo que a IA tem a dito ao vendedor, ou perdão, ao comprador sobre uma determinada solução ao produto, não é? Ou seja, eu acho que nós hoje, cada vez mais nós, vendedores, temos que ter cada vez mais esta capacidade de criar confiança, perceber aquela que é a realidade do comprador. e ajustarmos exatamente isso, ou seja, esta ideia de... aquela ideia que Dante sabia, é? Da técnica de vendas ABC, Always Be Closing, está cada vez mais a desaparecer, no sentido de temos que ganhar confiança, irmos conquistando, e até essa prova social que tu acabaste e bem te referir, deve, pode e deve ser trabalhada naquilo que são as redes sociais, ou seja... testemunhos de clientes, exemplificação de como se utiliza, mas muito, eu diria, esta questão dos clientes. Portanto, eu diria que esta questão da objeção é ponto importante termos de todos estes conceitos de inteligência emocional. A autoconsciência, a consciência social, Filipe Jerónimo: de emoções. Eduardo Mouta: a gestão das emoções, claramente. Filipe Jerónimo: capacidade da narrativa que utilizamos, porque se Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: for uma narrativa tipo o cliente põe uma objeção e nós dizemos não, não, o seu cliente, isso está mal, não é assim. Já estamos com uma narrativa completamente negativa e de confronto para o cliente, portanto, convém também termos cuidado com a narrativa que utilizamos, com a comunicação que utilizamos. Portanto, Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: é conjunto, daí mais uma vez é tão importante, eu rezo isto porque eu acho que... Quando fazemos teatros de vendas casa e aí que podemos errar. Eduardo Mouta: Boa. Filipe Jerónimo: Nós podemos trabalhar tudo isto. E isto, Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: para mim, tem ganhos, e eu tenho feito isso algumas empresas, tem ganhos mortais depois frente a cliente. Eduardo Mouta: Sabes que termos de objeções eu acho que às vezes os vendedores também cometem erro que é fugir da objeição. Passa-me a explicar e vou te dar exemplo. Eu durante muitos anos eu trabalhei na área de seguros de crédito e eu trabalhava com uma seguradora que era a mais cara do mercado. E o que é que acontecia no início? Bem, eu não conseguia fechar alguns negócios e eu ia ter com a minha direção e dizia, epa, isto é impossível, com estes preços é impossível. Até que o meu diretor disse uma coisa que foi, Eduardo, os teus preços são os preços dos teus colegas e eles estão a fechar. E ainda bem que ele me disse isso, eu percebi que o erro estava na forma como ele me posicionava. Ou Filipe Jerónimo: E aí Eduardo Mouta: seja, quando eu passei ir aos clientes e eles me diziam a sua proposta é mais cara do mercado, eu passei a dizer exatamente o que? Olha, eu ficava admirado era que me dissesse o contrário, porque efetivamente nós somos os mais caros do mercado. A partir daí, eu assumindo esse posicionamento, as pessoas ficavam disponíveis e abertas para ouvir os serviços que justificavam eu ser o mais caro do mercado. Eu acho que Filipe Jerónimo: É, eu mean... Eduardo Mouta: muitas vezes fugirmos a esta questão que é, olha, está aqui problema de preço, então vamos já ver o melhor desconto que podemos fazer. Quer dizer, a pessoa depois já não vai ouvir os serviços, já não vai ouvir a qualidade de entrega. Não seria este caso, mas por exemplo nas empresas que trabalham com bens, se eu tenho ou não tenho stock, se isso me permite ou não me dar uma resposta rápida. Ou seja, eu acho que às vezes esta preparação que tu dizes bem passa por muitas vezes perceber também aquela que são os nossos pontos fortes. Filipe Jerónimo: Exatamente. Por que o limite, Eduardo, o que é as pessoas querem? É segurança. Ou seja, criar Eduardo Mouta: Exatamente. Filipe Jerónimo: confiança e segurança. O cliente quando compra, quando põe uma objeção, quando nos chama, aquilo que ele quer é como é que esta pessoa me garante segurança na escolha. Então, Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: quando nós dizemos, ok, o preço é uma condição e com certeza teremos que falar nela, mas deixa-me apresentar quais são os benefícios associados. Nós não estamos a fugir do preço, estamos a dar ali tempo para falar primeiro dos benefícios, exemplo. Eduardo Mouta: Boa. Filipe Jerónimo: Portanto, essa capacidade de nós passarmos segurança todas as vertentes, desde o conhecimento do cliente até a pós-venda, para mim é condição Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: também para garantirmos aqui uma maior taxa de conversão junto dos clientes. Eduardo Mouta: Olha, vamos agora imaginar o seguinte, não conseguimos ser bem sucedidos nas objeções e perdemos a venda. e às vezes perdemos a venda e já tínhamos investido três meses de negociação, meio ano de negociação. Nesses momentos, como que nós podemos gerir a frustração para tunel, sobretudo e exatamente neste ponto, quando investimos muito tempo naquela oportunidade? Filipe Jerónimo: e para quem é vendedor ou quem quer ser vendedor o não faz parte, não é? Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: Logo à priori temos que perceber isso que o não vai estar muito mais presente, provavelmente, que o sim. Depois, obviamente, nós temos esse não, vez de ficarmos na dor, vez de ficarmos na porquê que isto não aconteceu, mas eu apresentei tudo bem, Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: isto era uma coisa fechada, é realmente fazermos aqui o tal diagnóstico de porque é que eu fechei a venda, o que é que me levou a não fechar a venda. E muitas vezes nós fugimos e não prometamos ao cliente, não é Eduardo? seja, muitas vezes nós nem prometamos ao cliente porque é que nós não ganhámos, se estava tudo bem encaminhado, o que é que aconteceu pelo meio para a venda se perder. Portanto, eu acho que vez de ficarmos na dor, obviamente, podemos ficar ali muito tristes, mas depois dessa tristeza, e normalmente a tristeza acaba por... por se desvanecer, se nós, de alguma forma, levarmos a intenção de que é eu fechei esta venda, porque é eu não fechei esta venda, o que é que aconteceu realmente. E perguntarmos a nós, fazermos autodiagnóstico Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: e perguntar ao cliente, que muitas vezes nos esquecemos de perguntar ao cliente o porquê de não termos fechados. E mais que também muitas vezes nos esquecemos, ou os vendores esquecem, que é depois colocar toda essa informação CFM para que, quando haja uma nova abordagem, o cliente termos uma Eduardo Mouta: Exatamente. Filipe Jerónimo: noção do que é que está lá, do que é que aconteceu. É muito incrível. Eduardo Mouta: Boa! Olha, adaptar a comunicação ocaliante, tal como já vimos, é fundamental, embora nesta questão da adaptação ocaliante... Há sempre aqui a dúvida que é como é que eu posso me adaptar ao cliente sem perder a minha autenticidade e também sem cair naquilo que eu acho que pode ser perceitível como manipulação e quando isso Filipe Jerónimo: e Eduardo Mouta: é perceitível eu diria que é morto da venda, não é? Como é que podemos fazer isto termos de adaptação de comunicação, Filipe? Filipe Jerónimo: Ok, obviamente nós devemos flexibilizar a Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: nossa comunicação para ir ao encontro do cliente. Não devemos, obviamente, perder a nossa identidade porque aí eu acho que energeticamente nós estamos, digamos, a acabar foco, buraco. Mas devemos, efetivamente, flexibilizar de maneira a ir ao encontro do cliente. E tu sabes, e conheces com certeza, por exemplo, os padrões computamentais, não é? Existem várias... ou o Disco, ou o Laser, ou o Egos, não é? Existem aqui Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: várias metodologias que eu aconselho, por exemplo, as pessoas a pesquisarem bocadinho sobre isso e lerem, por exemplo, livro, não sei se chama este, que é Arrudeado de Idiotas, que Eduardo Mouta: Cunhas! Filipe Jerónimo: de alguma forma nos diz que existem aqui quatro grandes padrões computamentais e que cada deles funciona de determinada forma. são pessoas mais inérgicas, são pessoas... mais virada a resultados ou objetivos, por exemplo, portanto fechar as coisas de uma forma, portanto o vendedor que é inérgico, é ligado a resultados, é fechar as coisas rápido, ok, tudo bem, mas Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: também existe o outro vendedor muito mais ponderado, muito mais ligado a processo, muito mais ligado a apresentar ao cliente as coisas todas que tem que apresentar para se sentir seguro, ou depende de quem temos à frente, então se temos cliente à frente mais inérgico ou mais ponderado ou mais emocional, nós temos que de alguma forma flexibilizar a nossa comunicação para o poder atingir. Não vale a pena, se tivermos cliente que for muito ligado a resultados, objetivos, coisas rápidas, falar de uma forma muito estruturada, porque ele não vai ouvir ou eventualmente vai começar a dizer, está bem, diga-me lá, começa a querer andar para a frente. temos que estar, mais uma vez, a tal inteligência intencional que é, observe o cliente, percebe quem é que tu tens do outro lado, toma consciência de que aquela pessoa funciona mais ou menos desta forma. Então, adapta a tua comunicação para que possas... Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: atingir essa mesma pessoa. Portanto, que é uma ferramenta que pode ser interessante para não manipular, mas flexibilizar ou adaptar a nossa comunicação, a nosso introductor. Eduardo Mouta: Olha, ó Filipe, antes de falarmos e continuarmos com este assunto que nos trouxeram hoje de inteligência emocional, eu gostaria de também partilhar com as pessoas que nos estão a ouvir pouco daquilo que é o teu trabalho. Então, tens dois livros, não é? Já Filipe Jerónimo: Uhum. Eduardo Mouta: lançaste dois livros. A Tríada Filipe Jerónimo: Certo. Eduardo Mouta: da Literança. que é livro mais recente e também tens antes da pandemia o livro Live Boss. Olha, Filipe Jerónimo: Exato. Eduardo Mouta: termos de liderança, suponho que sejam livros relacionados com a liderança, correto? Filipe Jerónimo: Sim, liderança, inteligência emocional, Eduardo Mouta: Boa, queres-me ensaladar... Filipe Jerónimo: O Love Boss eu levo a pessoa num caminho, ou seja, foi o primeiro livro, e se eventualmente quiserem comprar, comecem pelo Love Boss e depois partes patria. E o Love Boss Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: eu levo as pessoas num caminho, precisamente porque é aquele caminho que eu acredito, que é a primeira, a autoconsciência, é o primeiro capítulo, é autoconsciência, como que tudo estás a ver e o que é eventualmente podes melhorar ti. Depois, Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: a parte da gestão emocional, como é que nós Eduardo Mouta: Boa? Filipe Jerónimo: podemos gerir melhores emoções, como é que elas processam o nosso... no nossoamento, nosso corpo, nosso dia a dia. Depois Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: passo para a parte da comunicação e, por exemplo, falo dos padrões comportamentais, por exemplo, na área da comunicação, das perguntas por aí fora. Depois passo para vertente, então, já começo a trabalhar a parte do líder, líder e equipas, líder e equipas, Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: e depois termino com as soluções práticas para o líder poder aplicar no dia a dia. Portanto, digamos que há aqui caminho. que eu acho que é Eduardo Mouta: boa Filipe Jerónimo: o que me serve, porque se nós começamos na comunicação sempre primeiro a rever a nossa comunicação interna, provavelmente não vai resultar. Então, eu Eduardo Mouta: Só o decordo. Filipe Jerónimo: acho que há sempre esta necessidade de primeiro trabalharmos a nossa autoconsciência, como é que nós comunicamos conosco e que medida é que a nossa Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: comunicação interna, as narrativas que nós estamos a utilizar, são possibilitadoras para a nossa narrativa externa. E às vezes nós temos que rever crenças, que rever hábitos, temos que rever padrões para que de alguma Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: forma o resultado final depois na prática, no dia a dia, possa ser também diferente. Portanto, esse livro é dessa forma. A TRIAD acompanha, digamos que é mais informação dentro desta temática, que trabalha a parte racional e emocional, mas também já coloca bocadinho da parte espiritual, que medida é que nós, para aqueles que... ou pôs bocadinho mais à frente, ou seja, para aquelas pessoas que eventualmente já veem a parte espiritual, como também fazendo parte do nosso dia a dia. E aí já coloco bocadinho de constelações familiares, já coloco bocadinho de algumas técnicas que nós podemos fazer para darmos forma estarmos mais despertos para aquela coisa que nós chamamos intuição, não é? Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: E pronto. Portanto, digamos que são dois livros que funcionam bem. Primeiro eu começaria por ler o Labossi e depois a Tria. Sendo que os dois é de muita informação e ferramentas para que as pessoas e os líderes possam utilizar no seu dia a dia com as equipas. Eduardo Mouta: Bom, a Triada está aqui com uma promoção na UCA, portanto, olhem, Filipe Jerónimo: Sim. Eduardo Mouta: quem tiver interesse pode efetivamente aproveitar e gostaria também de partilhar contigo outro projeto que tu tens, que é podcast que ainda está disponível, a apresentar aqui Filipe Jerónimo: E assim... Eduardo Mouta: no YouTube que são... líderes inspiradores. Queres-te-nos falar Filipe Jerónimo: Certo. Eduardo Mouta: bocadinho do objectivo deste podcast? Filipe Jerónimo: Sim, também começou antes da pandemia pela Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: necessidade também de alguma forma de levar algum conteúdo, porque as pessoas estavam confinadas, portanto a ideia era também levar algum conteúdo que fosse interessante para pessoa. E lembrei-me que realmente existem tantas pessoas, tantas cidades inspiradoras, mas que estão, digamos, no escuro. e trazê-los para darem uma perspectiva do que é para eles serem líderes e de uma forma prática o que acontece no dia a dia e como é eles resolvem as situações. E Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: tanto foi nessa perspectiva. Tenho aí desde diretores comerciais a CEOs, diretores gerais, empresários, tenho bocadinho de tudo. E é muito interessante como realmente existem perspectivas. muito diferentes, mas todos eles têm denominador comum, que é muito cuidado com as pessoas. Todos eles têm muito Eduardo Mouta: Ok. Filipe Jerónimo: cuidado com as pessoas, no sentido de verem as pessoas como ativo que deve ser cuidado e não apenas utilizado. Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: E isso é denominador comum todos os líderes que eu entrevistei, de terem esse cuidado de... de olharem sempre para a sua equipa e o que é podem fazer para melhorar a sua equipa, o seu estado, ou como é podem ajudar mais. É muito interessante ver esse denominador comum. Eduardo Mouta: Boa! Olhem, foi uma oportunidade para quem está a nos ouvir e que está a gostar da conversa e quiser explorar mais conteúdos de eles. Estão aqui dois livros que vão ser uma companhia nesses próximos 20 semanas de chuva que ficamos mais casa com a mantinha e acho que pode ser, olha, excelente... complemento para aquele até da conversa que nós agora estamos aqui a ter. Isto do Filipe Jerónimo: Que isso é? Eduardo Mouta: porquê? Porquê que eu resolvi apresentar agora isto sobre a liderança e sobre estas questões? Porque a próxima questão que eu tinha pensado tem a ver exatamente com isto da liderança, que é que comportamentos que líder comercial pode ter para ajudar a sua equipa a gerir melhor a pressão. aprender melhor conselhos. Filipe Jerónimo: Eu gosto muito e aplico isso até porque sou coach profissional, muitas vezes faço Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: muitos programas de coaching para líderes e o que eu acho que é muito vantajoso para o líder é utilizar precisamente a metodologia do coaching no seu dia dia. Eduardo Mouta: Ok. Filipe Jerónimo: Porque a metodologia do coaching basicamente não dá a solução, ajuda a pessoa a chegar à solução. Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: E com isto gera-se aqui, digamos, enlã, é quando o líder faz isto, ele está a criar maior proximidade, ele está a criar maior potência, as pessoas sentem-se vistas, as pessoas sentem-se empolhadas, porque ele simplesmente Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: não dá ordens nem diz se está mal ou está bem, ele simplesmente procura junto da equipa, potenciar a equipa para ser mais autónoma, quer da pessoa ser mais autónoma. Eu gosto muito Eduardo Mouta: Ok. Filipe Jerónimo: da metodologia do coaching, sou muito apaixonado por isso e procuro sempre que os líderes, de alguma forma, utilizem esta metodologia para ajudar as suas equipas a Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: errar menos, porque se de alguma forma as pessoas conseguirem pensar por elas próprias e encontrar soluções, elas provavelmente vão errar menos, estão mais disponíveis para pensar soluções. Portanto, uma coisa é dizer, por exemplo, chega alguém e diz, o líder eu preciso... de ajuda não estou conseguindo resolver este problema. E nós, como líderes, podemos fazer duas coisas. Ou damos a papa feita e dizemos como é tem que fazer, mas tendencialmente Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: a pessoa faz, mas provavelmente se acontecer o mesmo dali a ano, ele vai-lhe punta-lhe outra vez, porque simplesmente está a repetir algo. Ou podemos dizer, ok, muito bem, então mas qual é especificamente o teu problema? Se eu não estivesse aqui, como é que tu resolvias a situação? Quem é que eventualmente dentro da empresa pode ajudar a resolver isso? se tentares o que pode acontecer? Permitir-nos demora mais tempo, é mais cansativo, é mais doloroso, mas os ganhos a posteriori são muito maiores. Porque quando Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: alguém vem perguntar alguma coisa, e sabendo que o líder vai fazer duas ou três perguntas, provavelmente, ou já vai parado com duas ou três soluções e só quer que o líder lhe dê qual é Eduardo Mouta: FADE Filipe Jerónimo: a sua opinião, obviamente já sabe que levar rol de perguntas para puxar por ele. Eu acho que a metodologia do coaching é mesmo muito importante para todos os líderes terem para trabalhar as equipas. Eduardo Mouta: Boa, boa, muito bem. Eu acho, e termos de inteligência emocional, achas que o foco, por exemplo, questão de aprender com os erros, deve estar mais focada na aprendizagem ou deve estar mais focada naquilo que é a pressão sobre o erro? Ou seja... Aquilo que muitas vezes acontece, é... Às vezes há coisas que nós dizemos que, se calhar, não têm esse intuito, mas depois têm uma consequência, é... Como é que é possível se ter feito esta... E desculpa a expressão, esta estupidez, esta burrice, esta... Ok? Achas que o foco, termos de inteligência emocional, deve estar mais focado naquilo que é aprendizagem, ou mais neste ponto que é... a pressão, a penalização. Filipe Jerónimo: sempre na aprendizagem, o erro vai acontecer, faz parte também do ser humano, errar é humano, só que muitas vezes Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: os líderes atacam a identidade da pessoa, não atacam o impacto que a situação teve ao comportamento ou ao contexto. E quando Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: nós atacamos a identidade, nós vamos ferir a pessoa, e a pessoa vai criar mais resistência ou mais medo e tanto da próxima vez pode ainda ser pior. É pá, o João é sempre a mesma coisa, fazes sempre isto mal. Estamos a atacar a identidade, estamos a atacar a pessoa. Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: E isso não tem ganho absolutamente nenhum. Só tem para o líder que mentalmente sente o seu ego mais inchado. Outra coisa é dizer para com a pessoa dizer, este tipo de situação acontece com alguma frequência, podemos ver o que é está a acontecer, o que é que te falta para que isto deixe de acontecer. Estamos a atacar o problema, estamos a atacar o comportamento, o que seja. Portanto, há esta... há esta necessidade de trabalharmos a inteligência emocional, isto também é inteligência emocional, é de alguma forma Eduardo Mouta: Olá! Filipe Jerónimo: não atacarmos o erro e a pessoa, atacarmos Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: o problema, o erro existiu, mas como é que nós de alguma forma podemos fazer com que ele deixe de acontecer, focando-nos não na pessoa, mas no problema. Não sei se respondi. Eduardo Mouta: Ok, perfeitamente Filipe. Olha, podes partilhar conosco uma situação que gerir melhor as emoções tenha, por exemplo, mudado, o rumo de uma conversa comercial? Filipe Jerónimo: Sim, posso partilhar uma coisa interessante. Quando eu era diretor comercial também numa empresa de serviços, vendíamos a parte do controle bacteriano, tudo tinha a ver com as casas bem, controle bacteriano, Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: infecção, higienização, todas as coisas. E houve cliente, grande cliente, era dos nossos maiores clientes, que me chamou lá porque havia problema. E então eu fui ao cliente perceber qual era o problema e então ele disse, olha... disseram, responsável pela parte das limpezas, que existem duas, três casas-bancos, me recordo, que não tinham higienizadores de sanita, aquelas para pulverizar e passar pelo tempo sanito. Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: E eu disse, mas eu já ia preparado porque, obviamente, já sabemos mais ou menos o que é pode acontecer, ainda por cima sabíamos porque tinha saído uma vendedora da nossa empresa e tinha ido para uma empresa concorrendo e sabendo... Sabíamos que ela tinha ido lá falar com o cliente. E o que acontece? Obviamente que isto é sempre uma extrapolação, mas pode acontecer. Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: seja, nós podíamos ir-me, pode-se, perfeitamente, ela chegar lá, porque ela tem as chaves, e ter tirado os dispensadores e depois ter chamado a pessoa da... que não sabe, limpeza, de... de eles não fazem o serviço como deve ser. Mas obviamente eu não disse isto ao cliente, porque aí eu estava-me a defender. Ou seja, estávamos a defender, com alguém que já não estava na empresa, que não Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: fazia sentido. E então o que eu disse ao cliente? Disse, seu cliente, com certeza, tem toda a razão, se não estão lá, alguma coisa aconteceu. Não consigo dizer, o que eu posso dizer é os factos que eu tenho na minha mão, que era, eu vei-lhe as assinaturas do pessoal da Olimpeza, e conforme nós tínhamos entrado, tínhamos feito o serviço, por aí afora. Isto é só os dados que eu tenho. Mas para mim também desde já, porque para nós o seu cliente é mesmo muito importante, próximos três meses nós vamos recarregar e não tem que pagar por isso. Simplesmente nós oferecemos estes três meses porque para nós é mais importante a forma como você se vai sentir do propriamente o dinheiro que vamos ganhar sobre aquilo que estava falta. E o cliente disse, olha, ainda bem que ponham esses termos porque a minha ideia inicial era já rescindi com vocês. E portanto, faça aquilo que fosse eu disser, ou ser verdadeiro, ao dizer aquilo que mentalmente se passou baseado factos, eu vou permitir que efetivamente o contrato se mantenha. E é isso Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: que muitas vezes falta aos vendedores, é falar a verdade com o pedido. Digam Eduardo Mouta: corretto. Filipe Jerónimo: a verdade. Mesmo que a verdade doa e que às vezes a gente saia penalizado, é sempre preferível. Eu costumo dizer que a verdade não precisa de defesa. Quando nós dizemos a verdade, ela não precisa de defesa. Ela já vem preguinada de uma energia positiva. Muitas vezes nós omitimos, destrocemos a informação para tentarmos encaixar naquilo que para nós seria o ideal. Não façam isso. Na minha perspetiva é dizer a verdade baseada factos e naquilo que a gente pode compensar o cliente minimizando a perda na nossa empresa. Eduardo Mouta: Boa, boa, Filipe. Olha, nós estamos já a chegar muito perto do fim da nossa conversa. Eu há bocado... Esqueci-me de mencionar uma coisa, mas que eu quero deixar aqui presente, que é para quem quiser conhecer melhor os teus serviços e explorar também pouco sobre ti, está aqui o teu site, não é? Portanto, www.filipegerónimo.com Ponto.pt portanto... Ponto.com peço desculpa estava a mostrar bem e estava a dizer mal. Ponto.com, Filipe Jerónimo: Não, .com.com. Eduardo Mouta: Ponto.com Está aqui, portanto, olhem quem quiser conhecer e até contactar o Filipe para os seus serviços fica aqui o site e o Filipe com toda a certeza irá vos apresentar o melhor produto e o melhor serviço que se ajustará a vocês. E de então, o objetivo deste podcast de o Parar para Vender ao Filipe é o que? É as pessoas que ouvem os episódios chegarem sempre ao fim com uma medida concreto, uma coisa concreto que podem aplicar no seu dia a dia. Nada de complicar, porque senão a malta tenta desistir, mas pequenas coisas que... Olha, vou então ouvir o episódio e vou aplicar aqui uma dica de quem esteve a falar do tempo. Então a pergunta Filipe Jerónimo: Ok. Eduardo Mouta: é muito simples, ó Felipe, para quem ouvir este episódio agora e quiser começar já a implementar estas ideias, que exercício simples é que tu recomendarias para desenvolver inteligência emocional nas vendas? Filipe Jerónimo: Ok, agora são exercícios giro que eu faço com uma frequência que é precisamente exercício de autoconsciência, lá está, começamos na autoconsciência Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: e depois a partir dali aquilo que for escrito a ver, digamos, depois trabalho de ação para de alguma forma poder trabalhar sobre aquilo que a pessoa escreveu. Então é exercício que a pessoa pode dividir, fazer quadro com quatro quadrantes, basicamente, e depois cada quadrante tem porquê. Então, o primeiro quadrante é o que é a pessoa tem e quer manter na sua vida. O que é a Eduardo Mouta: Boa. Filipe Jerónimo: pessoa tem e quer manter na sua vida profissional nas vendas. O que é a pessoa tem mas gostava de iluminar da sua vida. E aqui é onde estão as crenças, aquilo que a pessoa acredita que eventualmente não consegue. Depois, o que é que não tem mas gostava de adquirir para a sua vida. Eduardo Mouta: Boa. Filipe Jerónimo: e o que é que não tem mas também quer evitar na sua vida. a pessoa conseguir escrever uma que seja cada uma destes quadrantes já está a tomar consciência porque quando nós escrevemos, quando nós passamos para o papel, digamos, Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: torna mais visível, torna mais palpável, mais consciente aquilo que está a acontecer com a pessoa. E então a partir daí aquilo que escrever... começar a trabalhar uma delas, não todas ao mesmo tempo, aquela que pode eventualmente criar o maior impacto na sua vida e tentar desbloqueá-la, seja sozinho, seja através de ajuda. Porque outra coisa que as pessoas têm, a inteligência emocional também visa muito isso, é as pessoas têm receio de pedir ajuda, porque acham que não devem pedir ajuda, é resolver as coisas sozinho, as coisas não funcionam assim. Nós humanos devemos, precisamos e devemos muitas vezes pedir ajuda, porque muitas vezes não estamos a ver. e outra pessoa pode estar a ver ou os dámos a ver. Eduardo Mouta: Uhum. Filipe Jerónimo: E, portanto, é inconscientemente perceber o que é que está a acontecer e depois, a partir daí, o que é que eu posso fazer para mudar este estado. Esta é a ferramenta. Eduardo Mouta: Boa, olha, e é uma excelente ferramenta que quem nos devera ouvir ou casa ou no carro, no carro não a conduzir, bem? Encostem o carro, mas Filipe Jerónimo: e Eduardo Mouta: basta pegar numa folha branco, dividir quatro e se calhar 15, 20 minutos consegue ter já aqui uma excelente forma de aplicar todas estas ideias e colocá-las ação. Olha, O Rui Filipe Jerónimo: E é isso aí. Eduardo Mouta: Alipa, eu quero te agradecer muito. a tua disponibilidade e a confusão que ontem houve no direto mas pronto olha muito e muito obrigado por teres vindo ao Pará para vender por teres deixado o Filipe Jerónimo: e até o Eduardo Mouta: teu conteúdo e olha votos de enorme sucesso Filipe Jerónimo: Obrigado, Eduardo, obrigado pelo convite, foi uma prazer estar aqui contigo. E quando quiseres, estarei sempre disponível. Eduardo Mouta: Muito bem. Olha, forte abraço, Filipe. Filipe Jerónimo: Obrigado.